lOMoARcPSD| 41967345 ÔN THI HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.
Anh/chị hãy nêu và phân tích khái niệm hành vi khách hàng. Lấy ví dụ cụ thể.
Hành vi khách hang là những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và hoạt động mà KH
biểu hiện trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, sử dụng, đánh giá hoặc
loại bỏ 1 sp/dv mà họ mong đợi sẽ thoả mãn nhu cầu của họ 2.
Anh/chị hãy chứng minh tiêu dùng du lịch là một hình thức tiêu
dùng mang tính đặc trưng riêng biệt. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 3.
Anh/chị hãy nêu các bước cơ bản trong quá trình quyết định tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú.
Bước 1: xác định nhu cầu
Cụ thể là khi ho đang gặp một vấn đề nào đó trong cuộc sống và đó là khi hành
động mua hang của họ sẽ giải quyết được vấn đề đó, hoặc xuất hiện khi KH
nhận ra sự thiếu hụt trong mong muốn của họ về một điều gì đó, xuất phát từ
những nhu cầu cơ bản cho tới các cấp bậc cao hơn.
Bước 2: tìm kiếm thông tin
Sau khi xác định được nhu cầu KH sẽ mong muốn có thêm nhiều thông tin về
thứ họ cần để giúp xác định và đánh giá sản phẩm, dịch vụ đó xem có đáp ứng
được những yêu cầu của mình đưa ra hay ko. Thông tin từ sản phẩm có thể đến
từ nhiều nguồn như: internet, gia đình, bạn bè, truyền miệng… mức độ tin cậy
phụ thuộc vào ai đưa ra, đọc nó từ đâu Bước 3: so sánh
Sau khi có thông tin về thứ mình mong muốn, KH sẽ đánh giá và so sánh những
ttin của các mặt hang để đưa ra lựa chọn đúng đắn nhất. so sánh các sản phẩm
dựa trên các yếu tố: chất lượng, giá cả, tính năng, thiết kế, dịch vụ kèm theo… lOMoARcPSD| 41967345 Bước 4 : mua hàng
Trải qua nhiều bước trong quá trình mua hàng của KH, cuối cùng họ quyế định
có mua sp đó hay ko, giai đoạn này có 4 trường hợp xảy ra
KH thấy phù hợp quyết định mua sp
KH không thấy phù hợp,quyết định đổi sp
KH ko thấy phù hợp nên ko mua
Kh vì 1 vài lý do khách quan nên ko mua Bước 5: đánh giá
Kh sẽ đánh giá xem những gì họ đạt được từ sp dó có được như mong đợi hay
không, điều này cũng ảnh hưởng tới hành vi mua hang về sau của họ khi nó
quyết định liệu khách hang có tiếp tục trung thành với mặt hang đó hay ko
4. Anh/chị hãy nêu và phân tích vai trò của nghiên cứu hành vi khách du
lịch. Lấy ví dụ cụ thể.
Nghiên cứu hành vi khách hang sẽ giúp ta trả lời các câu hỏi sau; Tại sao người
tiêu dung mua, sử dụng hang /hoá dịch vụ ? vì nhiều lý do như duy trì phong
cách sống, củng cố quan điểm cá nhân, để biểu lô những đặc trưng văn hoá.
Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dung: yếu tô bên
trong như thái độ, tính cách, nhận thức, cảm xúc… yếu tố bên ngoài như gia
đình, xã hội, văn hoá,… lOMoARcPSD| 41967345
Người tiêu dung mua của ai? Của những doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu
tâm lkys của họ, khi họ cảm thấy được chào đón, thấy mình quan trọng và thoải mái
Người tiêu dung mua thế nào? Người dung luôn phải trải qua một quá trình ra
quyết định, quá trình này sẽ chỉ ra họ mua sắm như thế nào. Quá trình ra quyết
định chịu ảnh hưởng của yếu tố bên ttrong, bên ngoài và nhiều yếu tố ngoài dự kiến
Người tiêu dung tương tác, trao đổi với ai trong quá trình tiêu dung? Ko chỉ trao
đổi với đơn vị cung ứng sp/dv mà còn tương tác với người trung gian, người
xung quanh. Hành vi giao tiếp trong tiêu dung ảnh hưởng lớn tới quyết định tiêu dung
