lOMoARcPSD| 36443508
ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.
Giao tiếp là gì? Nêu các đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh
doanh? Từ đó anh chị có suy nghĩ gì như thế nào trong việc rèn luyện bản thân? -
Giao tiếp là một quá trình xuyên suốt trong cuộc sống con người, từ lúc còn
là trẻ con, học sinh cho đến khi là sinh viên, ra trường đi làm và trưởng thành.
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin, chuyển tải ý tưởng từ người này sang
người khác, chia sẻ thông tin và tạo ra mối quan hệ, giới thiệu bản thân, hướng dẫn người khác… -
Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh gồm: • Thứ nhất: Phức tạp •
Thứ hai: Có thể gặp rủi ro. •
Thứ ba: Luôn gấp rút về thời gian •
Thứ tư: Đảm bảo hai bên cùng có lợi •
Thứ năm: Vừa là khoa học vừa là nghệ thuật.
Cải thiện khả năng giao tiếp là một trong những mục tiêu rất quan trọng trong quá
trình rèn luyện bản thân. Giao tiếp là một phần không thể thiếu trong quá trình phát
triển và trong cuộc sống của con người. Giao tiếp là điều kiện để xã hội tồn tại và
phát triển. Ông bà ta có câu “Học ăn, học nói, học gói, học mở”. Em sẽ trình bày
suy nghĩ của em về vấn đền này qua các ý sau: •
Thứ nhất: Giao tiếp là 1 kỹ năng rất đáng để chúng ta quan tâm rèn luyện để
không ngừng nâng cao khả năng truyền thông của bản thân cũng như đem lại
nhiều thiện cảm, ấn tượng với những người mà mình tiếp xúc. Giao tiếp tốt
giúp ta tạo lập mối quan hệ chia sẻ thông tin vối mọi người. •
Thứ hai: Giao tiếp tôt sẽ giúp chúng ta tự tin khi tiếp chuyện và chia sẻ với mọi người. •
Thứ ba: Giao tiếp tốt sẽ làm vị thế của bản thân trong mắt mọi người tăng
lên, nếu biết cách nắm bắt cảm xúc, tâm lý của những người tiếp xúc chúng ta
sẽ chủ động điều chỉnh linh hoạt phù hợp với những tình huống giao tiếp làm
cho người đối diện cảm thấy thoải mái, dễ chịu. •
Thứ tư: Khi khả năng giao tiếp được rèn luyện ở những cấp bậc cao hơn thì
chúng ta hoàn toàn có thể nâng cao khả năng thuyết phục và tạo ra một sức
hút mãnh liệt với đối tác kinh doanh từ đó mang lại kết quả tốt nhất cho doanh
nghiệp và sự nghiệp của mình. Bên cạnh đó giao tiếp tốt còn giúp chúng ta cải
thiện khả năng lãnh đạo, rèn luyện tư duy phản biện… lOMoARcPSD| 36443508 •
Kỹ năng giao tiếp tốt không phải tự nhiên mà có được mà phải trải qua quá
trình rèn luyện. Nhưng rèn luyện ở đâu? Đối với bản thân em, em sẽ học tập
cách giao tiếp từ gia đình, bạn bè, giáo viên, giảng viên, đồng nghiệp… Mạnh
dạn nói ra suy nghĩ của bản thân, tự tin làm quen với mọi người, đọc nhiều
sách, luyện tập diễn đạt thường xuyên luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu…Về
bản chất, tất cả những thói quen giao tiếp dù tốt hay xấu chúng ta có được đều
bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh. Tuy nhiên, người giao tiếp tốt là
người luôn học hỏi và thực hành những thói quen tốt và những kĩ năng mới.
Vì vây, để trở thành người giao tiếp tôt, chúng ta cần nỗ lực mỗi giây, mỗi ngày.
2. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách lược và thái độ, thì
bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao? -
Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào thái độ và sách lược em
thường áp dụng chọn kiểu giao tiếp Thắng – Thắng. Bởi vì: •
Thứ nhất: Trong các mối quan hệ bạn bè, tình cảm...của một số người thường
sẽ xuất phát từ những điểm chung như lợi ích trong học tập hay trong công việc,
cùng thích hoặc cùng ghét một điều gì đó…nên kiểu giao tiếp Thắng – Thắng dành
những người luôn tìm kiếm lợi ích chung làm cho các bên tham gia thỏa mãn nhu cầu của mình. •
Thứ hai: Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng: dựa trên nguyên lý “Có đầy đủ cho
mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của
người khác”. Như vậy, trong cuộc giao tiếp bầu không khí sẽ không trở nên căng
thẳng, bị chèn ép, tâm lý của các bên thoải mái bởi cho dù như thế nào lợi ích của
một bên cũng sẽ không bị ảnh hưởng khi bên khác đạt được thành công. Thứ ba:
Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng: là sự hợp tác, đôi bên cùng có lợi và tìm kiếm những
lợi ích chung, trên tinh thần thương lượng hợp tác.
- Không chỉ riêng các mối quan hệ trong kinh doanh mới mang đến lợi ích chung mà
trong các mối quan hệ bình thường như bạn bè, đồng nghiệp, công việc…cũng mang
đến lợi ích cho bản thân và ai cũng đều có các mối quan hệ như thế. Để không tự hạ
thấp bản thân cũng như không để bản thân bị chèn ép cũng không cần phải chèn ép
người khác và mang đến cho mình những lợi ích cao nhất thì em thường chọn kiểu
giao tiếp Thắng – Thắng.
