lOMoAR cPSD| 40419767
Phần 1. Khái quát về cơ sở lưu trú
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở lưu trú
Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển Tên: Melia Hotel Hanoi
Địa chỉ: 44B Ly Thuong Kiet Street, Hanoi
Chủ sở hữu: Charoen Sirivadhanabhakdi
Đơn vị quản lý: Công ty SAS-CTAMAD
Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển: +
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái
Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý. Ông Gabriel escarrer –
Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol
Meliá có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn.
-Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn đón
những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt độn khách sạn chỉ 1/2 số
phòng mà khách sạn có.-Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là: Meliá Hà Nội HotelKhách
sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam- Thứ
hai: Chủ đầu tư Thái Lan- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.Và được hoạt động dựa
theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.
1.2. Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú
Khách sạn Melia đã đưa ra mục tiêu để mang lại một giá trị riêng cho tất cả khách sạn trên
thế giới “ We care for people so they can be their best”. Mục tiêu quan tâm tới mọi người để
họ có thể trở thành phiên bản tốt nhất của mình được dùng làm nguyên tắc để đưa ra các
quyết định kinh doanh và chiến lược tăng trưởng.
Sự quan tâm đến từ sự đồng cảm và tình cảm chân thật của con người với nhau. Chúng ta
nhìn mọi người và hiểu họ là những cá thể đặc biệt từ đó có thể cũng cấp cho họ những
dịch vụ phù hợp với từng cá nhân.
Khách sạn Hyatt muốn tạo ra sự đặc biệt trong cuộc sống của tất cả mọi người từ đồng
nghiệp, khách hàng, chủ đầu tư, hay cổ đông. lOMoAR cPSD| 40419767
Hơn nữa, tập đoàn đưa ra mục tiêu rằng hãy trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình
trong mỗi tình huống và luôn sẵn sàng đón nhận thế giới.
Ngoài ra, khách sạn còn đưa ra 6 tiêu chí mang lại giá trị của khách sạn Hyatt Regency -
Respect (Tôn trọng): Tôn trọng các quan điểm cá nhân và quan tâm đến mọi người và môi
trường làm việc của mình -
Integrity ( Chính trực): Nói và chấp nhận sự thật, tôn trọng những cam kết của bạn,
làm chủ và hành động với niềm tự hào -
Humility ( Khiêm tốn): Hãy để hành động nói lên, biết chia sẻ với mọi người và luôn
đặt vị trí của người khác lên trước -
Empathy (Đồng cảm): Thực sự lắng nghe, Đáp lại bằng lòng trắc ẩn, và luôn đặt
mình vào vị trí cảu người khác để thấu hiểu -
Creativity ( Sáng tạo): Luôn xem mọi thứ đều mới và cần học hỏi, thường xuyên thất
bại để thành công sớm hơn, Hãy tò mò mọi thứ: tìm hiểu và học lại -
Fun (Vui vẻ) : Đừng để bản thân trở nên quá nghiêm trọng, hãy cười thật nhiều và
tìm kiếm niềm vui trong công việc của bạn.
