Bài giảng môn khoa học giao tiếp

lOMoARcPSD| 36207943
HẬP MÔN KHOA HỌC GIAO TIẾP
Mục tiêu môn học -
Cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp, hình thức và phương tiện giao
tiếp, kỹ năng giao tiếp hiệu quả... -
Hình thành và phát triển ở sinh viên những kỹ năng giao tiếp cần thiết cho cuộc sống, học tập và công việc. -
Hình thành và phát triển ở sinh viên thái độ tôn trọng người khác và tích cực, chủ động trong
học tập, rèn luyện để hoàn thiện bản thân trong hoạt động giao tiếp với người khác.
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG TRONG GIAO TIẾP
I. Khái niệm – đặc điểm của giao tiếp -
Khái niệm: quá trình con người chia sẻ với nhau các cảm xúc, tư tưởng được biểu đạt trong
các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ, nhằm xác lập và vận hành các mối quan
hệ giữa con người và con người trong cuộc sống xã hội vì những mục đích khác nhau. -
Đặc điểm của giao tiếp: 4 đặc điểm o Là sự trao đổi thông tin (kiến thức khoa học; xúc cảm;
kinh nghiêm trong lao động và ứng xử) o Bao giờ cũng dẫn đến sự nhận thức hiểu biết lẫn
nhau sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người.
o Mang tính xã hội -
Mang nội dung xã hội và được thực hiện trong hoàn cảnh xã hội nhất định với không gian, thời
gian, điều kiện cụ thể. -
Tạo lập nên các quan hệ xã hội: pháp quyền, kinh tế, văn hóa… o Là quan hệ giữa con người
với con người, mỗi cá nhân trong quá trình đó vừa là chủ thể vừa là khách thể luôn có sự tác động qua lại. -
Vai trò chủ thể - khách thể không cố định. - Tác động qua lại, đổi vị trí cho nhau. -
Đối tượng luôn thay đổi hình ảnh bản thân trong mắt người khác nhằm đạt mục đích có lợi cho mình.
II. Chức năng của giao tiếp
1. Tổ chức, hoạt động phối hợp
- Con người luôn sống và hoạt động trong quan hệ với người khác.
- Phối hợp hoạt động để cùng nhau giải quyết nhiệm vụ, đạt tới mục tiêu chung.
- Thống nhất mục đích, phương pháp, cách thức hành động đáp ứng kịp thời yêu cầu đề ra của công việc. 2. Nhận thức
- Mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng, thái độ, thói quen.
- Các chủ thể có thể tiếp nhận thông tin về đối tượng giao tiếp và các chủ đề giao tiếp.
- Thống nhất được mục tiêu giao tiếp, giải quyết được mâu thuẫn.
Cửa sổ giao tiếp Johary
(nhận thức con người: có nhận thức về người khác và nhận thức về bản thân mình)
- Vùng chung: Những gì về mình mà cả mình và đối tượng giao tiếp đều biết.
- Vùng mù: Những gì mình không biết về mình nhưng đối tượng giao tiếp lại biết.
- Vùng riêng: Những gì mình biết về mình nhưng đối tượng giao tiếp không hề biết.
- Vùng không nhận thức được: Những gì về mình mà cả bản thân mình lẫn đối tượng giao tiếp đều khôngbiết. lOMoARcPSD| 36207943
3. Hình thành, phát triển các mối quan hệ liên nhân cách
- Quan hệ cá nhân với cá nhân trên cơ sở tâm lý, tình cảm và sự đồng nhất với nhau ở mức độ nhất định.
- Quan hệ liên nhân cách nói đến nội dung “tâm lý” của quan hệ đó chứ không nói đến nội dung “công việc”.
- Giao tiếp làm nảy sinh (hình thành) quan hệ giữa người với người.
- Giao tiếp vừa là phương thức phát triển cá nhân vừa là phương thức để thống nhất các cá nhân. - Cá
nhân lĩnh hội các chuẩn mực, các giá trị xã hội, đồng thời biểu hiện thái độ đối với các cá nhân khác
(sự gắn bó tình cảm, yêu – ghét, ủng hộ - phản đối, sự ghét bỏ, chối từ, thờ ơ, lãnh đạm,..).
- Các định hướng giá trị của cá nhân có thể xích gần lại với định hướng giá trị của cá nhân khác hay theo
chiều ngược lại. Giao tiếp là phương tiện, là chất liên kết cá nhân với cá nhân khác và xã hội, hiện thực
hóa các quan hệ xã hội.
4. Đánh giá và điều chỉnh
- Con người có thể đánh giá lẫn nhau các hành vi, trí tuệ, tình cảm, thái độ...trong quá trình giao tiếp.
- Con người tự đánh giá bản thân mình.
- Giúp con người điều chỉnh hành vi, thái độ phù hợp với yêu cầu của hoạt động giao tiếp.
III. Vai trò của giao tiếp.
o Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống tâm lý bình thường của mỗi con người.
- Dấu hiệu của tồn tại người: dáng đi, tiếng nói, cảm xúc.
- Giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản xuất hiện sớm nhất ở con người.
- Giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là điều kiện có ý nghĩa và tác dụng to lớn để biến chúng ta thành ngườivới
những giá trị nhân văn.
- Giao tiếp, giao lưu với người khác là chúng ta tự khẳng định được mình.
- Sức khỏe và trạng thái tinh thần của mỗi người phụ thuộc khá nhiều vào mối quan hệ bình thường, tốtđẹp với người khác.
- Các trạng thái khủng hoảng tinh thần, lo âu, trầm cảm, cảm thấy lẻ loi, cô đơn trong cuộc sống xuất
hiệnkhi con người khó thiết lập quan hệ giao tiếp với người khác.
o Qua giao tiếp con người tiếp thu kinh nghiệm lịch sử XH biến nó thành vốn tâm lí, nhân cách
của mình, đồng thời con người đóng góp cho sự phát triển xã hội.
- Với xã hội: Giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển xã hội, đặc trưng cho tâm lý XHloài người.
- Với cá nhân: Giao tiếp là điều kiện tồn tại và phát triển của cá nhân.
o Qua giao tiếp con người nhận thức được người khác và bản thân điều chỉnh mình cho phù
hợp với chuẩn mực xã hội.
o Giao tiếp là điều kiện không thể thiếu của mọi hoạt động của con người.
- Hoạt động cùng nhau là nét đặc trưng trong hoạt động của con người, mang tính người.
- Con người trao đổi, thu nhập thông tin, phối hợp, thống nhất mục đích, phương thức hoạt động để
giảiquyết các nhiệm vụ và công việc cùng nhau. IV. Hành vi giao tiếp
1. Cấu trúc (các thành tố) của hành vi giao tiếp
a) Bản thông điệp
- Thông tin – nội dung giao tiếp.
