



















Preview text:
CHƯƠNGg 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
1.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng
❖ Theo quan điểm khái quát:
- Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng- người trực tiếp
mua hàng hoá và dịch vụ của công ty.
- Dịch vụ khách hàng là mọi vấn đề mà doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng trước,
trong và sau khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
❖ Theo các nhà quản trị marketing:
Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng, thường chia làm 3 mức độ - Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu
- Lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng) Lợi ích gia tăng Sản phẩm hiện hữu Lợi ích cốt lõi
Cấp độ này sẽ trả lời câu hỏi: Về thực
chất sản phẩm này sẽ mang lại những
lợi ích cốt lõi gì cho khách hàng hàng?
leanhtuan23021970@gmail.com
❖ Theo các nhà quản trị dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing.
❖ Theo quan điểm ngành logistics.
Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng.
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong dây chuyền cung
ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách
hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng
thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng, giao hàng cho khách và cả sau khi khách hàng đã và đang
sử dụng (còn gọi là quá trình hậu mãi)
1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng Dịch vụ đi
với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng kèm khi đi mua hàng. Mang tính vô
và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. hình Không thể
nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ=>Thời gian tồn trữ
và địa điểm phân phối rất QT
Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi có kỹ năng phục vụ cao
1.3 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng Thời gian Thời gian Sự thích nghi Độ tin cậy
Dao động thời gian giao hàng Phân phối an toàn
Thông tin Sửa chữa đơn hàng Thông tin
leanhtuan23021970@gmail.com
- Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường
được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được
giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ.
- Sự thích nghi là tính linh hoạt của dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của
khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao.
- Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về
hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt
khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp,
điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng.
• Phân phối an toàn . Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh
nghiệp thương mại nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát.
• Sửa chữa đơn hàng : Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác.
Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này
buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra
những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng.
1.4. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng
Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để
thoả mãn nhu cầu khách hang
Nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn
hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép.
Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự
thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
leanhtuan23021970@gmail.com
Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ,
hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới doanh thu bán hàng.
Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng
vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ.
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý
khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao.
Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng.
leanhtuan23021970@gmail.com
2. Phân loại dịch vụ khách hàng
Căn cứ: các giai đoạn trong quá trình giao dịch, mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng, đặc trưng tính chất
2.1 Các giai đoạn trong quá trình giao dịch
- Trước khi bán hàng: các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, bao bì…
- Trong khi bán hàng: Hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng
- Sau khi bán hàng: các loại dịch vụ hỗ trợ sau khi khách hàng đã mua sản phẩm.
2.2 Mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng chính yếu
Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên
cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực và mang lại
nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ khách hàng phụ, hỗ trợ
Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về
nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt.
3. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách Tổ chức kinh doanh hàng Dịch vụ 3.3. Dịch vụ 3.4. Đơn hàng Dịch đáng tin cậy hoàn hảo vụ Dịch vụ 3 4 Kỹ thuật Bốc xếp vận chuyển và gửi hàng 2 3.5. Nền tảng
leanhtuan23021970@gmail.com 3.2. Hiệu suất dịch vụ cơ bản hoạt động 5
3.1. Tình trạng sẵn có Tần số thiếu hàng Tỷ lệ lấp đầy 3.1. Tình trạng sẵn có (Stockout Frequency) 1
leanhtuan23021970@gmail.com
Khả năng có đủ hàng t ồ n k h o k h i k h á c h hàng yêu cầu, đánh giá qua 3 yếu tố: Hoàn thành vận chuyển theo đơn hàng
leanhtuan23021970@gmail.com
3.2 Hiệu suất hoạt động
- Tốc độ hiệu suất.: Khỏang thời gian thực hiện một đơn đặt hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt
hàng đến khi khách hàng nhận đơn hàng.
- Tính nhất quán: Dao động thời gian của khoảng thời gian đặt hàng bình quân.
- Tính linh hoạt.: Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi
- Khắc phục sự cố.: Mức độ tiếp thu và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng và hiêu quả.
3.3 Dịch vụ đáng tin cậy
➢ Khả năng và sự sẵn sàng đáp ứng của doanh nghiệp đối với đơn hàng
➢ Khả năng và sẵn sàng cung cấp thông tin về tình trạng lô hàng cho khách hàng
3.4 Đơn hàng hoàn hảo
1. Đơn hàng đầu tiên: phải đúng thời gian và không có sai sót.
