Khủng hoảng Truyền thông KFC: Phân tích và Giải pháp | Xã hội học đại cương - Học viện Hành chính Quốc gia

lOMoAR cPSD| 46342985 BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ********************
HỌC PHẦN: ĐẠI CƯƠNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Vấn đề: Khủng hoảng truyền thông KFC Lý thuyết
Nêu khái niệm khủng hoảng truyền thông
Trình bày đặc thù khủng hoảng truyền thông
Trình bày các bước quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông Vận dụng
Chọn một số sự cố khủng hoảng truyền thông có thật. Gọi tên khủng hoảng truyền thông đó.
Mô tả ngắn gọn về diễn biến của khủng hoảng truyền thông đó
Chỉ ra các đặc thù của khủng hoảng truyền thông đó (5 đặc thù của khủng hoảng truyền thông )
Đánh giá về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. (Kiến thức quy trình các bước
xử lí khủng hoảng truyền thông)
Đề xuất về cách giải quyết dưới góc nhìn cá nhân
Đề xuất kịch bản để phòng khủng hoảng truyền thông đối với tổ chức. TÌM HIỂU CHUNG
Khái niệm khủng hoảng truyền thông ? Khái niệm:
Havarrd Business Review (Tạp chí Kinh doanh Havarrd) đưa ra khái niệm: khủng
hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp
ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.
Trình bày đặc thù khủng hoảng truyền thông ?
*Khi một tổ chức không may bị vướng vào khủng hoảng, các dấu hiệu cảnh bảo khẩn
cấp thường xuất hiện là:
Bất ngờ, sửng sốt: Khi một khủng hoảng khởi phát, các tổ chức thường rất bất ngờ. Đó
có thể là thiên tai mưa bão, lũ lụt, động đất… hoặc một thảm họa do con người gây ra lOMoAR cPSD| 46342985
như trộm cướp, tham nhũng, hối lộ, hành xử không đúng đắn (thường chỉ ảnh hưởng
lớn nếu là nhân vật nổi tiếng, quan trọng), phá sản, mất mát, thiệt hại lớn… thông
thường nhất là ở các nước có nền báo chí phát triển độc lập, người làm PR lại chỉ biết
đến sự kiện này khi báo chí phỏng vấn tổ chức mình sẽ có hành động khẩn cấp ra sao;
Thiếu thông tin: Trong hoàn cảnh này, các sự kiện xảy ra dồn dập, tin dồn lan truyền
khắc nơi, báo chí đăng tải theo nhiều chiều khác nhau nên người làm PR khó có thể
hiểu rõ mọi chuyện đang xảy ra;
Các sự kiện leo thang, khủng hoảng lan rộng: các đối tác muốn biến chuyện gì đang
xảy ra? Tổ chức có đưa ra tuyên bố gì không? Các tin đồn có thật không? Khi tin đồn
lan rộng thì có được thông tin chính xác. Bạn muốn phản ứng một cách có trật tự nên
các sự kiện liên kết xảy ra quá nhanh khiến bạn không xử lý kịp;
Mất kiểm soát thông tin: Bản chất của việc sự kiện leo thang là ở chỗ có quá nhiều sự
kiện diễn ra cùng một lúc và phát tán nhanh. Thông tin xuất hiện khắp nơi: Internet,
phát thanh, truyền hình, báo in, truyền miệng,… tin đồn rất khó kiểm soát;
Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức: báo chí, những người buôn bán cổ
phiếu, các nhà đầu tư, khách hàng, chính khách, thậm chí lực lượng an ninh, tất cả đều
quan tâm muốn biết chuyện gì xảy ra. Họ đòi hỏi phải có câu trả lời. Cho sự chú ý của
các nhóm công chúng này, nhiều khả năng có vụ tiêu cực khác cũng bị lôi ra ánh sáng;
Căng thẳng thần kinh: Tổ chức cảm thấy bị bao vây, căng thẳng thần kinh (khi công
chúng soi mói tra khảo). Tình huống xấu hơn là, trong những lúc như vậy người làm
PR khó có thể tiếp tục lãnh đạo ra tay hành động ngay lập tức và nhanh chóng phát biểu
trước báo chí và công chúng về chuyện đang xảy ra.