- Có thể là ngôn ngữ, cử chỉ, hành vi, đồ vật,... lOMoARcPSD| 36207943
b) Chủ thể và đối tượng giao tiếp (người giao tiếp/ nguồn/ bộ phát, bộ thu)
- Chủ thể giao tiếp (bộ phát): chủ thể giao tiếp mã hóa bản thông điệp rồi gửi đi.
- Đối tượng giao tiếp (bộ thu): đối tượng, khách thể giao tiếp – nơi nhận thông tin – giải mã bản thôngđiệp phản hồi (trả lời).
• Mã hóa: là quá trình lựa chọn, sắp xếp thông tin để gửi đi.
• Giải mã: diễn dịch bản thông điệp nhận được.
• Phản hồi: là quá trình người nhận trả lời lại bản thông điệp của người gửi.
c) Kênh giao tiếp: đường truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận.
- Giao tiếp trực tiếp: kênh chủ yếu là các giác quan. - Giao
tiếp gián tiếp: kênh là các phương tiện truyền thông.
d) Nhiễu (tiếng ồn): những yếu tố làm ảnh hưởng đến việc trao đổi thông tin.
- Vật chất: âm thanh, ánh sáng.
- Tâm lý: tính tình, tâm thế, kinh nghiệm.
- Xã hội: quan điểm giai cấp, tôn giáo, nghề nghiệp- Tin đồn, tin giả,....
e) Môi trường giao tiếp: nơi diễn ra quá trình giao tiếp
- Không gian, thời gian, số lượng người giao tiếp,...
f) Quan hệ và vai trò xã hội trong hành vi giao tiếp -
Quan hệ: là vị thế, địa vị của một nhân cách này đối với một nhân cách khác hoặc đối với cộng
đồng,đối với xã hội và cả với bản thân mình. -
Vai xã hội: là chức năng, hình mẫu hành vi chuẩn mực được xã hội tán đồng và đang chờ đợi ở
mỗingười trong địa vị hiện có của họ.
2. Các mô hình giao tiếp
a) Mô hình tuyến tính về giao tiếp
- Người nói mã hoá một thông điệp và gửi nó tới người nghe thông qua một hay nhiều kênh giác quan.
- Người nghe, sau đó, tiếp nhận và giải mã thông điệp này.- Quan điểm một chiều
trong giao tiếp: Người nói Người nghe - Thường sử dụng trong truyền hình, báo chí, hùng biện.
b) Mô hình tác động qua lại trong giao tiếp (thích ứng)
- Nguồn mã hoá thông điệp và gửi nó tới người nhận thông qua một hay nhiều kênh giác quan.
- Người nhận tiếp nhận và giải mã thông điệp này như trong giao tiếp tuyến tính.
- Người nhận mã hoá phản hồi (một phản ứng hay các phản ứng) và gửi phản hồi này tới người gởi thôngđiệp. lOMoARcPSD| 36207943
- Nguồn giải mã thông điệp phản hồi (theo thông điệp gốc đã được gửi + phản hồi đã được nhận), sau
đónguồn mã hoá một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được (sự thích ứng).
c) Mô hình giao dịch trong giao tiếp (đổi vai)
- Người giao tiếp A mã hoá một thông điệp và gửi nó đi.
- Người giao tiếp B, sau đó, mã hoá phản hồi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã nó.
- Những bước này không phải là độc chiếm lẫn nhau vì việc mã hoá và giải mã có thể xảy ra đồng thời,liên
tiếp trong suốt quá trình giao tiếp.
- Chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp một lúc, nên mô hình này là đa hướng.
- Một người không được gắn nhãn như là nguồn và người kia như là người nhận, thay vào đó cả hai
ngườigiao tiếp khoác lấy vai trò của người gửi và người nhận trong sự giao dịch (chuyển đổi vai trò).
tác dộng qua lại, đổi vị trí cho nhau.
- Vai trò chủ thể - khách thể không cố định.
- Mô hình này gần như đại diện cho việc giao tiếp đồng thời.
- Đối tượng luôn thay đổi hình ảnh bản thân trong mắt người khác nhằm đạt mục đích của mình.
V. Giao tiếp theo lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp
- Tùy vào từng trường hợp giao tiếp sao cho phù hợp.
CHƯƠNG 2: HÌNH THỨC VÀ PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
I. Hình thức giao tiếp
1. Căn cứ vào qui cách giao tiếp
a) Giao tiếp chính thức
- Là giao tiếp mang tính chất công cộng, theo chức trách, quy định, thể chế.
Vd: hội họp, mít tinh, đàm phán, đại hội, thi cử... lOMoARcPSD| 36207943
- Các vấn đề trong giao tiếp thường được xác định trước thời gian, địa điểm: có qui cách.
- Thông tin cũng được các chủ thể chuẩn bị tổ chức theo qui trình có văn bản cân nhắc trước, được conngười ý thức đầy đủ.
b) Giao tiếp không chính thức
- Là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không cần nội qui hay qui chế, chủ yếu dựa trên hiểu biết vềnhau.
- Hình thức này có ưu điểm là không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau.
2. Căn cứ vào số lượng người giao tiếp
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân – giao tiếp song phương, giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, giao tiếpgiữa
các cá nhân trong nhóm – giao tiếp nhóm, giao tiếp giữa các nhóm – giao tiếp xã hội. 3. Phân loại theo
tính chất của tiếp xúc
a) Giao tiếp trực tiếp: là loại giao tiếp mà trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau mặt đối mặt.
- Nội dung giao tiếp phong phú, đa hướng.
- Có thể sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, ăn mặc, trang điểm... - Có
thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại.
- Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích.
a) Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp 2 chủ thể truyền tin cho nhau phải thông qua: sách báo, thư từ, fax, máy móc... -
Diễn ra khi giao tiếp bị hạn chế về không gian, thời gian. -
Không trực tiếp thấy hình dáng, cử chỉ. - Thông tin nghe chậm trễ. -
Khả năng điều chỉnh kém. - Dễ bị nhiễu.
4. Căn cứ vào vị trí/ vị thế của cá nhân trong giao tiếp -
Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp với nhau. -
Vị thế của một người so với người khác chi phối hành động, ứng xử của họ trong giao tiếp.
Vd: trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của chúng ta khác so với khi trước mặt là cấp trên của chúng ta. -
Theo vị thế giao tiếp, giao tiếp được chia thành:
• Vai người nói > vai người nghe (lớn hơn).
• Vai người nói = vai người nghe (bằng nhau).
• Vai người nói < vai người nghe. II. Phương tiện giao tiếp
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ -
Ngữ ngôn là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ ngữ chứa đựng ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự
vật,hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng
trong quá trình giao tiếp. -
Ngôn ngữ là quá trình mỗi cá nhân sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp với nhau.
