Phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chang Kang Kung | Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ
XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG CHANG KANG KUNG Nhóm thực hiện: Nhóm Lửa Lớp học phần: 231_71TOUR30162_01 GVHD:
ThS. Nguyễn Thành Ngọc Thạch 1
TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 11 năm 2023 LỜI CẢM ƠN
Trước hết, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thành Ngọc Thạch, giảng
viên khoa Du Lịch, trường Đại học Văn Lang , đã hướng dẫn chúng em hoàn thành
tiểu luận môn Quản trị chất lượng dịch vụ.
Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, đã
truyền đạt cho chúng em những kiến thức bổ ích và thực tiễn về ngành du lịch nói
chung và quản trị chất lượng dịch vụ nói riêng, Chúng em xin cảm ơn các bạn sinh
viên khác đã hỗ trợ trong quá trình thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu cho tiểu
luận . Và lần nữa chúng em xin kính chúc các thầy cô có nhiều sức khỏe đề có thể
truyền đạt những kiến thức hữu ích đến với toàn thể các sinh viên khác và mong
nhận được những góp ý quý báu từ thầy cô và các bạn đọc. 2
DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN CỦA NHÓM STT Họ và tên MSSV Nội dung công việc Tỷ lệ hoàn thành 1 Vũ Thị Tường Vy
207NH49831 Chương I, Tổng hợp 100% bài 2 Nguyễn Cao Khoa 207NH58984 Chương II 100% 3 Châu Thiệu Luân 207KS43147 Chương II 100% 4 Huỳnh Như 207NH68889 Chương II 100% 5 Danh Thị Minh Hảo 207NH43692 Chương II 100% 6 Dương Phú Quý 207NH58989 Chương II 100% 7 Nguyễn Thị Nhung
197KS12707 Chương III, Kết luận 100% 8 Huỳnh Thanh Bảo
197KS12621 Chương III, Kết luận 100% Ngọc 9 Nguyễn Trần Phú
207NH58987 Lời cảm ơn, phần mở 100% đầu, PPT 3 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... 2
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................... 6
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 6
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ..................................................................... 6
3. Tầm nhìn và mục tiêu nghiên cứu ......................................................... 7
a) Tầm nhìn ............................................................................................ 7
b) Mục tiêu của nghiên cứu này.............................................................. 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 7
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 7
a) Phương pháp phân tích hệ thống: ...................................................... 7
b) Phương pháp phân tích điều tra xã hội học bằng bảng hỏi: ............... 8
6. Bố cục bài báo cáo.................................................................................. 8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG.................................................................... 9
1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................... 9
1.1 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống ....................................... 9
1.2 Khái niệm về chất lượng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ........... 9
1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ........................................ 9
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật. ...................................................................... 9
b) Đội ngũ nhân viên ............................................................................ 10
c) Quy trình phục vụ............................................................................. 10
d) Vệ sinh an toàn thực phẩm ............................................................... 10
e) Giải quyết khiếu nại của khách hàng................................................ 10
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4
TẠI NHÀ HÀNG CHANG KANG KUNG ............................................... 14
1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Chang Kang Kung ....................... 14
1.1 Tổng quan ....................................................................................... 14
1.2 Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................... 15
a) Chức năng ........................................................................................ 15
b) Nhiệm vụ .......................................................................................... 16
2. Tình hình kinh doanh, điểm nổi bật của nhà hàng Chang Kang
Kung ......................................................................................................... 18
2.1 Trình bày các sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp ............... 18
2.2 Tình hình kinh doanh của nhà hàng .............................................. 23
2.3. Phân tích thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ trong quá trình hoạt
động .......................................................................................................... 24
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO NHÀ HÀNG CHANG KANG KUNG ........................... 26
