Bài giảng môn Kỹ năng giao tiếp | Đại học Nội Vụ Hà Nội

lOMoAR cPSD| 45619127
Chương 1: Khái quát về giao tiếp kinh doanh
1. Các khái niệm liên quan
Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói, ngôn
ngữ viết, hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một
cách rõ rang và thuyết phục, đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.
Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là quá trình trao đổi, tiếp xúc giữa con
người với nhau, để trao đổi những thông tin, thông điệp tích cực, trao đi
và nhận lại những phản hồi giữa các chủ thể nhằm đạt được mục đích giao
tiếp nhất định trong hoạt động kinh doanh.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh là quá trình chia sẻ thông tin giữa những
người trong và ngoài công ty
Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh là khả năng nhận biết biểu hiện bên
ngoài, đoán biết diễn biến tâm lý bên trong đối tác, biết sử dụng phương
tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, cách định hướng để điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp.
2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp
1) Nhóm kỹ năng định hướng: Dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện
bên ngoài, đoán biết được chính xác diễn biến tâm lý đang diễn ra để
định hướng hợp lý cho mối quan hệ.
Rèn luyện sự quan sát, tích lũy kinh nghiệm sống, quan sát thực nghiệm,
tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học….
2) Nhóm kỹ năng định vị: Xác định đúng vị trí giao tiếp, từ đó tạo điều
kiện cho đối tượng chủ động.
Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có, biết
cách thu thập và xử lý thông tin
3) Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp lOMoAR cPSD| 45619127
Rèn luyện khả năng thống ngự: Biết và nắm chắc sở thích, thú vui…của
đối tượng giao tiếp, hiểu biết nhiều, tinh tường về nghề nghiệp.
Làm rõ đối tượng thống ngự, nâng cao trình độ, bồi dưỡng phẩm cách.
-Rèn luyện khả năng hấp dẫn:
Bằng tự tin, không tự kiêu, tự ti.
Chân thành với mọi người.
Chân thành khen ngợi những điểm mạnh
Đặt mình vào địa vị của người giao tiếp.
Bằng kiến thức hiểu sâu và rộng.
-Rèn luyện khả năng hấp dẫn: Luôn mỉm cười.
Đôi mắt biểu thị tình cảm. Trang phục phù hợp.
Đừng tiếc sự hào phóng, nhiệt tình.
Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.
-Rèn luyện khả năng tự kiềm chế:
Cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói.
Biết bao dung và độ lượng.
Trả lời vui vẻ các câu hỏi.
3. Tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp:
Nhu cầu cơ bản của con người
Điều kiện tồn tại xã hội lOMoAR cPSD| 45619127 Giúp mở rộng quan hệ
Giúp phối hợp hành động
Hình thành, phát triển nhân cách
Chìa khóa gắn kết quan hệ
Cầu nối của thành công
4. Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh:
Thúc đẩy kinh tế phát triển, giải quyết mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa kinh doanh hiệu quả
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng, với cấp trên và cộng sự.
Truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc, phong tục, tập quán, thúc
đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với thế giới…
5. Hình thức giao tiếp trong kinh doanh : * Theo cách tiếp xúc: Trực tiếp Gián tiếp
* Theo hình thức tổ chức: Chính thức Không chính thức
* Theo thái độ và chiến lược: Cộng tác Cạnh tranh Tránh né… Thỏa hiệp lOMoAR cPSD| 45619127 Nhượng bộ
6. Phương tiện giao tiếp kinh doanh :
*Các phương tiện giao tiếp:
Bằng ngôn ngữ nói: +Trực tiếp +Gián tiếp Bằng ngôn ngữ viết Bằng phi ngôn ngữ
7. Các yêu cầu trong giao tiếp kinh doanh : Chính xác Rõ ràng Ngắn gọn, súc tích Hoàn chỉnh Nhất quán Cẩn trọng Lịch sự
8. Các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh :
Nguyên tắc nền tảng:“Đừnglàm những gì mình không muốn người khác làm cho mình”.
Tôn trọng, công bằng và trung thực.
Thành thật quan tâm đến người khác.
Thành thật khen ngợi và biết ơn người khác.
Biết đặt vị trí của mình vào vị trí người khác.
Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về vấn đề của họ. lOMoAR cPSD| 45619127
Nở nụ cười tạo ấn tượng đẹp. Dùng lời nói tế nhị. Quan tâm lý và tình. Đảm bảo chữ tín.
Tôn trọng ý kiến người khác.
Đồng cảm với mong muốn, chia sẻ người khác.
Niềm tin là yếu tố quyết định.
Đảm bảo hài hòa lợi ích.
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn.
9. Các chuẩn mực trong giao tiếp kinh doanh :
Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác.
Tin tưởng nhưng không cả tin.
Biết cách thể hiện mình nhưng không hạ thấp người khác.
Bộc trực, thẳng thắn nhưng không được cẩu thả, bừa bãi.
Khiêm tốn nhưng không giả dối.
Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn, máy móc.
Nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng không đụng đâu nói đấy, thiếu suy nghĩ.
Nghiêm khắc với mình nhưng phải độ lượng với người khác.
--------------------------------------------------------------------------------------
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong KD 1. Nghi thức giao tiếp 1)Chào hỏi lOMoAR cPSD| 45619127
* Khi nào : Cử chỉ ban đầu khi gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp.
Thể hiện thái độ, tình cảm.
Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
Củng cố và duy trì mối quan hệ. *Nguyên tắc
Cách xưng hô đúng chuẩn mực.
Chào người được ưu tiên.
Chào trong trường hợp đông người: Nếu có người thân quen trong
nhóm; trong hội nghị, tiệc .
Chào người được ưu tiên phải ngả mũ. Cần vui vẻ, nhiềm nở.
Hành vi, cử chỉ nghiêm chỉnh.
Hỏi: không hỏi nhiều, những điều bí mật, riêng tư. *Cách thức chào hỏi:
Tùy vào đối tượng, hoàn cảnh. Mỗi nước, dân tộc.
Trong nghi lễ trọng thể, chào cờ.
Khi gặp nhau thường ngày. Khi chào tạm biệt.
2) Bắt tay: Được thực hiện sau lời chào hỏi *Nguyên tắc
Kèm lời giới thiệu, cùng việc nhìn vào mắt đối phương và mỉm cười.
Chủ động, dứt khoát, không quá chặt, lâu, xiết hoặc lắc mạnh. lOMoAR cPSD| 45619127
Thể hiện sự thắm thiết, tôn trọng đưa hai tay.
Không nên đứng dưới thấp hay cao hơn.
Không dùng hai tay để bắt hai người.
Tránh bắt tay qua mặt hoặc đầu người khác.
Không thể hiện thái độ nhàm chán.
Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, xin lỗi và chìa tay người khác nắm cổ tay mình.
Chú ý: Đối với hồi giáo, phương tây, người có dị tật ở tay. *Nguyên tắc
Với người tiếp xúc lần đầu: Không chủ động bắt tay chờ giới thiệu, tự giới thiệu.
Không chủ động bắt tay người có địa vị cao hơn mình, người được ưu tiên trong giao tiếp.
Chủ nhà đón tiếp khách chủ động bắt tay trước.
Bắt tay với phái nữ: Thông thường nữ chủ động đưa tay, không cần tháo
găng tay (Trường hợp đặc biệt tháo gang tay). Tay phải khô và sạch.
Phải bắt tay với người ưu tiên giao tiếp trước. *Cách thức:
Giữ một khoảng cách hợp lý: khoảng một cánh tay.
Đứng thẳng hoặc hơi cúi đầu, hai chân dang rộng bằng vai.
Bắt bằng tay phải, giữ bàn tay ngay dưới eo khi bắt tay.
Tay trái để sau lưng hoặc trước ngực dưới cánh tay phải.
Chìa bàn tay ở thế thẳng đứng, 2 lòng bàn tay chạm nhau. lOMoAR cPSD| 45619127
Lắc lên xuống khoảng 3 lần rồi dừng.
Tay phải đưa chếch ra trước, bàn tay mở rộng, người hơi ngả về trước.
Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay. 3) Giới thiệu làm quen
Khi giao tiếp với một người lạ nên chủ động giới thiệu về bản thân.
