Báo cáo thực tập tại JW Marriott Hà Nội
"Báo cáo thực tập tại JW Marriott Hà Nội" giúp bạn tham khảo và hoàn thành tốt bài báo cáo của mình đạt kết quả cao.
Môn: Hướng dẫn du lịch
Trường: Trường Cao đẳng Du lịch Huế
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|36212343 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................2
CHƯƠNG 1: KH䄃ĀI QU䄃ĀT V쨃 KH䄃ĀCH S䄃⌀N JW MARRIOTT HÀ NỘI............3
1.1. Tऀng quan v tâ ̣p đo愃n Marriott...................................................................3
1.2. Kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nội....................................................................6
1.2.1. Tr愃Āch nhiệm v愃 nghĩa vụ của kh愃Āch s愃⌀n..................................................6
1.2.2. Tऀ chức nhân sự.........................................................................................7
................................................................................................................................... 7
1.3. Chức năng v愃 nhiê ̣m vụ của kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nội......................11
1.4. C愃Āc sản phẩm d椃⌀ch vụ của kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nô ̣i........................11
1.4.1. D椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā.........................................................................................11
1.4.2. D椃⌀ch vụ ăn uĀng........................................................................................11
1.4.3. D椃⌀ch vụ MICE..........................................................................................17
1.4.4 D椃⌀ch vụ bऀ sung.........................................................................................18
1.5. Môi trường kinh doanh của cở kinh doanh d椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā........................19
1.5.1. Môi trường bên ngo愃i..............................................................................19
1.5.2 Môi trường bên trong............................................................................23
1.6. Kh愃Āch h愃ng mục tiêu của kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nội..........................24
1.7. Kết quả ho愃⌀t động kinh doanh.......................................................................25
CHƯƠNG 2: HO䄃⌀T ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN F&B T䄃⌀I KH䄃ĀCH S䄃⌀N JW
MARRIOTT HÀ NỘI VÀ QU䄃Ā TRÌNH THỰC TẬP T䄃⌀I NHÀ HÀNG BUFFET
JW CAFÉ...................................................................................................................27
2.1. KH䄃ĀI QU䄃ĀT V쨃 BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B)..........................................27
2.1.1. Một sĀ kh愃Āi niệm v bộ phận ẩm thực (F&B)........................................27
2.1.2. Vai trò của bộ phận ẩm thực (F&B).......................................................28
2.1.3. Chức năng v愃 nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực (F&B)...........................29
2.1.4. Mô hình tऀ chức của bộ phận F&B.........................................................30
2.1.5. V nh愃 h愃ng buffet JW Café...................................................................32
2.2. QU䄃Ā TRÌNH THỰC TẬP T䄃⌀I NHÀ HÀNG BUFFET JW CAFÉ CỦA
KH䄃ĀCH S䄃⌀N JW MARRIOTT HANOI.............................................................36
2.2.1. V椃⌀ trí v愃 nhiệm vụ trong thời gian thực tập...........................................36
2.2.2. Mô tả công việc thực tập..........................................................................37
2.2.3. B愃i học kinh nghiệm................................................................................39
2.2.4. Một sĀ kiến ngh椃⌀ v愃 giải ph愃Āp.................................................................39
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGH쨃 NGHIỆP TRONG
KINH DOANH KH䄃ĀCH S䄃⌀N..................................................................................41
3.1. Đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh d椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā............................41
3.1.1. Đặc điểm lao động gi愃Ān tiếp (khĀi lao động văn phòng).......................42
3.1.2. Đặc điểm lao động trực tiếp (khĀi lao động vận h愃nh).........................43
3.2 X愃Āc đ椃⌀nh yêu cầu ngh nghiệp đĀi với lao động ng愃nh kh愃Āch s愃⌀n...............44
3.2.1. ĐĀi với lao động gi愃Ān tiếp (KhĀi lao động văn phòng)..........................44
3.2.2. ĐĀi với lao động trực tiếp (khĀi lao động vận h愃nh).............................45
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG NGH쨃 NGHIỆP VÀ PH䄃ĀT TRIỂN BẢN THÂN 47
4.1. X愃Āc đ椃⌀nh mục tiêu ngh nghiệp......................................................................47
4.1.1. Mục tiêu ngắn h愃⌀n....................................................................................47
4.1.2. Mục tiêu d愃i h愃⌀n.......................................................................................47
4.2. Xây dựng kế ho愃⌀ch ph愃Āt triển bản thân phù hợp với yêu cầu ngh nghiệp
................................................................................................................................. 47
4.3. Hình th愃nh ý thức ph愃Āt triển c愃Ā nhân v愃 ngh nghiệp.................................48
KẾT LUẬN................................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO:........................................................................................49
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 LỜI MỞ ĐẦU
Sau đây là báo cáo toàn diện về quá trình thực tập của em tại JW Marriott Hà
Nội - Khách sạn quốc tế 5 sao trong 4 tuần (từ 12/04/2020 đến 16/05/2020).
Trong 4 tuần thực tập tại khách sạn, em đã may mắn được thực tập tại nhà hàng
buffet JW Café. Môi trường làm việc tại đây không chỉ cung cấp cho em kinh nghiệm
và kiến thức về cách thức vận hành của một khách sạn 5 sao; mà còn là tiêu chuẩn mà
tất cả mọi người đều chia sẻ. Trong quá trình thực tập, em đã được giao rất nhiều
nhiêm vụ như: đón tiếp, chăm sóc khách hàng, take order, bố trí chỗ ngồi, set up đồ
dùng cho khách,… với đa dạng 7 quầy buffet như: món Á, món Âu, món Hàn, món
Nhật, món Ý, tráng miệng và quầy bar.
Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn,
có thêm thời gian để thực tập thực tế. Em rất cảm ơn nhà trường, khoa du lịch đặc biệt
là Giáo viên hướng dẫn chúng em – thầy Thân Thanh Sơn đã phối hợp với các đơn vị
cơ sở lưu trú tổ chức đợt thực tập gần một tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để
chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế. So sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được
học và thực tiễn công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc
trong môi trường du lịch khách sạn.
Cùng với đó, em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Mạnh Tưởng - Giám đốc vận
hành nhà hàng, chị Nguyễn Thị Thu Hường – Trợ lý giám đốc nhà hàng, họ là những
người trực tiếp quản lý em, luôn giúp đỡ và cho em rất nhiều lời khuyên hữu ích. Bên
cạnh đó, em cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể cán bộ nhân viên của nhà
hàng JW Café đã luôn bên cạnh động viên em trong suốt thời gian thực tập.
Báo cáo của em bao gồm 4 chương với nội dung “Báo cáo thực tập Vị trí nhân viên
phục vụ của nhà hàng JW Café tại khách sạn JW Marriott Hà Nội” như sau:
Chương 1: Khái quát về khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Chương 2: Hoạt động của bộ phận F&B tại khách sạn JW Marriott Hà Nội và quá trình
thực tập tại nhà hàng buffet JW Café.
Chương 3: Đặc điểm lao động và yêu cầu nghề nghiệp trong kinh doanh khách sạn.
Chương 4: Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân.
Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản thân chưa được
nhiều. Vì vậy, báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự
quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội dung cũng như hình thức để báo cáo
của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
CHƯƠNG 1: KH䄃ĀI QU䄃ĀT V쨃 KH䄃ĀCH S䄃⌀N JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1. Tऀng quan v tâ ̣p đo愃n Marriott
Ông John Willard Mariott là người sáng lâ ̣p ra tâ ̣p đoàn Marriott International,
ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.
Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A & W đầu
tiên. Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều này đã truyền cảm
hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes. Năm 1928, thêm 2 nhà hàng Hot
Shoppes được mở, đă ̣c biê ̣t nhà hàng ở miền Đông nước M礃̀ có đường dành cho xe
vào tâ ̣n quầy đă ̣t món.
Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng Hot
Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hô ̣p cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover.
Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa với 365
phòng và đă ̣c biê ̣t có lối dành cho xe vào tâ ̣n quầy đăng ký.
Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.
Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế hoạch mở 2
công viên Great America. Ông J.W. Marriott, Jr nhâ ̣m chức Chủ tịch Cấp cao.
Năm 1983, giới thiê ̣u thương hiê ̣u Courtyard: thương hiê ̣u quốc gia đầu tiên được thiết
kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.
Năm 1984, Marriott tham gia vào viê ̣c kinh doanh trong l椃̀nh vực chia sẻ thời gian sử
dụng bằng viê ̣c xây dựng thương hiê ̣u quốc tế Marriott Vacation Club.
Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85. Mô ̣t tháng sau, Bill Marriott được
bổ nhiê ̣m chức Chủ tịch Tâ ̣p đoàn.
Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuô ̣c thương hiê ̣u Fairfield và Marriott
Suites. Marriott mua lại Residence Inn.
Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, khách sạn
phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.
Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và Host Marriott Corporation.
Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton.
Năm 1997, Marriott mua lại tâ ̣p đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương
hiê ̣u Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences.
Năm 1998, Marriot khai trương thương hiê ̣u SpringHill Suites.
Năm 1999, Marriott mua lại tâ ̣p đoàn bất đô ̣ng sản ExecuStay.
Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuô ̣c thương hiê ̣u Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy.
Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiê ̣u EDITION.
Năm 2009, Marriott khai trương thương hiê ̣u Autograph Collection - mô ̣t thương hiê ̣u
mới của những khách sạn sang trọng
Năm 2011, Marriott khai trương thương hiê ̣u AC Hotels. Ý tưởng về thương hiê ̣u
Marriott Vacation Club International được hoàn thiê ̣n.
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott
International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiê ̣u Moxy Hotel – thương hiê ̣u mới đầu tiên của
công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế châu Âu. Marriott tâ ̣p
trung thiết kế thương hiê ̣u AC Hotels và đưa vào thị trường M礃̀.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Năm 2014, Marriott mua lại thương hiê ̣u Protea Hotels, xây dựng gần gấp đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng
Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách sạn
đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.
Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất
thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối thủ nặng kí nhất là
Hilton. Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu những
thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton. Tên thương hiê ̣u Logo Tên thương hiê ̣u Logo 1. The Ritz-Carlton 11. Gaylord Hotels 2. BVLGARI Hotel 12. AC Hotels by & Resorts Marriott 3. EDITION 13. Courtyardby Marriott 4. JW Marriott 14. Residence Inn by Marriott 5. Autograph 15. SpringHill Collection Hotels Suites by Marriott 6. Renaissance 16. Fairfield Inn & Hotel Suites by Marriott 7. Marriott Hotels 17. TownePlace Suites by Marriott
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 8. Delta Hotels and 18. Protea Hotels Resorts 9. Marriott 19. Moxy Hotels Executive Apartments 10. Marriott Vacation Club
B愃ऀng 1.1. Những thương hiê ̣u c甃ऀa Tâ ̣p đoàn Marriott International
Hình 1.1. Những thương hiê ̣u c甃ऀa Tâ ̣p đoàn Marriott International
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách JW Marriott Hà Nội)
1.2. Kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nội
Tên khách s愃⌀n: JW Marriott Hanoi
Đ椃⌀a ch椃ऀ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nô ̣i
Điê ̣n tho愃⌀i: +84 4 3833 5588 Fax: +84 4 3833 5599
Website: http://www.marriott.com/hanjw
1.2.1. Trách nhiệm và nghĩa vụ của khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng chính là kinh doanh và cung cấp dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vận chuyển, spa, massage, tổ
chức sự kiện, hội nghị, hội thảo,…
- Đối tượng khách hàng chính của khách sạn là những khách hàng thành đạt, những
người thường đi theo đoàn họp, sự kiện hoặc khách lẻ là doanh nhân.
- Khách sạn JW Marriott Hanoi mong muốn trở thành nơi tốt nhất để du khách có
thể thư giãn và tận hưởng những tiện nghi, nhà hàng sang trọng tiêu chuẩn năm sao.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
- Mục tiêu đưa khách sạn JW Marriott Hanoi trở thành khách sạn hàng đầu về chất
lượng và dịch vụ của khu vực Châu Á.
- Đóng góp lợi nhuận và cho tập đoàn Marriott giúp Marriott trở thành thương hiệu
nổi tiếng trên toàn thế giới.
1.2.2. Tổ chức nhân sự
Hình 1.2: Ch甃ऀ t椃⌀ch c甃ऀa khách s愃⌀n JW Marriott Hanoi ông Vũ Quang Hội
Con người luôn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của công ty, và ý
thức được vấn đề này, khách sạn JW Marriott Hanoi đã rất chú trọng vào nguồn nhân
lực. Phần này sẽ thảo luận thêm về thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn này.
Tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Tổng Giám đốc đặt lên vị trí cao nhất trong khách
sạn và phụ trách toàn bộ các bộ phận trong khách sạn và đảm bảo tất cả các căn hộ
hoạt động trơn tru theo tiêu chuẩn do Marriott International thiết lập.
Khách sạn JW Marriott Hanoi có 7 bộ phận như biểu đồ dưới đây:
Hình 1.3: Sơ đồ tổ chức c甃ऀa khách s愃⌀n JW Marriott Hanoi
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Từ biểu đồ này cho thấy, Khách sạn JW Marriott Hanoi đang sử dụng cấu trúc
chức năng và tổ chức. Cấu trúc này nhóm các cá nhân theo các chức năng cụ thể được
thực hiện. Các bộ phận liên quan như nhân sự, kế toán thu mua được tổ chức bằng
cách tách biệt từng khu vực này và quản lý chúng độc lập với những khu vực khác.
Lãnh đạo cao nhất có trách nhiệm điều phối các nỗ lực của từng đơn vị và kết nối
chúng lại với nhau thành một tổng thể gắn kết. Chúng ta có thể thấy những ưu điểm cơ
bản của kiểu cấu trúc này là các chức năng được phân tách theo chuyên môn nhưng
những thách thức xảy ra khi các khu vực chức năng khác nhau biến thành các hầm
chứa chỉ tập trung vào khu vực phụ trách của chúng và không hỗ trợ chức năng của
các bộ phận khác. Hơn nữa, theo cấu trúc này, nhân viên được quản lý bởi một người
có kinh nghiệm trong cùng l椃̀nh vực của họ, người có thể hiểu và xem xét k礃̀ năng của họ.
Nếu không, Giám đốc điều hành của khách sạn có thể được hỗ trợ bởi các trưởng bộ
phận chức năng khác như: Giám đốc bộ phận Lễ tân, Quản lý Thực phẩm và Đồ uống,
Quản lý Phòng,… Họ thường báo cáo trực tiếp với người quản lý cao nhất. Bên cạnh
đó, cấu trúc này mang lại cho nhân viên cơ hội thăng tiến trong các l椃̀nh vực chức năng
của họ, từ đó có lý do để họ gắn bó lâu dài.
Hiểu biết về nguồn nhân lực của JW Marriott Hanoi khá khái quát, hiểu sâu sắc về
chiến lược thành công của họ để từ đó quan tâm hơn đến một l椃̀nh vực cụ thể là đào tạo
và phát triển tại khách sạn JW Marriott Hanoi.
Hình 1.4: Logo c甃ऀa khách s愃⌀n JW Marriott Hanoi
Ngày 6 tháng 11 năm 2013, tâ ̣p đoàn khách sạn Marriott International đã chính
thức giới thiê ̣u khách sạn mang thương hiê ̣u JW Marriott đầu tiê ̣n tại Hà Nô ̣i, đánh dấu
mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tâ ̣p đoàn trong khu vực Đông Nam Á.
Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott
Hanoi là khách sạn thứ 2 của Marriott International tại thị trường Viê ̣t Nam. Điều này
mô ̣t lần nữa khẳng định niềm tin của tâ ̣p đoàn vào tiềm năng phát triển của Viê ̣t Nam trong tương lai.
Do Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, Khách sạn JW Marriott Hà Nội là khách
sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott toạ lạc trong khuôn viên Trung tâm Hội nghị
Quốc gia. Khách sạn này có tổng mức đầu tư 250 triệu đô la M礃̀. Được thiết kế bởi
công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng, JW Marriott Hanoi đă ̣t nhiều tâm
huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn. Thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng
huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyê ̣t đ攃⌀p của Viê ̣t Nam. Tọa lạc
tại trung tâm thương mại mới của Hà Nô ̣i và tiếp giáp với Trung tâm Hô ̣i nghị Quốc
gia, khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ trở thành mô ̣t nhân tố quan trọng trong đóng góp
cho sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đô.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Ý tưởng chính của công trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơ
cùng biểu tượng “con rồng huyền tho愃⌀i” mang một ý ngh椃̀a quan trọng trong di sản
văn hóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc của dân tộc. Do vậy, khách sạn có kết
cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha hướng về
phía mặt hồ nước, thể hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với
khoảng sân vườn xanh mát của cây cối bao quanh. Hình 1.5:
Được thiết kế 9 tầng, với 450 phòng nghỉ, JW Marriott là một trong những
khách sạn lớn nhất Thủ đô Hà Nội . Với tổng diê ̣n tích khu phòng họp và hô ̣i nghị lên
đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự
kiê ̣n MICE (Hô ̣i nghị, hô ̣i thảo, sự kiê ̣n và triển lãm) tại Viê ̣t Nam. Khách sạn có tổng
số 17 phòng họp trong đó bao gồm 2 phòng hô ̣i thảo lớn rô ̣ng 1000 m2 và 480 m2 với
khu vực tiền sảnh rô ̣ng. Tất cả các dịch vụ dành cho hô ̣i thảo đều được thiết kế thuâ ̣n
tiê ̣n trên mô ̣t tầng với lối vào khu đỗ xe riêng biê ̣t.
Mô ̣t trong những điểm thu hút chính của khách sạn JW Marriott Hanoi là các
dịch vụ ẩm thực và giải trí. Chuỗi 5 nhà hàng và quầy bar luôn sẵn sàng phục vụ
những thực khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail.
French Grill, nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống và
thịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp. Crystal Jade Palace, nhà hàng Trung Quốc
phục vụ các món ăn Quảng Đông cao cấp và cuối cùng, thực khách có thể thưởng thức
ẩm thực của các quốc gia khác nhau tại nhà hàng tự chọn JW Café. Bên cạnh sự đa
dạng về nhà hàng ẩm thực, Antidote sẽ là quán bar thời thượng nhất thành phố.
Tháng 9/2014, JW Marriott nhâ ̣n giải thưởng “The Best New MICE Hotel in
Viet Nam” (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MICE tại Việt Nam) tại The Guide Awards
2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiê ̣p du lịch Viê ̣t Nam lần thứ 15).
Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhâ ̣n Giải thưởng
“Khách s愃⌀n QuĀc tĀ” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả hai hạng
mục: Khách s愃⌀n tĀt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách s愃⌀n có d椃⌀ch vụ
Hội ngh椃⌀, Hội th愃ऀo tĀt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam). Lễ trao giải
diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Hình 1.6: Trợ l礃Ā Giám đĀc Truyền thông và TiĀp th椃⌀, bà Đ̀ Hồng Minh t愃⌀i l̀ trao gi愃ऀi
Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có
tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách s愃⌀n tĀt nhất năm 2014” của tạp
chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.
JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là
Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịch hàng đầu
với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng. Khách sạn
JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 Khách s愃⌀n hàng đầu
Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách s愃⌀n sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25
Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25 khách s愃⌀n hàng đầu Việt Nam (Top 25
Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trong tổng số 25 khách s愃⌀n sang trọng hàng đầu
Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam).
Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban lãnh
đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khẳng định: “NĀu như có
mô ̣t điều mà tôi tự hào nhất thì đó ch椃Ānh là đô ̣i ngũ nhân viên, sức m愃⌀nh c甃ऀa ch甃Āng
tôi. Ban l愃̀nh đ愃⌀o c甃ng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đô ̣i, k礃̀ năng và sự tâ ̣n tình
đ愃̀ đóng góp đáng kऀ tới sự thành công c甃ऀa ch甃Āng tôi, gi甃Āp JW Marriott Hà Nội trở
thành khách s愃⌀n yêu th椃Āch hàng đầu t愃⌀i Viê ̣t Nam và châu Á”.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:
Guest voice = GSS + ESS + social media Trong đó:
GSS (Guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các dịch vụ
của khách sạn như buồng…
ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự kiện, hội thảo
Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội (facebook…)
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
1.3. Chức năng v愃 nhiê ̣m vụ của kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nội
Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trung tâm
Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho quan
khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị,
làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc
sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott luôn tự tin sẽ
đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiê ̣m vụ chính là kinh doanh và
cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hô ̣i họp cùng các dịch vụ bổ
sung khác như: thể dục thẩm m礃̀, spa, giă ̣t là,….
Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “T愃⌀i các khách s愃⌀n JW Marriott, ch甃Āng
tôi t愃⌀o nên một không gian gi愃ऀn d椃⌀ mà thanh l椃⌀ch, nơi khách có c愃ऀm g椃Āac được chào
đón, thư thái và tự do được là ch椃Ānh mình. C甃ng nhau ch甃Āng ta biên so愃⌀n mô ̣t tr愃ऀi
nghiê ̣m cá nhân ch甃Ā trọng đĀn c愃ऀ những chi tiĀt nh漃ऀ nhất. Tr愃ऀi nghiê ̣m ở JW Marriott
ph愃ऀn ánh không gian xung quanh mô ̣t cách thuần khiĀt, truyền t愃ऀi mô ̣t c愃ऀm giác hài
hòa, s愃ऀng khoái và mang đĀn những k礃ऀ niê ̣m đ攃⌀p khó phai.”.
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Trở thành khách s愃⌀n hot nhất khu vực châu Á”.
1.4. C愃Āc sản phẩm d椃⌀ch vụ của kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nô ̣i
1.4.1. D椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có quy mô 9 tầng bao gồm 450 phòng, trong đó
có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng
thống và 01 phòng dành cho Tổng thống với giá dao động từ 3.500.000 đến 8.500.000
VNĐ/đêm . Với mục tiêu khách hàng là các danh nhân thành đạt, JW Marriott là một
trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn Hà Nội. STT
C愃Āc lo愃⌀i phòng Gi愃Ā phòng (VNĐ) 1 Deluxe 3.500.000 2 Deluxe Lake View 4.200.000 3 Executive City View 5.100.000 4 Executive Lake View 5.700.000 5 Deluxe Suite 6.500.000 6 Deluxe Suite Lake View 7.200.000 7 Executive Suite 8.500.000
B愃ऀng 1.2 B愃ऀng giá các lo愃⌀i phòng t愃⌀i khách s愃⌀n JW Marriott Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách s愃⌀n JW Marriott Hà Nội)
1.4.2. D椃⌀ch vụ ăn uĀng
a) Nhà hàng French Grill
Thời gian mở cửa: 18h00 – 22h30
Chủ Nhâ ̣t: 11h30 – 14h30 & 18h00 – 22h
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Hình 1.7: Nhà hàng Pháp French Grill
French Grill là mô ̣t trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất và
hiếm hoi tại Hà Nô ̣i, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà
hàng làm viê ̣c và chế biến món ăn. Đây là địa điểm ăn uống yêu thích của những tín đồ
sành ăn với ẩm thực hạng sang. Thực khách sẽ được trải nghiê ̣m sự đẳng cấp và
phong cách tinh tế đâ ̣m chất Pháp cũng như tay nghề hơn 15 năm của bếp trưởng
Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng Pháp, có những nhà hàng được 3 sao Michelin).
Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao
gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế
độc đáo nhắm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi.
French Grill là mô ̣t trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bâ ̣c nhất
tại Hà Nô ̣i. Tính đến thời điểm hiê ̣n tại, French Grill đạt “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc”
và xếp thứ 31/3010 nhà hàng tại Hà Nô ̣i với tổng số 1127 đánh giá trên trang tripadvisor.com
Năm 2015, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danh giá
“Best of the Best 2015 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởi tạp chí
Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đẳng cấp của tạp chí này. Lễ trao giải
được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2016 với sự tham dự của
17 thương hiệu đẳng cấp và sang trọng bậc nhất Việt Nam.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Hình 1.8 Gi愃ऀi thưởng Nhà hàng tĀt nhất c甃ऀa năm 2015 dành cho nhà hàng French Grill
(Nguồn: https://www.facebook.com/JWMarriottHanoi)
b) Nhà hàng John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum Thời gian mở cửa:
+ Thứ 2 – Thứ 6: 11h30 – 14h00 và 18h00 – 21h30
+ Thứ 7, Chủ Nhâ ̣t: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30
Lấy cảm hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ Phương Đông sang
Phương Tây, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum là nhà hàng Quảng Đông
mang hơi thở ẩm thực đương đại, được đặt tên theo người Trung Quốc đầu tiên nhập
tịch Anh Quốc vào năm 1805. Bếp trưởng Wong Chi Ming cùng tuyệt k椃̀ ẩm thực của
mình chắc chắn đem đến một làn gió mới cho những món ăn Quảng Châu truyền
thống như Dim Sum, thịt nướng than củi hay những món hải sản tươi sống. Không
những vật, đây là nhà hàng hàng đầu tiên tại Hà Nội có lò nướng củi chuyên dụng cho
món vịt quay Bắc Kinh đặc biệt. Bên cạnh những món ăn đặc trưng, menu đồ uống
cũng được tinh chọn với gin cocktails, bia địa phương và những loại rượu vang thượng
hạng nhằm đem đến trải nghiệm m礃̀ thực trọn v攃⌀n nhất. John Anthony Hà Nội tự hào
đứng đầu trong l椃̀nh vực nhà hàng về tính bền vững trong phát triển thông qua việc sử
dụng các vật liệu tái chế và hợp tác cùng những nhà cung cấp nguyên liệu địa phương.
Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 5 phòng
ăn riêng và sức chứa khoảng 134 khách. Tháng 1/2020, John Anthony Cantonese Grill
& Dim Sum đã lọt top 20 nhà hàng mới tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương nên thử
vào năm 2020 (20 best new Asia-Pacific restaurants to try in 2020) do CNN travel bình chọn.
Hiê ̣n tại, Crystal Jade Palace đang xếp thứ 43/3010 nhà hàng tại Hà Nô ̣i theo
trang đánh giá tripadvisor.com.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Hình 1.9 & 1.10: Nhà hàng John Athony và một sĀ món ăn t愃⌀i đây c) Nhà hàng JW Café
Thời gian mở cửa: 6h00 – 22h30
JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự chọn và
ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầy thức ăn tự chọn
mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên
thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu. Hình 1.11:
Khung c愃ऀnh c甃ऀa nhà hàng JW Café
(䄃ऀnh & nguồn: Tripadvisor.com.vn)
Vào Chủ Nhâ ̣t hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Sunday Brunch” bắt đầu
từ 5h45 đến 15h00 với việc kết hợp bữa sáng và bữa trưa và tiê ̣c buffet tối từ 18h00 –
22h00 với tôm hùm nướng phô mai, gan ngỗng, tôm hùm Canada, các loại hải sản tươi sống và nhiều hơn nữa.
Nhà hàng buffet JW Café hiê ̣n đang xếp thứ 1/3010 nhà hàng tại Hà Nô ̣i. d) The Lounge
Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 130 chỗ ngồi trong không gian hiê ̣n đại,
ấm cúng và thư giãn. Cách bài trí nh攃⌀ nhàng, đồ uống đa dạng với trà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn.
Nhà hàng xếp thứ 6/3010 các nhà hàng ở Hà Nô ̣i và xếp thứ 1/188 quầy bar tại Hà Nội
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Hình 1.12: Khung c愃ऀnh t愃⌀i Lobby Lounge e) Nhà hàng Akira Back Thời gian mở cửa:
Bữa trưa: phục vụ vào Thứ 7 và Chủ Nhật: 11.30 - 14.00 (Gọi món lần cuối)
Bữa tối: 17.30 - 21.30 (Gọi món lần cuối)
Akira Back JW Marriot Hanoi là một nhà hàng phong cách và độc đáo đẳng
cấp thế giới. Akira Back đem lại tiềm năng vô hạn và sự sáng tạo không giới hạn trong
từng tác phẩm nghệ thuật của mình, nh攃⌀ nhàng và tinh tế, hòa quyện ẩm thực hiện đại
của Nhật Bản với hương vị Hàn Quốc cùng những tinh hoa của thế giới.
Akira Back JW Marriot Hanoi sẽ là người đi đầu trong ẩm thực sáng tạo ở Hà
Nội, nhằm đem đến cho các thực khách một hành trình trải nghiệm hoàn toán mới của
nghệ thuật ẩm thực đỉnh cao đáng nhớ.
Thực đơn của Akira Back vượt qua mọi quan niệm và ước lệ của về ẩm thực,
không chỉ là những món sushi cầu kì truyền thông mà còn là những món ăn đột phá,
hứa h攃⌀n sẽ mở ra một thế giới mới về ẩm thực Nhật Bản.
Hình 1.13: Khung c愃ऀnh t愃⌀i nhà hàng Akira Back
Nhà hàng bao gồm 1 sảnh chính với sức chứa khoảng 56 khách và 3 phòng tiệc
riêng. Theo trang tripavisor.com, hiện tại nhà hàng đang xếp hạng 37/3010 nhà hàng tại Hà Nội. f) Smack Dab
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Một không gian mới lạ dành riêng cho những bạn trẻ sành điệu, phục vụ các món ăn
độc đáo, những ly cocktail sáng tạo cùng âm nhạc đẳng cấp chắc chắn sẽ là một địa chỉ
mà bạn không thể bỏ qua.
Hình 1.14: Một vài khung c愃ऀnh t愃⌀i Smack Dab
Bar có sức chứa 64 khách với tiệc cocktail: 100 – 150 khách. Mở cửa hàng
ngày từ 17:00 – 24:00. Smack Dab xếp thứ 37/156 các quán bar & club ở Hà Nội. g) Cool cats Jazz club
Cool cats Jazz club lấy cảm hứng từ những năm 1920 là địa điểm biểu diễn
nhạc Jazz hàng đầu mà người Hà Nội và khách lưu trú tại khách sạn không nên bỏ qua.
Khách hàng sẽ được trải nghiệm một không gian từ thập niên 20, được lắng nghe
những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ s礃̀ trong và ngoài nước và nhâm
nhi ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức những món ăn nh攃⌀.
Hình 1.15 & 1.16 & 1.17: Khung c愃ऀnh c甃ऀa quán bar và 1 sĀ đồ uĀng được ưa th椃Āch
Quán bar có sức chứa khoảng 87 khách với tiệc cocktail lên đến 100 - 150
khách. Hiện nay Cool cats Jazz club đang đứng thứ 3/59 quán bar & quán rượu tại Hà Nội.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 h) Milk & Co. Hình 1.18:
Khung c愃ऀnh c甃ऀa Milk & Co.
Nằm trong Tổ hợp chăm sóc Sức khỏe & Sắc đ攃⌀p "Wellbeing on 8", Milk &
Co. chắc chắn là một điểm nhấn thú vị mà bạn không nên bỏ qua. Tập trung vào các
sản phẩm làm từ sữa và thực đơn gồm những món ăn, thức uống lành mạnh, tốt cho
sức khỏe, phù hợp với nhiều lứa tuổi, trải nghiệm chăm sóc bản thân và gia đình của
khách hàng tại Wellbeing on 8 - JW Marriott Hanoi sẽ trở nên trọn v攃⌀n hơn khi có Milk & Co.
Milk & Co. có sức chứa 40 khách phục vụ hàng ngày 10:00 – 22:00 và thức ăn
có thể được đặt từ 11:00 – 20:00.
1.4.3. D椃⌀ch vụ MICE
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cô ̣ng 17 phòng họp với tổng diê ̣n tích
lên dến 3.600 m2 trong đó bao gồm 02 phòng hô ̣i thảo lớn với không gian tinh tế, sẽ là
sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiê ̣n sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và
triển lãm) tại Việt Nam.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Hình 1.19 & 1.20: Hình 愃ऀnh 2 phòng hội ngh椃⌀ Grand Ballroom (bên trái) và Junior
Ball room (bên ph愃ऀi)
Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, không có cột chống
trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại
kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn.
Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách
ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện
của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược. 7 phòng họp
kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ
đầy đủ đồ ăn thức uống.
Đă ̣c biê ̣t, để tỏ lòng tri ân và luôn ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài ba
Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đã quyết định gắn biển
hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư Carlos Zapata.
1.4.4 D椃⌀ch vụ bऀ sung
Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hô ̣i họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội còn
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đă ̣c
biê ̣t, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuô ̣c
điê ̣n thoại. Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách.
Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác, du
lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ.
Dịch vụ giă ̣t là: khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giă ̣t là 24/24 khi cần
làm sạch bất cứ trang phục nào.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là l椃̀nh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm, khách
hàng đến với JW Spa & Fitness có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng tâ ̣p gym &
yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiê ̣n đại, mở cửa từ 6h00 sáng, nhân viên
luôn tâ ̣n tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách sử
dụng dịch vụ cũng như có thắc mắc về dịch vụ, máy móc,…
Hình 1.21 & 1.22: D椃⌀ch vụ bổ sung Gym & Fitness và Bऀ bơi
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Ngay cạnh khu Fitness là bể bơi với không gian thoáng đãng, khách tự do ngắm
nhìn thành phố trong không gian tuyê ̣t đ攃⌀p của JW Marriott Hà Nội
Tại phòng thay đồ, khách có thể trải nghiê ̣m dịch vụ tắm xông hơi với 02 phòng
xông hơi khô và ướt, bể sục …
Hình 1.23: D椃⌀ch vụ tắm xông hơi & bऀ sục
JW Spa có 7 phòng trị liê ̣u riêng biê ̣t và khu vực riêng dành cho mát xa chân.
Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. JW Spa sử
dụng các phương pháp trị liê ̣u cao cấp dành cho da. Khách hàng có nhiều sự lựa
chọn với phương pháp trị liê ̣u Viê ̣t Nam truyền thống hay châu Á.
Hình 1.24: Phòng tr椃⌀ liê ̣u Treatment 09 VIP
1.5. Môi trường kinh doanh của cở kinh doanh d椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā
1.5.1. Môi trường bên ngo愃i
a) Môi trường vĩ mô
Việt Nam nằm trong khu vực Đông Nam Á với nhiều điều kiện thuận lợi cho phát
triển du lịch, có bờ biển trải dài hàng nghìn km từ Bắc tới Nam, có nhiều danh lam
thắng cảnh nổi tiếng được nhiều người biết đến như: Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh),
Chúa non nước (Đà Nẵng),... Các nguồn tài nguyên vô giá này đang được chúng ta
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
khai thác nhằm phục vụ cho sự phát triển nước nhà, phấn đấu đưa ngành du lịch Việt
Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân.
Môi trường kinh tĀ
Việt Nam mới bước sang nền kinh tế thị trường hơn một thập kỷ qua, nền kinh tế
non trẻ, cơ sở hạ tầng còn yếu kém, lệch lạc do hậu quả của chiến tranh để lại chúng ta
phải mất một thời gian dài để khôi phục. Tuy nhiên, sự chuyển đổi sang kinh tế thị
trường đã tạo một bước nhảy vọt đáng kể về kinh tế, đã từng bước khôi phục và đưa
nền kinh tế phát triển với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 8.29% /năm trong
những năm đầu đổi mới, tạo ra một diện mạo Suất sắc về kinh tế để vững bước tiến vào thế kỷ 21.
Gần đây, kinh tế toàn cầu hậu khủng hoảng phục hồi chậm nhưng kinh tế Việt Nam
đã sớm thoát khỏi tình trạng suy giảm, từng bước phục hồi và tăng trưởng khá nhanh.
Nền kinh tế Việt Nam đã có những bước ổn định và phát triển vững chắc trong thời
gian gần đây. Sự ổn định của nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của
các ngành kinh tế trong nước nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Tuy
nhiên, Việt Nam đang phải đối mặt với các áp lực lạm phát, đây là thách thức không
hề nhỏ với các ngành kinh tế, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn.
Môi trường ch椃Ānh tr椃⌀ - pháp luật
Là một nước xã hội chủ ngh椃̀a, được sự lãnh đạo, dìu dắt của Đảng cộng sản Việt
Nam. Các doanh nghiệp, các công ty đang hoạt động trong một hành lang thể chế
chính trị, an ninh quốc phòng ổn định. Là điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh.
Tuy nhiên, do nền kinh tế mở, đã tạo ra một khe hở cho các phần tử xấu gây mất trật tự
an ninh. Mặt khác hệ thống pháp luật Việt Nam còn nhiều thiếu xót và chưa đồng bộ
gây ra nhiều khó khăn và cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật. Chúng ta cần
phải có những sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn.
Sự ra đời của Luật doanh nghiệp 2005 cùng với việc áp dụng thủ tục mở cửa giúp
cho việc thành lập doanh nghiệp trở lên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều. Với ngành
kinh doanh khách sạn có rất nhiều hãng kinh doanh khách sạn nước ngoài tham gia
vào kinh doanh ở Việt Nam, vì thế thủ tục hành chính gọn nh攃⌀ là một cơ hội cho ngành.
Môi trường văn hóa - x愃̀ hội
Nền văn hóa xã hội Việt Nam rất phong phú và đa dạng, với nhiều phong tục tập
quán mang bản sắc dân tộc. Nền văn hóa nước ta có từ hàng nghìn năm nay, bề dày
lịch sử đó được con người Việt Nam đúc kết và tiếp tục phát huy. Tuy nhiên, nền văn
hóa Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng từ nền văn hóa Trung Hoa nên nó đã tác động lớn
đến tư tưởng con người Việt Nam. Song bên cạnh đó, con người Việt Nam vẫn nêu
cao được bản chất tốt đ攃⌀p của văn hóa dân tộc, một dân tộc yêu quê hương, đất nước,
con người. Việt Nam là một đất nước có tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự
nhiên đ攃⌀p, phong phú và đa dạng khắp mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du
khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử
dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử
Việt Nam. Nước ta còn được biết đến là một quốc gia đa văn hóa, đất nước của những
lễ hội như: Lễ hội Đền Hùng, lễ hội Chùa Hương, Hội Lim, Hội Gióng,…
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Trình độ dân chí cao nhưng không đồng đều, tạo ra một bộ mặt tương phản cho
cách nghi và cách làm của con người Việt Nam. Tình hình dân cư cũng phân bố không
đồng đều, thường tập chung ở các thành phố, thành thị tạo ra sự mất cân bằng sinh thái
đã gây ra nhiều trở ngại cho hoạt động kinh tế nói chung và cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng.
