QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nội dung  Chất lượng là gì?
 Những quan niệm sai lầm về chất lượng?
 Quản lý chất lượng?
 Các mô hình chất lượng?
 Đảm bảo chất lượng?
 Vì sao cần có chất lượng?
 Vì sao cần phải cải tiến chất lượng?
 Tiếp cận chất lượng bằng cách nào?
 Nguyên tắc chất lượng?
 Các phương pháp chất lượng?
 Chu trình cải tiến chất lượng? Chất lượng là gì?
“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên
và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”
 Chất lượng là sự cải thiện “gia tăng”
Gia tăng cần trả lời các câu hỏi:
- Hôm nay có tốt hơn hôm qua không?
- Ngày mai có tốt hơn hôm nay không?
- Lần này có tốt hơn lần trước không? …
Chất lượng có nhiều định nghĩa nhưng về cơ bản đó chính
là có đầu ra tối ưu là hài lòng người bệnh
Những vấn đề chất lượng – trong lĩnh vực y tế Sử dụng cơ sở Chi phí cao– Mô hình lợi y tế không hiệu ích thấp quả yếu kém Điều trị Nhân viên Môi trường không đầy đủ bẩn vội vàng, hoặc không thô lỗ hiệu quả Môi trường làm Văn hóa Thiếu động việc không an toàn làm việc viên khen kém thưởng Không hài lòng Người lập chính sách Cộng đồng
Nhân viên, Người sử dụng dịch vụ
NHỮNG QUAN NIỆM SAI LẦM VỀ CL 1.
Chất lượng là thứ xa xỉ? 2. Chất lượng là vô hình? 3.
Chất lượng là tốn kém? 4. Sai sót là lỗi cá nhân? 5.
Cải tiến chất lượng là do P.QLCL làm?… QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QC QMS QA QI
 QMS: quality management system  QA: quality assurance  QC: quality control  QI: quality improvement QA - QC - QI
Bảo đảm chất lượng( QA): Là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết
để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cấu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng (QC): Là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện,
đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu kế hoạch chất lượng đề ra trong
mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện của đơn vị.
Cải tiến chất lượng (QI): Là những tác động trong toàn bộ đơn vị nhằm
làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi quá trình để đạt tới những tăng
trưởng có lợi cho đơn vị và khách hàng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đảm bảo chất lượng - QA
Kiểm soát chất lượng - QC
Cải tiến chất lượng- QI Kết quả của QC
Tạo ra kết quả đúng y/c
Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn Ngăn ngừa nguyên nhân sai
Tìm sai sót và nguyên nhân
Liên tục cải tiến, bền vững sót gây sai sót
Viết ra những gì cần làm, làm
K/tra việc thực hiện những
Hoạt động thực hiện trong
được những gì đã viết. Hoạt
hoạt động kỹ thuật, tác nghiệp toàn đơn vị làm tăng hiệu
động có KH và hệ thống làm
nhằm đáp ứng các yêu cầu đề
năng, hiệu quả của các hoạt
thỏa mãn yêu cầu về chất ra động. lượng của khách hàng.
CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG?
Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) Y tế cần phải: o An toàn (Safe) o Hiệu quả (Effective)
o Người bệnh là trung tâm (Patient-Centered) o Kịp thời (Timely)
o Hiệu suất cao (Efficient) o Công bằng (Equitable) PATH –WHO - EUROPE
Bộ công cụ đánh giá thực thi về cải tiến chất lượng bệnh viện (PATH) t về n quả ng quả sà suấ viê hành ân Hiệu hiệu Lâm Hiệu Hướng nh Điều An toàn
Người bệnh làm trung tâm QAP-USAID  Năng lực kỹ thuật  Tiếp cận dịch vụ  Hiệu quả  Quan hệ con người  Hiệu năng  Tính liên tục  An toàn  Tiện nghi 14
M. Rashad Massoud-QAP USAID Donabedian Đầu vào Quy trình Đầu ra
•Nhân viên được đào tạo •Số lượng và •Bệnh sử
• Tỷ lệ nhiễm khuẩn BV chất lượng nhân lực
•Phương pháp chẩn đoán •Cơ sở vật chất •Quy trình điều trị •Hài lòng người bệnh •Trang thiết bị •Hội chẩn •Bệnh tật/tử vong •Tài liệu • Bảo trì TTB • Kết quả tài chính •Đào tạo liên tục
Các tiêu chuẩn của dịch vụ y tế (VN) 1.
Chất lượng dịch vụ đối với người bệnh (cung cấp
những gì người bệnh muốn) 2.
