Tâm lý học kinh doanh
Tài liệu học tập môn Tâm lý học tại trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại. Tài liệu gồm 25 trang giúp bạn ôn tập hiệu quả và đạt điểm cao! Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Tâm lý học (OFER)
Trường: Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|359 747 69
TÂM LÝ HỌC KINH DOANH
CHỦ ĐỀ 1. KINH DOANH DỰA TRÊN SỰ SỢ HÃI CỦA KHÁCH HÀNG 1. KH sợ hãi gì?
• Là các nỗi sợ được đánh vào tâm lý khách hàng trong kinh doanh bằng cách
tạo ra những thông điệp gợi sự sợ hãi để kích thích phản hồi và thúc giục khách hàng hành động cụ thể.
• Họ tận dụng nỗi sợ để khiến khách hàng muốn sở hữu ngay sản phẩm để
hưởng được số lượng nhiều hơn, tốn lượng tiền ít hơn và người bán có thể bán nhiều
sản phẩm trong một khoảng thời gian giới hạn nhất định.
• Thường nỗi sợ hãi của khách hàng là : sợ bệnh tật, độc hại, mất vệ sinh, giá
cả leo thang, sợ hãi những đánh giá nhận xét của những người khác đã để lại sau khi
mua món đồ đó, sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng hay không
2. Tại sao lại sợ hãi?
Mỗi người có một nỗi sợ hãi khác nhau, vì vậy nguồn gốc nguyên nhân của sự
rối loạn hoảng sợ cũng khác nhau
Vd: khi da mặt chúng ta nổi mụn thì theo tâm lý là sợ xấu nên luôn muốn những
mĩ phẩm để trị mụn. Chính vì nỗi sợ đó các nhà kinh doanh đánh vào tâm lý khách
nên họ sẽ quảng cáo rằng sản phẩm này có thể trị mụn triệt để nhanh chóng. Từ đó
khách hàng có làn da mụn sẽ đổ xô mua sản phẩm đó.
3. Sợ hãi của KH đến từ đâu?
Trên thực tế, mỗi người đều có những nỗi sợ hãi khác nhau, có người sợ động
vật, sợ máu, sợ đau, sợ mất mát,… Để có thể khắc phục được nỗi sợ hãi, trước tiên
bạn cần phải xác định cụ thể về nguồn gốc nỗi sợ của mình. Nếu bạn không biết
nguồn gốc xuất phát từ đâu thì khó có thể vượt qua được nỗi sợ của mình.
Nỗi sợ từ mối đe dọa thực sự
Đây được xem là nỗi sợ mang tính chất tích cực nhất về mặt nguồn gốc. Nó
giúp chúng ta có thể phát hiện được những nguy hiểm thực sự, từ đó đưa ra được
phương pháp tự vệ tốt nhất. Khi bị tấn công, đe dọa,…sẽ khiến bạn xuất hiện những
nỗi sợ có thật. Những mối đe dọa này gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính
mạng của bạn. Để kiểm soát nỗi sợ này bạn cần phải cân bằng được trạng thái cảm
giúp, giữ bình tĩnh và xử lý tình huống nhanh chóng.
Nỗi sợ hãi vô hình
Hầu hết những nỗi sợ hãi mà chúng ta hay gặp phải trong đời sống đều là những
nỗi sợ vô hình. Bạn sẽ dễ cảm thấy sợ hãi, hoang mang với những sự việc, vấn đề,
đối tượng mà trên thực tế nó không gây ảnh hưởng hoặc đe dọa đến cuộc sống, tính
mạng của bản thân. Nỗi sợ này có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:
• Nỗi sợ hãi bẩm sinh
Bẩm sinh được xem là một trong các yếu tố quan trọng có thể gây ảnh hưởng
đến nỗi sợ của con người. Trong một nghiên cứu khoa học cho thấy rằng, bên trong
não bộ có tồn tại một khu vực được cho là trung tâm của những nỗi sợ hãi. lOMoARcPSD|359 747 69
Khu vực này nằm trong vùng não trung tâm – hippocampus bên trong thùy thái dương.
• Nỗi sợ tâm lý
Tâm lý là nguồn gốc phổ biến dẫn đến những nỗi sợ vô hình. Bạn cũng có thể
dễ dàng nhận thấy các nỗi sợ của bản thân xuất phát từ suy nghĩ đã có trước đó. Ví
dụ như sợ ma. Dù rằng chúng ta chưa bao giờ gặp nhưng lại có một nỗi sợ cực lớn
khi nghĩ về chúng hoặc khi ở một mình. Tình trạng này được giải thích bởi những
suy nghĩ được cài đặt từ khi còn bé và nỗi sợ đó sẽ dần lớn lên theo thời gian.
• Nỗi sợ kết hợp
Nỗi sợ hãi này có nguồn gốc kết hợp từ những mối đe dọa có thực trong cuộc
sống và những nỗi sợ vô hình. Đây được đánh giá là tình trạng sợ hãi phức tạp nhất,
tuy nhiên chúng thường kéo dài trong khoảng thời gian ngắn khi chúng ta chưa thể
chuẩn bị sẵn sàng về mặt tâm lý.
Vậy nỗi sợ hãi của khách hàng đến từ đâu? -
Nỗi sợ từ sự trải nghiệm tiêu cực, trải nghiệm mua sắm tồi tệ (ảnh hưởng
rất lớn đến việc kinh doanh của DN) . Mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng .
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, không đạt tiêu chuẩn . Nhân viên có thái
độ không tích cực => khiến cho khách hàng có những suy nghĩ định kiến không tích
cực về sản phẩm, dịch vụ của DN đó -
Yếu tố tâm lý xã hội (Nỗi sợ từ những lời nhận xét, đánh giá của người thân,
bạn bè, những người mua trước) => Đây được xem là hiệu ứng đám đông. Nếu sp,
dv của DN không đem lại trải nghiệm tích cực cho KH, KH sẽ không quyết định
mua sp hay trải nghiệm dv của DN đó
VD: khi mua 1 sp công nghệ, KH sẽ thắc mắc rằng chất lượng sp có tốt hay
không, khi vận chuyển giao hàng hóa cho mình có các vấn đề gây hư hỏng sp thì ai
sẽ chịu trách nhiệm về vấn đề đó, chi phí lắp đặt có cao không hay được miễn phí,
bảo hành có thật sự mang lại nhiều lợi ích hay không Tóm lại, nỗi sợ của KH thường
bắt nguồn từ chất lượng của sp, dv, sự trải nghiệm khi mua sắm sp, dv như thế nào, bảo hành kèm theo ra sao?
3. Làm gì để giảm bớt sự sợ hãi?
Để giảm bớt nỗi sợ hãi của khách hàng cần:
• Đưa ra những chiến lược kinh doanh để đánh vào tâm lý của khách hàng
• Cần đảm bảo và chứng minh sản phẩm là hàng chất lượng cao, bảo hành đổi
trả khi khách hàng phát hiện hàng nhái ,
• tạo những gói dịch vụ cho khách hàng cảm thấy an tâm khi mua sản phẩm của công ty
• Hỗ trợ và giải quyết sản phẩm bị lỗi hoặc vấn đề phát sinh khi vận chuyển luôn
chung thực với khách hàng chữ tín luôn đặt lên hàng đầu để đưa ra quyền lợi tốt nhất cho khách hàng
• Cam kết sản phẩm chính hãng không chính hãng đền gấp đôi
• Cam kết sản phẩm được sản xuất trong môi trường tuyệt trùng 100% lOMoARcPSD|359 747 69
• Cam kết sản phẩm được chiết xuất từ thiên nhiên ,sản phẩm giá niêm yết Cho
khách hàng dùng thử sản phản cung cấp thông tin sản phẩm thật chi tiết Hợp
tác với những người nỗi tiếng để quảng cáo tạo sự tin tưởng .
4. DN khai thác sự sợ hãi của KH trong kinh doanh là gì?
Kinh doanh dựa trên nỗi sợ của khách hàng là một cách thức kinh
doanh đánh vào tâm lý khách hàng bằng cách tạo ra những thông điệp gợi sự
sợ hãi để kích thích phản hồi và thúc giục khách hàng hành động cụ thể
Nếu theo quy luật cung cầu thực tế, cung thấp cầu cao đối với một sản
phẩm thì giá sản phẩm đó sẽ tăng và ảnh hưởng trực tiếp tới ý định, sự sẵn
sàng mua hoặc bán cũng như hành vi mua của khách hàng. Kinh doanh dựa
trên nỗi sợ của khách hàng cũng đang ứng dụng lý thuyết này: tận dụng nỗi
sợ bỏ qua một ưu đãi hay khuyến mãi khiến khách hàng muốn sở hữu ngay
sản phẩm để hưởng được số lượng nhiều hơn, tốn lượng tiền ít hơn và người
bán có thể bán nhiều sản phẩm trong một khoảng thời gian giới hạn nhất định.
Nỗi sợ hãi đó đang ngày càng phổ biến và có khả năng lan tỏa mạnh
mẽ trong cộng đồng như một hiệu ứng đám đông. Sự phát triển các nền tảng
mạng xã hội tạo ra một làn sóng thông tin nhanh chóng và dễ dàng truyền đi
cả cảm giác sợ hãi, thất vọng, sợ bỏ lỡ cơ hội (FOMO) từ người này tới người
khác. Thấu hiểu điều đó, nhiều nhà kinh doanh tập trung khai thác nỗi sợ nói
riêng hay kinh doanh cảm xúc nói chung trong các chiến dịch truyền thông
5. Mặt tích cực và tiêu cực trong kinh doanh dựa trên sự sợ hãi của KH? Mặt tiêu cực : -
Khách hàng đã nhìn thấy thông điệp tương tự với các sản phẩm khác hoặc
sảnphẩm tương tự được rao bán nhiều nơi nên không tin vào các thông báo về sự khan hiếm hàng -
Chiêu thức KD dựa trên nỗi sợ hãi được sử dụng quá nhiều, khiến khách
hàngquá tải về thông báo, tạo cảm giác phiền toái cho họ -
Loại sản phẩm có tính thông dụng, đáp ứng nhu cầu sinh lý tối thiểu khônghợp
để tạo sự khan hiếm. Điển hình như tạo bàn chải đánh răng, giấy toilet phiên bản
limited không không hiệu quả trong bán hàng -
Với khách hàng đang lựa chọn sản phẩm làm quà tặng thì họ ưu tiên mua
thứphổ biến, có nhiều đánh giá tốt chứ không phải hàng ưu đãi về giá hay số lượng -
Sản phẩm có lượt mua thấp, không có đánh giá thực tế, không có khách
hàngtrung thành thì dù tạo sự khan hiếm cũng khó thuyết phục được khách hàng ra quyết định mua
Nhìn chung, các chiến lược marketing đánh vào nỗi sợ hãi cần phải đặt lợi ích
của người tiêu dùng lên hàng đầu và tuân thủ các vấn đề đạo đức trong kinh doanh.
