Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

lOMoAR cPSD| 45349271
ĐẠI HỌC NGUYỄN TRÃI ----- -----
Sinh viên thực hiện:
Tự đánh giá điểm 1 . Mạc Thị Thu Phương 9 2 .Nguyễn Thị Huyền 9
3 .Nguyễn Thị Thu Phương 9 Hà Nội, 2023 lOMoAR cPSD| 45349271 Mục lục I.
ĐẶT VẤN ĐỀ.........................................................................3 II.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VINAMILK.....................................4
1. Giới thiệu chung.................................................................4
2. Sự hình thành và phát triển của Vinamilk...........................4
3. Cơ cấu tổ chức...................................................................5
4. Sản phẩm, dịch vụ.............................................................6
5. Khách hàng của doanh nghiệp...........................................6 III.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA VINAMILK.................................................................7
1. Chiến lược CRM của doanh nghiệp.....................................7 1.1
Quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng của Vinamilk...7 1.2
Chiến lược duy trì khách hàng.....................................10 1.3
Chiến lược phát triển khách hàng................................13 1.4
Hệ thống CRM của Vinamilk........................................15 2 Cơ sở dữ
liệu khách hàng, phân đoạn và lựa chọn khách
hàng.....................................................................................18
2.1 Nhận diện khách hàng................................................19
2.2 Phân đoạn và lựa chọn khách hàng..............................19
2.3 Tương tác với khách hàng............................................20
3 Các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng của doanh
nghiệp..................................................................................20
3.1 Thay đổi quy trình phân phối.......................................20
3.2 Thông tin được tích hợp qua phần mềm SAP CRM.......21
3.3 Đánh giá thành tựu, khó khăn còn tồn tại trong hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng của doanh nghiệp........22 IV.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC.........................................24 I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ
chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh
nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách
hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược
phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản lOMoAR cPSD| 45349271
phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty. Bởi tài
sản có giá trị nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được
giá trị đó, các nhà lãnh đạo Vinamilk luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách
hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả
năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm
cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy, có thể coi sử dụng công nghệ
để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh của Vinamilk. lOMoAR cPSD| 45349271 II.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VINAMILK 1.Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK
Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM Telephone: (848) 824 4228 Fax: (848) 829 4845
Email: vinamilk@vinamilk-vn.com Website: www.vinamilk.com.vn
2.Sự hình thành và phát triển của Vinamilk -
1976: Tiền thân là Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộcTổng Công ty
Lương Thực, với 6 đơn vị trực thuộc là Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa
Trường Thọ, Nhà máy sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi và Lubico. -
1978: Công ty được chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩmquản lý và
Công ty được đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I. -
1988: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa bột và bột dinhdưỡng trẻ em tại Việt Nam. -
1991: Lần đầu tiên giới thiệu sản phẩm sữa UHT và sữa chuaăn tại thị trường Việt Nam. -
1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café và Bánh Kẹo I được chínhthức đổi tên
thành Công ty Sữa Việt Nam và thuộc sự quản lý trực tiếp của Bộ Công Nhiệp
Nhẹ. Công ty bắt đầu tập trung vào sản xuất và gia công các sản phẩm sữa. -
1994: Nhà máy sữa Hà Nội được xây dựng tại Hà Nội. Việc xâydựng nhà
máy là nằm trong chiến lược mở rộng, phát triển và đáp ứng nhu cầu thị trường Miền Bắc Việt Nam. -
1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơnđể thành lập
Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định. Liên doanh này tạo điều kiện cho Công ty
thâm nhập thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam. -
2000: Nhà máy sữa Cần Thơ được xây dựng tại Khu CôngNghiệp Trà Nóc,
Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu
dùng tại đồng bằng sông Cửu Long. Cũng trong thời gian này, Công ty cũng xây
dựng Xí Nghiệp Kho Vận có địa chỉ tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh. -
2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng12 năm
2003 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức
hoạt động của Công ty. lOMoAR cPSD| 45349271 -
2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn. Tăng vốnđiều lệ của
Công ty lên 1,590 tỷ đồng. -
2005: Mua số cổ phần còn lại của đối tác liên doanh trongCông ty Liên
doanh Sữa Bình Định (sau đó được gọi là Nhà máy Sữa Bình Định) và khánh
thành Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa chỉ đặt tại
Khu Công Nghiệp Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An. -
Tháng 8 năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.Vđể thành lập
Công ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam. Sản phẩm đầu tiên của liên doanh
mang thương hiệu Zorok được tung ra thị trường vào đầu giữa năm 2007. - 2006:
Vinamilk niêm yết trên thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày
19 tháng 01 năm 2006, khi đó vốn của Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn
Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ là 50.01% vốn điều lệ của Công ty. -
Mở Phòng Khám An Khang tại Thành phố Hồ Chí Minh vàotháng 6 năm
2006. Đây là phòng khám đầu tiên tại Việt Nam quản trị bằng hệ thống thông tin
điện tử. Phòng khám cung cấp các dịch vụ như tư vấn dinh dưỡng, khám phụ
khoa, tư vấn nhi khoa và khám sức khỏe. -
Khởi động chương trình trang trại bò sữa bắt đầu từ việc muathâu tóm
trang trại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, một trang trại nhỏ với
đàn bò sữa khoảng 1.400 con. Trang trại này cũng được đi vào hoạt động ngay
sau khi được mua thâu tóm. -
2007: Mua cổ phần chi phối 55% của Công ty sữa Lam Sơnvào tháng 9 năm
2007, có trụ sở tại Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa. -
Hiện tại Công ty tập trung các hoạt động kinh doanh vào thịtrường đang
tăng trưởng mạnh tại Việt Nam mà theo Euromonitor là tăng trưởng bình quân
7.85% từ năm 1997 đến 2007. Đa phần sản phẩm được sản xuất tại chín nhà
máy với tổng công suất khoảng 570.406 tấn sữa mỗi năm. Công ty sở hữu một
mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk
đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
3.Cơ cấu tổ chức
- Vinamilk là một công ty đa quốc gia của Việt Nam, chuyên sản xuất và kinh
doanh các sản phẩm sữa và các sản phẩm liên quan. Cơ cấu tổ chức của Vinamilk
bao gồm các bộ phận chính sau: lOMoAR cPSD| 45349271
4.Sản phẩm, dịch vụ
Vinamilk là nhà sản suất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Danh mục sản phẩm của
Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực là sữa nước và sữa bột; sản phẩm có giá trị
cộng thêm như sữa đặc, yoghurt ăn và yoghurt uống, kem và phó mát. Vinamilk
cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và quy
cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất
5.Khách hàng của doanh nghiệp
Khách hàng của công ty Vinamilk là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... Có
nhu cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm của công ty. Mối quan hệ
của doanh nghiệp với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho
nhau cùng tồn tại và phát triển.
Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau: lOMoAR cPSD| 45349271
+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại
lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.
III. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK
1.Chiến lược CRM của doanh nghiệp
1.1 Quản trị mạng lưới quan hệ khách hàng của Vinamilk
1.1.1 Quan hệ với nhà cung cấp
Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững đối với các nhà cung cấp chiến
lược lớn trong và ngoài nước là mục tiêu chính của Vinamilk nhằm đảm bảo
nguồn cung cấp nguyên liệu thô không những ổn định về chất lượng cao cấp mà
còn ở giá cả rất cạnh tranh.
Ngay từ đầu Vinamilk đã xác định nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng và
ổn định đặc biệt quan trọng. Vì thế, Vinamilk đã xây dựng các quan hệ bền vững
với các nhà cung cấp thông qua chính sách đánh giá của công ty. Vinamilk hỗ trợ
tài chính cho nông dân để mua bò sữa và mua sữa có chất lượng tốt với giá cao.
Bên cạnh đó, công ty cũng ký kết hợp đồng hàng năm với các nhà cung cấp sữa
và hiện tại 40% sữa nguyên liệu được mua từ nguồn sản xuất trong nước. Các
nhà máy sản xuất được đặt và tại các vị trí chiến lược gần nông trại bò sữa, cho
phép Vinamilk duy trì và đẩy mạnh quan hệ với các nhà cung cấp. Đồng thời,
Vinamilk cũng tuyển chọn rất kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm bảo
sữa tươi và chất lượng tốt. Ngoài ra, Vinamilk cũng nhập khẩu Sữa bột từ Úc,
New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng.
Danh sách một số nhà cung cấp lớn của Vinamilk: lOMoAR cPSD| 45349271 •
Fonterra là một tập đoàn đa quốc gia hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực
về sữa và xuất khẩu các sản phẩm từ sữa, tập đoàn này nắm giữ 1/3 khối
lượng mua bán trên toàn thế giới. Đây chính là nhà cung cấp chính bột sữa
chất lượng cao cho nhiều công ty nổi tiếng trên thế giới cũng như công ty Vinamilk. •
Hoogwegt International đóng vai trò quan trọng trên thị trường sữa thế giới
và được đánh giá là một đối tác lớn chuyên cung cấp bột sữa cho các nhà
sản xuất và người tiêu dùng ở Châu Âu nói riêng và trên toàn thế giới nói
chung. Với hơn 40 năm kinh nghiệm, Hoogwegt có khả năng đưa ra những
thông tin đáng tin cậy về lĩnh vực kinh doanh và các sản phẩm sữa và
khuynh hướng của thị trường sữa ngày nay. •
Hoogwegt duy trì các mối quan hệ với các nhà sản xuất hàng đầu và tăng
cường mối quan hệ này thông qua các buổi hội thảo phát triển sản phẩm
mới hơn là đưa ra các yêu cầu đối với đối tác. Vinamilk và các công ty nổi
tiếng trên thế giới đều có một mối quan hệ chặt chẽ với Hoogwegt. •
Ngoài Perstima Bình Dương, Việt Nam, Vinamilk có các mối quan hệ lâu
bền với các nhà cung cấp khác trong hơn 10 năm qua.
Ngoài ra các nông trại sữa là những đối tác chiến lược hết sức quan trọng của
Vinamilk trong việc cung cấp tới cho người tiêu dùng sản phẩm tốt nhất. Sữa
được thu mua từ các nông trại phải luôn đạt được tiêu chuẩn về chất lượng đã
được ký kết giữa công ty Vinamilk và các Nông Trại Sữa nội địa. 1.1.2Quan hệ với nhà đầu tư
Trong bộ phận đầu tư Vinamilk đã thiết lập bộ phận IR (phụ trách việc xây dựng
mối quan hệ với nhà đầu tư) gồm các nhân viên am hiểu về tài chính lẫn hoạt
động quan hệ công chúng(PR). IR là tất cả các hoạt động công bố thông tin của
doanh nghiệp với nhà đầu tư, nhằm thỏa mãn nhu cầu về thông tin mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Hay nói cách khác, IR là hoạt động chuyên biệt trong hoạt động quan hệ công
chúng của doanh nghiệp bao gồm hai nghiệp vụ tài chính và truyền thông có vai
trò: xây dựng chiến lược cổ đông, công bố thông tin, cầu nối doanh nghiệp với
nhà đầu tư và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp.
