Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động -  xã hội.

ÔN TẬP KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHƯƠNG 1
Câu 1; Khái niệm, vai trò của giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.
Khái niệm GT: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người thông
qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ. Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành
các mối quan hệ giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã
hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. Vai trò GT:
- Là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình thường:
Trong cuộc sống không thể ko có giao tiếp. Muốn người khác biết được
nhu cầu của mình thì bạn phải nói cho ng ta biết. VD: Mua đt, mượn sách vở,….
- Giúp con người tiếp thu kinh nghiệm: Khi GT với người khác giúp con
người học hỏi, mở rộng thêm nhiều kiến thức;mở rộng vốn từ. Từ đó hình
thành nên kinh nghiệm cho bản thân. Vd: đi học nếu ko hiểu bài sẽ hỏi
giảng viên để thầy cô hướng dẫn, nhờ giao tiếp bạn đã hiểu bài hơn.
- Ngôn ngữ phát triển: Giao tiếp càng nhiều thì bạn sẽ mở rộng được vốn
từ. Ngôn từ càng được trau chuốt hơn. VD: Khi còn là 1 đứa trẻ nhỏ, bạn
nghe ng khác giao tiếp thì bập bẹ nói theo. Dần dần càng lớn thì bạn
nghe được nhiều hơn, hiểu nhiều hơn và vốn từ giao tiếp tăng lên.
- Là điều kiện để hoạt động cùng nhau: GT giúp cho các thành viên có
thể bày tổ ý kiến cá nhân và có thể thấu hiểu lẫn nhau. Từ đó các hoạt
động tập thể hiệu quả hơn. VD: Làm việc nhóm cần phải giao tiếp để
cùng nhau xác định mục đích, công việc, quá trình, nếu như tất cả im lặng
thì nhóm học tập sẽ chẳng có kết quả tốt.
KN Kỹ năng GT: là khả năng vận dụng hiệu quả tri thức, kinh
nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào
trong các hoàn cảnh khác nhau của quá trinh giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
Câu 2: Cấu trúc quá trình giao tiếp (truyền thông, nhận thức, tác động lẫn nhau) 2.1 Mô hình truyền thông
Mã hóa: Ng nói chuyển ý nghĩ trong đầu ra bên ngoài (thông qua
lời nói, chữ viết, dấu hiệu,…)
Thông điệp: kênh chuyển các ý nghĩ đã được mã hóa đến ng khác
(lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ,…)
Giải mã: Ng nhận tiếp nhận thông tin, phân tích hiểu thông tin ng
nói muốn truyền tải và Phản hồi lại ng nói
Nhiễu: những yếu tố cản trở việc truyền thông tin: mạng internet
yếu, môi trường ồn ào, sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ,…
Cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả:
Mã hóa: dễ hiểu, đơn giản, tránh gây hiểu lầm, phù hợp với người
nhận/nói,hạn chế các yếu tố gây “nhiễu”...
Giải mã: lắng nghe kỹ thông điệp,“có sự đồng cảm”,.... Kênh : phù hợp
* Yêu cầu đối với người phát: 5W1H - Cái gì (What)? - Tại sao (Why)? - Với ai (Who)? - Bao giờ (When)? - Tại đâu (Where)?
- Bằng cách nào? Như thế nào (How)?
* Yêu cầu đối với người nhận:
- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?).
- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?).
- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị...).
- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây
dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng).
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở đâu?)
- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào,hình thức nào, phương cách nào?).