Muốn thành công bền vững, thương hiệu cần lấy khách hàng là trọng tâm, giá trị lợi
ích cho khách hàng là cốt yếu Mặt tích cực :
- Hiển thị số lượng hàng của sản phẩm : lOMoARcPSD|359 747 69
Một trong những chiến lược KD sợ hãi hiệu quả đầu tiên là “còn lại ít mặt hàng”.
Khi cơ hội trở nên ít hơn, khách hàng bị giảm quyền tự do lựa chọn. Điều này không
chỉ tạo nên cảm giác phải nhanh chóng chốt đơn, bỏ giỏ ngay mà còn là một thông
tin vô cùng hữu ích để khách hàng nắm được. Trong trường hợp này, bạn có thể nhắc
nhở những người đăng ký kênh bán hàng rằng các mặt hàng yêu thích của họ đang nhanh chóng bán hết
- Hiển thị số lượng hàng của sản phẩm tạo sản phẩm phiên bản giới
hạn: Sự khan hiếm của sản phẩm có thể được thể hiện bằng cách giới hạn
tổng số sản phẩm được sản xuất. tạo ra các mặt hàng phiên bản đặc biệt hoặc
hiếm có với số lượng hạn chế.
- Tạo số lượng giới hạn với ưu đãi đặc biệt :
Trong những ưu đãi này, KH phải mua một sản phẩm trước khi họ có thể nhận được
một sản phẩm tặng kèm miễn phí. Chiến thuật khan hiếm này khuyến khích khách
hàng mua nhanh chóng để hưởng một số lượng lớn hàng với mức giá ưu đãi.
Và số lượng các mặt hàng giảm giá cũng bị giới hạn, không nên bỏ lỡ cơ hội. -
Sử dụng dữ liệu thời gian thực :
Một chiến thuật tương tự và cũng hiệu quả là sử dụng dữ liệu thời gian thực khi hiển
thị sản phẩm qua những thông báo như “X sản phẩm đã bán” hoặc “X người hiện
đang xem sản phẩm này” khiến mọi người nghĩ rằng thị trường hiện có nhu cầu cao
đối với một sản phẩm, tăng tính cạnh tranh để sở hữu sản phẩm.
- Sử dụng đếm ngược thời gian :
Gửi bản tin cho người sử dụng về các ưu đãi đặc biệt và các sản phẩm yêu thích của
họ, đừng quên đếm ngược thời gian ưu đãi là một chiến thuật KD khiến khách hàng
quyết định mua hàng một cách nhanh chóng. Một hình thức ứng dụng phổ biến hiện
nay là Flashsale trong sự kiện mua sắm như Black Friday, 9.9, 11.11, … Khách hàng
có thể được giảm giá một lượng lớn sản phẩm trong một thời gian ngắn, thậm chí có
thể là một giờ đồng hồ đếm ngược. Các đợt Flash Sales khai thác triệt để cảm giác
cấp bách, thuyết phục được khách hàng không ngần ngại mà nhấn nút ‘Mua ngay’
- Một chiến thuật KD sợ hãi khác là :
Quảng cáo một sản phẩm với giá cực kỳ thấp trong một khoảng thời gian giới hạn.
Điều này cho phép các nhà bán lẻ tạo ra sự khan hiếm để khách hàng có quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.
CHỦ ĐỀ 2. “TÚI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG NẰM GẦN TRÁI TIM HƠN KHỐI ÓC”
1. “Khối óc” và “Trái tim” được hiểu như thế nào?
Khối óc: Lý trí, nguyên tắc, sự tỉnh táo…
Là khả năng của ý thức để hiểu các sự việc, sử dụng logic, kiểm định và khám
phá những sự kiện; thay đổi và kiểm định hành động, kinh nghiệm và niềm tin dựa
trên những thông tin mới hay có sẵn.
Trái tim: cảm xúc - tình cảm lOMoARcPSD|359 747 69
Là sự rung động của bản thân đối với hiện thực nảy sinh trong quá trình tác
động tương hỗ với môi trường xung quanh và trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của mình
Cảm xúc: Thiện cảm, thích, quý, mến, yêu, mê…
Cảm xúc xuất hiện có tính chất phản xạ, vì vậy nó là sự phản ánh của thế giới
hiện thực tác động vào con người. Khác với các quá trình nhận thức (cảm giác, tri
giác, tư duy, tưởng tượng) cảm xúc chỉ phản ánh những mặt của hiện thực được thể
hiện nổi bật lên như một quá trình thực tế tác động lẫn nhau giữa con người với môi
trường khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn.
2. Cảm xúc đến từ đâu?
Trong đời sống tâm lý con người, thường xuất hiện bốn loại cảm xúc điển hình
là vui, buồn, sợ hãi và giận dữ. Những cảm xúc này thường gây nên những biến đổi
nhất định cho mỗi người. Cảm xúc có thể được xem như một tình trạng tâm lý mãnh
liệt, nhất thời, chóng qua do một hình ảnh, một kích thích gây ra kèm theo những
biến đổi về tâm sinh lý.
Cảm xúc của KH đối với: SP/HH, NBH, cửa hàng, DN
- Đối với sản phẩm/ hàng hóa:
Các nghiên cứu quảng cáo cho thấy phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng đối
với quảng cáo có ảnh hưởng lớn đến ý định mua sản phẩm của họ.
Các nghiên cứu cũng cho thấy rằng những cảm xúc tích cực đối với một thương
hiệu có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của người tiêu dùng hơn là sự tin tưởng
và các đánh giá khác dựa trên những thuộc tính của thương hiệu. VD: + Thích ăn gà: gà KFC
• Cách tư vấn khiến mình cảm thấy có thiện cảm, hiểu về sản phẩm muốn mua
• Có những khuyến mãi hời, như mua 1 tặng 1, có nhiều combo ưu đãi
• Dịch vụ đặt hàng nhanh,đảm bảo giao hang còn nóng
+ Cách bày trí: Cách bày trí của các trung tâm thương mại • Có chỗ giữ xe
• Chia từng tầng khác biệt: Aeon Mall Tân Phú tầng trệt bán :nước giải
khát,dịch vụ, làm đẹp, nhà hàng tầng 1 bán: về thời trang: giày dép, túi xách
tầng 2 bán : đồ dung gia dụng nội thất tầng 3 bán : nhà hàng tầng 5 :CGV + Gian hàng:
• Việc lựa chọn gian hàng Thông thường những tiệm tạp hóa sẽ lựa chọn gian
hàng chứa được nhiều hang hóa,bớt chiếm không gian; chỉ dung tiền mặt và
thanh toán ngay cho người chủ
• Trung tâm thương mại lớn với thương hiệu vững mạnh sẽ lựa chọn dàn dựng
gian hàng độc đáo, đẹp mắt và ấn tượng để tăng cường quảng bá hình ảnh
thương hiệu, gây sự chú ý tới khách hàng và truyền thông. , có nhiều quầy
thanh toán,thanh toán bằng nhiều hình thức ; Cửa hàng có đầy đủ ánh sáng,
các quầy hàng có đủ các biển chỉ dẫn ; những nhãn hiệu dễ nhìn thấy trên kệ
hàng và lối đi giữa các quầy hàng rộng rãi để đi lại + Đối lập lại ý trên: lOMoARcPSD|359 747 69
Nếu người mua thấy một nhãn hiệu được sắp xếp không ngăn nắp ở dưới đáy
kệ sàn nhà bẩn, người mua có thể chuyển sang một nhãn hiệu khác hoặc có
thể đi mua hàng ở một cửa hiệu khác sạch sẽ hơn
=> Vì vậy, cách trưng bày, bài trí và kinh nghiệm mua sắm tổng thể có ảnh
hưởng lớn đến quá trình mua sắm và lựa chọn nhãn hiệu.
- Đối với người bán hàng:
Một nhân viên có thái độ, phục vụ tốt và am hiểu nhu cầu của KH sẽ thu hút
KH, tạo cho khách hàng sự thiện cảm=>DN phát triển
Nếu một người nhân viên không có thái độ làm việc tốt và còn không hiểu tâm
trạng của KH thì DN ngày càng đi xuống và KH ngày càng ít đi
Thái độ của người bán hàng vô cùng quan trọng, bởi với khách hàng điều họ
cần chính là sự tôn trọng. Những cử chỉ, thái độ trong bán hàng sẽ được ghi nhận,
phản ánh, làm nên thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh của bạn, và sẽ ghé
lại lần sau. Chính những điều này đã và đang làm nên phong cách bán hàng và quyết
định doanh số của công ty.
Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng
• Thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng
• Luôn luôn chăm sóc khách hàng
• Thái độ hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu
• Nâng cao thái độ của nhân viên phục vụ bán hàng
Những điều không nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng
Không được coi thường khách hàng: bằng bất cứ ánh mắt, hành động nào mà
coi thường khách hàng dù bên ngoài, diện mạo của họ như thế nào. => NBH nếu lấy
được thiện cảm, cảm xúc, sự yêu mến của KH thì họ rất dễ mua hàng, rất hào phóng
chi tiêu… - Đối với cửa hàng, DN:
Lòng trung thành của khách hàng là tất cả đối với một doanh nghiệp non trẻ.
Việc giành được khách hàng là điều quan trọng (nếu không, bạn không bao giờ xây
dựng được lượng khách hàng mong muốn) nhưng nếu khách hàng không gắn bó đủ
lâu, mua hàng nhiều lần hoặc đăng ký dài hạn dịch vụ thì bạn sẽ phải tiêu tốn nhiều
hơn cho giai đoạn giành khách hàng so với giá trị thực nhận được về sau.