Môi trường công nghệ
Sự ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới đang là yếu tố cần thiết giúp
cho nền kinh tế Việt Nam theo kịp các nước phát triển trên thế giới. Sự tương quan
giữa Việt Nam với các nước trên thế giới về công nghệ thì mặt công nghệ Việt Nam
còn lạc hậu so với các nước đang phát triển. Để đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển
theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa thì chúng ta cần phải tiếp cận các thành tựu
khoa học công nghệ phù hợp với môi trường kinh doanh của Việt Nam. Sự bùng nổ
của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet giúp các doanh nghiệp tiếp cận và quảng
bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Công nghệ mới tạo ra cơ hội
lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp ứng dụng rất
tốt thành tựu công nghệ vào quản lý khách sạn.
Môi trường tự nhiên
Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới bốn mùa xanh tươi. Với tài nguyên
phong phú, đa dạng, độc đáo những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam nói chung
và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch
trong và ngoài nước. Có thể nói, Việt Nam là điểm đến rất hấp dẫn thu hút khách du
lịch từ những ưu đãi mà thiên nhiên đã ban tặng, nhờ đó ngành du lịch cũng như ngành
kinh doanh kiện phát triển.
Bên cạnh những tác động tích cực kể trên, môi trường tự nhiên cũng có tác động
tiêu cực tới sự phát triển ngành du lịch và kinh doanh khách sạn. Cụ thể, biến đổi khí
hậu hiện đang là một vấn đề thời sự và đang có sức tác động mạnh mẽ hơn so với dự
báo. Những dị thường của khí hậu, tác động trực tiếp gây khó khăn trở ngại tới hoạt
động du lịch, bởi Việt Nam là một trong các quốc gia chịu tác động mạnh mẽ nhất của
biến đổi khí hậu. Ngoài ra, ô nhiễm môi trường đang trở thành mối đe dọa với điểm
đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát thích đáng.
Môi trường quĀc tĀ
Xu hướng toàn cầu hóa của Việt Nam ngày càng gia tăng, các chính sách đang có
hướng rất mờ và thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài. Việc gia nhập WTO, mối quan
hệ song phương, đa phương ngày càng được mờ trong hoạt động kinh tế, văn hóa, xã
hội, môi trường và những vấn đề chung hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ, tạo ra cơ hội
lớn cho ngành du lịch cũng như ngành kinh doanh khách sạn phát triển.
Nhìn chung môi trường v椃̀ mô của Việt Nam tương đối ổn định, tạo điều kiện thuận
lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển nhưng vẫn còn tồn đọng nhiều vấn
đề khác làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn còn nhiều vướng mắc là hạn chế mà
nổi cộm là vấn đề đưa ra chính sách phát triển dài hạn cho hoạt động kinh doanh khách
sạn có lẽ chưa có gì cụ thể, còn ít những chính sách giúp cho các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn đạt hiệu quả cao hơn, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích kinh
doanh khách sạn phát triển. Tổng cục du lịch đã ban hành nhiều văn bản quản lý
nhưng hiệu lực của một số văn bản chưa cao do chưa phù hợp với điều kiện thực tế.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Các chính sách điều tiết v椃̀ mô giúp cho các hoạt động kinh doanh khách sạn chưa có
nhiều: Chính sách về thuế, vay vốn, giá cả, tiền lương.
b) Môi trường vi mô Khách hàng
Xã hội phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu vui chơi, giải trí, thăm
quan, du lịch,... ngày càng tăng cao. Đặt ra yêu cầu đối với ngành du lịch cũng như với
ngành kinh doanh khách sạn là đa dạng hóa và phát triển hơn nữa các hoạt động kinh
doanh của mình nhằm phục vụ thỏa mãn nhu cầu du khách.
Khách hàng sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn để nghỉ tại một khách sạn 5 sao, do
đó đòi hỏi một chất lượng dịch vụ hoàn hảo và đây sẽ là áp lực đối hoạt động kinh
doanh của các khách sạn cao cấp. Khi cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ,
họ sẽ tìm đến những khách sạn 5 sao khác với chất lượng tốt hơn hoặc một khách sạn
4 sao có chất lượng tương đương với giá thấp hơn nhiều. Tại Việt Nam hình thức đặt
phòng chủ yếu thông qua các công ty lữ hành, chính vì vậy áp lực giảm giá từ phía các
công ty này là rất lớn. Cùng với sự phát triển của mạng xã hội Internet, việc đặt phòng
của khách hàng qua kênh này sẽ dễ dàng hơn không chỉ giúp khách hàng khám phá, so
sánh nhằm tìm ra một khách sạn 5 sao phù hợp với giá rẻ mà còn giúp công ty quảng
bá hình ảnh của mình, thu hút du khách đến với khách sạn của mình.
S愃ऀn phẩm thay thĀ
Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều tới sự
lựa chọn của khách hàng. Chênh lệch giá giữa 4 sao đối với 3 sao và 5 sao là rất lớn,
mặc dù gần đây, giá phòng 4 sao đã giảm nhưng vẫn cao so với 2 sao và 3 sao. Nếu
như giá phòng 4 sao lên cao tới một mức nào đó, khách hàng hoàn toàn có thể chuyển
sang thuê phòng ở các khách sạn 3 sao có giá thấp hơn rất nhiều với chất lượng tương đối tốt.
Bên cạnh đó, còn có khách sạn 1 , 2 sao và các dịch vụ lưu trú khác như: nhà nghỉ ,
nhà trọ là những sản phẩm có thể thay thế những áp lực không nhiều vi phân khúc thị
trường của loại sản phẩm dịch vụ này là hướng tới khách hàng có thu nhập thấp. Đối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay vô cùng gay
gắt, đặc biệt các khách sạn 4-5 sao. Vì vậy, khách sạn JW Marriott Hà Nội cần thực
hiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực một cách hợp lý để nhân viên phát huy được
khả năng, làm việc với hiệu quả cao, mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, để lại ấn
tượng tốt cho khách hàng quay lại với khách sạn.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành phân tán, có mức độ cạnh tranh tương
đối cao. Số lượng khách sạn hiện tại tính trên toàn quốc là rất nhiều: hiện có
1.156 khách sạn – trong đó, có 299 khách sạn được xếp hạng từ 1 – 5 sao.
Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành khách sạn rất nhiều. Có hàng
nghìn doanh nghiệp đang kinh doanh l椃̀nh vực này tại Việt Nam. Ngoài các tập
đoan lớn trên thế giới chuyên quản lý và điều hành khách sạn như Hilton,
Kingtom Hotels,… còn có sự tham gia lâu đời của các công ty thuộc sử hữu
Nhà nước như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công đoàn và các công ty khác.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là điểm đến lý tưởng cho
khách du lịch nước ngoài Du lịch phát triển cộng thêm mức sống được cải thiện
cũng làm tăng thêm nhu cầu đi lại và nghỉ dưỡng của nhóm khách hàng trong
nước. Vì vậy, ngành khách sạn đang trở thành ngành một ngành có tiềm năng
lớn với nhiều cá nhân và tổ chức trong nước và nước ngoài mong muốn và có ý định đầu tư.
Rào cản gia nhập ngành khách sạn này là khá lớn. Bởi vì, xây dựng khách sạn
đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao đòi hỏi một lượng vốn lớn, ước tính từ hàng chục đến
hàng trăm triệu đôla, bao gồm chi phí xây dựng, thiết kế, đào tạo nhân viên.
Hơn nữa, khả năng tiếp cận kênh phân phối là tương đối khó khăn. Nguồn đặt
phòng chủ yếu của khách sạn sẽ dễ dàng hơn khi công nghệ thông tin phát triển
cho phép khách hàng sử dụng internet đặt phòng nhiều hơn.
Các nhà cung ứng
Đây không phải là một mối đe dọa đáng kể trong ngành khách sạn.
Về lực lượng lao động, việc khách sạn 4 sao cần thu hút được các nhân viên có
kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy vậy, đây không phải là vấn đề đối
lớn với nhà quản lý khách sạn vì mỗi khách sạn đều có chương trình đào tạo nhân viên có mức tiêu chuẩn cao.
Về thiết bị vật tư, có nhiều nhà cung cấp thiết bị vật tư đạt tiêu chuẩn cho khách
sạn. Do vậy, khách sạn đa số đều rất dễ dàng trong việc tìm kiếm đối tác cung ứng thiết bị cho mình.
Qua phân tích trên cho thấy, ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là ngành đầy
tiềm năng phát triển trong thời gian tới. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh
tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh
thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng
đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung. Các khách sạn
biết tận dụng và khai thác triệt để cơ hội phát triển của ngàn sẽ gặt hái được nhiều
thành công trong tương lai.
1.5.2 Môi trường bên trong
a) Ho愃⌀t động Marketing
Trước đây do cung sản phẩm khách sạn nhỏ hơn cầu nên kinh doanh khách sạn
không có sự cạnh tranh gay gắt, do vậy có tình trạng chung là giá sản phẩm thường
khá cao không tương xứng với chất lượng dịch vụ. Khách sạn JW Marriott Hà Nội ít
quan tâm tới hoạt động marketing và thực sự chưa thấu hiểu hết khái niệm và những
nội dung của nó, ngân sách dành cho các hoạt động này không có hoặc không đáng kể,
chưa có bộ phận chuyên trách và đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên hầu
hết các khách sạn chưa có chiến lược marketing rõ ràng.
Trong một vài năm trở lại đây, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã nhận thấy được
tầm quan trọng của hoạt động marketing. Do đó, khách sạn ngày càng chú trọng và
phát triển bộ phận Marketing của khách sạn mình nhằm thu hút được nhiều khách
hàng tiềm năng và tămg doanh thu cho khách sạn. b) Nguồn nhân lực
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn đề cao tầm quan trọng của công tác bố trí và sử
dụng nhân lực tại khách sạn. Với tập hợp đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao
đã góp phần trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện
nay tổng số lao động tại khách sạn JW Marriott Hà Nội là 540 người. Nhìn chung số
lượng lao động khá ổn định trong năm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân
sự. Cơ cấu lao động hợp lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội cũng góp phần quan
trọng giúp các bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, từ đó đạt được mục tiêu đề ra.
c) Đ愃⌀o đức nghề nghiệp
Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác có hiệu quả.
Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu quả, năng động tháo
vát và nhanh nh攃⌀n linh hoạt trong cách giải quyết các công việc. Cởi mở thân ái nhiệt
tình hiểu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp
phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. Có
tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc.
1.6. Kh愃Āch h愃ng mục tiêu của kh愃Āch s愃⌀n JW Marriott H愃 Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ
với giá cao, chất lượng cao. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến là những người
có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả và chủ yếu là khách quốc tế.
Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott chủ yếu là: Các cán bộ trong cơ
quan chính phủ, các đại sứ và nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là những thương
gia, doanh nhân,…). Phân chia thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội
theo khu vực đại lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.
Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ M礃̀, Nhât Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,
Pháp,… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu
trú khá cao. Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân,
thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao.
Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong cả nước như
thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang,… Chủ yếu là khách đi công vụ và cá
nhận có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham
quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá trở lên với mức chi tiêu hợp lý. STT Danh mục Nội dung Nam Tỷ lệ chiếm 60% 1 Giới tính Nữ Tỷ lệ chiếm 34% Độ tuổi 2 Tuổi trung bình 39 tuổi Trình độ 3
Tốt nghiệp đại học – cao đẳng Nghề nghiệp 4 Doanh nhân thành đạt Nghỉ dưỡng 5 chuyến 1 năm 5 Mục đích chuyến đi Công tác 16 chuyến 1 năm 6 Tình trạng hôn nhân Kết hôn Chiếm 62%
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 Độc thân Chiếm 38%
B愃ऀng 1.3: B愃ऀng sĀ liệu th椃⌀ trường khách c甃ऀa khách s愃⌀n JW Marriott Hanoi
Từ bảng số liệu trên ta thấy thị trường khách của khách sạn JW Marriottt Hà Nội:
Hiện nay khách hàng của khách sạn chủ yếu là nam với khoảng 66% là nam và 34% là nữ.
Độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi: Họ là những người có địa vị cao trong
xã hội, có khả năng chi trả cao, vì thế mà nhu cầu của họ đòi hỏi cao hơn.
Khách hàng chủ yếu của khách sạn đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng số khách hàng.
Khách hàng đã tốt nghiệp Đại học, Cao dẳng chiếm trên 87%.
Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến/năm.
Khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến/năm.
1.7. Kết quả ho愃⌀t động kinh doanh So s愃Ānh Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 +/- % I. Doanh thu Trđ 918.480 1.068.000 +149.520 116,27 1. Doanh thu lưu Trđ 509.297,2 608.760 +99.462,8 119,53 tr甃Ā Tỉ trọng % 55,45 57 +1,55 - 2. Doanh thu ăn Trđ 275.544 352.440 +76.896 127,9 uĀng Tỉ trọng % 30 33 +3 - 3. Doanh thu từ Trđ 133.628,8 106800 -23.828,8 82,17 DV kh愃Āc Tỉ trọng % 14,55 10 -4,55 - II. Tऀng chi phí Trđ 386.772 407.869 +21.097 105,45 Tỷ suất chi phí % 42,11 38,19 +3,92 -
1. Chi phí lưu tr甃Ā Trđ 207.387,15 224.695,03 +17.307,88 108,35 Tỉ trọng % 53,62 55,09 +1,47 -
2. Chi phí ăn uĀng Trđ 135099,46 146.261,82 +11.252,36 108,33 Tỉ trọng % 34,93 35,86 +0,93 - 3. Chi phí kh愃Āc Trđ 44.285,39 36.912,15 -7.373,24 83,35 Tỉ trọng % 11,45 9,07 -2,38 -
III. Tऀng vĀn Kinh Trđ 2.353.470 2.494.225 +140.755 106 doanh
1. VĀn cĀ đ椃⌀nh Trđ 1.489.040,47 1.579.842,12 90801,65 106,1 Tỉ trọng % 63,27 63,34 +0,07 - 2. VĀn lưu động Trđ 864.429,53 914382,88 49.953,35 105,8
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 Tỉ trọng % 36,73 36.66 -0,77 - IV. Lợi nhuận Trđ 531.616 660.024 +128408 124,15 trước thuế Tỉ suất lợi nhuận % 57,88 61,8 +3,92 - trước thuế V.Thuế GTGT Trđ 61.500 74.164,5 +12.664,5 120,6 Tỉ suất thuế GTGT % 14,47 15,45 +0,98 - VI. Lợi nhuận sau Trđ 398.712,2 495018 +96305,8 124,15 thuế Tỉ suất lợi nhuận % 43,41 46,35 +2,94 - sau thuế
B愃ऀng 1.4 KĀt qu愃ऀ ho愃⌀t động kinh doanh d椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā c甃ऀa khách s愃⌀n JW Marriott
Nhận xét bảng số liệu:
Tổng doanh thu thực tế của khách sạn so với kế hoạch tăng 16,27% tương
đương tăng 149,520 tỷ đồng. Trong đó: o
Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm
55,45% và tăng 1,55%. Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 19,53% tương đương tăng 99,46 tỷ đồng. o
Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh, tăng 27,9% tương đương tăng 76,896 tỷ đồng. o
Doanh thu dịch vụ khác giảm 17,83% tương đương giảm 23,828 tỷ đồng
nhưng do doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu
nên tổng doanh thu vẫn tăng.
Tổng chi phí thực tế tăng 5,45% so với kế hoạch tương đương tăng 21,097 tỷ đồng. Trong đó: o
Chi phí lưu trú tăng 8,35% tương đương tăng 17,307 tỷ đồng. o
Chi phí ăn uống tăng 8,33% tương đương tăng 11,252 tỷ đồng. o
Chi phí khác giảm 16,65% tương đương giảm 7,373 tỷ đồng. Mặc dù chi phí
khác giảm mạnh nhưng do chi phí khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi
phí, chiếm 11,45% nên tổng chi phí vẫn tăng.
Tổng vốn kinh doanh của khách sạn tăng 6% so với kế hoạch tương đương tăng
140,755 tỷ đồng. Trong đó: o
Vốn cố định tăng 6,1% tương đương tăng 90,801 tỷ đồng. o
Vốn lưu động tăng 5,8% tương đương tăng 49,953 tỷ đồng.
Lợi nhuận trước thuế: tăng 24,15% tương đương với 128,408 tỷ đồng.
Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 20,6% so với kế hoạch tương đương thuế
tăng 12,6645 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng 96,305 tỷ đồng.
Tỷ suất chi phí giảm 3,92% giảm từ 42,11% xuống còn 38,19%. Tổng chi phí
tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí (tổng
chi phí tăng 5,45% mà doanh thu tăng 16,27%) nên tỷ suất chi phí giảm.
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,94% tăng từ 43,41% lên 46,35%. Tốc độ tăng
của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu (doanh thu tăng 16,27% mà
lợi nhuận sau thuế tăng 24,15%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tốt, tổng doanh thu
tăng, tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất lợi nhuận tăng. Có được kết quả đó là sự cố gắng, nỗ
lực không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn sử dụng tối ưu
nguồn nhân lực, vốn và tài sản của khách sạn, đồng thời thực hiện tốt chính sách tiết
kiệm chi phí, tăng năng suất lao động.
CHƯƠNG 2: HO䄃⌀T ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN F&B T䄃⌀I KH䄃ĀCH
S䄃⌀N JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ QU䄃Ā TRÌNH THỰC TẬP
T䄃⌀I NHÀ HÀNG BUFFET JW CAFÉ.
2.1. KH䄃ĀI QU䄃ĀT V쨃 BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B)
2.1.1. Một sĀ kh愃Āi niệm v bộ phận ẩm thực (F&B)
F&B là gì?
F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong
khách sạn. Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách
sạn. Khi nhà trọ chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản. Nhưng với một khách
sạn 800 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát
xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống
tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh…
Một số nơi khác, bộ phận F&B còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24
tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận F&B là những hoạt động
hết sức đa dạng và phong phú. Cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động của bộ phận F&B
là điều rất được các khách sạn quan tâm, sắp xếp sao cho hợp lý.
Nhà hàng là gì?
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại
khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai
nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:
Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến
Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh k攃⌀o,…
Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách khoảng từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h
Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ chuyên
môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến
Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách
hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng. Bar là gì?
Bar là nơi trực tiếp bán và phục vụ các loại đồ uống có cồn, chủ yếu là bia,
rượu, rượu vang, cocktail…; đồ uống không có cồn, như nước khoáng, các loại nước
giải khát… và cả đồ ăn nhanh, như khoai tây chiên, snack, đậu phộng, pizza…; những
trò chơi tiêu khiển, như bi-da, trò chơi điện tử, phi tiêu hay các chương trình nhạc sống
có mời ca s椃̀, vũ công biểu diễn… cho thực khách từ đủ 21 (có nơi quy định 18) tuổi
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
trở lên. Bar mang đặc trưng của sự sôi động, mở nhạc với âm lượng lớn nhưng được
cách âm với bên ngoài. Trong nhà hàng - khách sạn có quy mô, bar được dùng để chỉ
những quầy, khu vực chuyên phục vụ đồ uống nên còn được gọi là quầy bar hay quầy
pha chế. Tại đây, bàn ghế được đặt cố định hoặc chỉ có ghế tại khu vực quầy bar để khách hàng ngồi.
2.1.2. Vai trò của bộ phận ẩm thực (F&B)
a) Vai trò của bộ phận ẩm thực trong kh愃Āch s愃⌀n
F&B đáp ứng nhu cầu ăn uĀng c甃ऀa thực khách
Đây là vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của bộ phận F&B trong khách
sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của khách.Dù đối
tượng du khách của bạn là ai? Thuộc tầng lớp nào? Thì chắc chắn nhu cầu ăn uống và
nghỉ ngơi vẫn là nhu cầu thiết yếu và đòi hỏi chất lượng cao. Khi đến khách sạn, khách
hàng không chỉ muốn hòa mình trong cảnh đ攃⌀p, có trải nghiệm thú vị mà còn muốn có
những giây phút thư giãn, tận hưởng cuộc sống. Nhu cầu của con người ngày càng
tăng cao. Ngoài việc nghỉ ngơi, lưu trú ở khách sạn thì họ thường quan tâm đến một số
dịch vụ khác như: ăn uống, Spa giải trí, đi lại… Chính vì vậy, khách sạn của bạn càng
cung cấp nhiều dịch vụ càng được nhiều khách đến lựa chọn.
Hình 2.1 Hình minh họa
Nếu khách sạn bạn mang đến cho họ một không gian nghỉ ngơi sang trọng, đầy
đủ tiện nghi và dịch vụ ăn uống luôn được phục vụ tốt thì chắc hẳn khách sẽ quay lại
và sử dụng dịch vụ của bạn nhiều hơn.
F&B góp phần th甃Āc đẩy doanh thu cho khách s愃⌀n
Theo báo cáo thống kê từ một số khách sạn thì F&B là một loại hình dịch vụ
mang lại doanh thu rất cao cho khách sạn.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Dịch vụ F&B càng tốt thì khách sạn lại các có thêm nhiều hợp đồng về dịch vụ
ăn uống như: Tiệc hội nghị, tiệc cưới, dự thảo,…
Hình 2.2: Hình minh họa
Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách s愃⌀n
Bộ phận F&B càng phát triển, chất lượng phục vụ tốt, các món ăn, đồ uống
ngon, đặc sắc thì càng thu hút nhiều du khách quay trở lại khách sạn những chuyến đi
lần sau. Và chắc chắn rằng họ sẽ không ngần ngại để lại Feedback tốt, tích cực về
khách sạn bạn trên những trang web, mạng xã hội hay diễn đàn về khách sạn, du lịch.
Đồng thời, cũng làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn, thu hút
nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
b) Vai trò của nh愃 h愃ng trong kh愃Āch s愃⌀n
Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn
khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả
Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn
Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác, siết chặt tình đoàn kết giữa các quốc gia,
các dân tộc trên mọi miền đất nước và trên thế giới
Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới
Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn,
thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách
Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn
2.1.3. Chức năng v愃 nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực (F&B) a) Chức năng
Chức năng chính của bộ phận ẩm thực là cung cấp thức ăn và đồ uống cho các
nhà hàng trong khách sạn từ đó phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách
sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách
sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là
không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đ攃⌀p”. b) Nhiệm vụ
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách.
2.1.4. Mô hình tऀ chức của bộ phận F&B
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Food & Beverage thường thấy trong một khách s愃⌀n
a) Giám đĀc bộ phận F&B
Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc
thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời
đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý. –
Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu vang cho nhà hàng. –
Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực. –
Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng. –
Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng, –
Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự. –
Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt
động giữa các bộ phận với nhau. Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng.
b) Qu愃ऀn l礃Ā nhà hàng ( Restaurant Manager)
So với giám đốc bộ phận thì công việc của Quản lý nhà hàng với các bộ phận,
khu vực ăn uống sẽ sát sao hơn. Vị trí này chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu
vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, các quầy tự phục vụ và có thể cả một số
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
phòng tiệc riêng biệt. Quản lý nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu
trách nhiệm toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các
khóa đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc trưởng nhóm
phục vụ. Quản lý nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm
việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên
bộ phận nhà hàng thường được Quản lý nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
c) Trưởng nhóm nhân viên đặt bàn (Reception Head Waiter)
Nhiệm vụ của trưởng nhóm nhân viên đặt bàn là tiếp nhận và ghi chép các yêu
cầu đặt bàn trước của khách hàng. Họ sẽ cần quan tâm tới những yếu tố liên quan tới
bàn đặt của khách như số lượng khách dự, số bàn hay vị trí bàn, những thứ cần chuẩn
bị trước,… Người này cũng cần phải làm việc với trưởng nhóm phục vụ hay nhân viên
lễ tân, phục vụ khi thông tin về những bàn đã được đặt trước để có thể dẫn khách lên đúng bàn đã đặt.
d) Trưởng nhóm phục vụ (Head Waiter)
Trưởng nhóm phục vụ có trách nhiệm quản lý các nhân viên phục vụ trong
phòng ăn. Họ phải quan sát và chỉ dẫn để các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị
trước để phục vụ được thực hiên một cách hiệu quả và không có thứ gì bị bỏ quên lại.