2.2 Quá trình nhân thức lẫn nhau:
Nhận thức ng khác: Nhận thức cảm tính TRI GIÁC (bên ngoài)  PHÁN QUYẾT (bên trong)
Các yếu tố ảnh hưởng đến chủ thể nhận thức:
Chủ thể nhận thức: tâm trạng, sức khỏe, tình cảm,... Đối tượng nhận thức Bối cảnh giao tiếp Quan niệm dân gian
Tóc mai dài xuống mang tai
Là người khó tánh ít ai vừa lòng Trai mà có cặp răng nanh
Gan dạ , chịu đựng, khôn lanh đủ điều
Những người ti hí mắt lươn
Trai thì trộm cướp, gái buôn chồng người
Nhận thức về bản thân:
GIAO TIẾP <=> ĐÁNH GIÁ VỀ BẢN THÂN  ĐIỀU CHỈNH HÀNH VI Cửa sổ Johari: 2.3 Tác động lẫn nhau
- Sự lây lan tâm lý: Là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ
cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý ngoài sự tác động của ý
thức. => 1 người tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác 1 cách vô thức.
Trong 1 tập thể, tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang thành viên khác.
- Ám thị trong giao tiếp: Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi
cử chỉ tác động vào tâm lý của cá nhân hoặc 1 nhóm người nhằm làm cho
họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán. +Ám thị trực tiếp +Ám thị gián tiếp
Tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, lứa tuổi, giới tính, hoàn cảnh...
- Hiện tượng áp lực nhóm: Là hiện tượng cá nhân từ bỏ ý kiến ban
đầu của mình để nghe theo hoặc tuân thủ theo ý kiến của người khác một
cách tự giác hay bị áp đặt. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân
là tính a dua (hay “theo đuôi").
- Bắt chước: Là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành
vi,tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của 1 người hay 1 nhóm người
nào đó. Bắt chước là cơ chế quan trọng hình thành nên chuẩn mực và giá
trị của nhóm, của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng
nên cách xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực xã hội.
- Thuyết phục: Là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích
nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác,hoặc xây dựng
quan điểm mới. Hiệu quả thuyết phục phụ thuộc và nhiều yếu tố: uy tín
người thuyết phục, tính chặt chẽ, logic của vấn đề, đặcđiểm tâm lý cá
nhân, cách thứ thuyết phục,...
Câu 3: Nguyên tắc và phong cách giao tiếp: Nguyên tắc giao tiếp:
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp: Tôn trọng tất cả những gì hiện có
của nhau, từ cá tính đến tâm tư nguyện vọng của nhau, không buộc nhau hoặc áp đặt nhau.
Coi ng khác là 1 con ng, có đầy đủ các quyền của con người.Thể
hiện qua thái độ, hành vi giao tiếp có văn hóa.
 tạo nên sự bình đẳng trong giao tiếp
VD: Lắng nghe khi ng khác đang nói. Tôn trọng sở thích, ý kiến của ng khác….
- Có thiện chí trong giao tiếp: luôn có ý muốn tốt (nghĩ điều tốt,
làm điều tốt cho ng khác), chân thật, luôn nhìn ra các mặt tích cực của
mọi người. Qua đây cũng thể hiện phẩm chất đạo đức của con ng trong quan hệ với ng khác.
- Đồng cảm trong giao tiếp: hiểu được những tình cảm, cảm xúc
của ng khác trong giao tiếp, biết đặt mình vào vị trí của ng khác để cảm
nhận và thấu hiểu họ. Từ đó tạo được sự gần gũi, thân mật, cảm giác an toàn. Phong cách giao tiếp:
KN : Phong cách giao tiếp là hệ thống phương thức ứng xử ổn định
của cá nhân trong quá trình giao tiếp. Nó bao gồm một hệ thống hành vi,
cử chỉ, lời nói ...được sử dụng trong quá trình giao tiếp. 3 phong cách:
- Phong cách giao tiếp dân chủ: Bình đẳng, gần gũi, thoải mái 
tạo không khí thân mật, thoải mái trong giao tiếp
- Phong cách giao tiếp độc đoán: Một chiều, áp đặt. Đề cao nguyên
tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng. Luôn theo ý mình ko quan tâm ý kiến ng khác.
- Phong cách giao tiếp tự do: dễ dàng thay đổi ý kiến. Bị chi phối
bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống.
CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1. Vai trò của lắng nghe?