2. Mọi đơn hàng: phải đúng về thời gian, vận chuyển, địa điểm, chất lượng sản phẩm, chính xác tất
cả yếu tố mà khách hàng yêu cầu.
3.5 Nền tảng dịch vụ cơ bản
- Chiến lược tiếp thị: tạo ra sự khác biệt so với đối thủ
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: cam kết dịch vụ tốt bằng, hơn hoặc đánh bại đối thủ
4. Một số dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics tại Việt Nam
4.1. Quản trị dây chuyền cung ứng
4.2. Dịch vụ giao nhận vận tải
Dịch vụ kho bãi, phân phối
Các dịch vụ giá trị gia tăng
leanhtuan23021970@gmail.com
4.1. Quản trị dây chuyền cung ứng
Chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các doanh nghiệp tham gia, một cách trực
tiếp hay gián tiếp, trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, thể hiện sự
dịch chuyển nguyên vật liệu xuyên suốt quá trình từ nhà cung cấp ban
đầu đến khách hàng cuối cùng.
Bên trong mỗi tổ chức, chẳng hạn nhà sản xuất, chuỗi
cung ứng bao gồm tất cả các chức năng liên quan đến
việc nhận và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Những
chức năng này bao hàm cả việc phát triển sản phẩm
mới, marketing, sản xuất, phân phối, tài chính và dịch vụ khách hàng
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com
Các nhân tố chính của chuỗi cung ứng
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com
Nguyên tắc cốt lõi
Kích hoạt một sức hút nhu cầu Giá trị sản phẩm:
Các dây chuyền cung ứng có thể chuyển dịch từ chỗ
Giá trị đưa ra phải được xác định từ viễn cảnh của các khách hàng, bị định hướng bởi các nhu cầu dự đoán tới chỗ có
cho dù giá trị đó là chi phí thấp, dịch vụ tốt nhất, chất lượng cao nhất, thể được định hướng trực tiếp theo nhu cầu của
hay một giải pháp đơn nhất cho các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ khách hàng
(2) Tối ưu hóa dòng giá trị
Hoàn thiện tất cả các sản phẩm, quy trình và dịch vụ
Dây chuyền cung ứng có thể tập trung sự quan tâm
Quy trình sản xuất và hoàn thiện sản phẩm phải được vạch ra một chú ý của doanh nghiệp vào việc cải thiện hiệu suất,
cách chi tiết để nắm được mọi rào cản, qua đó nâng cao giá trị và chi phí, thời gian quy trình và chất lượng
tối ưu hoá dây chuyền cung ứng
Chuyển đổi từ các quy trình đứt đoạn sang một dòng chảy không
ngừng Đánh giá hành động có liên quan bằng một lối tư duy “dòng
chảy không ngừng” về sản phẩm và dịch vụ
leanhtuan23021970@gmail.com
Các hoạt động logistics đầu ra
Một số nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn
tại Việt Nam như: Maersk Logistics, APL Nhập khẩu Logistics, NYK Logistics, Cargo
Lấy lệnh giao hàng từ hãng
System… đã cung cấp các giải pháp Xuất khẩu tàu và nhận hàng Vận chuyển hàng về kho Thuê tàu (Booking)
Hỗ trợ thủ tục đăng kiểm hàng
logistics quản trị dây chuyền cung ứng
Đóng và vận chuyển hàng tại các cơ quan hóa từ kho
Thủ tục thông quan nhập khẩu
theo chiều sâu của sản phẩm
Phát hành chứng từ vận tải
và hỗ trợ lấy chứng từ xuất khẩu Thủ tục thông quan xuất khẩu
leanhtuan23021970@gmai
leanhtuan23021970@gmail.com l.com
4.2 Dịch vụ giao nhận vận tải
Dịch vụ giao nhận vận tải là một phần trong dây chuyền chuỗi cung ứng.