Để làm tốt điều này hoạt động IR phải giải quyết được ba vấn đề gây mất cân đối
cung cầu thông tin như: thông tin không đủ, thông tin không rõ ràng, thông tin tới
sai đối tượng mà điều kiện cần của hoạt động là cam kết của ban giám đốc doanh
nghiệp, chiến lược Cổ đông và nhân sự.
Thị trường chứng khoán xuất hiện ở Việt Nam ta khoảng nhiều năm trở lại đây,
hiện nay đã có trên 500 công ty được niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố
Hồ Chí Minh. Nhà đầu tư đứng trước nhiều cơ hội lựa chọn sẽ đầu tư vào đâu để lOMoAR cPSD| 45349271
đem lại lợi nhuận lớn nhất cho mình, chính vì thế tạo niềm tin trong giới đầu tư
là vô cùng quan trọng.Doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt xem như là
một vũ khí lợi hại, nó sẽ bảo vệ cho cổ phiếu đó khi thị trường biến động. Vì khi
doanh nghiệp có quan hệ với nhà đầu tư tốt nhà đầu tư sẽ sẵn sàng mua cổ phiếu
dùng thị trường giảm. Vào thời điểm này thị trường chứng khoán đang giảm sâu
do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới cổ phiếu nào cũng rớt giá trong những
phiên gần đây xong nhà đầu tư sẽ mua cổ phiếu của những công ty mà họ tin
tưởng sẵn sàng cung cấp thông tin kịp thời chính xác minh bạch dùng đó là tốt
hay xấu chứ không bán ồ ạt khi có những thông tin xấu không chính thức đưa ra.
Tạo quan hệ nhà đầu tư là một chiến lược không xa lạ ở một số nước trên thế giới
nhưng tại Việt Nam hoạt động này gần như chưa được các doanh nghiệp quan
tâm nhiều.Sự thành công của Vinamilk trên mặt trận chứng khoán đã thể hiện rõ
điều này từ quyết định đúng đắn của Ban lãnh đạo công ty đầu tư cho bộ phận IR.
Ngày nay không những Vinamilk là một trong những công ty sữa hàng đầu Việt
Nam mà còn là một đại gia trên thị trường chứng khoán Việt.
Vì vậy các doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin dễ hiểu và minh bạch cung
cấp cho các nhà đầu tư các thông số về vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
chiến lược và sáng kiến của doanh nghiệp trong việc tạo dựng và duy trì giá trị.
Lắng nghe những phản hồi từ nhà đầu tư có thể giúp doanh nghiệp hiểu tâm lý
của các nhà đầu tư họ phản ứng như thế nào với các hoạt động của doanh nghiệp
họ mong muốn điều gì ở doanh nghiệp…. để đảm bảo quyền lợi song hành giữa
doanh nghiệp và nhà đầu tư.
1.1.3 Quan hệ với đối tác
Đối tác của công ty Vinamilk bao gồm tất cả những cá nhân những người ảnh
hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp như: khách hàng, nhà cung cấp, chủ
đầu tư, các đại lý bán buôn, bán lẻ, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức chính phủ …
1.1.4 Quan hệ với nhân viên
Môi trường chuyên nghiệp công việc đầy thách thức và cơ hội làm việc với những
người giàu kinh nghiệm, từng công tác tại các tập đoàn đa quốc gia là nơi tốt nhất
để lựa chọn con đường phát triển sự nghiệp của mình. Vinamilk luôn cam kết tạo
mọi điều kiện thuận lợi giúp nhân viên đạt được mục tiêu nghề nghiệp. Vinamilk
là nơi nhân viên có thể thỏa sức sáng tạo đưa những kiến thức và kinh nghiệm
vào thực tế nhằm góp phần xây dựng và phát triển công ty. •
Chương trình đào tạo giúp nhân viên phát triển và đạt được mục tiêu nghề nghiệp
Vinamilk quan niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đầu tư
cho sự thành công trong tương lai của công ty. Vì thế nhân viên của Vinamilk sẽ
có cơ hội được đào tạo nhằm hoàn thiện các kỹ năng kiến thức đáp ứng được yêu lOMoAR cPSD| 45349271
cầu và thách thức trong công việc.Các khóa đào tạo về chuyên môn và kỹ năng
cũng như các buổi Tham gia huấn luyện được công ty tổ chức thường xuyên trong và ngoài nước .