Chất lượng chuyên môn (tiếp cận và điều trị có hiệu quả) 3.
Chất lượng quản lý (cung ứng dịch vụ hiệu quả,
không lãng phí và tuân thủ quy định ở mức cao nhất)
Khuynh hướng chất lượng năm “đúng”
Điều trị “ Đúng “
Cho “ Đúng “ người
Vào “ Đúng ” chỗ
Tại “ Đúng “ thời điểm
Với “ Đúng “ giá
Đặc tính của chất lượng  Lịch sự (Politeness)  Lâu bền (Durable)
 Thân thiện (Friendliness)  Tin cậy (Reliable)
 Đúng giờ, đúng hạn, đúng  Hấp dẫn (Attractive) thời điểm (Punctual)
 Xứng với giá trị đồng tiền
 Đủ khả năng (Competent) (Value for money)
 Sẵn sàng phục vụ (Ready to serve)
Những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu và hệ thống bệnh viện yếu kém
2. Hạ tầng giao thông và không đủ nguồn lực cho việc theo dõi, giám sát
3. Hệ thống y tế công phục vụ kém, không hấp dẫn người bệnh,
4. Tăng sử dụng dịch vụ y tế tư nhân: bệnh viện, phòng khám, nhà thuốc tư
nhân với mức độ kiểm soát yếu kém
5. Thầy thuốc được đào tạo kém, lương thấp, bảo đảm thu nhập trực tiếp từ người bệnh
6. Hệ thống quản lý tập trung hóa, ít phân cấp và điều chỉnh theo từng vùng,
ít sử dụng cơ chế tài chính để khuyến khích cải tiến chất lượng
7. Thiếu đào tạo về quản lý
Các tiếp cận cải thiện chất lượng
 Tăng đầu tư nguồn lực
- Tài chính, cơ sở hạ tầng, TTB, nhân lực
 Tái cơ cấu tổ chức, tài chính đối với hệ thống y tế
- Loại bỏ cơ sở kém hiệu quả, phân bố lại nhân lực, cơ chế tài chính đổi mới
 Tăng cường quản lý
- Đào tạo kỹ năng quản lý
- Tăng cường giám sát, kiểm soát
 Sử dụng các phương pháp chất lượng
Phương pháp chất lượng cấp quốc gia Cấp chứng chỉ Công nhận Cấp phép Phương pháp chất lượng Tham gia của NB và Tiêu chuẩn hóa cộng đồng No.21 Cấp phép Trước năm 2011 Sau năm 2011
 Bộ Y tế: Cấp phép hoạt
 Cấp phép cho tất cả các cơ
động cho các bệnh viện tư,
sở khám bệnh, chữa bệnh
phòng khám có vốn đầu tư (Luật KBCB, 2009; Nghị nước ngoài định 87/2011; Thông tư
 Sở Y tế: cấp phép cho PK 41/2011) tư và các cơ sở khác (Thông tư số 07/TT-BYT) 22 Cấp chứng chỉ Trước 2011 Từ 2011
 Bộ Y tế: Cấp chứng chỉ cho người
 Cấp chứng chỉ cho tất cả người
phụ trách chuyên môn BV tư, PK
hành nghề y (Luật KBCB, 2009) nước ngoài  Cấp 1 lần
 Sở Y tế: Cấp chứng chỉ hành nghề
 (Phải đào tạo cập nhật kiến thức y
cho người đứng đầu phòng khám tư khoa liên tục)  Cấp lại sau 5 năm
 ISO 15189 cho phòng xét nghiệm (Thông tư số 07/TT-BYT)
 ISO 9001:2008 cho các cơ sở y tế  An toàn bức xạ
 An toàn phòng cháy chữa cháy 23 Công nhận
 Chỉ áp dụng đối với tổ chức.
 Đang trong giai đoạn chuẩn bị.