Giao nhận vận tải (Freight forwarding) là dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận
hàng, trong đó người giao nhận (freight forwarder) ký hợp đồng vận chuyển với chủ hàng, đồng thời
cũng ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ
4.2. Dịch vụ giao nhận vận tải Chủ hàng
Người giao nhậnNgười vận tải Hợp đồng Hợp đồng Nơi nhận hàng Nơi gửi hàng
Tại Việt Nam, dịch vụ giao nhận vận tải cho hoạt động xuất nhập khẩu là giám sát quá trình vận
chuyển hàng từ nước xuất khẩu đến nước nhập khẩu, bao gồm: Kiểm tra cước phí đường biển, hàng
không, vận tải nội địa, gom hàng…
Khách hàng chỉ cần ký hợp đồng với một đối tác duy nhất và chờ nhận hàng, thay vì phải theo dõi
từng khâu, từ mua hàng, vận chuyển, làm thủ tục hải quan, bốc dỡ,…
4.3 Dịch vụ kho bãi phân phối
Nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm chi phí điều hành và tăng được các chu kỳ đơn hàng, bao gồm: - Dịch vụ kho bãi - Dịch vụ phân phối Dịch vụ kho bãi
Những dịch vụ liên quan đến lưu kho và giám sát hàng hóa Xử lý hàng hư hỏng
Nhận, kiểm tra hàng và xếp hàng vào kho Dán nhãn hàng hóa
Lập, lưu trữ hồ sơ hàng hóa Scanning Dịch vụ phân phối:
- Là dịch vụ lập kế hoạch và chuyên chở hàng từ kho đến nơi khách hàng chỉ định.
- Chủ yếu ở nhiều nước nhập khẩu.
Hãy cho biết tại Việt Nam có những công ty nào cung cấp dịch vụ kho bãi và phân phối? Mức độ đáp
ứng những loại dịch vụ này như thế nào?
4.4 Các dịch vụ giá trị gia tăng - Thủ tục thông quan - Mua bảo hiểm hàng hóa - Tư vấn hướng dẫn - GOH (Garment on Hangers)
- Trucking (Vận chuyển bằng xe tải)
Chương 2: Quá trình thực hiện đơn hàng và
chất lượng dịch vụ khách hàng
1. Qúa trình thực hiện đơn hàng • Hình thành đơn hàng • Thông tin đơn hàng • Tiếp nhận đơn hàng • Thực hiện đơn hàng
• Thông báo tình hình thực hiện đơn hàng
Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiên đơn hàng. Thời gian để hoàn thành
các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. + Thời gian ngắn + Sản lượng ổn định
+ Mua thêm hàng dự trữ (quản lý đầu vào)
Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng Ví dụ: Giao hàng đúng hạn: 90% Hoàn thành đơn hàng: 80% Sản phẩm lỗi: 70%
Mức độ đáp ứng đơn đặt hàng hoàn hảo là 50%
Hình thành đơn hàng
Nêu các kênh thu thập yêu Hình thành Truyền tin đơn hàng đơn hàng
cầu về h à n g h ó a c ủ a Tiếp khách hàng ? Việ c t ru yề n t i n nhận
được thực hiện như thế nào? đơn hàng Báo cáo Thực hiện trạng thái đơn hàng
leanhtuan23021970@gmail.com
Thông tin đơn hàng
Cách thức truyền tải thông tin đơn hàng Trực tiếp Gián tiếp
Hãy nêu các cách thức truyền tải thông tin sử dụng trong thực tế?
Tiếp nhận đơn hàng
1. Kiểm tra độ chính xác của thông tin
2. Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm đặt hàng
3. Chuẩn bị văn bản từ chối (nếu cần)
4. Kiểm tra khả năng thanh toán của khách hàng
5. Sao chép, lưu trữ thông tin đặt hàng
6. Lập chứng từ (hóa đơn, giấy chứng nhận,…
- Hãy trình bày tình huống thực tế để mô tả (06) bước trong quá trình tiếp nhận đơn hàng?
- Những ứng dụng công nghệ có thể thực hiện như thế nào trong các bước này?
- Cho biết các chứng từ phổ biến mà công ty cần cung cấp cho khách hàng?
- Những hồ sơ nào mà công ty phải lưu trữ sau khi tiếp nhận đơn hàng? Lý do?
Thực hiện đơn hàng
1. Tập hợp hàng hóa trong kho; sản xuất hoặc thu mua
2. Xây dựng chương trình giao hàng
3. Đóng gói, vận chuyển
4. Chuẩn bị chứng từ giao hàng- vận chuyển
- Trình bày quy trình thực hiện lô hàng xuất khẩu với người xuất khẩu là doanh nghiệp Việt Nam?
- Anh/ chị tự lựa chọn mặt hàng tùy ý
Bài tập nhóm, viết tay, trình bày tại lớp
Thông báo thực hiện đơn hàng
- theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng
- thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Trình bày quy trình thực hiện lô hàng xuất khẩu với người xuất khẩu là doanh nghiệp Việt Nam?
