TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING
GIẢNG VIÊN: ĐỖ THỊ THỦY TÊN THÀNH VIÊN: HOÀNG THỊ THỦY LƯƠNG THỊ MINH TUY LÊ THỊ KIM OANH NGUYỄN THỊ THỦY NGUYỄN LÊ NHẬT VY NGUYỄN VĂN THẮNG MỤC LỤC I/Giới thiệu: 1.Vấn đề quản trị 2. Vấn đề nghiên cứu 3. Mục tiêu nghiên cứu
4. Lợi ích nghiên cứu của dự án
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG TUYÊN SƠN:
I)Lý do chọn đề tài:
A.Cơ sở lý luận về sự hài lòng, phục vụ, món ăn, không gian, vệ sinh, sự thuận tiện:
1. Khái niệm về phục vụ, món ăn, không gian, vệ sinh, sự thuận lợi và sự hài lòng 2. Các thang đo
3. Tham khảo thang đo của các nhà nghiên cứu:
4. Tham khảo đánh giá của khách hàng về nhà hàng
Chương 2: PHÁT TRIỂN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU,
GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
2.1 Phát triển câu hỏi nghiên cứu: 2.2 Mô hình nghiên cứu:
2.3 Giả thiết nghiên cứu:
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU ( THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU):
3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: -Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp
-Nghiên cứu định lượng -Nghiên cứu định tính
3.2 Phương pháp chọn mẫu:
3.3 Công cụ thu nhập dữ liệu
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 3.4.1 Phân tích mô tả
3.4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronback Alpha
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.4 Hồi quy
CHƯƠNG 4: DIỄN GIẢI KẾT QUẢ VÀ ỨNG DỤNG MARKETING. 4.1 Mô tả mẫu
4.2 Phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
4.2.1 Anh/ chị biết đến nhà hàng Tuyên Sơn qua phương thức nào?
4.2.2 Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi cùng ai?
4.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về nhà hàng Tuyên Sơn.
4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo- Cromback Alpha
4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.6 Phân tích mô hình hồi quy, kiểm định giả thiết của mô hình
4.7 Các kiểm định giả thiết khác
5. Kết luận, giải pháp và kiến nghị. GIỚI THIỆU
1.VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ:
Doanh thu nhà hàng Tuyên Sơn đang sụt giảm nghiêm trong (triệu chứng )và nếu tiếp tục
kinh doanh thì nhà hàng sẽ bị thua lỗ.Vấn đề ở đây cần đặt ra là “Làm thế nào để cải
thiện doanh thu’.Để tìm ra những nguyên nhân thì cần phải xác định được : vì sao doanh
thu tụt giảm,nhà hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đến mức độ nào và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…
Nhà hàng Tuyên Sơn muốn thu hút thêm nhiều khách hàng mới và có một số câu hỏi cần
được trả lời trong trường hợp này?
Nhà hàng nhắm đến loại khách hàng nào (thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp)?
Sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng?
2. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng
Tuyên Sơn tại thành phố Đà Nẵng.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng Tuyên Sơn . Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ,
nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Tuyên Sơn. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tuyên Sơn.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và
sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Tuyên Sơn.
4. LỢI ÍCH NGHIÊN CỨU CỦA DỰ ÁN:
- Nâng cao doanh thu cho nhà hàng
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
- Liên kết hợp tác với các tour du lịch,với các doanh nghiệp.
- Làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐÓI VỚI NHÀ HÀNG TUYÊN SƠN 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nững năm gần đây,du lịch nước ta đã có bước phát triển, đóng góp một phần đáng
kể vào GDP của cả nước.Để có được kết quả như vậy là nhờ một trong những đóng góp
không nhỏ của ngành kinh doanh nhà hàng,khách sạn.Tuy nhiên,quá trình hội nhập cũng
đang đặt ngành này trước những thách thức to lớn với những sức ép lớn về thị trường,với
những cuộc cạnh tranh gay gắt.Muốn tồn tại hoạt động kinh doanh của các nhà hàng nói
riêng phải tìm ra những giải pháp tích cực để tìm được chỗ đứng cũng như tạo doanh
thu,thương hiệu của mình.Do đặc thù của nhà hàng là kinh doanh các món ăn,dịch vụ nên
lao động của nghành này cũng đặc biệt hơn so với các ngành khác cả ở tính chất cũng
như nội dung công việc.Vì vậy muốn đạt được mục đích của mình các nhà kinh doanh
phải có chính sách để quản lý cũng như phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả và
khoa học nhất.Vậy phải làm như thế nào để đạt hiệu quả cao trong công tác này?Đây là
một vấn đề lớn mà bất cứ nhà quản lý nào cũng quan tâm bởi hoạt động này có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà nhà hàng này cung cấp.thực tế đã
cho thấy rằng,hiện nay chất lượng các sản phẩm và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho
khách hàng còn chưa tốt,còn thiếu tính chuyên nghiệp và một trong những nguyên nhân
là do các nhà hàng chưa thực sự làm tốt công tác quản trị nhân lực,các món ăn chưa đạt
chất lượng,điều kiện vị trí,trình độ,quy trình làm việc của nhà hàng,đối thủ cạnh
tranh….Bên cạnh đó còn có các lý do khác như vật giá,thời tiết,nhu cầu,thuế,chính sách
nhà nước.Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng,sự
hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng,đặc biệt là nhà hàng Tuyên Sơn.Xuất phát từ
thực tế đó sau quá trình nghiên cứu tìm hiểu về những vấn đề thì nhóm chúng em quyết
định chọn đề tài:”NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG TUYÊN SƠN”
2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Khảo sát trong phạm vi 200 khách hàng trong tổng số các khách hàng đến ăn tại nhà
hàng Tuyên Sơn tại 148 Nguyễn Tri Phương, Thanh Khê, Đà Nẵng.
3.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG, PHỤC VỤ, MÓN ĂN, KHÔNG GIAN, VỆ SINH, SỰ THUẬN LỢI.
3.1. Khái niệm về sự hài lòng, phục vụ, món ăn, không gian, vệ sinh và sự thuận lợi: Yếu tố cấu Định nghĩa Biến quan sát (32) thành Phục vụ
Phục vụ được biết đến là cách gọi về công việc 6
thuộc phân ngành kinh doanh nhà hàng – khách
sạn. Công việc này thường sẽ tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, thực khách nhằm hỗ trợ, giúp
đỡ họ có một trải nghiệm hoàn hảo khi đến một
nhà hàng hay quán ăn. Nhiều người cho rằng
công việc phục vụ vốn khá đơn giản. Tuy nhiên,
thực tế chúng lại là việc làm có chứa nhiều tiêu
chuẩn, kỹ năng và đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao. Món ăn
Một món ăn trong ẩm thực là một chế biến thực 7
phẩm cụ thể, một "món ăn riêng biệt hoặc nhiều
loại thực phẩm", sẵn sàng để ăn hoặc để được
phục vụ. Một món ăn có thể được phục vụ trên
bộ đồ ăn, hoặc có thể được ăn trên tay của một người. Không gian
Không gian là phạm vi ba chiều không biên giới 6
trong đó các vật thể và sự kiện có vị trí và
hướng tương đối với nhau. Vệ sinh
Vệ sinh là những quy tắc giữ gìn sự sạch sẽ cho 5
bản thân và môi trường xung quanh nhằm
phòng bệnh, giữ gìn và tăng cường sức khỏe.
