Môn: Quản trị Khủng hoảng truyền thông
Giảng viên: PGS. TS. Đỗ Chí Nghĩa CÂU HỎI
Câu 1: Anh/Chị hãy phân tích những nguyên nhân xảy ra khủng hoảng truyền
thông. Trong nguyên nhân đó, anh chị quan tâm đến nguyên nhân nào nhất? Vì sao?
Câu 2: Hãy lấy một ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông chưa thành công và
rút ra bài học kinh nghiệm cho người làm truyền thông. BÀI LÀM Câu 1:
Khủng hoảng truyền thông có thể đến từ rất nhiều nguyên nhân, rất nhiều nguồn
khác nhau. Trong đó, có thể tựu chung một số nguyên nhân sau:
Không đồng bộ về quy định, pháp luật:
Sự thiếu đồng bộ về quy định, pháp luật có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông
cho doanh nghiệp vì một số lý do sau:
Gây hoang mang cho doanh nghiệp: Khi các quy định, pháp luật liên quan đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp không thống nhất, mâu thuẫn hoặc chồng chéo
nhau, doanh nghiệp sẽ không biết phải tuân theo quy định nào. Điều này có thể dẫn
đến việc doanh nghiệp vi phạm pháp luật một cách vô ý, dẫn đến các hậu quả như
phạt tiền, thậm chí truy cứu trách nhiệm hình sự. Khi thông tin về việc doanh
nghiệp vi phạm pháp luật được lan truyền ra ngoài, nó có thể gây ra khủng hoảng truyền thông.
Gây khó khăn cho việc thực thi pháp luật: Việc thiếu đồng bộ về quy định, pháp
luật có thể khiến cho việc thực thi pháp luật trở nên khó khăn hơn. Các cơ quan
chức năng có thể gặp khó khăn trong việc xác định hành vi nào là vi phạm pháp
luật và xử lý vi phạm như thế nào. Điều này có thể dẫn đến tình trạng "bênh vực"
hoặc "bỏ mặc" doanh nghiệp, khiến cho dư luận bức xúc và dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
Gây mất niềm tin vào hệ thống pháp luật: Khi người dân thấy rằng hệ thống pháp
luật không đồng bộ, họ có thể mất niềm tin vào hệ thống này. Điều này có thể dẫn
đến việc họ không tuân thủ pháp luật, dẫn đến gia tăng các vi phạm pháp luật và
gây ra nhiều vấn đề xã hội khác. Khủng hoảng truyền thông có thể là một trong
những hậu quả của việc mất niềm tin vào hệ thống pháp luật.
Gây ảnh hưởng đến môi trường đầu tư: Sự thiếu đồng bộ về quy định, pháp luật có
thể tạo ra rào cản cho hoạt động đầu tư kinh doanh. Các nhà đầu tư có thể e ngại
việc đầu tư vào một môi trường pháp lý không rõ ràng, minh bạch, dẫn đến việc
giảm thu hút đầu tư nước ngoài và ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế của đất
nước. Khủng hoảng truyền thông có thể làm trầm trọng thêm tình trạng này.
Gây thiệt hại cho danh tiếng quốc gia: Khi thông tin về sự thiếu đồng bộ về quy
định, pháp luật của một quốc gia được lan truyền ra quốc tế, nó có thể gây ảnh
hưởng đến danh tiếng quốc gia và khiến cho quốc gia đó mất đi vị thế trên trường
quốc tế, làm xấu đi hình ảnh quốc gia trên trường quốc tế.
Năng lực kinh tế, năng lực quản lý yếu kém của tổ chức
Khi năng lực kinh tế của tổ chức yếu kém, tổ chức có thể gặp khó khăn trong việc
thực hiện các nghĩa vụ tài chính như trả lương cho nhân viên, thanh toán hóa đơn
cho nhà cung cấp, hoặc đầu tư vào các hoạt động kinh doanh. Điều này có thể dẫn
đến mâu thuẫn, tranh chấp giữa tổ chức với nhân viên, nhà cung cấp hoặc khách
hàng, và có thể bị phơi bày ra ngoài, dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo có thể đưa ra các quyết định sai lầm trong việc điều
hành tổ chức. Những quyết định sai lầm này có thể dẫn đến tổn thất tài chính, ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc vi phạm pháp luật. Khi những
thông tin này được lan truyền ra ngoài, nó có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho tổ chức.
