-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Bài tiểu luận về phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu | Đại học Mở Hà Nội
Bài tiểu luận về phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu | Đại học Mở Hà Nội được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem
Môn: Phương pháp nghiên cứu (PPNC) 1 tài liệu
Trường: Đại học Mở Hà Nội 405 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
MÔN: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
BÀI LUẬN CUỐI KHÓA: XÂY DỰNG ĐỀ CƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
4G CỦA VINAPHONE TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
GVHD : TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng
Học viên: Cao Thị Hồng Vy
Mã số: 1983401012067 Lớp: MBA019B trong tuần
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 1 2 năm 2020 2
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 3 1.1
Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài. .............................................................................. 3 1.2 M c
ụ tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 4 1.3 Câu h i ỏ nghiên c u (
ứ hoặc giả thuyết) .......................................................................... 4 1.4
Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u
ứ ................................................................................ 5 1.5
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn c t
ủa đề ài ..................................................................... 5 Tiể ế
u k t phần 1 ...................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 6 2.1
Các khái niệm ............................................................................................................... 6 2.1.1
Thuê bao di động trả sau: ...................................................................................... 6 2.1.2
Thuê bao di động trả trƣớc ................................................................................... 6 : 2.1.3 Dịch v
ụ.................................................................................................................. 6 2.1.4 Dịch v vi
ụ ễn thông ................................................................................................ 8 2.1.5
Công nghệ 4G ..................................................................................................... 10 2.1.6 Ch ng d ất lƣợ
ịch vụ .............................................................................................. 11 2.2
Lý thuyết liên quan về sự hài lòng chất lƣợng dịch v
ụ ảnh hƣởng đến hành vi của
khách hàng ............................................................................................................................ 12 2.2.1
Thỏa mãn khách hàng ......................................................................................... 12 2.2.2 Lòng trung thành c a
ủ khách hàng ....................................................................... 12 2.3 Các nghiên c c
ứu trƣớ liên quan ................................................................................. 13 2.4
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết ................................................................ 15 Tiể ế
u k t phần 2 ...................................................................................................................... 16
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 17 3.1
Phƣơng pháp và thiết kế nghiên c u
ứ .......................................................................... 17 3.2
Phƣơng pháp chọn mẫu/cỡ mẫu ................................................................................. 17 3.3 p s Phƣơng pháp thu thậ
ố liệu ..................................................................................... 17 3.4 Phân tích và xử lý s
ố liệu ........................................................................................... 17 Tiể ế
u k t phần 3 . ................................................................................................................... 20 3
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU
Chƣơng này giới thiệu một cách tổng quan về đề tài đƣợc nghiên cứu cụ thể là
những lý do dẫn đến việc chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu
của luận văn. Bên cạnh đó, ở chƣơng 1 còn xây dựng một cái nhìn tổng quan về thị
trƣờng ngành thông tin di động Việt Nam tiêu biểu ở Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông
Việt Nam (VinaPhone) tọa lạc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh nơi mà đề tài nghiên cứu đang hƣớng đến.
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài.
Ngành thông tin di động Việt Nam hiện nay đang trong giai đoạn nóng lên với sự hội
tụ của nhiều yếu tố khách quan nhƣ sau:
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng ngày càng đa
dạng và cao cấp hơn, không chỉ đơn thuần là nghe thoại và nhắn tin.
Sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của các dịch vụ số liệu, trƣớc xu hƣớng tích
hợp và IP hoá đã đặt ra các yêu cầu mới đối với công nghiệp Viễn Thông di động.
Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tƣ) là sự
ra đời của một loạt các công nghệ mới, kết hợp tất cả các kiến thức trong lĩnh
vực vật lý, kỹ thuật số, sinh học, và ảnh hƣởng đến tất cả các lĩnh vực, nền kinh
tế, các ngành kinh tế và ngành công nghiệp.