Anh/ chị tự lựa chọn mặt hàng tùy ý--Bài tập nhóm, viết tay, trình bày tại lớp
2. Qúa trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối
2.1 Những bước cơ bản trong quy trình đặt hàng
2.2 Quá trình đặt hàng của các nhà bán lẻ
2.3 Quá trình đặt hà của khác hàng cá nhân
1. Hãy trình bày những bước cơ bản trong quy trình đặt hàng với ví dụ cụ thể cho một sản phẩm
tương ứng với một doanh nghiệp thực tế?
2. Hãy trình bày quá trình đặt hàng của một nhà bán lẻ trên thực tế?
3. Hãy trình bày quá trình đặt hàng của khách hàng cá nhân? Hình thức trả lời: Bài tập nhóm, làm ở
nhà và nộp cho giảng viên
3. Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng
3.1 Theo thiết kế tồn kho BTS ( Build – To – Stock)
3.2 Theo đơn đặt hàng BTO (Build – To – Oder)
3.2 Theo đơn đặt hàng - BTO
3. Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng
Thời gian phản hồi khách hàng và tỷ lệ hoàn tất đúng hạn
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn
Giá trị và số lượng đơn đặt hàng trễ hạn
Tần suất và thời hạn của đơn hàng trễ hạn
Số lượng đơn hàng thu hồi để bảo hành, sửa chữa
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com
3.1 Theo thiết kế hàng tồn kho
1, Tỉ lệ thực hiện đơn hàng và tỷ lệ thực hiện dòng sản phẩm
2, Tỉ lệ giao hàng đúng hạn
3, Giá trị và số lượng của các đơn hàng chưa giao (do trễ hạn)
4, Tần số và thời hạn đơn hàng trễ hạn
5, Tỷ suất thu hồi dòng sản phẩm
Hãy phân biệt sự khác biệt giữa hai hệ thống đo lường BTS và BTO?
Hãy trình bày những ưu điểm và nhược điểm của từng hệ thống đo lường theo BTS và BTO?
Cho biết khả năng vận dụng của từng hệ thống đo lường theo BTS và BTO (loại hình, quy mô,
cách thức quản lý của doanh nghiệp, tính chất sản phẩm,…)?
Chiến lược chuỗi cung ứng đẩy Khái niệm:
Chiến lược đẩy là chiến lược mà doanh nghiệp sản xuất hàng hóa dựa trên dự báo dài hạn trước
khi người tiêu dùng có nhu cầu. Sản xuất Tết hàng hóa Trung T Chiến lược Ví dụ đẩy Trướ c Dự báo nhu Nhu cầu người cầu tiêu dùng Nguyên vật liệu Sản xuấtBánh trung thu Bán sỉ - lẻ Khách hàng
leanhtuan23021970@gmail.co m
leanhtuan23021970@gmail.com
Chiến lược chuỗi cung ứng kéo
Chiến lược kéo là chiến lược sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.
Chiến lược kéo thực hiện theo giai đoạn ngược của chuỗi cung ứng.
- Sản xuất và phân phối theo định hướng nhu cầu: Dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng từ đó nhà
sản xuất sẽ có kế hoạch về sản xuất và phân phối.
Đơn đặt hàng của khách hàng -> sản xuất để đáp ứng nhu cầu mới
- Khi thị trường thay đổi, thời gian đáp ứng nhu cầu ngắn: Do có sự chủ động trong việc sản xuất
nhờ biết trước nhu cầu của khách hàng nên sẽ giảm thời gian đáp ứng nhu cầu mới. So sánh giữa
G i ả m s ự b i ế n
hai chiến lược Đẩy - Kéo t h i ê n t r o n g chuỗi cung ứng: Do đã có đơn đặt h C àn g củ a khá c h Sản xuất Tiêu Đẩy Kéo chí hàng nên sẽ có kế
Ít sự Đơn đặt hàngthay đổi hoạch mua nguyên của khách hàng Nguyên lý sản Dự báo dài Đơn đặt xuất hạn hàng Thời gian đáp ứng Dài Ngắ nhu cầu mới n Sự biến thiên vật liệu, sản xuất… trong chuỗi cung Sự biến thiên ứng Nhiề Ít u
chuỗi cung ứng có í t sự thay đổi hơn về số lượng. Phân phối
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng TÌNH HUỐNG:
Công ty Thành Đạt vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới.