1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong vòng 3 năm trở lại đây của cơ sở lưu trú
1.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú Lễ tân Nhiệm vụ: Chào đón khách
Nhận đặt buồng, bố trí buồng cho khách
Tiếp nhận, xử lý các phàn nàn của khách
Nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách Chức năng: Chức năng đặt buồng
Chức năng làm thủ tục nhận và trả phòng
Chức năng giao tiếp, bán hàng lOMoAR cPSD| 40419767 Chức năng thông tin Buồng Nhiệm vụ:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, mang lại nguồn thu cao cho khách sạn
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân
Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
Đảm bảo an ninh, an toàn Chức năng:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo sẵn sàng đón khách
Nắm bắt được tình hình khách thuê phòng
Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Ẩm thực và đồ uống Nhiệm vụ:
Kinh doanh thức ăn, đồ uống cho du khách
Phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách Chức năng:
Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn một cách hiệu quả
Sản xuất, tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của
khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai Xử lí các tình huống phát sinh Bếp Nhiệm vụ:
Chế biến những món ăn đảm bảo theo đúng yêu cầu của khách hàng Hạch toán chi phí
Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn Phục
vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Chức năng:
Chịu trách nhiệm chọn nguyên liệu và chế biến những món ăn đảm bảo kịp thời gian, đúng
yêu cầu, đúng quy định
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường
Thực hiện tốt việc bảo vệ tài sản, lao động, kỹ thuật của khách sạn
Bộ phận Sale & Marketing Nhiệm vụ:
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận dịch vụ lưu trú, bộ phận dịch vụ nhà hàng…
Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Chức năng:
Triển khai các kế hoạch đã đề ra
Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng Tiến hành marketing online
Thiết kế: Banner, tờ rơi, cataloge, hồ sơ, brochure… lOMoAR cPSD| 40419767 Nhân sự Nhiệm vụ: Thu hút nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nhân sự Duy trì nguồn nhân lực
Quản lý, bố trí nhân viên đúng người đúng việc
Giải quyết các chế độ chính sách về lao động Chức năng:
Xác định mô hình tổ chức và định biên lao động
Thực hiện công tác phúc lợi, bảo hiểm, tiền lương và bảo hộ cho người lao động, quản lí
công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động
Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng nhiệm vụ cho từng chức danh Kỹ thuật Nhiệm vụ:
Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo
chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hỗ trợ các bộ phận khác hoan thanh nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn Chức năng:
Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng
Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khách sạn
Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn An ninh Nhiệm vụ:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng
Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Chức năng:
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc Kiểm tra
túi xách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên cũng như tài sản của khách sạn
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy và kiểm soát, vận hành các thiết bị an ninh
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn
1.5. Các khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú
Đa số khách hàng tới khách sạn Meliã Hà Nội là khách nước ngoài với phần đông là mục đích lưu trú.
Bảng 2.3 Cơ cấu khách tới lưu trú tại khách sạn theo khu vực và các quốc gia
(Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội)
Từ bảng ta thấy lượng khách chủ yếu lưu trú tại khách sạn Meliã Hà Nội là khách quốc tế. Cụ thể: -
Tỷ trọng khách quốc tế năm 2017 và 2018 là 70.05% và 71.18%; trong khi tỷ trọng
khách nội địa của 2 năm này là 29.95% và 28.82%. -
Khách quốc tế năm 2018 so với năm 2017 tăng 11.846 người, tương ứng tăng 9.89%. -
Khách nội địa năm 2018 so với năm 2017 tăng 2078, tương ứng tăng 4.06%. lOMoAR cPSD| 40419767
Bảng 2.4. Thị phần khách lưu trú của khách sạn Meliã Hà Nội phân theo quốc gia
(Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội)
Từ bảng trên thấy được thị trường khách chủ yếu của khách sạn Meliã Hà Nội là khách đến
từ Mỹ, chiếm khoảng 13%. Xếp sau là thị trường khách đến từ Nhật Bản với khoảng 10%,
Anh với 8%, Úc với 6%. Khách Việt Nam chỉ chiếm một con số 4% trong tổng số khách tới
khách sạn, vì vậy có thể thấy thì trường khách của khách sạn Meliã Hà Nội chủ yếu là khách nước ngoài.
1.6. Các dịch vụ của cơ sở lưu trú
Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Meliã Hà Nội là kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống
và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy, các sản phẩm mà khách sạn Meliã Hà Nội mang
tới cho khách hàng đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. a.
Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tất cả 306 phòng nằm phân bổ từ tầng 4 đến tầng 22 của khách sạn. Khách
sạn có 1 phòng Tổng Thống là phòng 2201 nằm trên tầng 22 – tầng cao nhất của khách
sạn, 1 phòng đặc biệt cao cấp Grand Suite là phòng 2101 nằm trên tầng 21, từ tầng 16 đến
tầng 22 là các tầng phòng ở cao cấp, dành cho khách VIP của khách sạn. Bên cạnh đó,
khách sạn có 2 phòng ở dành cho người khuyết tật nằm ở tầng 5 phòng 519 và 520; và
tầng 4 dành cho khách hút thuốc. Khách sạn có 2 loại phòng chính là Deluxe và Premium,
phòng 01, 02, 19 và 20 của các tầng thường là phòng Premium, những phòng còn lại là phòng Deluxe.