 Có hành lang pháp lý (Luật KBCB, Nghị định 87, chính
sách và thông tư của BYT): Ưu tiên áp dụng ban đầu cho
các cơ sở KCB (bệnh viện và các dịch vụ KCB khác)  HAS  JCI 24
Sự tham gia của người bệnh và cộng đồng Trước 2011 Sau 2011
• Hội đồng người bệnh
1. Quyền người bệnh (7 quyền) • “Đường dây nóng”  Điều trị phù hợp • Đơn thư phản ánh
 Bảo đảm bí mật và sự riêng tư
 Không phân biệt đối xử, không kỳ thị
 Quyền lựa chọn phương pháp chẩn đoán, điều
trị phù hợp, chấp nhận hoặc từ chối thử nghiệm lâm sàng,
 Được thông tin về hồ sơ bệnh án và công khai chi phí điều trị
 Quyền từ chối pp điều trị, thuốc và kỹ thuật
 Quyền có người đại diện theo pháp luật
2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh 25 Tiêu chuẩn hóa
1. Tiêu chuẩn thiết kế và xây dựng bệnh viện
2. Danh mục thuốc chủ yếu
3. Danh mục trang thiết bị y tế
4. Chuẩn quốc gia về các dịch vụ CSSK sinh sản 5. Phân hạng bệnh viện
6. Danh mục kỹ thuật và phân tuyến kỹ thuật
7. Hướng dẫn lâm sàng: phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình
chăm sóc, quy trình cấp cứu, kiểm soát nhiễm khuẩn…
Xây dựng phổ biến đánh giá điều chỉnh 26 Bảo đảm chất lượng
Dùng để chỉ một tổ chức thuyết phục người khác rằng
họ chắc chắn đạt và duy trì các tiêu chuẩn nào đó
Bảo đảm chất lượng (QUALITY ASSURANCE) Có nghĩa là Đánh giá Sửa chữa &
Khái niệm bảo đảm chất lượng 120 100 sóc 80 m Khoảng lợi ích đáng ra thu được mà chă 60 không đạt được độ (Achievable c ứ 40 Benefit M Not Achieved)(ABNA) 20 0
Khả năng đạt được về Khả năng đạt được tối Khả năng đạt được .
lý thuyết nếu nguồn ưu với nguồn lực hiện trên thực tế
lực không hạn chế có
Avedis Donabedien Bảo đảm:
Các hoạt động và các chương trình nhằm cung cấp sự bảo đảm đầy đủ rằng chất lượng
chăm sóc thỏa mãn hay đáp ứng như cầu như đã công bố. QA QI và Bảo đảm Cải tiến Cải tiến:
Sự đạt được hoặc quá trình đạt được mức độ thực hiện hoặc mức độ chất lượng mới
cao hơn mức độ chất lượng trước đó
Vì sao cần có chất lượng?
 Sự hài lòng về chuyên môn
 Áp lực từ khách hàng
 Cải thiện thường xuyên  Vấn đề y đức
Sự hài lòng về chuyên môn
 Mỗi ngành nghề, đặc biệt là nghề y, đều cố gắng
phấn đấu thực hiện nhiệm vụ một cách tốt nhất có
thể, dẫn đến nhu cầu về chất lượng.
 Họ cạnh tranh về chất lượng và bị ám ảnh làm sao
để đạt được kết quả tốt nhất có thế.
Áp lực từ khách hàng
 Khách hàng ngày càng trở nên thận trọng hơn đối
với sức khoẻ của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được.
 Vì thế, họ đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ
hoàn hảo nhất. Điều này tạo ra áp lực đòi hỏi các
tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ
thống có chất lượng.
Cải thiện thường xuyên
 Liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng là đặc
điểm của hoạt động trong hệ thống và tổ chức có chất lượng.
 Không ngừng nâng cao chất lượng sẽ luôn luôn đòi
hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư vào nỗ lực cải
thiện chất lượng và nhắm tới kết quả đầu ra tốt hơn Vấn đề y đức
 Thầy thuốc có nghĩa vụ đạo đức là phải cung cấp
các dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể cho người bệnh của mình.
 Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và làm mọi
việc ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp sau.
 Sẽ là không có y đức nếu không cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng.
Vì sao cần cải tiến chất lượng?  Tiết kiệm chi phí.  Chuẩn hoá.
 Cấp chứng chỉ, công nhận,
 Bản báo cáo chất lượng công khai.  Cạnh tranh. Tiết kiệm chi phí
 Chi phí tăng thêm ở thời điểm đầu tiên nhưng cuối
cùng cũng sẽ giảm dần dần khi chất lượng đã được
duy trì và tiếp tục được nâng cao, vì:
 Loại bỏ các công việc phải lặp lại, làm lại hoặc
lãng phí vốn là nguyên nhân làm tăng chi phí (LEAN) Vấn đề: lãng phí
Institute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE Vấn đề: an toàn
Institute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE
Tử vong do tai nạn ở Mỹ Chuẩn hóa
 Tạo ra một diễn đàn và một cơ chế cho các tổ chức xác
định các trung tâm có chất lượng vượt trội, các quy trình và
thủ tục đã áp dụng thành công ở cơ quan, tổ chức khác
 Việc chuẩn hoá hoặc ghi nhận ngưỡng giới hạn chính là các
hệ thống và cơ chế nhằm định đoạt, chuẩn hoá và ghi nhận
các hoạt động có chất lượng Bản cáo bạch
(Bản công bố thông tin, báo cáo chất lượng)
 Là một cơ chế hoặc chứng thực do tổ chức tự sáng
tạo ra để thúc đấy nỗ lực hoàn thành và cải tiến chất lượng.