Trình bày các bước quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông ? Bước 1:
Thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp
Đây được xem là cơ sở cho việc quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả và nhanh chóng. lOMoAR cPSD| 46342985
Trước tiên, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được
đào tạo bài bản trong việc xử lý khủng hoảng.
Nhóm nhân viên này sẽ được chia thành từng bộ phận nhỏ để có thể đảm nhận những trọng trách khác nhau.
Bên cạnh đó, mỗi một bộ phận cũng sẽ có vai trò theo dõi từng hoạt động, đường đi
nước bước của doanh nghiệp trong mỗi một chiến lược truyền thông.
Điều này chính là cơ sở để giúp họ có thể phát hiện sớm các nguy cơ gây ra khủng hoảng từ truyền thông. Bước 2:
Xem xét nguyên nhân gây nên khủng hoảng truyền thông
Bạn chỉ có thể tháo gỡ được mọi khó khăn khi thật sự biết được
điểm mấu chốt của nó nằm ở đâu, cụ thể ở đây thì đó chính là nguyên nhân dẫn đến cuộc khủng hoảng.
Khi xảy ra cuộc khủng hoảng truyền thông, bước đầu tiên mà bạn cần làm đó chính là
tìm hiểu xem việc này bắt nguồn từ đâu? Từ sản phẩm, khách hàng hay đối thủ?
Song song với đó, bạn cũng cần đánh giá được mức độ ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng truyền thông bằng cách trả lời các câu hỏi như:
Cuộc khủng hoảng này có gây ra những tồn hại đến uy tín, danh tiếng của các nhân hay doanh nghiệp?
Liệu vấn đề đó có gây ra sự ảnh hưởng đến ban lãnh đạo của doanh nghiệp không?
Mức độ nghiêm trọng của cuộc khủng hoảng truyền thông đã tác động đến hình ảnh,
doanh số và lợi nhuận của công ty như thế nào?. Bước 3:
Xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng
Doanh nghiệp không thể nào có thể dự đoán chính xác cuộc khủng hoảng truyền thông
sẽ đến với mình như thế nào để tìm cách phòng tránh kịp thời.
Tuy nhiên, bạn vẫn có thể quản trị khủng hoảng truyền thông nhanh chóng dựa trên
những tính huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng cho riêng mình.
Nhiệm vụ này chỉ có thể mang lại kết quả tốt nếu những người chịu trách nhiệm xử lý
có sự am hiểu về lĩnh vực mà họ đang hoạt động. lOMoAR cPSD| 46342985
Bởi tất nhiên, người có chuyên môn trong ngành lúc nào cũng biết cách xử lý khủng
hoảng truyền thông tốt hơn.
Lưu ý là trong quá trình phân tích tình huống, bạn cần phải tìm ra giải pháp để xử lý
tình huống từ những thông tin đã thu thập được, sau đó điều chỉnh và áp dụng một cách
hoàn hảo cho kịch bản của mình. Bước 4:
Liên hệ với các bên báo chí
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông tiếp theo mà bạn không được bỏ qua đó chính là
tạo mối quan hệ hợp tác với các bên báo chí.
Đây là những cơ quan sẽ giúp bạn đưa thông tin tiếp cận đến khách hàng một cách
nhanh chóng dễ dàng với mục đích xoa dịu người tiêu dùng bằng các thông tin đính chính.
Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý là khi cung cấp thông tin cho báo chí và các cơ quan
chức năng có thẩm quyền thì phải đảm bảo được các tiêu chí:
Tính chân thực, chính xác của thông tin.
Nội dung, dẫn chứng xác đáng vàcó đủ sức thuyết phục. - Sử dụng các ngôn từ và hành
động có tính nhất quán.
