Câu hỏi ôn tập kĩ năng mềm | Đại học Hàng Hải Việt Nam

lOMoAR cPSD| 44990377 lOMoAR cPSD| 44990377
Câu hỏi ôn tập KNM1 Cấu trúc đề
Phần 1: 30 câu trắc nghiệm
Phần 2: 2-3 câu hỏi tình huống
Thời gian làm bài: 60 phút
Lịch thi: 8h00 - ngày 15/6/2022 - Nhà C1 và C2
Nội dung ôn tập phần trắc nghiệm
1. Vai trò của giao tiếp
• Là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
• Là phương tiện để con người chia sẻ thông tin tình cảm
• Làm môi trường con người hoàn thiện nhân cách
2. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ
• Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người ngôn ngữ giúp chúng ta có
thể chuyển đi bất kỳ một thông điệp nào, du miêu tả sự vật hiện tượng, trao đổi công
việc, bày tỏ tình cảm. Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dạng nói và viết
• Phi ngôn ngữ cũng là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Thay vì dùng lời nói,
giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ điện ngầm chuyến đi quan điểm của mình.
• Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau.
3. Khái niệm, sơ đồ quá trình giao tiếp, phân loại giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương
tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định. Phân loại
• Căn cứ vào phương thức giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp
• Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp: chính thức và không chính thức
• Căn cứ vào phạm vi giao tiếp: cá nhân và cá nhân, cá nhân và nhóm, nhóm và nhóm.
• Căn cứ vào phương tiện giao tiếp: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
4. Yếu tố cản trở quá trình giao tiếp (khách quan, chủ quan) Khách quan:
• Yêu tố môi trường bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng lạnh, không gian và thời gian
• Bất đồng về ngôn ngữ
• Sự khác biệt về văn hóa
• Thiếu quan tâm, hứng thú, lòng tin, thái độ không hợp tác của hai phía Chủ quan: lOMoAR cPSD| 44990377 • Thiếu tự tin
• Trình độ nhận thức khác nhau • Cảm xúc tiêu cực
• Tâm sinh lý không tốt
• Nội dung giao tiếp không phù hợp, cách trình bày không thu hút, ngoại hình không ưa nhìn
5. Các nguyên tắc trong giao tiếp
• Tôn trọng đối tượng giao tiếp
• Tôn trọng giá trị văn hóa
• Thiện chí trong giao tiếp
• Đồng cảm trong giao tiếp
6. Vai trò của lắng nghe (với người nói, người nghe, cả hai) Đối với người nói:
Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và chia sẻ
Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ thể hiện quan điểm, ý tưởng một cách tự tin,
nên mạch, rõ ràng nhất có thể
Đối với người lắng nghe:
Thu thập được nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu người nói
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp
Giải quyết công việc tốt hơn
Giải quyết được xung đột
7. Nghi thức cơ bản trong giao tiếp
Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, chào danh thiếp, cách ngồi.
8. Các kỹ thuật đặt câu hỏi trong giao tiếp
9. Làm thế nào để tạo ấn tượng đầu tiên trong giao tiếp
Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy
tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối thoại.
10. Các kiểu bắt tay và lưu ý khi bắt tay trong giao tiếp
• Một số kiểu bắt tay: bắt tay kiểu phục Tùng, bắt tay quyền lực, bắt tay bình đẳng.
• Nên tránh một số kiểu bắt tay: kiểu gọng kìm, kiểu nắm đầu ngón tay, kiểu chiều cánh
tay cứng đờ, kiểu bắt tay xoay cổ tay, kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống vừa siết tay vừa lắc tay nhiều lần. • Lưu ý :
- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên
- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn
- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng được hời hợt
- Nếu mang găng tay thì nam giới cần bỏ găng tay trước khi bắt tay
- Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi
- Khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc
- Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết
11. Yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả • Chủ quan: lOMoAR cPSD| 44990377
Thái độ, trạng thái tâm, sinh lý, trình độ học vấn, chuyên môn, thói quen • Khách quan:
Yêu tố môi trường, sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa
12. Khái niệm và các mục đích của bài thuyết trình
Thuyết trình là trình bày bằng lời Trước nhiều người về một vấn đề nào đó nhầm cung cấp
thông tin và thuyết phục, gây ảnh hưởng đến người nghe.
13. Cách cách mở đầu và kết thúc hiệu quả cho bài thuyết trình Một số thủ thuật mở đầu:
- Đừng mở đầu bằng một lời xin lỗi - Gây sự chú ý
- Đưa ra một thông báo mà không kể theo cách làm người khác phải giật mình
- Hãy bông đùa một chút và dĩ nhiên là có liên quan đến chủ đề
- Đưa ra những trích dẫn phù hợp
- Thuật lại một câu chuyện có liên quan
- Bắt đầu bằng những minh họa cụ thể
Một số cách kết luận
- Đưa ra cách đổ hay lời kêu gọi cho thính giả
- Tóm tắt những ý chính
- Cung cấp những trích dẫn thích hợp
- Minh họa để tiêu biểu hóa các ý
- Những lý do để chấp nhận và thực hiện các đề nghị độ ủng hộ
14. Nguyên nhân và cách khắc phục tâm lý lo lắng, hồi hộp khi thuyết trình
15. Các yếu tố tạo nên thành công cho bài thuyết trình
16. Khái niệm và đặc điểm của nhóm làm việc
Nhóm là tập hợp những cá nhân của các kỹ năng bổ sung cho nhau và cùng cam kết thực hiện
một mục tiêu chung Đặc điểm:
- Để tạo được một nhóm làm việc thì yếu tố đầu tiên phải có là mục tiêu nhóm.