Vinamilk vạch ra con đường phát triển nghề nghiệp cụ thể cho nhân viên của
mình và mang đến các chương trình đào tạo phù hợp nhất giúp nhân viên nâng
cao hiệu quả làm việc. Một khi hiệu quả làm việc của nhân viên được nâng cao
Công ty sẽ giao phó những công việc thử thách hơn và cùng với sự hỗ trợ tích
cực từ đồng nghiệp và cấp trên, mục tiêu nghề nghiệp của nhân viên chắc chắn sẽ thành hiện thực. •
Độ lương bổng và đãi ngộ xứng đáng
Vinamilk tin rằng con người là tài sản quý nhất của công ty nên công ty xem tiền
lương cũng như là tiền đầu tư hiệu quả nhất. Chính vì thế làm việc tại Vinamilk
nhân viên sẽ được nhận mức lương tương xứng với năng lực và cạnh tranh cao
so với thị trường. Ngoài ra chương trình cổ phiếu thưởng được xem là một trong
những sự động viên tích cực đối với đội ngũ nhân viên tận tâm hết lòng vì Vinamilk.
Vinamilk cũng sẽ công nhận những đóng góp của nhân viên của mình thông qua
các chương trình đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và mức lương thưởng
hàng năm hấp dẫn thể hiện sự trân trọng của công ty đối với thành công của nhân
viên của mình và phản ánh được tính công bằng giữa các nhân viên. Ngoài ra
chương trình bảo hiểm sức khỏe hỗ trợ phương tiện đi lại cũng là một trong những
phúc lợi nổi bật của Vinamilk mang đến cho nhân viên. •
Nhiều cơ hội công việc mới cùng với sự phát triển không ngừng của công ty
Hiện đang dẫn đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa tại Việt Nam và đang
vươn tầm ra quốc tế nhưng Vinamilk luôn tham vọng phát triển hơn nữa. Trong
quá trình phát triển và mở rộng đó sẽ có nhiều công việc mới được tạo ra các nhân
viên sẽ có cơ hội được thử sức với những vai trò thách thức mới. Điều này cũng
giúp khơi dậy năng lực tiềm ẩn và khả năng sáng tạo của nhân viên. •
Nền văn hóa tạo cảm hứng làm việc và sáng tạo
Giá trị và sự thành công của Vinamilk phụ thuộc rất nhiều vào tính sáng tạo và sự
hứng thú trong công việc của các nhân viên của mình. Chính vì thế Vinamilk luôn
nỗ lực tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp nhưng không kém phần
thân thiện và cởi mở để mỗi cá nhân có thể tự do phát huy tính sáng tạo giải phóng
được tiềm năng của bản thân từ đó tạo ra sự khác biệt. lOMoAR cPSD| 45349271
Tại Vinamilk nhân viên luôn được tôn trọng lắng nghe và chia sẻ mỗi nhân viên
đều cảm nhận được mình là một mắt xích quan trọng trong tập thể đoàn kết vững
mạnh. Mọi nỗ lực và thành quả của các cá nhân đều được Vinamilk công nhận và
khen thưởng kịp thời đó là động lực lớn giúp nhân viên tìm thấy sự hứng khởi và
sẵn sàng đón nhận những thách thức mới trong công việc. 1.2
Chiến lược duy trì khách hàng a) Mục đích
Mục đích của chiến lược là nhằm duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng.
Duy trì khách hàng là các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc giữ chân các khách
hàng hiện tại. Khách hàng chính là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng bao giờ
để “thượng đế” phật lòng bởi chỉ cần một lần khó chịu họ sẽ không quay trở lại.
Nắm bắt được điều này từ khi ra đời cho đến nay Vinamilk luôn luôn tìm mọi
cách để làm hài lòng khách hàng.
b) Chiến lược của công ty
Muốn “ra biển lớn”, phải thắng trên sân nhà
Sản phẩm Vinamilk chủ yếu được tiêu thụ tại thị trường Việt Nam. Ngoài ra cũng
được xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài khác như Úc, Campuchia Iraq,
Philippines và Mỹ. Mục tiêu của công ty là tối đa hóa giá trị và theo đuổi chiến
lược phát triển kinh doanh bằng cách: Mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại
và thị trường mới; Phát triển toàn diện danh mục sản phẩm sữa nhằm hướng tới
một lực lượng tiêu thụ rộng lớn đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng
thêm có tỷ suất lợi nhuận lớn hơn; Hiện nhãn hàng đang dẫn đầu trên thị trường
gồm: sữa tươi Vinamilk, sữa đặc, sữa bột Dielac, nước ép trái cây vfresh, Vinamilk Cafe…
Hầu hết các nhà sản xuất khi giới thiệu nhãn hiệu trình sản phẩm của mình bằng
các chứng chỉ chất lượng, những quảng cáo ấn tượng để có một mục đích cuối
cùng: bán càng nhiều sản phẩm càng tốt. Riêng Vinamilk đã xây dựng được nền
móng cho mình bằng niềm tin chất lượng.
Chiến lược cạnh tranh đầu tiên của công ty là chất lượng sản phẩm. Thứ nhất, ban
giám đốc của công ty đã xác định nguyên liệu để làm nên thành phẩm là quan
trọng nhất. Từ đấy, Vinamilk xác định xây dựng cơ sở nhà máy quản lý tiêu chuẩn
cao. Công ty chỉ thu mua những nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm,
công ty tìm đến nhà cung cấp uy tín về sữa như Hà Lan, New Zealand, châu Âu
….Khẳng định chất lượng công ty sẽ gửi mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm đạt tiêu
chuẩn về chất lượng và thành phần dinh dưỡng rồi mới xác định tung ra thị trường. lOMoAR cPSD| 45349271
Về dịch vụ sau bán hàng khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc nếu gặp sự
cố trong khi sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía
ban lãnh đạo. Xây dựng chất lượng tốt nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng
của công ty, công ty xác định “người tiêu dùng hài lòng thì công ty mới an tâm”.
