Đề cương ôn tập môn quản trị kinh doanh lữ hành

lOMoARcPSD|208 990 13 lOMoARcPSD|208 990 13
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH CHƯƠNG 1:
1. Trình bày lợi ích của kinh doanh lữ hành? (trong slide hoặc T45-45 giáo trình)
❖ Đối với khách du lịch
- Tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, sắp xếp bố trí
- Thừa hưởng được các tri thức và kinh nghiệm tổ chức
- Giúp du khách cảm nhận được một phần của sản phẩm trước khi quyết định mua
- Có cơ hội mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã hội
❖ Đối với nhà cung cấp
- Tiêu thụ được lượng lớn sản phẩm, bảo đảm được việc cung cấp có kế hoạch,
thường xuyên và ổn định
- Tập trung được nguồn lực, tránh lãng phí và đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ
- Dựa vào hợp đồng ký kết => giảm thiểu rủi ro
- Nhà sản xuất bớt chi phí trong việc xúc tiến, quảng bá
❖ Đối với điểm đến
- Lợi ích kinh tế cho điểm đến
- Giới thiệu và bán sản phẩm ngay tại chỗ
- Có thể nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng tại điểm đến mà không cần đến nơi ở thường xuyên của họ
❖ Đối với doanh nghiệp KDLH
- Nâng cao vị thế và uy tín
2. Phân loại kinh doanh lữ hành? (trả lời trong slide)
❖ Căn cứ vào tính chất hoạt động tạo ra sản phẩm
- Kinh doanh đại lý lữ hành: làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một
cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo giá
bán, không làm tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản
xuất sang lĩnh vực tiêu dùng
- Kinh doanh chương trình du lịch: hoạt động “sản xuất” làm tăng giá trị sản phẩm
đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho khách. Cùng gánh chịu rủi ro trong quan hệ lOMoARcPSD|208 990 13
với nhà cung cấp. Các DN thực hiện kinh doanh chương trình du lịch gọi là các cty lữ hành lOMoARcPSD|208 990 13
- Kinh doanh tổng hợp: vừa sản xuất trực tiếp từng loại vừa liên kết các dịch vụ
thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện việc bán buôn, vừa thực
hiện chương trình đã bán. Các DN thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thì gọi là các cty du lịch
❖ Căn cứ vào phương thức hoạt động
- KD lữ hành gửi khách: tổ chức thu hút khách DL một cách trực tiếp để đưa khách
đến nơi du lịch, phù hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn => các cty gửi khách
- KD lữ hành nhận khách: xây dựng các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình đã bán thông qua các cty lữ hành gửi khách, phù hợp với nơi có tài nguyên
DL nổi tiếng => cty nhận khách
- KD lữ hành kết hợp: kết hợp 2 hình thức trên và phù hợp với DN có quy mô lớn,
đủ nguồn lực thực hiện các hoạt đông nhận khách và gửi khách
❖ Căn cứ vào luật DL Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành quốc tế: xây dựng, bán các chương trình DL trọn gói hoặc
từng phần theo yêu cầu của khách. Thực hiện hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần
hoặc trọn gói cho lữ hành nội địa
- Kinh doanh lữ hành nội địa: xây dựng, bán và thực hiện các chương trình DL nội
địa cho khách nội địa và khách quốc tế vào Việt Nam CHƯƠNG 2:
1. Phân tích yếu tố “Đặc điểm lao động trong KDLH” ảnh hưởng như thế
nào đến cơ cấu tổ chức của DNLH? ( trong slide mục 2.2 + giáo trình T61- 63)
- Yếu tố “Đặc điểm lao động trong KDLH” ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của DNLH là:
+ Chuyên môn hóa cao: Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang
tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá
trình, và chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng giá trị sản
phẩm tạo ra của mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hoá và sự liên kết các giai
đoạn này với nhau. Để tối ưu sự gia tăng giá trị sản phẩm lữ hành, lao động trong doanh
nghiệp lữ hành được bố trí theo các nghiệp vụ mang tính chuyên môn hoá cao, bao gồm lOMoARcPSD|208 990 13
phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm.