- Trong nhóm phải có sự liên hệ, tương tác giữa các thành viên
- Khi đã đi vào hoạt động, những nội qui, quy định cách thức hoạt động của nhóm và mọi
thành viên đều phải tuân thủ.
- Quy định rõ về vai trò, nhiệm vụ của mỗi thành viên
17. Các giai đoạn hình thành và phát triển nhóm - Tạo dựng - Xung đột - Ổn định - Hoàn thiện - Tan rã
18. Các cách quản lý nhóm kém hiệu quả và giải pháp Các
cách quản lý nhóm kém hiệu quả:
Nhiều quản lý độc tài, nhà quản lý lười biếng, quyền lực Giải pháp:
- Để tránh người khác, trong nhóm của mình. Để có thể tìm hiểu biết được ưu, nhược
điểm từng cá nhân, từ đó phân công công việc phù hợp. Cần tạo điều kiện để mọi người lOMoAR cPSD| 44990377
tham gia học tập chuyên môn nghiệp vụ, quyền một cách phù hợp và chấp nhận những rủi ro có thể xảy ra
- Để tránh thành nhà quản lý lười biếng, cần rèn luyện bản thân bằng cách lập kế hoạch
làm việc theo ngày, theo tuần, theo tháng và cố gắng thực hiện theo đúng tiến độ đã đề
ra. Thường xuyên học tập nâng cao trình độ để đáp ứng được yêu cầu công việc và trách
nhiệm đã được cấp trên giao phó.
- Để tránh trở thành một nhà quản lý lạm dụng quyền hành, mỗi người chúng ta đều cần
hiểu rằng quyền lực được giao này là sử dụng cho lợi ích tập thể chứ không phải cho
riêng cá nhân của mình. Nhà quản lý cũng nên nghĩ đến việc trao quyền, phân cấp quyền hành cho tất cả viên
- Có khả năng nhận biết và tổng hợp những yêu tố từ bên trong và bên ngoài nhóm hay tổ chức
- Có kỹ năng phân quyền, phân cấp trách nhiệm, phân công công việc phù hợp với năng
lực của từng thành viên.
- Khuyến khích, động viên hiệu quả.
- Có quyết tâm và kiên định theo đuổi mục tiêu đã đề ra
- Có khả năng chịu đựng áp lực từ công việc hay từ các thành viên khác
- Kỹ năng giải quyết công việc, nhận biết vấn đề một cách linh hoạt
- Tạo môi trường làm việc trong đó thất bại không được xem là mắc lỗi, giúp các thành
viên sửa lỗi nhưng trong công việc
- Cạnh tranh trong nhóm một cách phù hợp
- Sử dụng các biện pháp kỷ luật cứng rắn trong công bằng
19. 5 kỹ năng quan trọng/ cần cải thiện khi tham gia làm việc nhóm
- Kỹ năng tổ chức hoạt động nhóm
- Kỹ năng điều hành cuộc họp
- Kỹ năng quản lý xung đột
- Kỹ năng ra quyết định
- Kỹ năng cải thiện bản thân trong nhóm làm việc
20. Mô hình 5W+1H được sử dụng trong kỹ năng nào, 2C5M là gì? 5W+1H:
- Kế hoạch hay chương trình đó dùng để làm gì? (What)
- Kế hoạch đó xuất phát từ đâu, ở đâu ra? (Where)
- Khi nào thì bắt đầu tiến hành ? (When)
- Ai sẽ là người thực hiện hay phụ trách việc này ? (Who)
- Tại sao phải tiến hành hoạt động này? (Why) -
Chúng ta sẽ thực hiện nó như thế nào ? (How) 2C5M:
• Xác định phương pháp kiểm soát (Control)
• Xác định phương pháp kiểm tra (Check)
• Xác định nguồn lực (5M) Man: nguồn nhân lực Money: tiền bạc
Material: nguyên vật liệu/ hệ thống cung ứng
Machine: máy móc/ công nghệ
Method: phương pháp làm việc
21. Công thức 1+1>2 trong quá trình làm việc nhóm có ý nghĩa gì? lOMoAR cPSD| 44990377
Ví dụ một số câu hỏi tình huống
1.Lan là một nhân viên tích cực, thường hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Tuy
nhiên thời gian gần đây, Lan thường hay đi muộn về sớm, có khi quên thực hiện công việc
của mình. Một hôm Lan đến muộn và bị cấp trên phê bình gay gắt trước các đồng nghiệp
khác. Lan cũng lớn tiếng phản ứng lại và những ngày sau đó hai người hầu như không
nói chuyện với nhau. Nếu là cấp trên bạn sẽ xử lý như thế nào trước tình huống trên?
Tôi sẽ cho bạn ấy thấy bạn ấy gây arh đến mng như thế nào
- Trong khi bạn đi muộn về sớm, tgian đó mng vẫn nỗ lực để hoàn thành tốt cv của mk
- Cho Lan thấy bạn vị phạm những j
- Trước đó bạn làm đc j và bh bạn làm đcj
2.Một khách hàng gọi điện phàn nàn rằng sản phẩm anh ta vừa mua qua mạng của công
ty bạn có chất lượng thấp hơn nhiều so với lời giới thiệu trên website. Là nhân viên chăm
sóc khách hàng bạn nên làm gì?
3.Hôm nay là ngày đầu tiên bạn đến làm việc tại một công ty. Bạn cần lưu ý những gì để
gây ấn tượng tốt với cấp trên và đồng nghiệp?
4.Lâm là một thành viên trong phòng 301 của khu Ký túc xá nam. Gần đây Lâm thường
hay rủ các bạn khác về phòng ăn uống, tụ tập nô đùa gây ảnh hưởng đến việc học tập của
những người khác. Nếu là trưởng phòng 301, bạn sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?
Đầu tiên, cho Lâm biết ktx là của chung k phải riêng banj, cho bạn ấy thayas bạn ấy đã ah đến
mng trong ktx ntn, hãy bảo bạn ấy đặt mk vào vị trí của n ng bị làm phiền
5.Bạn đang làm việc trong một công ty. Công việc này khá tốt với thu nhập ổn định và
đồng nghiệp thân thiện. Nhưng bạn vẫn băn khoăn vì công việc này không đúng với
chuyên ngành mà bạn được đào tạo. Bạn có ý định tìm một công việc khác phù hợp với
chuyên môn của mình hay không?
6.Bạn là nhân viên giao dịch tại một ngân hàng. Trong buổi làm việc của bạn có rất nhiều
khách hàng đang chờ thực hiện giao dịch, trong đó có một người tới trước là khách hàng
lần đầu đến ngân hàng và một khách hàng thân thiết tới sau. Bạn sẽ ưu tiên làm việc với
ai trước vầ làm thế nào để cả hai khách hàng đều cảm thấy hài lòng về cách phục vụ của bạn?
Tôi sẽ ưu tiên làm việc vs khách hàng mới trc. Và nói cho khách hàng cũ biết khách hàng mới
là ng đến trc và cần đc hướng dẫn 1 cách kĩ lưỡng.
7.Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao
tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
8.Trong nhóm của bạn có một thành viên không tích cực thực hiện nhiệm vụ được giao.
Là nhóm trưởng bạn nên làm gì để khuyến khích người đó hoàn thành công việc của mình?
Em sẽ chỉ cho bạn biết bạn phải làm gì. Đưa ra phương án hay cách làm khiến bạn ấy hứng thú.
Cho bạn ấy nhận việc mà bản thân họ thấy mk làm đc. lOMoAR cPSD| 44990377 -
Chỉ cho họ thấy nhưng thành viên trong nhóm đã làm đc j, và bạn đã làm được gì-
Cho bạn ấy thấy hậu quả của việc k tích cực
9.Bạn và Ngọc là nhân viên cùng đảm nhận một vị trí với trách nhiệm công việc như nhau
trong một công ty. Tuy nhiên gần đây bạn biết được lương của Ngọc cao hơn mình. Bạn
sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống trên?
Đầu tiên, và là việc quan trọng nhất đó là giữ bình tĩnh. -
Tiếp theo, em sẽ suy nghĩ tại cao sếp trả lương cao hơn cho đồng nghiệp của mk
là Ngọc. Côấy có kinh nghiệm, có bằng cấp tớt hơn mk hay k. Đồng thời, em sẽ xem lại
năng lực và những đóng ghóp của mk cho công ty xem nó có đúng với mức lương hiện
tại hay không - Đồng thời, em sẽ trao đổi lại với cấp trên. Hỏi về lý do mức lương khác nhau này
10.Nếu bạn là một trưởng nhóm dự án, trưởng phòng yêu cầu bạn lên danh sách và đề
xuất mức thưởng sau khi hoàn thành một dự án quan trọng của công ty. Sau khi danh
sách được đưa ra, một số nhân viên trong nhóm phàn nàn và phản ứng gay gắt về việc họ
phải làm việc rất vất vả nhưng mức thưởng lại chỉ bằng người làm ít hơn. Trong tình
huống đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Tôi sẽ bình tĩnh giải thích cho họ rằng tại sao họ lại nhận được mức lương ấy. Có thể do họ làm
cv chưa hiệu quả bằng ng làm ít hơn, hay mức lương của người kia cao hơn vì bằng cấp của họ
cao hơn, họ có kĩ năng và kinh nghiệm. Để nhân viên suy nghĩa lại mức lương đó đúng vs họ
hay chưa, nếu chưa họ có thể nói chuyên lại với tôi để đưa ra phương án hiệu quả.