Tắm nhằm loại bỏ chất bẩn và vi khuẩn, đánh
răng, cạo râu, rửa tay, đi vệ sinh đúng chỗ và ăn mặc sạch sẽ Vị trí thuận lợi
Là một sự thuận tiện của địa điểm (chẳng hạn 5
như gần gia đình và bạn bè, giao thông, bãi đậu
xe và các dịch vụ cộng đồng) Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm 4
giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu
của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được
hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và
tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
3.2. Thang đo của các biến nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu có liên quan, xây dựng lên thang đo dự kiến như sau:
Thang đo biến phụ thuôc: STT Các thang đo
Sự hài lòng: gồm 3 biến quan sát 1
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây 2
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn 3
Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn
Thang đo biến độc lập: STT Các thang đo
Phục vụ: gồm 5 biến quan sát 1 Nhân viên am hiểu món ăn 2 Thái độ phục vụ tốt 3 Tác phong gọn gàng 4
Nhân viên có kinh nghiệm làm vừa lòng khách hàng 5
Nhân viên tư vấn nhiệt tình
Món ăn:gồm 6 biến quan sát 1
Trang trí món ăn đẹp mắt 2
Món ăn ngon, hợp khẩu vị 3
Món ăn có sự cải tiến theo từng đợt 4
Món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh 5 Menu đa dạng 6 Đồ ăn tươi ngon
Không gian: gồm 5 biến quan sát 1 Thoáng mát 2
Bàn ghế xếp chật chội trong quá trình di chuyển 3 Sạch sẽ 4 Không gian ấm áp 5
Quạt, điều hòa đầy đủ
Vệ sinh: gồm 4 biến quan sát 1
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 2 Bồn rửa tay sạch 3
Phòng vệ sinh có chuẩn bị sửa rửa tay, khăn giấy đầy đủ 4
Dụng cụ ăn uống đầy đủ
Sự thuận lợi: gồm 4 biến quan sát 1 Đặt hàng nhanh chóng 2 Có nhiều chi nhánh 3
Nhà hàng có nhiều hình thức thanh toán: trả tiền mặt, thanh toán thẻ... 4
Gần trung tâm( thuận tiện cho quá trình di chuyển)
Sự hài lòng: gồm 3 biến quan sát 1
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây 2
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn 3
Tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn
Thang đo dự kiến chưa điều chỉnh
4.Tham khảo thang đo của các nhà nghiên cứu khác:
Tham khảo các đánh giá của các tác giả đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của
các nhà nghiên cứu như sau: STT Tác giả
Chất lượng dịch vụ 1 Nguyễn Văn Thanh
Chất lượng dịch vụ là kết quả của 1 quá trình đánh giá Hoài
tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức
độ chất lượng mong đợi và mưcs độ chất lượng mà
khách hàng được cung cấp, nếu kkhacsh hàng cmr nhận
được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp cao
hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng monvg đợi thì
họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Như vậy chất
lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp cửa dịch vụ tiệc
cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc được định
trước khách hàng. Là tổng thể chất lượng hoạt động của
nhân viên phucj vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu
cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như
các yêu cầu khác của khách hàng như món ăn phait
ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh. 2 Nguyễn Hoàng Mai
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh Ka
của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm
chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
đẻ đáp ứng yêu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ
đến nhà hàng để tìm môtj không khí, một không gian
nơi mà họ đến để được phục vụ. Dây là lí do vì sao chất
lượng dịch vụ nhà hàng rất quan trọng. 3 Nguyễn Đình Phan&
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp ngững chỉ Đặng Ngọc Sự
tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua
king nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức độ
thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định. 4 Trần Thị Hồng Gấm
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
( một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn 5 Donald M.DavDoff
:” Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là nhà Nghiên cứu dịch
những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ vụ nổi tiếng của Mỹ
chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu hutd được một cái gì
đó.Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người
ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung tác giả
thường đúng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.”
Nguồn: Tìm hiểu dữ liệu thứ cấp
Kết luận: Qua tham khảo các thang đo của các nhà nghiên cứu trước đó cộng với việc
thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của GVHD thì nhóm xin chốt các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng gồm các yếu tố của biến độc lập như: phục vụ, món ăn,
không gian, vệ sinh và sự thuận lợi;yếu tố biến phụ thuộc: sự hài lòng.
CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU,
GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU.
2.1 Phát triển câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cần tập trung giải quyết các câu hỏi sau:
Thứ nhất, thực tế khách hàng đang hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn?
Thứ hai, khách hàng dánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhà hàng Tuyên Sơn?
Thứ ba, các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên sơn?
2.2 Mô hình nghiên cứu:
2.2.1 Tham khảo mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Gấm:
2.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức của nhóm
2.3. Giả thiết nghiên cứu:
H1: Yếu tố phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
H2: Yếu tố món ăn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
H3: Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
H4: Yếu tố không gian ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
H5: Yếu tố sự thuận lợi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU (THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU)
3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu mà nhóm đã tiến hành: thứ cấp và sơ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp:Nhóm đã tham khảo các nội dung về các yếu tố của sự hài lòng
như là :nhân viên phục vụ,món ăn ,không gian và sự thuận tiện thông qua các bài
viết trên mạng internet, các đánh giá của khách hàng về nhà hàng.
- Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua bảng câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng bao gồm các yếu tố tác động đến
sự hài lòng và một số thông tin về nhân khẩu học.
+ Nghiên cứu định tính: Được thông qua bằng phương pháp thảo luận nhóm và
đưa ra kết quả thảo luận như sau:
Đối với yếu tố “ Phục vụ”
- Biến quan sát “ Nhân viên có kinh nghiệm làm vừa lòng khách hàng” có nội
dung gải thích chưa rõ nên nhóm điều chỉnh lại “có kinh nghiệm trong phục vụ”.
Đối với yếu tố “ món ăn”
-Biến quan sát “ Món ăn có sự cải tiến qua từng đợt” có nội dung giải thích chưa
rõ,gây khó hiểu cho người đọc nên nhóm điều chỉnh lại “ Có sự đổi mới trong món ăn”.
Đối với yếu tố “ Không gian”
- Biến quan sát “ Bàn ghế xếp chật chội trong quá trình di chuyển” có nội dung
không phù hợp nên nhóm loại bỏ.
Đối với yếu tố “Vệ sinh”
- Biến quan sát “ Phòng vệ sinh có chuẩn bị sửa rửa tay, khăn giấy đầy đủ” có nội
dung gây khó hiểu nên nhóm chỉnh lại “ Trang bị đầy đủ: sữa rửa tay, khăn giấy,..
Đối với yếu tố “ Sự thuận lợi”
- Biến quan sát “ Nhà hàng có nhiều hình thức thanh toán : trả tiền mặt, thanh toán
thẻ,.. có nội dung dài nên nhóm chỉnh lại “ Đa dạng hình thức thanh toán”.
Như vậy thông qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng được xác định như sau: STT Các thang đo
Phục vụ: Gồm 5 biến quan sát 1 Nhân viên am hiểu món ăn 2 Thái độ phục vụ tốt 3 Tác phong gọn gàng 4
Có kinh nghiệm trong phục vụ 5
Nhân viên tư vấn nhiệt tình
Món ăn: gồm 6 biến quan sát 6
Trang trí món ăn đẹp mắt 7
Món ăn ngon, hợp khẩu vị 8
Có sự đổi mới trong món ăn 9
Món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh 10 Menu đa dạng 11 Đồ ăn tươi ngon
Không gian: gồm 5 biến quan sát 12 Thoáng mát 13 Bàn ghế xếp ngay ngắn 14 Sạch sẽ 15 Không gian ấm áp 16
Quạt, điều hòa đầy đủ
Vệ sinh: gòm 4 biến quan sát 17
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 18 Bồn rửa tay sạch 19
Trang bị đầy đủ: Sữa rửa tay, khăn giấy,.. 20
Dụng cụ ăn uống đầy đủ
Sự thuận lợi: gồm 4 biến quan sát 21 Đặt hàng nhanh chóng 22 Có nhiều chi nhánh 23
Đa dạng hình thức thanh toán 24
Gần trung tâm( thuận tiện cho quá trình di chuyển)
Sự hài lòng: gồm 3 biến quan sát 25
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây. 26
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn. 27
Nhìn chung, tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
Thang đo đã điều chỉnh(đưa vào nghiên cứu).