Năng lực kinh tế và năng lực quản lý yếu kém có thể khiến các bên liên quan như
nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, đối tác, v.v. mất lòng tin vào tổ chức. Khi các
bên liên quan mất lòng tin, họ có thể có những hành động tiêu cực như tẩy chay
sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức, rút vốn đầu tư, hoặc kiện tụng. Khi thông tin
về năng lực kinh tế và năng lực quản lý yếu kém của tổ chức được lan truyền ra
ngoài, nó có thể gây ảnh hưởng đến danh tiếng của tổ chức. Danh tiếng bị ảnh
hưởng có thể khiến tổ chức gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng, nhà đầu tư
và nhân viên tài năng. Khủng hoảng truyền thông có thể làm trầm trọng thêm tình
trạng này. Từ đó, có thể khiến tổ chức rơi vào tình trạng khó khăn tài chính và có
nguy cơ phá sản. Khi tổ chức phá sản, nó có thể gây ra thiệt hại cho các bên liên
quan như nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, v.v. và có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
Thu nhập không tương xứng, không đảm bảo cuộc sống của người lao động
Khi thu nhập không tương xứng với công sức lao động và không đủ để đảm bảo
cuộc sống, người lao động sẽ cảm thấy bất công và bức xúc. Họ có thể chia sẻ
những khó khăn, vất vả của mình trên mạng xã hội hoặc với các phương tiện
truyền thông, thu hút sự chú ý của dư luận và dẫn đến khủng hoảng truyền thông
cho doanh nghiệp hoặc tổ chức mà họ làm việc. Với mức thu nhập thấp, người lao
động sẽ thiếu động lực làm việc, dẫn đến giảm năng suất lao động. Điều này có thể
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp hoặc tổ chức, gây ra tổn thất
về kinh tế và dẫn đến dư luận xấu, nguy cơ khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp.
Khi những thông tin xấu về thu nhập của người lao động bị lan truyền ra ngoài, nó
có thể gây ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp hoặc tổ chức. Khách hàng,
nhà đầu tư và đối tác có thể mất niềm tin vào doanh nghiệp hoặc tổ chức, dẫn đến
giảm doanh thu, sụt giảm giá trị cổ phiếu và các hậu quả tiêu cực khác. Nếu cuộc
sống gia đình chưa được đảm bảo, người lao động có thể có những hành động tiêu
cực như biểu tình, đình công, v.v. Những hành động này có thể gây bất ổn xã hội
và ảnh hưởng đến an ninh trật tự. Điều này chắc chắn sẽ dẫn đến khủng hoảng
truyền thông. Rộng hơn nữa, khi thông tin về tình trạng thu nhập thấp, không đảm
bảo cuộc sống của người lao động ở một quốc gia được lan truyền ra quốc tế, nó có
thể gây ảnh hưởng đến danh tiếng quốc gia và khiến cho quốc gia đó mất đi vị thế
trên trường quốc tế. Khủng hoảng truyền thông có thể góp phần làm xấu đi hình
ảnh quốc gia trên trường quốc tế.
Những người không có năng lực ngồi ở vị trí nắm quyền quản lí
Khi những người không có năng lực ngồi vào vị trí quản lý, họ có thể đưa ra những
quyết định sai lầm do thiếu kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng quản lý. Những
quyết định sai lầm này có thể dẫn đến tổn thất về tài chính, ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc vi phạm pháp luật. Những thông tin này được
lan truyền ra ngoài, nó có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho tổ chức.
Những nhân viên dưới quyền những lãnh đạo thiếu năng lực sẽ mất niềm tin vào
“người thuyền trưởng” của mình. Lâu dài, họ sẽ cảm thấy thất vọng, chán nản và
giảm sút năng suất lao động, làm việc một cách chống đối. Điều này có thể ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức và là một rủi ro cho truyền thông.