Ngôn ngữ đặc trưng cho từng người.
Sự khác biệt cá nhân về ngôn ngữ được thể hiện ở cách phát âm, cấu trúc của câu, sự lựa chọn các từ. -
Trên bình diện yếu tố đặc điểm của ngôn ngữ cũng như chức năng của ngôn ngữ, có thể phân chia
thành ngôn ngữ bên ngoài và ngôn ngữ bên trong. lOMoARcPSD| 36207943
• Ngôn ngữ bên trong là loại ngôn ngữ cho mình, hướng vào mình giúp bản thân suy nghĩ, tự nhận
thức, tự ý thức về mình, và nó có liên quan với tư duy (ngôn ngữ thầm).
Vd: nghĩ trong đầu, làm tính nhẩm.... -
Ngôn ngữ thầm cô đọng, súc tích. -
Ngôn ngữ thầm giúp con người tự nhận thức mình, tự giao tiếp với bản thân – độc thoại.
• Ngôn ngữ bên ngoài là ngôn ngữ hướng vào người khác và được dùng để truyền đạt và tiếp thu tư
tưởng. Có 2 loại: ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết.
a ) Ngôn ngữ nói -
Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh và được tiếp thu bằng thính giác. -
Sử dụng giao tiếp trực tiếp + gián tiếp. -
Bao gồm hai loại: ngôn ngữ độc thoại và ngôn ngữ đối thoại.
Ngôn ngữ độc thoại là ngôn ngữ mà một người nói và nhiều người nghe, mang tính chất một chiều,
ít hoặc không có sự phản hồi trực tiếp ngược lại một cách rõ ràng.
Vd: giảng bài, đọc báo cáo, đọc diễn văn, xướng ngôn viên ti vi … -
Ngôn ngữ độc thoại diễn ra liên tục, có nội dung logic -
Người nói phải chuẩn bị tốt: đối tượng nghe? Lĩnh vực chuyên môn? Tuân theo cú pháp ngôn ngữ
nghiêm ngặt để người khác dễ hiểu....
Ngôn ngữ đối thoại là hình thức ngôn ngữ mang tính chất trao đổi chủ động giữa hai người hay
một nhóm người với nhau. -
Diễn ra giao tiếp trực tiếp -
Mang tính chất tương tác rất mạnh mẽ và sâu sắc vì cả hai phía phải hết lòng và chủ động tối
đa để cuộc đối thoại diễn ra hiệu quả và tích cực.
Trên bình diện kỹ thuật nói, khi sử dụng ngôn ngữ, có kiểu nói hàm ngôn, hiển ngôn và tình thái.
Hàm ngôn là cách nói mà ngữ nghĩa của lời nói thường ẩn sâu bên trong của ngôn ngữ và cần
phải có quá trình giải mã một cách sâu sắc mới nắm được các tầng bậc ngữ nghĩa của lời nói thông qua ngôn ngữ nói.
Vd: Đến đây mận mới hỏi đào.... ẩn ý hỏi cô gái có người yêu chưa.
Hiển ngôn là kiểu nói mà nghĩa của lời nói thể hiện một cách rõ ràng và cụ thể thông qua lời nói. lOMoARcPSD| 36207943
Vd: Bạn có người yêu chưa? hỏi thẳng
Tình thái là cách nói tế nhị, có tình cảm, người nghe tiếp thu thoải mái nội dung bản thông điệp.
Vd: Mất cắp tiền hả? Mất nhiều hay ít? Thôi, của đi thay người.
Các kỹ thuật sử dụng ngôn ngữ, có thể đề cập đến các cách thức nói cụ thể: nói giảm, nói quá;
nói tránh, nói vòng, nói bắc cầu...
- Mỗi cách thức nói trên tạo ra những hiệu ứng khác nhau trong quá trình giao tiếp.
- Cần chú ý là phải sử dụng đúng yêu cầu cũng như đảm bảo có sự thích ứng và phù hợp với từng tìnhhuống
giao tiếp cũng như đối tượng giao tiếp thì sự thành công trong giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng được xác lập.
b) Ngôn ngữ viết
- Là ngôn ngữ hướng vào người khác được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quanphân tích thị giác.
Vd: email, chat, fax, các văn bản, hợp đồng, thiệp mời,...
- Sử dụng khi ngôn ngữ nói không phát huy tác dụng: giãn cách về không gian (quá xa), thời gian (quálâu).
- Lưu giữ thông tin tránh tam sao thất bản.
- Không có sự hỗ trợ của các phương tiện phi ngôn ngữ, do vậy yêu cầu người truyền tin phải trình bàybản
thông điệp: chính xác, ngắn gọn, rõ ràng, hoàn chỉnh.
- Thông tin phản hồi chậm cho nên hạn chế việc điều chỉnh, vì vậy người viết cần phải lưu ý khi gửithông tin nên tùy thuộc vào:
Kiến thức hiện tại của người đọc (người đọc đã biết gì về chủ đề mà người gửi đề cập).
Thông tin mà người đọc có nhu cầu.
Vốn từ ngữ của người đọc (thuật ngữ).
Logic trình bày của người viết.
o Chức năng của ngôn ngữ trong giao tiếp
- Chức năng thông báo: dùng ngôn ngữ để thông báo, truyền tin tức.
- Chức năng diễn cảm: dùng ngôn ngữ để bộc lộ một cảm xúc, một thái độ với ai đó thông qua từ ngữ, cấu trúc câu.
- Chức năng tác động: dùng ngôn ngữ để tác động đến đối tượng giao tiếp. o Những yêu cầu cơ bản về
ngôn ngữ khi muốn rèn luyện kỹ năng giao tiếp Lời nói phải đúng vai xã hội.
- Vai xã hội là cương vị của 1 người, những yêu cầu và những mong đợi của xã hội đối với cương vị đó. - A > B; A < B; A = B.
Lời nói phải phù hợp với trình độ của người nghe.
- Tri thức, chuyên môn, kinh nghiệm sống, lứa tuổi,...
Yêu cầu của bản thông điệp:
- Một bản thông điệp phải chính xác, ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, không có từ thừa, câu thừa, lặp đi lặplại.
- Để tránh gây ra "nhiễu/ tiếng ồn ngữ nghĩa" không nên dùng các từ, các câu, các cấu trúc có thể đượchiểu
theo nhiều nghĩa, trừ khi đó là dụng ý của người nói. - Phát âm cần chuẩn xác và bộc lộ được sự thiện cảm khi nói.
- Cần tuân thủ việc sử dụng ngôn từ phù hợp, trong sáng và thể hiện tính chuẩn mực, thích ứng với môitrường giao tiếp.