KẾT LUẬN ................................................................................................. 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 28 5 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung
thành của khách hàng, đồng thời là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường. Doanh nghiệp Chang Kang Kung là một trong những doanh nghiệp hàng
đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm từ nhựa, với hơn 20 năm
kinh nghiệm và có mặt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, trong bối cảnh
kinh tế toàn cầu ngày càng khó khăn và cạnh tranh, doanh nghiệp Chang Kang
Kung đang đối mặt với nhiều thách thức và vấn đề về chất lượng dịch vụ, như: sự
chậm trễ trong giao hàng, sự thiếu chuyên nghiệp trong tư vấn và hỗ trợ khách
hàng, sự không đồng nhất trong chất lượng sản phẩm, sự không linh hoạt trong
chính sách bảo hành và đổi trả,... Những vấn đề này không những ảnh hưởng đến uy
tín và doanh thu của doanh nghiệp, mà còn làm giảm sự hài lòng và trung thành của
khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng và lâu năm. Do đó, việc
nghiên cứu và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho
doanh nghiệp Chang Kang Kung là một đề tài cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu và phát triển từ lâu trong
lĩnh vực quản trị kinh doanh. Có nhiều mô hình và công cụ để đo lường và cải thiện
chất lượng dịch vụ, như: mô hình SERVQUAL, mô hình GAP, mô hình Kano, mô
hình Lean Six Sigma,... Tuy nhiên, những mô hình và công cụ này đều có những ưu
nhược điểm riêng, và không phải lúc nào cũng phù hợp với từng loại hình doanh
nghiệp, từng ngành nghề, từng thị trường và từng đối tượng khách hàng. Do đó,
việc áp dụng những mô hình và công cụ này cần phải có sự thích ứng và sáng tạo,
dựa trên nhu cầu và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Trong trường hợp của
doanh nghiệp Chang Kang Kung, có một số nghiên cứu đã được tiến hành để phân
tích và cải thiện chất lượng dịch vụ, như: nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung
và Nguyễn Thị Thanh Huyền (2019) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự
hài lòng và trung thành của khách hàng t 6
ại doanh nghiệp Chang Kang Kung, nghiên
cứu của Trần Thị Thanh Thảo và Nguyễn Thị Thu Hương (2020) về việc áp dụng
mô hình Lean Six Sigma để cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng tại doanh nghiệp
Chang Kang Kung, nghiên cứu của Lê Thị Thanh Hằng và Phạm Thị Thanh Huyền
(2021) về việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại doanh nghiệp Chang Kang Kung,... Những nghiên cứu này đã đóng
góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Chang Kang
Kung, nhưng cũng còn nhiều hạn chế và thiếu sót, cần được bổ sung và hoàn thiện hơn.
3. Tầm nhìn và mục tiêu nghiên cứu a) Tầm nhìn
Tầm nhìn của nghiên cứu này là góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho
doanh nghiệp Chang Kang Kung, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của
khách hàng, cũng như nâng cao uy tín và doanh thu của doanh nghiệp b)
Mục tiêu của nghiên cứu này
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Chang Kang Kung, bao
gồm: nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá
được mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, phát hiện được những khoảng
cách và vấn đề về chất lượng dịch vụ.
Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp
Chang Kang Kung, bao gồm: xây dựng được một mô hình chất lượng dịch vụ phù
hợp với đặc thù của doanh nghiệp, đưa ra được những khuyến nghị và hành động cụ
thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, đánh giá được hiệu quả và tác động của những giải pháp đề xuất.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là doanh nghiệp Chang Kang Kung và
khách hàng của doanh nghiệp
Phạm vi nghiên cứu của nghiên cứu này là : nghiên cứu được tiến hành tại thị
trường Việt Nam, với sự tham gia của khách hàng tại các tỉnh thành lớn như Hà
Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
5. Phương pháp nghiên cứu 7 a)
Phương pháp phân tích hệ thống:
Là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc xem xét doanh nghiệp Chang Kang Kung
như một hệ thống có nhiều thành phần tương tác với nhau, bao gồm: nhân viên,
khách hàng, sản phẩm, dịch vụ, quy trình, công nghệ,... Phương pháp này giúp phát
hiện được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, những mối quan hệ giữa
các yếu tố đó, những nguyên nhân và hậu quả của những vấn đề về chất lượng dịch
vụ. Phương pháp này cũng giúp đề xuất được những giải pháp nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ dựa trên việc thay đổi hoặc cân bằng các yếu tố trong hệ thống b)
Phương pháp phân tích điều tra xã hội học bằng bảng hỏi:
Là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc thu thập dữ liệu từ khách hàng của doanh
nghiệp Chang Kang Kung bằng cách sử dụng bảng hỏi. Phương pháp này giúp đánh
giá được mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp, cũng như những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cũng giúp đề xuất được những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích những ý kiến và góp ý của khách hàng. 6. Bố cục bài báo cáo