Chính sách bảo hành: Trong một năm đầu, mọi lỗi do kỹ thuật của sản phẩm, nếu có, sẽ được nhân
viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi công ty nhận được yêu cầu của
khách hàng. Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau ba tháng thì máy lạnh trục trặc, máy có tiếng
ồn khi vận hành. Ông An gọi điện thông báo cho công ty Thành Đạt về vấn đề này. Nhân viên của
công ty nhận và trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự. Ngay buổi chiều, một nhân viên kỹ thuật
đến, anh sửa lại bộ điều khiển tự động.
Khoảng một tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho công ty. Lần này phải ba ngày
sau nhân viên kỹ thuật mới đến và cũng sửa như lần trước. Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện,
và ông An lại gọi cho công ty Thành Đạt than phiền. Nhân viên công ty xin lỗi và hứa sẽ giải quyết
ngay. Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã hứa.
Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thời gian bảo hành, nếu sản phẩm có
lỗi kỹ thuật và công ty Thành Đạt không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng
thông báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Thành Đạt sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm
Ông An viết thư cho giám đốc công ty Thành Đạt trình bày trường hợp của ông.
Giám đốc Thành Đạt đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu hồi sản phẩm, giám đốc hứa nếu
ông mua một sản phẩm khác thì công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn. Hôm sau, ông An
nhận được một lá thư từ TP.KD của Thành Đạt.
Hai ngày sau công ty đã cho xe đến thu hồi máy lạnh về công ty. Ngày hôm sau, P.KT của công ty
Thành Đạt gửi giấy báo mời ông An đến nhận lại tiền. Nhưng, vào buổi chiều cùng ngày
Khách hàng KHÔNG NHẤT THIẾT
là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp. Họ có thể là các
nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả
những người làm việc trong doanh nghiệp.
Khách hàng là những người CHÚNG TA PHỤC VỤ,
dù họ có TRẢ TIỀN cho dịch vụ của chúng ta HAY KHÔNG.
leanhtuan23021970@gmail.com 12
Phân loại khách hàng là những người 1. KH bên ngoài
không thuộc DN và là
đối tượng phục vụ của DN. 2. KH Nội bộ
là những người cùng
làm việc trong DN sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhau để phục vụ KH bên ngoài.
leanhtuan23021970@gmail.com 13
leanhtuan23021970@gmail.com 14
Tầm quan trọng của KH
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Định nghĩa chăm sóc khách hàng
DN hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động
khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.
mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả
bằng lý trí và tình cảm.
Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả
lương, sa thải nhân viên, kể cả giám
đốc, thậm chí giải thể công ty bằng
cách tiêu tiền ở chỗ khác.
Đầu tư cho CSKH là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm
Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh chiến lược.
lệnh của khách hàng.
CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ
cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản
phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
leanhtuan23021970@gmail.com 15
leanhtuan23021970@gmail.com 16
1.1. Định nghĩa chăm sóc khách
1.1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng hàng Chăm sóc khách hàng Lâu dài Chi phí đầu tư Cung cấp dịch vụ thứ CSKH Thoả mãn cấp cho KH nhu cầu và Chiến lược mong đợi của KH
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp
leanhtuan23021970@gmail.com 17
leanhtuan23021970@gmail.com 18
1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Phân biệt Dịch vụ Chăm Sản phẩm/ KH sóc KH dịch vụ So sánh Kỳ vọng Cảm nhận Customer service Customer care Kinh nghiệm mua sắm. Kết quả: Dịch vụ gia tăng tối Hoạt động mang tính
Y kiến của bạn bè và đồng nghiệp. Thỏa mãn/ không thiểu kèm theo khi chiến lược cạnh tranh thỏa mãn
Sự hứa hẹn và đối thủ cạnh tranh. bán hàng Nên tránh 2 xu hướng
Người bán làm người mua kỳ vọng quá nhiều về sản phẩm
Người bán khiến người mua kỳ vọng thấp hơn sự hài lòng mà sản phẩm làm được.