Ngắn gọn, lịch sự, cung cấp thông tin bản thân chính xác, đầy đủ.
Người trẻ tuổi cần được giới thiệu với một người lớn tuổi hơn.
Người có vị trí xã hội thấp được giới thiệu với người có vị trí cao.
Nam giới được giới thiệu với nữ giới.
Người đứng ra giới thiệu sẽ được nói tới sau cùng.
Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với tập thể.
Chủ nhà bao giờ cũng được giới thiệu với khách.
Nếu là người giới thiệu những người đi cùng, giới thiệu chính xác.
Giới thiệu người nào nên hướng mắt và cách tay về phía người đó.
Người được giới thiệu chủ động chào hỏi những người xung quanh.
Khi giới thiệu cần giữ thái độ tự tin, vui vẻ, thân thiện. 4) Trao nhận danh thiếp
*Ý nghĩa của việc trao tặng danh thiếp:muốn cho họ biết bạn là ai, đang
làm việc ở đâu và làm cách nào họ có thể liên lạc với bạn.
*Nguyên tắc trao nhận danh thiếp:
Người có vai vế, tuổi tác cao: Khi đối tác có ý muốn trao danh thiếp cho họ.
Người xa lạ: Không nên lôi danh thiếp ra ngay khi mới bắt đầu vào câu chuyện. lOMoAR cPSD| 45619127
Nhóm giao tiếp mà các thành viên ít hiểu biết về nhau: Đợi một người đưa
danh thiếp ra trước, rồi trao lại cho họ. Khi đi dự tiệc:Trao trước hoặc sau khi dùng cơm.
Thời điểm trao danh thiếp: Lúc vừa mới gặp hoặc trước khi chào tạm biệt
ra về, hoặc chuẩn bị phát biểu trước những người chưa biết nhiều về mình.
Hình thức danh thiếp: Thiết kế đơn giản, chứa đựng đầy đủ thông tin cần
thiết, có thể hai loại ngôn ngữ.
Xếp danh thiếp ngay ngắn trong hộp đựng danh thiếp.
*Cách thức trao nhận danh thiếp
Mặt chính của danh thiếp nên hướng lên phía trên.
Để phần họ tên thuận theo hướng nhìn của người nhận.
Nên mỉm cười, ánh mắt nhìn tập trung vào người nhận.
Dùng ngón tay cái với ngón tay trỏ cầm góc trên của danh thiếp.
Nên nói vài câu như: “Tôi là X, đây là danh thiếp của tôi” hoặc “xin gửi
anh danh thiếp của tôi”.
Người có chức vụ thấp hơn nên trao người có chức vụ cao hơn.
Người nam nên trao trước cho người nữ.
Khi tiếp xúc một lúc với nhiều người, nên trao cho người có chức
vụ và người nhiều tuổi nhất.
Trong trường hợp bạn không thể phân biệt được tuổi tác và chức vụ nên
trao cho những người ở phía bên trái bạn. *Khi nhận danh thiếp: Đứng dậy, mỉm cười.
Kết hợp giữa ngón cái và ngón trỏ nhận.
Cầm vào hai góc bên dưới của danh thiếp. lOMoAR cPSD| 45619127
Đồng thời nói câu “Cảm ơn” hoặc “Rất vinh hạnh nhận được danh thiếp của anh/chị”…
Sau khi nhận xong nên giữ trên tay hoặc để vào nơi trang trọng.
2. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
1) Khái niệm: Những cảm nhận, đánh giá, thái độ tình cảm của các chủ
thể giao tiếp đối với nhau trong lần đầu tiên gặp mặt. Ấn tượng ban đầu
theo hai hướng: tốt đẹp tại ra thiện cảm và xấu tạo ra ác cảm. 2)Tầm quan trọng
Tác động trực tiếp đến thành bại của giao tiếp.
Ảnh hưởng sâu sắc, dai dẳng trong mối quan hệ.
Ấn tượng không tốt có thể dẫn đến thất bại.
3) Cách thức tạo ấn tượng ban đầu
*Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn:
Tìm hiểu trước về đối tác.
Chuẩn bị những gì sẽ trao đổi.
Chuẩn bị các loại tài liệu, giấy tờ.
