lOMoARcPSD|36212343
Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội
1. Khái niệm về kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách hàng trong thời gian lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
2. Vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn
- Cơ sở vật chất kĩ thuật dóng vai trò quan trọng của ngành du lịch
+ Doanh thu khách sạn chiếm tỷ lệ không nhỏ trong tổng doanh thu du lịch
+ Muốn thu hút khách và phát triển thị trường khách hàng đòi hỏi khách
sạn phải có cơ sở vật chất , tiện nghi hiện đại , đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách .
- Thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
+ Kinh doanh khách sạn phát triển dẫn đến sự pt về nhu cầu vật tư , trang
thiết bị để xây dựng các khách sạn và nguyên liệu hàng hóa để cung ứng
cho khách du lịch tăng nhanh chóng
- Góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế
địa phương phát triển .
- Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia .
+ Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển
du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng . Khách
Quốc Tế lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng .
+ Xuất khẩu tại chỗ của khách sạn hiệu quả hơn xuất khẩu ra nước ngoài vì
giá cả xuất khẩu hàng hóa – dịch vụ tại chỗ theo giá quốc tế , trong khi
xuất khẩu tại chỗ giảm được nhiều chi phí như phí kiểm nghiệm , lệ phí hải quan…..
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
3. Giới thiệu tổng quan về khách sạn và cơ cấu tổ chức của
khách sạn Melia Hanoi 3.1.
Giới thiệu tổng quan
Khách sạn Melia Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao sang
trọng và cao cấp nhất tại Việt Nam. Là khách sạn liên doanh giữa Nhà
máy Điện cơ thống nhất Hà Nội và tập đoàn Sol Melia của Tây Ban
Nha. Nó được đầu tư và xây dựng năm 1998 trên một khuôn viên nằm
ngay tại trung tâm thương mại và ngoại giao Hà Nội. Bắt đầu mở cửa
đón khách vào ngày 6/1/1999. Khách sạn rất gần với các quận trọng
điểm, những điểm tham quan chính như Nhà hát lớn Hà Nội, khu phố
cổ, Văn Miếu, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Năm 2018 khách sạn Melia
Hà Nội đã vinh dự là khách sạn được chủ tịch Kim Jong Un của cộng
hòa dân chủ nhân dân Triều Tiên lựa chọn là nơi dừng chân khi đến Việt
Nam để tham dự Hội nghị Thượng đỉnh Mỹ-Triều. Năm 2019, trong
khuôn khổ giải thưởng Haute Grandeur Global Hotel Awards, Melia Hà
Nội tự hào chiến thắng tại 2 hạng mục giải thưởng “Khách sạn hội nghị
xuất sắc nhất thế giới” và “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam”.
Khách sạn được xây dựng với 21 tầng và được thiết kế với sự kết hợp
hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đại và tiện lợi
tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét đặc trưng
riêng của khách sạn. Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2
thang máy dành cho nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy
khác. Hiện tại, khách sạn có 306 phòng khách, 1 phòng Grand Suite
dành cho phó tổng thống, 1 phòng Presidential Suite dành cho Tổng
thống và quan chức cấp cao của phía đoàn quốc tế. Ngoài ra, Melia còn
có 1 phòng Grand Ballroom có sức chứa đến 1200 khách và không có
cột chống ngăn giữa cùng 8 phòng họp chức năng nhỏ khác. Đặc biệt
khách sạn còn có phòng hút thuốc và phòng dành cho những người
khuyết tật. Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội
ngũ nhân viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã được rất nhiều khách quốc
tế và khách nội địa quan tâm. Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng
tăng, việc làm của nhân viên được ổn định. Cho đến hiện tại thì khách
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
sạn Melia Hà Nội đã tạo được cho mình một chỗ đứng vững chắc trong
ngành kinh doanh khách sạn- một ngành công nghiệp không khói ngày nay.
3.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
- Bộ phận lễ tân : phòng lễ tân và phòng thể dục thẩm mỹ . Phòng lễ tân có
nhiệm vụ chính là đón tiếp khách , làm thủ tục và trả phòng cho khách .
Phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú khách sạn .
Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc về dịch vụ của khách sạn . Phòng thể dục
thẩm mỹ quản lý và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách hàng .
- Bộ phận thực phẩm đồ uống : bao gồm 2 phần chính là nhà hàng và bộ
phận tiệc . Nhà hàng phục vụ khách đang lưu trú ở khách sạn hoặc đặt trước
từ bên ngoài khách sạn , phục vụ cung cấp dịch vụ 3 bữa ăn sáng , trưa , tối
- Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tiệc và hội họp cho khách
hàng với số lượng khách lớn .