Tiếp cận và giữ chân KH bằng lý trí và tình cảm
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 20 19 CÂU HỎI BA TRỤ CỘT CƠ Giá cả, bao bì, đóng BẢN CỦA VẤN Sản gói, bảo hành, hậu
Theo Anh/Chị, trụ cột nào của phẩm ĐỀ THỎA MÃN mãi,…
vấn để thỏa mãn khách hàng
Doanh nghiệp có thể thoả mãn NHU CẦU CỦA
là quan trọng nhất :Yếu tố sản
nhu cầu KH ở mức tối đa hay KHÁCH HÀNG
phẩm ; Yếu tố thuận tiện ; Yếu không ? Tại sao? Thỏa
tố con người ? Hãy giải thích mãn
tại sao bạn nghĩ như vậy ? Con Thuận người tiện Thái độ, kiến Địa điểm, giao thức, kỹ năng hàng, đổi trả, nhân viên. thanh toán,…
(Thời gian 15 phút, trình 5 phút, phản biện 20 phút)
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 21 22
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Bước 1 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Giá cả, bao bì, đóng Thực hiện Sản gói, bảo hành, hậu mãi, Tạo các yếu tố phẩm … thỏa mãn
Bước 2 - Tạo các yếu tố làm hài lòng KH
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Thỏa Công cụ Sản phẩm mãn kiểm tra độ thỏa Hội nghị khách hàng Con Thuận tiện mãn người Sự thuận tiện
Sổ góp ý của khách hàng Thái độ, kiến Địa điểm, giao Doanh số Con người thức, kỹ năng hàng, đổi trả, nhân viên. thanh toán,… 23
leanhtuan23021970@gmail.com 24
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Mô hình thông tin rút gọn
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng
đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té
ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên
bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn
theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông
nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh
nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị Người gởi Thông tin Người nhận Người nhận Phản hồi Người gởi
truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn
xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm
đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”
Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải
GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
leanhtuan23021970@gmail.com 25
leanhtuan23021970@gmail.com 26
2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
KH là người lạ với nhiều
Sự kiên nhẫn và bình tĩnh
tính cách, sở thích Sự chú tâm Kiên nhẫn và bình tĩnh khác nhau
Kiến thức về sản phẩm Ø Diễn
xuất thuyết phục Ø Giao tiếp rõ ràng, ngôn
2.1. Kỹ năng hỗ trợ ngữ tích cực khách hàng
Khả năng đọc vị được khách hàng
Lắng nghe và ghi nhận
Xử lý những tình huống bất ngờ Sự chú tâm
đúng thông tin từ KH
Quản lý thời gian và định hướng 2.3. Kỹ năng giải mục tiêu quyết khiếu nại Khiến KH cảm thấy 2.2. Kỹ năng
Kiến thức về sản phẩm an tâm hơn giao tiếp
“Lớp mặt nạ” khi Diễn xuất chào đón KH Tư Thuyết phục vấn khéo léo
leanhtuan23021970@gmail.com 27
leanhtuan23021970@gmail.com 28 Giao tiếp rõ ràng Ngôn
Lựa chọn ngôn từ phù “Đọc” được KH
Nắm bắt những nguyên tắc tâm lý học ngữ tích cực hợp So sánh:
Tôi không thể giúp anh/ chị có được sản phẩm này cho đến
Không được đào tạo trước và đòi hỏi sự linh
tháng tiếp theo, hãy quay lại đây và đặt hàng vào thời gian Xử lý những tình huống hoạt bất ngờ
tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này.
Sản phẩm mà anh/ chị muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong
tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho anh/ chị ngay từ bây
giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến anh/ chị ngay khi Quản lý thời gian Định
Sắp xếp thời gian khác nhau cho từng KH
nó đến kho của chúng tôi. hướng mục tiêu
Nắm rõ mục tiêu cuối cùng
leanhtuan23021970@gmail.com 29
leanhtuan23021970@gmail.com 30
Nội dung chăm sóc khách hàng
3. Nội dung chăm sóc khách hàng
Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Qui định văn bản chính sách dịch vụ
Hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách sử dụng
Công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng Biện pháp chăm Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Đảm bảo nhân viên thấu hiểu quan điểm về dịch vụ khách sóc khách hàng hàng của công ty
Cung ứng nhiều lợi ích hơn so với đối thủ
Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng
Duy trì quan hệ khách hàng
leanhtuan23021970@gmail.com 33
leanhtuan23021970@gmail.com 32
3. Nội dung chăm sóc khách hàng
3. Nội dung chăm sóc khách hàng
3.2 Biện pháp chăm sóc khách hàng
3.3 Duy trì quan hệ khách hàng
NGUYÊN TẮC 7% - 38% - 55%
(Nguồn: Dr. Albert Mehrabian)
Khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers –
MPCs) được hưởng sự quan tâm nhiều nhất.
Khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers 38% Ngữ điệu
(âm lượng, giọng nói, sự
– MGCs) được hưởng sự quan tâm lâu dài nhất. diễn cảm,…)
Khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable
Customers – MVCs) cần can thiệp kịp thời để tránh việc
khách hàng không trở lại.
Nhóm khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling
Customers – MTCs). Với nhóm này, lợi nhuận mà khách
hàng đem lại là số không hoặc quá nhỏ. Trước khi loại các 55% Ngôn ngữ cơ
khách hàng này, doanh nghiệp hãy gợi ý cho khách hàng thể, vẻ mặt khi nói một cơ chuyện
hội để thay đổi quyết định bằng cách tăng hoặc giảm giá dịch vụ.
leanhtuan23021970@gmail.com 34
leanhtuan23021970@gmail.com 35
4. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Hoạch định chiến lược Quy trình Chăm sóc
ü Nhận ra những giới hạn về khả năng đáp ứng nhu cầu của
Hoạch định chiến lược khách hàng KH
Tiếp nhận phản hồi từ khách Mục tiêu hàng
ü Nhận ra những vấn đề chung cho mọi KH Làm rõ vấn đề
ü Đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề ChungCụ thể Giải quyết vấn đề của KH
Giải quyết vấn đề Kiểm tra kết quả
Khác nhau ở mỗi doanh nghiệp
leanhtuan23021970@gmail.com 39
leanhtu an23021970@gmail.com 38
4.1. Hoạch định chiến lược
Hoạch định chiến lược
Công ty có thể cung cấp gì cho KH?
Chuẩn bị các văn bản về chính sách khách hàng của
Công ty không thể cung cấp gì cho KH? Lý do bởi chính sách, công ty
quy định của công ty hay lý do khác?
Cung cấp các văn bản cho khách hàng CHÍNH SÁCH Giúp KH biết
Bảo vệ công ty trước những sự PV KH được các
- Thông tin cần thiết về sản cố ngoài NHU CẦU KHÁCH HÀNG sản phẩm, dịch vụ của công ty KHẢ NĂNG CÔNG TY phẩm, dịch vụ? dự kiến
- KH cần làm gì khi dịch vụ
không thoả mãn nhu cầu KH?
Chế độ kiểm tra, báo
Xác định rõ các dịch vụ KH và tiêu
cáo việc thực hiện
chuẩn của dịch vụ đó dịch vụ
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 41 40
4. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
4.2. Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng
Tiếp nhận phản hồi thông qua gặp trực tiếp
+ Đo lường sự hài lòng của
+ Cải thiện sản phẩm, KH Hội chợ, triễn lãm Khảo sát tại hoặc ngay khi KH dịch vụ
+ Tạo sự trải nghiệm KH tốt Kênh thông tin tiếp điểm bán hàng vừa mua hàng hơn nhận phản hồi Mục tiêu Gián Trực Trao thưởng để Trao quà vào dịp tiếp nhận phản hồi
đặc biệt để nhận tiếp phản hồi
+ Cải thiện tỉ lệ
KH quay trở lại với công ty Thẻ quà tặng,
Phần quà khuyến khích nhân ngày + Xác định KH sản phẩm mới
kỉ niệm đặc biệt (VD: ngày thành lập trung thành cho KH có công ty)
+ Cung cấp dữ liệu hữu những đóng ý
hình để đưa ra các quyết thú vị, chi tiết.
leanhtuan23021970@gmail.com
định kinh doanh tốt hơn
leanhtuan23021970@gmail.com 42 43
Tiếp nhận phản hồi kênh thông tin gián tiếp
Tiếp nhận phản hồi từ phương tiện trực tuyến
Tạo đường l ink lên hoá đơn hoặc mã hoá
Tiếp nhận phản hồi của KH thông qua phương tiện liên hệ gián
Trắc nghiệmbằng QR code để KH
tiếp được xử lý qua: điện thoại, thư điện tử, trang điện tử, tin
trực tuyếnchủ động truy cập và trả lời trắc nghiệm nhắn,… Tạo bài viết trên các diễn đàn và mời mọi người tham gia, thể hiện quan điểm về sản Lập diễn đàn phẩm của nhiều người trực tuyến đã sử dụng.