Đầu tư cho dáng vẻ bề ngoài. *Luôn đúng giờ.
*Thể hiện mình phù hợp. *Luôn cười thật tươi. *Bình tỉnh và tự tin.
*Lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu đáo.
3. Văn hóa trong giao tiếp lOMoAR cPSD| 45619127
*Khái niệm: Thái độ thân thiện, cởi mở, tôn trọng lẫn nhau được tạo nên
thông qua hành vi, lời nói, cách ứng xử ….
Văn hóa trong giao tiếp thường tùy thuộc vào mỗi quốc gia, mỗi địa phương khác nhau.
*Làm thế nào để cải thiện văn hóa giao tiếp:
Tìm hiểu, quan sát và làm theo. Học ngoại ngữ
*Một số nét văn hóa giao tiếp của người việt Nam
Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử. Trọng danh dự.
Xem trọng tính thứ bậc.
Ưa sự tế nhị, ý tứ cũng như thích sự hòa hợp.
Ngôn từ sử dụng trong giao tiếp rất đa dạng và phong phú.
--------------------------------------------------------------------------------------
Chương 3: Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ
1. Kỹ năng sử dụng lời nói
*Khái niệm: Sử dụng lời nói trong giao tiếp. Ngôn ngữ nói được sử dụng
nhiều trong giao tiếp, đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại . *Ngôn từ:
Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu.
Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị.
Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất định, ….
Hạn chế tối đa dùng từ “không”. lOMoAR cPSD| 45619127
Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng “thưa ông, “thưa bà”, …
Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người.
Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao, nên dùng từ khảng định,
nhấn, mạnh mẽ: tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên… Chú ý tới hoàn
cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao tiếp. *Âm điệu, giọng nói
Tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm của người nghe.
Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm có sức lôi cuốn lòng người.
Những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt
nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng.
Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu lúc du dương, lên
bổng, xuống trầm; lúc nhấn giọng hoặc thả giọng.
*Tốc độ, cường độ nói
Ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở người nghe.
Nói với tốc độ quá nhanh hay với cường độ nhỏ làm cho đối tác không
thể nghe rõ, có thể dẫn đến không hiểu hoặc hiểu lầm.
Cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý, đặc biệt khi nói
trước đám đông, nói với người lớn tuổi,… *Phong cách nói:
Có nhiều phong cách nói: hiển ngôn hay hàm ngôn; nói thẳng hay nói
tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc, ….
Tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp, chọn phong cách nói phù hợp.
Nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắn, tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc. lOMoAR cPSD| 45619127 *Cách truyền đạt :
Nên sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm.
Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng, gây mê…
(+)Kỹ năng gọi và nghe điện thoại: *Giọng nói:
Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
Hơi chậm rãi, phát âm rõ, không nói nhanh.
Âm thanh trầm, thấp, không nói to, hét vào máy.
Điều chỉnh độ trầm bổng. *Khi gọi điện:
Chuẩn bị sẵn nội dung sẽ nói. Chọn giờ nói phù hợp.
Thể hiện sự tôn trọng. Nói gọn, rõ, đủ ý.
Không để gọi lại với cùng nội dung. Không giữ máy quá lâu. *Khi nhận điện thoại:
Nghe không rõ, yêu cầu chậm lại.
Nghe không hết ý, nhờ nhắc lại.
Gặp tên nước ngoài, nhờ đánh vần chậm rãi.
Bảo đảm không gian có thể lắng nghe rõ.
*Khi kết thúc cuộc gọi:
Không kết thúc đột ngột. lOMoAR cPSD| 45619127
Đặt máy không báo trước.
Người gọi thường kết thúc cuộc gọi lịch sự.
Người nghe thường kết thúc sau. Nên có câu kết. 2. Kỹ năng lắng nghe
*Khái niệm: Quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất cả
những gì được thể hiện ở người nói để nắm bắt thông tin. Lắng nghe là
quá trình người nghe tích cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin
mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói.
Các mức độ: Lờ đi, không nghe; Giả vờ nghe; nghe chọn lọc, nghe chăm
chú, tập trung; nghe thấu cảm.
Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm. *Ba kiểu lắng nghe: Để thu thập thông tin. Để phản hồi. Để thấu cảm. *Rào cản: -Về phía người nghe: Khả năng nghe kém
Mức độ tập trung, chú ý thấp Khả năng tư duy chậm Thiếu sự kiên nhẫn
Thiên kiến, ích kỷ/vị kỷ Nghe chọn lọc lOMoAR cPSD| 45619127 Thói quen xấu
-Người nói: truyền đạt kém, thiếu uy tín… -
Môi trường: ồn ào, thời tiết…. *Lắng nghe tích cực - Tập trung cao độ:
Tâm trí ngừng suy nghĩ việc khác.
Khi người khác nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác bỏ họ.
Đảm bảo không bị làm gián đoạn hay phân tâm bởi xung quanh.
Quan sát ngôn ngữ, giọng nói và cả những điều không nói ra bằng lời.
Nếu đang ở trong một nhóm,tránh đứng ra ngoài cuộc trò chuyện.
-Chứng tỏ đang lắng nghe Nhìn vào người nói. Gật đầu khi phù hợp.
Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể, đảm bảo vẫn cởi mở, thoải mái.
Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ đang lắng nghe.
-Truyền tải sự đồng cảm Mức độ phi ngôn ngữ
Biểu đạt khuôn mặt phù hợp với cảm xúc, nội dung câu chuyện. Gật đầu.
-Truyền tải sự đồng cảm Mức độ ngôn ngữ
Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”,“chính xác đấy”, “tôi hiểu”, “tôi biết”,… lOMoAR cPSD| 45619127
Truyền tải bằng cả câu nói.
-Kiểm tra xem đã hiểu đúng đối tác.
Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận hiểu đúng.
Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói.
Tổng hợp lại ý người nói.
-Không xen ngang khi người nói trình bày.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi
*Khái niệm: Cách tìm kiếm thông tin, đặc biệt những thông tin chưa
biết. Ngay cả khi đã biết câu trả lời rồi, thì vẫn nên đặt câu hỏi, vì sẽ
xác nhận tính đúng sai điều đã biết. *Phân loại câu hỏi
-Có hoặc không có từ để hỏi:
+Câu hỏi tu từ/không có từ để hỏi: không hỏi để chờ trả lời, nhằm
khẳng định bằng cách hỏi.
+Câu hỏi có từ để hỏi: Kỹ thuật 5W1H
*Phân loại theo bề rộng - Câu hỏi đóng:
+Đưa lại một sự tập trung hẹp, thường chỉ đem đến câu trả lời một từ.
+Các câu hỏi này thường bắt đầu với “có phải..”,“….có đúng không”,
“….phải không”, “…, nhỉ”...
+Một câu hỏi đóng thường chỉ nhận được một câu trả lời ngắn hoặc từ đơn.
+Câu hỏi đóng phù hợp với:
~Mở đầu một đề tài nào đó.
~Kiểm tra mức độ thấu hiểu.
~Kết luận cuộc thảo luận hoặc ra quyết định. lOMoAR cPSD| 45619127 -Câu hỏi mở
+Mang đến những câu trả lời dài hoặc nhiều hơn một câu trả lời.
+Bắt đầu bằng: ở đâu, cái gì, tại sao, như thế nào, bằng cách nào, ai, cái nào.
+Câu hỏi mở phù hợp với:
~Phát triển một cuộc đối thoại mở.
~Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết.
~Tìm hiểu quan điểm, vấn đề người khác
*Theo chiến thuật đặt câu hỏi - Sơ khởi:
+Có tính thông tin để kiểm tra thực tế và cái mà người ta nghĩ.
+Có tính cảm xúc khuyến khích người nói bộc lộ cảm giác của họ.
+Để làm rõ mang sự hội thoại trở lại đúng hướng hoặc kiểm tra điểm gì
đó cảm thấy có thể đang bị che đậy. -Thăm dò:
+Để tìm kiểm thêm và thăm dò sau một điểm ban đầu được tạo nên để
nghiên cứu một cách sâu hơn.
+Câu hỏi phân tích để khám phá những lý do đằng sau chủ đề đang thảo luận.
+Câu hỏi biện minh để biện minh hoặc giải thích một câu hoặc vị trí.
+Câu hỏi tổng kết để hỏi/yêu cầu người nói tổng kết cái mà họ đã nói và
giúp họ phản ánh cái mà họ đang nói. -Tương lai:
+Câu hỏi khả năng để dẫn dắt ý tưởng mới, dẫn dắt sự thay thế và lựa chọn. lOMoAR cPSD| 45619127
+Câu hỏi tương lai để mở rộng các câu hỏi khả năng cho cái mà người ta muốn nhìn nhận.
+Câu hỏi về sự thay đổi để hỏi về quan điểm về cách thức thay đổi có thể mang đến.
+Câu hỏi cam kết để hỏi/yêu cầu người khác cam kết hoặc tham gia. *Cách có câu hỏi tốt:
Dựa trên mối quan hệ để đặt câu hỏi. Dựa trên mục đích.
Dùng thái độ, ngôn từ phù hợp.
Hỏi nhưng không quá tò mò. Lắng nghe chân thành. 4.Kỹ năng phản hồi
*Khái niệm: Những hồi đáp, phản ứng trước những tác động của đối tác
giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới
nhiều hình thức khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi
và phê bình; từ chối; phát biểu ý kiến… *Nguyên tắc:
Hiểu đối tác giao tiếp.
Xác định rõ mục đích của việc phản hồi.
Suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra phản hồi.
Phản hồi chính xác, kịp thời.
Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực.
Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ.
Phản hồi khéo léo, tế nhị.
Phản hồi với thái độ lịch sự, khiêm tốn.
*Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp lOMoAR cPSD| 45619127 -Đặt câu hỏi
-Khen ngợi: Khen ngợi là hình thức ghi nhận, tán dương những điểm
mạnh, điểm tốt ở người khác.
Lời khen phải chân thành, không sáo rỗng, vụ lợi.
Khen ngợi phải kịp thời.
Nên khen ngợi người khác trước đám đông.
Kết hợp khen ngợi bằng tinh thần và vật chất.
Khen ngợi cần công bằng.
Nên chủ động đưa ra lời khen ngợi.
Khen ngợi ngay cả khi họ có thành tích nhỏ...
*Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
-Phê bình: là hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ không hài
lòng trước những hạn chế sai lầm của người khác.
Không nên phê bình quá thẳng thắn.
Không nên phê bình quá gay gắt, khó chịu.
Cần hiểu tính cách người bị phê bình.
Cần đúng lúc, đúng chỗ không nên tùy tiện.
Nên đưa ra lời khen trước khi phê bình.
Không nên nhắc lại những sai lầm cũ.
*Nghệ thuật phản hồi từ chối Cân
nhắc thật kĩ trước khi từ chối.
Không nên từ chối quá vội vàng.
Nên từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ
“không”, “không thể”… lOMoAR cPSD| 45619127
Nên đưa ra lí do từ chối thuyết phục, trung thực.
Nên gặp mặt trực tiếp để từ chối.
Đừng trì hoãn khi đã quyết định từ chối.
Nên đề xuất giải pháp giúp người bị từ chối. 5. Kỹ năng thuyết trình
*Quytrình TOPP (TheOral Presentation Process) gồm 5 bước:
Bước 1: Tìm hiểu về khán thính giả.
Bước 2: Xác định chủ đề và nội dung.
Bước 3: Phác thảo bài thuyết trình.
Bước 4: Hoàn chỉnh bài thuyết trình.
Bước 5: Thuyết trình thử.
-Bước 1: Tìm hiểu về khán thính giả
Cần xác định rõ khán thính giả, họ có đặc điểm gì.
Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình. -
Bước 2: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình Sử
dụng quy tắc ABC, trong đó:
Analyse – phân tích để xác định rõ chủ đề, nội dung.
Brainstorm – động não suy nghĩ tìm ra những nội dung cần thuyết trình,
điểm nhấn mạnh, tài liệu cần thiết.
Choose – lựa chọn những tài liệu tốt và phù hợp, những nội dung, điểm
nhấn quan trọng, cần đặc biệt lưu ý. -Bước 3: Phác thảo bài thuyết trình
+Viết đề cương chi tiết theo bố cục: Giới thiệu (mở đầu)