Lòng trung thành của khách hàng nói lên sự khác biệt của doanh nghiệp so với
các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có điều này thì sản phẩm doanh nghiệp chẳng
khác gì một “khuyến mãi đặc biệt” và một “món hời tức thời” mà bất cứ ai, bất cứ
thương hiệu nào cũng có thể mang lại.
Và nếu như có điều gì đó không ổn trong một lần giao dịch thì họ không có lý
do gì để tiếp tục với doanh nghiệp. Họ cũng không có lý do gì để kể với bạn bè, theo
dõi tin của bạn trên mạng xã hội và để lại đánh giá về công ty/sản phẩm của bạn. Sự
thật thì lòng trung thành của khách hàng là chất nền cho nhiều khía cạnh trong sự
phát triển của doanh nghiệp.
CHỦ ĐỀ 3. BÁN HÀNG LÀ NGHỀ LÀM DÂU TRĂM HỌ
1. Khái niệm “làm dâu trăm họ” lOMoARcPSD|359 747 69
“Làm dâu trăm họ” là phải phục tùng và làm vừa lòng nhiều đối tượng với
những yêu cầu, đòi hỏi khác nhau; chịu sự kiểm tra, xét nét của nhiều người.
2. Bán hàng là gì?
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá
nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng
đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng,
lâu dài của cả hai bên.
Bán hàng là quá trình lưu thông hàng hóa nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất
đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán buôn, bán lẻ.
Bán hàng là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng
là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền
hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.
3. Làm nàng dâu thời kỳ phong kiến thì ntn?
Thời phong kiến, nàng dâu thường được gả về nhà chồng với tư cách được gả
bán để làm vợ, làm người gánh vác công việc thế là nhà chồng có quyền uy họ.
Vì vậy, trong xã hội phong kiến, vị thế của người vợ không cao. Nếu làm trái ý
nhà chồng, mẹ chồng có thể đuổi con dâu ra khỏi nhà.
Theo phong tục thời xa xưa, sau khi lấy chồng thì người phụ nữ phải theo nhà
chồng về làm dâu thì lo việc trong ngoài của gia đình từ việc nấu nướng, dọn dẹp
nhà của sạch sẽ cho đến việc chăm sóc con cái và những người thân trong gia đình
nhà chồng. Những công việc đó khiến người làm dâu chỉ biết cắm mặt ở trong giang
bếp tất bật từ sáng đến tối. Nhưng những điều đó sẽ bị biến mất hoàn toàn bị họ làm
sai bất kì điều gì dù là những việc nhỏ nhất, thì cũng sẽ bị bêu rếu. Thậm chí là còn
bị chính người mà những nàng dâu tận tình chăm sóc buông những lời chỉ trích nặng nề.
Làm dâu thời phong kiến là một điều gì đó khá tồi tệ với người phụ nữ , họ phải
nghe người này nói người kia bảo " 9 người 10 ý" .Phải làm hài lòng tất cả mọi người trong gia đình
4. Tại sao ví nghề BH như là làm dâu trăm họ?
Vì có nhiều thành phần, đối tượng KH khó tính:
“Làm dâu trăm họ” có nghĩa là ám chỉ việc phải chịu cực - chịu khó, phải hầu
hạ - phục vụ hàng trăm vị khách hàng và mỗi người thì 1 nhu cầu – 1 ý kiến cũng
như “chín người mười ý” vậy. Đây là 1 nghề điển hình như là các quán ăn, nhà hàng,
khách sạn, hay nói chung là các việc buôn bán – kinh doanh.
Ở đâu cũng có người này người kia thế nên trước khi kinh doanh bán hàng thì
bạn nên học cách biết kìm chế cảm xúc của bản thân vì bản thân đang làm 1 nghề
“làm dâu trăm họ” để kiếm được đồng tiền không thể nào dễ dàng được.
Do đó mầ làm gì cũng thế, phải bỏ hết tâm - sức của mình vào trong công việc,
phải mặt dày mày dạn nghe người khác chửi khi mình làm sai, phải lau dọn khi khách làm đổ đồ… lOMoARcPSD|359 747 69
5. Muốn chiều lòng được nhiều KH khó tính NBH phải làm gì? Chuẩn bị cho mình những gì?
Để chiều lòng được KH khó tính:
- Nhanh chóng phản hồi KH về những câu hỏi về sản phẩm đó
- Hãy trung thực và minh bạch: trong khi BH hãy tạo niềm tin của mình với KH -
Theo dõi trải nghiệm của KH: lắng nghe và cải thiện cách phục vụ cũng như sản
phẩm sau khi khách phản hồi về sản phẩm.
- Nói lời cảm ơn và xin lỗi: nhẹ nhàng và từ tốn trong lời nói của mình đối với khách
hàng trong quá trình tư vấn. Xin lỗi khi có sai sót và cảm ơn khách hàng khi mua
và sử dụng sản phẩm. Nở một nụ cười cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn đối với khách hàng Cần chuẩn bị:
- Chuẩn bị tinh thần, thể trạng tốt, năng lượng dồi dào cho một ngày làm việc mơis
- Biết lắng nghe và tập cho bản thân một thái độ tốt
- Trau dồi kĩ năng bán hàng cũng như hiểu về sản phẩm (ưu, nhược điểm) - Phải có
sự yêu thích đối với công việc của mình
6. Nếu biết cách lấy được thiện cảm của KH khó tính, NBH có được lợi ích gì?
NBH giỏi luôn được trả công xứng đáng:
* Thứ nhất là những khách hàng bảo thủ luôn đòi hỏi những yêu cầu khônghợp
lý dù được giải thích nhưng vẫn không nhận là mình sai.
* Thứ hai là những khách hàng tự kiêu, đây là đối tượng có mức thu nhập
caoluôn nghĩ mình hơn hẳn người khác, nên luôn đòi hỏi những yêu cầu cao và luôn
muốn được quan tâm và ưu tiên số 1.
* Thứ 3 là khách hàng thích tán phét, luôn có sở thích nói nhiều thích
khoekhoang mà không tập chung vào mặt hàng bạn đang bán.
* Thứ 4 là khách hàng luôn đòi hỏi những yêu cầu vô lý, và không nghe lờigiải
thích của người bạn mà luôn muốn đòi hỏi người giải quyết ở cấp cao hơn
CHỦ ĐỀ 4. NẾU KHÔNG BIẾT CƯỜI THÌ ĐỪNG KINH DOANH
1. Giải thích câu nói trên:
Nụ cười ở đây thể hiện sự vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình, tận tâm phục vụ KH Ý
nghĩa của nụ cười:
Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra, trong một cuộc hội thoại ngắn, người ta
thường trao đổi từ 10 – 20 nụ cười cho nhau. Có lẽ đây là con số khiến bạn khá bất
ngờ nhưng nụ cười chính là sợi dây kết nối mọi người sát lại gần nhau hơn.
Nụ cười là bí quyết thắng lợi trong mọi cuộc thương thảo, ngay cả những trao
đổi trong cửa hàng tạp hóa nhỏ nhất. Nghiên cứu tại Đại học Bangor cho biết, khách
hàng sẵn sàng rút ví trả thêm tiền hoặc chốt đơn nhanh hơn dự tính ban đầu nếu nhân
viên bán hàng luôn nở nụ cười với họ. lOMoARcPSD|359 747 69
Điều này cho thấy, ý nghĩa của nụ cười với khách hàng vô cùng quan trọng.
Hay nói cách khác, số tiền bạn có được từ khách hàng chính là một phần tiền thưởng
nhờ nụ cười thân thiện, mến khách.
2. Tại sao phải cười khi phục vụ KH?
Việc phục vụ KH ngày càng trở nên quan trọng hơn. Thế giới càng hiện đại,
càng phát triển thì có càng nhiều DN mở ra cung cấp dịch vụ cho KH. Do đó, họ
ngày càng có quyền lực hơn, ngày càng có nhiều lựa chọn hơn.
Khi mà chất lượng các sản phẩm trên thị trường ngày càng tiến đến gần nhau
hơn thì việc phục vụ KH càng trở nên quan trọng. Đây là yếu tố quyết định rất nhiều
việc thu hút và tạo ra KH trung thành.
Phục vụ KH là việc tiếp xúc, tư vấn và hỗ trợ KH trong quá trình mua và sử
dụng sản phẩm. Việc phục vụ KH diễn ra ở cả DN bán sản phẩm và DN cung cấp
dịch vụ. Việc này được thực hiện bởi các nhân viên trong các bộ phận khác nhau của
công ty, tùy thuộc vào nhu cầu của KH.
Mỉm cười là một trong những kỹ năng cần thiết để đem lại cảm giác thoải mái
cho KH. Dù phải phục vụ KH có rất nhiều yêu cầu thì người bán hàng không nên
khó chịu với KH và được đào tạo để không gợn lên một nếp nhăn khó chịu nào mà
phải luôn mỉm cười. Bởi vì mỉm cười là cách tốt nhất để biểu thị sự thiện chí đối với
người khác. Trong hoạt động dịch vụ KH, luôn phải biết mỉm cười với KH.
Diễn viên hài George Burns kể rằng có người khuyên ông: "Hãy để nụ cười
thay ô dù che mưa nắng". Và hài hước nói tiếp: "Tôi đã từng thử và đã bị sưng phổi
mất sáu tuần, hỏng mất bộ quần áo 450 đô la!". Vâng, có lẽ nụ cười không che mưa
cho bạn được nhưng cũng có nhiều cớ hợp lý khác khiến ta nên cười. Tiến sĩ Brian
Tracy mô tả khi cười bộ mặt chỉ cần có 12 cơ kích hoạt trong khi nhăn mặt nhíu mày
cần đến 103 cơ (Ai ngồi tính được nhỉ?). Ông cũng cho rằng khi bạn cười với người
khác, đối tượng sẽ cảm thấy dễ chịu và tăng lòng tự trọng. Mà nếu thấy chưa đủ nên
nhớ rằng khi bạn cười trong não sẽ tiết hoạt chất endorphin giúp tinh thần bạn sảng khoái, hài lòng.