+ Thỏa mãn nhu cầu của người nói: Khi nói, ai cũng có nhu cầu được
người khác quan tâm, lắng nghe nên khi bạn lắng nghe tức là bạn thoả
mãn được nhu cầu của người nói. Tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng người nói.
+ Thu thập được nhiều thông tin: Giúp tiếp thu được nhiều thông tin hơn
từ người nói để có nhiều căn cứ và cơ sở để ra quyết định về vấn đề nào đó.
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp đối với người khác (Tôn trọng đối tượng GT).
+ Tìm hiểu người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt
được tính cách, tính nết và quan điểm của họ.
+ Hạn chế những sai lầm trong giao tiếp.
+ Giúp giải quyết được nhiều vấn đề. 2. Các cấp độ nghe? *KHÔNG NGHE:
_ Là hiện tượng hoàn toàn không nghe những gì bên ngoài tác động vào.
_ Những âm thanh từ bên ngoài không được truyền lên não và không được tư duy.
_ Tâm lý của người giao tiếp hoàn toàn không muốn nghe, không muốn tiếp nhận. * GIẢ VỜ NGHE:
_ Người nghe suy nghĩ một vấn đề khác nhưng vẫn tỏ vẻ chú ý người đối thoại.
_ Chỉ tỏ thái độ lắng nghe vì lịch sự hoặc bắt buộc nhưng thực sự không
tiếp thu nguồn thông tin vì không đúng với nhu cầu. Bản thân người nghe
không hề có sự tư duy và suy nghĩ về nội dung của thông điệp. * NGHE CHỌN LỌC:
_ Người nghe chỉ tiếp thu những nội dung chọn lọc trong phần thông tin đối thoại.
_ Người nghe khi chọn kiểu nghe này phải chắc chắn những thông tin mà
mình bỏ qua là những nội dung mà ta đã hiểu sâu sắc. * CHĂM CHÚ NGHE:
_ Nghe một cách nghiêm túc, tập trung nhưng cần có sự chủ động trong
việc tiếp nhận thông tin.
_ Là quá trình nghe, hiểu, xác định thông tin đúng, sai và có chính kiến.
Quá trình nghe cần có tư duy để không rơi vào thế nghe thụ động. * NGHE THẤU CẢM:
_ Nghe thấu cảm là nghe, quan tâm đến tính cách của người đối thoại,
phát hiện vấn đề của họ, nhìn và suy nghĩ theo cách của họ.
_ Nghe thấu cảm cần có sự chủ động trong suy nghĩ, thái độ, hành động
tiếp thu, có sự phân tích, phản hồi, đánh giá.
3. Các rào cản của kỹ năng lắng nghe?
- Tốc độ suy nghĩ: tốc độ tư duy của người nghe thường cao hơn so với
tốc của người nói nên dễ bị phân tán tư tưởng khi có thời gian dư.
- Sự phức tạp của vấn đề: khi gặp vấn đề khó khăn trong việc tiếp thu,
theo dõi người nghe thường bỏ qua, không chú ý đến nữa.
- Không được tập luyện: kỹ năng nghe thường không được chú ý bằng
các kỹ năng đọc, viết...
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn => không có hứng thú lắng nghe
- Thiếu sự quan sát bằng mắt => không nhận biết chính xác về thái độ,
cảm nghĩ của đối tượng
- Những thành kiến tiêu cực=> thường tìm những lý lẽ để bác bỏ lời người nói
- Uy tín của người nói=> nghe 1 cách mù quáng và mất tính phê phán khi
nghe người có uy tín nói về vấn đề quan tâm
- Những thói quen xấu khi lắng nghe: + Gỉa bộ chú ý + Hay cắt ngang
+Đoán trước thông điệp + Nghe một cách máy móc + Buông trôi sự chú ý
4. Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả? (3 kĩ năng)
* Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm:
- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” ( ngồi
không xa cách, ngang tầm, đối diện...).
- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe.
- Chú ý tiếp xúc bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể một cách tế nhị.