3. Có người cho rằng, trong lĩnh vực chuyên môn không cần kỹ năng giao tiếp bạn
nghĩ gì về ý kiến này? -
Em không đồng ý với ý kiến trên. Bởi vì: •
Thứ nhất: Kỹ năng giao tiếp giúp mở rộng mối quan hệ. Cho dù trong lĩnh
vực chuyên môn, thì đôi khi bạn cũng phải cần đến sự giúp đỡ của đồng nghiếp, sự lOMoARcPSD| 36443508
chỉ dẫn từ những người có sự am hiểu cao hơn lúc này chính là lúc cần đến kỹ năng
giao tiếp. Phải nói như thế nào để người khác sẵn sàng giúp đỡ mình? Trong một
cuộc giao tiếp phải nắm bắt tâm lý của đối phương như thế nào để họ không cảm
thấy khó chịu? Trong lĩnh vực chuyên môn cũng không thể nào tránh khỏi việc phải
làm nhóm, nếu không có kỹ năng giao tiếp, thông điệp bạn muốn truyền tải rất dễ bị hiểu sai. •
Thứ hai: Nếu có kỹ năng chuyên môn cao, nhưng không biết cách giao tiếp,
trình bày, thuyết phục với cấp trên, đối tác, cấp dưới như thế nào thì bạn sẽ gặp rất
nhiều khó khăn trong công việc của mình. Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ
sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà
kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những
chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý cần có kỹ năng giao tiếp
để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý một cách hiệu quả. Người ta, có thể dễ
dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở nhiều trường đại học
trên toàn quốc, nhưng ai biết được rằng đằng sau tấm bảng điểm ấy họ là những
người có năng lực thật sự đến đâu. •
Lợi ích kỹ năng giao tiếp quá rõ ràng ai cũng có thể nhận biết được, kỹ năng
giao tiếp rất cần thiết trong mọi hoạt động của con người, trong sinh hoạt, học tập,
làm việc, chuyên môn…Trong kinh tế quan niệm rằng, đồng tiền phải chảy thì nó
mới sinh sôi. Còn trong cuộc sống thông tin phải trao đổi thì mới phát sinh tình cảm,
tạo lập quan hệ và cụ thể hóa ý tưởng thành hiện thực. Vì vậy, trong chuyên môn rất
cần kỹ năng giao tiếp, vì nó cũng góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống
tinh thần của bạn rất nhiều. 4.
Cho ý kiến của bạn về những nhận định sau: a.
Nói nhiều không có nghĩa là giao tiếp giỏi. -
Em đồng ý với nhận định trên. Vì: •
Thứ nhất: Giao tiếp không chỉ là 1 kỹ năng mà nó còn là cả một nghệ thuật
trong cách ứng xử. Giao tiếp giỏi không hẳn là phải nói nhiều mà là nói một cách
logic, dễ hiểu, làm người khác bị thuyết phục, có sức cuốn hút người khác và là
người biết ứng phó linh hoạt trong mọi hoàn cảnh. Nếu nói nhiều mà phi logic, cộc
lốc, nói được mà không làm được, nói những chuyện trên trời dưới đất thì đó là
những người nhiều chuyện, ba hoa… •
Thứ hai: Một người giao tiếp giỏi có thể nói rất nhiều nhưng họ im lặng đúng
lúc, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu. Còn người nói nhiều mà không để tâm
đến lời người khác, không lắng nghe ý kiến của người khác và luôn tự cho mình là
đúng thì họ là những người tự cao, tự đại, độc đoán… •
Thứ ba: Thường những người giao tiếp giỏi họ sẽ lắng nghe nhiều hơn, họ
không nói quá nhiều về bản thân mình tránh tạo ra khoảng cách vơi người khác, họ lOMoARcPSD| 36443508
thừa nhận điều mình không biết, đọc sách mỉm cười, và chú ý ngôn ngữ cở thể… Vì
vậy không thể dựa vào biểu hiện nói quá nhiều mà đánh đồng người nói nhiều là người giao tiếp giỏi •
Con người thường có xu hướng nói hơn là lắng nghe, ai cũng muốn thể hiện
bản thân mình, nói nhiều là bản năng của con người. Nhưng nói như thế nào là hay
là nghệ thuật, như thế nào là đúng thì mới được nâng lên thành kỹ năng và được
công nhận là tài năng. Một người giao tiếp giỏi ngoài việc nói ra họ còn phải rèn
luyện rất nhiều thứ khác nên chúng ta không nên “nhìn mặt mà bắt hình dong”, đánh
đồng người nói nhiều là người giao tiếp giỏi. b.
Chỉ những người giao tiếp giỏi mới kinh doanh giỏi. -
Em đồng ý với nhận định trên. Vì: •
Giao tiếp là một kỹ năng cơ bản cho bất kỳ một ai ở trong bất kỳ một lĩnh vực
nào, trong đó có kinh doanh. •
Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn truyền đạt công việc đến nhân viên nhanh
chóng, chuyển tải thông điệp đến khách hàng một cách dễ dàng hơn và là điểm thu
hút để họ quay trở lại lần nữa. Đó chính là một trong những yếu tố quan trọng giúp
nâng cao doanh thu, mở rộng quy mô sự nghiệp của mình. •
Giao tiếp cũng rất có ích khi bạn giao dịch, đàm phán với các nhà cung cấp,các
đối tác hoặc bất kỳ dịch vụ kinh doanh cần thiết khác. Bên cạnh đó, yếu tố này cũng
góp phần tạo nên sự thân thiện, cởi mở và tạo dựng nên những mối quan hệ hữu ích
để giúp cho công việc của bạn trở nên thuận lợi hơn. •
Những người giao tiếp giỏi là người thường rất nhạy bén trong việc nắm bắt
xu hướng, điều hành, nắm bắt tâm lý của khách hàng…Đây là những điều cơ bản để
trở thành một nhà kinh doanh. Giao tiếp là một kỹ năng rất quan trọng để trở thành
nhà kinh doanh giỏi, nếu bạn có chuyên môn, có tài chính nhưng không bắt kịp xu
hướng, tâm lý khách hàng, không làm hài lòng khách hàng và không biết cách ứng
xử với cấp dưới thì doanh nghiệp sẽ sụp đổ vì nội bộ công ty lục đục, không có khách hàng, đối tác… c.
Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy.
- Em không đồng ý với ý kiến trên.Vì muốn biết một người có đáng tin cậy hay
không còn phải dựa trên sự quan sát và các tiêu chí đánh giá khác để kết luận. Không
nên đánh đồng người nói nhiều lời là người không đáng tin cậy: •
Thứ nhất: Nói nhiều là bản năng của con người. Ai cũng thích được thể hiện
hơn lắng nghe. Chẳng hạn họ là những người nhiều lời, nhưng lời nới của họ, thông
tin của họ muốn truyền đạt đến chúng ta là chính xác. Và có một số người quý bạn lOMoARcPSD| 36443508
họ dành sự quan tâm cho bạn nhiều hơn, nên đôi khi bạn cảm thấy họ phiền phức,
lắm lời nhưng không thể quy kết rằng họ là người không đáng tin cậy. Thứ hai:
Người nhiều lời, nhưng họ có tinh thần trách nhiệm cao tuy họ có thể nói rất nhiều
nhưng những gì họ đã nói thì sẽ làm được thì họ là những người đáng tin cậy không phải ba hoa bốc phét. •
Thứ ba: Như thế nào là nhiều lời, quan niệm về người nhiều lời của mỗi người
khác nhau. Không có một mức quy định nào để đánh giá 1 người có nhiều lời hay
không mà là do cái nhìn, đánh giá chủ quan từ một phía về đối phương, có thể đối
với bạn họ là người nhiều lời, nhưng đối với người khác thì không phải như vậy.
Nên không thể đánh đồng hết tất cả. •
Cuối cùng khi chúng ta muốn đánh giá một ai phải đánh giá họ ở nhiều góc
độ. Ví dụ để đánh giá một người có đáng tin cậy hay không ta còn có thể dựa vào:
tinh thần trách nhiệm, vào hành động, vào những lời họ muốn diễn đạt có mang tính
chất khoe khoang tự cao tự đại hay không….? Và còn rất nhiều khía cạnh khác.
Những nhà diễn giả họ nói rất nhiều, có tài thuyết phục người khác vậy họ có phải
là những người đáng tin cậy hay không? Khi mà sách, tư tưởng của họ, các chương
trình họ tham gia được truyền bá rộng rãi như Tiến sĩ Lê Thẩm Dương… d.
Shakesperare nói “Qùa cáp hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu nó
tỏ ra không tử tế” -
Em đồng ý với ý kiến trên vì tặng quà trong giao tiếp là cả một nghệ thuật, vì
nếu tặng quà đúng cách và đúng món quà sẽ góp phần xây dựng duy trì mối
quan hệ lâu dài. Còn như tặng quà không đúng cách thì lắm khi lại có thể gây
tổn hại cho mối quan hệ mà bạn đã dày công vun đắp. Giống như
Shakesperare nói “Qùa cáp hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn khi người biếu
nó tỏ ra không tử tế” - Tặng quà trong kinh doanh nhằm hai mục đích: tạo
dựng quan hệ đối tác và duy trì giữ vững doanh số với khách hàng cũ. Tặng
quà có nghĩa là phải nghiên cứu, suy nghĩ, xem người nhận quà có tính cách,
thói quen và sở thích như thế nào từ đó quyết định lựa chọn món quà, thời
điểm và cách tặng sao cho hiệu quả nhất. Nếu không tặng quà, tìm hiểu tử tế
bạn sẽ nhận lại hậu quả vô cùng to lớn. Ví dụ: Đối tác của bạn là người theo
đạo phật, không sát sinh mà bạn lại tặng cho họ sừng voi hay đầu hươu thì họ
sẽ cảm thấy tức giận và không được tôn trọng… lúc đó bạn sẽ làm mất đi đối
tác của mình và tạo sự ác cảm với đối tác của mình. Vậy tặng quà như thế nào
thì được xem là thành công? Có lẽ Định nghĩa hợp lý nhất của chữ thành công
ở đây là khi người nhận vẫn còn nhớ đến bạn và công ty của bạn thật lâu sau
khi nhận được món qua! Có ba yếu tố quan trọng trong việc tặng quà là: -
Món quà ấy thích hợp ra sao với người nhận. -
Thời điểm trao quà - Cách trao quà. lOMoARcPSD| 36443508 -
Sau đây là một số nguyên tắc mà bạn nên lưu ý để tránh những lỗi có thể xảy ra. •
Trước khi tặng quà, nhất là khi người nhận là nhân viên của một công ty lớn
hoặc công ty nước ngoài, bạn nên dành thì giờ tìm hiểu xem công ty ấy có những
quy định gì về việc nhận quà biếu hay không? Nhiều công ty rất gắt gao về việc tặng
và nhận quà biếu thậm chí là cấm tiệt. Họ không muốn biến thông lệ quà cáp thành
một hình thức hối lộ. Trong trường hợp này bạn nên tôn trọng và không nên tặng
biếu gì khiến người bạn mình phải gửi trả lại như vậy sẽ mất mặt cho cả hai bên. •
Để chọn một món quà thíchđáng, bạn hãy trả lời ba câu hỏi: “Người nhận có
thích món quà này không? “Họ sẽ làm gì với món quà này?”, “Món quà này sẽ khiến
người nhận có tăng cảm tình đối với công ty của bạn không?” •
Một món quà chung chung, nghĩa là mang ra tặng ai cũng được, thì dĩ nhiên
sẽ không có hiệu quả bằng một món quà đặc biệt mà bạn đã chịu khó lựa chọn cho
riêng cá nhân người nhận. Nên hỏi thăm bạn bè và người thân của đối tượng về sở
thích, hoặc nên ghi nhớ vài chi tiết đặc biệt của họ qua những lần gặp mặt. •
Về món quà nên chọn những thứ thật “giá trị”, tuy nhiên cũng không nên nghĩ
rằng giá trị là đắt tiền. Nếu biết cách chọn thì bạn cũng có thể tìm được những món
quà rất giá trị mà không phải tốn kém nhiều chẳng hạn như giá trị về tinh thần… •
Thời điểm tặng quà cũng là yếu tố rất quan trọng, do đó bạn nên tặng quà đúng
lúc. Chẳng hạn như nên gửi một món quà tặng cho khách hàng ngay sau khi vừa ký
xong một hợp đồng, hoặc gửi một món quà cám ơn ngay sau khi ai đó làm một việc
gì hết sức đặc biệt để giúp bạn. •
Thường bạn nên trao quà trực tiếp cho người nhận kèm theo vài lời khen ngợi,
cảm ơn hoặc khuyến khích chân tình vì như thế sẽ làm tăng giá trị món quà rất nhiều.