Vì thế một nụ cười có lợi với cả người cho lẫn kẻ nhận. Giống như nhận lại
được một món quà từ người khác sau những lần mình đã tặng quà cho họ. Giáo sĩ
Do Thái giáo Hirsh còn kể thêm vài lý do nên cười nữa: -
Cười là một ngôn ngữ ai cũng hiểu. -
Khi bạn cười người ta sẽ thích gần gũi quanh bạn. -
Cười vừa giảm được căng thẳng vừa tăng sức khoẻ. -
Cười sẽ thay đổi chất lượng âm thanh của chất giọng khi bạn nói hay hát -
Nụ cười không tốn gì mà lại được hưởng rất nhiều. Nó làm giàu người
nhậnnhưng cũng không làm người cho nghèo đi. -
Chỉ tốn một khoảng khắc để cười nhưng ký ức về nó kéo dài mãi mãi. -
Cười không thể mua, xin xỏ, mượn hay cướp được bởi vì nó là thứ
chẳng cógiá trị gì đối với ai cho đến khi nó được cho đi. lOMoARcPSD|359 747 69 -
Và cuối cùng, sẽ có vài người vì chán quá hoặc vì mệt mỏi quá nên
khôngthể cười nổi với bạn một nụ. Bạn hãy trao cho họ một nụ cười vì không ai
cần đến nụ cười bằng những kẻ không có nó để cho.
3.1. Các DN trong nước và trên TG nào rất xem trọng nụ cười trong KD?
Các DN trong và ngoài nước rất xem trọng nụ cười trong kinh doanh: - Thế giới di động - Các hàng hàng không - Nhà hàng, khách sạn -
Các tiệm cà phê, trà sữa: Starbucks, Gongcha… -
Các chuỗi cửa hàng tiện lợi: Ministop, Circle K, Familymark…
3.2. Lấy dẫn chứng
Thế giới di động chính là ví dụ điển hình cho sự phục vụ tận tình và nụ cười thân thiện với KH.
Điểm được yêu thích bởi KH: Sự giản dị, cách bày trí thông minh và quan trọng
nhất là thái độ ân cần của các nhân viên; Sự nhiệt tình đón tiếp, chào tạm biệt của
nhân viên bán hàng, cũng như sự thân thiện, tận tình dắt xe của các bảo vệ; Tạo sự
an tâm cho KH => Nụ cười thân thiện, nhiệt tình phục vụ
4. HĐKD ở VN đã làm tốt điều này chưa?
Các DN ở Việt Nam đã làm khá tốt việc phục vụ KH bằng nụ cười như Trung
Nguyên Legend, Thế giới di động…
5. Có phải lúc nào cũng cười không?
“Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” nhưng nếu không cẩn thận, thuốc bổ
cũng có nhiều tác dụng phụ hết sức nguy hiểm!
Cười không phải lúc nào cũng tốt. Không nên cười vì: -
Cười vô duyên ở đây tức là cười không đúng nơi đúng lúc (hic, cái này là
sởtrường của mình rùi ). Còn thế nào là đúng nơi đúng lúc thì có lẽ không thể theo
ý kiến chủ quan của bạn được mà phải tuân theo số đông thôi, vì bạn cười trước hết
là để người khác coi mà. -
Động tác cười ngặt nghẽo, cười to quá mức sẽ làm cho thần kinh giao cảm
củabạn bị hưng phấn quá độ, kích thích tuyến thượng thận tăng tiết Adrenalin, làm
tim đập nhanh, các cơ bắp hoạt động nhiều tiêu hao năng lượng, gây bất lợi cho sức
khỏe, nhất là khi bạn đang yếu hoặc mang bệnh.
6. Chỉ ra cách cười, cách gây thiện cảm với KH
* Luôn biết mỉm cười để giải toả áp lực
* Mỉm cười phải xuất phát tự đáy lòng
* Chuẩn bị trước cho việc cười mỉm
* Phương pháp tập luyện mỉm cười chuyên nghiệp
* Cười mỉm kết hợp với ánh mắt
* Mỉm cười kết hợp với ngôn ngữ
* Mỉm cười kết hợp với cử chỉ xã giao lOMoARcPSD|359 747 69
CHỦ ĐỀ 5. KH LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CÓ THỂ ĐUỔI
VIỆC BẤT KÌ AI TỪ GIÁM ĐỐC ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG
HÀNH ĐỘNG DUY NHẤT LÀ KHÔNG MUA HÀNG
1. Giải thích câu nói: KH là gì?
Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực
Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định trực tiếp tiêu thụ sản phẩm hay
không. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm
– dịch vụ. là người tiêu thụ sản phẩm trực tiếp hay gián tiếp cho doanh nghiệp. khách
hàng cũng cho thấy doanh nghiệp đó có phát triển hay không thông
qua việc mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp GĐ là gì?
Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày và chịu sự giám xát
và chịu trách nhiệm trước hội động quản trị về pháp luật, về việc thực hiện các quyền
và nghĩa vụ được giao. GĐ chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. NV là gì?
Nhân viên là một cá nhân để được tuyển dụng bởi người sử dụng lao động để làm
một công việc cụ thể. Là người góp phần trực tiếp vào chuyên môn, lao động để tạo
ra sản phẩm dịch vụ vừa là người làm việc với Giám Đốc và khách hàng.
2. Tại sao KH là ông chủ? Tại sao KH có quyền đuổi việc cả GĐ lẫn NV?
Tại sao KH là ông chủ?
Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương; sa thải nhân viên, kể cả giám đốc;
thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác mà giám đốc chỉ là người
thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
Vì lương người bán hàng trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì
không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ không có lương. KH là nguồn sống
của DN, DN không được lợi khi làm mất lòng KH.
Tại sao KH có quyền đuổi việc cả GĐ lẫn NV?
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp
thì khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy
Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham gia vào
mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sàn phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì
doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Ngoài ra, khách hàng còn
là người quảng bá chất lượng, dịch vụ của sản phẩm cũng như uy tín của doanh
nghiệp. Sự tuyên truyền quàng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu
quả nhất đối với doàng nghiệp.
3. Nếu coi KH là ông chủ thì GĐ, NV phải làm gì để phục vụ ông chủ của mình? lOMoARcPSD|359 747 69
*Cách phục vụ để làm hài lòng “ông chủ” KH:
- Hãy là một người bạn thân thiện
- Chú trọng chăm sóc khách hàng, luôn quan tâm đến KH
- Đặt KH ở vị trí trung tâm
- Hành động ngay với mỗi phản hồi KH
- Luôn phải có chương trình đào tạo nhân viên - Lắng nghe khách hàng
- Trung thực, sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi
- Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm KH hài lòng
*Nhân viên phải có các kỹ năng bán hàng nhằm phục vụ KH: - Kỹ năng giao tiếp - Kỹ năng lắng nghe
- Đoán và nhận biết được nhu cầu của KH
- Ứng biến, xoay chuyển tình huống
- Hiểu biết rõ về sản phẩm, dịch vụ
- Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin
- Hãy biết “bán mình” trước (xây dựng cảm tình, tạo dựng niềm tin với KH*Để phục
vụ “ông chủ”, Giám đốc phải:
- Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình
- Cân nhắc kỹ khi tuyển dụng nhân sự
- Có động lực kiếm tiền cao, ham học hỏi
- Kiên trì, tự tin, biết cách lắng nghe
- Sẵn sàng cạnh tranh lành mạnh
- Sẵn sàng đón nhận và vượt qua các thử thách
- Động viên NV bằng một hệ thống đãi ngộ hợp lý
4. Nếu ông chủ hài lòng thì GĐ, NV sẽ được lợi gì? * Đối với DN: - Lòng “trung thành”
- Sự giới thiệu của KH đến những người khác, hình tượng quảng bá SP
- Duy trì sự lựa chọn ưu tiên của KH- Giảm chi phí thu hút KH * Đối với GĐ:
- Danh tiếng tốt làm nền tảng cho DN
- Niềm tin tưởng của KH
- Mang lợi nhuận về cho cá nhân và DN* Đối với NV:
- Khẳng định được bản thân
- Tăng khả năng và kinh nghiệm bản thân
- Mang lại phúc lợi cho bản thân (khen thưởng, hoa hồng, khả năng thăng tiến)
5. Thực tế HĐKD VN đã biết coi KH là ông chủ chưa? Nếu chưa thì cần làm gì?
Thực tế thì các doanh nghiệp ở VN:
- Những doanh nghiệp có thương hiệu, địa vị hoặc có tiếng trên thị trường luôn
cónhững dịch vụ là những ưu đãi rất hấp dẫn đối với khách hàng => Những doanh
nghiệp kể trên luôn coi khách hàng là " thượng đế " là " ông chủ " của chính mình lOMoARcPSD|359 747 69
- Tuy vậy bên cạnh đó những doanh nghiệp nhỏ và vừa đôi khi lại coi khách hàng
không phải là " ông chủ nhỏ " Vì :
+ Về phong cách bán hàng của chủ đại lý ( VD chủ doanh nghiệp đôi khi có
tính khí rất khó chịu )
+ Nơi mà doanh nghiệp đang buôn bán ( VD ngoài chợ thì tiểu thương nhỏ
thương quát nạt khi khách chỉ hỏi mà không mua )
+ Độ tuổi là kinh nghiệp của doanh nghiệp nhỏ
+ vì muốn những lợi nhuận cao Khắc Phục :
- Chỉnh đốn tác phong phục vụ, có kỉ luật chuyên nghiệp
- Đào tạo đội ngũ nhân viên mỉm cười với KH
- Tạo chương trình tư vấn, tri ân KH
- Tử tế, ân cần, tốt bụng
- Đảm bảo an toàn về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ- Chú trọng chăm sóc KH, luôn quan tâm KH
CHỦ ĐỀ 6. TRONG KD CÓ 2 ĐIỀU: ĐIỀU 1: KH LUÔN ĐÚNG
ĐIỀU 2: NẾU KH SAI HÃY XEM LẠI ĐIỀU 1
1. Có đồng tình không? Nếu đồng tình thì bảo vệ và ngược lại
2. Giải thích câu nói: KH là gì?
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang hướng
các nổ lực markerting vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định để mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ
chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu, sử dụng sản phẩm hay 1 dịch vụ của
doanh nghiệp cung cấp và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó Tại
sao trong KD lại có điều luật này?