5. Anh/chị hãy nêu và phân tích nội dung nghiên cứu hành vi khách du lịch. Lấy ví dụ cụ thể.
- nhận diên và mô tả các đặc điểm nổi bật được bộc lộ hoặc tiềm ẩn trong
hành vi của người tiêu dung như : thói quen, nhu cầu, mong muốn, động cơ, sở
thích, thị hiếu, cách thức đánh giá/lựa chọn sản phẩm trong quá trình mua sắm sử dụng
- phân tích quá trình quyết định tiêu dung du lịch của cá nhân và tổ chức,
các kiểu hành vi mua đặc trưng gắn với sp, thói quen, lối sống,.. của cá nhân các
đoạn thị trường và toàn xã hội
- nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
dulịch, các yếu tố bên trong liên quan đến sự cảm thụ và nhận thức, các yếu tố
bên ngoài là các kích thích vật chất và xã hội có ảnh hưởng tới nhận thức, cảm
thụ, hành vi của người tiêu dung
- nghiên cứu mối quan hệ, trao đổi, tương tác giữa người tiêu dung với
hành vi của những người tham gia trong hoạt động du lịch, bao gồm hành vi của lOMoARcPSD| 41967345
tổ chức cung ứng dịch vuj, hành vi người lao động trong du lịch, hahf vi của
cộng đồng cư dân địa phương, hành vi giao tiếp trong du lịch,…
- nghiên cứu và cung cấp những bài học kinh nghiệm có giá trị ứng dụng thức tiễn
6. Anh/chị hãy nêu và phân tích các nguyên tắc cơ bản khi nghiên cứu hành
vi khách du lịch. Lấy ví dụ cụ thể.
- đảm bảo tính khách quan
Nghiên cứu phải được tiến hành trong điều kiện tự nhiên của hoạt động du lịch,
người nghiên cứu phải xem xét đối tượng nghiên cứu như họ vốn có trong thực
tế, ghi nhận mọi chi tiết, biểu hiện của họ .
- đảm bảo sự phân tích tổng hợp
Trong du lịch luôn tồn tại mối liên hệ và tác động qua lại giữa người tiêu dung
với người cung ứng dịch vụ vì vậy phải đặt người tiêu dùng trong các mqh lẫn
nhau này để thấy được sự ảnh hưởng lẫn nhau. Do đó cần thực hiện 3 yêu cầu
1. các nhân tố bên trong và bên ngoài người tiêu dùng phải được phân tích,
nghiên cứu có quan hệ chặt chẽ ảnh hưởng lẫn nhau.
2. Hành vi người tiêu dùng cần được nghiên cứu trong cả một quá trình vận
động với nhiều giai đoạn có quan hệ nhân quả với nhau
3. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là kết quả giao thoa của nhiều ngành khoa
học lấy con người làm đối tượng nghiên cứu do đó phải nghiênn cứu hành
vi người tiêu dùng dưới nhiều khía cạnh để tránh được những phán đoán,
đánh gá phiến diện,cực đoan.
- đảm bảo tính biến đổi trong một chỉnh thể phát triển toàn diện
Nguyên tắc này đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong cả
một quá trình liên tục: nảy sinh, vận động, phát triển, dẫn đến biến đổi về lOMoARcPSD| 41967345
chất. người nghiên cứu không chỉ căn cứ vào hiện tượng bên ngoài để đánh
giá mà còn phải tìm ra bản chất. không chỉ phân tích những thói quen, kinh
nghiệm mà phải dự đoán viễn cảnh phát triển của hành vi người tiêu dùng.
7. Anh/chị hãy phân loại và nêu ưu nhược điểm của phương pháp quan sát
trong nghiên cứu hành vi khách du lịch. Lấy ví dụ cụ thể.
