Tài liệu quản trị chất lượng dịch vụ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Tùy theo nhu cầu mà người tiêu dùng có thể xuất hiện nhu cầu trước mắt, cấp
bách, thường xuyên hoặc thuần túy và cao siêu.
2. Theo tiêu chuẩn ISO 9000, sản phẩm là kết quả của cá hoạt động hay quá trình tạo ra thành phẩm.
3. Sản phẩm dịch vụ cơ bản là những sản phẩm có tính kỹ thuật cơ bản mà khách
hàng mong đợi khi mua để thỏa mãn nhu cầu.
4. Để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm ta cần tác động trước hết vào các thuộc
tính thụ cảm. 5. Tổn thất lớn do chất lượng dịch vụ tồi gây ra là mất lòng tin của
khách hàng. 6. Thuộc tính thụ cảm của sản phẩm là cảm nhận khi sử dụng sản
phẩm. 7. Thuộc tính công dụng của sản phẩm dịch vụ du lịch là khả năng thỏa mãn
một loại nhu cầu nào đó.
8. Phần cứng của sản phẩm liên quan đến các thuộc tính hạn chế của sản phẩm. 9.
Những phàn nàn của khách hàng quan trọng nhất là về thời gian phục vụ quá chậm.
10.Yếu tố hội nhập là không thuộc nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ.
11.Trình độ quản lý của tổ chức là không thuộc yếu tố bên ngoài.
12.Quy tắc 3P có nghĩa là hiệu năng, giá cả thỏa mãn và cung cấp đúng thời điểm.
13.Tính nguyên tắc về chất lượng: Quan niệm đúng về chất lượng là bài học quan trọng nhất.
14.Một tổ chức có hoạt động kiểm tra chặt chẽ sẽ đảm bảo cho sự phát triển, duy
trì thương hiệu, không phải riêng mục đích tất cả sp đều đạt chất lượng, không có
sp lỗi, mọi khách hàng đều hài lòng.
15.Muốn đảm bảo chất lượng với khách hàng cần phải thỏa mãn khách hàng nội
bộ. 16.Để thực hiện nghịch biến chất lượng tăng, giá hạ thì chúng ta cần phải giảm
chi phí đầu tư. 17.Nội dung “Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình
và vị thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng…” là nội dung của nguyên tắc Hướng vào khách hàng.
18. Khách hàng bên ngoài có thể là những người tiêu dùng, khách hàng hiện tại,
khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp.
19.Để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp thì cần phải đầu tư chiều sâu về đào tạo huấn luyện.
20.Đo là hoạt động nhằm: xác định giá trị tuyệt đối của một chỉ tiêu chất lượng, đo
lường giá trị thực của chỉ tiêu chất lượng, định ra một định lượng giá trị của một
chỉ tiêu chất lượng. 21.Hệ số hiệu quả sư dụng sản phẩm được xây dựng thông qua
chất lượng toàn phần. 22.ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng.
23. ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn.
24. Hệ thống quản trị chất lượng xây dựng trên triết lý: nếu một tổ chức có hệ
thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp
cũng sẽ tốt. 25. Câu nói sau đúng về ISO 9001:2008 vì một doanh nghiệp sau khi
đã có chứng chỉ ISO 9001:2008 rồi thì chỉ được mua nguyên vật liệu từ những nhà
cung cấp có chứng chỉ này. 26.Chất lượng là tập hợp tính chất đặc trưng của sản
phẩm, dịch vụ liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu định trước và còn tiềm ẩn.
27.10 tiêu chí phản ánh chất lượng sản phẩm.
28.Chính phẩm được hiểu là sản phẩm trong miền nghiệm thu.
29.Chất lượng sản phẩm bao gồm cả tính chất và đặc trưng thỏa mãn nhu cầu.
30.Thực chất nội dung cạnh tranh là về giá.
31.Hàng hóa là sản phẩm được lưu thông và giá trị hàng hóa được biểu hiện bằng
giá cả. Giá cả hàng hóa là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa.
32.Mẫu là sản phẩm hữu hạn được rút ra từ tổng thể.
33.Người tiêu dùng mua sắm hàng hóa dịch vụ là để thỏa mãn lợi ích tiêu dùng tối
đa. 34.Quản lý chất lượng theo TQM nhằm đáp ứng tới mọi nhu cầu khách hàng.
35.Cấu trúc bộ ISO-9000 bao gồm 5 nhóm tiêu chuẩn.
36.Hệ thống cấu trúc hạ tầng quản lý chất lượng bao gồm: chính sách chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng.
37.Các phương pháp kiểm soát kiểm tra chất lượng: Hệ thống HACCP là một ví dụ
của hệ thống quản lý chất lượng; Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức; Hệ
thống chất lượng bao gồm thủ tục, quá trình, nguồn lực.
38.Hệ thống quản lý HACCP áp dụng cho lĩnh vực sản xuất dược phẩm và thực
phẩm. 39.Việc chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng bao gồm: Đảm bảo sản
xuất sản phẩm có chất lượng đến tay người tiêu dùng, bảo dưỡng, sửa chữa, thu
hồi sản phẩm nếu cần thiết. 40.Bước thứ nhất để thực hiện mẫu thu nhập là xác định dạng mẫu.
41.Trong các yếu tố công nghệ trong sản phẩm, yếu tố con người là quan trọng
nhất. 42.Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng là: Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với
khách hàng, khách hàng là trên hết, cải tiến liên tục chất lượng bằng PDCA, nhà
sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng, quá trình kế tiếp
chính là khách hàng của quá trình trước.
43.Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ có
nghĩa là: nhận dạng rõ ràng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thỏa mãn đòi hỏi
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
44.Hạn chế lớn nhất của xu hướng đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình
sản xuất là không thể giải quyết tốt các vấn đề phát sinh về chất lượng nếu chỉ dựa
duy nhất vào quá trình sản xuất.
45.“Mức độ sẵn sàng làm việc của đối tượng ở một thời điểm bất kỳ trong khoảng
làm việc quy định” là khái niệm mô tả chỉ số chất lượng Hệ số sẵn sàng của sản
phẩm. 46.Bên cung ứng phải lập sổ tay chất lượng là yêu cầu của Hệ thống chất
lượng trong tiêu chuẩn ISO 9001.
47.“Nghiên cứu thị trường” có thể là nội dung của nguyên tắc quản lý chất lượng
theo nguyên tắc “Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng”.
48.Mức chất lượng là một trong những chỉ số thể hiện mức độ Phù hợp chất lượng
của sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn về sản phẩm đó.
49.ISO 9000 là tiêu chuẩn được soạn thảo nhằm xác định lĩnh vực chất lượng nào
công ty bạn nên theo đuổi.
50.Theo ISO 9000, quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau nhằm
điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng.
51.Mẫu thu thập là dạng biểu mẫu dùng để thu thập và ghi chép dữ liệu nhằm phân
tích dữ liệu. 52.Cách tiếp cận có hệ thống đối với quản lý được hiểu là: quản lý là
quản lý các quá trình có liên quan đến nhau trong một hệ thống.
53.Khách hàng là trên hết phải được hiểu là mọi bộ phận của doanh nghiệp từ sản
xuất đến nhà cung cấp phải luôn coi khách hàng lên hàng đầu.
54.“Kiểm tra chất lượng sản phẩm là cách tốt nhất để đảm bảo chất lượng sản
phẩm” là sai vì kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được sản xuất.
55.Bà B mua một sản phẩm du lịch 3 ngày – 2 đêm, chức năng của sản phẩm du
lịch này là thuộc tính công dụng của sản phẩm.
56.Trong phiên bản ISO 9000:2000, tiêu chuẩn ISO 14001 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 14000 về môi trường.
57.Bước đầu tiên trong chu trình kiểm soát (Deming) để đảm bảo và cải tiến chất
lượng là xác định mục tiêu và nhiệm vụ.
58.Nguyên tắc “Hướng vào khách hàng” được hiểu là đáp ứng cao hơn sự mong
đợi nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
59.Nguyên tắc “Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước” được
hiểu là trách nhiệm đảm bảo chất lượng được thực hiện nghiêm túc theo yêu cầu
của khách hàng từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của sản phẩm, từ sản sản xuất cho
đến bảo dưỡng, sửa chữa, tiêu hủy sản phẩm.
60.Quản lý hàng ngày trên cơ sở tự kiểm soát được thực hiện theo các bước sau:
Tiêu chuẩn, làm, kiểm tra, hành động.
61.Sự sang trọng và thoải mái khi sử dụng sản phẩm du lịch thương hiệu
Saigontourist thuộc nhóm thuộc tính thụ cảm.
62.Quản lý chất lượng đồng bộ chính là ký hiệu TQM.
63.Chức năng quan trọng nhất của quản lý chất lượng là chức năng hoạch định.
64.Hai phương pháp được sử dụng cho đánh giá mức chất lượng là Phương pháp vi
phân, phương pháp tổng hợp.
65.Lý do áp dụng ISO 9000 là Thỏa mãn khách hàng thông qua sản phẩm có chất
lượng, và đạt được lợi thế cạnh tranh trong cả nội địa và xuất khẩu.
66.ISO 9000 có đặc điểm là Nhấn mạnh đảm bảo chất lượng trên quan điểm người
tiêu dùng. 67.Hoạt động PDCA là nội dung của yếu tố cấu trúc hạ tầng về Kiểm
soát chất lượng. 68.Mục tiêu của phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBP) không
có nội dung Giảm tỷ lệ phế phẩm.
69.Nhận định “Đảm bảo chất lượng là kết quả sản xuất” không thuộc đặc điểm của
Đảm bảo chất lượng dịch vụ.
70.Nhận định “Kiểm soát chất lượng là ngăn chặn sai lệch” là không thuộc đặc
điểm của Kiểm soát chất lượng.
71.Phân hệ đề xuất và thiết kế sản phẩm mới là phân hệ: Trước khi xây dựng sản
phẩm. 72.Phân hệ lưu thông phân phối và sử dụng là phân hệ: Sau sản xuất sản
phẩm. 73.Hệ thống quản lý HACCP áp dụng cho lĩnh vực sản xuất dược phẩm và
thực phẩm. 74.Đảm bảo chất lượng được hiểu là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong một hệ
thống chất lượng, nhằm đem lại lòng tin là thực thể thỏa mãn các yêu cầu đối với
chất lượng. 75.Các phương án kiểm tra chất lượng sản phầm gồm các phương án
sau: - Các phương án kiểm tra CLSP bao gồm kiểm tra bằng: thí nghiệm, điều tra
xã hội, phá hủy, công cụ toán học.
- Các phương án kiểm tra CLSP bao gồm kiểm tra: dự phòng, quan sát, dùng thử,
đo lường. - Các phương án kiểm tra CLSP bao gồm: theo mẫu, xác suất thống kê,
phương pháp chuyên gia, theo biểu đồ.
76.Cấu trúc bộ ISO-9000 bao gồm 5 nhóm, nhóm 1 là trung tâm.
77.Quản lý chất lượng bao gồm các biện pháp:
- QLCL bao gồm các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng. -
QLCL bao gồm các hoạt động đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng.
- Quản lý chất lượng (QLCL) có chức năng đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm liên quan đến CLSP.
78.Công thức 5W1H để giải thích nội dung TQM.
79.Bước cuối cùng trong quản lý chất lượng sản phẩm là Điều tra và dự báo những
nhu cầu phát sinh của thị trường.
80.Bước đầu tiên trong các bước quản lý chất lượng sản phẩm là Xây dựng chương
trình quản lý chất lượng và kế hoạch hóa nâng cao chất lượng sản phẩm.
81.Trình tự các bước quản lý chất lượng sản phẩm: (1) xây dựng chương trình quản
lý chất lượng và kế hoạch hóa nâng cao chất lượng sản phẩm; (2) triển khai và
thiết kế sản phẩm; (3) tổ chức hệ thống phòng ngừa; (4) theo dõi chất lượng; (5)
điều tra và dự báo những nhu cầu phát sinh của thị trường.
82.Trong các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá theo PDCA, chỉ tiêu của Act (A) là Yêu cầu; Đánh giá.
83.Trong các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá theo PDCA, chỉ tiêu của Check (C)
là Thiết kế; Cung ứng; Sự phù hợp; Giá.
84.Trong các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá theo PDCA, chỉ tiêu của Do (D) là
Xác định yêu cầu; đo, đánh giá; Biện pháp cải tiến; Kiểm soát quá trình.
85.Trong các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá theo PDCA, chỉ tiêu của Plan (P) là
Thiết kế; Cung ứng; Sự phù hợp; Giá.
86.Trong các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, giai đoạn cần liên tục cải
tiến chất lượng sản phẩm là: Giai đoạn phát triển.
87.“Không nên ngăn ngừa các sai lỗi” không phải là tác dụng của kiểm soát quá trình bằng thống kê.
88.Thiết bị phục vụ được điều chỉn không đúng gây ra trục trặc trong quá trình xây
dựng sản phẩm là nguyên nhân bất thường và cần phải được ngăn ngừa trong sản
xuất. 89.Một trong những ưu điểm của mẫu thu thập là: giúp dễ dàng thu thập dữ
liệu bằng công cụ đơn giản như bút và giấy.
90.Xu hướng đảm bảo chất lượng bao gồm: Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm
tra, dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất, đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ
sống của sản phẩm. 91.“Ngày làm việc không lỗi” là một sự kiện được tổ chức
trong khoảng thời gian một ngày làm việc.
92.Trong nguyên tắc đảm bảo chất lượng, nhà sản xuất, nhà phân phối phải có
trách nhiệm trong đảm bảo chất lượng.
93.Một trong những nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là: cải tiến liên tục bằng
PDCA. 94.Đo lường chất lượng là việc nhà quản trị sẽ thực hiện việc thiết lập
những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạt động.
95.Nhược điểm của đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra là: việc kiểm tra có
thể là lãng phí nếu việc sản xuất được tổ chức tốt.
96.Điều kiện cần để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình xây dựng sản
phẩm là phải có được các thiết kế đảm bảo chất lượng.
97.Mục đích của đảm bảo chất lượng là nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo, người lao động và khách hàng.
98.Nhóm cải tiến chất lượng là nhóm được thành lập nhằm mục đích Quản trị
chương trình cải tiến chất lượng.