Trong khi phục vụ, người trưởng nhóm phục vụ sẽ hỗ trợ trưởng nhóm nhân viên đặt
bàn và có thể ghi một số yêu cầu gọi món của khách, nếu trưởng nhóm trực đang bận
rộn. Người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc và lịch nghỉ và có thể thay thế
Giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt.
e) Nhân viên phục vụ rượu vang (Sommelier hoặc Wine Waiter)
Người phục vụ rượu có trách nhiệm phục vụ mọi đồ uống có cồn trong suốt bữa
ăn. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, loại vang nào phù hợp
với món ăn nào, và kiến thức về cách dùng rượu tùy theo khu vực và cơ sở kinh doanh.
Anh ta còn phải là người bán hàng, bán càng nhiều rượu mạnh và rượu vang càng tốt
vì đây là một trong những nguồn thu nhập chính của nhà hàng, khách sạn.
f) Nhân viên trực bàn (commis de Rang)
Công việc của nhân viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử
dụng dịch vụ của nhà hàng. Đáp ứng nhu cầu kịp thời, nhanh chóng và phối hợp với
bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn.
g) Nhân viên trực sảnh (Chef de Salle hoặc Lounge Waiter)
Nhân viên trực sảnh thực hiện nhiệm vụ phục vụ tại đại sảnh như một nhiệm vụ
chuyên biệt trong các khách sạn hạng nhất. Trong các khách sạn nhỏ hơn, nhân viên
phục vụ đồ ăn thường chịu trách nhiệm của nhân viên trực sảnh theo chỉ định. Nhân
viên trực sảnh có trách nhiệm phục vụ cà phê buổi sáng, trà buổi chiều, rượu khai vị
nh攃⌀ trước và sau bữa ăn trưa và ăn tối, và cà phê được yêu cầu sau bữa ăn. Nhân viên
trực sảnh có thể có người phục vụ hổ trợ, học có trách nhiệm sắp xếp đại sảnh trong
buổi sáng và duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng trong suốt cả ngày.
h) Nhân viên đón tiếp (Host/ Hostess)
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi
khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón, chào hỏi và mời khách
ngồi vào bàn. Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông
tin tới nhóm trường để đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên
đón tiếp phải đảm bảo khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng với khách hàng, đó
chính là cơ hội bán hàng. Khi đó, nhân viên đón tiếp phải hỏi xem liệu khách có muốn
đặt chỗ trước trong thời gian tới không.
i) Nhân viên pha chế rượu (cocktail Barperson/ Bartender)
Nhân viên pha chế rượu thông thạo về các thành phần cần thiết để pha cocktail,
k礃̀ năng lắc và khuấy cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ uống như trà, cà
phê, nước giải khát và các đồ uống có cồn.
2.1.5. V nh愃 h愃ng buffet JW Café
a) Sơ đồ tऀ chức của nh愃 h愃ng JW Café
Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức c甃ऀa nhà hàng JW Café
b) Yêu cầu của một nhân viên nh愃 h愃ng
– Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi các nhân viên
của nhà hàng phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt.
– Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều
đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
– Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình
kỷ thuật nghiêm ngặt , công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ , bền bỉ liên tục
không ngừng , không kể sớm tối , không kể ngày nghỉ hay ngày lễ ,
không nề hà thời tiết thay đổi thất thường .
c) Nội quy v愃 quy trình l愃m việc của nh愃 h愃ng
Nội quy của nh愃 h愃ng
Thời gian làm việc của nhà hàng là từ 5h00 – 23h30 vì thế nên nhà hàng chia theo 2 ca làm việc: Ca 1: Từ 05h00 – 14h30 Ca 2: Từ 14h00 – 23h30
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị .
Đồng phục: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và đeo bảng tên, griffin khi làm việc.
– Nhân viên chính chức và thực tập sinh: mặc áo sơ mi trắng quần tây đen đeo cà
vạt và tạp dề xanh ở bên ngoài.
– Nhân viên giám sát: Mặc áo sơ mi trắng quần tây đen đeo cà vạt và mặc comple
bên ngoài. Đối với nữ có thể mặc váy đen bó sát và áo comple bên ngoài.
Quy trình phục vụ nh愃 h愃ng t愃⌀i kh愃Āch s愃⌀n JW Café
Đối với quy trình phục vụ khách của nhà hàng thì tất cả nhân viên phải tuân thủ 16
bước (16 steps sequence of service) như sau:
1. Server acknowldges guests within 45 seconds and introduce self.
It is important ofr the server to (at a minimum) acknowledge the guest’s
presence after having been seated. The server may not be albe to take appetizer
and drink order within that time, but must make every attempt to say hello. At
this time, a simple “I’ll be right with you” will make a big (positive) impact on
the guest’s perception of service.
2. Smile, make friendly eye contact. Demonstrate positive body language – we
often speak with only our actions. Welcome the guest to the restaurant.
3. Suggest beverages. Mention at least two beverages from the beverage menu.
4. Suggest a specific appetizer and offer menu assistance.
Answering Questions: "May I answer any questions regarding the menu?
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Making Recommendations: "I'd like to recommend that everyone shares some
of our appetizers to start your lunch.
Making Specific Suggestions: "I would like to suggest the .."
Offering appetizers at the first approach to the table accomplishes two things: I.
The guest will think about an additional course before thinking about
an entrée. They won't be too "full" to order additional courses. Also,
people like to eat while they drink. Saying something such as "I'd like
to recommend some appetizers which you can enjoy with your
drinks" can sound very natural to someone who has come to eat and drink. II.
It speeds up service to the guest. While ringing in the drink orders
taken (at the initial approach), the server can ring in the appetizer
orders, as well. Next, he or she will return to the table to serve the
drink orders and take the entrée order. Shortly after taking the entrée
order, the appetizer course is served (via the food runner).
5. Remove extra settings. If place-settings sit on the table throughout the entire
service period, they must be returned to the dish line for washing. Avoid this by
removing the settings at the very beginning of service. This will also give
guests more space to relax and enjoy themselves.
6. Return with the beverage order.
7. Offer to take the order. Use accurate descriptions to make your favorite dishes
sound irresistible. Suggesting what you know best and like the most will usually result in a sale.
Order of service is as follows: 1. Ladies first 2. Children (Under 8)
3. Gentlement (eldest to youngest) 4. The host is served last
8. Serve food in proper sequence. Appetizers first, soups next, then salads
followed by, entrées, and finally desserts and coffee. Don't forget ladies first and host last.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
9. Meals are to be delivered using your hands, no trays. 3 plates is the most you
should carry to maintain the quality of the meal and avoid possible accidents.
Meals are delivered within 1 minute of being picked up. Meals are placed in
front of the guest with the primary ingredient facing 6 'clock. Announce the
name of each dish so that if there is a mistake it can be fixed immediately.
Never 'auction' the food you have the seat # system to help you.
10. Offer to refill beverages. Clear empty glasses using your service tray. Clean as
you go by clearing away napkins, baskets, and paper linens. Anticipate guests'
needs and keep your tables neat and clean. Show pride in your work station.
11. Check back to ensure guest satisfaction. Within 60 seconds after service.
Anticipating guests' needs and ensuring that you have delivered everything
accurately is a great opportunity for demonstrating 'great guest service'. Double
checking and making sure that guests have everything they need to enjoy their
meal (i.e. condiments, silverware. beverages, etc.). Now is the time to make
sure that everything is as ordered and prepared to satisfaction.
NOTE: When serving steaks, ask your guest to cut into their steak immediately
upon service, to ensure that it is cooked to their liking.
12. Pre-bus table: The more you clear, the more room on the table for additional
items to sell. Remove empty glasses, dishes, napkins and cutlery when
appropriate. At this point, the quest may indicate that they would like to take
home what they couldn't finish, Bring them a take-away container so the guest
can choose exactly what they would like to bring home.
13. Present dessert and coffee options. Sell desserts and coffee by telling your
guests what we have available. Mention a specific dessert. Choose one or two
of your favorite desserts and describe them so that they sound irresistible.
14. Refill beverages. Keep servicing your guests by clearing, filling water glasses,
coffee, etc. Make sure you know when they are ready for their check, so they do
not have to wait to pay. Excellent service all throughout the dining experience
can be perceived as poor, if guests have to wait for the check before they can
leave. Anyone available should clear the dessert course.
15. Present the check. As stated on our first day of training during 'three steps to
great guest service' checking the bill for accuracy is important. Verify that the
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
check is correct before presenting it to the guest. Do not wait for the guest to
request the check. Present the check as soon as it is clear that the guest has
finished the meal and the table has been cleared. Explain payment options; "/l
pick this up whenever you are ready,"or "You may pay for this at the cashier's desk at the restaurant exit."
NOTE: Never drop a check on a dirty table. Make sure that dirty plates and empty glasses are removed.
Guest selects payment option. Providing good service not only means being
there to take the order, serve the food and clear the table promptly. Good
service starts from the moment guests enter the restaurant and continues until
they leave. Good service means being available to process the guest's payment
immediately after they have put it out for payment. Remember, the best service
allows your guests to dine at their own pace. Be there to process the check
when the guest wants you to be.
16. Tables are promptly cleared. Clearing and re-setting a table promptly is good
for two reasons: (1) the host/ess can seat another party and (2) the previous
guest might have left something behind. Recovering it quickly may mean
getting the article back to its rightful owner even faster.
Check under tables and seats/banquets for crumbs. Ensure that the table is
cleaned and completely set before the next seating.
Điu kiện l愃m việc
– Điều kiện về cơ sở vật chất của nhà hàng JW Café rất là tốt. Trưởng bộ
phận nhà hàng có văn phòng làm việc riêng. Nhân viên đều có phòng
tắm riêng (nam, nữ), tủ riêng (locker) ở trong phòng locker (nam , nữ)
– Phòng ăn tập thể (canteen) tại lầu 6 đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất
cả Cán bộ - CNV của khách sạn JW Marriott Hanoi với chất lượng tốt.
Thêm vào đó có bãi giữ xe dành riêng cho nhân viên tạo được sự thuận lợi.
2.2. QU䄃Ā TRÌNH THỰC TẬP T䄃⌀I NHÀ HÀNG BUFFET JW CAFÉ CỦA
KH䄃ĀCH S䄃⌀N JW MARRIOTT HANOI
2.2.1. V椃⌀ trí v愃 nhiệm vụ trong thời gian thực tập
Trong thời gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội từ ngày 27/07/2020
đến ngày 23/08/2020, em thực tập tại bộ phận ẩm thực (F&B) với vị trí là nhân viên
phục vụ bàn và nhân viên pha chế của nhà hàng JW Café. Giờ làm việc chính thức
được chia thành 2 ca chính:
Ca 1: bắt đầu từ 5h00 và kết thúc vào 14h30.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Ca 2: bắt đầu từ 2h00 và kết thúc vào 11h30.
Trước mỗi ca làm việc các nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập phải đến
sớm thay đồng phục sau đó xem nhiệm vụ cũng như khu vực mà mình phụ trách trên
bảng phân công nhiệm vụ đã ghi sẵn bên trong backside.
Trong 4 tuần thực tập vừa qua, em đã được đảm nhiệm 2 vị trí nhân viên phục vụ bàn và nhân viên pha chế:
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn (Waiter)
– Đón khách và mời khách.
– Dọn đ椃̀a và cốc bẩn trên bàn của khách, phục vụ khách trong suốt quá trình sử dụng bữa ăn.
– Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách yêu cầu.
– Tiễn khách và chào khách.
– Dọn đồ các đồ bẩn còn lại, lau bàn và set up các dụng cụ ăn mới để
chuẩn bị đón những vị khách tiếp theo.
Nhiệm vụ của nhân viên pha chế (Bartender)
– Chuẩn bị đầy đủ cốc cho khách sử dụng ở trước quầy bar.
– Chuẩn bị các xô đá để làm mát rượu vang cho khách trong quá trình khách dùng bữa.
– Chuẩn bị khăn ướt và nước rửa tay cho khách.
– Tiếp nhận các yêu cầu về đồ uống cho khách như: trà, cà phê, nước ép
trái cây nước có gas, bia, rượu vang,…
– Dọn d攃⌀p quầy bar và lau rửa một số dụng cụ chuyên biệt ở bar như: ly
bia, ấm trà, tách trà, tách café, ly highball,…
2.2.2. Mô tả công việc thực tập
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 Thời gian Công viê ̣c chính Tiêu chuẩn 6h00-9h30 Xem bảng phân công
Hoàn thành tốt nhiệm vụ của nhiệm vụ của mình ở mình ở khu vực đã giao khu vực nào
Chuyên nghiệp, nhanh nh攃⌀n, Phục vụ khách
quan tâm chu đáo tới khách hàng
Clear đồ bẩn ở khu vực Cẩn thận, nhanh nh攃⌀n không làm mình phụ trách mang
đổ vỡ trong quá trình mang vào vào trong steward trong khu vực steward 09h30-10h00 Lau khô đồ sạch : ly,
Các đồ phải đảm bảo sạch sẽ,
bát, đ椃̀a, dụng cụ ăn
khô ráo, không còn dính các vết
( dao, d椃̀a, đũa, thìa,..) bẩn, dầu mỡ,… 10h00-10h30 Lau khô đồ: muôi,
Đảm bảo sạch sẽ, không còn muỗng, thìa,… để dính vết bẩn. chuẩn bị setup cho buffet trưa 10h30-10h45
Fill dao, d椃̀a, thìa, đũa,
Các dụng cụ phải đầy đủ ở 3
đ椃̀a,…ở các station và
station và 7 quầy buffet, phân các quầy buffet
loại từng dụng cụ ra từng ngăn
tránh đặt nhầm lẫn, lộn xộn 10h45-11h00 Briffing
Ngắn gọn, nghiêm chỉnh, tác phong nhanh nh攃⌀n 11h00-11h30
Setup đầy đủ cho quầy Đảm bảo đầy đủ 2 xô rác, 1 chậu
station để chuẩn bị giờ nhỏ nước khử trùng (dùng để đón khách
giặt khăn lau bàn), 1 khăn lau
bàn ăn của khách, 1 khăn lau
station và 2 tray to để đựng đồ bẩn. 11h30-12h00 Ăn trưa 30p tại căng
Tác phong nhanh nh攃⌀n, đúng của khách sạ thời gian n 12h00-14h45 Lau sạch các về mă ̣t
Sử dụng đúng dung dịch và đúng quầy station 30 phút 1 loại khăn để lau lần
Tác phong nhanh nh攃⌀n, sạch sẽ Phục vụ khách
Chuyên nghiệp, nhanh nh攃⌀n,
quan tâm chu đáo tới khách hàng
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
B愃ऀng 2.1: Mô t愃ऀ sơ lược về công việc thực tập
2.2.3. B愃i học kinh nghiệm
Trong thời gian thực tập gần 1 tháng tại khách sạn, em đã học hỏi được rất
nhiều điều bổ ích. Em đã được các anh chị nhân viên ở nhà hàng hướng dẫn rất nhiều
điều về công việc cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên. Từ cách chào
hỏi khách hàng, kéo ghế cho khách, take order cho đến việc thanh toán cho khách và
cảm ơn khi khách hàng ra về. Để có thể trở thành một nhân viên phục vụ bàn còn đòi
hỏi sự cẩn thận từ việc lau những đồ dùng dụng cụ, nhanh nh攃⌀n khi phục vụ khách
hàng, hiểu biết về các quầy buffet cũng như các món ăn của nhà hàng, khéo léo, tinh tế
trong việc biết khách hàng đang cần gì. Qua quá trình thực tập này, em học thêm được
một nghề, biết thêm được một bộ phận nhỏ trong khách sạn, khéo léo hơn trong những
mối quan hệ ứng xử và làm việc, thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã
hội làm việc và quan trọng hơn là hình thành tác phong của một người trưởng thanh,
làm việc độc lập ngoài xã hội.
2.2.4. Một sĀ kiến ngh椃⌀ v愃 giải ph愃Āp
ĐĀi với khoa Du l椃⌀ch
Em rất mong muốn khoa Du lịch tạo điều kiện cho chúng em học các buổi thực
hành nhiều hơn nữa để chúng em có thể tiếp nhận nhiều k礃̀ năng thực tế hơn và sẽ
không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
Bên cạnh các buổi học thực hành, em cũng hy vọng Khoa sẽ mời các anh/chị đã có
nhiều năm trong nghề về chia sẻ các kinh nghiệm trong công việc.
Song song với việc học Khoa nên tổ chức các cuộc thu khuyến khích và nâng cao tay nghề của sinh viên.
ĐĀi với kh愃Āch s愃⌀n JW Marriot Hanoi
Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ để
có thể giao tiếp tốt với khách hàng.
Khách sạn cần phải có những chính sách ưu ái cho những nhân viên lâu năm, có kinh
nghiệm dày dặn để nhằm giữ nguồn nhân lực chất lượng cho khách sạn.
Khách sạn cũng nên mở rộng quảng cáo về mình nhiều hơn nữa, ngoài việc quảng bá
trên các thông tin truyền thông đại chúng khách sạn có thể tổ chức nhiều đợt cho sinh
viên học chuyên ngành du lịch-khách sạn đến tham quan, học tập thực tế.
Khách sạn nên có các hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc hơn khi có
thêm các khoản tiền thưởng khi làm việc vượt số phòng quy định và làm thêm giờ.
Em mong ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được thực tập
tại nhiều bộ phận hơn nữa.
Em cũng hy vọng ban Giám đốc và bộ phận quan tâm tới nguyện vọng được hợp tác
và làm việc với Khách sạn sau gần 1 tháng thực tập.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGH쨃
NGHIỆP TRONG KINH DOANH KH䄃ĀCH S䄃⌀N
3.1. Đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh d椃⌀ch vụ lưu tr甃Ā
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm
việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về
doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du
lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng
khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản
lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một
nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác k礃̀ thuật chính
xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm
trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ
Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Chất lượng lao động là nhân tố có tính quyết định trong quản trị sản xuất đặc biệt là
trong du lịch . Do sản phẩm mang tinh dịch vụ là chủ yếu nên chất lượng lao động đã
trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn. Chất
lượng đội ngũ lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ cấu lao động theo
chuyên môn nghiệp vụ , cơ cấu theo độ tuổi giới tính theo trình độ học vấn , trình độ
ngoại ngữ .Có một cơ cấu lao động hợp lý sẽ góp phần quan trọng giúp các bộ phận
hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và từ đó khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra .
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội:
Bao gồm 8 bộ phận: Lễ tân, Ẩm thực & Đồ uống, Buồng phòng, Tài chính,
Bán hàng & Tiếp thị, Nhân sự, An ninh và K礃̀ thuật. Khách sạn tổng cộng
540 nhân lực. Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một
hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của khách sạn
là công sức đóng góp của các bộ phận có mối khăng khít để mang lại dịch
vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó giám đốc. Mỗi bộ
phận đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định. Ban Giám đốc khách sạn:
Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự lãnh đạo của tập
đoàn và Tổng giám đốc điều hàng, thực hiện một số nhiệm vụ khác như
quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều
hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động. Độ Số lao động Trình độ Giới tính tuổi TB Chỉ tiêu Số Tỉ Đại Cao Trung Phổ Nam Nữ lượng trọng học đẳng cấp thông (%) Tổng giám 1 1 0 0 0 1 0 60 đốc BP kinh doanh và 35 27 8 0 0 16 19 31,2 tiếp thị
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 BP phòng 157 10 32 73 42 40 117 26 BP bếp 131 12 52 67 0 92 39 37 BP điều hành ẩm 115 5 70 25 15 28 87 27,8 thực BP tài 31 20 11 0 0 7 24 32,2 chính BP k礃̀ 52 7 30 15 0 38 14 35,6 thuật BP nhân sự 18 18 0 0 0 3 15 34,4 Tổng 540 100 100 303 180 57 225 315
B愃ऀng 3.1: SĀ liệu về tình hình nhân sự c甃ऀa khách s愃⌀n
Nhận xét bảng số liệu:
Tổng số lượng nhân lực tại khách sạn JW Marriott Hà Nội là: 540 lao động - Trình độ: -
Lao động của khách sạn có trình độ từ bậc Phổ Thông đến bậc Đại Học, đều
được đào tạo các nghiệp vụ cơ bản, các công việc cụ thể mà vị trí của bộ phận đảm nhiệm.
Trình độ lao động tập trung vào bậc Trung Cấp, Cao Đẳng.
Giới tính: Tại khách sạn giới tính nữ của các bộ phận nhiều hơn giới tính nam. -
Do đặc điểm về nghề nghiệp đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tỉ mỉ,.. Vì vậy sự
chênh lệch này là hợp lý.
Độ tuổi TB: giao động từ 26-37 tuổi. Đây là độ tuổi lao động tương đối trẻ và - đầy tiềm năng.
3.1.1. Đặc điểm lao động gi愃Ān tiếp (khĀi lao động văn phòng)
a) Bộ phận tài ch椃Ānh
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hoạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
Thực hiện các công tác thống kê.
b) Bộ phận Bán hàng & TiĀp th椃⌀
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu
thị trường và các đối thủ canh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
c) Bộ phận nhân sự
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều
hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng
lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động kho các bộ phận trong khách sạn có
nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 Tiऀu kĀt:
Lao động gián tiếp là lao động đầu não của khách sạn, chính vì vậy đòi hỏi
bộ phận này có đầu óc chiến lược, khả năng giao tiếp, thương lượng, đàm
phán tốt. . Ngoài ra, sự tỉ mỉ, chính xác, có quy củ, có tư duy khoa học, sắp
xếp hiệu quả cũng là yếu tố cần thiết để trở thành nhân viên văn phòng hành
chính. Thêm nữa, công việc hành chính khá nh攃⌀ nhàng nhưng luôn phải vận động khá nhiều.
3.1.2. Đặc điểm lao động trực tiếp (khĀi lao động vận h愃nh) a) Bộ phận L̀ tân
Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng
chính của họ là đặt buồng phòng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách. Nhiệm vụ:
Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
b) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uĀng
Chức năng chính của bộ phận này là kinh donah thức ăn, đồ uống và phục vụ
nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Nhiệm vụ:
Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến
các món ăn phục vụ khách.
Tiếp nhận làm theo yêu càu của khách hàng đúng đủ, đ攃⌀p cả về số lượng và
chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận
kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hoạch toán.
c) Bộ phận Buồng phòng
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho khách. Nhiệm vụ cơ bản:
Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội hộp, khu vực công cộng.
Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định kỳ.
Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ về sinh…
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 d) Bộ phận An ninh
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng đảm bảo an ninh, an toàn cho
khách hang cũng như khách sạn. Nhiệm vụ:
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc.
Kiểm tra túi sách để đảm bảo không có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên
cũng như tài sản của khách sạn.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.
Kết hợp với lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách sạn.
e) Bộ phận K礃̀ thuật
Chức năng: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất k礃̀ thuật của khách sạn. Nhiệm vụ:
Cung cấp các điều kiện k礃̀ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chát lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính của bộ phận này bao gồm: lập kế hoạch quản lý vận hành,
bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp
thoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. Tiऀu kĀt:
Làm việc với cường độ mạnh, chịu áp lực công việc tốt. Bộ phận lao động
trực tiếp hoạt động theo một nguyên tác có tính kỷ luật cao, trong quá trình
lao động cần thao tác chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Thời gian làm việc của nhân viên 9.5h/ngày và trong tuần được nghỉ 2 ngày.
Tuy nhiên do tính chất công việc nên nhân viên không nhất thiết đều được
nghỉ vào thứ 7 và chủ nhật, mà ngày nghỉ sẽ được phân bố nghỉ vào các ngày thứ trong tuần.
3.2 X愃Āc đ椃⌀nh yêu cầu ngh nghiệp đĀi với lao động ng愃nh kh愃Āch s愃⌀n
3.2.1. ĐĀi với lao động gi愃Ān tiếp (KhĀi lao động văn phòng)
Công việc của 1 nhân viên hành chính văn phòng khá nhiều. Vì thế cần đáp ứng những yêu cầu sau: Về tố chất
Công việc hành chính văn phòng yêu cầu những người nhanh nh攃⌀n, tháo vát và nhiệt
tình. Ngoài ra, sự tỉ mỉ, chính xác, có quy củ, có tư duy khoa học, sắp xếp hiệu quả
cũng là yếu tố cần thiết để trở thành nhân viên văn phòng hành chính. Thêm nữa, công
việc hành chính khá nh攃⌀ nhàng nhưng luôn phải vận động khá nhiều nên bạn cần có
sức khỏe tốt để hoàn thành công việc này. Có tổ chức tốt và chú trọng đến chi tiết.
Đặc biệt lao động văn phòng cũng nên có tính cách Cởi mở và sẵn sàng học hỏi,có khả
năng làm việc đạt được chỉ tiêu và đúng hạn,có thái độ tích cực và hòa đồng để làm
việc và khao khát thành công.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343 Về k礃̀ năng
Các k礃̀ năng cần thiết cho nhân viên văn phòng đó là: K礃̀ năng quản lý thời gian, k礃̀
năng làm việc nhóm, k礃̀ năng giao tiếp, xử lý các tình huống, k礃̀ năng quản lý hành
chính văn phòng, k礃̀ năng ngoại ngữ và kiến thức tin học văn phòng cơ bản… Có càng
nhiều k礃̀ năng sẽ là một điểm cộng khi nộp CV xin việc hành chính văn phòng. Về kinh nghiệm
Nhà tuyển dụng khi khi lựa chọn nhân viên văn phòng sẽ đề cao sự đa năng của ứng
viên. Vì thế những ứng viên có càng nhiều kinh nghiệm và đảm nhận được nhiều công
việc khác nhau như thư ký, nhân sự, quan hệ đối ngoại, tiếp thị, kinh doanh… thì sẽ được đánh giá cao.