* Kỹ năng gợi mở:
- Khuyến khích người nói chia sẻ thông tin bằng cách tỏ ra bạn hiểu vấn
đề và thông cảm với họ.
- Sử dụng ngôn ngữ hình thể: gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt...
- Tập trung lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và chứng tỏ bạn đang chăm chú lắng nghe.
* Kỹ năng phản ánh:
- Người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa
nói một cách ngắn gọn nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ.
- Cho người nói có cơ hội kiểm điểm lại thông điệp mình đã nói.
Bí quyết lắng nghe hiệu quả (đọc sơ qua).
- Hướng về người nói để bày tỏ sự chú ý của bạn - Luôn luôn nhìn vào mắt người nói
- Mỉm cười, vì điều này làm cho người khác cảm thấy thoải mái
- Tránh bất cứ điều gì làm bạn mất tập trung: chỉ ghi chú khi cần thiết
- Hãy nhạy cảm với ngôn ngữ cơ thể, như tư thế và vị trí cánh tay
- Hãy lắng nghe trước và đánh giá sau
- Đừng ngắt lời người khác nếu có trừ khi bạn muốn làm rõ vấn đề
- Khuyến khích người khác tiếp tục bằng cách nhắc lại những gì bạn nghỉ là đã được nói
- Chỉ phát biểu suy nghĩ của bạn sau khi người khác đã nói xong
5. Giao tiếp bằng ngôn ngữ? Các quy tắc, các lưu ý?
* Một số quy tắc trong giao tiếp ngôn ngữ nói:
- Lời nói phải đúng vai: Trong giao tiếp, lời nói phải phù hợp với vai trò,
vị trí của chủ thể giao tiếp thể hiện qua cách xưg hô, giọng nói,…Ngang
hàng: thân mật, bình đẳng; Nhỏ hơn: tôn trọng, lễ phép; Lớn hơn: giọng
nói độ lượng, nhường nhịn, có giúp đỡ,..
- Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe: Tuỳ vào trình độ của
người nghe mà bạn phải chọn ngôn ngữ, cách diễn đạt phù hợp tránh có sự hiểu lầm.
- Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những theo
nhiều nghĩa, không nên có những từ, những câu thừa.
- Cách nói phải khéo léo, tế nhị “Nói ngọt, lọt đến xương”.
* Các lưu ý khi giao tiếp bằng NN nói:
- Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe, dù sức nói to hay nhỏ
thì phải có sinh lực, có khí lực thì mới dễ dàng thuyết phục người nghe.
Thêm vào độ cao thấp, trầm bỗng khi nói.
- Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay
nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm.
- Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo
- Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người
nghe. Người cao tuổi thì nói chậm nhẹ nhàng. Thuyết trình trc đám đông
thì nói hào hùng, hoành tráng để dễ thuyết phục.
- Khi nói cần chú ý điểm dừng.
- điểm nhấn, phân nhịp: Nhấn mạnh khác nhau sẽ làm hiểu nghĩa khác nhau.
6. Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ? Vai trò?
- Phi ngôn ngữ hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói “Không ai giữ được bí
mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng động đậy” (S. Freud).
- Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp.
- Có khả năng gửi những thông điệp “tế nhị”.
- Nếu được sử dụng phù hợp thì sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng,
đáng yêu, gây được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp.
- Truyền tải thông điệp đáng tin cậy.
7. Kỹ năng đặt câu hỏi?
Mục đích: thu thập thông tin, kích thích suy nghĩ (gợi mở vấn đề), tương
tác ; tiếp xúc (chào hỏi); sai khiến (nhờ vả), kết thúc vấn đề...
- Câu hỏi hẹp – giới hạn phạm vi
- Câu hỏi trực tiếp – hỏi thẳng vấn đề
- Câu hỏi gián tiếp- trong trường hợp không dùng câu hỏi trực tiếp
- Câu hỏi chặn đầu – khẳng định thông tin
- Câu hỏi gợi mở - không giới hạn đáp án - Câu hỏi tóm lược
- Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề - dựa trên thông tin có sẵn
- Câu hỏi tiếp xúc – chào hỏi
- Câu hỏi mang tính chất đề nghị - yêu cầu/ đề nghị
- Câu hỏi chuyển tiếp – chuyển sang vấn đề khác.