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và phần tài liệu tham khảo, bài báo
cáo bao gồm có các chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng tronh kinh doanh dịch vụ ăn uống
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng CHANG KANG KUNG
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng CHANG KANG KUNG 8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1
Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là hình thức cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng tại các
nhà hàng, khách sạn. Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến
nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm
phục hồi sức khỏe.Đây là một bộ phận của khu vực dịch vụ với những đặc điểm chung
như sau: tính vô hình, tính không tách rời, tính không cát trữ được, tính không đông
nhất giữa người cung ứng và người tiêu dùng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm
các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động
chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối
quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau 1.2
Khái niệm về chất lượng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
Theo ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể các đặc tính
của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn. của sản
phẩm không những phải đáp ứng nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng mà không ảnh
hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng nhận được.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ hài lòng của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ 1.3
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a)
Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng
chính là cơ sở vật chất. Một cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng cách và đảm bảo quá trình
vận hành diễn ra trơn tru, thì năng suất phục vụ sẽ được đảm bảo mà doanh thu nhà 9
hàng cũng tăng đáng kể. Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều
kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách
hàng hài lòng hơn. Nếu cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh sẽ làm cho
khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng. b)
Đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu tố con
người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng. Đội ngũ nhân viên chính là người truyền tải hình ảnh của nhà hàng, trực tiếp
tương tác với khách hàng từ khi khách bước chân vào nhà hàng cho đến lúc thanh toán
ra về, vì vậy cần phải trú trọng vào quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Nhân viên
cần có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt.
Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với
khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. c) Quy trình phục vụ
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ mà
còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy trình phục vụ của
nhà hàng bao gồm tất cả các khâu như quản lý nhân viên, quản lý khách hàng, quản lý
thực phẩm để tạo thành một chu trình khép kín. Nếu quy trình này chuyên nghiệp thì
khả năng phục vụ khách hàng sẽ tốt và nhanh chóng hơn; hạn chế được những sai sót
trong quá trình phục vụ khách hàng. d)
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Hiện nay có nhiều thông tin trái chiều về các loại thực phẩm bẩn, không có nguồn gốc
xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Việc
nâng cao vệ sinh an toàn thực phẩm đối với nhà hàng là hết sức cần thiết vì nó là nhân
tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của nhà hàng, tạo lên uy tín, danh tiếng
cho nhà hàng, từ đó thu hút “cầu”, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài khả
năng cạnh tranh của nhà hàng. e)
Giải quyết khiếu nại của khách hàng 10
Việc tiếp thu ý kiến của khách hàng từ đó sẽ rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ
sau.Khách hàng ngày nay họ muốn tiếp cận và giải quyết nhanh chóng. Họ thích được
đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện
pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nếu giải quyết khiếu nại một cách
khéo léo thì không chỉ giữ được khách hàng trung thành mà còn gây ấn tượng với các khách hàng tiềm năng. 1.4
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống a)
Tiện nghi phục vụ
Sự tiện nghi và hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng
Trang thiết bị và đồ vật là một phần không thể thiếu trong cơ sở vật chất kỹ thuật của
một nhà hàng. Để đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả, nhà hàng cần trang bị đầy
đủ các trang thiết bị, dụng cụ và vật dụng cần thiết cho việc chế biến, lưu trữ và phục
vụ món ăn, bao gồm bếp, lò, tủ lạnh, bát đĩa, đồ đựng thực phẩm và nhiều thiết bị khác.
Việc chuẩn bị và bảo dưỡng định kỳ đảm bảo rằng các trang thiết bị này hoạt động hiệu
quả và an toàn, giúp đảm bảo chất lượng món ăn.
Không gian và trang trí của nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra
một trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng. Thiết kế nội thất, ánh sáng, âm thanh và
trang trí nên được chăm chút để tạo môi trường thoải mái và thú vị cho khách hàng.
Một môi trường ấm cúng và hấp dẫn có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng và
tạo cảm giác đặc biệt. b)
Hiệu suất phục vụ của nhân viên
Nhân viên trong nhà hàng được tuyển chọn kỹ lưỡng và được đào tạo hiểu biết về thực
đơn, thái độ phục vụ ,quy trình phục vụ chuẩn bị thực đơn ra sao,khi khách đến
chào hỏi khách hỏi thông tin về khách cần gì, bố trí chuẩn bị bàn ăn, nhân viên
phải để ý xem món nào hết để cung cấp kịp thời ,quan sát khách nào cần tính 11
tiền, sau khi khách ăn xong hỏi xem nhận xét của khách về dịch vụ. Tiễn khách
đưa khách trở lại lối ra, tạm biệt và hẹn gặp lại chúc khách có một chuyến đi vui
vẻ. Nhân viên cần luôn giữ khuôn mặt tươi cười niềm nở, có thái độ lịch sự tôn trọng khách . c)
Chất lượng món ăn
Việc đánh giá chất lượng món ăn dựa trên các tiêu chí như trình bày, chế biến, nguyên
liệu và vệ sinh an toàn thực phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm
ẩm thực xuất sắc cho khách hàng. Chế biến món ăn đúng công thức là một yếu tố quan
trọng khác trong việc đánh giá chất lượng kết hợp với việc trình bày đẹp mắt một món
ăn sẽ gây ấn tượng với khách hàng. Để duy trì và phát triển doanh nghiệp trong ngành
thực phẩm, các nhà hàng và khách sạn nên luôn coi trọng và tuân thủ những tiêu chuẩn
này. Các món ăn nên được chuẩn bị dựa trên công thức và quy trình chế biến cụ thể,
Điều này đảm bảo tính đồng nhất trong việc thực hiện các món ăn, không gây thất
vọng cho khách hàng. Khách hàng thường muốn có được cảm giác rằng món ăn họ
thưởng thức ở lần trước và lần sau đều giống nhau về hương vị và chất lượng. 2.
Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng 2.1 Khái niệm về nhà hàng
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết
Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì : “Nhà hàng được định
nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là
thu lợi nhuận”. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du
lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức
năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho
khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ
ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống. 12
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ khách
theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn
đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo
đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… 2.2
Đặc điểm trong kinh doanh nhà hàng a)
Đội ngũ lao động -
Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. -
Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. -
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. -
Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao. b)
Đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm
tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục
vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu
vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. c)
Môi trường phục vụ
Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những
quy định một cách nghiêm ngặt.
Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi
người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc. 13
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHANG KANG KUNG 1.
Giới thiệu khái quát về nhà hàng Chang Kang Kung 1.1 Tổng quan
Ra đời vào năm 2017, là mô hình Hấp Thủy Nhiệt đầu tiên tại Việt Nam, Chang Kang
Kung đã nhanh chóng được yêu thích và đón nhận sự nồng nhiệt của khách hàng do bắt
nhịp được nhu cầu "Ăn Vì Sức Khỏe" của xã hội văn minh.
Nhà hàng Chang Kang Kung là một nhà hàng chuyên về các món hấp thủy nhiệt kiểu
Hong Kong, sử dụng công nghệ độc đáo để giữ được hương vị và dinh dưỡng của thực
phẩm. Nhà hàng có nhiều chi nhánh ở TP.HCM, với không gian hiện đại, sang trọng và
ấm cúng. Nhà hàng có nhiều món ăn đặc sắc, như cá chình, tàu hủ ky cuộn tôm, vẹm
xanh New Zealand, nấm đông cô nhân tôm, ngao hai ngòi hấp sả và các món dimsum.
Giá cả ở nhà hàng khá phải chăng, từ 100.000 đến 500.000 đồng cho một suất ăn.
Điểm nổi bật của nhà hàng Chang Kang Kung 
Thực phẩm tươi ngon: Nhà hàng sử dụng các nguyên liệu tươi sống, được tuyển
chọn kỹ lưỡng từ các nhà cung cấp uy tín. 
Công nghệ hấp thủy nhiệt hiện đại:Công nghệ hấp thủy nhiệt giúp giữ được
hương vị tươi ngon và giá trị dinh dưỡng của thực phẩm. 
Không gian sang trọng: Nhà hàng có không gian rộng rãi, thoáng mát, được trang trí sang trọng.