+ Nghiên cứu định lượng: Khảo sát qua gg form trên internet.
3.2. Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác xuất
Chọn mẫu theo phương pháp này vì:
+Đáp ứng được các mục tiêu chọn mẫu.
+ Tiết kiệm được thời gian và chi phí.
+ Là phương án có tính khả thi cao khi tổng thể không có sẵn.
+ Đảm bảo được một số đặc tính của tổng thể.
3.3. Công cụ thu nhập dữ liệu: Phiếu khảo sát: Lời giới thiệu:
Chào/anh chị chúng em là sinh viên của trường Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng học ngành
Quản trị kinh doanh. Hiện tại chúng em đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng Tuyên Sơn. Rất mong anh/chị dành chút
thời gian của mình hoàn thành bài khảo sát giúp em với ạ. Em cảm ơn rất nhiều.
Lưu ý: Những số liệu chúng em thu thập được chỉ phục vụ cho việc học,nếu có gì
sai sót chúng em xin chịu toàn bộ trách nhiệm.
1. Anh/chị đã từng đến nhà hàng Tuyên Sơn chưa? 1.
Rồi (Tiếp tục trả lời). 2. Chưa (Ngưng khảo sát).
2.Anh/chị biết đến nhà hàng Tuyên Sơn qua phương thức nào? 1. Theo tour du lịch.
2. Qua người quen giới thiệu.
3. Tìm hiểu qua các trang web. 4. Qua báo đài, tivi. 5. Khác.
3.Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi với ai? 1. Gia đình 2. Bạn bè,đồng nghiệp 3. Đi du lịch theo tour 4. Khác.
4.Anh/chị cho biết ý kiến của mình về các đánh giá của mình về các nhận định
sau đối với nhà hàng Tuyên Sơn( Với: 1. Hoàn toàn không đồng ý ; 2. Không
đồng ý ; 3. Bình thường ; 4. Đồng ý ; 5. Hoàn toàn đồng ý ) Hoàn Hoàn toàn Không Bình Đồng ý toàn không đồng ý thường đồng ý
Đánh giá của khách hàng đồng ý */Phục vụ:
Nhân viên am hiểu món ăn 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ tốt 1 2 3 4 5 Tác phong gọn gàng 1 2 3 4 5
Có kinh nghiệm trong phục vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên tư vấn nhiệt tình 1 2 3 4 5 */Món ăn
Trang trí món ăn đẹp mắt 1 2 3 4 5
Món ăn ngon,hợp khẩu vị 1 2 3 4 5
Có sự đổi mới trong món ăn 1 2 3 4 5
Món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh 1 2 3 4 5 Menu đa dạng 1 2 3 4 5 Đồ ăn tươi ngon */Không gian Thoáng mát 1 2 3 4 5 Bàn ghế xếp ngay ngắn 1 2 3 4 5 Sạch sẽ 1 2 3 4 5 Không gian ấm áp 1 2 3 4 5
Quạt,điều hòa đầy đủ 1 2 3 4 5 */Vệ sinh
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 1 2 3 4 5 Bồn rửa tay sạch 1 2 3 4 5
Trang bị đầy đủ:sửa rửa tay,khăn giấy…
Dụng cụ ăn uống đầy đủ */Sự thuận lợi 1 2 3 4 5 Đặt hàng nhanh chóng Có nhiều chi nhánh 1 2 3 4 5
Đa dạng hình thức thanh toán 1 2 3 4 5
Gần trung tâm(thuận tiện cho quá trình di chuyển) 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây 1 2 3 4 5
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn 1 2 3 4 5
Nhìn chung, tôi hài lòng khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn 1 2 3 4 5
4.Độ tuối của anh/chị là bao nhiêu? 1.<18 tuổi 2.Từ 18-25 tuổi 3.Từ 26-35 tuổi 4.Từ 36-45 tuổi 5.Từ 46-55 tuổi 6.>55 tuổi.
5.Giới tính của anh/chị là gì? 1. Nam 2. Nữ 3. Khác
6.Nghề nghiệp của anh/chị là gì? 1.Học sinh-sinh viên 2.Nhân viên văn phòng 3.Kinh doanh tự do 4.Chủ doanh nghiệp 5.Khác
Cấu trúc của bảng câu hỏi:
+ Thông tin nghiên cứu: gồm các thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ăn uống như: phục vụ, món ăn, không gian, vệ sinh, sự thuận lợi và sự hài lòng.
+ Thông tin nhân khẩu học: gồm những thông tin như tuổi, giới tính, nghề nghiệp.
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu:
3.4.1. Phân tích mô tả:
Sử dụng phương pháp thống kê tần số ( số lần suất hiện của một quan sát trong biến số
đó). Phương pháp này được sử dụng trong nguyên cứu để thống kê sự hài lòng của khách
hàng đối với nhà hàng Tuyên Sơn
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích thông tin về đối tương phỏng vấn
thông qua trị số Mean, giá trị min -max, giá trị khoảng cách.
3.4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
- Phân tích độ tin cậy các thang đo của biến phụ thuộc:
Gồm các biến như: sự hài lòng.
Thang đo phân tích: gồm 3 biến
Sự hài lòng: gồm 3 biến 1
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây. 2
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn. 3
Nhìn chung, tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
- Phân tích độ tin cậy của thang đo biến độc lập: gồm 5 biến: phục vụ, món ăn,
không gian, vệ sinh và sự thuận lợi
Thang đo phân tích:gồm 24 biến
Phục vụ: Gồm 5 biến 1 Nhân viên am hiểu món ăn 2 Thái độ phục vụ tốt 3 Tác phong gọn gàng 4
Có kinh nghiệm trong phục vụ 5
Nhân viên tư vấn nhiệt tình
Món ăn: gồm 6 biến 6
Trang trí món ăn đẹp mắt 7
Món ăn ngon, hợp khẩu vị 8
Có sự đổi mới trong món ăn 9
Món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh 10 Menu đa dạng 11 Đồ ăn tươi ngon
Không gian: gồm 5 biến 12 Thoáng mát 13 Bàn ghế xếp ngay ngắn 14 Sạch sẽ 15 Không gian ấm áp 16
Quạt, điều hòa đầy đủ
Vệ sinh: gòm 4 biến 17
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 18 Bồn rửa tay sạch 19
Trang bị đầy đủ: Sữa rửa tay, khăn giấy,.. 20
Dụng cụ ăn uống đầy đủ
Sự thuận lợi: gồm 4 biến 21 Đặt hàng nhanh chóng 22 Có nhiều chi nhánh 23
Đa dạng hình thức thanh toán 24
Gần trung tâm( thuận tiện cho quá trình di chuyển) -
Hệ số Cronbach alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường
cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp. Cronbach
alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:
- < 0.6 thang đo nhân tố là không phù hợp (trong môi trường nguyên cứu đối tượng
khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập)
- 06.-0.7: chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối
với người trả lời trong bối cảnh nguyên cứu
- 0.7-0.8: chấp nhận được - 0.8-0.95: tốt
- >0.95: chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến có hiện tượng trùng biến
Hệ số tương quan biến tổng: cho biết mức độ liên kết giữa một biến quan sát trong
nhân tố với các biến còn lại bằng việc lấy tương quan biến còn lại của thang đo. Nó phản
ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể.
- Hệ số tương quan biến tổng > 0.3: chấp nhận biến
- Hệ số tương quan biến tổng <0.3: loại biến
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành một tập
các nhân tố nhỏ có ý nghĩa hơn
Hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố, hệ số KMO được áp dụng như sau:
- 0.5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố
- KMO< 0.5: phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu
Phép xoay Varimax và Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương
quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Các hệ số này được thực hiện nhằm đánh giá giá
trị hồi tụ và phân biệt của thang đo.
Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hiện cùng 1 khái niệm nguyên cứu.
Hệ số tải nhân tố < 0.5 thì nên loại biến quan sát thì nên loại biến quan sát dó để đảm bảo
giá trị hội tụ giữa các biến. Hệ số này phải thỏa điều kiện >0.5. 3.4.4 Hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập
quy định các biến phụ thuộc như thế nào. Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:
- Giá trị R bình phƣơng hiệu chỉnh (Adjusted R Square), nó phản ánh mức
độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Thường thì giá trị này phải từ
50% trở lên mới có thể sử dụng. Hệ số R: R <0,3: Tương quan yếu
0,3<=R<0,5: Tương quan ở mức trung bình
0,5<=R<0,7: Tương quan khá
0,7<=R<0,9: Tương quan chặt chẽ
0,9<=R: Tương quan rất chặt chẽ.
- Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định tự t ơng quan của các sai số kề nhau, có ƣ
giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4.
CHƯƠNG 4: DIỄN GIẢI KẾT QUẢ VÀ ỨNG DỤNG MARKETING. 4.1. Mô tả mẫu:
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200, thu về 200 trong đó 15 bảng không hợp lệ do thiếu
thông tin. Sau khi tiến hành nhập liệu và thu thập dữ liệu, 185 bảng hợp lệ được sử dụng
làm dữ liệu cho việc nghiên cứu. ĐỘ TUỔI Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp lệ Tỉ lệ % tích lũy <18 tuổi 14 7.6 7.8 7.8 Từ 18- 25 tuổi 151 81.6 83.9 91.7 Từ 26-35 tuổi 11 5.9 6.1 97.8 Valid Từ 36-45 tuổi 3 1.6 1.7 99.4 >45 tuổi 1 .5 .6 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missing System 5 2.7 Total 185 100.0
Nhận xét: Qua khảo sát 185 người thì 180 người từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Tuyên Sơn.Trong đó, có 14 người trên tổng số 180 người từ dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ
7.8%, tiếp đến có 151 người trên tổng số 180 người từ 18-25 tuổi chiếm tỉ lệ 83.9%, có
11 người trên tổng thể 180 người từ 26-35 tuổi chiếm tỉ lệ 6.1%, có 3 người trên tổng thể
180 người từ 36-45 tuổi chiếm tỉ lệ 1.7%, có 1 người trên tổng thể 180 người từ trên 45 tuổi chiếm tỉ lệ 0.6%. GiỚI TÍNH Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp Tỉ lệ % tích lệ lũy Nam 59 31.9 32.8 32.8 Nữ 116 62.7 64.4 97.2 Valid Khác 5 2.7 2.8 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missing System 5 2.7 Total 185 100.0
Nhận xét:Qua khảo sát 185 người thì 180 người đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Tuyên Sơn. Trong đó, có 59 người trên tổng thể 180 người là nam chiếm tỉ lệ 32.8%, có
116 người trên tổng thể 180 người là nữ chiếm tỉ lệ 64.4% còn lại là 5 người trên tổng thể
180 người là giới tính khác chiếm tỉ lệ 2.8%. NGHỀ NGHIỆP Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp lệ Tỉ lệ % tích lũy Học sinh, sinh viên 123 66.5 68.3 68.3 Nhân viên văn phòng 15 8.1 8.3 76.7 Kinh doanh tự do 23 12.4 12.8 89.4 Valid Chủ doanh nghiệp 2 1.1 1.1 90.6 Khác 17 9.2 9.4 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missing System 5 2.7 Total 185 100.0
Nhận xét:Qua khảo sát 185 người thì 180 người từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Tuyên Sơn. Trong đó, có 123 người trên tổng thể 180 người là học sinh- sinh viên
chiếm tỉ lệ 68.3%, có 15 người trên tổng thể 180 người là nhân viên văn phòng chiếm tỉ
lệ 8.3%, có 23 người trên tổng thể 180 người là kinh doanh tự do chiếm tỉ lệ 12.8%, có 2
người trên tổng thể 180 người là chủ doanh nghiệp chiếm tỉ lệ 1.1%, có 17 người trên
tổng thể 180 người là làm ngành khác chiếm tỉ lệ 9.4%.
4.2. Phân tích thống kê mô tả các câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng:
4.2.1. Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi với ai?
4.2.2. Anh/ chị biết đến nhà hàng Tuyên sơn qua phương thức nào?
Phân tích câu hỏi 1 lựa chọn:Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi cùng ai?
Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi với ai? Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp Tỉ lệ % tích lệ lũy Gia đình 66 35.7 36.7 36.7 Bạn bè, đồng 92 49.7 51.1 87.8 nghiệp Valid Đi du lịch theo tour 10 5.4 5.6 93.3 Khác 12 6.5 6.7 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missin System 5 2.7 g Total 185 100.0
Nhân xét:Qua khảo sát 185 người thì có 180 người đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Tuyên Sơn. Trong đó, có 66 người trên tổng thể 180 người đi cùng gia đình
chiếm tỉ lệ 36.7%, có 92 người trên tổng thể 180 người đi cùng bạn bè, đồng nghiệp
chiếm tỉ lệ 51.1%, có 10 người trên tổng thể 180 người đi du lịch theo tour chiếm tỉ lệ
5.6% còn lại là 12 người trên tổng thể 180 người đi cùng với người khác chiếm tỉ lệ 6.7%.
Phân tích câu hỏi nhiều lựa chọn: Anh/chị biết đến nhà hàng Tuyên Sơn qua phương thức nào? PHƯƠNG THỨC Câu trả lời Tỉ lệ % các Số lượng Tỉ lệ % trường hợp
Phương thứca Theo tour du lịch 42 18.7% 23.5% Qua người quen giới 113 50.2% 63.1% thiệu Tìm hiểu qua các trang 40 17.8% 22.3% web Qua báo đài, tivi 12 5.3% 6.7% Khác 18 8.0% 10.1% Total 225 100.0% 125.7%
Nhận xét: Khảo sát 180 người đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên sơn thì có
225 lượt lựa chọn về phương thức biết đến nhà hàng trong đó người ta chọn đi theo tour
du lịch với 42 lựa chọn chiếm tỉ lệ 23.5% so với số người được hỏi, qua người quen giới
thiệu với 113 lựa chọn chiếm tỉ lệ 63.1% so với số người được hỏi, tìm hiểu qua các trang
web với 40 lựa chọn chiếm tỉ lệ 22.3% so với số người được hỏi, qua báo đài, ti vi với 12
lựa chọn chiếm tỉ lệ 6.7% so với số người được hỏi, và qua các phương thức khác với 18
lượt lựa chọn chiếm tỉ lệ 10.1% so với số người được hỏi.
4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với nhà
hàng Tuyên Sơn như: phục vụ, món ăn, vệ sinh, không gian, sự thuận tiện.
4.3.1. Đánh giá về phục vụ Nhận định Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn toàn Giá trị không đồng ý thường đồng ý trung bình đồng ý PV1 2.8 3.4 16.2 45.8 31.8 3.9722 PV2 3.3 1.7 20.6 43.3 31.1 4.0056 PV3 2.2 1.7 16.7 43.9 35.6 4.0889 PV4 2.2 2.2 17.8 45.0 32.8 4.0389 PV5 3.4 2.8 15.2 43.8 34.8 4.0393
Bảng 4.3.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố phục vụ
Nhận xét:Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố phục vụ thì yếu tố phục vụ
1 có giá trị trung bình nhỏ nhất là 3.9722 ở ngưỡng mức gần đồng ý và yếu tố phục vụ 3
có giá trị trung bình lớn nhất là 4.0889 ở trên mức đồng ý,các yếu tố còn lại là PV2, PV4,
PV5 đều có giá trị trung bình trên mức đồng ý.