Các trang thiết bị, đồ dùng được sắp xếp đặt trong phòng khách là: Máy điều chỉnh nhiệt độ
có điều khiển cá nhân, bàn và ghế làm việc, két an toàn, phòng tắm có bồn tắm, vòi hoa
sen, điện thoại, đường fax, Internet không dây tốc độ cao và hộp thư thoại, đồng hồ để bàn
có chế độ báo thức, ổ cắm điện trong phòng và giắc cắm 3 chân di động, máy pha trà và
café, trà, cà phê và đường miễn phí, tủ lạnh nhỏ có chứa các loại đồ uống và được bổ sung
hàng ngày, tủ treo quần áo có áo choàng tắm và dép lê dùng trong phòng , gương trang
điểm, cân sức khỏe và một số vật dụng như kem đánh răng, bàn chải, xà phòng được đặt
trong phòng tắm, máy sấy tóc, đèn ngủ, Wifi miễn phí cho khách lưu trú tại phòng, phòng
Suite có thêm buồng tắm đứng. b.
Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Sản phẩm dịch vụ ăn uống cũng là sản phẩm mang lại doanh thu lớn tại khách sạn Meliã Hà
Nội. Khách sạn Meliã Hà Nội có hai nhà hàng: El Patio và El Oriental, quầy bánh Meliã Deli,
Cava Lounge, dịch vụ ăn tại phòng (room service) và tiệc.
Nhà hàng El Patio là nhà hàng Âu, nên chủ yếu phục vụ theo kiểu Buffet bữa sáng cho
khách lưu trú tại khách sạn, bữa trưa và bữa tối vừa phục vụ buffet và vừa phục vụ theo
kiểu alarcarte với thực đơn riêng của nhà hàng.
Nhà hàng El Oriental một nhà hàng mang đặc trưng của phong cách Châu Á, tập trung vào
những món ăn mang hương vị Việt Nam, Thái Lan, chủ yếu là các món ăn hải sản phục vụ
theo thực đơn alarcarte. El Oriental còn có "Phòng Lotus" riêng để phục vụ những dịp đặc
biệt và các sự kiện riêng tư.
Khu vực đón khách Cava Lounge được đặt tại ngay trong khuôn viên khu vực sảnh chính
cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về đồ uống từ các loại trà, cà phê cho đến các
loại nước hoa quả, cocktail (chủ yếu là các loại cocktail đặc trưng của Tây Ban Nha) Quầy
bánh Meliã Deli được đặt tại khu vực sảnh chờ Cava Lounge với nhiều loại bánh đa dạng
và phong phú phục vụ cho khách sử dụng ngay tại đây hoặc dịch vụ đặt bánh mang về. lOMoAR cPSD| 40419767
Dịch vụ Room Service là dịch vụ phục vụ đồ ăn uống 24/24 ngay tại phòng cho khách hàng tại tất cả các tầng.