- Chú ý đến các yêu cầu về kỹ thuật nói trong giao tiếp như: nói hiển ngôn, hàm ngôn, nói giảm, nói quá...
2. Giao tiếp phi ngôn ngữ lOMoARcPSD| 36207943
- Giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ những động thái cử chỉ, hành vi (không dùng ngôn ngữ) được conngười
sử dụng trong giao tiếp. o Nét mặt
- Sự chuyển động của các cơ trên mặt. Có 6 nét mặt cơ bản: trán, lông mày, cánh mũi, má, mép, quai hàm.
- Biểu lộ cảm như (6 cảm xúc điển hình): vui, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm,...
- Góp phần quan trọng tạo nên hình ảnh của cá nhân trong mắt người khác.
- Nét mặt thân thiện được khuyến khích sử dụng trong giao tiếp. Đây là nét mặt nhẹ nhõm, dễ gần khi cóthể
nhẹ nhàng nở nụ cười tươi với sự chuyển động tổng hợp của cơ mặt. o Ánh mắt
- Là phương tiện giao tiếp không lời, có khả năng chuyển tải hiệu quả rõ ràng nhất những tâm trạng xúccảm,
tình cảm của con người.
- Luôn luôn nhìn thẳng vào mắt đối tượng giao tiếp nhưng phải nhẹ nhàng, tế nhị.
- Tránh những ánh mắt cấm kị như: ánh mắt soi mói, dò xét, lạnh lùng, xem thường.o Nụ cười
- Là phương tiện giao tiếp không lời, chức năng chính là thể hiện xúc cảm, tình cảm của con người.- Có
bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. o Cử chỉ
- Là sự giao tiếp thông qua những chuyển động của tay chân và thân thể nhằm truyền tải một thông điệpnào
đó đến đối tượng giao tiếp.
- Được con người dùng để biểu lộ cảm xúc và thái độ.
- Có thể là thói quen của cá nhân.o Các hành vi khác
- Hành vi hung hăn: không được mong đợi dễ dẫn đến các vấn đề tại nơi làm việc.
- Hành vi quyết đoán: được khuyến khích và quan trọng với mọi người, nhất là nhà quản lý các cấp.- Hành
vi yếu đuối: dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu.
o Khoảng cách trong giao tiếp
- Khoảng cách cá nhân: xã giao (1m 3m); quan hệ thân thiết như bạn bè, đồng nghiệp... (0,5m 1m)
- Khoảng cách thân tình: Những người có quan hệ gần gũi, thân mật, tình cảm, ruột thịt (0m 0,5m) o Trang phục
- Là dấu hiệu nhận diện, đồng thời là kênh giao tiếp hữu hiệu nhất.
- Thể hiện nhận thức, tính cách, thẩm mỹ, trạng thái tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, hoàn cảnhkinh
tế, tôn giáo, vị trí xã hội, vị thế đẳng cấp ... của một con người. o Đồ trang sức, phụ kiện
- Là công cụ rất hiệu quả để lưu lại cho đối tác giao tiếp ấn tượng đẹp, khó quên..
- Sử dụng không phù hợp, có thể gây ra những hậu quả tiêu cực, gây phản cảm cho đối tác giao tiếp.
o Trang điểm, hóa trang
- Cách thức trang điểm thể hiện tính cách, nghề nghiệp, trình độ nhận thức, khiếu thẩm mỹ, đẳng cấp,...-
Tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, điều kiện và đối tượng giao tiếp mà có cách trang điểm, hóa trang cho phù hợp. o Nước hoa
- Việc sử dụng nước hoa nhằm tạo ra các thông điệp, ấn tượng đối với đối tác giao tiếp.
- Mùi nước hoa/ hương thơm nhân tạo cũng nói lên rất nhiều về bản thân người sử dụng chúng như:
tínhcách, trình độ hiểu biết, gu thẩm mỹ, giới tính, tuổi tác, độ tinh tế của con người,... o Quà tặng
- Thực hiện chức năng khôi phục, duy trì, phát triển... các mối quan hệ liên nhân cách.
- Bày tỏ tình cảm, sự quan tâm, sự tôn trọng, lòng biết ơn... của người tặng quà đối với người được tặng.
- Cách thức tặng quà là một vấn đề hết sức tế nhị trong giao tiếp: “Của cho không bằng cách cho”.
- Các nền văn hóa khác nhau việc tặng quà cần phù hợp.o Thời gian
- Việc sử dụng thời gian đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp.
- Đến đúng giờ/ trễ giờ trong một buổi tiếp xúc không chỉ thể hiện sự coi trọng/ không coi trọng thời giancủa
người khác mà còn là tính cách, nhân phẩm của con người. lOMoARcPSD| 36207943
CHƯƠNG 3: BẢN CHẤT XÃ HỘI CỦA GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC
I. Bản chất xã hội của giao tiếp
1. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin.
a) Bộ phát/ bộ thu: con người cụ thể, được hình thành và phát triển trong quá trình phát triển lịch sử xã hội.
Vd: cụ thể con người ngày càng hoàn thiện, luôn mang dấu ấn của xã hội.
Nội dung giao tiếp: thông tin, những vấn đề trong cuộc sống xã hội của con người.
- Kiến thức khoa học được loài người khám phá, tích lũy.
- Hành vi ứng xử mỗi thời kỳ lịch sử xã hội khác nhau, ngày càng hoàn chỉnh, văn minh.
- Các thế hệ con người kế thừa kinh nghiệm lao động của nhau ngày càng văn minh,phát minh sáng
chếnhững công cụ lao động tinh vi, phức tạp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Phương tiện giao tiếp:
- Ngôn ngữ: phương tiện giao tiếp chỉ nảy sinh trong môi trường xã hội loài người, đặc trưng cho con người.
- Phi ngôn ngữ: được hình thành trong xã hội, được xã hội thống nhất 1 cách tự nhiên trong xã hội loài
người (cử chỉ, hành vi) để con người biểu lộ cảm xúc và truyền cảm xúc cho nhau trong quá trình sống và lao động cùng nhau.
Sự biểu lộ nét mặt để nói lên cảm xúc, trạng thái tâm lý của con người chỉ có thể diễn ra ở con
người sống trong môi trường xã hội (giải mã được nét mặt chỉ có ở con người mà động vật không có).
Các phương tiện truyền thông là 1 tiến bộ của xã hội loài người, làm cho giao tiếp mang tính
công cộng, mở rộng phạm vi giao tiếp, thông tin truyền đi nhanh hơn, có hiệu quả hơn, góp phần
điều chỉnh và điều khiển xã hội.
b) Mạng giao tiếp
- Là tập hợp các kênh trong một nhóm có tổ chức theo đó mà thông điệp được truyền đi.
