Bài giảng quản trị kinh doanh nhà hàng | Trường Đại học Đồng Tháp

11/21/2016
QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG
GV giảng dạy: Th.S Tạ Thị Vân Chi
GV biên soạn: TS. Lê Chí Công, NCS. Nguyễn Thị Hồng Đào 1
Bộ môn Quản trị Du lịch - Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang CHỦ ĐỀ 1:
GIỚI THIỆU KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG
1. Khái niệm và phân loại nhà hàng
2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng
3. Vai trò và chức năng của kinh doanh nhà hàng
4. Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của kinh doanh nhà hàng 2 1 11/21/2016
1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm • Từ điển Oxford
“Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình
thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. • Wikipedia
“Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ
uống cho khách. Các bữa ăn thường được
phục vụ và thưởng thức tại chỗ, bán cho khách
mang về (take-away) và cung cấp dịch vụ
mang thức ăn đến tận nơi (food delivery services)”. 3
1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG
• TCVN XXXX:2011 của Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia
“Nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống,
chủ yếu cho khách lưu trú”.
• Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại
 “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm
ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và
phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
 “Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản
phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu 4
ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh
toán của đại bộ phận dân cư “. 2 11/21/2016
1.2 Phân loại nhà hàng
Đặc điểm kinh doanh (tổng hợp, đặc sản)
Chất lượng dịch vụ (cao cấp, bình dân) Phương thức phục vụ
(ăn tại bàn, bán thức ăn nhanh, tiệc đứng) 5
2. KHÁI NIỆM KINH DOANH NHÀ HÀNG
“Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động
chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách
nhằm mục đích có lãi.”
(Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006)
Hoạt động ăn uống công cộng Hoạt động KDNH
(Non-commercial operations)
(Restaurant business)
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của con người với số lượng lớn
- Phục vụ tại chỗ cho thực khách
Được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng
Hạch toán dựa trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân
Chỉ phục vụ đơn thuần các món ăn,
Khách còn được tận hưởng các đồ uống dịch vụ khác
Mang tính chất phục vụ thiết yếu
Lấy kinh doanh làm mục đích 6
(Trường học, bệnh viện, nhà máy…) chính 3 11/21/2016
3. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG
3.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng
3.1.1 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Đảm bảo nhu cầu Phương tiện quảng bá ăn uống cho khách Đa dạng hóa NHÀ HÀNG Nguồn doanh thu các loại hình dịch vụ
Kéo dài thời gian lưu trú, Xem xét cấp hạng tăng chi tiêu của khách 7
3.1.2 Đối với ngành du lịch Lưu trú Lữ hành Vận chuyển Bán hàng hóa & Vui chơi, giải trí các DV khác 8 Nhà hàng 4 11/21/2016
3.1.3 Đối với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội Kinh tế
Tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân
Tăng thu nhập cho người dân địa phương
Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác Thu hút đầu tư Văn hóa – xã hội
 Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người
 Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực
 Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế 9
3.2 Chức năng của kinh doanh nhà hàng
Sản xuất vật chất
 Thu mua và chế biến các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp
 Bộ phận bếp: Lao động sản xuất vật chất chủ yếu Lưu thông hàng hóa
 Bán các sản phẩm được chế biến tại nhà hàng
 Mua, vận chuyển và bán lại các sản phẩm chuyển bán Tổ chức phục vụ
 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho thực khách thưởng thức và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống 10
 Thể hiện đẳng cấp của nhà hàng 5 11/21/2016
4. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN
CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG
4.1. Lịch sử thời kỳ đầu:
• “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp
• Năm 1765: Nhà hàng đầu tiên do đầu bếp A.Boulanger
mở ra tại Paris “Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với món
súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng
• Năm 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ)
mang tên Jullien’s Restarator
• Năm 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt tại Anh
• Năm 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds
mở cửa hàng bán thức ăn nhanh 11
4.2 Xu hướng phát triển
4.2.1 Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh dưỡng và
vệ sinh an toàn thực phẩm
• Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ
• Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống • Xu hướng ăn uống:
 Bữa ăn cân bằng: Các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khoáng…)  Ăn chay
 Ưa thích hải sản hơn thịt
 Ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đường,
ít béo và không bột ngọt 12  Ăn sạch (Organic) 6 11/21/2016
4.2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung
• Chương trình ẩm thực cho bé
• Biểu diễn ca múa nhạc
• Trang trí món ăn theo hướng nghệ thu 13
4.2.3 Phát triển nhiều loại hình nhà hàng mới lạ, độc đáo • Nhà hàng cây • Nhà hàng bệnh viện
• Nhà hàng dưới đáy biển • Nhà hàng trên không
• Nhà hàng trong bóng đêm • Nhà hàng toilet 14 7 11/21/2016 CHỦ ĐỀ 2:
TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG
1. Khái niệm và phân loại thực đơn 2. Vai trò của thực đơn
3. Nguyên tắc xây dựng và thiết kế thực đơn
4. Quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng 15
1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI THỰC ĐƠN 1.1 Khái niệm
“Thực đơn (Menu) là danh mục các món ăn, đồ uống được sắp
xếp theo một trình tự nhất định. Thực đơn của bữa ăn ghi các
món nhà hàng có khả năng chế biến và phục vụ khách.” 16 8 11/21/2016
1.2 Phân loại thực đơn
1.2.1 Theo mục đích nuôi dưỡng • Thực đơn theo lứa tuổi •
Thực đơn theo đặc điểm lao động • Thực đơn ăn kiêng 1.2.2 Theo thời gian • Thực đơn ăn theo bữa • Thực đơn tháng • Thực đơn theo mùa
1.2.3 Theo đặc điểm kinh doanh • Thực đơn theo quốc gia • Thực đơn theo kiểu ăn 17 • Thực đơn đặc sản
1.2.4 Theo mức độ lựa chọn món •
Thực đơn tự chọn (À La Carte) •
Thực đơn bữa ăn (Table d’hôte Menu)
1.2.5 Theo tính chất bữa ăn • Thực đơn ăn tiệc • Thực đơn ăn thường • Thực đơn ăn chay
1.2.6 Theo sự tham gia của khách • Thực đơn chủ động • Thực đơn bị động 18 9 11/21/2016
2. VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN
2.1 Đối với thực khách
• Là phương tiện giao tiếp, làm cơ sở giúp thực khách có thông tin
về món ăn, đồ uống để lựa chọn món phù hợp với khẩu vị
• Giúp thực khách hiểu biết về mục tiêu kinh doanh, phương thức
và khả năng phục vụ của nhà hàng, đóng góp cho kinh nghiệm đi ăn ngoài của mình
• Thực đơn thiết kế đẹp mắt còn có tác dụng giải trí, tạo sự hứng
khởi giúp khách ăn ngon miệng hơn 19
2. VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN
2.2 Đối với nhân viên nhà hàng
• Cơ sở để chuẩn bị nguyên vật liệu, thiết bị, dụng cụ thực hiện nghiệp vụ
 BP Bếp: dựa vào TĐ để chuẩn bị thực phẩm, lựa chọn và
thực hiện cách thức chế biến
 BP Bàn: thông tin món ăn, lựa chọn phương án bày bàn ăn,
hạn chế bày thừa hay thiếu dụng cụ ăn uống
• Làm cầu nối giữa nhà hàng và thực khách, giúp nhân viên phục
vụ mở đầu quá trình giao tiếp với khách
• NV Phục vụ: gợi ý cho khách chọn món, giải đáp thắc mắc của
khách về món ăn, khuyến khích khách tiêu dùng những món đặc sản 20 10 11/21/2016
2. VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN
2.3 Đối với quản lý nhà hàng
Kế hoạch TĐ cho phép nhà quản lý xác định được:
• Chủng loại và số lượng các loại NVL cần thiết;
• Các phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ chuyên dùng;
• Nhân lực cần có của nhà hàng;
• Kênh thông tin phản hồi giúp nhà quản lý biết được khẩu vị của thực khách;
• Cơ sở cho hoạt động kiểm tra, giám sát chất và số lượng món ăn, đồ uống thành phẩm; 21
• Phương tiện quảng cáo, truyền đạt hình ảnh và đẳng cấp của nhà hàng.
3. NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG VÀ THIẾT KẾ THỰC ĐƠN
1. Hài hòa với chủ đề và phù hợp với các nguồn lực
2. Thể hiện được nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu
3. Tính thẩm mỹ và mục tiêu tiếp thị
4. Yếu tố dinh dưỡng và sức khỏe cho khách hàng
5. Xem xét thực đơn của các đối thủ cạnh tranh 22 11 11/21/2016
3.1 HÀI HÒA VỚI CHỦ ĐỀ VÀ PHÙ HỢP VỚI CÁC NGUỒN LỰC
3.1.1 Nhất quán với chủ đề/khái niệm/phong cách Nhà hàng
(Overall theme/concept)
o Chủ đề: sợi chỉ đỏ kết nối các yếu tố hữu hình và vô hình tạo nên
nét đặc trưng riêng của mỗi NH.
o Thực đơn: phải thể hiện được đặc sắc của NH
- Thiết kế (chất liệu, màu sắc, hình ảnh,…)
- Nội dung (các món ăn, đồ uống): chọn các món chủ lực có đặc
sắc riêng, nhấn mạnh sở trường của NH 23
3.1.2 Căn cứ vào các nguồn lực của nhà hàng: NGUỒN NHÂN LỰC TÀI CHÍNH/ NGÂN SÁCH HỆ THỐNG TRANG THIẾT BỊ NGUỒN NGUYÊN VẬT LiỆU 24 12 11/21/2016
3.2 THỂ HIỆN NHU CẦU CỦA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MỤC TIÊU 
Khẩu vị, tập quán  Khả năng chi trả 25
3.3. TÍNH THẨM MỸ VÀ MỤC TIÊU TIẾP THỊ  Tính thẩm mỹ
• Thiết kế đẹp mắt, hài hòa với phong cách NH
• Gọn gàng, sạch sẽ; nét chữ rõ ràng, dễ đọc; trình bày
mạch lạc, dễ hiểu (chữ viết:để trống = 1:1)
• Ý tưởng độc đáo, sáng tạo 26 13 11/21/2016  Mục tiêu tiếp thị
• Menu là người thông tin lớn nhất và quảng cáo không lời cho nhà hàng.
• Khơi gợi hứng thú ăn uống của thực khách, thúc đẩy tiêu thụ.
• Tạo sự thiện cảm và tin tưởng của khách đối với chất
lượng món ăn và dịch vụ nhà hàng.
• Nêu bật những món ăn đặc sắc, chủ đạo mang lại nhiều lợi nhuận. 27
3.4. NHU CẦU VỀ DINH DƯỠNG CỦA KHÁCH HÀNG
• Nhu cầu về dinh dưỡng:  Ăn ngon và ăn no
 Sử dụng các món ăn phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng của người tiêu dùng
 Điều chỉnh nguyên liệu và phương pháp chế biến
• Chú trọng đến sức khỏe của thực khách
 Người tiêu dùng ngày một quan tâm nhiều hơn yếu tố sức khỏe
trong tiêu dùng các sản phẩm ăn uống
 Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm 28 14 11/21/2016
3.5. XEM XÉT THỰC ĐƠN CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
• Menu đối thủ phục vụ những món ăn gì?
• Menu có gì đặc biệt?
• Mức giá các món ăn trong Menu?
• Món nào là đặc trưng?
• Giá của nó so với món khác?
• Thay đổi món ăn trong Menu? 29
4. QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG
Xây dựng kế hoạch thực đơn Bước 1
Tổ chức mua hàng (Procurement) Bước 2
Tổ chức nhập hàng (Receiving) Bước 3
Tổ chức lưu kho, cất trữ (Storing) Bước 4
Tổ chức xuất hàng (Issuing) Bước 5
Tổ chức chế biến (Production) 30 Bước 6
Tổ chức phục vụ trực tiếp (Serving) 15 11/21/2016
4.1. TỔ CHỨC MUA HÀNG
Là việc tiến hành áp dụng các biện pháp để tập trung hàng hóa NVL từ
các nguồn khác nhau đưa vào nhà hàng nhằm phục vụ tốt cho việc sản
xuất chế biến và đáp ứng nhu cầu của thực khách.
