Xử lý khủng hoảng truyền thông: Quy trình và bí quyết hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12 giờ, kể từ khi
những tín hiệu đầu tiên xuất hiện và kéo dài đến 24 giờ. Nếu vượt quá ngưỡng
“khung giờ vàng” nêu trên, mọi việc sẽ “đi quá xa”. Khi đó, MXH sẽ tràn ngập bài
viết, bình luận, chia sẻ, link phân tích; báo chí sẽ đăng lại những bài viết giải
trình… Và hệ quả, “cả thế giới biết chuyện”, “bé xé ra to”, “ít xít ra nhiều” là điều khó tránh khỏi.
Thậm chí khi sự vụ xảy ra, một số tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có xu hướng
xử lý bằng cách mời và nhờ các cơ quan báo chí, các KOLs, hot facebooker đăng
bài để định hướng lại dư luận nhằm thanh minh, tô vẽ hộ mình. Cách làm này có
thể xử lý được sự cố trước mắt nhưng phát sinh nguy cơ “mâu thuẫn” và “trả
đũa” kéo dài từ nhiều diễn đàn khác nhau trên MXH.
Có những doanh nghiệp còn nhanh chóng lập nhiều trang thông tin điện tử,
fanpage riêng để phát tán thông tin có lợi. Điều này cũng chỉ đem lại lợi ích trước
mắt, vì sẽ làm mất đi sự khách quan trong mắt của dư luận, khách hàng…
Thông thường khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, cách tốt nhất là chủ thể liên
quan đến sự vụ, câu chuyện nên thể hiện thái độ cầu thị, hối lỗi và sửa
chữa sai lầm. Khuyết điểm đến đâu nhận đến đấy, không né tránh vòng vo.
Ngoài ra, cần tránh gặp những lỗi như sau: Lỗi dự báo, không lường trước được
khủng hoảng truyền thông sẽ đến, khi xảy ra lại coi nhẹ phạm vi ảnh hưởng. Đây là
điều này các nhãn hàng thường gặp phải, khi sản phẩm bị tẩy chay mới bắt đầu tìm
cách xử lý sự cố… Lỗi chủ quan, quá tự tin với các quan hệ truyền thông hiện có,
tin tưởng rằng với những quan hệ như vậy sẽ giải quyết được ngay. Lỗi “đổ
tội”, đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan, do các đơn vị, ban, ngành liên quan, cho
cấp trên và cho “các thế lực thù địch” bôi nhọ…
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng
Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chuyên thực hiện các kế hoạch xử lý
khủng hoảng. Những thành viên trong nhóm sẽ được phân công và đảm nhiệm vai
trò cụ thể. Từ việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông, báo chí.
Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: giám đốc điều hành, trưởng
phòng Marketing, CCO, trưởng các bộ phận và cố vấn pháp lý. Sau khi thành lập
đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện là chọn người đại diện.
Bước 2: Chọn người đại diện phát ngôn
Người phát ngôn đóng vai trò rất lớn trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền
thông. Vì đây là người chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp trước “ánh nhìn” của công chúng.
Người đại diện phát ngôn giống như “sứ giả” truyền tin của doanh nghiệp ra ngoài
công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông. Đồng thời, họ còn có nhiệm vụ
kiểm soát và điều phối luồng thông tin ấy. Người phát ngôn cần đảm bảo truyền tải
thông điệp của doanh nghiệp một cách rõ ràng và chính xác.
Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng
Doanh nghiệp không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông
xảy đến như thế nào. Tuy nhiên, bạn có thể dựa trên những tình huống khủng
hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản khủng hoảng truyền thông cho riêng mình.
Nhiệm vụ này chỉ có thể hoàn thành tốt nếu bạn đủ am hiểu về lĩnh vực mình đang
hoạt động. Vì người có chuyên môn trong ngành luôn kiểm soát khủng hoảng tốt hơn.