- Được sắp xếp một cách có chủ ý hoặc tự phát.
• Có chủ ý: sân khấu tròn khi xem biểu diễn xiếc, xem đá banh.
• Tự phát: ngồi xung quanh đống lửa khi đốt lửa trại, 1 nhóm người tụ lại trước 1 tai nạn giao thông
- Được hình thành tùy thuộc vào: số người tham dự, tính chất phức tạp của thông điệp, quan hệ thứ bậc
của các thành viên, mức độ tin cậy của thông tin.
- Có ảnh hưởng đến: khả năng thu thông tin, hiệu quả giao tiếp, khả năng giữ vai trò trong nhóm xã hội,
mức độ thỏa mãn của thành viên trong nhóm.
- Các dạng mạng giao tiếp: mạng chuỗi và hình tròn, mạng hình chữ, mạng đan chéo.
Mạng hình chuỗi, mạng hình tròn
- Trưởng nhóm không cố định.
- Các thành viên có cơ hội đồng đều để tự biểu hiện hoặc hành động độc lập. lOMoARcPSD| 36207943
- Mỗi thành viên có thể giao tiếp được với 1 hoặc 2 thành viên khác gần mình nhất.
- Mạng dạng này hữu hiệu khi môi trường thay đổi, số lượng người lớn thì lại trở nên kém hiệu quả.Vd:
lệnh từ cấp trên xuống các cấp (hình chuỗi), hội nghị bàn tròn đề cao tính dân chủ. Mạng hình chữ (T, Y, X)
- Tập trung sự lãnh đạo.
- Các thành viên không thể giao tiếp với nhau mà chỉ giao tiếp với trưởng nhóm.
- Thông tin truyền đi ít sai sót.
- Khi môi trường thay đổi ít thích nghi.
Vd: công an hỏi cung phạm nhân, lãnh đạo độc đoán, công việc khẩn cấp cần chấp hành đúng ngay
lập tức (tốc độ giải quyết công việc). Mạng đan chéo
- Có tính liên thông lớn.
- Thông tin có thể truyền tới tất cả các thành viên, cácthành viên có thể
liên hệ với nhau dễ dàng → hiểu được nhu cầu và nhận thức của người
khác. - Thích hợp công việc phức tạp, lâu dài.
2. Sự tác động qua lại trong giao tiếp
a) Tri giác xã hội
- Là sự tri giác của chủ thể không chỉ với các đối tượng của thế giới vật chất mà còn với cả những khách
thể xã hội (những người khác, các nhóm, các giai cấp, các dân tộc v.v…) và các tình huống xã hội.
- Tri giác: sử dụng các giác quan để tiếp cận với khách quan để hiểu biết khách quan.
- Khách quan: chủ yếu là con người (cá nhân, nhóm).
Đặc trưng của tri giác khách thể xã hội
- Không thụ động, dửng dưng, thờ ơ với chủ thể thế giới.
- Chủ thể thế giới quan tâm tới việc giải thích ý nghĩa, giá trị của khách thể thế giới, không quan tâm đếncác
đặc điểm làm nảy sinh hình ảnh (đặc điểm bề ngoài: hành vi, cử chỉ…).
- Chủ yếu là nhận thức và xúc cảm.
Nhận thức: có ý nghĩa hay không? Thỏa mãn như thế nào?
Xúc cảm biểu lộ → ảnh hưởng nhận thức Vd: yêu nên tốt, ghét nên xấu
- Căn cứ vào mối tương quan giữa chủ thể và khách thể có các loại tri giác: tri giác liên nhân cách, tự tri
giác, tri giác lên nhóm.
b) Quan hệ liên nhân cách
- Là những mối liên hệ qua lại giữa con người với con người.
- Được biểu hiện một cách khách quan trong tính chất và phương thức ảnh hưởng qua lại lẫn nhau giữacon
người với con người trong quá trình hoạt động cùng nhau và trong giao tiếp. - Khách quan: quan hệ phụ
thuộc, phục tùng, hợp tác, tương trợ. - Tính chất đa dạng:
• Quan hệ chính thức (quan hệ công tác): được qui định trong văn bản cùng với thành phần của
nhóm, được thể chế hóa. lOMoARcPSD| 36207943
• Quan hệ không chính thức: nảy sinh trên cơ sở tâm lý, nhu cầu tình cảm (quyến luyến, ác cảm, thù địch …)
- Có 3 loại quan hệ có thể diễn ra:
• Trùng hợp: nhóm không có mâu thuẫn về công tác, việc tiếp xúc giữa các cá nhân tốt, thân ái, góp
phần hoàn thành tốt công việc khiến quan hệ công tác trở nên nhẹ nhàng, ít thách thức.
• Đối lập: nhóm có xung đột, nhu cầu của nhóm không trùng với nhu cầu cá nhân, mục tiêu của công
việc và mục tiêu của nhóm không trùng nhau.
• Trung tính: cả 2 đều làm theo đúng chỉ thị, qui chế, không vượt ra ngoài quyền hạn của nó hoàn
thành công việc được giao, quan hệ cá nhân bị cào bằng, không được thể hiện cá tính riêng. - Xác
định vị trí của cá nhân trong nhóm, tổ chức: ngôi sao, được tập thể yêu mến, bị tập thể lãng quên,
bị tập thể tẩy chay,...
c) Quy luật của sự tác động qua lại Bắt chước -
Là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại những hành vi, cách suy nghĩ, các tâm trạng của các cá nhân khác trong đời sống xã hội. -
Có vai trò chính trong việc tạo ra sự đồng nhất giữa các cá nhân trong các nhóm xã hội, nhờ đó nó
cóthể tạo ra các đặc trưng của các nhóm xã hội khác nhau. -
Là con đường cơ bản của phát triển và tồn tại xã hội. -
Là chuẩn mực giá trị của nhóm được nảy sinh ra từ sự bắt c0hước. -
Có 2 mức độ: nguyên mẫu và có chọn lọc. Lây lan -
Các hiện tượng tâm lý xã hội như tâm trạng căng thẳng lo âu, thậm chí hoảng loạn hay ngược lại,
sựhưng phấn, quá khích của các nhóm người. -
Do sự lây lan của các cảm xúc, hành vi từ một số cá nhân này sang những cá nhân khác. -
Được hiểu là sự lan truyền xúc cảm, hành vi từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ nhóm người này
sangnhóm người khác làm cho người khác / nhóm người khác cũng có xúc cảm, hành vi như vậy. Vd:
vui, buồn, phấn khích, cuồng nhiệt.... -
Cơ chế lây lan được coi là bản chất xã hội của con người.
• Con người không có chủ định.
• Bắt chước 1 cách vô thức -
Nhờ cơ chế này, trong đời sống xã hội có hiện tượng “cộng cảm” được khuếch đại nhiều lần, là điều
kiện thuận lợi cho sự gắn bó giữa các cá nhân trong nhóm và cộng đồng (trong mọi hoạt động của con người).
Vd: sợ hãi hoảng loạn; niềm vui cuồng nhiệt; tức giận cuồng nộ. -
Các xúc cảm tiêu cực và tích cực đều có thể được lây lan (trend,...) -
Chủ động tạo ra sự lây lan các xúc cảm tích cực và ngăn chặn sự lây lan các xúc cảm tiêu cực
trongnhóm, cộng đồng (tâm lý bầy đàn, ném đá trên mạng xã hội)
Vd: tràng pháo tay trong buổi biểu diễn nghệ thuật, cổ vũ các trận đấu trên sân vận động.... Ám thị -
Là cá nhân này chịu sự tác động của cá nhân khác và có hành vi phục tùng yêu cầu của cá nhân khácmột
cách tự giác, thiếu sự phê phán. -
Người bị ám thị (thôi miên) không mất ý thức nhưng mất khả năng suy xét, phê phán do vậy dễ bị
thuyếtphục và dễ bị điều khiển.
Vd: si mê ai đó, yêu mù quáng, dẫn dụ làm đa cấp... -
Quá trình diễn ra ám thị có một số đặc điểm: trạng thái 2 người khác nhau •
Sự chuyển giao thông tin dựa vào việc tiếp nhận thông tin một cách không phê phán. lOMoARcPSD| 36207943 •
Sự tác động tích cực của 1 người tới 1 người hay 1 nhóm người •
Thông tin truyền đi 1 chiều - Kết quả ám thị phụ thuộc vào: • Tuổi tác • Thể lực kém •
Uy tín của người tiến hành ám thị •
Đặc điểm nhân cách của người bị ám thị - Ám thị được sử dụng trong: tuyên truyền, quảng cáo. Thuyết phục -
Là kỹ năng đưa ra những tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích, lý giải có chứng cứ, luận lý làm
chongười khác thấy đúng, thấy tin mà làm theo. -
Xây dựng trên cơ sở lập luận logic tiếp nhận, hiểu, đồng tình. -
Tự rút ra kết luận chủ yếu mang tính tư duy, chủ động, tỉnh táo. -
Mức độ thuyết phục phụ thuộc vào: •
Thái độ: chân thành, nhiệt tình, … •
Uy tín: sự tín nhiệm, tin tưởng, mến mộ, … •
Kinh nghiệm: cách thức thuyết phục, trình độ, nhận thức, vấn đề thuyết phục, … Để thuyết phục thành công: -
Cần xây dựng bầu không khí bình đẳng. -
Cần tôn trọng và lắng nghe người đối thoại. -
Thuyết phục phải có cơ sở và những luận cứ - luận chứng khoa học. -
Cần một chuỗi những lời nói và hành vi tích cực. -
Tác động đồng bộ đến nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối thoại. -
Sử dụng đa dạng các kỹ thuật thuyết phục.
II. Giao tiếp trong tổ chức
1. Cơ cấu của tổ chức
a) Tổ chức: là sự kết hợp một cách có ý thức, ý chí hay nỗ lực chung của nhiều người. -
Tập hợp các cách thức trong đó lao động được phân công và sắp xếp theo các nhiệm vụ cụ thể. -
Tổ chức có các quy tắc chính thức (các quy tắc bằng văn bản có giá trị pháp lý) về cơ cầu và phân
côngtrách nhiệm giữa các thành viên của tổ chức. b) Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu chính thức
Cơ cấu không chính thức -
Mỗi vị trí nằm dưới người lãnh đạo cao nhất, chỉ chịu sự điều hành duy nhất của người lãnh đạo đó
người đảm nhiệm vị trí cấp trên có quyền chỉ đạo và quản lý công việc của những người cấp dưới cùng tuyến. -
Mối quan hệ này tạo ra một chuỗi các mệnh lệnh và kiểm soát từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất trongtổ chức. -
Một người ở vị trí càng cao thì phạm vi quyền hạn càng lớn.c) Các mối quan hệ chính thức trong tổ chức lOMoARcPSD| 36207943 Quan
hệ quản lý kết hợp Giám đốc sản xuất Ví dụ: -
Trợ lý giám đốc sản xuất có trách nhiệm tư vấn cho các quản đốc phân xưởng, phối hợp giữa các quản
đốc để giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn đây là mối quan hệ quản lý kết hợp. -
Các quản đốc có thể xem trợ lý giám đốc sản xuất như là chuyên viên tư vấn và nguồn cung cấp thông
tin, không phải là người chỉ huy công việc của họ, họ có thể liên hệ trực tiếp với giám đốc sản xuất nếu có vướng mắc.
Mô hình này cần thiết khi tổ chức phát triển, nhất là người quản lý thường không có những hiểu biết đầy
đủ và thiếu kinh nghiệm quản lý.
Lưu ý: Cần có sự thống nhất về phân bổ quyền hạn giữa các cấp quản lý có liên quan, tránh tình
trạng mập mờ hay lẫn lộn quyền lực, từ đó có thể gây xung đột giữa các cấp.
Mối quan hệ quản lý chức năng Hi u ệ trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng
phòng tài phòng tổ phòng đào phòng hợp chính chức tạo tác Quốc tế
- Quan hệ chức năng tồn tại giữa các cấp quản lý trực tiếp và các chuyên viên nghiệp vụ làm việc tại cácbộ phận chức năng.
- Các phòng ban không có quyền can thiệp vào các hoạt động của nhau mà chỉ là phối hợp với nhau.
Mối quan hệ quản lý ma trận (xem ví dụ trong slide)
- Mỗi nhân viên chịu sự quản lý của nhiều nhà quản lý.
- Các nhà quản lý chịu sự quản lý của cấp quản lý cao hơn.
2. Giao tiếp trong tổ chức
a) Theo chiều dọc – từ trên xuống (giao tiếp với cấp dưới)
Dùng cho 4 mục đích: -
Giải thích những tiêu chuẩn đặt ra. -
Đáp ứng, phản hồi ý kiến của nhân viên. -
Khuyến khích sự tham gia của cấp dưới. lOMoARcPSD| 36207943 -
Động viên, gây thiện cảm đối với nhân viên.
Một nguy hiểm lớn nhất của luồng giao tiếp này là: thông tin có thể bị cắt xén (bị nhiễu, bóp méo) nó
không còn phù hợp khi đi qua các cấp thừa hành.
- Cần chú ý tới những vấn đề sau:
Một người giữ vị trí càng cao trong tổ chức thì kiến thức của người đó phải càng rộng về tổng thể
tổ chức và các mục đích của nó.