Người quản lý không có năng lực có thể sẽ không biết cách giải quyết mâu thuẫn
và xung đột nội bộ một cách hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến việc mâu thuẫn và
xung đột leo thang, ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân viên và gây ra
khủng hoảng truyền thông ngay từ trong nội bộ công ty, cơ quan.
Khi thông tin về việc những người không có năng lực ngồi vào vị trí quản lý được
lan truyền ra ngoài, nó có thể gây ảnh hưởng rất tiêu cực đến danh tiếng của tổ
chức. Khách hàng, nhà đầu tư và đối tác có thể mất niềm tin vào tổ chức, dẫn đến
giảm sút các đánh giá về kinh tế, giá trị cổ phiếu, niềm tin vào sự phát triển của doanh nghiệp.
Trên hết, những quyết định sai lầm, mâu thuẫn và xung đột nội bộ, và việc mất
niềm tin của các bên liên quan có thể khiến tổ chức rơi vào tình trạng khó khăn tài
chính và có nguy cơ phá sản. Khi tổ chức phá sản, nó có thể gây ra thiệt hại cho
các bên liên quan như nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, v.v. và có thể dẫn đến
khủng hoảng truyền thông.
Sự cạnh tranh của đối thủ, phá hoại từ bên ngoài, hoặc mâu thuẫn nội bộ
Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt và chưa thật sự minh bạch, rất có thể sẽ
có những đối thủ cạnh tranh tung tin sai lệch, bôi nhọ thương hiệu hoặc sản phẩm
của doanh nghiệp để hạ thấp uy tín và thu hút khách hàng về phía họ. Hoạt động
phá hoại từ bên ngoài như tấn công mạng, đánh cắp dữ liệu cũng có thể gây tổn hại
đến danh tiếng của doanh nghiệp. Mâu thuẫn nội bộ, tranh chấp giữa các bộ phận
hoặc giữa doanh nghiệp với nhân viên có thể bị phơi bày ra ngoài, khiến công
chúng mất niềm tin vào doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể phải chi trả chi phí để khắc phục hậu quả của tấn công mạng,
giải quyết tranh chấp với nhân viên, hoặc bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Số
tiền có thể là vài trăm nghìn đồng, hoặc hàng trăm triệu USD tùy vào mức độ
nghiêm trọng của khủng hoảng. Nhưng cho dù số tiền là bao nhiêu đi chăng nữa,
thiệt hại về uy tín và kinh tế cho doanh nghiệp, cơ quan là điều không thể tránh khỏi.
Khủng hoảng truyền thông từ những sự vụ khắc phục thiệt hại này có thể khiến
khách hàng mất niềm tin và tẩy chay sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và đối tác
kinh doanh. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng sẽ bị gián đoạn do ảnh
hưởng của khủng hoảng.
Sản phẩm lỗi, dịch vụ lỗi
Khi sản phẩm hoặc dịch vụ có lỗi, khách hàng có thể bị thiệt hại về tài sản, sức
khỏe hoặc tinh thần. Ví dụ, khách hàng có thể bị thương do sử dụng sản phẩm lỗi,
hoặc bị tổn thất tài chính do dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu. Họ có thể chia
sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với người khác (theo cấp số nhân), khiến cho vấn
đề trở nên tồi tệ hơn và dẫn đến khủng hoảng truyền thông.
Khi thông tin này được lan truyền ra ngoài, nó có thể gây ảnh hưởng đến danh
tiếng của doanh nghiệp trong mắt các đối tác. Ngay cả những khách hàng tương lai
cũng sẽ suy nghĩ rất kĩ trước khi lựa chọn có sử dụng sản phẩm của hãng hay không.
Khách hàng có thể kiện doanh nghiệp nếu họ bị thiệt hại do sản phẩm hoặc dịch vụ
lỗi. Các vụ kiện tụng này có thể gây tốn kém cho doanh nghiệp về mặt thời gian và
tiền bạc, đồng thời cũng sẽ là “nguyên liệu” để báo chí, truyền thông khai thác, dễ
dẫn tới việc hình ảnh của doanh nghiệp bị tổn hại.