Thứ hai, quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn. Ngay từ năm 1999, công ty đã áp
dụng “hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002”, hiện nay
để theo kịp công nghệ thế giới Vinamilk đang áp dụng “hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000”.
Thứ ba, để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, công ty đã cắt giảm
những chi phí có thể. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả
nước đó là điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
Sự khai thác triệt để thị trường nội địa là yếu tố và động lực phát triển sản phẩm
phong phú, đa dạng và mạnh mẽ, cũng như xây dựng thương hiệu có Nền tảng
phát triển Bền vững- Chất lượng Toàn diện. Chân lý giá trị thương hiệu của
Vinamilk là chính sách chất lượng: Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách
hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn
vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân
theo luật định. Một mong ước thật đơn giản của Vinamilk là đem 9 nhà máy với
các hệ thống quản lý theo các chuẩn mực quốc tế và hơn thế nữa chỉ để phục vụ
cho một đối tượng đó chính là người tiêu dùng .
Chính sách xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo
Trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp quảng cáo được đánh giá là một phương sách
có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh tranh trên thị
trường. Hiểu được tầm quan trọng của quảng cáo trong chiến lược xúc tiến hỗn
hợp của mình Vinamilk luôn chú trọng đề cao và sáng tạo không ngừng và cũng
đạt được những thành công không nhỏ trong việc nâng cao doanh thu bán hàng của mình .
Về phần yêu cầu Quảng cáo Vinamilk đã đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu
khắt khe mà một thông điệp quảng cáo cần đạt được. Cụ thể là:
Là một công ty chuyên sản xuất các hàng hóa sản phẩm làm từ sữa mà nguồn
cung ứng sữa chủ yếu là từ bò nên hình ảnh những con bò được coi là hình ảnh
đặc trưng cốt lõi trong mỗi clip quảng cáo của các sản phẩm của Vinamilk. Nhưng
không vì thế mà hình ảnh các chú bò xuất hiện trong mỗi clip của Vinamilk lại lOMoAR cPSD| 45349271
đơn điệu, trùng lặp mà ngược lại chúng luôn sôi động, ngộ nghĩnh, độc đáo và
luôn để lại những ấn tượng khó quên trong lòng khán giả. Sản phẩm sữa có được
từ kết quả lao động của người nông dân Việt Nam chăm chỉ, hiền hòa và những
chú bò tươi vui khỏe mạnh. Thể hiện sự sảng khoái mạnh mẽ về thể chất, từ đó
mang lại niềm vui vẻ hạnh phúc về mặt tinh thần và đó chính là mỗi cuộc sống tươi đẹp đích thực.
⇛ Chiến dịch tiếp thị Truyền thông đa phương diện nhằm giúp người tiêu dùng
hiểu rõ lợi ích “tươi, thuần khiết, đến trực tiếp từ thiên nhiên” thông qua: •
Chiến lược nhân cách hóa hình ảnh của những chú bò sữa khỏe mạnh vui
nhộn năng động.Hình ảnh những cánh đồng cỏ xanh gì bát ngát đầy ánh
nắng gắn với nó là những chú bò đang vui nhảy múa hát ca thể hiện sự gần
gũi với thiên nhiên. Thật sự là một hình ảnh đầy cảm xúc có tác động gắn
kết tình cảm của người tiêu dùng với thương hiệu Vinamilk. •
Chiến dịch quảng cáo được nhân rộng khắp trên phương tiện truyền thông
đại chúng với hình ảnh đồng nhất: những chú bò sữa đáng yêu trên nền
thiên nhiên tươi đẹp đầy sức sống. •
Đầu tư cho xây dựng sự tin yêu của người tiêu dùng là một quá trình lâu
dài đòi hỏi sự đầu tư to lớn và lâu dài về tiếp thị. Việc gia tăng được giá trị
thương hiệu cho Vinamilk cũng như tăng doanh số thị phần và lợi nhuận
về ngắn cũng như dài hạn đã khẳng định: kết quả thu được vượt trội hơn chi phí bỏ ra.
⇛ Phương tiện quảng cáo:Với mục đích đưa sản phẩm của mình tới đại bộ phận
người tiêu dùng Vinamilk sử dụng mọi hình thức quảng cáo cũng như phương
tiện phát thanh truyền hình, báo chí, quảng cáo ngoài trời…
⇛Quan hệ công chúng: Tiếp nối truyền thống hoạt động vì lợi ích cộng đồng
Vinamilk đã dành hơn 17 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện của mình trong năm
2008. Trong đó chương trình 6 triệu ly sữa miễn phí cho trẻ em nghèo Việt Nam
đã tạo điều kiện giúp các trẻ em nghèo khắp cả nước thưởng thức nguồn sữa giàu
dinh dưỡng và đem lại sức khỏe mà các em từng mơ ước. 1.3
Chiến lược phát triển khách hàng •
Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm giữ vai trò nền tảng, xương sống quyết định trực tiếp đến
hiệu quả và uy tín của công ty. lOMoAR cPSD| 45349271
Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam. Từ khi bắt đầu đi vào hoạt
động, công ty đã xây dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm
đòn bẩy để giới thiệu các sản phẩm mới như nước ép, sữa đậu nành, nước uống
đóng chai và cà phê cho thị trường. Thương hiệu Vinamilk được bình chọn là một
“thương hiệu nổi tiếng” và là một trong nhóm 100 thương hiệu mạnh nhất do Bộ
Công Thương bình chọn năm 2006.Hiện tại, công ty tập trung các hoạt động kinh
doanh vào thị trường đang tăng trưởng mạnh tại Việt Nam và cũng xuất khẩu sang
các thị trường nước ngoài. • Mẫu mã, bao bì
Xu thế tiêu dùng hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bì sản phẩm nắm được
xu thế đó, nhiều công ty đã không ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào bao bì. Dù sau
chiến dịch này họ có thể mất lợi thế về bán hàng nhưng bù lại doanh thu tăng
mạnh hơn và người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu nhiều hơn.