Nếu như ngôn tử và hành động của bạn không có được sự nhất quán thì chắc chắn, bạn
sẽ không thể nào xây dựng được lòng tin cho cộng đồng.
Thậm chí, nếu không cần thận trong việc đưa ra tuyên bố thì điều này sẽ còn khiến cho
công chúng cảm thấy phẫn nộ hơn. Bước 5:
Ngăn chặn các thông tin tiêu cực đang lan truyền
Khi mạng lưới Internet đang mở rộng như hiện tại, người dùng chỉ cần tốn khoảng vài
giây để chia sẻ thông tin nên tốc độ lan truyền của tin tức trên các nền tảng mạng xã
hội là cực kỳ nhanh chóng.
Vì thế, bước tiếp theo trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp cần
làm đó chính là triển khai chiến lược seeding hợp lý để xử lý nhanh chóng các thông
tin tiêu cực trước khi chúng lan truyền rộng hơn. lOMoAR cPSD| 46342985
Để đạt được hiệu quả tốt nhất trong việc ngăn chặn các thông tin tiêu cực thì hãy phối
hợp cùng với những đối tác của công ty.
Các đối tác này có thể là những doanh nghiệp hay các cá nhân có sức ảnh hưởng trong
ngành, mục đích chính là để tạo được sự tin cậy, từ đó xoa dịu dư luận một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, trong trường hợp bạn chắc chắn rằng mình đúng và đang phải hứng chịu
những chỉ trích từ các thông tin sai lệch thì hãy nhờ cậy đến Pháp luật.
Vốn dĩ công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào Pháp luật hơn là các lời nói bài
đăng không có căn cứ được lan truyền. Vì vậy, việc nhỏ đến Pháp luật chính là cách
làm hữu hiệu và nhanh nhất đế bạn dẹp bỏ toàn bộ mọi thông tin sai lệch gây ảnh hưởng
đến danh tiếng của mình. Bước 6: Tận dụng mạng xã hội
Mạng xã hội là một phương tiện mà doanh nghiệp thường xuyên sử dụng để đăng tải
thông tin, quảng bá thương hiệu và tương tác trực tiếp với khách hàng hay bất kỳ người dùng nào khác.
Do đó mà trong quá trình quản trị khủng hoảng ruyền thông, bạn có thể tận dụng ngay
mạng xã hội để “nhân cách hóa", đồng thời tạo nên một “diện mạo” mới trước khách hàng.
Thông qua các trang mạng xã hội bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hay đứng
ra trực tiếp giải quyết các câu hỏi cùng những lời nhận xét tiêu cực.
Lưu ý là trong quá trình giao tiếp, bạn cần phải giữ được thái độ điềm đạm, thành thật
là nếu thật sự lỗi sai đó thuộc về mình, hãy thành khẩn xin lỗi và cam kết sửa đổi. Bước 7:
Đặt lợi ích khách hàng làm trung tâm
Trọng tâm của mọi hoạt động bán hàng của tất cả các doanh nghiệp hiện nay đó chính
là đặt người tiêu dùng lên hàng lầu.
Vậy nên mà khi vấp phải khủng hoảng, bạn cũng cần lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình xử lý.
Bất kỳ cuộc khủng hoảng truyền thông nào cũng sẽ mang đến cho doanh nghiệp những
hậu quả vô cùng nghiêm trọng. lOMoAR cPSD| 46342985
Tuy nhiên, mức độ của hậu quả nặng hay nhẹ sẽ còn phụ thuộc vào cách mà doanh
nghiệp xử lý truyền thông ra sao.
Do đó, việc đặt lợi ích của công chúng làm trung tâm chính là cách xử lý khủng hoảng
truyền thông mà doanh nghiệp sần phải luôn ghi nhớ.
Càng hướng về lợi ích của khách hàng, bạn càng dễ dàng xoa dịu được cảm xúc của họ
cũng như xảo vệ được thành công hình ảnh thương hiệu đã cất công xây dựng bấy lâu nay. Bước 8:
Khắc phục sau khủng hoảng
Mọi vấn đề sau khi được giải quyết cũng đều cần phải có một quá trình sửa chữa.