 Người tiêu dùng đòi hỏi các tổ chức phải công bố các
bản cáo bạch về kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình. Cạnh tranh
Cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời
khuyến khích tổ chức tăng cường các hoạt động nâng
cao chất lượng của mình.
Tiếp cận chất lượng bằng cách nào?
• Tiếp cận: Chúng ta phân bổ nguồn lực như thế nào với
một nhu cầu nhất định?
Structure • Công bằng: Chi phí và lợi ích có đồng hành? (inputs)
• Quản lý: Chúng ta áp dụng nguồn lực như thế nào?
• Hiệu dụng: Chúng ta có giảm lãng phí và tăng giá trị quy được ra tiền?
• An toàn: Chúng ta có giảm được rủi ro?
Process • Phù hợp: Các quyết định của chúng ta có dựa trên những chứng cứ tốt nhất không?
• Giải trình: Bệnh nhân có đầy đủ thông tin, quyền lựa chọn?
• Kết quả: ra viện.
• Sức khỏe: cải thiện.
Outcomes • Chi phí: hợp lý.
Adapted from Shaw and Kale, 2002
Tiếp cận Bảo đảm chất lượng CẤU TRÚC
 Cấp phép – tổ chức
 Cấp chứng chỉ - con người
 Đánh giá chứng nhận (accreditation) – tổ chức
 Đăng ký – con người, tổ chức
Tiếp cận Bảo đảm chất lượng QUY TRÌNH
 Chính sách về sử dụng kháng sinh,  Thời gian chờ,
 Thời gian trả kết quả (Turnaround time-TAT)
 Hướng dẫn lâm sàng (Clinical Guidelines)
 Báo cáo tai nạn, sự cố (Critical Incident Reporting)
 Đăng ký, sổ sách (Registry)
Tiếp cận Bảo đảm chất lượng KẾT QUẢ
 Kiểm thảo tử vong (Mortality review)
 Tiếp cận chỉ số chất lượng quốc gia
 Tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện
 Kiểm định lâm sàng (Clinical Audit)
 Báo cáo tai nạn, sự cố (Incident reporting)
Nguyên tắc chất lượng?  Năng lực lãnh đạo  Cam kết
 Khách hàng là trung tâm
 Cải tiến theo định hướng quy trình  Tính hệ thống
 Quản lý có sự tham gia của tập thể  Trách nhiệm cá nhân
 Trao quyền cho nhân viên
 Hạn chế sự khác biệt
Nguyên tắc chất lượng (tt)  Can thiệp đón đầu
 Một quy trình không phải là chương trình
 Đánh giá và công nhận
 Số liệu có vai trò quyết định  Hợp tác nhóm  Liên ngành  Giáo dục đào tạo  Quản lý dự phòng  Chuẩn hóa
Cơ sở y tế có chất lượng Các nguyên tắc cũ
Các nguyên tắc mới 8-5 24-7-365
Đầu tiên, cá nhân, không làm hại
Đầu tiên, như một hệ thống y tế, không làm hại
Thực hành dựa trên kinh nghiệm
Kiến thức thu được theo hệ thống –
chuẩn hoá về sự xuất sắc
Tự chủ về chuyên môn quyết định Sự khác nhau và lựa chọn của bệnh các thay đổi
nhân quyết định sự thay đổi
Cung ứng chăm sóc dựa trên khám Cung ứng chăm sóc dựa trên các mối bệnh liên hệ để chữa bệnh
Cơ sở y tế có chất lượng Các nguyên tắc cũ
Các nguyên tắc mới Thông tin là hồ sơ
Thông tin là chìa khoá cho liên hệ con người
Chuyên môn kiểm soát chăm sóc
Bệnh nhân là nguồn kiểm soát
Giữ bí mật là cần thiết Minh bạch là cần thiết Đáp ứng các nhu cầu Dự đoán các nhu cầu
Giá trị chăm sóc y tế được quyết định Giá trị chăm sóc y tế được quyết định bằng bởi chi phí
việc đạt được kết quả coi bệnh nhân là trung tâm và chi phí
Học viện Y tế: Vượt qua khác biệt: thiết kế hệ thống chăm sóc sức khoẻ thế kỷ 21
Các phương pháp chất lượng?