Một ví dụ cho trường hợp này là chuẩn bị mùa lễ Tết sắp tới Vinamilk không ngần
ngại cho thiết kế, in ấn bao bì mang thông điệp xuân đến với người tiêu dùng. Chi
phí bỏ ra cho các chương trình thay đổi mẫu mã như thế này thường chiếm khoảng
10% tổng chi phí. Đây quả là con số không nhỏ thế nhưng ông Trần Bảo Minh có
tổng giám đốc Vinamilk hồ hỏi cho rằng bao bì bắt mắt đã góp phần tăng doanh
số đáng kể cho Vinamilk khi vừa mới tung hoành ra thị trường. •
Nghiên cứu sản phẩm mới
Nhu cầu người tiêu dùng luôn thay đổi vì vậy công việc của người đưa ra chiến
lược marketing là nghiên cứu và tìm ra sự thay đổi đó. Hiện công ty Vinamilk đã
đưa ra một số sản phẩm mới rất hiệu quả. Trong đó phải kể đến ba sản phẩm là
sữa giảm cân, bia, cà phê Moment.
Vinamilk đã rất thành công trong các chiến lược sản phẩm của mình. Các chiến
lược đưa ra đều dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường nên có hiệu quả tức thì.
Thêm vào đó ngân sách chi cho quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới rất lớn tạo
điều kiện thuận lợi cho việc đưa thông tin tới người tiêu dùng. Chất lượng sản
phẩm Vinamilk cũng rất được chú trọng và đã được tạo lòng tin với khách hàng.
Bao bì đóng gói của Vinamilk đơn giản nhưng đầy đủ và đẹp mắt gây được sự
chú ý của đông đảo người tiêu dùng. •
Chiến lược về giá
Khi áp dụng chiến lược chi phí thấp, Vinamilk theo đuổi mục tiêu vượt trội so với
đối thủ cạnh tranh. Trong bối cảnh thị trường sữa có sự cạnh tranh khốc liệt của
hơn 40 doanh nghiệp và hàng trăm nhãn hiệu sữa các loại của các tập đoàn đa lOMoAR cPSD| 45349271
quốc gia, Vinamilk tạo ra những sản phẩm với chi phí thấp hơn các các công ty
nước ngoài. Vì vậy, Vinamilk vẫn đứng vững trên thị trường đầy sóng gió. Hiệu
quả rõ ràng nhất là thị phần của thương hiệu này dần tăng lên từ 17% – 25% –
50% thị phần toàn quốc. Các sản phẩm chính chủ lực là sữa tươi, sữa bột, sữa
đặc, sữa chua, kem, phô mai…
Vinamilk rất cẩn trọng với việc tăng giá sản phẩm vì điều này ảnh hưởng rất lớn
tới khả năng của người tiêu dùng trong bối cảnh thu nhập của người Việt chưa
bằng được nhiều nước trên thế giới. Bằng cách cắt giảm các chi phí có thể, cơ cấu
lại nhãn hàng, kiểm soát tốt các điểm bán lẻ để doanh số không phụ thuộc vào
các điểm bán sỉ, công ty đã tiết kiệm được nhiều chi phí khuyến mại. Các hiện
tượng ôm hàng, xả hàng, cạnh tranh về giá, về địa lý, nhờ lợi thế giá khuyến mại
của những đại lý lớn đã được giải quyết.
Chiến lược này không những tăng hiệu quả hoạt động cho công ty mà còn bình
ổn giá cả và mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng. Sản phẩm sữa “giá
Việt” được đưa đến tay người tiêu dùng Việt. Thông qua các điểm bán lẻ,
Vinamilk cũng nhanh chóng nắm bắt được những phản hồi của người tiêu dùng
để nhanh chóng thay đổi, đáp ứng nhu cầu thị trường nhanh và tốt nhất. •
Chính sách đại lý
Vinamilk có những ưu đãi đối với đại lý để họ trở thành những người bạn thân
thiết chung thủy với sản phẩm của mình. Trường hợp vi phạm hợp đồng công ty
kiên quyết cắt bỏ để làm gương cho các đại lý khac.
Hệ thống đại lý của công ty phân thành hai loại, nhóm các sản phẩm về sữa gồm
sữa đặc, sữa bột…. và nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi…
Với nhóm sản phẩm về sữa (sữa đặc, sữa bột….) : Để được làm đại lý cho
các sản phẩm này Vinamilk đặt ra điều kiện thiết yếu là phải giữ cam kết
không bán bất kỳ sản phẩm sữa nào khác
Với nhóm sản phẩm kem, sữa chua, sữa tươi: công ty chủ trương mở rộng
rãi và không hạn chế ngặt nghèo về các điều kiện của đại lý. Bởi vì đây là
các mặt hàng bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng tính cạnh tranh không
cao không phải là mặt hàng chiến lược của công ty nên càng mở rộng hệ
thống phân phối thì sản phẩm càng được phổ biến.