Trong quá trình phân tích tình huống, bạn cần tìm giải pháp để “gỡ rối” và xử lý
cuộc khủng hoảng. Từ những thông tin thu thập được, bạn có thể điều chỉnh, cải
thiện và áp dụng cho kịch bản của mình.
Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát
Đây là bước cần thiết giúp doanh nghiệp chủ động thực hiện phòng ngừa khủng
hoảng. Trên thực tế, bạn có thể phát hiện trước một số cuộc khủng hoảng sắp xảy
ra nếu thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo.
Những cuộc khủng hoảng này thường liên quan chặt chẽ đến sản phẩm/dịch vụ mà
bạn cung cấp. Chúng có thể thường xuyên xảy ra hoặc đã từng xảy ra với doanh
nghiệp bạn. Chẳng hạn, khách hàng phàn nàn về tính năng hoặc phương thức sử
dụng của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.
Hệ thống giám sát và cảnh báo được thiết lập bởi những công cụ giám sát phương
tiện truyền thông có thiết kế đặc biệt. Chúng có nhiệm vụ cập nhật những phản hồi
của khách hàng về doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xử lý thông tin liên
lạc trong các cuộc khủng hoảng.
Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông
Chiến lược truyền thông của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh tùy thuộc vào các
loại khủng hoảng khác nhau. Để xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp,
bạn cần xác định một số vấn đề sau:
● Ai là người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng?
● Nguyên nhân nào dẫn đến cuộc khủng hoảng truyền thông? Xuất phát từ nội bộ hay bên ngoài?
● Ai là người cần nhận được thông tin đính chính? (Nhân viên, nhà đầu tư,
đối tác, khách hàng, công chúng, người theo dõi trên mạng xã hội)
Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp
Trong một cuộc khủng hoảng, bạn cần giải đáp tốt những câu hỏi được đặt ra bởi
công chúng hoặc giới truyền thông. Vì vậy, đội ngũ xử lý khủng hoảng cần dự
đoán trước những câu hỏi thường gặp và giải đáp chúng.
Ngoài ra, bạn có thể thiết lập một trang web và cung cấp danh mục các câu hỏi
thường gặp để công chúng tiếp cận tốt hơn. Điều này giúp những người quan tâm
đến doanh nghiệp bạn có thể nắm bắt mọi tin tức một cách nhanh chóng nhất.
Bước 7: Tận dụng mạng xã hội
Mạng xã hội là “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp
với khách hàng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Vì vậy, trong quy trình xử lý
khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” và
tạo nên một “diện mạo” mới trong mắt khách hàng.
Thông qua mạng xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hoặc giải quyết
trực tiếp các câu hỏi và nhận xét tiêu cực. Khi “vấp” phải một cuộc khủng hoảng,
bạn cần giữ thái độ điềm đạm, thành thật trong cách giao tiếp với khách hàng. Đặc
biệt, nếu thật sự phạm sai lầm, bạn cần nhận xin lỗi và cam kết sửa đổi.
Mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Vì vậy, bạn cần thận trọng hơn trong quá trình
giao tiếp, tương tác với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông để tránh
“đổ thêm dầu vào lửa”.
Khủng hoảng truyền thông là mối đe dọa lớn đối với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên,
bạn hoàn toàn có thể kiểm soát chúng bằng cách tạo ra một quy trình xử lý khủng
hoảng truyền thông hiệu quả.
CÁCH XỬ LÝ TRUYỀN THÔNG CỦA FAMILYMART
Lẩu ly FamilyMart bị tố có dòi:
Trước đó ngày 4.9, anh T.H (21 tuổi, ngụ Q.8) đã đăng một bài viết lên một hội
nhóm mạng xã hội, phản ánh việc ly lẩu mua ở FamilyMart gần nhà có 3 con dòi.
Vụ việc khiến nhiều khách hàng quen thuộc khá lo lắng.
Chưa đầy 1 ngày đăng tải, bài viết đã nhận gần 2.000 lượt tương tác, bình luận,
chia sẻ từ phía cư dân mạng. Hầu hết, các bình luận đều thể hiện sự hoang mang.
Dưới bài đăng, nhiều người cũng nhắc nhau phải chú ý cẩn thận khi mua các mặt hàng tương tự.
Liên quan tới vụ việc lẩu ly của FamilyMart bị tố “có 3 con dòi”, mới đây cửa
hàng đã có thông báo chính thức về vụ việc.
Theo đó khuya 5.9, trên fanpage chính thức, FamilyMart Việt Nam thông báo tạm
ngừng bán lẩu tại tất cả các cửa hàng của thương hiệu này:
“Trước những thông tin về sản phẩm hotpot đang nhận được sự quan tâm của
khách hàng, hiện tại, FamilyMart đã ngừng bán hotpot tại tất cả các cửa hàng.
FamilyMart xin lỗi vì sự bất tiện này. Chúng tôi hiện đang điều tra và xác minh sự
việc. Ngay khi có kết quả, FamilyMart sẽ thông tin đến quý khách hàng.
Hy vọng tiếp tục nhận được sự ủng hộ của các bạn dành cho FamilyMart!”.
Thông báo nhận được sự quan tâm lớn của cư dân mạng và khách hàng thân thiết
của chuỗi cửa hàng tiện lợi nói trên. Nhiều người tỏ ra tiếc nuối vì món ăn khoái
khẩu của mình tạm ngừng bán nhưng ai cũng mong muốn sớm có kết luận từ phía
cửa hàng để vụ việc được sáng tỏ.
Khuya 6.9, fanpage của FamilyMart Việt Nam đưa ra thông báo chính thức liên
quan tới vụ việc lẩu ly ở cửa hàng bị thực khách tố có dòi, thu hút sự quan tâm của
dư luận những ngày gần đây.
“Sau khi ghi nhận ý kiến cũng như xác minh cụ thể sự việc cùng kết quả kiểm tra
của bên thứ 3 độc lập, kết luận mẫu vật được bạn khách hàng chỉ ra không phải là
ấu trùng, mà đó là một phần bên trong hạt ớt, chúng tôi xác nhận rằng nó an toàn”,
phía FamilyMart khẳng định.
FamilyMart khẳng định vật thể nghi là "dòi" chỉ là phần bên trong hạt ớt có trong lẩu
Bài đăng cũng đính kèm hình ảnh phóng đại bằng kính hiển vi chụp mẫu vật tìm
thấy trong quá trình kiểm tra, xác minh. Cùng với đó, là hình ảnh thành phần của
hạt ớt có trong lẩu để so sánh, đối chiếu.
FamilyMart xin lỗi khách hàng vì sự lo lắng và bất tiện do các thông tin về sản
phẩm hotpot trong những ngày gần đây và cho biết từ hôm nay 7.9, đơn vị sẽ mở bán lại sản phẩm
Bài đăng nhanh chóng nhận được sự tương tác lớn từ phía cư dân mạng, đặc biệt là
những khách hàng thân thiết của FamilyMart. Nhiều người thể hiện sự vui mừng
khi vụ việc được làm sáng tỏ một cách nhanh chóng và cho biết sẽ đến ủng hộ sản
phẩm của cửa hàng. Có thể thấy, việc xử lý truyền thông một cách khéo léo, nhanh
chóng và được lòng người tiêu dùng không những giúp FM có thể khắc phục được
cơn khủng hoảng của mình, mà từ đó sản phẩm của họ cũng trở nên phổ biến hơn
với công chúng và được nhiều người ủng hộ hơn. CÂU HỎI
Khi xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông cần lưu ý điều gì?
Khi xây dựng kịch bản truyền thông, bạn cần đảm bảo 3 nguyên tắc “vàng”:
– Luôn giữ thái độ tự tin, sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi của công chúng
– Không né tránh giới truyền thông, báo chí
– Cung cấp thông tin trực quan, rõ ràng, không vòng vo, dài dòng
Document Outline

• Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông Bước 1: X
• Bước 2: Chọn người đại diện phát ngôn
• Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng
• Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát
• Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông
• Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp
• Bước 7: Tận dụng mạng xã hội
• Khi xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thô