Các thông điệp đi từ trên xuống có thể thay đổi về kích thước quy mô (cả thông điệp miệng lẫn văn bản).
b) Theo chiều dọc – Từ dưới lên (giao tiếp với cấp trên) Mục tiêu: -
Báo cáo công tác, thành tích cá nhân, nhóm, ngành,... -
Đưa ra đề nghị, ý kiến. -
Phát huy vai trò của cấp dưới, nhân viên trong việc tham gia quản lý. Nội dung: -
Giúp cho nhà quản lý có được những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới phát hiện ra
những nhân viên có triển vọng hay chậm tiến. -
Thông tin từ dưới lên có thể làm cho cấp trên bị nhiễu, các nhân viên cùng nhận thấy nguy cơ có
thể bị khiển trách, trù dập.
Vấn đề khó khăn nhất trong giao tiếp từ dưới lên là độ tin cậy, chính xác của thông tin. Nhà quản lý cần: -
Thiết lập được mối quan hệ tin cậy, cởi mở với cấp dưới để họ an tâm, sẵn sàng nói sự thật. -
Sau khi nhận được thông tin từ dưới lên phải thẩm tra lại bằng nhiều cách về độ chính xác. -
Quan tâm và hỗ trợ giải quyết những khó khăn của cấp dưới.
c) Theo chiều ngang (giao tiếp với đồng nghiệp)
- Giao tiếp hàng ngang là phương thức chủ yếu để đạt được sự phối hợp trong tổ chức.
- Giao tiếp không chính thức theo hàng ngang luôn hiện hữu trong bất cứ hệ thống, tổ chức nào nó củng
cố tinh thân, các mối quan hệ và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của tổ chức.
- Khó khăn chính: sự biệt lập bộ phận, thiếu thời gian, cơ hội giao tiếp có thể nảy sinh đố kị, ganh tị,..
giữa các nhóm và cá nhân.
- Tổ chức càng rộng lớn, càng phức tạp, càng chuyên môn hóa thì giao tiếp càng trở nên quan trọng.
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG VÀ HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
I. Kỹ năng giao tiếp
1. Khái niệm kỹ năng và kỹ năng giao tiếp a) Kỹ năng
- Là sự thực hiện có kết quả một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, kinh nghiệm đã có
để hành động phù hợp với những điều kiện cho phép.
- Các giai đoạn hình thành kỹ năng:
Nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, điều kiện hành động.
Quan sát mẫu và làm đúng theo mẫu.
Tự rèn luyện trong thực tiễn: làm lại nhiều lần thông qua các tình huống khác nhau. b) Kỹ
năng giao tiếp
- Là sự vận dụng một cách phù hợp khéo léo những phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quátrình
giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao theo mục đích đề ra.
2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp lOMoARcPSD| 36207943
a) Nhóm kỹ năng định hướng
- Là kỹ năng tri giác ban đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn
ngữ...) trong thời gian và không gian giao tiếp để xác định được động cơ, tâm trạng, nhu cầu,
mục đích, sở thích của đối tượng giao tiếp.
- Nhóm kỹ năng định hướng được biểu hiện ở khả năng dựa vào sự biểu cảm, ngữ điệu, thanh điệu
của ngôn ngữ, cử chỉ, động tác, thời điểm và không gian giao tiếp để phán đoán nhân cách cũng
như mối quan hệ của chủ thể giao tiếp.
- Kỹ năng định hướng giao tiếp có vai trò quan trọng, quyết định thái độ và hành vi của chủ
thể giao tiếp khi tiếp xúc đối tượng giao tiếp.
- Để định hướng tốt thì cần: Kỹ năng quan sát.
• Quan sát là tri giác có chủ định.
• Ai cũng có tri giác có chủ định những kết quả thì khác nhau do năng lực quan sát khác nhau.
• Năng lực quan sát là khả năng tri giác môt cách tinh nhạy, chính xác những đặ c điểm đặ
c ̣ sắc, quan trọng của đối tượng cho dù chúng có vẻ thứ yếu hoăc bị che lấp.̣
• Nhờ tri giác tinh tế và nhạy bén các trạng thái tâm lý qua nét mặt, cử chỉ, ngữ điệu, âm
điệu của lời nói mà chủ thể giao tiếp có thể phát hiện: -
Thái độ của đối tượng. -
Đánh giá, phán đoán nội tâm, bản chất con người (tốt hay xấu).
Kỹ năng lắng nghe
• Nghe là hình thức tiếp nhận thông tin qua thính giác.
• Lắng nghe là tiếp nhận thông tin qua các giác quan đi kèm với trạng thái chú ý→ hướng
giác quan vào đối tượng để nhận biết rõ hơn.
• Lắng nghe giúp con người hiểu được nội dung thông tin và cả những trạng thái cảm xúc,
tình cảm của đối tượng giao tiếp.
• Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà còn hiểu được nội dung lời
nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. -
Lời nói (thính giác) - Viết (thị giác) -
Hành vi, cử chỉ (thị giác)
• Lợi ích của việc lắng nghe -
“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” -
“Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe” -
Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1%
tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết.
• Đối với người nhận, việc lắng nghe có tác dụng -
Thu thập được nhiều thông tin hơn. -
Người ta chỉ muốn truyền tin với những ai biết lắng nghe nên khi được lắng nghe,
người ta sẽ chia sẻ nhiều hơn. -
Tạo nên mối quan hệ tốt đẹp, hài lòng với nhau
• Đối với người truyền, việc lắng nghe có tác dụng -
Thỏa mãn được nhu cầu tạo nên những ấn tượng tốt đẹp. -
Khuyến khích người truyền thể hiện quan điểm, ý tưởng của mình. lOMoARcPSD| 36207943 -
Khi được lắng nghe, người truyền sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và có thể thoải
mái để chia sẻ những suy nghĩ, quan điểm, ý tưởng của mình
• Các cấp độ lắng nghe -
Không nghe, tức là không quan tâm, không chú ý, bỏ ngoài tai tất cả những gì đối phương tác động đến. -
Nghe giả vờ, là tỏ vẻ chú ý lắng nghe nhưng thực chất lại đang suy nghĩ về một
vấn đề khác hoặc không quan tâm và không hiểu được thông tin của đối phương. -
Nghe có chọn lọc là người nghe chỉ nghe một phần thông tin và nghe những gì mình quan tâm, ưa thích. -
Nghe chăm chú là hướng mọi giác quan của mình vào những biểu hiện của đối
phương. Ở kiểu nghe này, người nghe tập trung vào đối tượng, không làm việc
riêng nhưng không có các cử chỉ cụ thể ra bên ngoài 1 cách rõ ràng. -
Nghe thấu cảm là kiểu nghe mà người nghe không chỉ chăm chú lắng nghe mà
còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu họ một cách thấu đáo.