Phương pháp quan sát là phương pháp nghiên cứu những biểu hiện bên
ngoài của hành vi con người ( hành động, cử chỉ ngôn ngữ, dáng điệu, cách ứng
xử với người khác…) diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường của con người. Phân loại:
- quan sát trực tiếp: người quan sát than gia trực tiếp cùng với đối tượng bị quan sát
- quan sát gián tiếp: thông qua các tài liệu liên quan đến đối tượng như :
thưtừ, các thông tin phản hồi, tiểu sử… để nghiên cứu, có thể sự dụng camera,
máy quay, ghi âm… để tìm hiểu các hiện tượng tâm lý không trực tiếp quan sát được
- quan sát tổng hợp: thực hiện theo chương trình kế hoạch và có hệ thống
trong thời gian nhất định. Sử dụng để nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng
du lịch, hành vi người lao động trong du lịch…
- quan sát lựa chọn: chỉ tập trung vào một số sự vật, sự việc, hiện tượng
liên quan trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác như
quan sát sở thích tiêu dùng của một tập khách nhất định tại một điểm du lịch
- tự quan sát: đối tượng được nghiên cúu có thể tự ghi chép, mô tả, kết
luậncác hành vi của bản thân, người lao động trong du lịch có thể vận dụng để
hoàn thiện năng lực phục vụ của bản than lOMoARcPSD| 41967345
Ưu điểm: thực tế, khách quan , dễ thực hiện, thuận tiện, chi phí nghiên cứu
thấp, người bị nghiên cứu thường không ý thức được mình đang bị quán sát nên
hành vi được biểu hiện tự nhiên. Dùng phương pháp quan sát để nghiên cứu thói
quen, đặc tính của người tiêu dùng du lịch trong quá trình tìm kiếm, lựa chọn,
mua sắm, sử dụng và phản ứng sau tiêu dùng thường đạt kết quả cao
Nhược điểm: người nghiên cứu đóng vai trò thụ động. kết quả nghiên cứu
chỉ là hiện tượng của sự vật, định tính khó định lượng khó xác định được mối
quan hệ nhân quả . khả năng quan sát của người nghiên cứu có thể hạn chế,
phiến diện, bỏ qua hoặc không nhận thấy hết các biểu hiện của đối tượng. kết
quả thu được của phương pháp này cần được kiểm nghiệm đối chiếu với phương pháp khác.
Khi quan sát cần chú ý: - quan sát hành vi của khách, xem khách chú ý tới
cái gì, mua cái gì, hỏi gì,hay nói tới cái gì, khen, chê cái gì. Từ đó tìm hiểu động
cơ, nghiên cứu mục đích của họ để đưa ra kết luận về nhu cầu, sở thích, thị hiếu,
khả năng tiêu dùng của khách.
- quan sát hình dáng, cách ăn mặc, thái độ ứng xử chung để tìm hiểu khách
thuộc địa phương, quốc gia, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi đề
nhận xét khái quát về đặc điểm tâm lý mỗi loại khách
- quan sát các điệu bộ cử chỉ của khách như dáng đi, khuôn mặt , cách bắt
tay, đề tài nói chuyện,.. quan sát đôi mắt, lời nói, giọng nói để tìm hiểu thói quen tâm trạng của khách.
Ví dụ: nhân viên F&B khi phục vụ 1 gia đình sử dụng phương pháp quan sát thì
biết được gia đình này là khách ấn độ thông qua cách ăn mặc, giao tiếp… từ đó
có những lưu ý khi phục vụ bàn ăn của gia đình đó.