+ Đòi hỏi cao về phẩm chất tâm lý và thể lực: Điều này xuất phát từ đối tượng
phục vụ là khách du lịch. Họ rất đa dạng về quốc tịch, dân tộc, thành phần xuất thân, thói
quen tiêu dùng, tuổi tác, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, khả năng thanh toán,
đặc điểm tâm lý cá nhân, mục đích động cơ của chuyến đi... Mỗi khách du lịch là một vẻ,
có yêu cầu, có sở thích tiêu dùng du lịch khác nhau. Do vậy, lao động trong doanh nghiệp
lữ hành phải hết sức khéo léo, linh hoạt, trẻ trung, kiên trì, nhẫn nại và phải có sức khoẻ
trong quá trình phục vụ và xử lý các tình huống liên quan đến quá trình phục vụ du lịch.
Thời gian làm việc và không gian thường không cố định, thường làm việc vào ngày nghỉ,
ngày lễ, đi công tác dài ngày...
+ Tính đa dạng hóa và tổng hợp: Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được
cụ thể bằng các chức danh phát triển sản phẩm, tư vấn và bán, quản lý điều hành, hướng
dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm... đều tạo ra sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch
vụ. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành hội tụ các đặc điểm lao động của nhà nghiên
cứu, nhà viết kịch bản, nhà đạo diễn, nhà quản lý, nhà kinh tế, nhà tổ chức, nhà kinh
doanh, nhà ngoại giao, nhà tâm lý, nhà giáo và là diễn viên. Lao động trong các doanh
nghiệp lữ hành đòi hỏi cả hai mặt vừa là thầy và vừa là thợ.
+ Cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với HDV: Xuất phát từ đặc điểm sản
phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ, do đó, lao động hướng dẫn đóng vai trò chủ yếu trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động của hướng dẫn viên chủ yếu là hoạt
động tổ chức và phục vụ khách du lịch, hoạt động này không thể thay thế bằng hệ thống
máy móc. Hơn nữa, sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp
cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá, tự động hoá trong công việc là rất thấp.
+ Yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp: Khác
với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có kiến
thức rộng trong nhiều lĩnh vực, có chuyên môn giỏi, giao tiếp giỏi, có sức khoẻ tốt, hình
thức bảo đảm theo quy luật của cái đẹp, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình, hăng say, năng
động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao. Người lao động được trang
bị vốn kiến thức sâu rộng trên hết các lĩnh vực khoa học tự nhiên và khoa học xã hội.
Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, ngoại ngữ được xác định như một công cụ hành nghề
của lao động hướng dẫn. Ngoại ngữ và tin học được coi như công cụ hành nghề của lao
động tư vấn và bán sàn phẩm lữ hành quốc tế. Khả năng thiết lập và duy trì các mối quan lOMoARcPSD|208 990 13
hệ xã hội, khả năng tổ chức điều hành của các cán bộ quản lý doanh nghiệp là điều kiện
quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Sự phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi thấp: Do đặc thù sản phẩm lữ hành là
dịch vụ tổng hợp và nền tảng của thực hiện công việc là kiến thức tổng hợp, kỹ năng giao
tiếp, khả năng xử lý tình huống. Do vậy, càng nhiều năm lao động trong doanh nghiệp lữ
hành họ càng có nhiều kinh nghiệm. Họ sẽ trở thành chuyên gia phát triền sản phẩm lữ
hành, chuyên gia tư vấn và bán, chuyên gia điều hành, chuyên gia quản lý chất lượng sản
phẩm. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được coi như lao động "tinh hoa" trong
ngành du lịch. Nó hướng tới sự hoàn thiện và nâng cao chân thiện mỹ đòi hỏi người lao
động trong doanh nghiệp lữ hành phải có kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và thái độ lao động tốt.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp lữ hành (giáo trình T82-83)
- Quy mô của DNLH: quyết định số lượng lao động đồng thời ảnh hưởng đến hoạt
động quản trị nhân lực. Quy mô càng lớn, số lượng nhân viên càng lớn, chủng loại
dịch vụ đa dạng, công việc chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn hóa
càng cao thì công tác quản trị nhân lực đặt ra càng khó khăn hơn. DN có quy mô
khác nhau thì công tác quản trị nhân lực đặt ra cũng khác nhau.
- Thị trường mục tiêu: Công tác quản trị nhân lực phải có những quyết định, chính
sách hướng vào việc thỏa mãn các đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.
VD: đối tượng khách mà DN phục vụ chủ yếu à khách Pháp thì công tác đào tạo
phát triển nhân lực phải quan tâm đến tiêu chuẩn ngoại ngữ( tiếng Pháp), huấn
luyện trang bị cho nhân viên kiến thức về văn hóa, đặc điểm, hành vi tiêu dùng của khách Pháp.