- Bộ phận bếp : bao gồm các phòng bếp và phòng tạp vụ . Phòng bếp chia ra
thành các khu vực bếp khác nhau như bếp Âu, bếp Á, bếp nóng, bếp lạnh,
… bếp sơ chế thực phẩm. Phòng bếp có nhiệm vụ chế biến các loại thực
phẩm phục vụ của nhà hàng và tiệc. Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp
đồ bẩn tại nhà hàng, hội nghị và khu vực bếp làm việc.
- Bộ phận buồng: gồm 2 vị trí là dọn dẹp phòng khách và dọn dẹp vệ sinh
công cộng . Nhân viên vệ dọn khu vực buồng phòng chịu trách nhiệm
chuẩn bị phòng để đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và cung cấp đầy
đủ các dịch vụ. Trong thời gian khách lưu trú cần thường xuyên dọn phòng
và thay ga trải giường. Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ
sinh các khu vực bao gồm: sảnh chính, nhà hàng, các phòng hội họp và bể bơi….
- Bộ phận kinh doanh và bán hàng có trách nhiệm xây dựng các chiến lược
quảng bá cho khách sạn và nó có vai trò trong việc khai thác các nguồn thu
mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn .
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
- Bộ phận tài chính: Liên quan đến hoạt động thu chi cho khách sạn , kiểm
kê giấy tờ , hóa đơn …., lập báo cáo về tài chính , điều phối cũng như kết
hợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương chon v
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng , phân bổ đồng đều
nguồn nhân lực của khách sạn
- Bộ phận kỹ thuật : duy trì hoạt động ổn định của khách sạn về trang thiết
bị , cơ sở vật chất như hệ thống đèn điện ….các loại máy móc trong khách sạn .
4. TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN
SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MELIA
4.1. Quy trình phục vụ khách
- Trước khi khách đến - Nhận yêu cầu của khách hàng - Nhận đặt buồng
và bố trí buồng cho khách - Mở tài khoản phục vụ khách - Khi khách đến: + Đón tiếp khách
+ Cho khách làm thủ tục nhập phòng
+ Phục vụ và cập nhật các khoản chi tiêu của khách
- Khi khách lưu trú tại ksan:
+ Cung cấp các dịch vụ cho khách
+ Quan tâm chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo
+ Kiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách hàng - Khi rời khách sạn:
+ Làm các thủ tục giúp khách check out
+ Giải quyết các sự cố mẫu thuẫn tại khách sạn
+ Vào sổ thanh toán, thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu
4.2. QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG
1. Nhận yêu cầu đặt buồng của khach.
2. Xem khách sạn có đáp ứng đur yêu cầu của khách không? Nếu không
đáp ứng được thì sẽ liên hệ bên ngoài cho khách. Nếu không có thì từ chối.
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
Nếu có thì làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ và theo dõi chất lượng phục vụ
và các dịch vụ rồi vào sổ thanh toán để thanh toán giữa khách và dịch vụ bên ngoài,
3. Nhập thông tin đặt buồng
4. Khách hàng khẳng định và chắc chắn đặt buồng
5. Nhận khẳng định lại từ khách ( có thể sửa đổi, huỷ bỏ)
6. Lưu và tổng hợp lại , chuyển cho bộ phận đón tiếp.
4.3 TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG KHI KHÁCH ĐẾN CỦA KHÁCH SẠN MELIA
Bộ phận tiền sảnh được chuyên môn hóa thành bộ phận lễ tân, bộ phận gác
cửa, bộ phận đăt phòng trước, bộ phận tổng đài, bộ phận quan hệ với khách,
trung tâm thương mại Nhiệm vụ, ....  Nhận đặt chỗ trước 
Đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu: làm thủ tục nhập phòng trao thẻ ,
chìa khóa khi khách đến. Đồng thời sắp xếp phòng cho các khách nếu đi theo
đoàn và khách lẻ thì phương thức checkin là khác nhau. 
Bộ phận lễ tân của khách sạn Melia hoạt động phục vụ 24/24 trong ngày, theo
chế độ 4ca/ngày. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng
trước khi khách đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời
chính xác mọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận liên quan trong khách sạn. 
Nhiệm vụ của bộ phận này giúp khách nhận phòng và trả phòng khi khách đến
lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn phải liên lạc với bộ phận buồng để
quản lí khách thuê phòng. Mỗi nhân viên lễ tân được đào tạo tốt và luôn đáp
ứng tốt các yêu càu của khách đến với khách sạn 
Phục vụ trong thời gian khách lưu lại: Bảo quản giao và nhận chìa khóa, hành
lý, giữu thư tín, bưu phẩm 
Phục vụ trong thời gian khách ở: thay ga trải giường, vệ sinh phòng...