8. Anh/chị hãy phân loại và nêu ưu nhược điểm của phương pháp khảo
sát/điều tra phỏng vấn trong nghiên cứu hành vi khách du lịch. Lấy ví dụ cụ thể. lOMoARcPSD| 41967345
Người điều tra đặt ra một bảng hỏi cho đối tượng dựa vào câu trả lời của họ
để thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu. khi phỏng vấn người nghiên cứu
có thể hỏi một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Phân loại
- phỏng vấn trực diện: do có sự tiếp xúc trực tiếp với người trả lời nên
người hỏi có thể kích thích sự trả lời, giải thích các câu hỏi mà người trả lời
chưa rõ hay hiểu sai. Người hỏi có khả năng thay đổi các câu hỏi cho phù hợp
hơn trong khi vẫn giữ nguyên mục đích nghiên cứu. có thể tạo ra một không khí
than mật, thoải mái, tin cậy, cần tạo điều kiện cho người bị hỏi không chỉ trả lời
các câu hỏi mà còn đặt ngược lại câu hỏi cho người hỏi. ưu điểm thông tin phản
hồi nhanh, tính linh hoạt cao song độ chính xác, tin cậy của thông tin chịu ảnh
hưởng bởi trình độ, kỹ năng và thái độ của người điều tra.
- phỏng vấn qua điện thoại: phương pháp này tuy không trực tiếp tiếp xúc
với người trả lời nhưng người hỏi vẫn có khả năng kích thích sự hợp tác của
người trả lời mà ít làm ảnh hưởng đến các câu trả lời của họ. ưu điểm có thể
điều tra được 1 lượng lớn thông tin trong thời gian ngắn nhưng không thể đưa ra
các câu hỏi quá phức tạp. để thực hiện cần phân loại đối tượng, phỏng vấn theo từng đối tượng.
- phỏng vấn qua thư, internet: câu hỏi phải chi tiết, rõ rang và có khả năng
khơi gợi người trả lời sẵng sàng cung cấp thông tin, vì người nghiên cứu không
có điều kiện giải thích cho đối tượng nghiên cứu. phỏng vấn qua thư khả nănng
trả lời thấp, thời gian kéo dài phải kết hợp được giữa việc điều tra và dịch vụ
hoặc phối hợp với các biện pháp tặng quà và ưu đãi mới có thể đem lại hiệu quả
cao. Phỏng vấn qua internet có ưu điểm nhanh, ít tốn kém, phù hợp với việc thu
nhận thông tin phản hồi đơn giản, ngay lập tức
- để lại bảng điều tra: người điều tra trực tiếp trao bảng điều tra được
chuẩnbị sẵn cho người được điều tra . người điều tra sẽ phải thu lại bảng sau khi hoàn tất câu trả lời. lOMoARcPSD| 41967345
Ví dụ: sử dụng phương pháp điều tra/phỏng vấn đối với khách hang đã và
đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn The King, đối với khách hang đang sử dụng
dịch vụ nhân viên sẽ để lại bảng điều tra trong phòng của khách hoặc đưa trực
tiếp cho KH, với Khách đã sử dụng dv sẽ dùng hình thức phỏng vấn qua thư hoặc internet, 9.
Anh/chị hãy mô tả và nêu ưu nhược điểm của phương pháp nhập
tâm trong nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú.
Là phương pháp mà nhà quản lý kinh doanh, người lao động trong du lịch
tự đặt mình vào địa vị của khách trong một hoàn cảnh nhất định, tự đặt và trả lời
các câu hỏi: khách du lịch muốn gì, mong đợi gì ở người phục vụ, họ hành động
ứng xử ra sao khi nhu cầu được thoả mãn hay không được thoả mãn… từ đó có
thể đoán tâm lý và hành vi của khách.
Ưu điểm: có tác dụng bổ trợ quan trọng cho các phương pháp khác, góp
phần nắm bắt ý muốn, sở thích của khách. 10.
Anh/chị hãy mô tả và nêu ưu nhược điểm của phương pháp thực
nghiệm trong nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú.
Người nghiên cứu chủ động tạo ra những tình huống cụ thể để tìm kiếm
mối quan hệ mang ý nghĩa nhân quả 11.
Anh/chị hãy liệt kê và nêu ưu nhược điểm của các phương pháp
nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 12.
Anh/chị hãy phân tích và nêu ưu nhược điểm mô hình nghiên cứu
hành vi khách hàng của Philip Kotler. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú.