- Môi trường pháp lý về lao động và quản lý, sử dụng lao động: Công tác quản
trị nhân lực phải thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật Việt Nam. KDLH là
loại hình kinh doanh có điều kiện do đó DNLH phải đáp ứng những quy định của
ngành du lịch về các tiêu chuẩn, các chức danh nghiệp vụ lữ hành.
- Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý: là chủ thể của hoạt động quản trị
nhân lực, nhân cách của người quản lý ảnh hưởng đến quyết định mô hình tổ chức
bộ máy và bố trí lao động và phong cách, chính sách quản lý. Do đó người quản lý
của DN phải luôn tự hoàn thiện mình về nhân cách. lOMoARcPSD|208 990 13 CHƯƠNG 3:
1. Trình bày các áp lực của nhà cung cấp đối với DNLH? (trả lời trong slide)
❖ Nhà cung cấp là doanh nghiệp
- Số lượng hạn chế NCC
- Khả năng liên kết hợp tác cao giữa các đơn vị NCC
- Không có sản phẩm thay thế
- DNLH có sức ảnh hưởng nhỏ
- Chỉ phụ thuộc vào 1 NCC
* Áp lực thường gặp
- Giá cả không ổn định, tăng giá thường xuyên
- Cung cấp không thường xuyên
- Hạ thấp chất lượng sản phẩm, né tránh các yêu cầu, đưa ra nhiều yêu sách
=> Tăng vốn đầu tư vào cơ sở vật chất, đặc biệt là lưu trú và vận chuyển
=> Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối
=> Tạo uy tín với NCC bằng nguồn khách ổn định
=> Ràng buộc bằng các lợi ích kinh tế và hợp đồng
❖ Nhà cung cấp là cơ quan công quyền
- Hệ thống luật pháp chưa hoàn thành, thiếu tính nhất quán
- Nền hành chính chồng chéo, cơ chế “xin – cho”
- Chưa nhận thức đúng về vai trò của ngành du lịch
- Bản thân DNLH có biểu hiện vi phạm do không biết, hiểu sai hoặc cố tình
* Áp lực thường gặp
- Chậm trễ trong xử lý thủ tục, hồ sơ cho khách đi nước ngoài
- Thiếu sự hỗ trợ nhiệt tình của các cơ quan chức năng khi có tranh chấp
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát
=> Thiết lập và duy trì các mối quan hệ chính thức với NCC dịch vụ công và các đơn vị sự nghiệp
=> Thiết lập và duy trì các mối quan hệ không chính thức: phù hợp về tâm lý và bản sắc văn hóa
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH? lOMoARcPSD|208 990 13
Slide chỉ nêu ý, trong giáo trình không phân tích nên các em có thể phân tích
theo gợi ý sau, dựa vào gợi ý để phân tích thêm, có thể cho ví dụ để minh họa
- Quy mô của cầu trong du lịch: Quy mô của nhu cầu du lịch trong khu vực hoặc
địa điểm cụ thể sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH. Nếu một
địa điểm du lịch có quy mô lớn, nhu cầu về các dịch vụ chất lượng cao như khách
sạn, nhà hàng, vận động và các hoạt động giải trí cũng sẽ tăng lên. DNLH cần lựa
chọn nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu của quy mô cầu du lịch. Vd: Địa
điểm du lịch này thu hút hàng triệu lượt xem khách du lịch mỗi năm, nó cần một
nhà cung cấp vận chuyển có khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển lớn và đảm
bảo thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
- Chất lượng, uy tín của nhà cung cấp: Chất lượng và uy tín của nhà cung cấp là
yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho DNLH. DNLH cần đảm
bảo rằng nhà cung cấp có thể cung cấp các sản phẩm và chất lượng dịch vụ cao
cấp, đáp ứng tiêu chuẩn và yêu cầu của khách hàng. Uy tín của nhà cung cấp cũng
đóng vai trò quan trọng để đảm bảo sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.