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
4.4. TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG
Bộ phận ăn uống tại khách sạn Melia gồm có 1 văn phòng, 2 nhà hàng,3
quán bar, 1 giám đốc chịu trách nhiệm, 1 trưởng phòng và 3 trợ lí giám đốc
11 kiểm soát viên phụ trách quản lí 2 nhà hàng, 3 quán bar 27 nhân viên
chính, 50 nhân viên phục vụ và 1 nhân viên học việc. Nhiệm vụ: 
Phục vụ các món ăn chất lượng cao 
Cung cấp các món ăn Âu, Á tới khách hàng
Tổ chức việc và bộ phận bếp: 
1 bếp trưởng và 5 trợ lý 
14 kiểm soát viên và nhân viên
5. Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn Melia:
5.1 Khái niệm: Buồng phòng là bộ phận đảm nhận vai trò đem đến hình
ảnh sạch sẽ, tươm tất, sang trọng của khách sạn đến với khách hàng
5.2. Tổ chức của bộ phận buồng:
Với nhiều khách sạn, để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc của -
nhân viên buồng phòng thường được chia làm 3 ca: - Ca 1: từ 6h30 đến 14h30 - Ca 2: 14h30 đến 22h30
- Ca 3: 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau
Bên cạnh đó, cũng tùy vào từng khách sạn mà nhân viên có thể được chia làm việc theo ca gãy.
Khối lượng công việc của nhân viên buồng tương ứng với mỗi ca làm việc cũng có sự khác nhau: 
Với ca 1: vì khối lượng công việc cần làm vào buổi sáng rất nhiều nên ca 1
thường có nhiều nhân viên hơn các ca khác. Nhân viên sẽ được phân chia làm vệ sinh
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
phòng khách mới trả, phòng khách đang ở, phòng không có khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách. 
Với ca 2: khối lượng công việc ca chiều thường ít hơn ca sáng; các nhân viên
được chia làm ca này đảm nhận làm nốt những công việc chưa được ca sáng thực hiện
xong và làm vệ sinh những phòng khách mới trả. 
Với ca 3: chủ yếu là trực đêm, dù công việc ít hơn nhưng lại mang tính chất
phức tạp hơn so với 2 ca còn lại. Nhân viên buồng làm ca đêm sẽ cùng với giám sát
trực tầng đi kiểm tra để đảm bảo an toàn cho khách, hỗ trợ khách khi có vấn đề nào đó
xảy ra và phục vụ các dịch vụ bổ sung được khách yêu cầu. Do đó, mà các khách sạn
thường ưu tiên tuyển dụng nhân viên buồng làm việc là nam – nhanh nhẹn, có sức
khỏe tốt để giải quyết nhanh các vấn đề đột xuất.
- Công suất phòng của mỗi khách sạn sẽ cao - thấp theo mùa (cao điểm –
thấp điểm) và cũng khác nhau giữa các ngày trong tuần, cho nên số lượng
nhân sự bộ phận buồng phòng cũng phụ thuộc vào đó. Bên cạnh số lượng
nhân viên hợp đồng dài hạn, các khách sạn cũng thường tuyển dụng nhân
viên buồng thời vụ bằng hình thức công nhật vào thời kỳ khách đông. Vì cơ
số luân chuyển lao động cao, nên các khách sạn thường có kế hoạch tuyển
dụng và đào tạo nhân viên buồng hàng năm.
5.3 Hoạt động của bộ phận buồng:
Khách sạn Melia có 306 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc Tế với 112 phòng
deluxe rộng 30m2 và 52 phòng Grand Premium rộng 68m2, từ tầng 17 đến
tầng 22 là phòng executive phù hợp với nhu cầu sử dụng phòng của khách.
Các phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, cần thiết phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng: Tivi… Đặc biệt khách hàng còn có thể
được cung cấp miễn phí bữa ăn sáng tự chọn mỗi ngày, miễn phí chè, café,
hoa quả tươi khi đặt phòng suite và phòng vip. Đối với khách hàng đặt
phòng vip được miễn phí bữa ăn sáng tự chọn mỗi ngày, được dùng wifi miễn phí.
Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hằng ngày,
khách có thể ăn uống tại phòng hoặc xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu của
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn) lOMoARcPSD|36212343
khách. Gía buồng trên chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng.
Nếu là khách vip sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân tầng 20,
mời điểm tâm , uống trà buổi chiều , ăn nhẹ buổi tối . Khách có thể massage
thì được hưởng quyền lợi như : phòng 2 người được miễn phí một người ,
có thể trả phòng muộn và hằng ngày có báo phí .
Quy định buồng của khách sạn :
-Thời gian nhận phòng bắt đầu từ 13h00
- Thời gian trả phòng bắt đầu lúc 12h00
-Trường hợp khách trả muộn phòng trước 17h00 trả thêm 50 % giá phòng .
- Trẻ em dưới 6 tuổi ở với người lớn không kê thêm giường không trả thêm
Downloaded by Di?p DN - Chuyên Viên R&D (diepdn@bibabo.vn)