Thường đối với đại lý tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà công ty
quy định doanh số và thưởng cho đại lý theo tháng, quý. lOMoAR cPSD| 45349271 1.4
Hệ thống CRM của Vinamilk
Trước khi áp dụng hệ thống quản trị khách hàng
Trong giai đoạn đầu thành lập, quy trình vận hành của Vinamilk cũng tương đồng
với những doanh nghiệp truyền thống. Tuy nhiên, khi tốc độ phát triển của thương
hiệu tăng nhanh, bộ máy hoạt động ngày một “phình to” ra, phương pháp vận
hành theo lối mòn đã không còn hiệu quả. Lúc này, thương hiệu đòi hỏi cao hơn
về việc kết nối dữ liệu, lưu trữ thông tin và quy trình làm việc trực quan, chính xác.
Ban lãnh đạo Vinamilk dần nhận thấy những bất cập về quy trình làm việc “nghèo
nàn”, lạc hậu của mình. Điển hình như: •
Bị động trước quyền lực của các nhà phân phối. •
Tốn kém chi phí, thời gian nhưng không mang lại hiệu suất làm việc cao. •
Gặp khó khăn trong việc quản lý và kiểm soát thông tin của nhà phân phối,
đại lý bán lẻ và người tiêu dùng. •
Không tiếp cận được khách hàng tiềm năng, nhu cầu và thị hiếu mới của thị trường. •
Quy trình làm việc, truyền tải thông tin liên tục bị gián đoạn, gây ảnh hưởng
đến năng suất và hiệu quả công việc.
Sau khi áp dụng hệ thống quản trị khách hàng
Có thể nói, Vinamilk là một trong những thương hiệu tiên phong tại Việt Nam
trong việc ứng dụng giải pháp quản trị khách hàng. Đối với Vinamilk, khách hàng
chính là mục tiêu hàng đầu mà thương hiệu hướng đến. Vì vậy, “Làm thế nào để
tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả?” luôn là nỗi băn khoăn hàng đầu của Vinamilk.
Từ những định hướng của mình, Vinamilk đã tập trung đầu tư, nghiên cứu và phát
triển một hệ thống quản trị khách hàng hoàn chỉnh. Đặc điểm của hệ thống này
là quản lý thông tin, duy trì quan hệ với khách hàng, đối tác, các bên liên quan và
cả nội bộ trong công ty.
Trong suốt giai đoạn phát triển, hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk ngày
một cải tiến và nâng cấp từng ngày. Nhờ đó, Vinamilk đã thành công trong việc
chinh phục khách hàng, duy trì mối quan hệ hữu nghị với các đối tác liên lOMoAR cPSD| 45349271 quan.
Đặc biệt, khi áp dụng giải pháp quản trị khách hàng, Vinamilk luôn bắt kịp xu
hướng thị trường và các nhân tố liên quan đến khách hàng, như: sản phẩm, chi
phí, hành vi mua sắm, sở thích, chiết khấu,… Đây là điều mà không phải doanh
nghiệp nào cũng làm được.
Chức năng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Vinamilk
Hiện tại, Vinamilk đã có hơn 200 nhà phân phối trải dài trên toàn quốc. Vì vậy,
để phục vụ nhu cầu kết nối với khách hàng, Vinamilk đã áp dụng dịch vụ hỗ trợ
chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Dịch vụ này giúp doanh nghiệp tạo ra mạng lưới kết nối rộng khắp, đáp ứng tốt
nhu cầu hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Đồng thời, các nhà phân phối của Vinamilk
cần trang bị hệ thống sao lưu dữ liệu để tránh phát sinh sự cố.
Cụ thể, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Vinamilk đáp ứng 10 tính năng
vượt trội, bao gồm: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, báo cáo và quản trị, quản
lý liên lạc, lưu trữ và cập nhật, hỗ trợ dự án, không gian tương tác, quản lý hợp đồng và quản trị. Giao dịch
Vinamilk là một trong những thương hiệu đi đầu trong việc sử dụng các phần
mềm quản trị khách hàng. Hệ thống phần mềm này cho phép công ty giao dịch
trực tuyến với người dùng trong cùng mạng lưới CRM. Tính năng này khá giống
ứng dụng Outlook của “nhà” Microsoft. Bên cạnh đó, công ty có thể khai báo các
tài khoản trên hệ thống để giao dịch với khách hàng bên ngoài. Phân tích
Với sự hỗ trợ của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, Vinamilk có khả năng
phân tích, thiết lập và theo dõi những tác vụ cần làm. Điển hình như: tương tác
với khách hàng, phân công công việc, phân bổ dự án, đo lường hiệu quả làm việc của nhân viên. Lập kế hoạch
Một trong những tính năng nổi bật của hệ thống CRM Vinamilk là xây dựng kế
hoạch cụ thể, chi tiết. Công ty được phép bố trí thời gian làm việc cho từng bộ
phận, cá nhân theo ngày, tuần hoặc tháng. lOMoAR cPSD| 45349271
Báo cáo và quản lý
Hệ thống CRM giúp đội ngũ nhân sự của Vinamilk thuận lợi hơn trong việc báo
cáo và kiểm soát mối quan hệ với khách hàng. Dựa trên những dữ liệu thu thập
được trong quá trình tương tác, công ty có thể xây dựng một hồ sơ tổng quan về từng khách hàng.