- Câu hỏi hãm thắng - Câu hỏi kết thúc vấn đề
* Câu hỏi dùng vào các mục đích khác - Câu hỏi tiếp xúc
- Câu hỏi có tính chất đề nghị
- Câu hỏi để kết thúc vấn đề....
8. Kỹ năng trả lời câu hỏi?
- Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng, chính xác,
thích hợp với mục đích, nội dung,đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
+ Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần
+ Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác.
+ Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác
* Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi
- Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe.
- Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau.
- Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai.
- Môi trường giao tiếp không phù hợp
* Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả
- Cung cấp thông tin hiệu quả - Gây ấn tượng - Đưa nội dung liên quan
- Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
- Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng.
- Đừng trả lời quá dễ dàng
- Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại.
* Một vài lưu ý: Chúng ta không nên trả lời nếu: - Chưa hiểu câu hỏi.
- Phát hiện những câu hỏi không cần thiết trả lời.
* Để có được câu trả lời tốt chúng ta cần:
- Có thời gian chuẩn bị.
- Nêu lý do chưa trả lời.
* Có thể trả lời bằng cách:
- Trả lời một phần.
- Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời.
- Cử chỉ thể hiện không còn gì để nói.
- Trả lời mập mờ, không khẳng định mà cũng phủ định. - Hỏi một đằng trả lời một nẻo.
- Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời
* Những lỗi cơ bản trong trả lời - Nói quá nhỏ.
- Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn.
- Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định.
- Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào.
- Bước vào đàm phán với mục đích chung chung.
- Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị.
- Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian
và trật tự của các vấn đề.
- Không biết kết thúc đúng lúc.
9/ Các yếu tố tác động đến giao tiếp ngôn ngữ:
-Nội dung ngôn ngữ: nghĩa là ý nghĩa của lời nói, của câu từ,… ở đây
chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữa trong giao
tiếp. Ví dụ từ “ ma tuý” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác
tiêu cực như ở những người có lối sống lành mạnh Hiểu được ý cá
nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn gọi là khả năng đồng cảm.
-Tính chất ngôn ngữ: ví dụ như nhịp điệu, âm điệu, ngữu điệu… rất quan
trọng. Lời nói có được truyền tải hết hay không phụ thuộc vào cách nhấn
giọng vào các ý chính. - Điệu bộ khi nói: là những cử chỉ của tay chân, vẻ
mặt,…điệu bộ thường sẽ phụ hoạ theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho những gì muốn nói.
- Phong cách ngôn ngữ: thể hiện qua lối nói, lối viết. Đó là cách dùng từ
ngữ để diễn đạt ý trong giao tiếp. Có thể là lối nói lịch sự, trang trọng hay
lối mỉa mai,…sử dụng khéo léo trong từng hoàn cảnh.
CHƯƠNG 3 KĨ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM:
Khái niệm nhóm:
Nhóm là một tập hợp những cá nhân có các kỹ năng bổ sung cho nhau và
cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung.
1. Ý nghĩa làm việc nhóm:
a. Lợi ích của làm việc nhóm:
- Là một môi trường thuận lợi giúp các thành viên hướng tới mục tiêu
chung của tổ chức, nỗ lực phấn đấu vì thành công của nhóm và của tổ chức.
- Các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn trọng.
- Các thành viên có nhiều cơ hội để phát triển năng lực bản thân.
- Tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau,
xóa bỏ các hàng rào ngăn cách.
- Các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên của mình.
- Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc
sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn.
b. Khó khăn trong việc tổ chức hoạt động nhóm:
+ Quá nể nang các mối quan hệ
+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác
+ Không chú ý đến công việc của nhóm
=> Tổ chức công việc hay hoạt động cho nhóm là một kỹ năng cần thiết
vừa giúp cho sự phát triển của bản thân, vừa góp phần vào sự phát triển
chung cho tập thể mà chúng ta đang hoạt động trong đó.
2. Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả: Khái niệm:
Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành
viên trong nhóm để đạt hiệu quả cao nhất.
- Tập hợp những cá nhân xuất sắc: tìm hiểu tính cách, động cơ làm việc
của những người được lựa chọn cũng như năng lực chuyên môn của họ,
thể hiện ở khả năng giải quyết vấn đề, tầm nhìn và cách phân tích các chi tiết.
- Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ: Khi đặt một
người vào đúng vị trí của họ, trao cho họ vũ khí sở trường, công việc đảm
bảo sẽ được thực hiện rất xuất sắc, hiệu quả.
- Gây dựng lòng tin: biểu dương các thành tích, dù là nhỏ và đánh giá cao
sự đóng góp của các thành viên sẽ thiết lập được sự thi đua và tính thân
thiết trong nhóm, đồng thời biết chấp nhận sai sót của mọi người.
- Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người: Tạo cơ hội cho các
thành viên phát huy tối đa khả năng của mình. Động viên các thành viên
trong nhóm khi họ gặp phải thất bại và cho phép họ sửa sai.
- Đảm bảo sự cân bằng: đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có
chuyên môn cao đồng thời với khả năng thích ứng và linh hoạt với công
việc cũng như với những người khác.
- Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời: Người nhóm trưởng phải sâu sát mọi
hoạt động của nhóm để có những điều chỉnh hợp lý. Đồng thời phải điều
chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp thời phát hiện những mâu
thuẫn nội bộ để hóa giải, không để chúng ảnh hưởng đến công việc.
- Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện: minh bạch, rõ ràng
trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm, Tập thể nhóm cần được
thông tin về bất kỳ một sự thay đổi nào. Bên cạnh đó, nhà quản trị luôn
phải cập nhật những thông tin phản hồi.
3. Kỹ năng xử lý mâu thuẫn: Khái niệm:
Là khả năng nhận dạng nguồn của các xung đột, hiểu được phong cách
xử lý xung đột và lựa chọn lựa các chiến lược phù hợp xử lý các xung đột.
Nguyên nhân xuất hiện mâu thuẫn:
- Đề cao cái tôi cá nhân
- Sự khác nhau về trình độ, bất đồng ý kiến - Ỷ lại
- Thiếu trách nhiệm, không quan tâm đến nhiệm vụ của nhóm
- Mang cảm xúc cá nhân vào công việc - Thiếu công bằng - Tính cách khác nhau
Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn:
+ Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn
những người khác dẫn đến sự coi thường người khác.
+ Trong tập thể nhóm có một nhóm người có nhiều quyền lực hơn so với
những người khác (do họ có nhiều thông tin hơn, hoặc được ưu ái do mối quan hệ).
+ Do lãnh đạo thiên vị đối với một số người nào đó ví dụ: nhân viên cũ
của mình, bạn bè từ trước đó,…
Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn:
- Cách thứ nhất là cứng rắn, áp đảo
- Cách thứ hai là né tránh
- Cách thứ ba là nhường nhịn, xoa dịu
- Cách thứ tư là cách thỏa hiệp
- Cách cuối cùng là hợp tác
Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn:
+ Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm
nhỏ để các thành viên có thể làm việc cùng với nhau, từ đó họ có điều kiện hiểu nhau hơn
+ Cân bằng quyền lực giữa các nhóm bằng cách phân công lại nhiệm vụ
cho các nhóm để tránh một số nhóm có khả năng nắm nhiều quyền lực
mà chế áp các nhóm khác
+ Kiểm tra lại lợi ích giữa các nhóm. CHƯƠNG 4
* Giao tiếp với cấp dưới
- Tin tưởng cấp dưới 
- Hiểu rõ năng lực của của nhân viên 
- Khen, chê, thưởng, phạt công minh và đúng mực 
- Tôn trọng và quan tâm nhân viên 
- Chú trọng đào tạo nhân tài 
- Có thái đô ̣ bình tĩnh, điềm đạm 
- Có khả năng thuyết phục cấp dưới  - Giữ lời hứa
* Giao tiếp với cấp trên 
- Xác định được vị trí của mình 
- Luôn báo cáo tiến đô ̣ công việc của mình 
- Không nói xấu lãnh đạo 
- Tiếp nhận thông tin phê bình 1 cách bình thản 
- Học hỏi kinh nghiệm từ cấp trên  - Qúy trọng thời gian
* Giao tiếp với đồng nghiệp
- Tạo cảm giác an toàn và tin tưởng, tránh tò mò đời tư, không bình luận
sau lưng người khác, không lật lọng, không cố chấp.
- Cần có đi có lại nhưng không nên quá thực dụng
- Trao đổi trực tiếp với tần số hợp lý - Cạnh tranh lành mạnh
- Đối xử với đồng nghiệp chân thành, khen ngợi ưu điểm 1 cách tự nhiên
- Phân biệt rõ việc công, việc tư CHƯƠNG 5: * Quan sát và lắng nghe:
-Khi giao tiếp trong môi trường khác biệt văn hóa, cần chú ý quan sát
ngôn ngữ cơ thể của đối tượng giao tiếp để hiểu thông điệp của họ đồng
thời chú ý sử dụng phi ngôn ngữ phù hợp với từng nền văn hóa khác nhau
Ví dụ nếu như bạn đang giao tiếp và nói chuyện với người đối diện,
thông qua việc quan sát nét mặt, cử chi họ đang vô cùng khó chịu thi bạn
có thể biết họ đang không muốn tiếp tục nói chuyện nữa. Nếu như bạn
thấy họ có vẻ rất hào hứng, tiếp chuyện lại với bạn thì có nghĩa là họ
đang thoải mái với câu chuyện.
-Biết lắng nghe giúp nắm bắt được ý nghĩa thực sự của đối tượng giao
tiếp => tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm trong giao tiếp.
* Tôn trọng sự khác biệt
- Cần tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, văn hóa, văn hóa giao tiếp ... nơi
làm việc, đối tượng giao tiếp.
Ví dụ: Ở nhiều nước, dấu hiệu OK nghĩa là bạn hài lòng với dịch vụ bạn
nhận được, hoặc bạn hiểu điều ai đó nói với mình. Nhưng ở Thổ Nhĩ Kỳ
đây là hành động thô tục, xúc phạm nên trước khi giao tiếp chúng ta nên
tìm hiểu kỹ đối tượng giao tiếp
- Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa khác mà cả
sự tôn trọng cá nhân. Vì trong cùng một đất nước nhưng mỗi người sẽ có
một cách ứng xử riêng biệt.
Document Outline

• CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
• 2. Các cấp độ nghe?
• 3. Các rào cản của kỹ năng lắng nghe?
• 4. Các kỹ năng lắng nghe hiệu quả? (3 kĩ năng)
  • Bí quyết lắng nghe hiệu quả (đọc sơ qua).
• 5. Giao tiếp bằng ngôn ngữ? Các quy tắc, các lưu ý?
• 6. Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ? Vai trò?
• 7. Kỹ năng đặt câu hỏi?
• 8. Kỹ năng trả lời câu hỏi?
• CHƯƠNG 3 KĨ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM:
• a. Lợi ích của làm việc nhóm:
• b. Khó khăn trong việc tổ chức hoạt động nhóm:
  • 2. Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả:
  • 3. Kỹ năng xử lý mâu thuẫn:
  • Nguyên nhân xuất hiện mâu thuẫn:
  • Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn:
  • Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn:
  • Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn:
• CHƯƠNG 4
• * Giao tiếp với cấp trên 
• * Giao tiếp với đồng nghiệp
• CHƯƠNG 5:
• * Tôn trọng sự khác biệt