tuy nhiên dù gửi quà hay trao quà trực tiếp thì bạn cũng nên kèm theo một lá thư
ngắn với những dòng thân tình để món quà trở nên thắm thiết hơn. Sau cùng là
việc gói quà cũng cần đượ lưu ý vì tuy đây là một chi tiết nhỏ nhưng cũng là một
dấu hiệu để chứng tỏ bạn để ý đến người nhận. e.
Mạnh Tử nói “Người khen ta đó là bạn của ta, người phê bình ta đó là
thầy của ta, người thấy ta sai mà vẫn khen đó là kẻ thù của ta” -
Em đồng ý với ý kiến trên vì: •
Thứ nhất: Những người bạn tốt thấy ta làm đúng sẽ ủng hộ khen ngợi và khuyến khích ta. •
Thứ hai: những người phê bình ta là những người hiểu biết hơn ta thấy được
điểm sai của ta và chỉ cho ta biết cái sai để sửa là thầy ta. lOMoARcPSD| 36443508 •
Thứ ba: Những kẻ nịnh bợ a dua dù ta có làm sai thì vẫn khen ta, thậm chí có
một số kẻ khi biết ta sai mà vẫn khen ta để ta tiếp tục sai trái còn họ có lợi thì đó
chính là kẻ thù của ta. •
Vậy cần phải khen chê đúng lúc, đúng người, đúng việc. Phê bình trong giao
tiếp giúp người khác nhận ra lỗi của mình mà sửa chữa, hoàn thiện hơn kỹ năng giao
tiếp và lưu ý phải phê bình một cách thẳng thắn nhưng tế nhị, tránh xúc phạm người khác
5. Văn hóa có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp. Khi giao tiếp với người nước
ngoài bạn cần chú ý những gì?
Những yếu tố văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi giao tiếp của con người. Trong
đó có hai yếu tố lớn đó là nền văn hóa và nhánh văn hóa. - Nền văn hóa:
Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu hành vi của
con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu chủ yếu từ bên
ngoài. Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu cơ bản về giá trị, sự
cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những
thể chế cơ bản của xã hội. từ đó giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng
xử đặc trưng với nền văn hóa anh ta được tiếp thu.
Ví dụ: Một đứa trẻ lớn lên ở Mỹ sẽ được tiếp thu những quan niệm giá trị như sau:
Làm việc và thành công, tính tích cực, khả năng làm việc và tính thực tế, tiến lên
phía trước, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do tính trẻ trung…Còn ở châu
Á trẻ em sinh ra được thừa hưởng các giá trị như quan hệ gia đình và cá nhân, sự
vâng lời, trung thực, tôn trọng người lớn…
Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa giao tiếp
như: Thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng danh dự, ưa sự tế nhị,
ý tứ và trọng sự hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa này ảnh hưởng rất nhiều đến
cách thức ứng xử của người Việt Nam. - Nhánh văn hóa •
Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay
nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ
thể hơn với người giống mình. •
Trong những cộng đồng rộng lớn thường tồn tại nhóm người cùng sắc tộc ví
dụ như người Ailen, người Ba Lan, người Ý…những nhóm người có những ham mê
và mối quan tâm mang rõ tính dân tộc của mình. Những nhánh văn hóa riêng với
những sở thích và điều cấm kị đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ
Thiên chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo hin đu. Trong cách thức giao tiếp những
người thuộc các nhánh văn hóa khác nhau cũng không giống nhau. Ví dụ: Người Ấn lOMoARcPSD| 36443508
Độ chào nhau bằng cách chắp tay ở trước ngực hay ngang tran thể hiện sự tôn kính.
Đối với người Balamon không bao giờ được tặng đồ gia (giày da, thắt lưng da…).
Còn khi chụp hình với người Hồi giáo thì không được hoan nghênh. -
Khi giao tiếp với người nước ngoài cần chú ý: •
Hiểu văn hóa người đối diện:
Để giao tiếp tốt với người nước ngoài, trước hết bạn nên có những hiểu biết cơ bản
về văn hóa của một số quốc gia, vùng miền trên thế giới. Sự hiểu biết này sẽ giúp
bạn tự tin hơn khi giao tiếp và hiểu được tại sao trong hoàn cảnh đó người ta lại xử sự như thế.