Thị trƣờng thông tin di động ngày càng cạnh tranh sôi nổi và Việt Nam có
năm nhà mạng viễn thông là Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile và
Gmobile. Trong đó, Viettel, Mobifone và Vinaphone là ba nhà mạng đƣợc sử
dụng phổ biến nhất. Các nhà mạng cung cấp, quản lý dịch vụ di động bằng các
đầu số di động riêng.
Kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển vƣợt bậc. Ngành thông tin di động
trên thế giới đã dần tiến qua các công nghệ 4G, 5G…
Tính đến tháng 6 năm 2019, cả nƣớc có hơn 133,7 triệu kết nối mạng dữ liệu
di động có phát sinh lƣu lƣợng (Cục Viễn Thông, 2019) trƣớc ngƣỡng thị
trƣờng thông tin di động bƣớc vào giai đoạn bão hòa.
Năm 2016 Bộ Thông tin & Truyền thông ký giấy phép thiết lập mạng viễn
thông công cộng và giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông 4G: mở ra khả năng
tích hợp tất cả các dịch vụ, cung cấp băng thông rộng, dung lƣợng lớn, truyền
dẫn dữ liệu tốc độ cao, cung cấp cho ngƣời sử dụng những hình ảnh video màu
chất lƣợng cao, các trò chơi đồ hoạ 3D linh hoạt, các dich vụ âm thanh số. 4
Những tiền đề trên đã làm cho việc chiếm lĩnh thị phần và tăng trƣởng doanh thu là
mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ di dộng ở Việt Nam. Theo các chuyên
gia về viễn thông thì xu hƣớng phát triển lên 4G,5G của tất cả các mạng trên thế giới là
xu thế tất yếu. Trong giai đoạn cạnh tranh về chiều sâu: chất lƣợng dịch vụ thì công
nghệ 4G sẽ giúp các nhà khai thác nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, phát triển các dịch
vụ GTGT đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt với các đối thủ,
giành ƣu thế cạnh tranh.
Các nhà mạng đang chạy đua tung ra "chiêu bài" hữu hiệu để thu hút ngƣời sử dụng
dịch vụ điện thoại di động của mạng mình, và TP. Hồ Chí Minh chính là thị trƣờng
trọng điểm cho việc triển khai cạnh tranh thuê bao của các mạng di động.
Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay, ngoài
việc chuẩn bị tốt về cơ sở hạ tầng mạng, mức độ phủ són ,
g những giải pháp nhằm khơi
gợi sự quan tâm, kích thích tạo mới nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê bao di động trả sau
của khách hàng; Nhà cung cấp cần lấy khách hàng hiện hữu làm trung tâm, đặc biệt
quan tâm chăm sóc, giữ chân khách hàng và thiết lập đƣợc sự tín nhiệm của khách
hàng, từ đó mới phát triển tìm kiếm đƣợc thêm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu
của khách hàng hiện hiện hữu.
Sự hài lòng của khách hàng là sự cần thiết để bất kỳ một doanh nghiệp cũng cần phải
có để tồn tại trên thị trƣờng. Việc các nhà cung cấp cạnh tranh với nhau, cho thấy mặt
tích cực là để tối ƣu sản phẩm dịch vụ bảo đảm sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên cũng
là một thử thách mà nhà các nhà cung cấp nào cũng phải đối diện. Chính vì các lý do
trên, đề tài: “Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và hành vi
của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP. Hồ Chí Minh”. Đây
đƣợc xem là vấn đề mang tính chiến lƣợc cho VinaPhone bảo đảm doanh thu và thị
phần, giúp VinaPhone có cơ sở hoạt động bền vững và phát triển, hƣớng tới mục tiêu
chiếm lĩnh thị phần di động viễn thông trong thời gian sắp tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng đối
với dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP. HCM thông qua biến trung gian sự hài lòng.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hành vi khách
hàng đối với dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP. HCM.
Đề xuất hàm ý giải pháp nào có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ, làm khách hàng hài
lòng và giữ chân khách hàng. Từ đó chiếm lĩnh thị phần và tăng trƣởng doanh thu dịch vụ 4G của VinaPhone.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thuyết)
Để tập trung giải quyết mục tiêu đề tà ,i phải có câu t ả r lời ủ c a ba câu hỏi sau đây: 5
1/ Các thành phần của nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào
đến hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP.HCM?
2/ Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến hành vi của khách hàng sử dụng
dịch vụ 4G của VinaPhone tại TP.HCM ra sao?
3/ Hàm ý giải pháp nào có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, làm khách hàng
hài lòng và giữ chân khách hàng? Các giải pháp cụ thể cần thực hiện chiếm
lĩnh thị phần và tăng trưởng doanh thu dịch vụ 4G của VinaPhone tại địa
bàn TP.HCM nói riêng và tại Việt Nam nói chung?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang sử
dụng thuê bao di động VinaPhone 4G có thời gian sử dụng trên 3 năm từ 2016- 2019.
- Phạm vi nghiên cứu: tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về ý nghĩa khoa học, học thuật
Đề tài góp phần nhƣ một tài liệu tham khảo cơ sở lý thuyết cho các nhà nghiên
cứu, nhà quản lý, các nhà hoạch định chiến lƣợc và các bạn học viên tại Việt Nam
khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến ý định hành vi của khách hàng thông qua sự hài lòng.
- Về ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu giúp Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VinaPhone)
xác định đƣợc mức độ quan trọng từ thấp cho tới cao của các thành phần chất lƣợng
dịch vụ. Từ một số hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
với nhà cung cấp của tác giả, VinaPhone có thể quyết định thay đổi nội dung chính
sách chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tăng lợi
thế cạnh tranh so với đối thủ.
Tiểu kết phần 1 Trong phần 1 đề cƣơng đã nêu lên đƣợc lý do chọn đề tài nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, tổng quan tài liệu nghiên cứu,
ý nghĩa khoa học, những đóng góp mới của đề tài và bố cục của luận văn. Các nội
dung ở phần 1 là cơ sở để xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề tài ở phần 2. 6
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 trình bày về các khái niện cơ bản chính yếu đƣợc dùng trong phạm vi đề tài
nhƣ: thuê bao trả sau, chất lƣợng, dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành, hành vi.
Những khái niệm đƣa ra để nội dung trình bày đƣợc nhất quán. Chƣơng còn trình bày
các nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài và mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài.
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Thuê bao di động trả sau:
Thuê bao di động trả sau hay còn gọi là thuê bao trả sau ( sau đây gọi tắt là TB trả sau)
là loại hình thuê bao di động trả tiền sau khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt
đất và áp dụng hợp đồng theo mẫu về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất.
- Thuê bao di động trả sau đƣợc sử với giá cƣớc trọn gói, phù hợp cho khách hàng
gọi nhiều, sử dụng thuê bao trả sau có thể tiết kiệm đƣợc cƣớc gọi so với thuê bao trả trƣớc.
- Thuê bao di động trả sau có thể thanh toán cƣớc hằng tháng linh động bằng nhiều
hình thức: thu tại nhà, thu tại điểm thu hộ, điểm giao dịch, thẻ cào qua Ezpay, qua app VNPT Pay …
2.1.2 Thuê bao di động trả trƣớc:
- Thuê bao di động trả trƣớc hay còn gọi là thuê bao trả trƣớc ( sau đây gọi tắt là TB
trả trƣớc) là loại hình thuê bao di động trả tiền trƣớc khi sử dụng dịch vụ viễn thông
di động mặt đất và khi khách hàng đăng ký đứng tên trên 3 thuê bao áp dụng hợp
đồng theo mẫu về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông di động mặt đất.
- Thuê bao di động trả trƣớc đƣợc sử với giá cƣớc trọn gói với nhiều gói cƣớc có chu
kỳ sử dụng ngày, tuần, tháng, chu kỳ 3/6/9/12 tháng rất linh động, đăng ký dễ dàng
và thuận tiện cho khách hàng.
- Thuê bao di động trả trƣớc có thể thanh toán cƣớc hằng tháng linh động bằng nhiều
hình thức: thu tại nhà, thu tại điểm thu hộ, điểm giao dịch, thẻ cào qua Ezpay, qua app VNPT Pay …
2.1.3 Dịch vụ 2.1.3.1
Khái niệm dịch vụ
- Trong kinh tế học, dịch vụ có thể đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá
nhƣng dƣới dạng phi vật thể. Dịch vụ đƣợc ví nhƣ sản phẩm mà lại không giống
nhƣ những sản phẩm vật chất thông thƣờng, có những sản phẩm nghiêng về hữu
hình và có cả những sản phẩm nghiêng về vô hình. Với cách hiểu đó, việc đánh giá
chất lƣợng cũng nhƣ quản lý dịch vụ trở nên khó khăn và thiếu chuẩn mực. 7
- Ở một cách hiểu khác, theo Hiệp định chung Hiệp định Chung 203/WTO/VB về
thƣơng mại dịch vụ (GATS) và Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã chia dịch
vụ ra làm 155 phân ngành với 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ khác nhau bao gồm:
thứ nhất-cung ứng dịch vụ qua biên giới; thứ hai – tiêu dùng dịch vụ ở nƣớc ngoài;
thứ ba - hiện diện thƣơng mại và thứ tƣ - hiện diện thể nhân.
- Bên cạnh khu vực sản xuất truyền thống, sự đóng góp của khu vực dịch vụ trong
tổng sản phẩm quốc dân chiếm tỷ trọng ngày càng có xu hƣớng lớn lên do dịch vụ
nằm ngay trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Cùng với sự tiến bộ của văn minh
nhân loại, theo xu thế phát triển của lực lƣợng sản xuất xã hội, lĩnh vực dịch vụ
phát triển ngày càng phong phú.
- Dịch vụ không chỉ ở những ngành phục vụ mà sự hiện diện của dịch vụ có trong tất
cả các công việc có tính chất riêng tƣ (tƣ vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc) hay các lĩnh vực quản lý.
- Từ nhiều cách hiểu khác nhau, khái niệm dịch vụ có tính dễ hiểu và gần gũi nhất
với đặc điểm tiêu dùng ở Việt Nam: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động con ngƣời
đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và
không thể cầm nắm đƣợc”.
- Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là
một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không
có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
- Theo từ điển Tiếng Việt (2008) thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và đƣợc trả công.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu trung thì: “dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con ngƣời”. 2.1.3.2
Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (Principles of Marketing, 2004), những tính
chất cơ bản, đặc thù nhất về dịch vụ bao gồm:
2.1.3.2.1 Tính vô hình:
Tính vô hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta không thể nào dùng các giác quan để cảm
nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. 8
2.1.3.2.2 Tính không thể tách rời :
Dịch vụ thƣờng đƣợc cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá
vật chất thƣờng phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới ế
d n tay ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
2.1.3.2.3 Tính không đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ.
(thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lƣợng
bởi vì chất lƣợng của sản phẩm nói chung sẽ đƣợc đánh giá trƣớc tiên thể hiện qua chỉ
số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có đƣợc những chỉ số
kỹ thuật và ở đây chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời
tiêu dùng – nhƣng sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
2.1.3.2.4 Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà
cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
2.1.3.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng
dịch vụ, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vu mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Với những đặc điểm trên, chất lƣợng dịch vụ có những đặc trƣng: chất lƣợng dịch vụ
là chất lƣợng của con ngƣời, nó đƣợc biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học
vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn đồng thời chất lƣợng dịch vụ mang
tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng đặt ra những yêu cầu dịch vụ thông qua những
thông tin có trƣớc khi tiêu dùng và đánh giá nó trƣớc khi sử dụng dịch vụ .
Ngoài ra chất lƣợng thay đổi tùy theo ngƣời bán, ngƣời mua tại thời điểm thực hiện
dịch vụ. Điều này có nghĩa chất lƣợng dịch và đánh giá chất lƣợng khác nhau.
2.1.4 Dịch vụ viễn thông 2.1.4.1 Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng
quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa 9
hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh …
Sản phẩm dịch vụ viễn thông căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối tƣợng khách
hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối (điện thoại di động…), nó có đầy đủ
các đặc tính của một dịch vụ thông thƣờng.
Các dịch vụ viễn thông đƣợc phân loại theo dịch vụ gắn liền với các thiết bị đầu cuối
nhƣ: dịch vụ fax, dịch vụ thoại, dịch vụ điện báo, dịch vụ di động, dịch vụ internet,
dịch vụ nhắn tin, dịch vụ truyền số liệu, kênh thuê riêng, mạng riêng ảo … Theo Pháp
lệnh Bƣu chính, Viễn thông năm 2002, dịch vụ viễn thông bao gồm:
o Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông
tin. Bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm
dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê
riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
o Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của ngƣời sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp
khả năng lƣu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông
hoặc internet. Bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển
thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ
điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services)… 2.1.4.2
Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin
tức dƣới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong
quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là
bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả
có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông,
kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ đƣợc ở trong kho,
không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ
đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ 10
ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông
ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch
vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không
đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của
các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lƣợng nhu cầu rất lớn. Trong
điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách
hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực
sản xuất và lực lƣợng lao động.
- Đặc điểm thứ tƣ: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học.), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khôi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin. Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể phát sinh ở
mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lƣới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.
2.1.5 Công nghệ 4G 2.1.5.1 Khái niệm
Hiện nay 4G có rất nhiều định nghĩa khác nhau theo công nghệ và dịch vụ. Hiểu một
cách đơn giản nhất, 4G là thế hệ tiếp theo của mạng thông tin di động không dây. 4G là
một giải pháp để vƣợt lên những giới hạn và những điểm yếu của mạng 3G.
Ở Nhật, nhà cung cấp mạng NTT DoCoMo định nghĩa 4G bằng khái niệm đa phƣơng
tiện di động (mobile multimedia) với khả năng kết nối mọi lúc, mọi nơi, khả năng di
động toàn cầu và dịch vụ đặc thù cho từng khách hàng.
Theo Wikipedia định nghĩa 4G nhƣ sau: “4G, hay 4-G, viết tắt của fourth-generation,
là công nghệ truyền thông không dây thứ tƣ, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối
đa trong điều kiện lý tƣởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây. Tên gọi 4G do Hội kỹ sƣ
điện và điện tử IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn
đạt ý nghĩa "3G và hơn nữa"”.
4G còn đƣợc hiểu nhƣ là ngôn ngữ sử dụng thứ tƣ trong công nghệ vi tính. Công nghệ
4G đƣợc hiểu là chuẩn tƣơng lai của các thiết bị không dây. Các nghiên cứu đầu tiên
của NTT DoCoMo cho biết, điện thoại 4G có thể nhận dữ liệu với tốc độ 100 11
Megabit/giây (Mbit/s) (=12,5 Megabyte/giây) khi di chuyển và tới 1 Gigabit/giây
(Gbit/s) khi ít di chuyển (chẳng hạn nhƣ đang đi bộ hay đứng yên), cho phép ngƣời sử
dụng có thể tải và truyền lên hình ảnh động chất lƣợng cao. Mạng điện thoại 3G hiện
tại của DoCoMo có tốc độ tải là 384 kilobit/giây và truyền dữ liệu lên với tốc độ 129 kilobit/giây.
Mạng 4G hoạt động trên băng tần LTE
Công nghệ 4G tại Việt Nam sử dụng chuẩn LTE Advanced (LTE-A) với tốc độ lý
thuyết tải về tối đa 3Gbps, tải lên 1.5Gbps. 2.1.5.2
Đặc điểm công nghệ 4G
Mạng 4G sẽ là một sự hội tụ của nhiều công nghệ mạng hiện có và đang phát triển nhƣ
2G, 3G, WiMax, Wifi, Wbro, UMB,…để cung cấp kết nối vô tuyến rộng khắp nơi, mọi
lúc, mọi nơi, không phân biệt mạng thuộc nhà cung cấp nào và ngƣời dùng đang dùng thiết bị di động gì.
Công nghệ 4G có tốc độ download lên đến 150MB/s. Cùng một file dung lƣợng
500Mb, ngƣời dùng chỉ còn phải đợi 5 phút để download bằng mạng 4G và có thể dễ
dàng tải về 1 bộ phim full HD chỉ trong 15 phút.
Mạng 4G có tốc độ upload ở mức trung bình 8Mb/s (khi dùng công nghệ LT-A, tốc độ
này đƣợc đẩy lên 30Mb/s) cao hơn rất nhiều so với sử dụng mạng 3G.
Chi phí trên mỗi dung lƣợng sử dụng của 4G thấp hơn 3G. Điều này sẽ giúp cho ngƣời
dùng có thể vào mạng internet thoải mái với chi phí rẻ hơn trƣớc đây 2.1.5.3
Các dịch vụ triển khai trên nền công nghệ 4G
Các dịch vụ triển khai trên nền công nghệ 4G bao gồm dịch vụ thoại, tin nhắn, truyền
thông tốc độ cao (High Multimegia), tính toán mạng công cộng (PNC), dịch vụ dữ liệu
(Data service), dịch vụ đa phƣơng tiện (Multimedia service), bản tin hợp
nhất(Unifined), thƣơng mại điện tử ( E-commerce/ M-commerce), trò chơi tƣơng tác
trên mạng (Interractive gaming.
2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ
Trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh hiện nay, chất lƣợng dịch vụ là vấn đề các nhà
cung cấp quan tâm hàng đầu. Với xu hƣớng tiêu dùng thông minh của khách hàng hiện
nay, sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣa hẳn đƣợc khách hàng chọn mua nếu nhƣ dịch vụ
đi kèm sản phẩm đƣợc đánh giá thấp.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng tóm lại hàm ý chất
lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu khác nhau, do đó cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Feigenbaum (1991): “ chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu 12
của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hơn hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Theo Juran (1988): “chất lƣợng l
à sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Gronroos (1984) “chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và
chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào”.
Theo Russell (1999): “chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982): “chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman (1988): “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
2.2 Lý thuyết liên quan về sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hành vi
của khách hàng
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về thỏa mãn khách hàng, sự hài
lòng, lòng trung thành, và mối quan hệ tƣơng quan.
2.2.1 Thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn đƣợc định nghĩa là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp
lại một sản phẩm hay dịch vụ nào đó sau một thời gian sử dụng (Bachelet,1995).
Khái niệm về sự thỏa mãn dƣờng nhƣ đƣợc chấp nhận rộng rãi nhất là xem nó gắn liền
với giao dịch cụ thể hoặc có tích lũy theo thời gian (Selnes, 1993; Johso vaw Fornell,
1991). Nghiên cứu này định nghĩa: “sự thỏa mãn là đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
hàng, nó đƣợc quyết định bởi những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ cung cấp khách
hàng thỏa mãn ở mức độ nào” ( Richard L.Oliver,2006).
Theo Philip Kotler (2003) “ sự thỏa mãn là cảm nhận của một ngƣời về sự hài lòng
hoặc thất vọng từ việc so sánh những cảm nhận do sản phẩm mang lại và mong đợi của
ngƣời đó về sản phẩm’’.
Trong khi đó, theo Woodruff Gardial (1996) thì sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc định
nghĩa là cảm giác thích hay không thích việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ
thể. Cảm giác này có thể là một sự phản hồi lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là
một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trƣớc đó.
2.2.2 Lòng trung thành của khách hàng