Chương 1: Tổng quan về quan hệ khách hàng trong kinh doanh môn Kinh tế vi mô | Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH
Chương 1: Tổng quan về quan hệ khách hàng trong kinh doanh Mối quan hệ là gì
Thời điểm hiện tại
Mối quan hệ là cách thức mà ở đó hai hay nhiều khái niệm, sự vật, con người được kết nối hoặc
đang trong trạng thái được kết nối với nhau.
→ Mối quan hệ giữa các cá nhân (interpersonal relationship)
#Một mối quan hệ cá nhân được hình thành như thế nào?
⇒ Người lạ có tiềm năng hình thành mối quan hệ, nhưng để hình thành 1 mối quan hệ phải cần sự tương tác với nhau.
Casual (sexual) relationship → ONS, FWB Situation ship → Mập mờ
Romantic relationship → Bạn đời
“Mọi hoạt động kinh doanh đều liên quan đến con người”
(All business are about people)
⇒ Vì con người là người tạo ra các hoạt động kinh doanh, và các hoạt động doanh nghiệp sinh
ra là để phục vụ cho con người, tạo ra các giá trị phục vụ cho con người, và người tiêu thụ các
sản phẩm dịch vụ đó cũng là con người.
Mối quan hệ trong kinh doanh là gì?
Mối quan hệ trong kinh doanh là sự tương tác và kết nối giữa các bên liên quan (nhân viên,
khách hàng, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư…)
⇒ Trọng tâm: Doanh nghiệp - Khách hàng
→ Điểm chung của họ là đều liên quan và quan tâm đến hoạt động kinh doanh của công ty
#Điểm khác biệt chính giữa mối quan hệ cá nhân và mối quan hệ kinh doanh (với khách hàng) là gì?
Mối quan hệ cá nhân là cùng chia sẻ 1 điểm chung, vậy với mối quan hệ kinh doanh
điểm chung đó sẽ là lợi ích giữa các bên (tiền) → Để có tiền thì doanh nghiệp phải tạo ra
giá trị và giá trị đó nằm ở sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng, khách hàng cũng cần có tiền để có thể sở hữu các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Đây là mối quan hệ giao dịch (transactional relationship).
2 mối quan hệ này khác nhau ở điểm là tiền đôi khi không phải là cái ưu tiên ở mối quan hệ cá nhân.
Mối quan hệ cá nhân sẽ xoay quanh trao đổi về mặt tình cảm, còn mối quan hệ kinh
doanh là trao đổi về mặt giá trị để tạo ra doanh thu hoặc lợi nhuận.
Quan hệ khách hàng trong kinh doanh
Mối quan hệ trong kinh doanh là sự tương tác và kết nối giữa các bên liên quan (nhân viên,
khách hàng, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư,...). Về bản chất, các mối quan hệ cá nhân xoay
quanh sự thỏa mãn về mặt cảm xúc, trong khi mối quan hệ khách hàng được xây dựng dựa trên
trao đổi giá trị trong bối cảnh kinh doanh.
#Định nghĩa mối quan hệ trong bối cảnh kinh doanh
“Mối quan hệ là tập hợp của một chuỗi các giai đoạn tương tác giữa hai đối tác theo thời gian”
Giai đoạn tương tác: Bắt đầu - Kết thúc Theo thời gian:
5 giai đoạn phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (Dwyer, 1987)
1. Nhận thức (Awareness): Giai đoạn hai bên bắt đầu bị thu hút bởi nhau với suy nghĩ về
một đối tác trao đổi tiềm năng
2. Khám phá (Exploration): Giai đoạn thử nghiệm trong đó các bên tìm hiểu khả năng của nhau
3. Mở rộng (Expansion): Giai đoạn mà sự phụ thuộc lẫn nhau ngày càng tăng. Nhiều giao
dịch được diễn ra và sự tin tưởng bắt đầu được hình thành và phát triển
4. Cam kết (Commitment): Giai đoạn mà hai bên ngày càng thích ứng, thấu hiểu lẫn nhau,
và cùng đi đến việc xác lập mục tiêu chung để cùng phát triển.
5. Tan rã (Dissolution): Khi hai bên chấm dứt mối quan hệ.