Chẳng hạn như, khi gặp người Nhật Bản, cách chào hỏi đúng nhất là cúi đầu chào;
với người phương Tây thì đó là việc bạn tự giới thiệu bản thân và thể hiện sự thân
thiện bằng cái bắt tay, qua ngôn ngữ hình thể,… •
Không nên hỏi về đời tư
Khi trò chuyện cùng người nước ngoài, bạn không nên đề cập trực tiếp về những
thông tin có liên quan đến đời tư của họ, nhất là đối với phụ nữ như: tuổi tác, lương
bổng, hôn nhân, thu nhập cá nhân,..
Do có sự khác biệt về văn hóa và suy nghĩ, nên người nước ngoài thường không cảm
thấy thoải mái lắm khi bị hỏi về những vấn đề trên. •
Thái độ khi giao tiếp
Thái độ trong khi giao tiếp cũng là một yếu tố cần lưu ý đến. Vì người nước ngoài
họ sẽ rất chú ý đến thái độ của bạn ở lần gặp đầu tiên. Cụ thể, bạn nên có thái độ tự
nhiên, chân thành, tránh thái độ quá khách khí cũng như quá xuề xòa. Nếu như tạo
được ấn tượng tốt cho họ trong lần đầu gặp gỡ thì sẽ dễ dàng hơn trong các buổi trò chuyện sau này. •
Những vấn đề không nên nhắc đến trong cuộc hội thoại
Trong khi trò chuyện với người nước ngoài, bạn cũng không nên để cập đến việc
phê phán hay lên án về chế độ chính trị, tôn giáo, luật lệ hay phong tục tập quán của
họ. Đặc biệt là không chỉ trích những người lãnh đạo ở đất nước họ. Không chỉ vậy
mà bạn còn nên tôn trọng những điều được xem là thiêng liêng với họ như: quốc kỳ,
quốc huy,...Như vậy, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và sẽ có ấn tượng tốt hơn về bạn.
6. Tại sao khi giao tiếp, bạn cần tìm hiểu khí chất của đối tượng? Cho ví dụ minh họa cụ thể?
Khi giao tiếp cần phải tìm hiểu trước khí chất của đối tượng vì: lOMoARcPSD| 36443508 -
Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động
tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. -
Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng
nổ, hoạt bát, vội vàng nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động…nó không quyết định những
nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người. Tuy nhiên,
khí chất của con người cũng liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, năng lực.
nó có thể gớp phần tạo nên những thuộc tính tâm lý. Đặc biệt khí chất ảnh hưởng
nhiều đến sự cư xử của con người đến hiệu quả hành động.
Có 4 loại khí chất cơ bản của con người. Tuy nhiên trong thực tế ít có người nào
đơn thuần một kiểu khí chất. Tìm hiểu khí chất của một người trước khi giao tiếp
giúp ta hiểu được phần nào tính cách, trạng thái tâm lý cũng như cách ứng xử của
đối phương để tránh những điều không cần thiết, gây ra sự khó chịu, phiền hà, hiệu
quả của cuộc giao tiếp không đạt được như mong muốn. Không có loaị khí chất nào
tốt hoặc xấu hoàn toàn, mỗi khí chất có ưu điểm và nhược điểm riêng vấn đề là nhà
quản trị phải hiểu rõ khí chất của mỗi người và ưu nhược điểm của loại khí chất đó
để phân công công việc nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của họ. Ví dụ: Người có
khí chất điềm tĩnh là những người thường tỏ ra ung dung, bình thản. Họ có thể kiềm
chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ thường đúng mực, hơi kín
đáo và tỏ ra thờ ơ thiếu nhiệt tình với người xung quanh. Họ thường nhận thức hơi
chậm nhưng sâu sắc, chin chắn. Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng và có tính
kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm. Khi giao tiếp với người có khí
chất này cần chú ý đến sự tỉ mỉ, tính nguyên tắc và họ không sôi nổi năng động trong
các cuộc trò chuyện, không nên đặt câu hỏi quá nhiều hoặc nói quá nhiều gây ra sự
khó chịu. Trong quản trị, những người này thường thích hợp với công tác kế hoạch,
tổ chức, nhân sự những công việc đòi hỏi tính cẩn thận và tính nguyên tắc. Không
nên giao các công việc đòi hỏi sự giao tiếp nhiều, năng động như đối ngoại, quảng cáo…
7. Tìm và liệt kê các câu nói nổi tiếng, các câu tục ngữ thường áp dụng trong giao tiếp. -
Lời chào cao hơn mâm cỗ -
Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe. -
Lời nói chẳng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau. - Kim vàng ai nỡ uốn câu
Người khôn ai nỡ nói nhau nặng lời lOMoARcPSD| 36443508 -
Người thanh tiếng nói cũng thanh
Chuông kêu, khẽ gõ bên thành cũng kêu -
Có thể thấy được tính cách của một người qua cách anh ta nói chuyện (Khổng Tử) 8.
Xác định các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp – hoạt động trong
nội bộ và hoạt động bên ngoài? Thảo luận các vấn đề giao tiếp phát sinh?. - Hoạt động nội bộ. Giao tiếp cấp trên • Giao tiếp cấp dưới • Giao tiếp đồng cấp - Hoạt động bên ngoài •
Giao tiếp với khách hàng (tư vấn, đưa ra lời khuyên, chăm sóc khách hàng,
phản hồi ý kiến khách hàng Trao đổi thông tin với đối tác • Tìm kiếm khách hàng •
Xây dựng, nâng cao hình ảnh thương hiệu.