Ngoài ra, những phần mềm CRM còn giúp công ty xác định đúng từng đối tượng
khách hàng, sắp xếp và ưu tiên các lịch hẹn quan trọng. Quản lý liên lạc
Tính năng nổi bật tiếp theo của hệ thống CRM là quản lý liên lạc. Hệ thống cho
phép công ty theo dõi, quản lý những cuộc gọi nội bộ với khách hàng. Bên cạnh
đó, nhân viên có thể thiết lập kế hoạch gọi điện phù hợp theo khung giờ và mức
độ ưu tiên với từng khách hàng.
Lưu trữ và cập nhật
Trong quá trình làm việc, người dùng nội bộ trong công ty có thể chia sẻ, lưu trữ
tài liệu, thông tin trên hệ thống CRM. Với tính năng này, người dùng có thể làm
việc ở bất cứ khi nào, ở đâu mà không bị gián đoạn.
Đội ngũ nhân lực của Vinamilk tận dụng tính năng này khi đi công tác. Họ có thể
trao đổi, làm việc và cập nhật tài liệu cho đồng nghiệp của mình bất chấp khoảng cách địa lý. Hỗ trợ dự án
Doanh nghiệp có thể thiết lập và triển khai các dự án thông qua hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng. Một số phần mềm CRM hiện nay đáp ứng rất tốt nhu cầu
quản lý, sắp xếp và lập kế hoạch cho các dự án. Bạn hoàn toàn có thể kiểm soát
thông tin, quản lý người tham gia và tiến trình thực hiện các dự án của mình trên
một hệ thống duy nhất.
Quản lý hợp đồng
Doanh nghiệp có thể lưu trữ và quản lý hợp đồng giao dịch với khách hàng qua
hệ thống CRM. Trước đây, hợp đồng giấy được lưu trữ theo kiểu truyền thống.
Việc này mang lại nhiều bất cập cho doanh nghiệp, như: lạc mất hợp đồng, hợp
đồng bị rách.Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ hợp đồng dưới dạng
PDF. Tính năng này hoàn toàn khắc phục được những hạn chế của phương pháp lưu trữ truyền thống. lOMoAR cPSD| 45349271 Quản trị
Đối với ban lãnh đạo, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được xem là “cánh
tay” đắc lực. Hệ thống này cho phép họ quản trị vai trò, vị trí và nhiệm vụ của
mọi nhân viên. Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ của hệ thống, ban lãnh đạo sẽ dễ dàng
hơn trong việc quản trị mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, tạo nên những chiến
dịch tương tác phù hợp và hiệu quả nhất.
Không gian tương tác
Tạo ra không gian tương tác trực tuyến giữa những người dùng cũng là tính năng
thiết yếu hệ thống CRM. Khi làm việc, nhân viên có thể tương tác với nhau qua tính năng trò chuyện.
Ngoài ra, hệ thống CRM giúp từng nhóm người trao đổi công việc với nhau qua
một không gian riêng tư. Điều này giúp hiệu suất làm việc tốt hơn, mọi vấn đề
được giải quyết nhanh chóng. 2
Cơ sở dữ liệu khách hàng, phân đoạn và lựa chọn khách hàng. 2.1
Nhận diện khách hàng
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm ngoài việc
cần thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu:
a)Dữ liệu khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Thông tin nhân khẩu học
Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa
chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website... Thông tin
Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV Dữ liệu về hành vi
Thông tin phản hồi từ những hành
động Marketing: khó khăn của khách
hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày
sinh,địa chỉ, điện thoại
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác. lOMoAR cPSD| 45349271
Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì cũng là một điều hoàn toàn dễ
dàng, vì có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã
thu thập được, ngoài ra do công ty thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến
khách hàng thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò.
b)Dữ liệu về triển vọng của khách hàng
Những dữ liệu không cần phải thu thập về khách hàng mà là môi trường tồn tại
xung quanh khách hàng triển vọng từng mặt của công ty là vị trí của sản phẩm
công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng của ngành. Có thể thu thập bằng cách
lấy ý kiến của các chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng…
2.2 Phân đoạn và lựa chọn khách hàng
Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài. Công ty
Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh.Giá trị kinh
doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi
nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn
và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại.
Sau đó công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp
định lượng hoặc định tính.Sau đó kết hợp cả hai phương pháp công ty có thể biết
được khách hàng nào là khách hàng tiềm năng của công ty để từ đó có những
chiến lược gia tăng giá trị của khách hàng tiềm năng này.
Còn với khách hàng cá nhân, thì theo kiến thức và thu thập thông tin có được của
nhóm thì ngoài trang web chính thức của công ty công ty chưa có một phần mềm
nào để tiếp cận thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này trong khi đó
khách hàng cá nhân là khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu
cầu của khách hàng này cần phải được nắm rõ để công ty có những chiến lược
nhằm đáp ứng duy trì lòng trung thành của khách hàng.
2.3 Tương tác với khách hàng
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin hai chiều trong triết lý one- to- one
marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc
biệt đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông
tin như về sản phẩm mới để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức
tương tác trực tiếp: điện thoại, thư, fax, internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng
trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng
cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm