Chỉ số Metrics trong hành trình khách hàng môn Phân tích Website | Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

lOMoAR cPSD| 58815430
1. Các chỉ số metrics quan trọng trong từng giai đoạn của Customer Journey
Trong Customer Journey (hành trình khách hàng), có thể chia thành các giai đoạn
khác nhau từ khi khách hàng lần đầu tiên nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến
khi họ trở thành khách hàng trung thành. Mỗi giai đoạn này có các chỉ số (metrics) quan
trọng để đo lường hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các chỉ
số quan trọng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng:
1. Awareness (Nhận thức)
Đây là giai đoạn khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Chỉ số quan trọng: •
Tổng lượng truy cập (Traffic): Đo lường số lượt truy cập vào website hoặc
trang sản phẩm, đặc biệt là từ các chiến dịch quảng cáo, SEO, và truyền thông. •
Tỷ lệ nhấp chuột (CTR - Click-Through Rate): Đo lường hiệu quả của các
chiến dịch quảng cáo và nội dung. Chỉ số này cho thấy mức độ hấp dẫn của các chiến dịch marketing. •
Sự tăng trưởng nhận diện thương hiệu (Brand Awareness Growth): Đo
lường sự gia tăng trong mức độ nhận diện thương hiệu qua các công cụ như khảo
sát, tìm kiếm trực tuyến, và phương tiện truyền thông xã hội. •
Lượt xem video (Video Views): Nếu bạn sử dụng video marketing, số lượt xem
video có thể giúp đánh giá mức độ chú ý mà bạn nhận được.
2. Consideration (Xem xét)
Khách hàng bắt đầu tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm và dịch vụ của bạn, so sánh với các đối thủ.
Chỉ số quan trọng: •
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ phần trăm khách truy cập thực hiện
hành động mong muốn (như đăng ký nhận thông tin, tải tài liệu, hoặc yêu cầu thêm thông tin). •
Tương tác trên mạng xã hội (Social Engagement): Các lượt thích, chia sẻ,
bình luận, và theo dõi trên mạng xã hội cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng. •
Thời gian trung bình trên trang (Average Time on Page): Nếu khách hàng
dành nhiều thời gian hơn trên trang sản phẩm hoặc thông tin chi tiết, điều này
chứng tỏ họ đang quan tâm sâu sắc hơn. •
Bounce Rate: Tỷ lệ khách truy cập rời khỏi trang ngay lập tức sau khi vào. Một
tỷ lệ bounce thấp cho thấy khách hàng có sự quan tâm đúng mức.
3. Decision (Quyết định)
Khách hàng quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
Chỉ số quan trọng: •
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Một lần nữa, tỷ lệ chuyển đổi quan trọng
trong giai đoạn này vì nó chỉ ra tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động cuối cùng
như mua hàng hoặc đăng ký. •
Chi phí trên mỗi chuyển đổi (Cost per Conversion): Chi phí bạn bỏ ra để có
được một khách hàng quyết định mua hàng hoặc hành động cụ thể. •
Số lượng giỏ hàng bị bỏ quên (Abandoned Cart Rate): Tỷ lệ khách hàng bỏ
dở giỏ hàng trước khi hoàn tất giao dịch. Điều này giúp xác định các yếu tố cần
cải thiện trong quy trình thanh toán. •
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Khảo sát khách hàng
hoặc đánh giá của họ về trải nghiệm mua sắm có thể giúp đánh giá mức độ hài lòng.
4. Retention (Giữ chân khách hàng)
Khách hàng đã mua hàng và bạn muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Chỉ số quan trọng: •
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate): Chỉ số đo lường tỷ lệ
khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sau lần mua đầu tiên. •
Tỷ lệ khách hàng quay lại (Repeat Purchase Rate): Tỷ lệ khách hàng mua lại
sau khi đã thực hiện giao dịch trước đó. •
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score): Chỉ
số này giúp đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. •
Chỉ số khuyến nghị khách hàng (NPS - Net Promoter Score): Đo lường mức
độ sẵn sàng của khách hàng trong việc giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Đây là một chỉ số mạnh mẽ trong việc đánh giá mức độ trung thành.