Vd: DNLH sẽ xem xét sử dụng lịch hoạt động và đánh giá phản hồi phản hồi từ
khách hàng về chất lượng và uy tín của nhà cung cấp vận động chuyển. Điều này
bao gồm kiểm tra trạng thái và độ tin cậy của phương tiện vận chuyển, Đội ngũ lái
xe chuyên nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
DNLH là người chịu trách nhiệm trước khách du lịch về những cam kết dịch vụ tại các NCC
Các DNLH có uy tín trên thị thường chọn các NCC có uy tín tương ứng với họ, vì
việc lựa chọn các nhà cung cấp uy tín tương ứng với danh tiếng của doanh nghiệp giúp
đảm bảo chất lượng, tin cậy, dịch vụ hậu mãi tốt và an ninh thông tin, đồng thời tận dụng
kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng
một hệ thống hiệu quả và đáng tin cậy.
- Các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm của nhà cung cấp: Các DNLH luôn quan
tâm đến các yếu tố đầu vào tạo nên sản phẩm, dịch vụ của NCC nhằm kiểm soát
được chuỗi cung ứng dịch vụ DNLH cần đánh giá các yếu tố đầu vào mà nhà cung
cấp sử dụng để tạo ra sản phẩm và dịch vụ. Đây có thể là nguyên liệu, thiết bị,
công nghệ, hay nguồn nhân lực. Sự đảm bảo về nguồn cung và chất lượng yếu tố
đầu vào này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả cuối cùng của sản
phẩm. Vd: DNLH sẽ đánh giá nguồn cung cấp và chất lượng của các phương tiện
vận chuyển, bao gồm các x e du lịch, tàu, hoặc máy bay, cũng như đội ngũ lái xe
hoặc phi công. Sự đảm bảo về sự an toàn, tiện nghi và hiệu suất của các tiện ích
này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. lOMoARcPSD|208 990 13
- Tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch: Những điểm DL có tài nguyên DL hấp dẫn
thường là nơi thu hút khách DL lớn. DNLH cần đánh giá hệ thống hấp dẫn của tài
nguyên du lịch trong khu vực nơi đặt cơ sở hoặc địa điểm du lịch. Tài nguyên du
lịch bao gồm cảnh quan, di sản văn hóa, đặc sản tự nhiên và các hoạt động giải trí.
Lựa chọn nhà cung cấp phụ thuộc vào khả năng tận dụng và phát triển tài nguyên
du lịch để tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng.
- Chính sách phát triển du lịch của từng quốc gia, địa phương: Đường lối phát
triển DL của từng quốc gia, địa phương được thể hiện trong các quan điểm quản
lý, các chiến lược phát triển DL. Việc chọn NCC cần xem xét đến đường lối phát
triển DL ở đó vì chỉ có nơi nào có chính sách đầu tư DL thì ở đó mới khai thác DL
và mới cần nhiều dịch vụ của các nhà cung cấp.
3. Các hình thức quan hệ của DNLH với nhà cung cấp?
Các hình thức quan hệ của DNLH với nhà cung cấp là ký gửi và bán buôn
❖ Ký gửi: DNLH không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm
cho NCC, không hưởng lợi nhuận, chỉ hưởng hoa hồng
- Hoa hồng cơ bản: mức tiền hoa hồng thấp nhất mà các NCC trả cho
DNLH, thường được tính theo tỷ lệ phần trăm trên giá bán
- Hoa hồng khuyến khích: là khoản tiền thưởng mà NCC trả cho DNLH
khi các DN “tiêu thụ” một lượng sản phẩm, dịch vụ vượt quá 1 mức quy định nào đó
❖ Bán buôn: Theo hình thức này thì DNLH hưởng lợi nhuận, chia sẻ rủi ro với
NCC, DNLH được định đoạt giá sản phẩm, dịch vụ mà MCC đã bán cho DN (với
mức giá gốc theo sự thỏa thuận ban đầu) CHƯƠNG 4
1. Khi kiểm soát lộ trình và lịch trình trong việc xây dựng chương trình du
lịch, DNLH cần chú ý những vấn đề gì? (Trong slide 4.1.1)
Khi kiểm soát lộ trình và lịch trình trong việc xây dựng chương trình du lịch, DNLH
cần chú ý những vấn đề:
- Thời gian di chuyển trong ngày
+ >4h: xác định điểm dừng, nghỉ ngơi kết hợp tham quan, chụp ảnh + Khu vệ sinh đảm bảo lOMoARcPSD|208 990 13
- Thời gian tại các điểm dừng
+ Đảm bảo sự phục hồi sức khỏe cho khách
+ Thời gian đảm bảo cho tuyến đường và loại đường
- Khoảng cách điểm đi và đến
+ Xem xét thời gian và phương tiện phù hợp
- Thời gian giữa các bữa ăn
+ Đảm bảo nhịp sinh học
+ Thời gian nghỉ ngơi sau bữa ăn
2. Kiểm soát hoạt động của Hướng dẫn viên bao gồm những nội dung gì?
(Trả lời vắn tắt trong slide, không phân tích)
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện kế hoạch CTDL của HDV
- Kiểm soát hoạt động đón tiếp khách
- Kiểm tra giám sát phục vụ khách theo chương trình
- Xử lý và phối hợp xử lý tình huống
- Kiểm tra hỗ trợ hoàn tất thủ tục của đoàn
- Đánh giá kết quả hoạt động hướng dẫn CHƯƠNG 5
1. Nêu khái niệm về hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du
lịch? Trình bày các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du
lịch? (giáo trình T241-242, chỉ trình bày khái niệm từng tiêu chí, không trình bày nội dung)
* Khái niệm: Hệ thống tiêu chí chất lượng chương trình du lịch là tập hợp
những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra
và thực hiện chương trình du lịch trong mối quan hệ tương thích và tổng thể
với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu.
Các thành phần chính bao gồm: DNKDLH, DN kinh doanh dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, đối tượng
tham quan, các cơ quan công quyền cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của
khách du lịch bao gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn.
* Các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng chương trình du lịch: lOMoARcPSD|208 990 13
- Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí
lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi
thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà.
- Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh
thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
- Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của
môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách.
- Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của
khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu
dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch
- Tiêu chuẩn an toàn: Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể,
sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. CHƯƠNG 6:
3 dạng toán cô đã cho làm trên lớp, giải chi tiết, không gộp bước để tránh mất điểm con. CHƯƠNG 7:
1. Phân tích đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch (slide + giáo trình T162-163)
- Tính vô hình (intangibility): Biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân
đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta
bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng
nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt xấu, hay dở. Kết quả khi mua chương
trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất (variability): Biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau,
không lặp lại về chất lượng ở những chuyển thực hiện khác nhau, vì nó phụ thuộc
vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm lOMoARcPSD|208 990 13
soát được. Do đó, việc đánh giá chất lượng của một chuyển du lịch theo sự tiêu
chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Bởi
vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyển du lịch là trùng nhau.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của NCC (inseparability): Các dịch vụ có trong
chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không
phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
- Tính dễ sao chép và bắt chước (easy to be copied): Là do kinh doanh chương
trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và luôn biến động (seasonality): Bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này
luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, nó có
sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch
chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả
người sản xuất và người tiêu dùng.
- Tính khó bán (hard to sell): Là kết quả của các đặc tính nói trên. Hay nói cách
khác nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương
trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương
trình du lịch bao gồm: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro
về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rùi ro về xã hội.
2. Phân tích mối quan hệ giữa nội dung chương trình du lịch với nhu cầu của
khách du lịch? (giáo trình 174-175 đã phân tích ngắn gọn và cho ví dụ minh họa rất rõ)
- Mục đích chuyến đi với tuyến điểm: Các tuyến điểm du lịch có trong chương
trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của khách. Nếu khách muốn đi
tham quan tìm hiểu văn hoá thì trong chương trình tất yếu không thể thiếu các di
sản văn hoá như phố cổ, thành cổ, đền, chùa... Nếu khách đi du lịch kết hợp nhiều
mục đích khác nhau như công vụ với nghỉ ngơi giải trí, chữa bệnh với tôn giáo tín
ngưỡng... thì nội dung của các tuyến điểm cũng đa dạng và phong phú theo. lOMoARcPSD|208 990 13
- Độ dài thời gian với quỹ thời gian rỗi: Vấn đề ở đây là phải tìm ra được khoảng
thời gian rỗi dành cho du lịch trung bình của thị trường khách hàng mục tiêu căn
cứ vào các đợt nghỉ, các ngày lễ trong năm. Độ dài của chương trình, về mặt lý
thuyết, không nên vượt quá khoảng thời gian rỗi trung bình này. Tuy nhiên, trong
thực tế, có thể tăng giảm một khoảng % nào đó cụ thể cho từng đối tượng khách khác nhau.