Vào năm 1909, để thu hút khách hàng , các nhà bán lẻ và tiếp thị cần phải sáng
tạo, tiềm ra cách tiếp cận hiệu quả hơn.
Hary godan selfridge, chủ của cửa hàng bách hóa selfridge & Co đã bắt đầu
nghĩ về những cách mới lạ để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn đến cửa hàng của mình.
Sau đó ông đã lựa chọn chiến lượt tiế thị “khách hàng luôn đúng”để thuyết phục
với những người đến với cửa hàng của mình rằng tại đây họ sẽ nhận được những
dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất . và ông đã thành công khắc sâu thuật
ngữ này vào trong tâm trí của mọi người
Sáu mươi năm sau, stew leonard cũng sử dụng một triết lý tương tự khi mở một
cửa hàng tạp hóa nhỏ ở connecticut và chỉ bán 8 mặt hàng lOMoARcPSD|359 747 69
Ông là một bậc thầy về tiếp thị với những sáng độc đáo . khi giao sữa tươi , ông
dùng một chiếc xe tải nhỏ có gắn một con bò nhựa và nó sẽ kêu lên khi người lái xe
nhìn thấy trẻ em. Ngoài ra, ngay lối ra cửa hàng ông đặt một tảng đá lớn , trên đó cs ghi hai quy tắc
Quy tắc 1: khách hàng luôn đúng!
Quy tắc 2 : nếu khách hàng mắc sai lầm, hãy đọc lại quy tắc 1!
3. KH có vai trò, tầm quan trọng ntn trong HĐKD để khẳng định mọi việc KH
làm đều là chân lý?
Có thể nói KH là yếu tố sống – còn của DN, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển bền vững cần phải có KH, cần duy trì, phát triển KH và tìm mọi cách phải đáp
ứng, thỏa mãn được yêu cầu của KH. Tất cả các DN đều tìm cách giữ và thu hút
thêm KH của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của KH đối với mỗi DN là vô cùng quan trọng.
Vai trò và tầm quan trọng:
KH sẽ là người trực tiếp quyết định sự thành công hay thất bại của công ty,
doanh nghiệp bất kỳ. Hiện nay, có rất nhiều công ty cùng sản xuất một mặt hàng,
dịch vụ. Điều này đem đến sự cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh của các doanh
nghiệp. Nếu chất lượng sp, dv kém, họ sẵn sàng tìm kiếm địa chỉ mới tốt hơn. Một
DN không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không có chỗ đứng trên thị trường.
- KH là nhà tiếp thị không tốn phí:
KH sử dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu
bạn đến đến những người khác. Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing
này nhưng vẫn mang lại hiệu quả cực kỳ cao. Một lời giới thiệu của KH bằng mười
lời chiến dịch tiếp thị của DN. Vì vậy, KH chính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp
bạn chạm đến trái tim của những người dùng khác tốt hơn.
- KH giúp cải thiện chất lượng sản phẩm:
Người tiếp xúc và sử dụng sản phẩm trực tiếp chính là KH. Thế nên, họ sẽ đưa
ra những nhận định, đánh giá khách quan nhất về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Dựa
trên thông tin mà khách hàng cung cấp, DN có thể dễ dàng cải thiện, nâng cấp hoặc
phát huy những giá trị sẵn có của sản phẩm.
- KH hỗ trợ chiến lược kinh doanh:
Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các công cụ, thủ tục và phương pháp mà một
công ty dựa vào để đạt được các mục tiêu hoạt động trong dài hạn. Kế hoạch nói lên
sự cần thiết của một cách tiếp cận phối hợp, tập trung để thành công trong các nền
kinh tế hiện đại. KH có thể cho bạn biết liệu các chiến lược bạn muốn thực hiện có
phù hợp với mong đợi của thị trường hay không. Vì vậy, KH chính là “mảnh ghép”
hoàn hảo nhất giúp DN củng cố đường lối kinh doanh.
- KH là thước đo vị thế của DN:
Sự nồng nhiệt hoặc vô tâm của KH chính là thước đo chuẩn xác nhất về vị thế
của DN trên thị trường. “Thương trường như chiến trường”, là nơi diễn ra các cuộc lOMoARcPSD|359 747 69
cạnh tranh nảy lửa nhất. Vì vậy, nếu DN không biết mình là ai, mình đang ở vị trí
nào thì rất dễ bị “đánh bại”.
Nếu sản phẩm/dịch vụ nhận được sự đón nhận nồng nhiệt của KH, DN có thể
mở rộng quy mô, tăng sức mạnh để cạnh tranh với đối thủ. Ngược lại, nếu không
thấy thành quả như mong đợi, DN cần lùi lại một bước, tập trung cải thiện lại chất
lượng sản phẩm thay vì “chiến đấu” vô nghĩa trên thị trường.
- KH duy trì sự tồn tại của DN và mở rộng DN:
Giá trị quan trọng nhất mà KH mang đến cho DN chính là sự tồn tại. KH là
những người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà DN sản xuất ra. Có cầu thì
mới có cung, có KH thì DN mới phát triển lâu dài, ổn định. Bên cạnh đó, KH còn
giúp DN tạo ra doanh thu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại.
KH có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến mở rộng
công ty. Các DN tham gia vào các sáng kiến này để giành thị phần và đi trước đối
thủ. Kế hoạch mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại và liên doanh. - Khả năng sinh lời:
KH giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành
một DN phát triển mạnh bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của DN.
4. Lợi ích có được nếu thực hiện châm ngôn trên?
Ấn tượng tốt thường có tính lan truyền ,vì vậy việc cung cấp dịch vụ khách
hàng xuất sắc và luôn tập trung vào việc khách hàng luôn đúng sẽ giúp nhân rộng
khách hàng của mình. Cơ sở khách hàng của bạn sẽ tăng lên một cách tự nhiên khi
những khách hàng trung thành của ta giới thiệu doanh nghiệp của ta với gia đình ,bạn
bè hoặc đồng nghiệp của họ từ đó giúp doanh nghiệp của ta có:
- Giảm chi phí tiếp thị
- Lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh
- Tăng danh tiếng thương hiệu
- Duy trì được 1 doanh thu bán hàng tốt
- Tăng tỉ lệ khách hàng mới
CHỦ ĐỀ 7. TRONG KINH DOANH CÓ CÂU “KHÁC BIỆT HAY LÀ CHẾT”
1. Khác biệt là gì? (không đụng hàng, độc đáo, khác lạ, sáng tạo…)
Khác biệt là những nét riêng, sự độc đáo. Sự khác biệt có thể được thể hiện ở
suy nghĩ, quan điểm, lối sống, hành động, cách ứng xử của bản thân với người khác.
Nó khiến con người thể hiện được bản sắc riêng, không bị hòa tan trong đám đông, trong cộng đồng.
Sách “khác biệt hay là chết” chính là cội nguồn của khái niệm khác biệt hóa.
Không chỉ đơn thuần là những bài học về khác biệt hóa, những quan điểm sai lầm
về khác biệt mà doanh nghiệp cần loại bỏ hay chỉ ra cách làm thế nào để sản phẩm
của bạn trở nên khác biệt. Quan trọng hơn hết những kiến thức giá trị được hai tác
giả cung cấp. Sự ra đời của “Khác biệt hay là chết” cũng là một cột mốc đánh dấu
cho sự xuất hiện của thuật ngữ “khác biệt hóa”. lOMoARcPSD|359 747 69
Từ sau khi quyển sách này chính thức được xuất bản trên thị trường, khái niệm
này không chỉ còn dành riêng cho các nhà tiếp thị mà còn được sử dụng cho tất cả
những ai đang kinh doanh. Thậm chí là áp dụng sự khác biệt ngay trong đời sống
hằng ngày. Với mức độ lan tỏa nhanh chóng của khái niệm này, các DN giờ đây
ngoài việc tập trung vào các hoạt động tiếp thị, kinh doanh thì còn phải đảm bảo các
nhiệm vụ này phải song hành với khác biệt hóa. Khác biệt giúp DN nổi trội trên thị
trường cạnh tranh và ghi được dấu ấn trong tâm trí của KH.
2. Tại sao trong KD lại cần khác biệt?
Khác biệt làm cho sản phẩm, dịch vụ của DN mang tính đặc trưng và nét riêng
của DN. Trong kinh doanh, khác biệt tạo nên sự cạnh tranh nên các DN phải sáng
tạo đổi mới thường xuyên để phát triển và theo kiệp xu hướng. Lợi ích: Ít đối thủ cạnh tranh
Tỷ suất lợi nhuận cao.
Tập trung định hình được sản phẩm cụ thể.
3. Muốn khác biệt DN phải làm gì?
Tạo ra sự khác biệt để dẫn đầu trong cạnh tranh. Gồm 6 cách:
* Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm
- DN có thể sáng tạo ra thêm những tính năng mới cho sp, thay đổi mẫu mã thiết
kếcải tiến hiệu quạt vận hành cho hiệu suất hoạt động cao hơn …
- Các công ty lớn luôn phải có những phòng nghiên cứu phát triển R&D
(Researchand Development) -> tính năng cải tiến thường xuyên -> giúp KH không
cảm thấy cũ -> lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
* Khác biệt hoá về dịch vụ
VD: các chế độ bảo hành dịch vụ sửa chữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau
bán hàng, dịch vụ kèm theo… -> chính những dịch vụ kèm theo đó mới tạo ra một
trải nghiệm tổng thể cho khách hàng với công ty của bạn -> giúp cho khách hàng
yêu mến bạn hơn -> giới thiệu thêm nhiều người khác.