Trong các nguyên nhân trên, tôi quan tâm nhất đến nguyên nhân tới từ sản phẩm
lỗi hoặc dịch vụ lỗi, do đây là một trong những nguyên nhân gây thiệt hại lớn nhất cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Năm 2016, Galaxy Note 7 chính thức xuất hiện, nối tiếp sự thành công của
Note 5 ra mắt trước đó một năm. Samsung đã chọn con số 7 để đồng hành cùng
Galaxy S7 năm đó, đồng thời định vị Galaxy Note 7 cạnh tranh trực tiếp với đối
thủ iPhone 7 Plus từ nhà Apple. Galaxy Note 7 được ra mắt vào một sự kiện diễn
ra vào ngày 2/8/2016 và chính thức bắt đầu lên kệ vào cuối tháng đó, giúp
Samsung có khoảng thời gian dẫn đầu quan trọng trước Apple.
Tuy nhiên, một tháng sau, ngày 2/9/2016, Samsung đã tổ chức buổi họp báo tại
Hàn Quốc công bố nhiều chi tiết về các vụ cháy, nổ pin trên Galaxy Note 7. Tính
đến trước thời điểm họp báo trên, Samsung Mobile phát hiện 35 trường hợp máy bị
lỗi. Lỗi này được ước tính sẽ chỉ ảnh hưởng đến khoảng 24 máy cho mỗi 1 triệu
chiếc bán ra, tương đương tỷ lệ 1/42.000 máy có nguy cơ cháy nổ. Tuy nhiên lệnh
thu hồi toàn cầu vẫn cần được ban bố.
Ước tính vụ ngừng sản xuất và thu hồi điện thoại Galaxy Note 7 gây thiệt hại ít
nhất khoảng 5,3 tỷ USD cho Samsung. Câu 2:
Vụ việc: Hệ thống thanh toán MoMo gặp sự cố trong ngày 19/10/2023, khiến
nhiều người dùng không thể thanh toán trực tuyến.
Link tham khảo: https://www.congluan.vn/momo-gap-su-co-nhieu-nguoi-khong-
thuc-hien-duoc-giao-dich-post269186.html
Cách xử lý của MoMo: 
Thông báo sự cố trên trang web và mạng xã hội nhưng thông tin khá thiếu
chi tiết về nguyên nhân và thời gian khắc phục. 
Chậm trễ trong việc cập nhật thông tin về tình hình sự cố, khiến người dùng
hoang mang và lo lắng do đây là một trong những ứng dụng lưu trữ tiền. 
MoMo thiếu, quá tải kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả để giải
đáp thắc mắc của người dùng. 
MoMo không đưa ra lời xin lỗi chính thức đến khách hàng vì sự cố. Kết quả: 
Khủng hoảng truyền thông lan rộng trên mạng xã hội, nhiều người dùng bày
tỏ sự bức xúc và phàn nàn về MoMo trên các nền tảng tải ứng dụng, mạng xã hội. 
MoMo mất đi uy tín và niềm tin của khách hàng. 
Giá trị thương hiệu của MoMo bị ảnh hưởng tiêu cực.
Bài học kinh nghiệm cho người làm truyền thông: 
Phải cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời về khủng hoảng.
MoMo đã thiếu minh bạch trong việc cung cấp thông tin về sự cố, khiến cho
người dùng hoang mang và lo lắng. Việc cập nhật thông tin chậm trễ càng
khiến tình hình thêm tồi tệ. 
Nâng cấp kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ
người dùng trong thời gian khủng hoảng. MoMo thiếu kênh hỗ trợ khách
hàng trực tuyến hiệu quả khiến người dùng gặp khó khăn trong việc liên hệ
và giải quyết vấn đề. 
Đưa ra lời xin lỗi chính thức, kịp thời đến khách hàng vì sự cố. 
Cần có kế hoạch truyền thông khủng hoảng bài bản để ứng phó với các tình
huống bất ngờ, đặc biệt là các tình huống liên quan đến việc không thể thanh toán.