 Chu trình Deming (PDCA/PDSA)  Six Sigma  Lean Chu trình Deming 1. 1. X ác đ ịnh ị vấ v n đề cần cả n c i i t iế i n 2. 2. Ph ân tí ân t ch t í h ch t ực tr c ạ tr ng vấ v n đề
3. Phát triển giải phá i ph p cả p c i tiế ti n Plan P 4. Thử h ngh n iệm A ệ ct A D & Áp dụng & Áp dụ o Chec C k hec
CHU KỲ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG Plan Do Quality hospital Act Check CQI Accredit Hospital Accredit QA/ Standard RM 6 sigma (Six Sigma)
 Làm thế nào để thực hiện công việc mà không có lỗi hay khuyết tật
 Công cụ cải tiến hiệu quả hoạt động: DMAIC (Define-xác định;
Measure - đo lường; Analyze- phân tích; Improve-cải tiến; Control- kiểm soát). 3.8 Sigma 6 Sigma
5000 ca phẫu thuật thất bại hàng
1.7 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần tuần
Trong 5 năm mới có 1 chuyến bay
2 chuyến bay gặp sự cố mỗi ngày gặp sự cố
200. 000 đơn thuốc bị kê sai mỗi
68 đơn thuốc kê sai mỗi năm năm
Mỗi tháng có 7 giờ bị mất điện
34 năm mới có 1 giờ bị mất điện Quản lý tinh gọn (Lean)
1. Nhận thức về sự lãng phí
2. Chuẩn hóa quy trình
3. Quy trình liên tục
4. Sản xuất “Pull” – chỉ sản xuất những gì cần và vào lúc cần đến.
5. Chất lượng từ gốc – Lean nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từ gốc
6. Liên tục cải tiến – không ngừng loại bỏ những lãng phí Quản lý tinh gọn
7 vùng lãng phí  Sản xuất dư thừa  Kiểm kê, tồn kho  Thời gian chờ  Thao tác  Di chuyển  Làm lại  Quy trình
Quản lý tinh gọn (LEAN) giúp tiết kiệm chi phí, giảm lãng phí Lịch sử của sản xuất tinh gọn
Chính sách chất lượng, chiến lược chất
lượng, kế hoạch chất lượng Chính sách chất lượng (cấp độ quốc gia)
Chiến lược chất lượng Chiến lược chất lượng (cấp độ chương trình) (cấp độ tổ chức) Kế hoạch chất Kế hoạch chất Kế hoạch chất lượng lượng lượng (cấp độ tổ chức) (cấp độ tổ chức) (cấp độ cơ sở)
Tiếp cận cải tiến chất lượng đối với bệnh viện
 Tăng nguồn lực tài chính
 Cải cách hệ thống tổ chức, cơ chế tài chính
 Tăng cường năng lực quản lý
 Xây dựng các chuẩn, phác đồ, kiểm định lâm sàng  Đào tạo liên tục
 Trao quyền nhân viên, thực thi quyền người bệnh, cơ chế
phản hồi, đánh giá hài lòng người bệnh  ISO, TQM/CQI, HAS, JCI…  Chỉ số chất lượng
 Quản lý rủi ro và an toàn Các lớp chất lượng
Quản lý chất lượng
Bảo đảm chất lượng Kiểm soát chất lượng
Chu trình cải tiến chất lượng? Cải tiến Vấn đề lệch chuẩn, sự cố… Công cụ Đo lường Tiêu chuẩn/ Tiêu chí
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG Y TẾ NCKH (Dr Charles Shaw, 2011) - Chỉ số -Kiểm định Hướng dẫn -Khảo sát Chuyên môn Quy trình phác - Đánh giá đồ - Thanh tra Lâm sàng Tiêu chuẩn Đo lường Dược Kiểm soát NK Mô hình- Tổ chức Trang thiết bị y tế Cải tiến Nghiên cứu Huấn luyện dịch vụ y tế chuyên đề Cơ chế
Lập kế Áp lực chuyên môn Đào tạo/ĐTLT chi trả Ấn phẩm- hoạch Web- tiếp thị 63 Mong muốn XH Sự cố - rủi ro Truyền thông Nhân sự Tài chính y tế
Quản lý chất lượng là hành trình, không phải đích cuối cùng… KẾT LUẬN
1. QLCL là tập hợp các kỹ thuật, công cụ đánh giá và cải tiến
nhằm nâng cao khả năng thực hiện của toàn hệ thống
2. Hệ thống quản lý toàn diện của một tổ chức bao gồm chuổi các
giá trị, sự tham gia, làm việc nhóm và trao quyền…
3. Chu trình cải tiến hướng đến sự sáng tạo và cải tiến mang tính
chất bền vững Chân thành cám ơn!