3.2.2. ĐĀi với lao động trực tiếp (khĀi lao động vận h愃nh) Về nghiệp vụ
– Đã học các lớp đào tạo về nghiệp vụ.
– K礃̀ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
– Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên
tắc riêng của khách sạn mà họ muốn làm việc.
Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng và quản
lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi được yêu cầu.
– Biết ngoại ngữ: Một trong những yêu cầu đối với nhân viên khối lao động vận hành
khách sạn bắt buộc phải có là thành thục tiếng Anh. Nếu có thể biết thêm một số ngôn
ngữ phổ biến khác nữa thì càng tốt.
– Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel là những điều cơ bản
mà nhân viên phải thành thạo. Bên cạnh đó, các k礃̀ năng sử dụng phần mềm quản lý,
tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng cũng rất cần thiết. Về thái độ
– Nhanh nh攃⌀n, thật thà, biết bình t椃̀nh giải quyết tình huống.
– Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng.
– Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo các quy trình cao.
– Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể.
– Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng.
– Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giao tiếp
tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Yêu cầu về ngoại hình.
Phong cách ăn mặc gọn gàng, tử tế, luôn luôn nở nụ cười trên môi dù có chuyện gì xảy
ra. Khi làm việc thì không được uể oải mà phải năng động, vui vẻ.
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG NGH쨃 NGHIỆP VÀ PH䄃ĀT TRIỂN BẢN THÂN
4.1. X愃Āc đ椃⌀nh mục tiêu ngh nghiệp
4.1.1. Mục tiêu ngắn h愃⌀n
Hoàn thành khóa học cử nhân Quản trị khách sạn Trường Đai học Công nghiệp Hà Nội
Học thành thạo ngôn ngữ thứ 3 (tiếng Hàn) trong 2 năm.
Ra trường với bằng giỏi.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Có kinh nghiệm làm việc tại các bộ phận của khách sạn từ 5 sao trở lên
(Laundry, F&B, uniform ...).
4.1.2. Mục tiêu d愃i h愃⌀n
Mục tiêu trở thành Tổ Trưởng Bàn Nhà Hàng khách sạn 5 sao trong vòng 2
năm, trở thành quản lý nhà hàng trong vòng 6 năm.
Tạo thêm nhiều mối quan hệ các đối tác liên quan đến ngành.
Tự kinh doanh 1 nhà hàng của mình sau 10 năm làm trong ngành.
Mở thêm các cơ sở của nhà hàng, tạo công ăn việc làm cho đối tượng mới bắt đầu vào nghề.
4.2. Xây dựng kế ho愃⌀ch ph愃Āt triển bản thân phù hợp với yêu cầu ngh nghiệp
Hoàn thành khóa học cử nhân Quản trị khách sạn
Việc có trong tay mình một tấm bằng chuyên ngành Quản trị khách sạn ngoài việc
cung cấp kiến thức cần thiết vế tất cả các l椃̀nh vực ngành khách sạn mà còn mang lại
sự tự tin cho em ứng tuyển vào các Nhà hàng - Khách sạn 4-5 sao và đây là một trong
những điều kiện để bản thân có thể được cất nhắc lên những vị trí việc làm cao hơn, cơ
hội việc cũng mở được mở rộng.
Tiếp tục trau dồi, khắc phục những điểm yếu:
Khắc phục trở ngại về ngoại ngữ Tiếng Anh.
Đặt mục tiêu nâng cao vốn từ vựng, vậy nên mỗi ngày phải học thuộc 5 từ mới, mỗi
tuần làm 3 bài tập từ vựng và đọc 1 bài đọc hiểu. Trong vòng 3 tháng thì test kết quả của mình để xem lại.
Trau dồi k椃̀ năng mềm
Trong xã hô ̣i hiê ̣n đại, giao tiếp là k礃̀ năng rất đáng kể quan tâm. Mô ̣t trong những lợi
ích đầu tiên phải kể đến từ k礃̀ năng giao tiếp giỏi là giúp bạn tự tin hơn khi tiếp chuyê ̣n
với những người xung quanh. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì giao tiếp lại càng
quan trọng. Có rất nhiều người, do chưa trang bị được cách thức giao tiếp nên thường
xuyên e ngại tiếp xúc với người lạ. Điều này khiến cho không ít người để vụt mất cơ
hô ̣i, mất thêm mô ̣t người tâm giao tốt, mô ̣t đối tác kinh doanh, mô ̣t người tư vấn hỗ trợ.
Bên cạnh đó, giao tiếp còn làm cho vị thế của bạn trong mắt người khác được tăng lên.
Từ đó mà lời nói, ý kiến của ta luôn có trọng lượng với người xung quanh. Không chỉ
vâ ̣y, khi k礃̀ năng giao tiếp với khách hàng của mình được nâng lên mô ̣t mức cao hơn,
và ta hoàn toàn có thể nâng cao khả năng thuyết phục, tạo ra lực hút mãnh liê ̣t với đối tác kinh doanh.
Từ đó, mang lại những điều tốt đ攃⌀p nhất trong sự nghiê ̣p của mình. Hãy bắt đầu
bằng cách luyện tập thuyết trình trước đám đông.
Đi làm thêm để tích lũy kinh nghiệm làm việc, tạo dựng mối quan hệ với mọi người xung quanh.
Luôn tạo động lực cho bản thân
Tìm cho bản thân những người có thái độ tích cực ở xung quanh vì học sẽ khuyến
khích và ủng hộ mình. Tránh xa những người có thái độ tiêu cực bởi vì họ sẽ làm mình
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
nản lòng, phá hỏng ước mơ và mục tiêu của mình. Học là để cho bản thân, cho tương
lai mình chứ không phải vì s椃̀ diện hay vì cha m攃⌀.
4.3. Hình th愃nh ý thức ph愃Āt triển c愃Ā nhân v愃 ngh nghiệp
Trong thị trường làm việc cạnh tranh như hiện nay, kinh nghiệm thực tập là
điều cần phải có, và các nhà tuyển dụ ng sẽ có thể chú ý đến việc mình thực tập tại
đâu, trải qua vị trí nào và có kinh nghiệm ra sao. Vậy nên một kì thực tập nghiêm túc
sẽ là sự trải nghiệm thực tế với chuyên ngành học của mình. Đồng thời cũng mở rộng thêm các mối quan hệ.
Tham gia các hoạt động ngoại khóa như tình nguyện. Các vị trí tình nguyện và
các hoạt động ngoại khóa sẽ giúp em nâng cao về khả năng, nhân cách và phát huy
tiềm năng của bản thân.
Sức khỏe là yếu tố khá quan trọng để bản thân có thể làm việc tốt, giữ được
phong độ làm việc trong môi trường áp lực, có những đòi hỏi khá khắt khe và cũng là
yếu tố gây ấn tượng với nhà tuyển dụng. Chính vì vậy, em thấy mình luôn nâng cao
sức khỏe và khả năng chịu áp lực công việc của mình bằng cách ăn uống đủ chất, tập
luyện thể thao hàng ngày và rèn luyện khả năng chịu đựng thật dẻo dai để đáp ứng
được yêu cầu nghề nghiệp. KẾT LUẬN
Mặc dù khoảng thời gian một tháng là không quá dài để trải nghiệm hết tất cả về cuộc
sống của một nhân viên khách sạn thực thụ nhưng nó là đủ để một sinh viên chuyên
ngành khách sạn như em làm quen với công việc và hiểu thêm về những khó khăn vất
vả khi mới bắt đầu công việc trong l椃̀nh vực này. Thời gian thực tâp đã giúp cho em
hiểu ra việc nắm tốt kiến thức lý thuyết khi còn ngồi trên ghế nhà trường sẽ giúp ích
trong quá trình làm việc thực tế sau này nhưng không phải là tất cả. Thay vào đó chính
những k椃̀ năng mềm tiếp thu được khi thực tập nhà hàng JW Café của Khách sạn JW
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Marriott Hà Nội đã giúp em mở rộng tầm hiểu biết của mình rất nhiều. Đã có rất nhiều
áp lực và căng thẳng khi khối công việc tăng vùn vụt, các k椃̀ năng mềm cần phải có
ngày càng nhiều, cũng có vô số kiến thức mới cần phải học và cách xử lý tình huống
cần được nâng cao hàng ngày. Nhưng vượt qua tất cả, chính sự hài lòng của khách
hàng cùng những đánh giá tích cực từ phía các anh chị đồng nghiệp và những lời biểu
dương của cấp trên đã cho em một kì thực tập thực sự trọn v攃⌀n và nhiều ý ngh椃̀a. I
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
[1]. Khoa Du Lịch (2020), Trường đại học Công nghiệp Hà Nội, Đề cương thực tập và
các quy đ椃⌀nh về thực tập cơ sở ngành qu愃ऀn tr椃⌀ khách s愃⌀n, Khoa Du lịch Trường đại
học Công nghiệp Hà Nội.
[2]. Lê Hồng Phong (2017), Báo cáo tĀt nghiệp, TP.HCM [3]. Trang web: ht tps://www.tripadvisor.com.vn
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn)
Document Outline
- LỜI MỞ ĐẦU
- CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
- 1.1. Tổng quan về tập đoàn Marriott
- 1.2. Khách sạn JW Marriott Hà Nội
- 1.2.1. Trách nhiệm và nghĩa vụ của khách sạn
- 1.2.2. Tổ chức nhân sự
- 1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn JW Marriott Hà Nội
- 1.4. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn JW Marriott Hà Nội
- 1.4.1. Dịch vụ lưu trú
- 1.4.2. Dịch vụ ăn uống
- a) Nhà hàng French Grill
- b) Nhà hàng John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum
- c) Nhà hàng JW Café
- d) The Lounge
- e) Nhà hàng Akira Back
- f) Smack Dab
- g) Cool cats Jazz club
- h) Milk & Co.
- 1.4.3. Dịch vụ MICE
- 1.4.4 Dịch vụ bổ sung
- 1.5. Môi trường kinh doanh của cở kinh doanh dịch vụ lưu trú
- 1.5.1. Môi trường bên ngoài
- a) Môi trường vĩ mô
- b) Môi trường vi mô
- 1.5.2 Môi trường bên trong
- a) Hoạt động Marketing
- b) Nguồn nhân lực
- c) Đạo đức nghề nghiệp
- 1.5.1. Môi trường bên ngoài
- 1.6. Khách hàng mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội
- 1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh
- CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG BUFFET JW CAFÉ.
- 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B)
- 2.1.1. Một số khái niệm về bộ phận ẩm thực (F&B)
- 2.1.2. Vai trò của bộ phận ẩm thực (F&B)
- a) Vai trò của bộ phận ẩm thực trong khách sạn
- b) Vai trò của nhà hàng trong khách sạn
- 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực (F&B)
- a) Chức năng
- b) Nhiệm vụ
- 2.1.4. Mô hình tổ chức của bộ phận F&B
- 2.1.5. Về nhà hàng buffet JW Café
- a) Sơ đồ tổ chức của nhà hàng JW Café
- b) Yêu cầu của một nhân viên nhà hàng
- c) Nội quy và quy trình làm việc của nhà hàng
- 2.2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG BUFFET JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI
- 2.2.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
- 2.2.2. Mô tả công việc thực tập
- 2.2.3. Bài học kinh nghiệm
- 2.2.4. Một số kiến nghị và giải pháp
- 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B)
- CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
- 3.1. Đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
- 3.1.1. Đặc điểm lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)
- a) Bộ phận tài chính
- b) Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị
- c) Bộ phận nhân sự
- 3.1.2. Đặc điểm lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)
- a) Bộ phận Lễ tân
- b) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống
- c) Bộ phận Buồng phòng
- d) Bộ phận An ninh
- e) Bộ phận Kỹ thuật
- 3.1.1. Đặc điểm lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)
- 3.2 Xác định yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động ngành khách sạn
- 3.2.1. Đối với lao động gián tiếp (Khối lao động văn phòng)
- 3.2.2. Đối với lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)
- 3.1. Đặc điểm lao động của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
- CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN
- 4.1. Xác định mục tiêu nghề nghiệp
- 4.1.1. Mục tiêu ngắn hạn
- 4.1.2. Mục tiêu dài hạn
- 4.2. Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp
- 4.3. Hình thành ý thức phát triển cá nhân và nghề nghiệp
- 4.1. Xác định mục tiêu nghề nghiệp
- KẾT LUẬN
- TÀI LIỆU THAM KHẢO: