MỤC LỤC
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi
được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành.
Đồng thời “học đi đôi với hành’’ giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp
housekeeping nói chung và giặt là nói riêng cũng như vai trò trách nhiệm của
một nhân viên giặt là để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức,
là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá tình thực
tập tại khách sạn JW Marriott Hanoi, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập
tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế
rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường
và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp
đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được
những khó khăn đó đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết
đã được học tại trường. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em
còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh. Em rất
mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để khóa luận của em
được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em
những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô
giáo, TH.S Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận
này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn JW Marriott Hanoi đã
tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin
để em hoàn thành bài khóa luận này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận giặt là đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình phục
vụ tiệc. Sau gần 3 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản 3 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
thân mình. Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh. 4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt
của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày
một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền
văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách
trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong
việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài
nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát
triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Chính vì thế mà em đã chọn khách
sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường.
Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên,
giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng
các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục
vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên
có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được
trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua
đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Với mục tiêu là đem những
kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn, có thêm thời gian để
thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ
chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em
có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được
học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm
việc trong môi trường du lịch, khách sạn.
Trong đó, em đã may mắn được thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách
sạn JW Marriott Hà Nội - Khách sạn quốc tế 5 sao. Em đã học hỏi được rất
nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong khách sạn. Điều đó giúp em rất nhiều
trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Housekeeping, có cái nhìn tổng
quát về bộ phận nói riêng và hoạt động trong khách sạn nói chung. 5 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Nó giúp em cũng cố được nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ
sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi con đường đam mê nghề nghiệp.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập Công tác buồngphòng
tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”.Báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chương 2: Hoạt động của bộ phận Housekeeping tại Khách sạn Marriott Hà Nội.
Chương 3: Quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản
thânchưa thật nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu
sót. Emrất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội
dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hà
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi.
• Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
• Điện thoại: (+84) 4 3833 5588. • Fax: (+84) 4 3833 5599. Website:
http://www.marriott.com Logo của khách sạn: 6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
* Ý nghĩa của logo:
Điểu sư là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới,
linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW Marriott. Sự kết
hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn
hảo cho tinh thần của thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là
người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của
người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh
thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
1.1.1 Giá trị cốt lõi và tầm nhìn của tập đoàn Marriott
1.1.1.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn Marriott • Mục đích
Mục tiêu của chúng ta là Mở Cửa tới Cơ Hội
Con người: Môi trường chào đón sự phát triển cá nhân và sự nghiệp.
Khách hàng: Trân trọng những trải nghiệm du lịch và dịch vụ hiếu khách.
Chủ đầu tư và nhượng quyền thương hiệu: Đầu tư có lợi nhuận.
Nhà đầu tư và cổ đông: Năng lực tài chính cao.
Đối tác kinh doanh: Hợp tác với nhà cung cấp và những đối tác kinh doanh khác.
Cộng đồng: Đầu tư có mục tiêu tại nơi chúng ta sống và làm việc. • Giá trị
Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và đưa chúng ta vượt xa so
với các đối thủ cạnh tranh
Đặt con người lên hàng đầu: “Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách hàng”.
Theo đuổi sự xuất sắc: Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời.
Yêu thích thay đổi: “Thành công không bao giờ có điểm dừng”. 7 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Hành động liêm chính: “Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng
quan trọng như việc kinh doanh chúng ta làm”.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công việc
kinh doanh luôn vững mạnh.
• Chúng ta chiến thắng như thế nào
Chiến lược để chiến thắng của chúng ta tập trung vào 4 M:
Khách sạn Marriott (Marriott Hotels): Sản phẩm và dịch vụ được đổi mới của
những dòng thương hiệu nổi bật sẽ nâng tầm tập đoàn.
Giải thưởng Marriott (Marriott Rewards): Thể hiện sự quan tâm của tập đoàn
với khách hàng và giải thưởng cho khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự yêu
thích tập đoàn trong lòng khách hàng.
Di động – Kỹ thuật số (Mobile-Digital): Việc dẫn đầu Di động – Kỹ thuật số sẽ
tạo cho khách hàng cảm giác được làm chủ.
Tư tưởng hướng đến thiên niên kỷ mới (Millennial Mindset): Những thương
hiệu sang trọng mang đậm phong cách sống, những thương hiệu đối tác và
quảng bá sẽ điều chỉnh xu hướng yêu thích của thế hệ tiếp theo. Các chỉ số đo lường
Để trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn cầu, chúng ta muốn
dẫn đầu những chỉ số sau:
Cam kết của nhân viên: Sự hài lòng về sự nghiệp và niềm tự hào về khách sạn
được đo lường thông qua khảo sát về mức độ cam kết của nhân viên. Khách
hàng trung thành: Sự yêu thích của thế hệ tiếp theo được đo lường thông qua
hệ thống theo dõi Thương hiệu; Chương trình Giải thưởng Marriott (Marriott
Rewards); Guest Satisfaction Survey – mức độ hài lòng của khách khi sử dụng
dịch vụ tại khách sạn; Hành vi lưu trú của khách và Guest Voice. Ưu tiên của
chủ đầu tư: Sự phát triển của cơ sở mới liên đới tới đối thủ cạnh tranh của chúng ta. 8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Giá trị của cổ đông: Được đo lường thông qua giá cổ phiếu trên sàn giao dịch.
1.1.1.2 Giá trị cốt lõi của thương hiệu
Nguyên bản (Authentic): Sự chào đón và thoải mái hài hòa cùng địa phương.
Tinh tế (Crafted): Chú ý tới từng chi tiết.
Trực giác (Intuitive): Tiên đoán sự cá nhân hóa trải nghiệm.
Ấm áp (Warm): Cảm thấy thật sự thoải mái và được là chính mình.
1.1.1.3 Tầm nhìn của Tập đoàn JW Marriott
“Trở thành Công ty Lữ hành được yêu thích trên toàn thế giới –World’s favorite Travel Company”.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott
Ông John Willard Mariott là người sáng lập ra tập đoàn Marriott
International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.
Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A
& W đầu tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều
này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes.
Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở
miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng
Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover.
Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa
với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.
Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế
hoạch mở 2 công viên Great America. Ông J.W. Marriott, Jr nhậm chức Chủ tịch Cấp cao. 9 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiên
được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh trong lĩnh vực chia se thời
gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club.
Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau, Bill
Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield và
Marriott Suites. Marriott mua lại Residence Inn.
Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan,
khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.
Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton.
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương
thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences.
Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites.
Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort
được mở tại Milan, Italy.
Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu EDITION.
Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection - một
thương hiệu mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu AC Hotels. Ý tưởng về thương
hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện. 10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của
Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới đầu
tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế châu
Âu. Marriott tập trung thiết kế thương hiệu AC Hotels và đưa vào thị trường Mỹ.
Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp
đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành
khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.
Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách
sạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối
thủ nặng kí nhất là Hilton. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ
Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.
Bảng 1.1. Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International 11 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội Reserve . Courtyard . Residence Inn by Marriott . Autograph . Renaissance . TownePlace Tên thương 12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội Méridien
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)
1.2.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng 13 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách
sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất của
thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình
Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường Đỗ
Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác,
JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội.
Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà
Nội 30 phút đi xe. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn
5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang
lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như Trung
tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình. JW Marriott
Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như ve đẹp kiến trúc của mình
trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của
con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội
thảo,…đưa đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà
Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ
hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người
Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial Tower
tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình
bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt
không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới. 14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng
đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai
trên thế giới. Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450 phòng
ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành
riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395
phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1 phòng
Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao
gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phòng
nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ
thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và
phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng
nhiều trang thiết bị hiện đại khác.
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất
trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của
thiên nhiên đã tạo nên một dáng ve thanh thoát.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai tấm
sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ đỗ xe của khách tách biệt khỏi
sân phía bên trong. Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề
một khu trung tâm mua sắm cao cấp.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn khách
đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu vực
tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu niệm, lễ 15 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một
khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước.
Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2 dành cho
khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4 phòng
nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia thành 4
phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách sạn còn
được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng
như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn. Tầng 2 là diện tích
cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và phòng ăn đặc biệt, khu
vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để phát triển sau này. Các
phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên tầng 7 có ba phòng nghỉ
cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng Tổng thống. Tầng 9 được
trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một khu spa ngoài trời.
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng,
đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài
hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JW Marriott
Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo,
sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong
đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 với khu vực tiền
sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện
trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.
Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và
giải trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực
khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail. Tháng
9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in
Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide
Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15). 16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng
“Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả
hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách
sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention
Hotel in Vietnam). Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại
Quảng trường Grosvenor, London, Anh.
Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên
tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm
2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là
Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịch hàng
đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng.
Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25
Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng
hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn
hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trong tổng số 25
khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam).
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban
lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khẳng định: “Nếu
như có một điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đội ngũ nhân viên, sức mạnh
của chúng tôi. Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đội, kỹ
năng và sự tận tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp
JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và châu Á”.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí: 17 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
Guest voice = GSS + ESS + social media Trong đó:
GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các
dịch vụ của khách sạn như dịch vụ buồng phòng, nhà hàng,…
ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự kiện, hội thảo.
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội (facebook…).
Đây là những tiêu chí rất là thiết thực để có thể biết được mức độ hài lòng của
khách hàng dành cho khách sạn, từ đó ngày càng phát huy. Cách thức mà JW
Marriott Hanoi đang sử dụng đáng để các khách sạn khác học hỏi theo.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trung
tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm dừng chân lý
tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài
nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống nhà hàng Âu, Á,
phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện nghi cao cấp đạt
tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng các dịch
vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, fitness & spa, giặt là,….
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott, chúng
tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm gíac được
chào đón, thư thái và tự do được là chính mình. Cùng nhau chúng ta biên soạn
một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nho nhất. Trải
nghiệm ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết, 18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niệm đẹp khó phai.”.
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Mục tiêu của chúng tôi là mang
đến dịch vụ khách sạn sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho du khách tại Thủ
đô Hà Nội. Để làm được điều này chúng tôi mong muốn trở thành sự lựa chọn
hàng đầu của khách hàng, góp phần ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ
và tiêu chuẩn về khách sạn tại Việt Nam” – Nguyên Giám Đốc khách sạn Ông Bob Fabiano bày tỏ.
1.3.1 Mô hình tổ chức
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức
là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban
phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho giám
đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra
hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên
việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc
của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc 19 |
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- Trường ĐHCN Hà Nội
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn JW Marriott Hanoi) 20