Ngoài ra, khách sạn Meliã Hà Nội có phòng đại tiệc Grand Ballroom tại tầng 1với diện tích
1,007 m2 với sức chứa 1200 khách hội và 800 khách tiệc, phòng tiệc Thăng Long Ballroom
trên tầng 7 với sức chứa 540 khách hội nghị và 360 khách tiệc. Trong đó, khách sạn Meliã
Hà Nội có các phòng chức năng hội nghị nhỏ và vừa thiết kế phù hợp từ 70 đến 200 khách,
và hai phòng Executive Boardrooms với nội thất sang trọng cho tối đa 12 khách VIP được
bố trí trên tầng 20 (The Level) có thể nhìn thấy toàn cảnh thành phố. Bên cạnh đó, trên tầng
20 khu vực Executive lounge có 1 phòng họp nhỏ từ 8 đến 10 người cho khách VIP lưu trú
tại khách sạn, khách có thể sử dụng tùy thuộc vào tình trạng phòng lúc đó có trống hay
không và được miễn phí 2 tiếng cho lần đầu tiên sử dụng. c. Sản phẩm dịch vụ bổ sung
Khách sạn Meliã Hà Nội có những dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ đổi tiền,
các thiết bị cho người khuyết tật, dịch vụ y tế 24/24, dịch vụ giặt ủi quần áo, Internet tại
sảnh, trung tâm thương vụ, chỗ đỗ xe, cửa hàng đồ lưu niệm (Meliã Boutique), các dịch vụ
du lịch, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay, giặt ủi, hồ bơi, phòng tập thể
dục… Những dịch vụ này luôn đạt được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, giúp
khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ của Khách sạn, thu hút
được ngày càng nhiều tập khách hàng. Dịch vụ lưu trú
Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Melia Hanoi. Khách sạn
có 306 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các loại phòng khác nhau phục vụ
nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống phòng của khách sạn Melia Hanoi có trang thiết
bị hiện đại, được phân chia quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng
tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn. Deluxe room
Sang trọng, cổ điển và tao nhã với các tiện ích:
2 chai nước miễn phí mỗi ngày
Báo địa phương bằng Tiếng Anh
Miễn phí sử dụng bể bơi ngoài trời, phòng tập, tắm hơi và xông hơi Dịch vụ buồng 24 giờ Premium Room
Diện tích 165m2, nằm trên tầng 22, chỉ dành cho những nhân vật đặc biệt và không bán công khai. lOMoAR cPSD| 40419767 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng EI Patio
Các bữa sáng, trưa và tối được phục vụ theo phong cách buffet, kết hợp giữa ẩm thực quốc
tế và những món ăn địa phương đậm chất Việt Nam Nhà hàng EI Oriental
EI Oriental phục vụ những món ăn đặc sắc nhất của Việt Nam và Thái Lan Nhà hàng Cava Lounge
Là nơi hoàn hảo nhất để thư giãn và thưởng thức những ly cocktail thời thượng, các loại bia địa phương Dịch vụ khác
Dịch vụ hội họp và sự kiện
Meliá Hà Nội tự hào có không gian họp và hội nghị lớn nhất cả nước. Với công nghệ tối tân
và tiện nghi hạng nhất, khách sạn là nơi tuyệt vời để tổ chức những hội nghị hoành tráng,
những lễ đón ấn tượng và những sự kiện sôi động.
Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng của các công ty taxi, một số công ty
còn liên kết với khách sạn để được phục vụ khách. Do đó khách có thể di chuyển đến bất
cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần chờ đợi. lOMoAR cPSD| 40419767 Dịch vụ làm đẹp
Salon & Spa Center cung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc. Thẩm mỹ viện
được thuê lại và điều hành bởi công ty ở bên ngoài. Giờ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 11 giờ tối. Dịch vụ giặt là
Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó.
Trung tâm dịch vụ văn phòng
Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện tử, Internet,
photocopy, đóng sổ… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft 2000.
Phần 2. Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận thực tập và quy trình thực tập
2.1. Bộ máy tổ chức của bộ phận thực tập
Khách sạn Meliã Hà Nội là khách sạn 5 sao có nguồn nhân lực dồi dào cùng với trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp bằng tiếng anh tốt, trôi chảy đã góp phần
quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bên cạnh
đó, khách sạn cũng là nơi duy trì được nguồn nhân lực khá tốt với đội ngũ quản lý và nhân
viên dày dặn kinh nghiệm, luôn nhiệt tình trong công việc. Nguồn nhân lực ở đây không chỉ
là những người Việt Nam mà các trưởng bộ phận, quản lý có nhiều người đến từ các quốc
gia khác nhau như:Pháp, Tây Ban Nha, Thái Lan, Indonesia, Philippine… Nhân viên được
sắp xếp, bố trí vị trí làm việc theo năng lực và kinh nghiệm bản thân.
2.3. Quy trình hoạt động của bộ phận thực tập
2.3. Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập
2.4. Giới thiệu về vị trí thực tập lOMoAR cPSD| 40419767
Phần 3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú và đề xuất giải pháp
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú
3.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú
3.4. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp