lOMoARcPSD| 25865958
Họ và tên: Vũ Như Quỳnh STT: 53
Học phần: Quản trị chất lượng
BÀI KIỂM TRA SỐ 2
Câu 1: Trình bày các giai oạn phát triển của quản trị chất lượng? Theo anh (chị), khi
tổ chức áp dụng TQM có cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?
* Quản trị chất lượng ược tiếp cận và thực hiện theo những cách khác nhau, có xu hướng
mở rộng và phát triển qua các thời kỳ lịch sử khác nhau. Nó phụ thuộc vào quan iểm, sự phát
triển về trình ộ nhận thức và ặc thù riêng của mỗi nền kinh tế.
Tuy có nhiều cách phân chia khác nhau, nhưng về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia ều
nhất quán về xu hướng phát triển của nó và ều khẳng ịnh; thời kỳ phát triển sau toàn diện hơn và
nội dung hoạt ộng của thời kỳ sau bao trùm cả nội dung hoạt ộng của các thời kỳ phát triển trước
ó. Vì thế, lịch sử phát triển quản lý chất lượng ại diện cho các mô hình quản trị chất lượng khác
nhau sẽ gồm 4 giai oạn phát triển:
1. Giai oạn kiểm tra chất lượng (1900s- 1920s)
Trong suốt thời gian dài kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp lần 1 năm 1900 và
ặc biệt là cho tới những năm 1920, sự kiểm tra, thanh tra là hoạt ộng thường xuyên trong các tổ
chức, xí nghiệp tiến hành sản xuất, chủ yếu dựa trên sự kiểm tra, thanh tra chất lượng sản phẩm.
+ Khái niệm kiểm tra chất lượng: Kiểm tra chất lượng là việc o, xem xét, thử nghiệm một
hay nhiều ặc tỉnh của sản phẩm hay dịch vụ và so sánh với tiêu chuẩn hay yêu cầu chất lượng ã
ề ra ể xác ịnh sự phù hợp.
+ Đối tượng kiểm tra: Theo khái niệm thì kiểm tra chất lượng thời kì này chỉ tập trung vào
sản phẩm cuối cùng ã ược sản xuất ra + Mục ích kiểm tra:
• Thông qua kiểm tra ể phân loại sản phẩm nào mà áp ứng, phù hợp với yêu cầu thì
có nghĩa là sản phẩm ạt chất lượng. Và ngược lại, những sản phẩm không áp ứng yêu cầu
là những sản phẩm có thể có sai lỗi, hư hỏng hoặc là sản phẩm hạng 2, hạng 3, hoặc là
những sản phẩm ược coi là phế phẩm. lOMoARcPSD| 25865958
• Nhờ kiểm tra mà phát hiện và loại bỏ những sản phẩm hư hỏng, khuyết tật, phân
loại sản phẩm ể từ ó có những biện pháp xử lý phù hợp ở những bước tiếp theo như là sửa chữa hoặc tái chế
+ Vị trí của hoạt ộng kiểm tra: Hoạt ộng kiểm tra diễn ra sau công oạn sản xuất, tức là khi
ã hoàn thành việc sản xuất, ã có sản phẩm thì mới tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
Tuy nhiên, ở thời kỳ này ã biểu hiện ra một số nhược iểm rõ ràng, gây ảnh hưởng ến kết
quả của quá trình. Việc nghiên cứu và tìm ra hướng khắc phục là một trong các biện pháp ược
áp dụng một cách tích cực, song cũng không tìm ược những nguyên nhân ích thực dẫn ến khuyết
tật, vì mỗi suy nghĩ và phân tích ều quy về cho nguyên nhân sản xuất chứ không chú ý tới nguyên
nhân sai sót có thể phát sinh từ chỗ khác dẫn ến khó khăn trong việc tìm ra nguyên nhân gây sai
lỗi, ồng thời không loại trừ ược hết sản phẩm hư hỏng, khuyết tật vì không thể kiểm tra hết ược toàn bộ sản phẩm.
Mặt khác, do suy nghĩ rằng chất lượng có thể ạt ược từ sự kiểm tra, nên nhiều tổ chức ã tăng
cường nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS). Kết quả ã không mang lại theo ý muốn
khi mà càng tăng cường kiểm tra thì số lượng sai lỗi càng tăng, do ó chi phí cũng tăng lên lại gây
thêm lãng phí về các sảm phẩm hư hỏng, khuyết tật hay chi phí sửa chữa sản phẩm hư hỏng,
khuyết tật sẽ tỉ lệ thuận với sản phẩm ã kiểm tra. Với quan niệm này ã ẩy trách nhiệm về chất
lượng cho những người kiểm tra khi mà họ nằm ngoài, tách biệt với sản xuất, từ ó không thể kịp
thời khắc phục trong những quá trình sản xuất tiếp theo.
Hoạt ộng kiểm tra chất lượng là hoạt ộng ầu tiên, sơ khai nhất trong lịch sử của ngành quản
trị chất lượng nhưng cũng là hoạt ộng mang nhiều nhược iểm nhất nếu như quản trị chất lượng
chỉ tiến hành dựa trên cơ sở của hoạt ộng kiểm tra chất lượng. Từ ó ta thấy ược bản chất của
kiểm tra là “khắc phục một sự ã rồi” hay “hành ộng chữa cháy”.
2. Giai oạn kiểm soát chất lượng (1930s – 1950s)
+ Khái niệm kiểm soát chất lượng: Kiểm soát chất lượng là việc tập trung thực hiện các yêu
cầu chất lượng ã ề ra bằng việc kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm. lOMoARcPSD| 25865958
+ Đối tượng kiểm soát chất lượng: Kiểm soát chất lượng hướng tới kiểm soát các yếu tố
ngay trong quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm. Các yếu tố (4M) bao gồm con người, nguyên
vật liệu, phương pháp và máy móc thiết bị.
+ Mục ích kiểm soát chất lượng: Nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng ã ề ra ngày từ ầu,
hướng ến việc ngăn ngừa nguyên nhân gây sai lỗi.
+Vị trí của hoạt ộng: Hoạt ộng kiểm soát chất lượng ược thực hiện trong suốt quá trình sản xuất
=> Bản chất của kiểm soát là “phòng ngừa”.
3. Giai oạn ảm bảo chất lượng (1950s – 1980s)
+ Khái niệm ảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là các hoạt ộng có kế hoạch và có hệ
thống ược tiến hành trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng ể êm lại lòng tin thoả áng rằng
các tiêu chuẩn chất lượng hay các yêu cầu về chất lượng của khách hàng sẽ ược thoả mãn.
+ Mục ích: Đảm bảo chất lượng hướng tới tạo lòng tin cho khách hàng về chất lượng thông qua:
• Chứng minh cho khách hàng biết về những hoạt ộng của hệ thống ể khách hàng
có thể yên tâm, tin tưởng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hệ thống.
• Cung cấp những bằng chứng, những chứng cứ, văn bản, hồ sơ, tài liệu về hệ
thống ảm bảo chất lượng.
• Cam kết trách nhiệm ảm bảo chất lượng của doanh nghiệp với khách hàng.
+ Bốn yếu tố tranh luận trong thời kỳ này: • Chi phí chất lượng:
Chi phí vô hình: các chi phí lên quan ến phòng ngừa các khuyết tật (thanh tra,
vật mẫu, phân loại và những sáng kiến kiểm tra chất lượng khác)
Chi phí hữu hình: nguyên vật liệu phế thải, thời gian cần thiết ể làm lại và sủa
chữa, sự than phiền và tổn thất tài chính tưg khách hàng.
• Kiểm soát chất lượng: những sản phẩm có chất lượng cao dường như thích hợp với
việc sản xuất qua kiểm tra chất lượng ồng bộ hơn là việc sản xuất mà công việc
tách riêng từng bộ phận lOMoARcPSD| 25865958
• Kỹ thuật kiểm thử (phương pháp thử nghiệm)
• Sản xuất không lỗi: Giúp ngăn ngừa phế phẩm, lỗi sai.
Thời kỳ ảm bảo chất lượng có ý nghĩa to lớn là ã mở ra sự cải tiến ở tất cả các bộ phận khác
nhau qua kiểm soát chất lượng toàn diện, và gây cảm hứng cho các nhà quản lý theo uổi sự hoàn
thiện một cách tích cực. Tuy nhiên, các cách tiếp cận ể ạt chất lượng vẫn giữ một thế phòng thủ
lớn. Việc kiểm soát chất lượng vẫn mang ý nghĩa là sự hoạt ộng trên các khuyết tật.
4. Giai oạn quản trị chất lượng toàn diện (1990s – nay)
Thời kỳ chất lượng hiện ại, quản lý chất lượng tầm chiến lược, hợp nhất các yếu tố của mỗi
thời kỳ trước ây, ặc biệt là sự óng góp của các nhà quản lý chất lượng như Shewhart, Deming,
Juran, và Feigenbaum. Tuy nhiên, vẫn có những khác biệt lớn so với trước. Ngay từ ầu, các nhà
quản lý cao nhất ã nhìn nhận chất lượng một cách chắc chắn như một lợi thế cạnh tranh và ặt
chúng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược dựa trên lợi ích hướng tới khách hàng.
Sự quan tâm của các nhà quản lý cao nhất ã tác ộng ến sự quản lý trong toàn bộ tổ chức.
Chất lượng không chỉ là vấn ề quan tâm của các nhà kiểm tra hoặc nhân viên của phòng ảm bảo
chất lượng, mà hàng loạt các ổi mới ã ược ồng thời xảy ra và ược hình thành trong cách tiếp cận
mới về quản lý trong toàn bộ tổ chức.
+ Khái niệm: “TQM – quản trị chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung
vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm ạt ược sự thành công
lâu dài nhờ vào việc thoả mãn khách hàng và em lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức ó và cho xã hội”. + Mục tiêu:
• Hướng tới cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cải tiến hệ thống và thoả
mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài.
• Quản trị chất lượng toàn diện hướng tới 3 nguyên lý chính: tập trung vào khách
hàng, tập trung vào quá trình, huy ộng mọi người tham gia
TQM hoàn toàn là quá trình chất lượng hay các kết quả chất lượng hay các sản phẩm chất
lượng. Nó ược bắt ầu với con người, ặc biệt là các nhà quản lý. TQM có thể vẫn còn ược nhìn
nhận như một cách tiếp cận theo một cái "mốt nhất thời”. Tuy nhiên, các vấn ề về quản lý ược lOMoARcPSD| 25865958
ưa ra bởi những người ang ra sức chuyển dịch nó thành mô hình mới không phải là nhất thời.
Các vấn ề cơ bản này bao gồm tầm quan trọng của việc nắm ược những nhu cầu của khách hàng,
việc hình thành các chiến lược ể cung cấp các giá trị cho khách hàng, và cải tiến liên tục hệ thống
tổ chức ể cung cấp các giá trị này.
* Khi tổ chức áp dụng TQM có cần phải thực hiện kiểm tra chất lượng không? Tại sao?
Khi tổ chức áp dụng TQM, thì kiểm tra chất lượng vẫn cần phải thực hiện. TQM (Total
Quality Management) không phải là việc thay thế kiểm tra chất lượng mà là một triết lý và
phương pháp quản lý toàn diện mà tích hợp kiểm tra chất lượng vào quá trình quản lý tổng thể.
Tức là, TQM không bỏ bớt vai trò của kiểm tra chất lượng, mà thay vào ó, nó thúc ẩy sự sáng tạo
và cải thiện liên tục thông qua việc tối ưu hóa toàn bộ quy trình làm việc.
Ở giai oạn trước khi có TQM, thường tạo ra một "bộ phận kiểm tra chất lượng" riêng lẻ
trong tổ chức, và nhiệm vụ chính của họ là kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ ở cuối quy trình ể ảm
bảo chất lượng. Tuy nhiên, trong TQM, khái niệm kiểm tra chất lượng không chỉ giới hạn ở bước
cuối mà ược tích hợp vào quy trình từ ầu ến cuối.
Khi áp dụng TQM, kiểm tra chất lượng trở thành một phần của quá trình quản lý chất lượng,
và nó xảy ra ở nhiều iểm trong quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Điều này giúp ảm bảo
rằng tiêu chuẩn chất lượng ược tuân thủ suốt quy trình và ngăn chặn lỗi và vấn ề xuất hiện. Nó
cũng cung cấp thông tin ể tổ chức có thể cải thiện liên tục quy trình và sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tóm lại, TQM không loại bỏ kiểm tra chất lượng; thay vào ó, nó biến nó thành một phần
quan trọng và tích hợp vào quá trình quản lý chất lượng tổng thể ể ảm bảo chất lượng và cải thiện liên tục.
Câu 2: Anh/ chị hãy bình luận ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ
thống quản trị chất lượng của tổ chức. Vì vậy, ầu tư cho con người phải trở thành chiến
lược quan trọng hàng ầu”.
Ý kiến: “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức.
Vì vậy, ầu tư cho con người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng ầu” là ý kiến hoàn toàn úng, cụ thể:
Thứ nhất “Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ
chức”, iều này là một nhận ịnh úng, ề cập ến vai trò của con người trong quản lý chất lượng Con lOMoARcPSD| 25865958
người óng vai trò tất yếu trong mọi khía cạnh của quản lý chất lượng. Họ tham gia vào việc thiết
lập tiêu chuẩn chất lượng, thực hiện kiểm tra, và ảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ áp ứng các
tiêu chuẩn này. Vai trò này của con người rất quan trọng vì họ có khả năng ảnh hưởng trực tiếp
ến chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu con người không thể thực hiện công việc một
cách hiệu quả và áng tin cậy, chất lượng có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Bên cạnh ó, con người có khả năng phát hiện lỗi và vấn ề trong quy trình sản xuất hoặc
cung cấp dịch vụ. Họ có thể xác ịnh nguyên nhân của lỗi và ề xuất cải tiến. Khả năng này của
con người làm cho họ trở thành những người quan trọng trong việc cải thiện quy trình và chất
lượng tổ chức. Họ có khả năng óng góp ý tưởng sáng tạo và giải quyết các vấn ề liên quan ến chất lượng.
Cùng với ó, con người thường tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc người sử dụng dịch
vụ. Họ lắng nghe phản hồi, yêu cầu, và nhu cầu của khách hàng. Khả năng tương tác với khách
hàng rất quan trọng trong việc ảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ áp ứng yêu cầu của khách
hàng. Con người óng vai trò quan trọng trong việc ịnh hình cách tổ chức cung cấp giá trị cho khách hàng.
Cuối cùng, con người không chỉ thực hiện công việc mà còn óng góp vào việc quản lý chất
lượng tổng thể. Họ thường tham gia vào việc thiết lập mục tiêu chất lượng, ánh giá hiệu suất, và
ảm bảo rằng tiêu chuẩn chất lượng ược thực hiện. Sự tham gia tích cực của con người trong quá
trình quản lý chất lượng ảm bảo rằng mọi người trong tổ chức ồng lòng về mục tiêu chất lượng
và cam kết vào việc ảm bảo rằng mục tiêu này ược ạt ược
Thứ hai, "Vì vậy, ầu tư cho con người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng ầu" cũng
là một nhận ịnh úng. Vì vai trò quan trọng của con người, ầu tư vào họ phải trở thành một phần
quan trọng của chiến lược tổ chức. Tổ chức cần ầu tư vào con người bao gồm việc cung cấp ào
tạo, phát triển kỹ năng, và tạo iều kiện làm việc tích cực cho nhân viên. Đầu tư vào con người là
quan trọng vì nó giúp nâng cao năng lực và hiệu suất của nhân lực. Nhân viên ược ào tạo ể thực
hiện công việc một cách hiệu quả hơn và có khả năng tham gia vào việc cải thiện chất lượng tổ chức.
Đầu tư vào con người không chỉ là một phần của chiến lược, mà còn phải ứng ở hàng ầu
của các ưu tiên của tổ chức. Chiến lược quản lý chất lượng cần phải bao gồm ầu tư vào con người
vì họ óng vai trò quan trọng trong việc ảm bảo chất lượng và hiệu suất. Khi ầu tư vào con người lOMoARcPSD| 25865958
ược xem xét là một ưu tiên hàng ầu, tổ chức sẽ tạo iều kiện tốt ể nhân viên phát triển kỹ năng và
tham gia tích cực vào quá trình cải thiện chất lượng.
Bằng cách ầu tư vào con người và xem xét nó là một chiến lược hàng ầu, tổ chức khuyến
khích sự tham gia tích cực của nhân viên vào việc cải thiện chất lượng. Sự tham gia tích cực
của nhân viên là quan trọng ể tạo ra môi trường làm việc thúc ẩy cải thiện liên tục và ảm bảo
rằng tiêu chuẩn chất lượng ược duy trì và nâng cao.
Việc ầu tư vào con người ặt mục tiêu cao hơn về chất lượng và hiệu suất của tổ chức. Điều
này có nghĩa rằng tổ chức cam kết vào chất lượng và hiệu suất cao hơn và tạo iều kiện cho nhân
lực phát triển kỹ năng và năng lực ể ạt ược mục tiêu này.
Lịch sử và thực tiễn quản trị chất lượng ã chứng minh rằng vai trò của con người trong việc
ảm bảo chất lượng không thể bị lơ là. Sự tham gia tích cực của con người, ào tạo và phát triển
họ, và ầu tư vào môi trường làm việc tích cực ã dẫn ến cải thiện chất lượng và hiệu suất trong
nhiều tổ chức. Điều này thể hiện qua các tiêu chuẩn quản trị chất lượng như ISO 9000 và triết lý
quản lý chất lượng như Total Quality Management (TQM).
Tóm lại, ý kiến rằng "Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống quản trị chất
lượng của tổ chức và ầu tư cho con người phải trở thành chiến lược quan trọng hàng ầu" hoàn
toàn úng. Con người óng vai trò quan trọng trong ảm bảo chất lượng và hiệu suất của tổ chức, từ
việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, phát hiện lỗi, tương tác với khách hàng, ến việc tham gia cải
thiện chất lượng. Đầu tư vào con người, ào tạo, và khuyến khích sự tham gia tích cực là một
chiến lược quan trọng ể ảm bảo rằng tổ chức có khả năng áp ứng nhu cầu của khách hàng và duy
trì chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.