4.1.1 NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN MUA HÀNG • Chọn mua hàng tốt
• Bảo đảm nguồn hàng ổn định
• Luôn theo dõi thị trường
• Quan tâm những sản phẩm mới và xu hướng tiêu thụ của thị trường 31
4.1.2 MỤC TIÊU MUA HÀNG •
Mua đúng mặt hàng (the right product) •
Mua đúng thời điểm (at the right time) •
Mua đúng số lượng (in the right quantity) •
Mua đúng nhà cung ứng (from the right suppliers) •
Mua đúng giá (at the right price) 32 16 11/21/2016
4.2. TỔ CHỨC NHẬP HÀNG
• Bắt đầu từ khi thời gian hợp đồng mua hàng có hiệu lực
• NVL, hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể phải điều
chỉnh, sửa chữa hoặc có thể bị trả lại, phụ thuộc vào:
 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập
 Tiêu chuẩn VSATTP được quy định
 Những thỏa thuận trong hợp đồng đã ký kết 33 4.2.1 KHI NHẬN HÀNG
• Kiểm tra số lượng hàng đưa đến bằng cách đối chiếu với phiếu yêu cầu giao hàng
• Kiểm tra tiêu chuẩn đúng theo yêu cầu đặt hàng
• Kiểm tra hóa đơn để đảm bảo đơn giá đúng theo HĐ
• Ký nhận vào phiếu giao hàng của người bán
• Nhập kho nhanh để tránh thất thoát hoặc hư hỏng
• Ghi chép vào chứng từ nhật ký mua hàng 34 17 11/21/2016 4.2.2 KHI NHẬP KHO
• Loại NVL dễ hư hỏng: chuyển thẳng vào nơi sử dụng
• Nhập kho: sắp xếp hàng hợp lý, vệ sinh
• Duy trì nhiệt độ phù hợp cho từng chủng loại:
 Phòng trữ đông: -180C (thịt, cá, thủy sản đông lạnh và các
loại rau quả mua về ở dạng đông lạnh)  Phòng lạnh:
00C – 40C (TP mau hỏng: các loại thịt tươi
sống, các chế phẩm từ sữa)
40C – 100C (rau của quả tươi sống)  Kho đồ khô:
150C – 200C (đỗ, lạc, vừng, măng, nấm,bột, 35 đường, gia vị khác,…)
4.3 TỔ CHỨC LƯU TRỮ VÀ BẢO QUẢN
Đảm bảo các NVL nhập về duy trì được chất lượng tốt nhất,
giảm thiểu hư hỏng, mất mát, hao hụt.
4.4. TỔ CHỨC XUẤT KHO
• Phiếu yêu cầu xuất hàng • Phiếu xuất hàng • Nhiệm vụ cuối ngày • Nhiệm vụ cuối tháng 36 18 11/21/2016
4.5 TỔ CHỨC CHẾ BIẾN
4.5.1 GIAI ĐOẠN SƠ CHẾ NGUYÊN LIỆU Khái niệm
Là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng Mục đích
Loại bỏ những phần không ăn được, những phần có giá trị
dinh dưỡng quá thấp hoặc có chứa những chất độc hại
Các yêu cầu cơ bản
• Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm
• Bảo vệ giá trị dinh dưỡng của nguyên liệu
• Tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn
• Sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguyên liệu 37
4.5.2 GIAI ĐOẠN CHẾ BIẾN NÓNG Khái niệm
Là việc lựa chọn phương pháp làm chín, thời gian làm chín,
trình tự làm chín, sử dụng phụ gia và gia vị để tạo thành
món ăn hoàn chỉnh phục vụ khách Mục đích
Biến đổi những TP tươi sống, chưa sát trùng thành những
món ăn hợp vệ sinh, có chất bổ, có mùi vị thơm ngon khác
nhau, giúp cho cơ thể dễ tiêu hóa
Các yêu cầu cơ bản
• Có độ chín thích hợp
• Từng loại món ăn có mùi vị riêng 38
• Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn 19 11/21/2016
4.6 TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP Chuẩn bị Phục vụ Thu dọn phục vụ khách Chào đón và Tiễn khách xếp chỗ Nhận lệnh gọi Trưng cầu ý kiến món khách Chuyển lệnh Thanh toán vào NB Nhận món ăn Phục vụ khách từ nhà bếp ăn uống 39 CHỦ ĐỀ 3:
MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG
1. Vai trò của marketing trong kinh doanh nhà hàng
2. Môi trường marketing của nhà hàng
3. Mục tiêu của chiến lược marketing nhà hàng
4. Xây dựng chiến lược marketing của nhà hàng
5. Thực thi, kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing của nhà hàng 40 20