9. Bạn cần giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng. Mô tả các bước bạn cần
thực hiện trong giao tiếp bằng cách sử dụng nguyên tắc phân tích 5 bước? 5 bước -
Phân tích tình huống giao tiếp
Mục đích của thông điệp? •
Ai nhận thông điệp? Người sử dụng hay trung gian? • Trở ngại? •
Mối quan hệ giữa hai bên? •
Mong muốn nhận được kết quả. -
Phân tích người nhận Kiến thức của người nhận? •
Mối quan tâm cảu người nhận? •
Thái độ của ngừi nhận? •
Phản ứng về mặt cảm xúc. -
Chọn thông điệp (kênh giao tiếp) - Khuyến khích phản hồi -
Tháo bỏ rào cản (nhiễu)
Chỗ này tao không biết làm sao, mà hình như là lấy ví dụ cụ thể, cho sản phẩm
cụ thể rồi phân tích theo 5 bước này á, ai biết thì sửa giúp tao với nhe. Xia xìa hihhi lOMoARcPSD| 36443508
CHƯƠNG III. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ NỘI BỘ 1.
Giao tiếp bên ngoài: Khách hàng – Đối thủ - Khách hàng tiềm năng – Cơ
quan Nhà nước – Nhà cung cấp 2.
Giao tiếp nội bộ: Cấp trên – Đồng cấp – Cấp dưới 3.
Bạn gặp phải khách hàng khó tính, bạn sẽ giao tiếp như thế nào?
- Luôn tôn trọng khách hàng
Khi khách hàng nóng giận thậm chí quát tháo dù tình huống họ đúng hay sai, phải kìm
nén cảm xúc và luôn thể hiện rằng bản thân tôn trọng họ – đó thực sự là một trong những
yếu tố cần thiết trong việc “lấy lòng” khách hàng khó tính. - Lắng nghe khách hàng
Để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ – đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp
không bị gián đoạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự
xúc động giảm đi trong họ.
- Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm
Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự
đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ sẽ giúp khách hàng trút đi những
bực tức, khó chịu trong lòng, khi đó họ mới có thể sẵn sàng thỏa hiệp để giải quyết vấn đề.
- Không đổ lỗi cho khách hàng
Không bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai và bản
thân hoàn toàn đúng vì như thế càng khiến khách hàng cảm thấy ức chế mà không phải
là cách để giải quyết vấn đề.
- Không bao giờ được tức giận hay bối rối lOMoARcPSD| 36443508 - Làm sáng tỏ vấn đề
Sau khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, thì cùng nhau làm rõ vấn đề. - Nói lời cảm ơn
Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, sẽ gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn
họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi
tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối
quan hệ làm ăn với họ. 4.
Hàng hóa của công ty bị lỗi, khách hàng trả lại hàng và yêu cầu bồi thường,
bạn không có thẩm quyền quyết định, bạn xử lý như thế nào?
Xem xét quy định công ty, nếu không có thẩm quyền quyết định vậy thì đầu tiên phải xem
lỗi do đâu, nếu do lỗi nhà sản xuất thì phải báo cấp trên giải quyết vì mình ko có thẩm
quyền, nếu lỗi do khách hàng thì phải giải thích cho khách hàng hiểu vấn đề . 5.
Cấp trên yêu cầu bạn nộp báo cáo chậm nhất là ngày 20. Do căng thẳng công
việc, ngày 16 cấp trên yêu cầu bạn trình báo cáo và bạn chưa có nên bị mắng xối xả
vì cho rằng hạn nộp là ngày 15 mà đến nay vẫn chưa xong. Bạn sẽ xử lý như thế nào
Trước tiên không nên cãi lại sếp vì sếp đang giận vì càng nói lại sếp sẽ càng giận thêm,
hãy giải quyết bằng cách báo cáo tiến độ làm tới đâu và xem xét thời gian hoàn thành
sớm nhất để báo cáo cho sếp, sau khi hoàn thành thì lựa thời điểm thích hợp để giải thích cho sếp hiểu. 6.
Sếp vô tình nghe được bạn đang nói những lời không hay về sếp sau lưng với
đồng nghiệp trong phòng nghỉ trưa. Bạn ứng xử như thế nào trong tình huống này?
Bài học kinh nghiệm rút ra. lOMoARcPSD| 36443508
Xem thử sếp thực sự đã nhận thấy hành động sai trái của mình hay ko. Nếu tin rằng sếp
không nắm bắt toàn bộ nội dung, không nhất thiết phải nói và khiến câu chuyện phức tạp hơn.
Nhưng nếu, không còn nghi ngờ gì nữa, nét mặt chứng tỏ sếp nghe rõ mười mươi lời bản
thân nói thì cần hành động nhanh nhằm sửa chữa sai lầm. Việc sửa sai tốt hơn nên được
thực hiện qua một email trực tiếp cho sếp, chọn lựa này mang lại cảm giác khách quan
mà không quá nghiêm trọng. Duy trì cách trò chuyện thoải mái và (không cần phải có
một cuộc hẹn) ghé đến bàn làm việc của sếp để bày tỏ vài điều chẳng hạn như: “Tôi muốn
bày tỏ sự hối tiếc vì những điều đã nói trong phòng giải lao. Tôi tự thấy ngượng ngừng
vì việc làm đó không đúng, và chắc chắn những cuộc bàn tán dạng như thế sẽ không bao
giờ xuất hiện từ miệng tôi lần nữa.” Có thể sếp sẽ ghi nhận lại một điều là mình đã sẵn
sàng để trưởng thành hơn, biết nhận lỗi, chịu trách nhiệm cho sai lầm và sẽ quản lý tốt
hành động bản thân trong tương lai.
Bài học phải luôn nhắc nhở bản thân giữ khoảng cách với thói “ngồi lê đôi mách” vì đó
là những cạm bẫy nơi công sở 7.
Bạn mới biết đồng nghiệp cùng cấp của bạn được trả lương cao hơn. Bạn có
nên gặp sếp để hỏi rõ vấn đề không? Bạn ứng xử như thế nào?
Thường thì mọi người đều cảm thấy rất tức giận và ngay lập tức tìm đến sếp để yêu cầu
một lời giải thích rõ ràng, thậm chí đòi được tăng lương ngang bằng. Tuy nhiên, đến gặp
sếp với cái đầu “nóng bừng” đó chỉ gây hại nhiều hơn lợi cho bản thân mình.
Thay vì thế nên nhìn nhận lại năng lực của bản thân cũng như tìm hiểu mức lương của vị
trí đang làm việc trên thị trường tuyển dụng hiện nay khoảng bao nhiêu. Sau khi đã có
thông tin chính xác về mức lương cho công việc của bản thân cộng với việc so sánh năng lOMoARcPSD| 36443508
lực cũng như kết quả làm việc bản thân với người đồng nghiệp đó, lúc đó hãy quyết định
rằng nên đi gặp sếp hay không? 8.
Bạn có cơ hội được giao cho một dự án quan trọng nhưng lại khó có khả năng
hoàn thành. Bạn có quyết định thử sức không
Được giao dự án này có nghĩa rằng cơ hội thăng tiến cũng như tăng lương đối với sự
nghiệp của bản thân đang mở ra. Nhưng đây thực sự là một thách thức lớn bởi có nhiều
kiến thức chưa nắm rõ nếu thực hiện dự án này.
Trước hết, nên tự hỏi bản thân rằng liệu có thể chịu trách nhiệm và gắng hết sức để hoàn
thành nó được hay không? Công việc đó có là quá tải vs bản thân ko? Hiện tại những
điểm yếu nào khiến bản thân lo ngại nếu đồng ý nhận dự án này?
Nếu bản thân cho rằng mình là người quyết tâm và những yếu điểm của bản thân có thể
được cải thiện nếu chịu khó học hỏi thì sẽ nhận dự án đó.
Nhưng nếu còn lí do để do dự khi trả lời những câu hỏi trên và không quyết đoán thì có
lẽ nên trau dồi thêm năng lực và chờ những cơ hội sau này và nói với sếp rằng bản thân
cảm thấy mình còn yếu nhưng xin được tham gia vào dự án với tư cách thành viên không
phải người quản lý. Ít nhất việc tham gia cùng thực hiện dự án này cũng khiến bản thân
mở rộng được kiến thức và cải thiện những kỹ năng yếu.
9. Một số nhân viên đi làm rất đúng giờ nhưng kết quả công việc không cao. Bên
cạnh đó, một số nhân viên thường xuyên đi làm trễ nhưng kết quả công việc rất tốt.
Nếu là quản lý, bạn ứng xử thế nào
Là một người sếp, một người làm nhân sự, chắc chắn ai cũng muốn tối ưu hóa cả 2 yếu
tố trên, vừa có những nhân viên làm việc hiệu quả, và họ lại vừa tuân thủ theo nguyên tắc giờ làm của công ty. lOMoARcPSD| 36443508
Ở cương vị điều hành một doanh nghiệp nào đó, tính nghiêm minh đối với một người sếp
là điều cần thiết; tuy nhiên, phong cách điều hành quản lý với từng đối tượng khác nhau
nên sẽ khác nhau. Chắc chắn sẽ không có nhân tố nào là duy nhất, là không thể kiếm được
người để thay thế; nhưng vấn đề ở việc để tìm kiếm và đào tạo một nhân tố mới cũng hết
sức tốn kém mà hiệu quả thì phải chờ đợi thời gian trả lời. Nếu một môi trường làm việc
nơi các kết quả và hiệu suất công việc là tiêu chí tiên quyết để đánh giá năng lực của một
cá nhân thì yếu tố thời gian vẫn nên đặt ở hàng thứ yếu. Nếu đi làm đúng giờ nhưng không
đạt KPI có bị đuổi việc không? Hay đi làm không đúng giờ nhưng vẫn đạt KPI thì có bị
đuổi việc không? Thiết nghĩ, các nhà lãnh đạo nên quan tâm cụ thể tới những thành phần
đi làm vừa không đúng giờ, vừa không đủ giờ, vừa không đạt KPI thì sẽ giải quyết được
bài toán hóc búa này, thay vì áp đặt chung chung cho cả một tập thể mà chỉ có vài thành
tố là con sâu làm rầu nồi canh cần được loại bỏ thích đáng. Điều này không có nghĩa sẽ
không quan tâm đến giờ giấc của nhân viên, mà là thay đổi tư duy trước khi tìm giải pháp. lOMoARcPSD| 36443508
CHƯƠNG IV: ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH. 1. Đàm phán là gì? -
Đàm phán được hiểu là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên với nhau về yêu
cầu và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia quanh vấn đề có liên quan đến
quyền và lợi ích của tất các bên. -
Mục đích của đàm phán: Nhằm tìm ra giải pháp để tối đa hóa lợi ích và tối
thiểu bất lợi cho mỗi bên. 2.
Đàm phán cần tuân theo những nguyên tắc nào? -
Các bên tôn trọng nhau: Bất kỳ bên nào cũng tự nguyện tham gia đàm phán và có quyền rút lui. -
Không có bất kỳ định kiến nào. 3.
Những lỗi hay mắc phải trong đàm phán? - Nói quá nhỏ.
- Không hiểu rõ đối tác, không có kế hoạch, không báo trước nội dung đàm phán.
- Đưa ra hết thông tin từ ban đầu.
- Không chuẩn bị giới hạn cần thiết khi đàm phán.
- Bộc lộ cảm xúc bộc phát cá nhân.
- Không biết cách lắng nghe, không biết cách đặt câu hỏi. - Không biết sử dụng thế
mạnh của mình… - Đàm phán dựa vào trực giác.
- Không chú ý đến thời gian và không gian.
- Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định.
- Không đề xuất những quan điểm lý lẽ có giá trị.
- Quá tập trung vào giá và bỏ qua các vấn đề khác như rủi ro… - Không biết cách kết thúc đúng lúc. - …..
4. Đàm phán trong kinh doanh có những đặc điểm gì? Những yếu tố của đàm phán? -
Thứ nhất: Đàm phán không đơn thuần là quá trình theo duổi nhu cầu lợi ích
của bản thân, mà là quá trình đôi bên thông uqa việc không ngừng điều chỉnh nhu
cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau, cuối cùng đạt tới ý kiến nhất trí. -
Thứ hai: Đàm phán không là sự lựa chọn đơn nhất “hợp tác” hoặc “xung đột”
mà là sự thống nhất mâu thuẫn giữa “hợp tác và xung đột”. -
Thứ ba: Đàm phán không phải là sự thỏa mãn lợi ích của mình một cách không
hạn chế, mà là có giới hạn lợi ích nhất định. lOMoARcPSD| 36443508 -
Thứ tư: Việc đánh giá một cuộc đàm phán thành công hay thất bại không phải
là lấy việc thực hiện mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhát,
mà có một loạt đánh giá tiêu chuẩn tổng hợp.
Đánh giá sự thành công của đàm phán dựa trên 3 tiêu chuẩn chủ yếu sau: 1.
Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu 2.
Tiêu chuẩn tối ưu hóa giá thành. 3.
Tiêu chuẩn quan hệ giữa hai bên.
- Thứ năm: Khi đàm phán làm ăn với công ty nước ngoài bạn cần quán triệt chấp
hành chính sách, phương châm đường lối đối ngoại liên quan đến quốc gia. - Thứ
sáu: Kiên trì theo đuổi nguyên tắc bình đẳng, hai bên cùng có lợi cho dù làm ăn với
nước nghèo hay nước giàu (không phân biệt đối xử) - Thứ bảy: Đàm phán vừa là
khoa học vừa là nghệ thuật.
- Các yếu tố đàm phán. Các yếu tố cơ sở. Các mục tiêu Môi trường
Vị thế trên thị trường.
Bầu không khí đàm phán. Nhà đàm phán. 5.
Đàm phán có bao nhiêu phương thức? Là những phương thức gì? -
Đàm phán có 5 phương thức:
Đàm phán qua thư tín, điện thoại Đàm phán trực tiếp. •
Đàm phán mềm. Đàm phán cứng. • Đàm phán nguyên tắc. 6.
Để tổ chức đàm phán thành công, cần phải làm những gì? - Chuẩn bị: Lên kế hoạch.
Xác định mục tiêu đàm phán. Mục tiêu đàm phán càng được đưa ra cụ thể
càng tốt. Tham khảo phương pháp SMART để xác định mục tieu đàm phán.
Tìm hiểu các thông tin về đối tác.
Thu thập thông tin về thị trường.
Thu thập về thông tin sản phẩm hàng hóa, kinh doanh.
Phân tích SWOT để nhận diện thực lực của ta và đối tác trước khi đàm phán.
Tổ chức đội ngũ đàm phán lựa chọn những thành viên cí đủ kỹ năng đàm
phán cá nhân như kỹ năng nói, kỹ năng nghe, kỹ năng hỏi, kỹ năng trả lời…. lOMoARcPSD| 36443508 Đàm phán:
Xác định BATNA – Phương án thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng.
Chú ý đến thời gian trong khi đàm phán.
Có sự chuẩn bị rõ ràng và luyện tập trước, phán đoán trước… Sau đàm phán.
Đo lường thành công của cuộc đàm phán.
Rút kinh nghiệm - Mở đầu: •
Tạo không khí thân thiện trước khi đàm phán. •
Truyền đạt thông tin: Hai bên đưa ra yêu cầu của mình. Người đàm phán cần
phải tính toán đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận.
Lập luận: Lắng nghe ý kiến của họ, không cướp lời, không vội vàng đưa ra ý
kiến. Cần thấu hiểu ý kiến trong từng lời nói hành vi, hiểu động cơ đích thực
sau hành vi đó. Tóm tắt ý kiến xem mình đã hiểu hết ý kiến của họ chưa rồi
thục hiện các bước tiêp theo, đưa ra ý kiến của mình. Diến đạt chính xác ý
kiến của mình, làm cho lời nói thuyết phục, có nhấn nhá, kết hợp vói các yếu
tố phi ngôn ngữ để biểu thị cảm xúc và thành ý của mình. •
Vô hiệu hóa lập luận của đối tác: Đưa ra những con số, bằng chứng cụ thể,
không nói trừu tượng. Thương lượng giá cả tính bằng phân trăm. Khi trả lời
câu hỏi cần tự tin dứt khoát. Không làm đối tác mất thể diện…. • Ra quyết định:
Sau khi thỏa thuận xong mọi điều khoản nếu đàm phán thành công hai bên
tiến hành soạn thảo hợp đồng.
Kiểm tra lại nội dung đàm phán, thống nhất thuật ngữ, ngôn ngữ… Đàm
phán không thành công vẫn phải giữ mối quan hệ tốt với đối tác. Dù đàm
phán thành công hay không thành công thì vẫn không quên nói lời cảm ơn. Rút kinh nghiệm. 7.
Trong khi đàm phán nên tránh những điều gì? -
Tránh vi phạm những kiêng kỵ về ngôn ngữ.
Ví dụ: Hầu hết khắp mọi nơi trên thế giới gật đầu là biểu thị cho sự đồng ý nhưng
ở Bulgari gật đầu được hiểu là không. -
Tránh vi phạm những kiêng kị về phong tục tập quán. -
Tránh thái độ đương đầu, kép dài sự căng thẳng trong đàm phán. - Tránh nói quá nhỏ.