* Khác biệt trong phân phối
Các phương thức phân phối phổ biến hiện nay:
- Mua trực tiếp từ cửa hàng online trên website của công ty
- Bán hàng trực tiếp tại các điểm phân phối của công ty * cách thức phân phối cóthể tạo ra sự khác biệt
VD: có thể chuyển phát ngay trong ngày hoặc chỉ trong 2h nếu như khách hàng
sống tại các thành phố lớn -> điểm cộng lớn -> thu hút KH Theo báo cáo mới nhất
của McKinsey về thị trường thương mại điện tử của Việt Nam có tới 50% khách
hàng sẵn sàng trả thêm tiền để có thể nhận ngay trong ngày -> tầm quan trọng của
việc củng cố kênh phân phối rất lớn
* Khác biệt trong định vị thương hiệu
- Để có thể định vị được thương hiệu trên thị trường -> tốn rất nhiều chi phí VD:
muốn KH nhớ được tên tuổi của mình như là một công ty có chất lượng vượt trội lOMoARcPSD|359 747 69
và uy tín thì tất cả những thông điệp đó phải được truyền đi một cách thống nhất
và thường xuyên trên tất cả các kênh truyền thông
- Thương hiệu không tự nhiên sinh ra mà nó suất phát từ sản phẩm, dịch vụ -> những
giá trị muốn truyền đạt phải thể hiện qua sp và các dịch vụ của bạn. VD: hình ảnh
về thương hiệu của Apple là một thương hiệu cao cấp sáng tạo công nghệ thiết kế
chỉnh chu chi tiết được thể hiện qua tất cả mọi phương diện từ sản phẩm tự thiết
kế, showroom, trang Web thậm chí là đồng phục của nhân viên hoặc là ngay cả
cách đóng gói sản phẩm của Apple cũng đều nói lên những giá trị đó
=> Đây là cuộc chơi của những “ ông lớn “, nếu bạn không có đủ tiềm lực tài
chính thì hãy tránh xa cuộc chơi này. Thay vào đó, tập trung vào các chiến lược để
tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng mục tiêu của bạn.
* Tạo ra sự khác biệt về giá
- Thị trường tồn tại nhiều phân khúc, luôn luôn có phân khúc khách hàngnhạy cảm
về giá -> ưu tiên lựa chọn những sản phẩm có giá thấp hơn
=> tối ưu hóa được chi phí SX, đưa ra mức giá tốt hơn -> tạo sự khác biệt
* Tạo ra sự khác biệt thông qua mối quan hệ với khách hàng
- quan hệ với KH của công ty được tạo ra thông qua nhân viên
- biết cách đào tạo đưa ra sự khác biệt vượt trội ở phương diện này -> giúp
KH có trải nghiệm tốt hơn khi tiếp xúc trực tiếp với những người đại diện đó
- sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người sẽ để lại ấn tượng tốt nhất
4. Các DN trong và ngoài nước nào đã dùng sự khác biệt để tạo ra lợi thế
cạnhtranh, lợi nhuận?
*DN TRONG NƯỚC: Tập đoàn FPT - Thấu hiểu khách hàng:
Việc thấu hiểu khách hàng là một lợi thế cạnh tranh của FPT. Việc thấu hiểu,
nghiên cứu khách hàng lẫn thị trường trong bối cảnh trong và sau đại dịch cũng được
đặt lên hàng đầu để đội ngũ kinh doanh có thể nắm bắt sự chuyển dịch, đưa ra các
chiến thuật, giải pháp sáng tạo và giành thắng lợi.
- Tập trung ưu tiên giảm thiểu rủi ro:
Thay vì quản lý tài chính dưới góc độ thúc đẩy tăng trưởng cao, ban lãnh đạo
FPT đã tập trung ưu tiên giảm thiểu rủi ro, đảm bảo dòng tiền ổn định thông qua các
hoạt động như bảo toàn vốn, cắt giảm chi phí đầu vào, thực thi tiết kiệm, tiết giảm
các hoạt động không mang lại doanh thu hay hiệu quả trong ngắn hạn và đặc biệt gia
tăng hiệu suất làm việc và tập trung đầu tư hiệu quả cho công nghệ lõi.
-Phạm vi chiến lược kinh doanh của FPT:
Để có thể cạnh tranh, phạm vi chiến lược kinh doanh của FPT là các phân khúc
thị trường mà thương hiệu này hướng tới. Trong đó, FPT tập trung vào các đối tượng
khách hàng và khu vực, địa lý sẽ cung cấp sản phẩm. Từ việc xác định phạm vi chiến
lược, công ty sẽ thực hiện việc nghiên cứu và phát triển những sản phẩm phù hợp
với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. lOMoARcPSD|359 747 69
- Về phạm vi chiến lược kinh doanh của FPT, tập đoàn này xác định
phânkhúc thị trường như sau:
• Phân khúc theo mặt hàng: Tập trung kinh doanh và chọn ngành hàng điện
thoạidi động làm chủ lực.
• Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học: FPT dựa vào độ tuổi để phân chia
racác phân khúc thị trường khác nhau là trẻ em, người lớn và người già.
• Phân khúc thị trường theo hành vi mua của khách hàng: Dựa vào nhu cầu
củakhách hàng, FPT đã cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đa dạng khác nhau.
*DN ngoài nước :Tập đoàn APPLE - Thấu hiệu khách hàng:
+ Đối với người tiêu dùng tại các khu vực pháp lý được hưởng lợi từ các luật hoặc
quy định bảo vệ người tiêu dùng, những lợi ích có được theo chương trình nêu trên
sẽ bổ sung cho tất cả các quyền và bồi thường theo các luật và quy định đó + Chương
trình: Hợp đồng dịch vụ này điều chỉnh dịch vụ bảo dưỡng phần cứng và hỗ trợ kỹ
thuật do Apple cung cấp cho quý khách.
+ Thời điểm bắt đầu và kết thúc bảo hành:Phạm vi bảo hành bắt đầu khi quý khách
mua Chương trình và kết thúc vào thời điểm được nêu cụ thể trong Xác nhận chương
trình của quý khách (Thời hạn bảo hành)
5. Khác biệt nhưng không lập dị
- Ranh giới giữa khác biệt và lập dị rất gần nhau.
- Khác biệt đến nỗi trở nên dị biệt -> KHÔNG NÊN.
- Không phải sự kì dị nào cũng là đáng khen, nhưng ở một góc độ nào đó, conngười
cần phải phá bỏ rào cản về ranh giới của sự lạc hậu, thay vào đó là dám đột phá,
dám thay đổi để phát triển. Vd: ống hút gạo
Lợi ích : thân thiện với môi trường không gây hại cho người dùng. Không bị
bung nở khi sử dụng trong nước
Khó khăn: khó bán, mắc thay vì mua ống hút nhựa 50-60k thì giá của nó tới 500-600k.
CHỦ ĐỀ 8. NGHỆ THUẬT TRƯNG BÀY HÀNG HÓA
PHÙ HỢP VỚI TÂM LÝ NTD
1. Cách sắp xếp HH: trên –dưới, ngoài – trong, to- nhỏ, chủ đề, chủng loại…
Đa số khách hàng, họ đều bị thu hút bởi vẻ bề ngoài của sản phẩm. Dựa vào đó
chúng ta sẽ gây chú ý với khách hàng ngay tư vẻ bề ngoài của khách hàng ngay từ
vẻ bề ngoài của cửa hàng mình bằng cách như là những chương trình khuyến mãi,
ưu đãi giảm giá, những quà tặng đi kèm hay là những sự kiện ở trước cửa hàng sẽ
gây chú ý với khách hàng nhiều hơn mặc dù ý đinh ban đầu hoj không có ý đến với
cửa hàng của chúng ta, tuy sáng tạo những phải xác định đối tượng khách hàng của
chúng ta muốn hướng đến là ai. Trong - ngoài:
Với những sản phẩm thiết yếu đa phần họ sẽ để ở vị trị ở trong cùng của cửa
hàng. Khi khách hàng muốn tìm mua họ phải đi sau vào bên trong để tìm kiếm và lOMoARcPSD|359 747 69
đây chính là cơ hộ mad khách hàng ghé được với những gian hàng khác và chúng ta
sẽ tăng được tỉ lệ khách hàng ua được nhiều mặt hàng hơn mặc dù nó nằm ngoài kế
hoạch mua hàng của khách hàng. Trên - dưới:
Tỉ lệ chiều cao trung bình của người Việt Nam khá thấp cho nên với những cái
kệ ở trên cao thì thường những cửa hàng đó sẽ đặtnhững món đồ nhỏ và nhẹ thì
khách hàng có thể dễ dàng với lên và lấy chúng xuống. To - nhỏ:
Chúng ta sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn thì sẽ giúp mặt hàng trông khoa
học hơn, kệ hàng trong đẹp mắt hơnvà sẽ gây hứng thú với tầm mắt của khách hàng
và thì tỷ lệ mà khách hàng mua món hàng đó sẽ rất là cao. Việc thu hút khách hàng
không nằm ở cách xắp xếp hàng hóa mà còn nằm ở việc như màu sắc ánh sáng âm
thanh và nhiều yếu tố khác. Cách sắp xếp thì chủ đề:
Ví dụ chúng ta bán xà phòng xà bông gội đầu này ở gần đó sẽ bán dầu xả Sữa
tắm thì khách hàng có thể tiện ghé lấy những sản phẩm đó khách hàng sẽ lựa chọn
cửa hàng có bán nhiều sản phẩm để họ có thể tự do mua sắm mà không bị giới hạn,
nhiều mặt hàng có uy tín chất lượng nổi tiếng. Bởi vậy chúng ta phải chọn lọc những
hàng trưng bày từ năm đến sáu sản phẩm 2. Màu sắc, ánh sáng, âm thanh… Màu sắc:
Về màu sắc như đỏ, cam hay là những tông màu dễ chịu như xanh trắng sẽ làm
cho kệ hàng của bạn thêm nổi bật hơn. Chúng ta không nên sử dụng các màu sắc sặc
sở sẽ tạo nên cho khách hàng của chúng ta cảm thấy khó chịu và làm hao mắt người nhìn. Ánh sáng:
Việc bố trí ánh sáng hài hòa hợp lí sẽ làm sản phẩm của bạn sẽ trở nên cao cấp
và sang trọng hơn, cho dù khi gian hàng của chúng ta chỉ chiếm một góc nhỏ của
cửa hàng nhưng sản phẩm có đủ ánh sáng có thể thu hút và có thể đạt được doanh
thu tốt. Giữa các loại ánh sáng và cường độ ánh sáng để làm cho gian hàng của chúng
ta càng thêm nổi bật hơn, ví dụ như là một cửa hàng chuyên về vest nam cao cấp thì
sẽ chọn những ánh sáng dịu nhẹ, những gam màu trầm để thể hiện sự đẳng cấp của
cửa hàng, hạn chế những ánh sáng quá tối hay là quá sáng bạn nên cần chọn những
ánh sáng phù hợp với mặt hàng của bạn và cửa hàng của bạn. Âm thanh:
Về âm thanh, âm thanh là thứ tác động đến tâm lý con người không kém gì là
đến cảnh vật. Khi các siêu thị bật nhạc to để gây chú ý đến người đi đường nhưng
chỉ tác động tại thời điểm đó, bạn nên chọn những thể loại âm nhạc phù hợp với cửa
hàng của bạn, ví dụ như cửa hàng mẹ và bé thì chúng ta nên chọn thể loại nhạc thiếu
nhi sẽ khiến cho khách hàng ấn tượng chú ý và sẽ đến với cửa hàng thường xuyên
hơn. Chúng ta không nên chọn những thể loại nhạc không phù hợp với cửa hàng của
mình, hãy chọn những bản nhạc phù hợp với cửa hàng sẽ khiến cửa hàng của mình
càng nổi bật và thu hút khách hàng hơn.
3. Khoảng cách đường đi
Thông thường, người mua sắm sẽ đi dạo qua lối đi giữa các kệ siêu thị để tìm
kiếm những mặt hàng mà họ cần mua. Họ không muốn mất quá nhiều thời gian để lOMoARcPSD|359 747 69
xác định vị trí của các mặt hàng hoặc các sản phẩm đang tìm kiếm. Do đó, điều quan
trong là bạn cần biết cách bố trí, tối đa hóa không gian giữa các gian hàng.
Đặc biệt, không gian giữa các kệ hàng phải được tận dụng tối đa nhưng vẫn
đảm bảo sự thông thoáng để khách hàng có thể đưa xe đẩy, giỏ siêu thị và đủ để vài
người khách có thể đi ngang qua.
Hiện nay, đại đa số các siêu thị, cửa hàng tiện ích, minimart đều thiết kế theo tiêu chuẩn sau:
• Đối với những cửa hàng có diện tích nhỏ khoảng 70 - 80m2 hoặc nhỏ hơn thì
nên để khoảng cách lối đi giữa các giá kệ siêu thị là từ 60 – 80cm.
• Những siêu thị có diện tích rộng hơn thì khoảng cách giữa các kệ để hàng nên có khoảng 90 cm – 1,1m.
• Tại các trung tâm thương mại hoặc siêu thị lớn thì khoảng cách hợp lý nhất là 1,1 – 1,2m.
=> đánh vào TLKH, khiến KH muốn ở lại cửa hàng lâu hơn, mua nhiều hơn
Để giữ chân khách hàng thì có rất nhiều yếu tố: -
Đầu tiền chính là chất lượng của sp , trên thị trường có rất nhiều dn cạnh
tranhvới nhau nếu muốn giữ chân đc khách hàng lâu dài thí sp của mình hết sức chất
lượng và giá cả hết sức phải chăng. -
Thứ 2 đó chính là thái độ phục vụ của nhân viên, để giữ chân khách hàng thì
tháiđộ phục vụ phục vụ là yếu tố hết sức quan trọng,phải có thái độ niềm nỡ vui vẽ
cỡi mỡ đối với khách hàng vậy mới để lại ấn tượng chi khách hàng và sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn. -
Đặc biệt là phải tạo ta các chương trính khuyến mãi cho khách hàng,như là
giảmgiá các sản phẩm vào các dịp lễ, hay là tạo ra các chương trình khuyến mãi mua
1 tặng 1 hay mua 5 đc bốc thăm trúng thưởn
CHỦ ĐỀ 9. “LÀM QUẢNG CÁO NHƯ NGƯỜI THỢ SĂN, KHI ĐI
SĂN PHẢI BIẾT ĐƯỢC ĐIỂM YẾU CỦA CON MỒI”
1. Giải thích câu nói
Tiến trình cuộc đi săn = làm marketing (nhiều nét tương đồng)
Người thợ săn đi săn con mồi
Người làm quảng cáo đi săn KH
Xác định điểm yếu của con mồi tức là đoán biết được nhu cầu của KH
2. Tại sao lại ví người làm quảng cáo như thợ săn?
Một người thợ săn khi cầm súng lên nhắm mục tiêu chính là con mồi
- Việc đầu tiên cần làm: Xác định vị trí, nơi ở của con mồi
- Xác định phân khúc của con mồi (tôm, cá ở biển sông hồ; nai, hổ… ở trong
rừng). Từng con mồi thì cần lựa chọn vũ khí thích hợp để săn bắt
- Nhanh chóng xác định điểm yếu của con mồi và hành động ngay
Người thợ săn mong muốn thu về kết quả là toàn bộ con mồi béo bở đó.
Giống như người đi làm quảng cáo/ marketing:
- Cây súng, vũ khí => Là các kỹ năng của người làm quảng cáo; Con mồi => KH. lOMoARcPSD|359 747 69
- Xác định được KH nằm ở phân khúc nào, độ tuổi nào
- Triển khai các kỹ năng quảng cáo một cách phù hợp và hiệu quả nhất
Kết quả mà người làm quảng cáo muốn nhận lại từ các dự án quảng cáo này: + Là tiền + Là thông tin KH
+ Là mối liên kết giữa KH và DN
3. Thợ săn đi săn cần chuẩn bị những gì?
- Xác định con mồi, chủng loại con mồi
- Xác định phân khúc và vị trí của con mồi
- Lựa chọn vũ khí thích hợp để săn mồi
- Xác định được điểm yếu của con mồi
Nếu con hổ, cọp ở trong rừng, con cá sống dưới nước, con chim sống trên cây,
trên trời. Từ đó ta có thể xác định điểm yếu của con mồi, xem đặc điểm sống của
chúng là bầy đàn hay là riêng lẻ một mình để chuẩn bị công cụ phù hợp khi đi săn.
Người thợ săn phải có kinh nghiệm, nhạy bén, quan sát tốt con mồi
4. Làm quảng cáo cần biết và làm tốt điều gì thì quảng cáo mới hiệu quả
Người làm QC cũng vậy, họ nghiên cứu rõ hành vi của KH qua nhu cầu, sở
thích và thói quen, để ta xây dựng được chiến lược thích hợp, sáng tạo theo thị trường
mà người tiêu dùng nhắm đến, nhằm thu hút sự quan tâm cũng như sp mà chúng ta
mới QC tới KH Khi QC cta cần nhắm trúng điểm yếu của đối tượng thì QC mới có hiệu quả.
- Khả năng giao tiếp và thái độ tốt với KH
- Đơn giản, dễ hiểu nên được ưu tiên;
- Tiêu đề quảng cáo kh lang mang cũng k kém phần hấp dẫn
- Tạo nd đáng nhớ - tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi cho KH thân quen - Tạo
thông điệp mạnh mẽ: chương trình gây quỹ từ thiện, tài trợ gameshow,… - Đánh
vào tâm lý KH: lòng tham, nhu cầu và sự thoã mãn.
5. Lấy dẫn chứng một vài thương hiệu quảng cáo chuyên nghiệp và họ đã thành công. Joe’s Redhots
In quảng cáo trên mỗi xe hàng với một thông điệp rõ ràng (chi phí 100 USD),
phân phát 1000 tờ rơi quảng cáo tới các văn phòng trong vòng 3 tháng và thực hiện
chương trình thử đồ uống nhẹ (KH thu lượm nắp lon để nhận quà của NCC đồ uống
ở địa phương). Ngoài ra, công ty phải nỗ lực để được quảng cáo miễn phí thông qua
các báo đài địa phương bằng cách gửi mẫu hàng miễn phí cho các biên tập viên trước
bữa trưa. Các hình thức hỗ trợ bán hàng nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh gồm
các hàng dùng thử miễn phí đồ ăn sáng và ăn trưa đóng gói sẵn, các ngày khuyến
mại (ví dụ như mua hàng ăn kèm sa lát miễn phí)
Những hoạt động này giúp cho Joe’s Redhots trở thành công ty kinh doanh đồ
ăn nhanh duy nhất ở khu vực Chicago. KFC lOMoARcPSD|359 747 69
Là thương hiệu nổi tiếng và thành công trong mảng đồ ăn nhanh, đứng hàng
đầu thế giới trong nhiều năm liền. KFC đã có nhiều chiến dịch quảng cáo rất độc đáo và thông minh.
Về chiến lược sản phẩm, KFC điều chỉnh thực đơn trên phạm vi quốc tế và có
gần 300 món trong thực đơn có mặt trên toàn thế giới. Ở Ấn Độ để phục vụ KH ăn
chay, KFC đã cung cấp những thức ăn chay như: gà chiên KFC thuần chay,
Hamburger chay, Sandwich chay…
Về chiến lược giá, KFC đánh thẳng vào tâm lý ham muốn và nhu cầu KH. KFC
có chiến dịch định giá theo combo, gộp các sản phẩm lại cùng cấp giá thấp hơn.
Ngoài ra, KFC cung cấp các ưu đãi kết hợp khác nhau cho KH, cung cấp cho KH
tùy chọn để thực hiện kết hợp theo ý mình VINAMILK
Khi nói đến Vinamilk, mọi người liền nghĩ đến chiến dịch quảng cáo đặc biệt
với những hình ảnh chú bò sữa ngộ nghĩnh, năng động và mạnh khỏe. Cùng với hình
ảnh chú bò sữa đáng yêu là hình ảnh cánh đồng cỏ xanh tươi rộng lớn, thể hiện nét
đẹp tự nhiên của cuộc sông trên nền nhạc “trăm phần trăm”. Và những video quảng
cáo độc đáo, vui nhộn gây ấn tượng với KH.
Chiến dịch quảng cáo sinh động này đã gây ấn tượng tốt với người tiêu dùng,
nhất là trẻ nhỏ. Vinamilk luôn tập trung vào CLSP, chỉ khi CLSP tốt thì các chiến
dịch marketing mới có hiệu quả
CHỦ ĐỀ 10. “MỘT TRẬN BÓNG SẼ KHÔNG HAY
NẾU KHÔNG CÓ BÀN THẮNG”.