Thực đơn của nhà hàng Chang Kang Kung rất đa dạng, bao gồm các món ăn hấp dẫn như: 
Món khai vị: Lẩu hải sản, súp gà hầm, gỏi ngó sen tôm thịt,... 
Món chính: Tôm hấp, cua hấp, mực hấp, cá hấp, thịt heo hấp,... 
Món ăn kèm: Rau củ hấp, nấm hấp, đậu hũ hấp,... 
Món tráng miệng: Chè đậu đỏ, chè sâm, chè bưởi,... 
Món đặc biệt: cháo trứng muối, cháo sườn.
Giá cả của các món ăn tại nhà hàng Chang Kang Kung tương đối hợp lý, dao động từ 14
100.000 đồng đến 500.000 đồng.
Với tổng số chi nhánh là 14 cửa hàng trải dài khắp các quận Sài Gòn.
1 số chi nhánh tiêu biểu của nhà hàng Chang Kang Kung: 
128C Phan Đăng Lưu, quận Phú Nhuận 
Tầng 5, Crescent Mall, quận 7 
Tầng 3, SC VivoCity, quận 7 
Tầng trệt, The Garden Mall (Thuận Kiều Plaza), quận 5 
Tầng 1, Aeon Mall, quận Tân Phú 
Tầng 6, TTTM Sư Vạn Hạnh, quận 10 1.2 Chức năng, nhiệm vụ a) Chức năng
Chang Kang Kung là nơi mang đến những món ăn ngon đến với khách hàng. Chang
Kang Kung cũng rất quan tâm đến trải nghiệm của thực khách, nhà hàng cố gắng mang
đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì thế khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thực
khách được nhân viên phục vụ tận tình với thái độ niềm nở, ân cần và tràn đầy năng
lượng. Ngoài ra, Chang Kang Kung mang phong cách nội thất hiện đại nhưng đầy tinh
tế. Nội thất là sự kết hợp giữa các vật liệu gỗ, kim loại và đá, tạo cảm giác thoải mái và
chân thật. Để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn, nhà hàng có cả lựa chọn ghế ngồi
trong nhà và ngoài trời. Khu vực ngồi trong nhà rộng rãi, bàn được bố trí sao cho đủ
không gian cho thực khách di chuyển dễ dàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng thực hiện
nhiều chương trình ưu đãi.
Mức giá của Chang Kang Kung tại Vincom được chia thành:
- Gọi món: dao động từ 38.000đ đến 185.000đ
- Set: dao động từ 395.000đ đến 935.000đ
Các món thịt có gà tre, thịt bò Mỹ. Các món ăn kèm có nấm, rau, củ tươi xanh. Các
món dimsum có xôi lá sen, bánh cuốn hải sản, há cảo tôm… Đặc biệt là các loại hải sản
tươi ngon như cá chình, cua, tôm hùm, tôm mũ ni, cá hồi Na Uy, cá giòn, vẹm xanh New Zealand, sò tộ… 15
Các món ăn đặc trưng của nhà hàng: Cá hồng hấp tàu xì, Cá saba Nauy, Cua, Hàu,
Mực Nút, Mực ống Đại Dương, Ngao Hai Còi, Sò cọ, Nghêu, Tôm nhảy, Vẹm xanh
New Zealand, Tu hài, Cá giòn hấp gừng, Cá Chính, Cá Bơn Nauy, Cá hồi Nauy.
Dịch vụ đặt bàn: Khách hàng có thể đặt bàn qua trang: https://newpearl.com.vn/dat-
ban/chang-kang-kung hoặc liên hệ với hotline: 19008084 hoặc các nền tảng khác như PasGo,... b) Nhiệm vụ 
Đóng thuế đầy đủ: Đối với các mô hình kinh doanh F&B, để đảm bảo hoạt động
chỉnh chu, đi vào quỹ đạo và tuân thủ quy định của pháp luật, việc đóng thuế là là bắt
buộc. Mức đóng thuế môn bài cũng sẽ phụ thuộc vào mức thu nhập bình quân hàng
năm của nhà hàng ít hay nhiều.
- Nếu nhà hàng có doanh thu trên 100 triệu đến 300 triệu đồng/năm, thì mức nộp
thuế là 300.000 đồng/năm.
- Nếu doanh thu của nhà hàng từ trên 300 triệu đến 500 triệu đồng/năm, thì mức
đóng thuế là 500.000 đồng/năm.
- Nhà hàng có mức doanh thu trên 500 triệu đồng/năm sẽ phải đóng thuế 1.000.000 đồng/năm. 
Đảm bảo điều kiện về vệ sinh an toàn thực phẩm: thì trước khi nhà hàng đi vào
hoạt động phải thực hiện thủ tục Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện an toàn thực phẩm. 
Đảm bảo điều kiện an toàn về phòng cháy và chữa cháy: Phụ thuộc vào quy mô
kinh doanh mà chủ nhà hàng cần phải thực hiện các công việc kiểm tra, huấn luyện, bồi
dưỡng nghiệp vụ, báo cáo,… theo danh mục cơ sở tương ứng đảm bảo đáp ứng các
điều kiện an toàn về phòng cháy, chữa cháy theo quy định 
Lập Kế hoạch bảo vệ môi trường: hiện nay, tùy thuộc vào phương án sản xuất
kinh doanh, quy mô công suất, tần suất lượng nước thải, chất thải, khí thải phát sinh,…
để xác định việc nhà hàng có thuộc đối tượng phải lập, đăng ký Kế hoạch bảo vệ môi
trường theo quy định hay không. 16 1.3 Cơ cấu
Nhà hàng có cơ cấu tổ chức gồm các bộ phận như quản lý, nhân viên phục vụ, nhân
viên bếp, nhân viên kế toán, nhân viên marketing, nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ
sinh... Mỗi bộ phận có chức năng và trách nhiệm riêng, được phân công và giám sát bởi người quản lý.
Nhà hàng có cơ cấu tài chính gồm các khoản thu nhập từ bán hàng, các khoản chi phí
cho nguyên liệu, nhân công, thuế, điện nước, quảng cáo, khuyến mãi... Nhà hàng có kế
hoạch tài chính để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu
Cơ cấu của nhà hàng Chang Kang Kung bao gồm các khu vực chính sau: 
Quầy trưng bày và order: Khu vực này trưng bày các loại thực phẩm tươi sống,
được chế biến sẵn theo công nghệ hấp thủy nhiệt. Khách hàng có thể tự do lựa chọn
các món ăn mà mình yêu thích. Hình 1.3.1 
Khu vực bếp hấp thủy nhiệt: Khu vực này sử dụng công nghệ hấp thủy nhiệt
hiện đại để nấu chín thực phẩm. Phương pháp này giúp giữ được hương vị tươi ngon
và giá trị dinh dưỡng của thực phẩm. 17 
Khu vực ăn uống: Khu vực này có không gian rộng rãi, thoáng mát, được trang
trí sang trọng. Khách hàng có thể thoải mái thưởng thức các món ăn tại đây. Hình 1.3.2
Ngoài ra, nhà hàng Chang Kang Kung còn có các khu vực khác như khu vực quầy bar,
khu vực dành cho trẻ em, khu vực VIP.
Về cơ bản, cấu trúc của nhà hàng Chang Kang Kung mang đậm phong cách ẩm thực
Hong Kong. Nhà hàng sử dụng các nguyên liệu tươi ngon, được chế biến theo công
nghệ hiện đại, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực độc đáo. 2.
Tình hình kinh doanh, điểm nổi bật của nhà hàng Chang Kang Kung 2.1
Trình bày các sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp
Chang Kang Kung là chuỗi nhà hàng ẩm thực chuyên phục vụ các món hấp thủy nhiệt
theo phong cách Hong Kong. Các sản phẩm dịch vụ của Chang Kang Kung bao gồm: 18  Thực phẩm:
- Các loại hải sản tươi sống như tôm hùm Alaska, cua tuyết Canada, cá hồi, cá chình,...
- Các loại thịt như thịt bò, thịt gà, thịt heo,...
- Các loại rau củ quả tươi ngon. 
Công nghệ hấp thủy nhiệt:
- Công nghệ hấp thủy nhiệt sử dụng hơi nước nóng để làm chín thực phẩm, giúp
giữ nguyên hương vị, dinh dưỡng và độ tươi ngon của nguyên liệu.
- Nồi hấp thủy nhiệt của Chang Kang Kung có dung tích lớn, giúp thực khách dễ
dàng lựa chọn các món ăn theo sở thích.
Dưới đây là một số món ăn hấp thủy nhiệt nổi tiếng của Chang Kang Kung: 
Tôm hùm Alaska hấp thủy nhiệt: Tôm hùm Alaska tươi ngon, thịt ngọt chắc,
được hấp chín vừa tới, giữ nguyên vị ngọt tự nhiên. 
Cua tuyết Canada hấp thủy nhiệt: Cua tuyết Canada có thịt chắc ngọt, thơm
ngon, được hấp chín vàng, chấm kèm với nước chấm đặc biệt của Chang Kang Kung. 
Cá hồi hấp thủy nhiệt: Cá hồi tươi ngon, giàu dinh dưỡng, được hấp chín mềm,
thơm, chấm kèm với nước chấm wasabi cay nồng. 
Thịt bò Úc hấp thủy nhiệt: Thịt bò Úc mềm ngọt, được hấp chín vừa tới, chấm
kèm với nước chấm sốt tiêu đen. 
Rau củ hấp thủy nhiệt: Rau củ tươi ngon, được hấp chín mềm, giữ nguyên hương vị tự nhiên.
Chang Kang Kung cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Ngoài ra còn một số dịch vụ nổi bật của Chang Kang Kung bao gồm: 
Dịch vụ đặt bàn trực tuyến: Khách hàng có thể đặt bàn trực tuyến qua website
hoặc ứng dụng di động của Chang Kang Kung. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm
thời gian và công sức khi đặt bàn. 19 
Dịch vụ giao hàng tận nơi: Chang Kang Kung cung cấp dịch vụ giao hàng tận
nơi cho khách hàng trong khu vực nội thành. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể
thưởng thức các món ăn của Chang Kang Kung ngay tại nhà. 
Dịch vụ tổ chức tiệc: Chang Kang Kung cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cho các
nhóm khách hàng từ 10 người trở lên. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể tổ chức
những bữa tiệc sinh nhật, liên hoan, họp mặt,... một cách dễ dàng và thuận tiện. 
Dịch vụ tiệc buffet: Chang Kang Kung cung cấp dịch vụ tiệc buffet cho khách
hàng. Dịch vụ này giúp khách hàng có thể thưởng thức nhiều món ăn hấp thủy nhiệt
khác nhau với mức giá ưu đãi.
Ngoài ra, Chang Kang Kung còn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng như: 
Khuyến mãi giảm giá cho khách hàng thân thiết: Chang Kang Kung có chương
trình giảm giá 10% cho khách hàng thân thiết. 
Khuyến mãi giảm giá cho sinh viên: Chang Kang Kung có chương trình giảm giá 15% cho sinh viên. 
Khuyến mãi giảm giá vào các dịp lễ tết: Chang Kang Kung có nhiều chương
trình khuyến mãi hấp dẫn vào các dịp lễ tết.
Chang Kang Kung là chuỗi nhà hàng sử dụng phương pháp chế biến mới lạ: phương
pháp hấp thủy nhiệt Hong Kong. Sự khác biệt tiên phong là điểm mới, nhưng cũng
chính là điểm khó khăn trong Marketing, vì chưa ai biết concept này ở Việt Nam cũng
như giá trị của nó, khi mà đơn giá bữa ăn luôn là rào cản.
Áp dụng kĩ thuật tiên tiến dùng hơi thủy nhiệt của công nghệ hấp hiện đại kết hợp cùng
những công thức tẩm ướp độc đáo, khác biệt, nhà hàng Chang Kang Kung đã nâng
phương pháp chế biến món ăn này lên một tầm cao mới. Thưởng thức những món ngon
đặc sắc tại Chang Kang Kung như Cá chình, Gà tre, Gù bò,... đậm đà thơm ngon cùng
các loại rau, củ, quả tươi xanh, giòn ngọt sẽ đem đến cho thực khách những trải
nghiệm tuyệt vời và những phút giây hạnh phúc bên người thân và bạn bè trong không gian xinh đẹp, ấm cúng.
Phương cách xông hơi thủy nhiệt giúp lưu giữ được những nguồn dinh dưỡng quý giá 20