lOMoARcPSD| 41967345
Tình huống xử lý khách thực tiễn Chung kết cuộc thi
1. KHÁCH PHÀN NÀN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA THIẾT BỊ TRONG PHÒNG Tình huống:
• Khách phàn nàn về chất lượng của thiết bị trong phòng và các tiện
nghi trong phòng khách sạn như: TV không bật, máy điều hòa không
hoạt động, vòi nước nóng và lạnh không chảy, thang máy đông người..
Những gợi ý để giải quyết tình hình:
- Lòng lịch sự nhận được khiếu nại của khách - Xin lỗi vì sự bất mãn này -
Yêu cầu thông tin khách bao gồm tên khách và số phòng - Thông báo cho
bộ phận kỹ thuật để kiểm tra và sửa chữa các vấn đề cho khách
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Ghi vào nhật ký quản lý nhiệm vụ, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường
xuyên và bảo trì thiết bị định kỳ để giảm thiểu các vấn đề kỹ thuật - Ghi lại
thông tin về sự cố và báo cáo cho người quản lý.
- Đặt thư và tiện nghi để xin lỗi khách.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú của khách và khi khách check-out
2. KHÁCH PHÀN NÀN VÌ TIẾNG ỒN XUNG QUANH KHIẾN HỌ
KHÔNG THỂ NGỦ ĐƯỢC Tình huống:
• Sáng sớm, khách có thể nghe thấy âm nhạc lớn trong một căn phòng
khác hoặc âm thanh của một động cơ gần đó khiến họ không thể ngủ...
Những gợi ý để giải quyết tình hình: lOMoARcPSD| 41967345
Chào đón các khiếu nại của khách -
Xin lỗi vì sự bất mãn này.
- Trong trường hợp có tiếng ồn từ phòng hàng xóm, hãy liên lạc với khách
liên quan đến tiếng động để yêu cầu khách điều chỉnh âm lượng để tránh
ảnh hưởng đến khách khác.
- Trong trường hợp không thể giải quyết được, thay đổi phòng (của cùng
loại) trên tầng cao hơn cho khách, nếu có; Nếu khách đồng ý, thủ tục
chuyển phòng sẽ được thực hiện.
- Nếu có sự ồn ào từ bên ngoài các yếu tố như đào đường, âm thanh của xe
trên đường, bạn phải tìm một căn phòng ở trên cao và có một hướng khác
của tòa nhà để giảm thiểu tiếng ồn cho khách.
- Ghi lại thông tin về sự cố và báo cáo cho người quản lý.
- Đặt thư và quà tặng để xin lỗi khách.
3. AN TOÀN CỦA KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Tình huống:
• Một vị khách quay lại khi người phục vụ đang dọn dẹp phòng & vị
khách thông báo rằng vị khách đã mất hơn $1,000 trong phòng ngủ của
họ. Trước khi rời đi, vị khách đã để nó trên bàn và không thấy nó khi trở về. Anh sẽ làm gì?
Những gợi ý để giải quyết tình hình:
- Nhẹ nhàng bình tĩnh cho khách.
- Ngay lập tức thông báo cho người đứng đầu bộ phận dọn dẹp nhà, người
trợlý quản lý và bộ phận an ninh để phối hợp điều tra.
- Yêu cầu khách báo cáo sự cố bằng cách điền vào tờ thông tin và yêu cầu điều tra. lOMoARcPSD| 41967345
- Hãy cam kết rằng khách sạn sẽ tiến hành một cuộc điều tra với các nhân
viên có liên quan và báo cáo kết quả cho khách càng sớm càng tốt. - Trong
trường hợp không thể tìm thấy tài sản bị mất, hãy tham khảo ý kiến khách
về việc tuyên bố và báo cáo thiệt hại cho cảnh sát phòng trong trường hợp
có dấu hiệu trộm cắp tài sản có giá trị trong phòng và có khả năng liên quan đến pháp luật.
- Lực lượng an ninh của khách sạn sẽ hỗ trợ đồng hành với cảnh sát khi
khách muốn tiến hành điều tra.
4. MỘT PHÒNG KHÁCH VỚI DẤU HIỆU DND ĐƯỢC HIỂN THỊ. Tình huống:
• Bạn gõ nhầm chuông trong phòng khách với một dấu hiệu DND treo
trên đó, một vị khách nam ngủ dậy để mở cửa và gầm gừ vào bạn. Anh xử lý thế nào?