LIÊN HỆ VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Trận bóng
Hoạt động bán hàng
Cần sự phối kết hợp nhiều khâu:
Bóng đá là môn thể thao tập thể, cung ứng, phân phối, đồng đội SP, QC, bán hàng...
Một trận bóng chỉ có thể phân bại NBH giỏi là người bán được hàng
thắng thua nhờ bàn thắng
Để ghi được bàn, cậu thủ phải có kỹ NBH phải có nghệ thuật chốt sell
thuật, chiến thuật, sức mạnh, óc hiệu quả => trình bày các cách chốt quan sát... sell và thực hành Đá banh là gì?
Bóng đá là một môn thể thao đồng đội hay còn được gọi là “Môn thể thao vua” được
chơi giữa hai đội bao gồm 11 cầu thủ mỗi bên. Nó có khoảng hơn 250 triệu người
chơi ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, khiến nó trở thành môn thể thao phổ biến
nhất trên thế giới. Cơ quan quản lí cao nhất là FIFA, được tổ chức thi đấu lần đầu
tiên ở Anh vào giữa TK19. Bán hàng là gì? lOMoARcPSD|359 747 69
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. Và đây
cũng là hoạt động liên quan đến việc bán một lượng hàng hóa hoặc dịch vụ trong
một khoảng thời gian định trước. Người bán hoặc nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ
hoàn thành bán hàng để phản hồi việc mua lại, chiếm hữu, yêu cầu hoặc tương tác
trực tiếp với người mua tại điểm bán hàng.
Bán hàng không chỉ đơn thuần là khâu bán mà còn nhiều khâu khác ảnh hưởng đến
sức mua hàng như: Khảo sát, chuẩn bị, tiếp cận, thuyết trình, xử lý phản đối, chốt
giao dịch, và theo dõi. Nói một cách đơn giản, đây là quá trình từ khi khách hàng
tiềm năng nhận ra nhu cầu của họ đối với sản phẩm đến khi mua hàng thực sự. Một
trận bóng chỉ có thể phân bại thắng thua nhờ bàn thắng?
* Bàn thắng trong bóng đá là gì?
Bàn thắng chính là phần mong chờ nhất của một trận đấu bóng đá. Trong bóng đá,
một bàn thắng được công nhận khi trái bóng vượt qua hết vạch vôi khung thành.
* Có nhiều cách để ghi một bàn thắng:
+ Cứa lòng qua người thủ môn. + Sút xa.
+ Xử lý những cú sút khiến thủ môn ko kịp phản xạ, khó với tới để bắt được bóng.
+ Tình huống đá phạt trực tiếp gián tiếp và quả đá phạt góc. + Bóng sống. + Đá phạt đền (11m). + Phản lưới.
Như vậy trong tất cả các trận đấu thì ban tổ chức sẽ thống kê số bàn thắng và
số bàn thua của trận đấu. sự chênh lệch giữa số bàn thắng và số bàn thua của
một đội bóng qua tất cả các trận đã đá sẽ quyết định thắng thua của trận đấu.
Người bán hàng giỏi là người bán được hàng?
* Nhân viên bán hàng giỏi là gì?
Nhân viên bán hàng giỏi được hiểu là những người có thành tích bán hàng nổi
bật, xuất sắc nhất, những người đạt mức doanh thu cao tại cửa hàng, tại phòng kinh
doanh và đồng thời xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng tiềm năng.
* Phải làm sao mới có thể trở nên giỏi giang hơn trong vai trò bán hàng?
Nếu như bạn bán được nhiều hàng nhưng không nhận được feedback đánh giá
cao từ khách hàng, có thói quen làm việc một mình, tương tác kém với đồng nghiệp
thì cũng khó để được đánh giá là nhân viên bán hàng xuất sắc.
Nói cách khác, định nghĩa NV bán hàng giỏi không chỉ dựa vào thành tích cá
nhân mà còn được xem xét dựa trên nhiều yếu tố khác như khả năng điều hướng
khách hàng, khả năng điều chỉnh hành vi bán hàng, linh hoạt quy trình đối với các
khách hàng khác nhau, thu hút khách hàng, thúc đẩy họ mua hàng, phối hợp tốt với
đồng nghiệp, hướng tới các mục tiêu doanh thu của toàn cửa hàng, bộ phận. lOMoARcPSD|359 747 69
Mỗi nhà tuyển dụng, người sử dụng lao động sẽ có tiêu chí đánh giá nhân viên
bán hàng giỏi khác nhau nhưng chắc chắn đều sẽ tập trung vào thành tích, thái độ
của bạn trong công việc. l Trở thành nhân viên bán hàng giỏi mang đến lợi ích gì?
1. Trở thành nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thu nhập cao hơn đáng kể.
2. Được ghi nhận năng lực và thành tích, khen thưởng trong vai trò NV bán hàng.
3. Cơ hội thăng tiến sự nghiệp từ vị trí nhân viên bán hàng.
4. Phát triển năng lực bản thân về lâu dài.
5. Có những cơ hội tự kinh doanh, khởi nghiệp nhờ kinh nghiệm bán hàng.
Để ghi được bàn, cầu thủ phải có kỹ thuật, chiến thuật, sức mạnh, óc, quan sát...
* Làm thế nào để ghi được bàn thắng?
Để ghi đc bàn thắng, các cầu thủ phải có sự tấn công và phòng ngự hiệu quả và
đội bóng cũng cần có 1 thủ môn tài năng. Trong đội bóng chắc chắn sẽ có vài cầu
thủ đá dc nhưng cốt lõi là họ ra sân với 1 chiến lược hiệu quả và sự nhất quán trong
cách chơi, họ phải biết những j họ đg lm, và phải làm j để chiến thắng * Vậy những
lời khuyên và chiến thuật để giành chiến thắng là gì? 1. Tổ chức:
Đội bóng phải có sự phân công nhiệm vụ, vị trí thi đấu của từng người, ai sẽ
tấn công và ai phòng ngự dựa trên các sơ đồ thi đấu cơ bản của sân mini, việc phối
hợp trên sân sẽ suôn sẻ hơn nhiều.
2. Giao tiếp hiệu quả ở trên sân:
Việc các cầu thủ thường xuyên giao tiếp với nhau có thể tạo ra sự khác biệt,
đảm bảo rằng luôn có đủ người hỗ trợ trong một tình huống tấn công hoặc phòng
ngự. Báo cho đồng đội của mình biết rằng khi nào nên dâng cao, khi nào nên lui về
hay thậm chí là những lời động viên tinh thần cũng mang đến sự khích lệ nhỏ. Điều
này đặc biệt quan trọng với những cầu thủ đá ở tuyến dưới vì nó giúp họ có cái nhìn
toàn cảnh về trận đấu đang diễn ra.
3. Phòng ngự tập thể:
Điều này cực kỳ quan trọng khi đội nhà mất bóng thì các cầu thủ cần cùng nhau
bảo vệ cho gôn nhà. Các đội bóng biết cách nhanh chóng liên kết nhau để phòng ngự
có tổ chức sẽ rất khó bị đánh bại.
4. Gây áp lực một cách chủ động:
Đừng lãng phí sức đeo bám cầu thủ đối phương bên phần sân của họ, trừ phi
đồng đội của chúng ta cũng đang hỗ trợ gây sức ép mà hãy phòng ngự bọc lót cho
nhau ở phần sân nhà và khi cần thì tất cả cùng dâng cao để bắt người không cho đối thủ triển khai bóng.
5. Khai thác mắt xích yếu:
Xem xét khai thác cầu thủ kém nhất bên phía họ. Hãy cho cầu thủ này khoảng
trống đủ để anh ta thường xuyên nhận được bóng, và khi anh ta có bóng thì lập tức
chủ động gây áp lực tranh cướp đoạt lại. lOMoARcPSD|359 747 69
Người bán hàng phải có nghệ thuật chốt sell hiệu quả? * Chốt sell là gì?
Chốt sale là bước quan trọng quyết định giao dịch bán hàng có thành công hay
không. Đây cũng là bước gần cuối của quy trình bán hàng. Nhanh chóng nắm bắt
tâm lý và đánh thẳng vào nhu cầu của KH sẽ giúp NV chốt sale nhanh gọn lẹ.
* Nghệ thuật chốt sell
- Lựa chọn đúng thời điểm
- Nhấn mạnh vào thông tin quan trọng
- Đóng vai trò như một người bạn của KH - Mua ngay kẻo lỡ
- Đặt câu hỏi mà đoán chắc rằng KH thích nghe nó
- Đưa ra dẫn chứng về những KH uy tín
- Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho KH
- Đưa ra lời đề nghị trực tiếp
- Luôn mỉm cười với KH
Document Outline
- TÂM LÝ HỌC KINH DOANH
- CHỦ ĐỀ 1. KINH DOANH DỰA TRÊN SỰ SỢ HÃI CỦA KHÁCH HÀNG
- CHỦ ĐỀ 2. “TÚI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG NẰM GẦN TRÁI TIM HƠN KHỐI ÓC”
- CHỦ ĐỀ 3. BÁN HÀNG LÀ NGHỀ LÀM DÂU TRĂM HỌ
- CHỦ ĐỀ 4. NẾU KHÔNG BIẾT CƯỜI THÌ ĐỪNG KINH DOANH
- CHỦ ĐỀ 5. KH LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CÓ THỂ ĐUỔI VIỆC BẤT KÌ AI TỪ GIÁM ĐỐC ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG HÀNH ĐỘNG DUY NHẤT LÀ KHÔNG MUA HÀNG
- ĐIỀU 1: KH LUÔN ĐÚNG
- CHỦ ĐỀ 7. TRONG KINH DOANH CÓ CÂU “KHÁC BIỆT HAY LÀ CHẾT”
- CHỦ ĐỀ 8. NGHỆ THUẬT TRƯNG BÀY HÀNG HÓA PHÙ HỢP VỚI TÂM LÝ NTD
- CHỦ ĐỀ 9. “LÀM QUẢNG CÁO NHƯ NGƯỜI THỢ SĂN, KHI ĐI SĂN PHẢI BIẾT ĐƯỢC ĐIỂM YẾU CỦA CON MỒI”
- LIÊN HỆ VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG