Preview text:
Xem nào Nguồn gốc cuả khủng hoảng này là gì?
Khủng hoảng liên quan đến các vụ tự tử tại Vạn
Hạnh Mall bắt nguồn từ việc xảy ra nhiều vụ
nhảy lầu nghi do tự tử trong thời gian ngắn,
khiến dư luận hoang mang và tạo áp lực lớn về
mặt truyền thông – xã hội. Theo thông tin được
công bố, không có một nguyên nhân chung hay
“nguồn gốc” duy nhất được xác nhận cho toàn
bộ các vụ việc; mỗi trường hợp được xem là vấn
đề cá nhân với hoàn cảnh và yếu tố tâm lý riêng,
và nhiều chi tiết không được công khai vì lý do nhân đạo
Tác động hiện hữu của khủng hoảng
Gây lo ngại về hình ảnh và mức độ an toàn trong tâm lý một bộ phận khách hàng.
Tạo áp lực truyền thông và dư luận tiêu cực trong ngắn hạn.
Đồng thời xuất hiện hiệu ứng cảm thông, nhiều khách hàng chia sẻ
và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn nghiêm trọng, trung tâm
vẫn duy trì vận hành bình thường.
Doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh không gian và cách truyền thông
để ổn định tâm lý công chúng.
Vạn hạnh mall đã ứng phó
Phối hợp với cơ quan chức năng xử lý sự việc, đảm
bảo an toàn và trật tự.
Lắp đặt lưới bảo vệ, tăng cường rào chắn, kính an
toàn, lực lượng bảo vệ và kiểm soát khu vực tầng cao.
Thực hiện nghi lễ tâm linh nhằm trấn an tâm lý cộng
đồng, phù hợp yếu tố văn hóa.
Truyền thông thận trọng: tránh ồn ào, không khai
thác chi tiết nhạy cảm, duy trì hoạt động bình thường.
-> Nhận được phản hồi tích cực từ cộng đồng, góp
phần làm dịu dư luận và khôi phục niềm tin khách hàng. Đánh giá cách thức doanh nghiệp ứng phó với khủng hoảng Điểm mạnh
Không im lặng hoàn toàn: doanh
nghiệp đã lên tiếng chính thức
Thông điệp trấn an rõ ràng: nhấn
mạnh sự an toàn của khách hàng
Không đối đầu dư luận: tránh
tranh cãi, đổ lỗi cho khách hàng hay bên thứ ba
→ Điều này giúp khủng hoảng không
leo thang thành làn sóng tẩy chay lớn. Đánh giá cách thức doanh nghiệp ứng phó với khủng hoảng b. Điểm hạn chế
Phản hồi chưa đủ nhanh ở giai đoạn đầu,
khiến mạng xã hội “đi trước” doanh nghiệp
Thiếu yếu tố cảm xúc: thông điệp thiên
về thông báo, chưa thể hiện rõ sự thấu
hiểu và xin lỗi khách hàng
Ít cập nhật tiếp theo: sau thông báo ban
đầu, doanh nghiệp chưa chủ động kể “câu
chuyện hậu khủng hoảng” (đã thay đổi, cải thiện điều gì)
Nếu nhóm là đơn vị Những việc nên làm chịu trách nhiệm
Phản hồi sớm hơn – trong “giờ vàng” xử lý khủng hoảng,
Truyền thông bằng cảm xúc trước, thông tin sau
Chủ động minh bạch sau khủng hoảng nhóm sẽ làm gì và
Lấy lại niềm tin bằng hành động không làm gì? Nếu nhóm là đơn vị chịu trách
Những việc không nên làm
Không đổ lỗi cho khách hàng hay hoàn cảnh nhiệm xử lý
Không phủ nhận cảm xúc hoảng loạn của cộng khủng hoảng, đồng
Không chỉ phát một thông báo rồi “im lặng” nhóm sẽ làm gì hoàn toàn và không làm gì?
Cảm ơn Thầy và Các bạn đã lặng nghe
Mọi góp ý, phản biện hãy liên hệ nhóm “ Dễ Thương” nhé!!!