Đối với việc khủng hoảng truyền hồng cũng tương tự như vậy, doanh nghiệp cần phải
biết cách khắc phục điểm yếu và tiếp tục phát huy những thế mạnh của mình.
Bên cạnh đó, bạn cũng phải tiến hành phân tích và đo lường những tác động mà doanh
nghiệp đã phải chịu rước cuộc khủng hoảng.
Từ đây, các bộ phận chịu trách nhiệm sẽ lên kế hoạch và giải pháp để khắc phục tốt nhất. VẬN DỤNG
Tên cuộc khủng hoảng Khủng hoảng truyền thông KFC tại nước Anh Diễn Biến Sự việc:
Vào tháng 10 năm 2017, KFC tại Anh gặp khủng hoảng truyền thông lớn khi nhà cung
cấp dịch vụ hậu cần mới của họ gặp vấn đề, dẫn đến tình trạng thiếu hụt gà trên toàn
quốc. Hơn 900 nhà hàng KFC buộc phải đóng cửa, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu. lOMoAR cPSD| 46342985
Diễn biến cuộc khủng hoảng truyền thông KFC tại Anh: Tháng 2/2018:
KFC Anh gặp vấn đề với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần mới, dẫn đến tình trạng thiếu hụt gà trên toàn quốc.
Hơn 900 nhà hàng KFC buộc phải đóng cửa, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu. Tháng 3/2018:
KFC bắt đầu chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội với hashtag #ChickenCrisis để
cập nhật thông tin và tương tác với khách hàng.
KFC thực hiện các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng quay lại. Tháng 4/2018:
Hầu hết các nhà hàng KFC đã mở cửa trở lại.
KFC công bố chiến dịch quảng cáo mới với thông điệp "We're back!".
Một số chi tiết cụ thể về diễn biến khủng hoảng:
Ngày 13 tháng 2: KFC bắt đầu gặp vấn đề với nhà cung cấp dịch vụ hậu cần mới.
Ngày 15 tháng 2: Hơn 500 nhà hàng KFC buộc phải đóng cửa.
Ngày 16 tháng 2: KFC đưa ra thông cáo báo chí giải thích nguyên nhân sự việc và xin lỗi khách hàng.
Ngày 17 tháng 2: KFC bắt đầu chiến dịch #ChickenCrisis trên mạng xã hội.
Ngày 20 tháng 2: Gần 900 nhà hàng KFC đóng cửa.
Ngày 22 tháng 2: KFC công bố kế hoạch mở cửa trở lại các nhà hàng.
Ngày 23 tháng 2: Một số nhà hàng KFC bắt đầu mở cửa trở lại.
Ngày 8 tháng 3: Hầu hết các nhà hàng KFC đã mở cửa trở lại.
Ngày 19 tháng 4: KFC công bố chiến dịch quảng cáo mới "We're back!".
III. Năm đặc thù của khủng hoảng truyền thông
Tính lan truyền nhanh chóng:
Do sự phát triển của mạng xã hội, thông tin về việc KFC thiếu gà lan truyền nhanh
chóng trên toàn quốc, thu hút sự chú ý của đông đảo người dùng và giới truyền thông.
Ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnhthương hiệu: lOMoAR cPSD| 46342985
KFC là thương hiệu nổi tiếng toàn cầu, việc thiếu hụt sản phẩm chủ lực như gà ảnh
hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin:
Do sự lan truyền nhanh chóng của thông tin trên mạng xã hội, KFC gặp khó khăn trong
việc kiểm soát và định hướng dư luận.
Gây ra tâm lý hoang mang và thất vọngcho khách hàng:
Việc thiếu gà khiến khách hàng không thể mua được sản phẩm yêu thích, dẫn đến tâm
lý hoang mang và thất vọng.