5. Advocacy (Giới thiệu)
Khách hàng trở thành người quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác, đóng
vai trò như một đại sứ thương hiệu.
Chỉ số quan trọng: •
Lượt chia sẻ và đề xuất (Shares and Referrals): Sự chia sẻ nội dung hoặc giới
thiệu sản phẩm của khách hàng cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. •
Đánh giá và nhận xét (Reviews and Testimonials): Chỉ số này đo lường số
lượng và chất lượng đánh giá từ khách hàng, có thể xuất hiện trên website, mạng
xã hội, hoặc các nền tảng đánh giá bên ngoài.
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com)
Chỉ số NPS (Net Promoter Score): Đây cũng là chỉ số quan trọng trong giai
đoạn này để xác định tỷ lệ khách hàng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác. •
Sự tham gia trong cộng đồng (Community Engagement): Mức độ tham gia
của khách hàng vào các nhóm cộng đồng (online hoặc offline), nơi họ có thể
chia sẻ và quảng bá sản phẩm/dịch vụ. Kết luận:
Các chỉ số này giúp bạn theo dõi hành trình của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược
marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng trong mỗi giai đoạn. Bằng cách phân tích
những chỉ số này, bạn có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các
quyết định cải thiện trải nghiệm và tăng trưởng doanh thu. Giai đoạn
Chỉ số quan trọng Giải thích
* Reach: Số lượng người tiếp xúc với thông điệp Đo lường mức độ lan của bạn tỏa của thông điệp
Đánh giá hiệu quả của các kênh quảng cáo
* Impressions: Số lần hiển thị quảng cáo/bài viết Đo lường sự quan tâm Nhận của khách hàng thức
* Website traffic: Lượng truy cập vào website
Đánh giá chất lượng nội dung và trải nghiệm
* Bounce rate: Tỷ lệ khách hàng rời khỏi website người dùng sau khi xem một trang
* Time on site: Thời gian trung bình khách hàng ở Đo lường sự hấp dẫn của lại trên website nội dung Đánh giá sự tương tác của khách hàng với Cân
* Pages per session: Số trang trung bình một khách website nhắc hàng xem trong một phiên
* Conversion rate: Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng Đo lường hiệu quả của
Quyết tiềm năng thành khách hàng thực tế chiến dịch marketing định
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com)
Đánh giá hiệu quả của chiến dịch bán hàng
* Average order value: Giá trị đơn hàng trung bình
Đánh giá hiệu quả về chi phí của chiến dịch
* Customer acquisition cost (CAC): Chi phí thu hút marketing một khách hàng mới
* Customer retention rate: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục
sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
* Repeat purchase rate: Tỷ lệ khách hàng mua lại Đánh giá mức độ trung sản phẩm/dịch vụ thành của khách hàng
* Net Promoter Score (NPS): Chỉ số đo lường mức Đánh giá mức độ hài
độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch lòng và trung thành của vụ cho người khác khách hàng Duy trì
* Customer lifetime value (CLTV): Tổng giá trị
doanh thu mà một khách hàng mang lại trong suốt
thời gian họ là khách hàng của bạn Đánh giá giá trị của khách hàng trung thành
* Viral coefficient: Tỷ lệ khách hàng mới được giới Đo lường hiệu quả của
Trung thiệu bởi khách hàng hiện tại
chương trình giới thiệu thành
Việc theo dõi và phân tích các chỉ số trong Customer Journey giúp doanh nghiệp hiểu
rõ hơn về hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
2. Phương pháp scoring để xếp hạng các chỉ số
Phương pháp scoring để xếp hạng các chỉ số trong hành trình khách hàng giúp đánh
giá mức độ quan trọng của từng chỉ số trong các giai đoạn khác nhau, từ đó hỗ trợ trong
việc tối ưu hóa chiến lược marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Dưới đây là một
phương pháp scoring cơ bản để xếp hạng các chỉ số: Các bước trong phương pháp
Scoring để xếp hạng các chỉ số:
1. Xác định các chỉ số cần đánh giá
Đầu tiên, bạn cần liệt kê tất cả các chỉ số mà bạn sẽ theo dõi trong từng giai đoạn của
Customer Journey. Các chỉ số có thể bao gồm:
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com) •
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) •
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) •
Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) •
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) •
Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (Abandoned Cart Rate), v.v.