Theo Philip Kotler để đánh giá được những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
mua cảu người tiêu dùng, phải bắt đầu bằng xác định được quy trình mua hang
của họ bắt đầu và kết thúc như thế nào từ đó tìm ra tác nhân ảnh hưởng đến
quyết định của họ để xây dựng nên mô hình hành vi người tiêu dùng. Đây là mô lOMoARcPSD| 41967345
hình tổng quát có thể áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp khác nhau, trong đó
có cả doanh nghiệp du lịch. Quy trình gồm 5 bước 1 xác định nhu cầu 2 tìm kiếm thông tin 3 so sánh 4 mua hàng 5 đánh giá sản phẩm Ưu điểm
- Được dùng rộng rãi trong lĩnh vực tiếp thị
- Đơn giản và dễ sử dụng vì nó giải thích quá trình quyết định mua hang
của KH bằng các giai đoạn rõ rang và dễ hiểu
- Phù hợp với nhiều ngành hàng Nhược điểm
- Không toàn diện vì tập trung vào quá trình quyết định mua hàng của KH
mà không phân tích sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết
định không mua hang, ví dụ như yếu tố xã hội, văn hoá, tâm lý…
- Không đưa ra giải pháp vì nó chỉ mô tả quá trình quyết định mua hang
của người tiêu dùng không đưa ra giải pháp cụ thể cho các doanh nghiệp
để tối ưu hoá kết quả kinh doanh
- Không áp dụng một số tình huống đặc biệt ví dụ như mua hang trong
tình huống khẩn cấp hay mua theo định kỳ. lOMoARcPSD| 41967345 13.
Anh/chị hãy phân tích và nêu ưu nhược điểm mô hình nghiên cứu
hành vi khách hàng theo tháp nhu cầu Maslow. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 14.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố tự nhiên đến hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 15.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố xã hội đến hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 16.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố văn hoá đến hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 17.
Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi
tiêu dùng của khách du lịch. Lấy ví dụ cụ thể. 18.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố độ tuổi và giai đoạn của
chu kỳ sống đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 19.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố nghề nghiệp đến hành vi
tiêudùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 20.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố tình trạng kinh tế đến
hành vitiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 21.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố nghề nghiệp đến hành vi
tiêudùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 22.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố nhóm tham khảo đến hành vi
tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 23.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố gia đình đến hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. lOMoARcPSD| 41967345 24.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố thể chất, sức khoẻ đến
hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 25.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố giới tính đến hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 26.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố phong tục tập quán đến
hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 27.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố tôn giáo, tín ngưỡng đến
hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 28.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố tính cách dân tộc đến
hành vitiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 29.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố bầu không khí tâm lý
đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 30.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố dư luận xã hội đến hành
vi tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 31.
Anh/chị hãy phân tích tác động của yếu tố quy luật tâm lý đến hành vi
tiêu dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 32.
Anh/chị hãy nêu vai trò của việc tìm hiểu nhu cầu du lịch trong
nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 33.
Anh/chị hãy nêu vai trò của việc tìm hiểu động cơ du lịch trong
nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 34.
Anh/chị hãy nêu vai trò của việc tìm hiểu sở thích, thị hiếu du
khách trong nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. lOMoARcPSD| 41967345 35.
Anh/chị hãy nêu vai trò của việc tìm hiểu cảm xúc, tâm trạng du
khách trong nghiên cứu hành vi khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 36.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi khi đi du lịch của du khách
Anh. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 37.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi khi đi du lịch của du khách
Pháp. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 38.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi khi đi du lịch của du khách
Nhật Bản. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 39.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi khi đi du lịch của du khách
Trung Quốc. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 40.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi khi đi du lịch của du khách
HànQuốc. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 41.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi khi đi du lịch của du khách Mỹ.
Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 42.
Anh/chị hãy phân loại hành vi tiêu dùng theo các tiêu chí cụ thể.
Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 43.
Anh/chị hãy trình bày đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách du lịch.
Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 44.
Anh/chị hãy phân loại hành vi tiêu dùng theo các tiêu chí cụ thể.
Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú. 45.
Anh/chị hãy trình bày một số phương pháp kích thích hành vi tiêu
dùng của khách du lịch. Ứng dụng trong kinh doanh lưu trú.