4.3.2. Đánh giá về món ăn: Nhận định Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn toàn Giá trị không đồng ý thường đồng ý trung bình đồng ý MA1 2.8 3.9 23.9 38.3 31.1 3.9111 MA2 2.8 4.4 23.3 41.7 27.8 3.8722 MA3 1.7 4.5 18.4 45.8 29.6 3.9721 MA4 2.8 2.2 19.4 36.1 39.4 4.0722 MA5 2.2 2.2 17.8 42.2 35.6 4.0667 MA6 1.7 2.8 18.4 40.2 36.9 4.0782
Bảng 4.3.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố món ăn
Nhận xét: Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố món ăn thì yếu tố món
ăn 2 có giá trị trung bình nhỏ nhất là 3.8722 ở ngưỡng mức gần đồng ý và yếu tố
món ăn 6 có giá trị trung bình lớn nhất là 4.0782 ở trên mức đồng ý,các yếu tố còn
lại là MA1, MA3, MA4, MA5 đều có giá trị trung bình gần và trên mức đồng ý.
4.3.3. Đánh giá về không gian: Nhận định Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn toàn Giá trị không đồng ý thường đồng ý trung bình đồng ý KG1 1.1 2.8 17.8 44.4 33.9 4.0722 KG2 3.3 2.8 16.7 43.9 33.3 4.0111 KG3 2.2 3.9 16.7 42.2 35.0 4.0389 KG4 2.8 2.8 17.4 43.3 33.7 4.0225 KG5 2.2 3.9 14.0 45.8 34.1 4.0559
Bảng 4.3.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố không gian
Nhận xét: Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố không gian thì yếu tố
không gian 2 có giá trị trung bình nhỏ nhất là 4.0111ở ngưỡng mức đồng ý và yếu
tố không gian 1 có giá trị trung bình lớn nhất là 4.0722 ở trên mức đồng ý, các yếu
tố còn lại là KG3, KG4, KG5 đều có giá trị trung bình trên mức đồng ý.
4.3.4. Đánh giá về vệ sinh: Nhận định Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn toàn Giá trị không đồng ý thường đồng ý trung bình đồng ý VS1 3.3 2.8 17.8 41.1 35.0 4.0167 VS2 2.8 3.3 20.6 43.9 29.4 3.9389 VS3 2.8 2.2 17.8 38.9 38.3 4.0778 VS4 3.9 1.7 14.4 44.4 35.6 4.0611
Bảng 4.3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố vệ sinh
Nhận xét: Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố vệ sinh thì yếu tố vệ
sinh 2 có giá trị trung bình nhỏ nhất là 3.9389 ở ngưỡng mức gần đồng ý và yếu tố
vệ sinh 3 có giá trị trung bình lớn nhất là 4.0778 ở trên mức đồng ý, các yếu tố còn
lại là VS1, VS4 đều có giá trị trung bình trên mức đồng ý.
4.3.5. Đánh giá về sự thuận lợi: Nhận định Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn toàn Giá trị không đồng ý thường đồng ý trung bình đồng ý STL1 3.3 2.8 22.2 36.7 35.0 3.97222 STL2 2.8 3.3 21.7 46.1 26.1 3.89444 STL3 3.3 1.7 15.0 36.1 43.9 4.15556 STL4 2.2 4.4 20.0 38.9 34.4 3.98889
Bảng 4.3.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thuận lợi
Nhận xét: Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thuận lợi thì yếu tố
sự thuận lợi 2 có giá trị trung bình nhỏ nhất là 3.89444 ở ngưỡng mức gần đồng ý
và yếu tố sự thuận lợi 3 có giá trị trung bình lớn nhất là 4.15556 ở trên mức đồng
ý, các yếu tố còn lại là STL1 và STL4 đều có giá trị trung bình gần ở mức đồng ý.
4.3.6. Đánh giá về sự hài lòng: Nhận định Hoàn toàn Không Bình Đồng ý Hoàn toàn Giá trị không đồng ý thường đồng ý trung bình đồng ý SHL1 2.8 2.8 16.1 41.7 36.7 4.0667 SHL2 2.8 2.8 19.1 41.0 34.3 4.0112 SHL3 2.2 2.8 14.5 40.2 40.2 4.1341
Bảng 4.3.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Nhận xét: Theo kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố về sự hài lòng thì yếu
tố sự hài lòng 2 có giá trị trung bình nhỏ nhất là 4.0112 ở ngưỡng mức đồng ý và
yếu tố sự hài lòng 3 có giá trị trung bình lớn nhất là 4.1341 ở trên mức đồng ý, các
yếu tố còn lại là SHL1 có giá trị trung bình trên mức đồng ý.
4.4. Phân tích độ tin cậy thang đo Cronback Alpha.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, tránh gây
nhiễu cho quá trình phân tích. Khi biến đo lường thỏa cấc điều kiện trên sẽ được giữ lại
để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Ngược lại, biến đo lường nào không thỏa
một trong các điều kiện trên sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (phụ lục 4). Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronback Alpha nếu loại biến này
Phục vụ (PV): Cronback Alpha =0.947 PV1 0.824 0.940 PV2 0.886 0.929 PV3 0.877 0.931 PV4 0.821 0.940 PV5 0.869 0.932
Món ăn (MA): Cronback Alpha= 0.959 MA1 0.885 0.950 MA2 0.873 0.951 MA3 0.860 0.953 MA4 0.875 0.951 MA5 0.828 0.956 MA6 0.908 0.948
Không gian (KG): Cronback Alpha= 0.944 KG1 0.816 0.936 KG2 0.819 0.936 KG3 0.900 0.921 KG4 0.844 0.931 KG5 0.860 0.928
Vệ sinh (VS): Cronback Alpha =0.948 VS1 0.885 0.928 VS2 0.861 0.936 VS3 0.898 0.924 VS4 0.853 0.938
Sự thuận lợi (STL): Cronback Alpha= 0.938 STL1 0.837 0.924 STL2 0.868 0.914 STL3 0.851 0.919 STL4 0.854 0.918
Sự hài lòng (SHL): Cronback Alpha=0.935 SHL1 0.875 0.898 SHL2 0.843 0.923 SHL3 0.880 0.895
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cromback Alpha
Kết luận: Như vậy, qua kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, các biến quan sát đều
có Cronback Alpha lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu
cầu và có 27 biến quan sát của 6 thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá
EFA, những biến quan sát này giữ nguyên theo những biến quan sát ban đầu đưa vào mô
hình. Ngoài ra, 3 biến quan sát của sự hài lòng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
4.5. Tính toán biến 4.5.1 Phục vụ PV=(PV1+PV2+PV3+PV4+PV5)/5 4.5.2 Món ăn
MA=(MA1+MA2+MA3+MA4+MA5+MA6)/6 4.5.3 Không gian KG=(KG1+KG2+KG3+KG4+KG5)/5 4.5.4 Vệ sinh VS=(VS1+VS2+VS3+VS4)/4
4.5.5 Sự thuận lợi STL=(STL1+STL2+STL3+STL4)/4 4.5.6 Sự hài lòng SHL=(SHL1+SHL2+SHL3)/3
4.6 Phân tích mô hình hồi quy, kiểm định giả thiết của mô hình Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 .910a .829 .824 .36020
a. Predictors: (Constant), suthuanloi, khonggian, phucvu, monan, vesinh
Nhận xét: Nhìn vào bảng Model Sumary ta thấy R= 0.910 nằm trong ngưỡng từ
R<0,9, kết luận các biến độc lập của mô hình như: phục vụ, món ăn, không gian, vệ sinh
và sự thuận lợi có mối tương quan rất chặt chẽ với sự hài lòng. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) .064 .149 .429 .668 phucvu .132 .072 .125 1.832 .069 monan .139 .078 .134 1.768 .079 1 khonggian .205 .072 .195 2.844 .005 vesinh .227 .081 .229 2.785 .006 suthuanloi .294 .071 .294 4.162 .000
a. Dependent Variable: suhailong
Nhận xét: Nhìn vào bảng thống kê chúng ta thấy giá trị Sig của các biến: không gian,
vệ sinh, sự thuận lợi đều nhỏ hơn 0,05 Có thể kết luận rằng các biến: không gian, vệ
sinh, sự thuận lợi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Ta thấy giá trị Sig của biến phục vụ= 0.069, món ăn=0,079, vệ sinh= 0,006 lớn hơn
0,05 Biến phục vụ, món ăn và vệ sinh không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy: YSHL= β0+ khong gian β1 + β3suthuanloi
Dựa vào kết quả hồi quy:
Y SHL=0,064+ 0,195khonggian+ 0,294suthuanloi. Kết luận:
- Khi cố định các biến số khác thì biến không gian ảnh hưởng đến 19,5% sự hài lòng.
- Khi cố định các biến số khác thì biến sự thuận lợi ảnh hưởng đến 29,4% sự hài lòng.
4.7 Các kiểm định giả thiết khác.
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt của hai biến độc lập trên tổng thể
1. Sự hài lòng của nam và của nữ khác nhau hay giống nhau GT: H0: SHL nam = SHL nữ H1: SHL nam # SHL nữ
Điều kiện kiểm định:
Ta thấy giá trị Sig=0.584> 0,05=> Chấp nhận H0, chưa có cơ sở để kết luận sự hài
lòng của nam lớn hơn sự hài lòng của nữ.
4.7.2 Kiểm định sự khác biệt của hơn 2 yếu tố trên tổng thể
H0: SHL của khách hàng= SHL hs-sv= SHL nvvanphong= SHL kdoanhtudo= SHL chudoanhnghiep= SHL khac. Điều kiện kiểm định:
Ta thấy giá trị Sig= 0.953 > 0,05=> chấp nhận H0, chưa có cơ sở để kết luận, sự
hài lòng của các bộ phận là như nhau.
KẾT LUẬN- ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
1.Dựa vào giá trị trung bình đưa ra kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá thấp
-Về yếu tố phục vụ: yếu tố “PV1-Nhân viên am hiểu món ăn” có giá trị trung bình là
3.9722 ở mức gần đồng ý trong khi các yếu tố khác ở trên mức đồng ý, qua đó cho thấy
khách hàng mong muốn cần nhân viên phải am hiểu rõ sản phẩm bên mình hơn để tư vấn
cho khách hàng chưa được biết, hiểu rõ về sản phẩm.
- Về yếu tố món ăn: yếu tố “MA2- Món ăn ngon, hợp khẩu vị” có giá trị trung bình là
3.8722 ở mức gần đồng ý, qua đó cho thấy khách hàng chưa được hài lòng về món ăn
điều này cho thấy nhà hàng nên cân nhắc về việc lựa chọn món ăn để lôi kéo khách hàng.
-Về yếu tố không gian: các yếu tố đều ở trên mức đồng ý điều này cho thấy được
không gian của nhà hàng làm hài lòng khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến nhà hàng.
- Về yếu tố vệ sinh: yếu tố “VS2- Bồn rửa tay sạch” có giá trị trung bình là 3.9389
ở mức gần đồng ý,trong khi các yếu tố khác ở trên mức đồng ý , cho thấy khách hàng
mong muốn có chỗ rửa tay sạch sẽ hơn và qua đó nhà hàng nên chú ý đến khâu vệ sinh
nên tuyển thêm nhân viên dọn dẹp khâu này.
-Về yếu tố sự thuận lợi: yếu tố “ STL2- Có nhiều chi nhánh” có giá trị trung bình là
3.8944 ở mức gần đồng ý cho thấy khách hàng mong muốn có thêm nhiều chi nhánh để
có thể đi lại nhanh chóng, thuận tiên hơn.
- Về yếu tố sự hài lòng: các yếu tố đều ở trên mức đồng ý cho thấy khách hàng cảm
thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. GIẢI PHÁP:
- Đối với yếu tố Nhân viên, cần tuyển chọn nhân viên phù hợp với ngành dịch vụ,
giao tiếp tốt với khách hàng,đào tạo cho nhân viên để hiểu biết, am hiểu về sản phẩm,
đảm bảo sự tin cậy và tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Đối với yếu tố món ăn, nhà hàng nên cải tiến quy trình phục vụ, chế biến các món
ăn mới phù hợp với các khuyết điểm với các món ăn mà khách hàng nêu ra để cải tiến
nâng cao chất lượng ăn uống.
- Đối với yếu tố vệ sinh, nhà hàng nên tuyển thêm nhân viên trong khâu vệ sinh và
dọn dẹp sạch sẽ để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng.
2. Dựa vào phương trình hồi quy yếu tố nào ảnh hưởng nhiều, yếu tố nào ảnh hưởng ít.
- Yếu tố phục vụ ảnh hưởng 12,5% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
- Yếu tố món ăn ảnh hưởng 13,4% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
- Yếu tố không gian ảnh hưởng 19,5% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
- Yếu tố vệ sinh ảnh hưởng 22,9% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
- Yếu tố sự thuận lợi ảnh hưởng 29,4% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
KIẾN NGHỊ: Đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý bộ phận phục vụ ăn uống của nhà hàng:
+ Cần đầu tư đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho
bộ phận ăn uống tại nhà hàng.
+ Đào tạo lại một số nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm
việc,thái độ phục vụ. Nâng cao tinh thần làm việc và trách nhiệm của mỗi nhân viên, tạo
bầu không khí thân thiện trong công việc.
+ Nhà hàng cần quảng bá và giới thiệu doanh nghiệp của mình với khách trong nước và
quốc tế biết đến nhiều hơn thông qua các kênh phương tiện truyền thông.
PHỤ LỤC 1-BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH STT Các thang đo
Phục vụ: Gồm 5 biến quan sát 1 Nhân viên am hiểu món ăn 2 Thái độ phục vụ tốt 3 Tác phong gọn gàng 4
Có kinh nghiệm trong phục vụ 5
Nhân viên tư vấn nhiệt tình
Món ăn: gồm 6 biến quan sát 6
Trang trí món ăn đẹp mắt 7
Món ăn ngon, hợp khẩu vị 8
Có sự đổi mới trong món ăn 9
Món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh 10 Menu đa dạng 11 Đồ ăn tươi ngon
Không gian: gồm 5 biến quan sát 12 Thoáng mát 13 Bàn ghế xếp ngay ngắn 14 Sạch sẽ 15 Không gian ấm áp 16
Quạt, điều hòa đầy đủ
Vệ sinh: gòm 4 biến quan sát 17
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 18 Bồn rửa tay sạch 19
Trang bị đầy đủ: Sữa rửa tay, khăn giấy,.. 20
Dụng cụ ăn uống đầy đủ
Sự thuận lợi: gồm 4 biến quan sát 21 Đặt hàng nhanh chóng 22 Có nhiều chi nhánh 23
Đa dạng hình thức thanh toán 24
Gần trung tâm( thuận tiện cho quá trình di chuyển)
Sự hài lòng: gồm 3 biến quan sát 25
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây. 26
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn. 27
Nhìn chung, tôi hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn.
PHỤ LỤC 2-BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phiếu khảo sát: Lời giới thiệu:
Chào/anh chị chúng em là sinh viên của trường Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng học ngành
Quản trị kinh doanh. Hiện tại chúng em đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng Tuyên Sơn. Rất mong anh/chị dành chút
thời gian của mình hoàn thành bài khảo sát giúp em với ạ. Em cảm ơn rất nhiều.
Lưu ý: Những số liệu chúng em thu thập được chỉ phục vụ cho việc học,nếu có gì
sai sót chúng em xin chịu toàn bộ trách nhiệm.
1.Anh/chị đã từng đến nhà hàng Tuyên Sơn chưa? 3.
Rồi (Tiếp tục trả lời). 4. Chưa (Ngưng khảo sát).
2.Anh/chị biết đến nhà hàng Tuyên Sơn qua phương thức nào? 1. Theo tour du lịch.
2. Qua người quen giới thiệu.
3. Tìm hiểu qua các trang web. 4. Qua báo đài, tivi. 5. Khác.
3.Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi với ai? 5. Gia đình 6. Bạn bè,đồng nghiệp 7. Đi du lịch theo tour 8. Khác.
4.Anh/chị cho biết ý kiến của mình về các đánh giá của mình về các nhận định
sau đối với nhà hàng Tuyên Sơn( Với: 1. Hoàn toàn không đồng ý ; 2. Không
đồng ý ; 3. Bình thường ; 4. Đồng ý ; 5. Hoàn toàn đồng ý ) Hoàn Hoàn toàn Không Bình Đồng ý toàn không đồng ý thường đồng ý
Đánh giá của khách hàng đồng ý */Phục vụ:
Nhân viên am hiểu món ăn 1 2 3 4 5 Thái độ phục vụ tốt 1 2 3 4 5 Tác phong gọn gàng 1 2 3 4 5
Có kinh nghiệm trong phục vụ 1 2 3 4 5
Nhân viên tư vấn nhiệt tình 1 2 3 4 5 */Món ăn
Trang trí món ăn đẹp mắt 1 2 3 4 5
Món ăn ngon,hợp khẩu vị 1 2 3 4 5
Có sự đổi mới trong món ăn 1 2 3 4 5
Món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh 1 2 3 4 5 Menu đa dạng 1 2 3 4 5 Đồ ăn tươi ngon */Không gian Thoáng mát 1 2 3 4 5 Bàn ghế xếp ngay ngắn 1 2 3 4 5 Sạch sẽ 1 2 3 4 5 Không gian ấm áp 1 2 3 4 5
Quạt,điều hòa đầy đủ 1 2 3 4 5 */Vệ sinh
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ 1 2 3 4 5 Bồn rửa tay sạch 1 2 3 4 5
Trang bị đầy đủ:sửa rửa tay,khăn giấy…
Dụng cụ ăn uống đầy đủ */Sự thuận lợi 1 2 3 4 5 Đặt hàng nhanh chóng Có nhiều chi nhánh 1 2 3 4 5
Đa dạng hình thức thanh toán 1 2 3 4 5
Gần trung tâm(thuận tiện cho quá trình di chuyển) 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG
Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây 1 2 3 4 5
Tôi chọn nhà hàng Tuyên Sơn là sự lựa chọn đúng đắn 1 2 3 4 5
Nhìn chung, tôi hài lòng khi sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng Tuyên Sơn 1 2 3 4 5
5.Độ tuối của anh/chị là bao nhiêu? 1.<18 tuổi 2.Từ 18-25 tuổi 3.Từ 26-35 tuổi 4.Từ 36-45 tuổi 5.Từ 46-55 tuổi 6.>55 tuổi.
6.Giới tính của anh/chị là gì? 1. Nam 2. Nữ 3.Khác
7.Nghề nghiệp của anh/chị là gì? 1.Học sinh-sinh viên 2.Nhân viên văn phòng 3.Kinh doanh tự do 4.Chủ doanh nghiệp 5.Khác
PHỤ LỤC 3- KÉT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
3.1 Thống kê mô tả biến độ tuổi ĐỘ TUỔI Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp lệ Tỉ lệ % tích lũy <18 tuổi 14 7.6 7.8 7.8 Từ 18- 25 tuổi 151 81.6 83.9 91.7 Từ 26-35 tuổi 11 5.9 6.1 97.8 Valid Từ 36-45 tuổi 3 1.6 1.7 99.4 >45 tuổi 1 .5 .6 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missing System 5 2.7 Total 185 100.0
3.2 Thống kê mô tả biến giới tính GiỚI TÍNH Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp Tỉ lệ % tích lệ lũy Nam 59 31.9 32.8 32.8 Nữ 116 62.7 64.4 97.2 Valid Khác 5 2.7 2.8 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missing System 5 2.7 Total 185 100.0
3.3 Thống kê mô tả biến nghề nghiệp NGHỀ NGHIỆP Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp lệ Tỉ lệ % tích lũy Valid Học sinh, sinh viên 123 66.5 68.3 68.3 Nhân viên văn phòng 15 8.1 8.3 76.7 Kinh doanh tự do 23 12.4 12.8 89.4 Chủ doanh nghiệp 2 1.1 1.1 90.6 Khác 17 9.2 9.4 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missing System 5 2.7 Total 185 100.0
3.4 Phân tích câu hỏi 1 lựa chọn:Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi cùng ai?
Khi đến nhà hàng Tuyên Sơn anh/chị thường đi với ai? Tần suất Tỉ lệ % Tỉ lệ % hợp Tỉ lệ % tích lệ lũy Gia đình 66 35.7 36.7 36.7 Bạn bè, đồng 92 49.7 51.1 87.8 nghiệp Valid Đi du lịch theo tour 10 5.4 5.6 93.3 Khác 12 6.5 6.7 100.0 Total 180 97.3 100.0 Missin System 5 2.7 g Total 185 100.0
3.5 Phân tích câu hỏi nhiều lựa chọn: Anh/chị biết đến nhà hàng Tuyên Sơn qua phương thức nào? $phuongthuc Frequencies Câu trả lời Tỉ lệ % các Số lượng Tỉ lệ % trường hợp
Phương thứca Theo tour du lịch 42 18.7% 23.5% Qua người quen giới 113 50.2% 63.1% thiệu Tìm hiểu qua các trang 40 17.8% 22.3% web Qua báo đài, tivi 12 5.3% 6.7% Khác 18 8.0% 10.1% Total 225 100.0% 125.7%
PHỤ LỤC 4- KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
4.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Valid Missing C4 PV1 180 5 3.9722 .94207 1.00 5.00 C4 PV2 179 6 4.0056 .93314 1.00 5.00 C4 PV3 180 5 4.0889 .88620 1.00 5.00 C4 PV4 180 5 4.0389 .89295 1.00 5.00 C4 PV5 178 7 4.0393 .95883 1.00 5.00 C5 MA1 180 5 3.9111 .97619 1.00 5.00 C5 MA2 180 5 3.8722 .96318 1.00 5.00 C5 MA3 179 6 3.9721 .90212 1.00 5.00 C5 MA4 180 5 4.0722 .96318 1.00 5.00 C5 MA5 180 5 4.0667 .90683 1.00 5.00 C5 MA6 179 6 4.0782 .90226 1.00 5.00 C6 KG1 180 5 4.0722 .85241 1.00 5.00 C6 KG2 180 5 4.0111 .95712 1.00 5.00 C6 KG3 180 5 4.0389 .93572 1.00 5.00 C6 KG4 178 7 4.0225 .93854 1.00 5.00 C6 KG5 179 6 4.0559 .91627 1.00 5.00 C7 VS1 180 5 4.0167 .97152 1.00 5.00 C7 VS2 180 5 3.9389 .94049 1.00 5.00 C7 VS3 180 5 4.0778 .94813 1.00 5.00 C7 VS4 180 5 4.0611 .95814 1.00 5.00 C8 STL1 180 5 3.97222 .994007 1.000 5.000 C8 STL2 180 5 3.89444 .924509 1.000 5.000 C8 STL3 180 5 4.15556 .967761 1.000 5.000 C8 STL4 180 5 3.98889 .962938 1.000 5.000 C9 SHL1 180 5 4.0667 .94307 1.00 5.00 C9 SHL2 178 7 4.0112 .95070 1.00 5.00 C9 SHL3 179 6 4.1341 .92038 1.00 5.00
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 4.2.1 PHỤC VỤ Case Processing Summary N % Valid 177 95.7 Cases Excludeda 8 4.3 Total 185 100.0 a.
Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .947 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C4 PV1 16.1808 11.478 .824 .940 C4 PV2 16.1412 11.213 .886 .929 C4 PV3 16.0508 11.526 .877 .931 C4 PV4 16.1073 11.778 .821 .940 C4 PV5 16.1073 11.119 .869 .932 4.2.2 MÓN ĂN Case Processing Summary N % Valid 178 96.2 Cases Excludeda 7 3.8 Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .959 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C5 MA1 20.0506 18.003 .885 .950 C5 MA2 20.0899 18.195 .873 .951 C5 MA3 19.9944 18.808 .860 .953 C5 MA4 19.8876 18.225 .875 .951 C5 MA5 19.8989 18.961 .828 .956 C5 MA6 19.8820 18.466 .908 .948 4.2.3 KHÔNG GIAN Case Processing Summary N % Valid 177 95.7 Cases Excludeda 8 4.3 Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .944 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C6 KG1 16.1638 11.365 .816 .936 C6 KG2 16.2260 10.699 .819 .936 C6 KG3 16.1977 10.444 .900 .921 C6 KG4 16.2260 10.540 .844 .931 C6 KG5 16.1808 10.774 .860 .928 4.2.4 VỆ SINH Case Processing Summary N % Valid 180 97.3 Cases Excludeda 5 2.7 Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .948 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C7 VS1 12.0778 7.089 .885 .928 C7 VS2 12.1556 7.339 .861 .936 C7 VS3 12.0167 7.156 .898 .924 C7 VS4 12.0333 7.284 .853 .938
4.2.5 SỰ THUẬN LỢI Case Processing Summary N % Valid 180 97.3 Cases Excludeda 5 2.7 Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .938 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C8 STL1 12.03889 7.077 .837 .924 C8 STL2 12.11667 7.299 .868 .914 C8 STL3 11.85556 7.152 .851 .919 C8 STL4 12.02222 7.162 .854 .918 4.2.6 SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Valid 178 96.2 Cases Excludeda 7 3.8 Total 185 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .935 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted C9 SHL1 8.1461 3.188 .875 .898 C9 SHL2 8.1966 3.244 .843 .923 C9 SHL3 8.0730 3.255 .880 .895
4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ( Loại)
4.3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .959 Approx. Chi-Square 5909.713 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig. .000 Communalities Initial Extraction C4 PV1 1.000 .713 C4 PV2 1.000 .735 C4 PV3 1.000 .701 C4 PV4 1.000 .630 C4 PV5 1.000 .692 C5 MA1 1.000 .767 C5 MA2 1.000 .723 C5 MA3 1.000 .675 C5 MA4 1.000 .761 C5 MA5 1.000 .708 C5 MA6 1.000 .777 C6 KG1 1.000 .628 C6 KG2 1.000 .660 C6 KG3 1.000 .726 C6 KG4 1.000 .713 C6 KG5 1.000 .732 C7 VS1 1.000 .777 C7 VS2 1.000 .722 C7 VS3 1.000 .767 C7 VS4 1.000 .759 C8 STL1 1.000 .709 C8 STL2 1.000 .681 C8 STL3 1.000 .690 C8 STL4 1.000 .707 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 17.156 71.482 71.482 17.156 71.482 71.482 2 .965 4.022 75.503 3 .910 3.793 79.296 4 .651 2.712 82.008 5 .492 2.048 84.056 6 .464 1.934 85.990 7 .382 1.592 87.582 8 .339 1.413 88.995 9 .310 1.294 90.288 10 .296 1.235 91.524 11 .281 1.169 92.693 12 .228 .948 93.641 13 .216 .900 94.541 14 .207 .862 95.402 15 .158 .660 96.063 16 .151 .629 96.692 17 .149 .623 97.314 18 .129 .537 97.852 19 .112 .465 98.316 20 .104 .435 98.751 21 .089 .371 99.122 22 .077 .320 99.443 23 .071 .298 99.740 24 .062 .260 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 C4 PV1 .844 C4 PV2 .858 C4 PV3 .837 C4 PV4 .794 C4 PV5 .832 C5 MA1 .876 C5 MA2 .850 C5 MA3 .822 C5 MA4 .873 C5 MA5 .842 C5 MA6 .882 C6 KG1 .792 C6 KG2 .813 C6 KG3 .852 C6 KG4 .844 C6 KG5 .856 C7 VS1 .882 C7 VS2 .850 C7 VS3 .876 C7 VS4 .871 C8 STL1 .842 C8 STL2 .826 C8 STL3 .831 C8 STL4 .841 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
4.3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .764 Approx. Chi-Square 450.878 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 Communalities Initial Extraction C9 SHL1 1.000 .894 C9 SHL2 1.000 .864 C9 SHL3 1.000 .898 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.656 88.530 88.530 2.656 88.530 88.530 2 .202 6.736 95.265 3 .142 4.735 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 C9 SHL1 .945 C9 SHL2 .929 C9 SHL3 .948 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 4.5 Tính toán biến GET
FILE='C:\Users\ACER\Documents\TTVC.sav'.
DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT.
COMPUTE phucvu=(PV1 + PV2 + PV3 + PV4 + PV5) / 5. EXECUTE.
COMPUTE monan=(MA1 + MA2 + MA3 + MA4 + MA5 + MA6) / 6. EXECUTE.
COMPUTE khonggian=(KG1 + KG2 + KG3 + KG4 + KG5) / 5. EXECUTE.
COMPUTE vesinh=(VS1 + VS2 + VS3 + VS4) / 4. EXECUTE.
COMPUTE suthuanloi=(STL1 + STL2 + STL3 + STL4) / 4. EXECUTE.
COMPUTE suhailong=(SHL1 + SHL2 + SHL3) / 3. EXECUTE. REGRESSION /MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT suhailong
/METHOD=ENTER phucvu monan khonggian vesinh suthuanloi.
4.6 Kết quả phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 .910a .829 .824 .36020
a. Predictors: (Constant), suthuanloi, khonggian, phucvu, monan, vesinh ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 103.654 5 20.731 159.787 .000b 1 Residual 21.407 165 .130 Total 125.062 170
a. Dependent Variable: suhailong
b. Predictors: (Constant), suthuanloi, khonggian, phucvu, monan, vesinh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) .064 .149 .429 .668 phucvu .132 .072 .125 1.832 .069 monan .139 .078 .134 1.768 .079 1 khonggian .205 .072 .195 2.844 .005 vesinh .227 .081 .229 2.785 .006 suthuanloi .294 .071 .294 4.162 .000
a. Dependent Variable: suhailong
4.7 Các phép kiểm định khác
1.Kiểm định sự hài lòng của nam và nữ Group Statistics Câu 11: Giới tính của N Mean Std. Deviation Std. Error Mean anh/chị là? Nam 59 4.1356 .99060 .12897 suhailong Nữ 114 4.0731 .82340 .07712 Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of Variances F Sig. t df Sig. (2-tailed) Equal variances assumed .301 .584 .441 171 .660 suhailong Equal variances not assumed .416 100.312 .678
2.Kiểm định sự khác biệt của hơn 2 yếu tố trên tổng thể. ANOVA suhailong Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .546 4 .136 .171 .953 Within Groups 137.822 173 .797 Total 138.368 177 Descriptives suhailong N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Upper Bound Học sinh, sinh viên 122 4.0765 .88117 .07978 3.9186 4.2344 1.00 Nhân viên văn phòng 15 4.0667 .89265 .23048 3.5723 4.5610 2.00 Kinh doanh tự do 22 4.1515 .91274 .19460 3.7468 4.5562 1.00 Chủ doanh nghiệp 2 3.8333 .70711 .50000 -2.5198 10.1864 3.33 Khác 17 3.9412 .95913 .23262 3.4480 4.4343 1.67 Total 178 4.0693 .88416 .06627 3.9385 4.2001 1.00