- Thời điểm tổ chức với thời điểm sử dụng thời gian rỗi: Rõ ràng là thời điểm bắt
đầu nghỉ ngơi của khách sẽ có ảnh hưởng đến quyết định tổ chức chuyến đi vào
thời gian nào của nhà thiết kế. Tuy nhiên, quyết định này không nhất thiết phải sau
thời điểm mà có thể trước nhưng không quá lâu. Chẳng hạn: các chương trình du
lịch vào hạ có thể bắt đầu vào ngày 01 tháng 05 hàng năm, trong khi các đợt nghỉ
hè của học sinh đa phần là muộn hơn một chút.
- Mức giá với khả năng thanh toán: Mức giá của chương trình phải làm sao phù
hợp với thu nhập và khả năng chỉ tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du
lịch... của đa số khách. Ví dụ như: Khách thương gia thì khả năng chỉ tiêu lớn do
đó có thể đòi hỏi các chuyến có cấp độ phục vụ cao hơn với mức chi xứng đáng.
Khách là sinh viên thu nhập thấp thì yêu cầu giá phải mềm hơn.
- Số lượng, cơ cấu, chủng loại dịch vụ với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu
dùng: Cơ cấu, số lượng, chủng loại các dịch vụ lưu trú- vận chuyển ăn uống...
được lựa chọn phải phù hợp đặc điểm, tập quán tiêu dùng của từng loại khách. Ví
dụ: người Mỹ rất hay đi máy bay còn người Việt Nam thì ưa thích sử dụng phương
tiện giao thông cá nhân hơn là phương tiện công cộng.
3. Phân loại chương trình du lịch theo từng loại căn cứ? (trả lời trong slide là đủ)
❖ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
- Chương trình du lịch chủ động: DNLH nghiên cứu thị trường để tạo chương trình
ấn định ngày thực hiện, tổ chức giới thiệu và bán – thực hiện
Khách: gặp mặt chương trình qua quảng cáo và mua chương trình
- Chương trình du lịch bị động: DNLH chào đón đòi hỏi của khách – tạo chương
trình du lịch – khách thỏa thuận lại, chương trình được hành động
- Chương trình du lịch kết hợp: DNLH nghiên cứu thị trường, tạo chương trình tuy
nhiên không ấn định ngày thực hiện – khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện lOMoARcPSD|208 990 13
Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, bất ổn và nó cải
thiện được điểm không tốt của hai chương trình trên
❖ Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch trọn gói: Được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn bộ
dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong chuyến đi – là loại chương trình du lịch chủ yếu đối của DNLH
- Chương trình du lịch với những mức giá căn bản: Có giá của một số dịch vụ cơ
bản như giá vận chuyển, lưu trú...
- Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: Dùng cho khách xác định những dịch
vụ với các cấp độ chất lượng đáp ứng khác nhau ở các mức giá khác nhau
❖ Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ
- Chương trình du lịch nội địa (DIT – Domestic inclusive tour) – đối tượng mục tiêu
là khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc trong Việt Nam.
- Chương trình du lịch quốc tế (FIT – Foreign inclusive tour)
❖ Căn cứ vào sự có mặt của HDV
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên (Escorted Tour)
- Chương trình du lịch không có hướng dẫn viên (Unescorted Tour)
❖ Căn cứ vào thông tin vào mục tiêu chuyến đi
- Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan
- Chương trình du lịch theo chuyên đề văn hóa, lịch sử,...
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, tìm hiểu, mạo hiểm,...
❖ Căn cứ vào một vài mục tiêu khác
- Chương trình du lịch cá nhân và chương trình du lịch theo đoàn
- Chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày
- Chương trình du lịch theo phương tiện giao thông
4. Một số lưu ý khi xây dựng chương trình du lịch?( Chỉ trả lời ngắn gọn như trong slide)
- Khoảng cách giữa các điểm du lịch (quan trọng nhất)
- Thời gian trong chương trình (quỹ thời gian của từng tuyến điểm)
- Hệ thống phương tiện vận chuyển
- Tốc độ vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển. lOMoARcPSD|208 990 13
- Tiến đô ̣của CTDL phải hợp lý, phù hợp với trạng thái tâm sinh lý của du khách
- Nên đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong CTDL
- Chú ý đến ấn tượng lúc đón tiếp đầu tiên và tiễn khách cuối cùng
- Giới thiêu các hoạt đông vui chơi giải trí, bổ sung ngoài chương trình
- Có thể đưa ra những chương trình tự chọn cho du khách
- Có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính,...với nôi dung và chất lượng của chương trình
Document Outline