Tốn kém chi phí để khắc phục hậu quả:
KFC phải chi trả khoản chi phí lớn để giải quyết khủng hoảng, bao gồm chi phí quảng
cáo, khuyến mãi, bồi thường cho khách hàng,...
Ngoài ra, khủng hoảng truyền thông KFC tại Anh còn có một số đặc thù khác như:
Sự việc xảy ra vào thời điểm nhạy cảm:
Gần Tết Nguyên Đán, nhu cầu mua sắm và sử dụng dịch vụ ăn uống tăng cao.
KFC là thương hiệu có nhiều đối thủ cạnh tranh:
Các đối thủ của KFC có thể lợi dụng cơ hội này để tấn công và thu hút khách hàng.
Văn hóa và thói quen tiêu dùng của người Anh:
Người Anh có thói quen ăn gà thường xuyên, việc thiếu hụt gà ảnh hưởng trực tiếp đến
nhu cầu tiêu dùng của họ. Kết luận:
Khủng hoảng truyền thông KFC tại Anh là một bài học kinh nghiệm đắt giá cho các
doanh nghiệp trong việc xây dựng và quản lý thương hiệu. Doanh nghiệp cần có kế
hoạch dự phòng cho các tình huống khủng hoảng, đồng thời cần minh bạch và nhanh
chóng trong việc truyền thông để giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín thương hiệu.
IV. Đánh giá về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông KFC tại Anh: Ưu điểm: Nhanh chóng:
KFC đã nhanh chóng đưa ra thông cáo báo chí giải thích nguyên nhân sự việc và xin
lỗi khách hàng chỉ sau 2 ngày kể từ khi sự việc xảy ra. lOMoAR cPSD| 46342985 Minh bạch:
KFC đã công khai thông tin về nguyên nhân sự việc và các biện pháp khắc phục.
Thể hiện sự đồng cảm:
KFC đã thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng cách xin lỗi và đưa ra các chương trình khuyến mãi.
Sử dụng hiệu quả mạng xã hội:
KFC đã sử dụng hashtag #ChickenCrisis để cập nhật thông tin và tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Nhược điểm:
Chậm trễ trong việc thông báo:
KFC đã mất 2 ngày để đưa ra thông cáo báo chí đầu tiên về sự việc.
Thiếu sự chủ động trong việc tương tác với khách hàng:
KFC chủ yếu sử dụng mạng xã hội để cập nhật thông tin, chưa thực sự tương tác với
khách hàng để giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại.
Chưa có kế hoạch dự phòng:
KFC không có kế hoạch dự phòng cho các tình huống khủng hoảng, dẫn đến việc xử lý
sự việc một cách lúng túng. Kết luận:
KFC đã xử lý khủng hoảng truyền thông một cách tương đối hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn
còn một số điểm cần cải thiện để có thể xử lý các tình huống tương tự tốt hơn trong tương lai.
V. Đề xuất về cách giải quyết dưới góc nhìn cá nhân về khủng hoảng truyền thông KFC tại Anh:
Nhanh chóng và minh bạch:
Thông báo chính thức:
KFC cần thông báo chính thức về sự việc một cách nhanh chóng, giải thích nguyên
nhân và các biện pháp khắc phục.
Cập nhật thông tin liên tục:
KFC cần cập nhật thông tin liên tục về tình hình cho khách hàng, thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm. lOMoAR cPSD| 46342985
Thể hiện sự đồng cảm và trách nhiệm:
Lời xin lỗi chân thành:
KFC cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng vì những bất tiện mà họ đã gặp phải.
Chương trình bồi thường:
KFC cần có chương trình bồi thường hợp lý cho những khách hàng bị ảnh hưởng.
Tăng cường tương tác với khách hàng:
Kênh truyền thông đa dạng:
KFC cần sử dụng đa dạng các kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng, giải đáp thắc
mắc và giải quyết khiếu nại.
Lắng nghe ý kiến khách hàng:
KFC cần lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Tái khẳng định thương hiệu:
Chiến dịch truyền thông:
KFC cần thực hiện chiến dịch truyền thông để tái khẳng định thương hiệu và lấy lại lòng tin của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ:
KFC cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, KFC cũng nên:
Xây dựng kế hoạch dự phòng: KFC cần xây dựng kế hoạch dự phòng cho các tình
huống khủng hoảng để có thể xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
Tập huấn cho nhân viên: KFC cần tập huấn cho nhân viên về cách thức xử lý khủng hoảng truyền thông.
Nâng cao uy tín thương hiệu: Việc xây dựng uy tín thương hiệu sẽ giúp KFC giảm
thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng truyền thông. Kết luận:
Khủng hoảng truyền thông là điều không thể tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, với cách thức xử lý hiệu quả, KFC có thể giảm thiểu tác động tiêu cực và
lấy lại lòng tin của khách hàng.
VI. Kịch bản phòng chống khủng hoảng truyền thông của KFC tại Anh Mục tiêu: lOMoAR cPSD| 46342985
Hạn chế tối đa tác động tiêu cực của khủng hoảng truyền thông đối với hình ảnh và uy tín của KFC.
Duy trì lòng tin của khách hàng và đối tác.
Nhanh chóng khôi phục hoạt động kinh doanh bình thường. Phạm vi áp dụng:
Kịch bản này áp dụng cho tất cả các trường hợp khủng hoảng truyền thông có thể xảy
ra với KFC tại Anh, bao gồm:
Khủng hoảng sản phẩm: Sản phẩm của KFC bị phát hiện có vấn đề về chất lượng, an
toàn vệ sinh thực phẩm.
Khủng hoảng dịch vụ: Khách hàng không hài lòng với dịch vụ của KFC.
Khủng hoảng truyền thông: KFC bị tấn công trên mạng xã hội hoặc truyền thông.
Nội dung kịch bản:
Giai đoạn cảnh báo sớm:
Thành lập đội ngũ ứng phó khủng hoảng:
Bao gồm đại diện từ ban lãnh đạo, bộ phận truyền thông, marketing, pháp lý, v.v.
Xác định các kênh truyền thông tiềm ẩn nguy cơ:
Theo dõi các kênh truyền thông chính thống, mạng xã hội, diễn đàn, v.v. để phát hiện
sớm các dấu hiệu khủng hoảng.
Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm:
Sử dụng các công cụ hỗ trợ để theo dõi và phân tích các thông tin tiêu cực liên quan đến KFC.
Giai đoạn khủng hoảng bùng phát:
Kích hoạt đội ngũ ứng phó khủng hoảng:
Tập hợp đội ngũ ứng phó khủng hoảng để họp khẩn cấp và phân tích tình hình. Thu thập thông tin:
Tìm hiểu nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và các bên liên quan đến khủng hoảng.
Xác định thông điệp chính:
Xác định thông điệp chính thức mà KFC muốn truyền tải đến công chúng.
Công bố thông tin chính thức: lOMoAR cPSD| 46342985
Tổ chức họp báo hoặc thông cáo báo chí để công bố thông tin chính thức về sự việc.
Thể hiện sự đồng cảm và trách nhiệm:
Xin lỗi khách hàng vì những bất tiện mà họ đã gặp phải và cam kết khắc phục sự việc.
Giai đoạn xử lý khủng hoảng:
Xác định giải pháp:
Lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng một cách chi tiết, bao gồm các biện pháp khắc
phục hậu quả, hỗ trợ khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
Thực hiện giải pháp:
Triển khai các biện pháp giải quyết khủng hoảng đã được đề ra.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả:
Theo dõi phản ứng của công chúng và điều chỉnh giải pháp nếu cần thiết.
Giai đoạn phục hồi:
Tái khẳng định thương hiệu:
Thực hiện chiến dịch truyền thông để tái khẳng định thương hiệu và lấy lại lòng tin của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Rút kinh nghiệm:
Rút ra bài học kinh nghiệm từ khủng hoảng để phòng ngừa các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. lOMoAR cPSD| 46342985