Khi nghe thấu cảm, không chỉ hiểu được những thông điệp mà đối tượng muốn
chuyển tải mà còn hiểu được tâm tư, tình cảm, nhu cầu của họ.
Sự chăm chú, các câu hỏi gợi mở, các hành vi đáp ứng và khuyến khích người nói
.... là biểu hiện của hình thức lắng nghe này.
• Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng lắng nghe -
Tốc độ tư duy; sở thích; sự phức tạp của vấn đề; thiếu kiên nhẫn; thiếu kỹ năng
quan sát khi nghe; có thành kiến, định kiến tiêu cực; thói quen xấu khi lắng nghe.
• Lắng nghe hiệu quả Bỏ tật xấu khi lắng nghe. - Giả vở lắng nghe -
Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện nhưng không nhận biết được vấn đề nào là chính, vấn đề nào là phụ. -
Tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm của mình khi lắng nghe. -
Các tật xấu thuộc hành vi: mắt nhìn nơi khác, nhìn chằm chằm, tư thế ngồi không
yên, thỉnh thoảng nhìn đồng hồ,... -
Bình luận về cách nói chuyện, hình thức bên ngoài của người truyền tin. -
Không chịu khó lắng nghe Lựa chọn cấp độ lắng nghe.
Quan sát người truyền tin.
Tạo cho người nghe cơ hội phản hồi.
Tìm hiểu những thông tin có lợi cho mình.
Không chú trọng vào những lời của người truyền tin.
Kiểm soát phản ứng tức thời.
Cần có những phản ứng tích cực để khuyến khích người truyền tin.
b) Nhóm kỹ năng định vị (bao gồm: vị trí, địa vị, vị thế xã hội nhận thức chính mình và
người khác đặt mình vào vị trí người khác thấu hiểu, đồng cảm
- Xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp để có sự đồng cảm,
thấu cảm, biết tạo điều kiện để khách thể chủ động giao tiếp với mình.
Xác định vị trí trong giao tiếp bằng việc trả lời các câu hỏi sau: tôi là ai, người giao tiếp với tôi
là ai, mối quan hệ này như thế nào...
Đặt mình vào vị trí của đối tượng. (Mình ở trong hoàn cảnh như thế nào? Giả dụ mình cũng đang
trong tình trạng như họ thì mình sẽ ra sao?) lOMoARcPSD| 36207943
Đồng nhất: để hiểu người khác, đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu tâm lý đang
diễn ra ở họ, sau đó có cảm xúc như họ, hành vi như họ.
Đồng cảm: hiểu biết người khác bằng cách cùng chia sẻ cảm xúc của mình đối với những cảm xúc
mạnh mẽ của người khác, nhưng lại làm theo cách riêng của mình.
Đồng nhất thường gây ra sự lỏng lẻo trong quản lý.
- Kỹ năng nhận thức
Kỹ năng xác định mục đích, yêu cầu của cuộc giao tiếp.
Kỹ năng tìm hiểu đối tượng giao tiếp.
Kỹ năng xác định nội dung giao tiếp.
Kỹ năng xác định thời gian, địa điểm giao tiếp.
Kỹ năng xác định hình thức, phương tiện giao tiếp.
c) Nhóm kỹ năng điều kiển (dựa trên kết quả của 2 kỹ năng định hướng, định vị)
- Bao gồm kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc (bao gồm cả hành vi, cử chỉ) của bản thân
vàkỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp.
- Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân
Tự kiềm chế, che dấu được tâm trạng của bản thân khi cần thiết, biết điều chỉnh và điều khiển các
trạng thái tâm lý của mình.
Chủ thể thể hiện điệu bộ, ánh mắt, hành vi... của mình phản ứng phù hợp với đối tượng giao tiếp,
với hoàn cảnh giao tiếp cũng như mục đích, nội dung, nhiệm vụ giao tiếp...
Để tự chủ hành vi, kiềm chế cảm xúc và tình cảm của mình một cách hợp lý, chủ thể cần hiểu được
nhu cầu của đối tượng, ý nghĩa thực sự của những biểu hiện bên ngoài của đối tượng giao tiếp.
- Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp
Việc lựa chọn các từ ngữ một cách có văn hóa là rất quan trọng trong giao tiếp, từ ngữ phải phù
hợp với tình huống giao tiếp.
Ngoài ngôn ngữ thì tác phong, điệu bộ, nét mặt, cái nhìn, nụ cười... cũng có tác dụng bổ sung cho
thái độ của chủ thể giao tiếp.
Chủ thể cần phải làm chủ các phương tiện giao tiếp của mình thì mới thu được hiệu quả trong giao tiếp.
II. Hiệu quả giao tiếp
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
a) Nguyên tắc giao tiếp Tôn trọng Bình đẳng Đúng vai
Phù hợp hoàn cảnh b) Phản hồi
- Giao tiếp được xem như là một quá trình trao đổi thông tin giữa người với người, là một hoạt
động có tính chất truyền thông, có sự trao đi nhận lại.
- Thông qua quá trình tác động và phản hồi thông tin trong giao tiếp, hoạt động giao tiếp của cảhai
phía luôn luôn diễn ra năng động, tích cực. - Phản hồi có thể thông qua: ngôn ngữ, hành vi. c) Lắng nghe
- Sự tập trung chú ý vào nội dung thông tin với thái độ khách quan.
- Hết sức chăm chú nắm bắt thông tin, sẵn sàng phản hồi bằng ngôn ngữ, bằng tín hiệu, bằng biểu cảm (thái độ) lOMoARcPSD| 36207943
d) Trạng thái bản ngã
- Bản ngã cha mẹ: kiểu truyền tin mang tính chất giáo điều, độc đoán, răn bảo, khiển trách.
Phù hợp: trẻ nhỏ, người ít kinh nghiệm, lãnh đạo theo phong cách độc đoán. Khi không
phù hợp sẽ gây khó chịu cho đối tượng, làm nảy sinh ý định chống đối (dù biết không hiệu quả). Vd:
Đừng sờ tay vào bếp, nguy hiểm đấy; Đi
đứng phải cẩn thận chứ!
Phải làm việc này ngay lập tức!
- Bản ngã trẻ con: mang nặng tính tự phát, bị điều khiển bởi cảm xúc, thiếu suy xét thấu đáo, ngây ngô, vô tư, đáng yêu. Vd:
Cúi đầu, lí nhí vâng dạ. La hét, khóc lóc.
A: Không biết chìa khóa xe máy đâu rồi? B: Chết chưa, làm sao bây giờ, sao mà về được đây lo lắng
- Bản ngã người lớn: công bằng, tính logic cao, thiên về lý trí, không dễ cảm xúc, bình tĩnh.