Lời khuyên để xử lý tình hình: -
Người phục vụ phòng, nếu họ phát hiện một căn phòng có dấu hiệu
DND trên đó, phải ghi lại nó trong bảng tính và nhật ký DND ở tầng đó để theo dõi. -
Vào lúc 14:00, nếu bạn vẫn thấy căn phòng đó có dấu DND trên đó,
bạn phải thông báo cho người giám sát và văn phòng và phòng tiếp tân. Theo
dõi hoặc gửi các cuộc gọi điện thoại đến phòng khách
+ Nếu có câu trả lời của khách hàng. Phải chào, xin lỗi vì đã làm phiền và hỏi
nếu khách có thể dọn dẹp phòng cho khách cũng được. Nếu có thể, hãy làm
ngay lập tức, nếu không, hãy hỏi khi nào bạn có thể làm điều đó. Nếu bạn
không cần dọn dẹp phòng, hãy hỏi khách nếu họ cần thêm sự giúp đỡ. + Nếu lOMoARcPSD| 41967345
không có câu trả lời từ khách: sau đó một lá thư phải được gửi đến phòng
khách cho biết lý do tại sao phòng không thể được dọn dẹp + Nếu có bất kỳ
nghi ngờ (ví dụ như khách tự tử, bị ốm, rời đi...) sau đó nó phải được báo cáo
đến các bộ phận có liên quan như trưởng phòng, an ninh, phòng trước để tiến
hành kiểm tra phòng và sau đó mở cửa cùng nhau, kiểm tra căn phòng (với phòng kiểm tra phút)
+ Hãy cẩn thận không treo nhãn DND trong 24 giờ mà không báo cáo với
người giám sát, người lãnh đạo thay đổi phải giám sát và ghi lại các báo cáo
chi tiết trong sổ nhật ký DND và chuyển giao cụ thể.
+ Trong trường hợp nhân viên gõ nhầm chuông, ngay lập tức xin lỗi khách,
thừa nhận rằng anh ta đã bất cẩn và yêu cầu sự hiểu biết của khách hàng.
+ Báo cáo với trợ lý quản lý để xin lỗi khách sau khi gặp khách trong sảnh khách. lOMoARcPSD| 41967345
5. KHÁCH QUYỀN CỦA NGƯỜI THÀNH DỤNG Tình huống:
• Khách gọi cho nhân viên phòng và phàn nàn rằng có một cái quần lót bên trong phòng ngủ
• Không có nước lạnh trong phòng tắm.
Những gợi ý để xử lý tình huống: -
Xin lỗi khách ngay lập tức. Hoàn toàn nhận ra các vấn đề vệ sinh và
đồng ý với khách rằng không thể chấp nhận được việc nhìn thấy đồ của
khách trước đó. Hãy cho khách biết giải pháp là chuẩn bị một căn phòng sạch
sẽ khác để đổi phòng cho khách. -
Trước khi thay đổi phòng cho khách, bạn phải kiểm tra sự sạch sẽ và
tình trạng của phòng mới để khách không tìm thấy các vấn đề khác trong
phòng mới. Chúng tôi cam kết rằng khách sạn sẽ đảm bảo rằng vệ sinh phòng
khách sẽ được tập trung hơn. -
Cung cấp đầy đủ thông tin cho người quản lý nhiệm vụ để ghi lại vấn
đề củakhách và hành động để hỏi khách về vấn đề trong phòng và liệu khách
có hài lòng với giải pháp của khách sạn. Tiếp tục thể hiện một thái độ tích
cực và đảm bảo không phạm sai lầm đó một lần nữa. -
Đặt tiện nghi & thư xin lỗi từ người quản lý nhiệm vụ đến phòng
khách. Nhân viên phòng khách tiếp tục xin lỗi khách khi họ ra ngoài và hy
vọng họ sẽ quay lại, để khách sạn có cơ hội phục vụ khách tốt hơn.
6. AN TOÀN – CHÚNG TÔI ĐƯỢC ĐƯỜNG TRÌNH: MỘT NGƯỜI LẠ ĐẾN ĐÂY. Tình huống: lOMoARcPSD| 41967345
•Một vị khách trở về khi người phục vụ đang dọn dẹp phòng. Anh ta nói
đây là phòng của anh ta. Anh ta muốn sử dụng nhà vệ sinh một cách
khẩn cấp. Anh nên làm gì?
Những gợi ý để giải quyết tình hình:
- Đầu tiên, xin lỗi khách. thông báo lý do tại sao chúng tôi không cho khách
vào trong. Nếu khách nhận được chìa khóa, hãy cho nó xem và nhân viên
phòng sẽ xác minh. (Vì sự an toàn của bạn, chúng tôi không thể mở cửa cho
bạn,) - Nếu khách không có chìa khóa, xin vui lòng xuống bàn trước để được trợ giúp.
- Nếu khách không xuống vì rất mệt mỏi, không thể bước và yêu cầu giúp
đỡ.Yêu cầu thông tin khách (guest name, group name, with whom, name,
checkin date). Thông báo phòng khách để cập nhật thông tin, nhân viên tiếp
tân sẽ kiểm tra thông tin nếu xác nhận đúng, sau đó mở cửa cho khách. Cái
bàn tiệm làm một chìa khóa khác và gửi nó cho khách.
- Nếu việc kiểm tra thông tin không khớp với thông tin được thông báo bởi
khách, cửa không thể mở được. Yêu cầu khách nhắc nhở nhầm phòng và
mời khách đến văn phòng để kiểm tra lại thông tin. Đồng thời, thông báo
cho Bộ An ninh để theo dõi vị khách.
- Khách có thể xuống và sử dụng nhà vệ sinh nằm ở tầng trệt
7. KHÁCH KHÔNG CÓ THẺ CHÌA KHÓA Tình huống:
• Một vị khách trở về khi người phục vụ phòng đang ở hành lang. Anh
gặp một vị khách trong hành lang, vị khách nói rằng anh ta quên chìa
khóa, yêu cầu anh mở cửa phòng, vị vị khách đang trong trạng thái bồn lOMoARcPSD| 41967345
chồn và luôn la hét, buộc anh phải mở cửa ngay lập tức, anh xử lý thế nào?
Những gợi ý để xử lý tình huống:
- Thứ nhất, xin lỗi khách. thông báo lý do tại sao chúng tôi không thể mở
cửacho khách (Vì sự an toàn của bạn, chúng tôi có thể không mở cánh cửa cho bạn,)
- Xin hãy xuống bàn trước để được trợ giúp.
- Nếu khách không xuống vì rất mệt mỏi, không thể bước và yêu cầu giúp
đỡ.Yêu cầu thông tin khách (guest name, group name, with whom, name,
checkin date). Thông báo phòng khách để cập nhật thông tin, nhân viên tiếp
tân sẽ kiểm tra thông tin nếu xác nhận đúng, sau đó mở cửa cho khách. Cái
bàn tiệm làm một chìa khóa khác và gửi nó cho khách.
- Nếu việc kiểm tra thông tin không khớp với thông tin được khai báo bởi
khách, thì cửa không thể mở được. Yêu cầu khách nhắc nhở nhầm phòng và
mời khách đến văn phòng để kiểm tra lại thông tin. Đồng thời, thông báo
cho Bộ An ninh để theo dõi vị khách.
8. KHÁCH ĐÃ YÊU CẦU MỘT SỐ DỊCH VỤ KHÔNG CÓ SẴN
TRONG KHÁCH SẠN CỦA BẠN. Tình huống:
• Khách mời yêu cầu nhân viên phòng cung cấp massage trong phòng cho
khách và anh ta sẽ gợi ý
Những gợi ý để giải quyết tình hình: -
Xin lỗi và giải thích với khách rằng khách sạn không có những dịch vụ mà khách yêu cầu. lOMoARcPSD| 41967345 -
Gợi ý cho khách đến spa nằm trong khách sạn để có các nhà trị liệu
chuyên nghiệp chăm sóc anh ta lOMoARcPSD| 41967345
9. GIAO HÀNG HÀNH LÝ CỦA KHÁCH SAI Tình huống:
• Người phục vụ phòng hỗ trợ người phục vụ trong việc mang hành lý
của khách tới phòng. Khách khám phá ra rằng hành lý do nhân viên mang
đến không phải của khách.
• Khách yêu cầu tìm hành lý để trở về với khách ngay lập tức. Khách trả
lại hành lý sai cho người phục vụ phòng Những gợi ý để giải quyết tình hình:
Nếu khách phàn nàn rằng hàng sai đã được giao trong quá trình mang hành lý
để giúp khách đến phòng, nhân viên sẽ xin lỗi khách trước cho vấn đề. Hãy
đảm bảo với khách rằng họ sẽ nhanh chóng điều tra và tìm kiếm hành lý của họ ngay lập tức. -
Đôi khi mang nhầm mặt hàng cũng xảy ra trong trường hợp có một vị
kháchkhác có cùng vấn đề về hành lý sai chỗ. Tại thời điểm này, nhân viên
nên kiểm tra máy quay để tìm thêm thông tin về sự di chuyển của hành lý có
thể đã được giao nhầm để trả lại kịp thời vì có một cơ hội cao là có một
khách khác có hành lý không phải của họ. -
Trong trường hợp nhân viên phòng không thể tìm thấy đồ của khách,
anh ta nên báo cáo khẩn cấp cho quản lý cấp cao để tiến hành điều tra từ khi
khách kiểm tra hành lý đính kèm. Trong trường hợp khách bị mất hành lý do
sự bất cẩn của nhân viên, khách sạn phải chịu toàn bộ trách nhiệm bồi thường thiệt hại. -
Sau quá trình điều tra, hành lý của khách đã được tìm thấy. Người quản
lý nhiệm vụ sẽ trả lại hành lý cho khách và xin lỗi về sự cố. Đặt một tiện nghi lOMoARcPSD| 41967345
xin lỗi trong phòng và kiểm tra với khách khi họ xuống hành lang để đảm
bảo họ hài lòng với cách khách sạn xử lý vấn đề.