2. Xác định tiêu chí đánh giá
Tạo ra một hệ thống tiêu chí để đánh giá các chỉ số. Các tiêu chí này có thể bao gồm:
Mức độ ảnh hưởng đến mục tiêu doanh nghiệp: Một chỉ số có tác động lớn
đến kết quả kinh doanh của bạn. •
Tính khả thi trong việc thu thập và đo lường: Chỉ số có dễ dàng thu thập và phân tích không? •
Tầm quan trọng đối với khách hàng: Chỉ số này có phản ánh đúng sự quan
tâm và hành vi của khách hàng không? •
Tầm quan trọng đối với từng giai đoạn của Customer Journey: Chỉ số đó có
phù hợp với mục tiêu của từng giai đoạn hành trình khách hàng không?
3. Phân loại mức độ quan trọng của các chỉ số
Gán điểm cho các chỉ số dựa trên các tiêu chí đã xác định. Bạn có thể dùng một thang
điểm 1-5 hoặc 1-10 để đánh giá mức độ quan trọng của mỗi chỉ số. Ví dụ: •
Mức độ ảnh hưởng đến mục tiêu doanh nghiệp: Đánh giá từ 1 đến 5 (1: Ít ảnh
hưởng, 5: Rất quan trọng) •
Tính khả thi trong việc thu thập và đo lường: Đánh giá từ 1 đến 5 (1: Rất khó
đo lường, 5: Dễ dàng thu thập) •
Tầm quan trọng đối với khách hàng: Đánh giá từ 1 đến 5 (1: Khách hàng ít
quan tâm, 5: Rất quan trọng với khách hàng) •
Tầm quan trọng trong giai đoạn của Customer Journey: Đánh giá từ 1 đến 5
(1: Không quan trọng, 5: Rất quan trọng trong giai đoạn này)
4. Tính toán điểm tổng cho mỗi chỉ số
Cộng điểm của mỗi chỉ số cho các tiêu chí đã được đánh giá. Tổng điểm sẽ giúp bạn
xác định chỉ số nào quan trọng nhất để tập trung vào. Ví dụ:
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com) Chỉ số
Mức độ ảnh Tính khả Tầm quan Tầm quan Tổng hưởng đến thi thu
trọng đối với trọng trong điểm
mục tiêu (1-5) thập (1-5) khách hàng hành trình (1-5) (1-5) Tỷ lệ chuyển đổi 5 4 5 5 19 (CR) Tỷ lệ nhấp chuột 4 5 4 4 17 (CTR) Tỷ lệ bỏ giỏ hàng 3 4 5 3 15 (Cart Abandonment) Chỉ số hài lòng của 4 5 5 4 18 Chỉ số
Mức độ ảnh Tính khả Tầm quan Tầm quan Tổng hưởng đến thi thu
trọng đối với trọng trong điểm
mục tiêu (1-5) thập (1-5) khách hàng hành trình (1-5) (1-5) khách hàng (CSAT) Tỷ lệ giữ chân khách 5 3 5 5 18 hàng (Retention Rate)
5. Xếp hạng các chỉ số
Dựa trên tổng điểm của mỗi chỉ số, bạn có thể xếp hạng chúng theo mức độ quan trọng.
Chỉ số nào có tổng điểm cao nhất sẽ là chỉ số bạn cần tập trung nhiều nhất trong chiến lược của mình. Ví dụ xếp hạng:
1. Tỷ lệ chuyển đổi (CR) - Tổng điểm: 19
2. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) - Tổng điểm: 18
3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) - Tổng điểm: 18
4. Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) - Tổng điểm: 17
5. Tỷ lệ bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment) - Tổng điểm: 15
6. Tạo kế hoạch hành động
Sau khi xác định được các chỉ số quan trọng nhất, bạn có thể xây dựng các chiến lược
cụ thể để cải thiện các chỉ số này trong từng giai đoạn của Customer Journey. Ví dụ: •
Nếu Tỷ lệ chuyển đổi là chỉ số quan trọng nhất, bạn có thể tập trung vào tối ưu
hóa trang sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thanh toán, hoặc cải thiện thông điệp marketing.
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com) •
Nếu Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) có điểm số cao, bạn nên đảm bảo
rằng dịch vụ khách hàng của bạn luôn xuất sắc và khách hàng luôn cảm thấy được chăm sóc.
3. 2 phương pháp Van Wellie và Phương pháp PA (The
persuasion architecture): So sánh được 2 phương pháp này
và cách áp dụng vào thực tế
1. Phương pháp Van Wellie
Phương pháp Van Wellie chủ yếu được sử dụng trong việc phân tích và xây dựng chiến
lược thuyết phục, tập trung vào việc hiểu các yếu tố tâm lý của người nhận và cách thức
tiếp cận họ. Đây là một phương pháp được phát triển dựa trên lý thuyết về hành vi và
tâm lý học thuyết phục. Các yếu tố quan trọng trong phương pháp này bao gồm:
Xác định đối tượng mục tiêu: Phương pháp này yêu cầu người sử dụng phải
hiểu rõ đối tượng mà họ muốn thuyết phục, từ các đặc điểm tâm lý đến nhu cầu
và động lực của đối tượng. •
Xây dựng các thông điệp thuyết phục: Phương pháp này tập trung vào việc
tạo ra các thông điệp có thể chạm đến cảm xúc và lý trí của người nghe, sử dụng
các kỹ thuật như tạo dựng niềm tin và tính xác thực. •
Chọn lựa phương thức thuyết phục phù hợp: Điều này liên quan đến việc lựa
chọn các công cụ truyền thông phù hợp, như lời nói, hình ảnh, hoặc các chiến
lược tương tác, để tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.
Áp dụng vào thực tế: Phương pháp Van Wellie có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh
vực, đặc biệt là marketing, bán hàng, và lãnh đạo. Ví dụ, khi một công ty muốn thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm, họ có thể sử dụng các kỹ thuật tâm lý như chứng minh
lợi ích, tạo cảm giác cấp bách, hoặc tạo dựng niềm tin qua các câu chuyện khách hàng thực tế.
2. Phương pháp PA (The Persuasion Architecture)
Phương pháp PA (The Persuasion Architecture) là một hệ thống tổ chức và thiết kế các
chiến lược thuyết phục có cấu trúc, giúp tạo ra sự ảnh hưởng một cách có hệ thống và
có kế hoạch. PA là một phương pháp giúp xây dựng một "kiến trúc thuyết phục" bao gồm: •
Xác định mục tiêu thuyết phục: PA bắt đầu bằng việc xác định rõ mục tiêu của
chiến lược thuyết phục là gì, có thể là thay đổi hành vi, ý kiến, hay thái độ của đối tượng. •
Phân tích và phân loại đối tượng mục tiêu: PA yêu cầu phân tích đối tượng
một cách chi tiết, phân loại họ theo các nhóm với đặc điểm và nhu cầu khác nhau
để có chiến lược thuyết phục phù hợp.
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com) •
Thiết kế các kênh thuyết phục: Trong PA, các kênh truyền thông và các chiến
lược thuyết phục được thiết kế và xây dựng một cách hệ thống. Điều này có thể
bao gồm việc sử dụng đa dạng các phương tiện truyền thông (như email, mạng
xã hội, quảng cáo) và các hình thức thuyết phục trực tiếp (như các cuộc trò chuyện, hội thảo). •
Theo dõi và đánh giá kết quả: Một phần quan trọng trong PA là việc theo dõi
hiệu quả của các chiến lược thuyết phục và điều chỉnh các kế hoạch nếu cần thiết.
Áp dụng vào thực tế: PA có thể được sử dụng trong marketing trực tuyến, nơi việc
phân tích và phân khúc đối tượng khách hàng là rất quan trọng. Ví dụ, trong việc bán
hàng online, PA có thể giúp tạo ra các chiến dịch quảng cáo được cá nhân hóa cho từng
nhóm khách hàng, từ đó tăng khả năng thuyết phục và chuyển đổi.
So sánh hai phương pháp: •
Cấu trúc và phương pháp: Van Wellie là một phương pháp linh hoạt hơn trong
việc xây dựng thông điệp và chiến lược thuyết phục, tập trung vào các yếu tố
tâm lý và tương tác giữa người thuyết phục và đối tượng. Trong khi đó, PA là
một phương pháp có tính cấu trúc cao, xây dựng một hệ thống thuyết phục chặt
chẽ từ đầu đến cuối. •
Ứng dụng: Phương pháp Van Wellie thường được áp dụng cho các tình huống
cần sự tương tác cá nhân, hoặc trong marketing truyền thống và bán hàng trực
tiếp. PA thích hợp với các chiến dịch thuyết phục quy mô lớn, như marketing
trực tuyến, hoặc các chiến lược ảnh hưởng trong tổ chức, nơi cần sự phân tích
và tiếp cận hệ thống hơn.
Tóm lại, cả hai phương pháp này đều có ứng dụng thực tiễn mạnh mẽ, nhưng sẽ phát
huy hiệu quả tùy thuộc vào ngữ cảnh và mục tiêu thuyết phục cụ thể. 5.
Mô hình phân tích Web – REAN (Reach, Engage, Active,Nurture) Mô hình REAN
• Tiếp cận: Tập hợp những hoạt động thiết thực để gây sự quan tâm, chú ý của
khách hàng mục cho trang web, thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ... của bạn
• Tương tác: Từng bước một và những multi-channels đặc thù, tái diễn thường
xuyên các hoạt động cần thiết cho tương tác với khách hàng tiềm năng, tương lai.
• Thúc đẩy: Những hoạt động thiết thực để khách hàng làm theo những gì mà bạn muốn họ làm.
• Giữ chân khách hàng: Những hoạt động cần thiết như: hỗ trợ, chăm sóc,
khuyến mại... để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com) Ví dụ: Reach: Google, Banner
Engage: Country Sites, Info rich Product Pages Active: Download, Subsciption Nurture: CRM marketing REAN – Đánh giá
• Tiếp cận: Đo lường, đánh giá các phương pháp bạn sử dụng để thu hút truy cập
vào website của bạn, thời gian hiện diện hay họ biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn như thế nào...
• Tương tác: Đo lường độ click chuột, thời gian dành cho các hoạt động tương tác.
• Thúc đẩy: Đánh giá hiệu quả những hành động mà bạn muốn khách truy cập làm trên website.
Downloaded by Anh Ngoc (anhngoc@gmail.com) lOMoAR cPSD| 58815430
• Giữ chân khách hàng: Đánh giá hiệu quả của các hoạt động giữ chân khách hàng.
Mô hình phân tích Web REAN (Reach, Engage, Active, Nurture) là một framework
giúp các nhà tiếp thị trực tuyến tối ưu hóa và đánh giá các chiến lược tiếp cận khách
hàng, từ đó cải thiện hiệu quả chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Mô hình này phân chia quá trình tiếp cận và tương tác khách hàng thành bốn giai đoạn chính:
1. Reach (Tiếp cận):
o Mục tiêu của giai đoạn này là tạo ra nhận thức về thương hiệu hoặc sản
phẩm. Các hoạt động chính trong giai đoạn Reach bao gồm quảng cáo,
SEO, content marketing, mạng xã hội, email marketing, v.v. Mục tiêu là
tiếp cận càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt.
o Các công cụ và chiến lược trong giai đoạn này có thể bao gồm việc chạy
quảng cáo, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), và xây dựng nội dung hấp
dẫn để thu hút lưu lượng truy cập vào website.
2. Engage (Tương tác):
o Sau khi đã tiếp cận được khách hàng, giai đoạn Engage tập trung vào việc
khuyến khích sự tương tác và sự quan tâm từ phía khách hàng. Điều này
có thể bao gồm việc cung cấp nội dung giá trị, gọi mời hành động, và
khuyến khích người dùng tham gia vào các hoạt động như comment, chia
sẻ hoặc đăng ký nhận thông tin.
o Mục tiêu là tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu,
khiến họ dành nhiều thời gian hơn và tương tác nhiều hơn với các sản phẩm hoặc dịch vụ.
3. Active (Chuyển đổi):
o Đây là giai đoạn khách hàng thực hiện hành động cụ thể, chẳng hạn như
mua hàng, đăng ký dịch vụ, hoặc thực hiện một hành động có giá trị khác
(như tải về tài liệu, tham gia một webinar, v.v).
o Để đạt được điều này, cần có các chiến lược thúc đẩy chuyển đổi như tối
ưu hóa trang đích (landing page), các ưu đãi đặc biệt, và quy trình thanh toán dễ dàng.
4. Nurture (Duy trì mối quan hệ):
o Giai đoạn này nhắm đến việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
hiện tại. Sau khi đã có chuyển đổi, thương hiệu cần tiếp tục cung cấp giá
trị cho khách hàng thông qua các chiến lược nuôi dưỡng khách hàng như
email marketing, chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ hỗ trợ, và
tạo ra các cơ hội để khách hàng quay lại. lOMoAR cPSD| 58815430
o Mục tiêu của Nurture là biến khách hàng một lần thành khách hàng trung
thành, giúp họ tiếp tục mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Mô hình REAN giúp các doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm khách hàng mới mà còn
xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng hiện tại. 6.
Một số cách tính/công thức tính các chỉ số quan trọng:
BounceRate, Engagement Rate, Coversion Rate,...
Bounce Rate (Tỷ lệ thoát)
• Định nghĩa: Tỷ lệ người dùng rời khỏi trang web sau khi chỉ xem một trang. • Công thức:
o Bounce Rate = Số lượt truy cập chỉ xem 1 trang / Tổng số lượt truy cập
• Ví dụ: Nếu trong 100 lượt truy cập, có 30 lượt chỉ xem 1 trang, thì Bounce Rate là 30%.
Engagement Rate (Tỷ lệ tương tác)
• Định nghĩa: Tỷ lệ người dùng tương tác với nội dung của bạn trên một nền tảng
cụ thể (như Facebook, Instagram). • Công thức:
o Engagement Rate = (Tổng số lượt tương tác) / (Tổng số người tiếp cận) x 100%
• Ví dụ: Nếu một bài đăng trên Facebook có 1000 lượt hiển thị và nhận được 50
like, 10 comment và 2 share, thì Engagement Rate là: (50+10+2) / 1000 x 100% = 6.2%.
• Lưu ý: Tương tác có thể bao gồm like, comment, share, click, xem video... tùy
thuộc vào từng nền tảng.
Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi)
• Định nghĩa: Tỷ lệ người dùng thực hiện một hành động mong muốn (ví dụ: mua
hàng, đăng ký) sau khi tương tác với nội dung của bạn. • Công thức:
o Conversion Rate = (Số lượng chuyển đổi) / (Tổng số lượt tương tác) x 100%
• Ví dụ: Nếu bạn có 100 lượt click vào nút "Mua hàng" và 10 người thực sự mua
hàng, thì Conversion Rate là 10%.
Các chỉ số khác thường gặp: lOMoAR cPSD| 58815430
• Click-Through Rate (CTR): Tỷ lệ người dùng click vào một liên kết.
o CTR = (Số lần click) / (Tổng số lần hiển thị) x 100%
• Average Order Value (AOV): Giá trị đơn hàng trung bình.
o AOV = Tổng doanh thu / Tổng số đơn hàng
• Customer Lifetime Value (CLTV): Tổng giá trị doanh thu mà một khách hàng
mang lại trong suốt thời gian họ là khách hàng của bạn.
• Return on Investment (ROI): Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư.
Các chỉ số quan trọng cho kinh doanh thời trang online:
• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đây là chỉ số quan trọng nhất, cho biết tỷ
lệ người truy cập website của bạn thực sự thực hiện hành động mua hàng. Bạn
có thể cải thiện tỷ lệ này bằng cách tối ưu hóa trang sản phẩm, sử dụng các nút
kêu gọi hành động hấp dẫn, hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi.
• Giá trị đơn hàng trung bình (Average Order Value - AOV): Chỉ số này cho
biết mỗi khách hàng chi trung bình bao nhiêu tiền cho một đơn hàng. Để tăng
AOV, bạn có thể áp dụng các chiến thuật như bán hàng chéo (cross-selling), bán
hàng lên (up-selling), hoặc tạo các gói sản phẩm.
• Tỷ lệ khách hàng quay lại (Repeat Purchase Rate): Chỉ số này cho biết tỷ lệ
khách hàng quay lại mua hàng lần thứ hai. Để tăng tỷ lệ này, bạn cần xây dựng
mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, và
có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ giỏ hàng (Cart Abandonment Rate): Đây là tỷ lệ
khách hàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng không hoàn tất quá trình thanh
toán. Bạn có thể giảm tỷ lệ này bằng cách đơn giản hóa quy trình thanh toán,
cung cấp nhiều phương thức thanh toán, hoặc gửi email nhắc nhở khách hàng hoàn tất đơn hàng.
• Thời gian ở lại trên trang (Time on Page): Chỉ số này cho biết khách hàng
trung bình dành bao nhiêu thời gian trên mỗi trang. Một thời gian ở lại lâu hơn
cho thấy khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm của bạn.
• Tỷ lệ tương tác (Engagement Rate): Chỉ số này đo lường mức độ tương tác
của khách hàng với nội dung của bạn trên các kênh social media. Tương tác cao
cho thấy khách hàng đang quan tâm đến thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, bạn cũng nên quan tâm đến các chỉ số sau:
• Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC): Đây là chi
phí trung bình để thu hút một khách hàng mới. lOMoAR cPSD| 58815430
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV): Đây là tổng
giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng.
1. Bounce Rate (Tỷ lệ thoát)
Tỷ lệ thoát là phần trăm người dùng truy cập vào một trang web và rời đi mà không
tương tác thêm (không xem thêm trang nào).
2. Engagement Rate (Tỷ lệ tương tác)
Tỷ lệ tương tác đo lường mức độ mà người dùng tương tác với nội dung trên một nền
tảng (ví dụ: mạng xã hội).
3. Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi)
Tỷ lệ chuyển đổi cho biết phần trăm người dùng thực hiện hành động mong muốn (mua
hàng, đăng ký, điền form,...).
4. Click-Through Rate (CTR - Tỷ lệ nhấp chuột)
CTR đo lường tỷ lệ người dùng nhấp vào liên kết (ví dụ: quảng cáo, email, bài viết) so
với tổng số lượt hiển thị.
5. Cost per Acquisition (CPA - Chi phí cho mỗi lần chuyển đổi)
CPA đo lường chi phí bạn phải bỏ ra để có một khách hàng hoặc chuyển đổi. lOMoAR cPSD| 58815430
6. Return on Investment (ROI - Tỷ lệ lợi nhuận trên đầu tư)
ROI cho biết hiệu quả của chiến dịch marketing hoặc đầu tư dựa trên lợi nhuận thu được.
7. Average Order Value (AOV - Giá trị đơn hàng trung bình)
AOV đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng trong một chiến dịch hoặc trong một khoảng thời gian.
8. Customer Lifetime Value (CLV - Giá trị trọn đời khách hàng)
CLV đo lường giá trị tổng cộng mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian làm khách hàng của bạn.
Các chỉ số này giúp đo lường hiệu quả các chiến dịch marketing, tối ưu hóa trải nghiệm
người dùng và cải thiện doanh thu.