Cho biết ưu điểm và nhược điểm?
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 44 45
Tiếp nhận phản hồi từ phương tiện trực tuyến
Phản hồi từ phương tiện liên lạc truyền thống
Lựa chọn thời điểm liên hệ ?
Sử dụng Google alert theo dõi
Lựa chọn NV phù hợp để tiếp cận KH? Kiểm tra các đánh
nội dung trực tuyến có đề cập
đến sản phẩm, dịch vụ và kịp thời
Những lưu ý khi trao đổi qua
giá, phản hồi trực phản hồi. Gọi điện thoại điện thoại ? tuyến trực tiếp KH
Gửi bảng câu hỏi khảo sát và khuyến khích KH chia sẻ
Chia sẻ qua các ứng dụng Live chat
để cá nhân hoá việc trao đổi nhằm tiếp cận đúng nhu cầu KH
Nội dung cần ngắn gọn và Lấy ý kiến KH qua Gửi tin nhắn trọng tâm thư điện tử thông báo KH
Xác định đối tượng KH ?
Cho biết ưu điểm và nhược điểm?
Cho biết ưu điểm và nhược điểm?
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 46 47
Hiện nay, sử dụng phổ biến phiếu khảo sát để lấy phản hồi từ
Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi khách hàng 1. Chuẩn bị khảo sát Xác định đối tượng Xây dựng kế Xây dựng Phương Mục tiêu nghiên cứu Xác định đề tài hoạch bảng hỏi pháp chọn Mục tiêu mẫu Chủ đề? Đối tượng? Thu thập - Xử lý – Phân tích 2. Thực hiện Viết báo cáo khảo sát Mục tiêu? Nguyên tắc SMART 3. Báo cáo kết
Báo cáo kết quả khảo sát quả khảo sát
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 49 48
Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi Xác định phạm vi qui mô nghiên cứu Chung Rộng Riêng Hẹp Không gian Thời gian
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 50 51
Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi
Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi
Sắp xếp trật tự câu hỏi
Xây dựng bảng hỏi khảo sát
Câu trả lời có bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó không? 01 02 03
Câu hỏi đặt ở đây có quá sớm hoặc quá muộn để thu hút sự chú ý? Câu hỏi 2 lựa Câu hỏi theo Câu hỏi sàng chọn mức độ đo
lọc/ phân loại Để
Câu hỏi có thu hút được sự chú ý không? Có/ Không, Đúng/ lường xác định trình độ Sai, Đồng ý/ Phân loại theo hoặc kinh nghiệm Không đồng ý mức độ đo trả lời bảng hỏi lường, theo thứ của người trả lời
tự “1”, “2”, “3”,…
leanhtuan23021970@gmail.com 52
leanhtuan23021970@gmail.com 53
Xây dựng phiếu khảo sát lấy phản hồi
Cấu trúc phiếu khảo
Thu thập, xử lý – phân tích sát 01 MỞ ĐẦU 02 NỘI DUNG Viết báo cáo 03 KẾT THÚC u
leanhtuan23021970@gmail.com 55
leanhtuan23021970@gmail.com 54 Phần mở đầu Phần kết thúc
Là những câu hỏi dễ trả lời hoặc câu hỏi mang tính mô tả đơn Câu hỏi kết thúc
giản để khuyến khích người trả lời tiếp tục.
Ví dụ, quý khách hàng có ý kiến gì khác không?
Không nên bắt đầu cuộc khảo sát với những câu hỏi nhạy Ghi nhận sự hợp tác
cảm hoặc câu hỏi mang tính ‘đe dọa’.
Cảm ơn quý khách hàng đã dành thời gian để
Giới thiệu tổ chức và mục tiêu cuộc khảo sát, chỉ dẫn cách trả
trả lời câu hỏi. Mọi ý kiến đóng góp của quý
khách hàng sẽ được công ty điều chỉnh để
lời, nêu quy tắc đảm bảo khuyết danh, bảo mật, tự nguyện.
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của quý
Phần nội dung: Một (số) câu hỏi chung.
khách trong những lần sau.
Các câu hỏi về cá nhân người trả lời (tuổi, giới tính, học vấn…).
Các câu hỏi cụ thể tập trung vào đề tài.
leanhtuan23021970@gmail.com
leanhtuan23021970@gmail.com 58 56
Downloaded by An Hà (vjt3@gmail.com)