Bài giảng Tư duy thiết kế và đổi mới sáng tạo | Trường Đại học Giao thông vận tải

TƯ DUY THIẾT KẾ
Và ĐỔI MỚI SÁNG TẠO
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa NỘI DUNG Thấu Cảm Nhu cầu tiềm ẩn Khách hàng
Công cụ đồng cảm Ví dụ thực tế
1. ĐỒNG CẢM – ĐỊNH NGHĨA
• Hiểu người dùng: Sự đồng cảm đòi hỏi các nhà thiết kế phải gạt sang một bên các
giả định của riêng họ và đặt mình vào vị trí của người dùng để hiểu rõ hơn về trải
nghiệm và thách thức của họ.
• Giải pháp lấy người dùng làm trung tâm: Bằng cách đồng cảm với người dùng,
các nhà thiết kế có thể tạo ra các giải pháp thực sự đáp ứng nhu cầu của họ, cải thiện
trải nghiệm tổng thể của họ.
• Phương pháp xây dựng sự đồng cảm: Các kỹ thuật như quan sát người dùng trong
môi trường tự nhiên của họ, tham gia phỏng vấn và sử dụng các công cụ như nhật ký
ảnh và video giúp các nhà thiết kế hiểu sâu hơn về người dùng.
• Đồng cảm là điểm khởi đầu: Đồng cảm được coi là giai đoạn đầu tiên của quá trình
tư duy thiết kế, nơi các nhà thiết kế dành thời gian tìm hiểu người dùng và hiểu nhu cầu của họ.
• Tác động đến thiết kế: Đồng cảm giúp các nhà thiết kế xác định các vấn đề mà
người dùng có thể không thể nói rõ => thiết kế hiệu quả và thân thiện với người dùng hơn.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
1. ĐỒNG CẢM – PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU Cảm thấy ✓ Nghiên cứu OBSERVE INTERVIEW ✓ Nhu cầu ✓ Phỏng vấn
✓ Vấn đề / Điểm đau ✓ Cuộc khảo sát ✓ Quan sát IMMERSE ✓ Nhập vai TRÁNH:
Giả định, phán đoán và
định kiến cá nhân!
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa 4 Nhập vai
Để trải nghiệm những gì người dùng của bạn trải nghiệm. Quan sát
Quan sát hành vi của người dùng trong bối cảnh cuộc sống của họ. Phỏng vấn
Tương tác và phỏng vấn người dùng để hiểu mong muốn của họ.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa ❖ Nhập vai
Nhập vai cho chúng ta cơ hội đứng vào vị trí của khách hàng để trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Vua Jordan thường đóng giả là một thường
dân để trải nghiệm dịch vụ công tại các cơ quan công quyền.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
Đóng vai một nhân viên, sếp hiểu
được những khó khăn, trở ngại
trong công việc hàng ngày của họ.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa ❖ Quan sát Quan sát để biết khách hàng gặp phải những khó khăn nào nhé!
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
Quan sát để hiểu hành vi của
khách hàng. Đặc biệt là trải
nghiệm "WOW" của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa ❖ Phỏng vấn Phỏng vấn để thu thập thông tin từ khách hàng, đây là
một cách rất hiệu quả.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
2. NHU CẦU TIỀM ẨN • Khó mô tả
• Khách hàng có thể chưa nhận ra
• Khó hiểu khi nói chuyện - Khi nhu cầu tiềm với khách hàng ẩn của khách hàng được đáp ứng; - Với sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể làm hài lòng khách hàng ngoài mong đợi.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
2. NHU CẦU TIỀM ẨN - VÍ DỤ Danh sách kệ trên xe đẩy của siêu thị Coles.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa Trái cây miễn phí cho trẻ em trong siêu thị
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa 3. KHÁCH HÀNG
Khi tuyển người phỏng vấn:
- Nhắm mục tiêu cả người dùng chính và người thông thường
- Một ý tưởng phù hợp với người dùng chính gần như chắc
chắn sẽ phù hợp với phần lớn những người khác.
- Và nếu không hiểu những gì người dùng chính giải pháp
của bạn cần, bạn sẽ không bao giờ đi đến các giải pháp có
thể phù hợp với tất cả mọi người.
* Quan trọng hơn, nói chuyện với người dùng chính có thể
khơi dậy sự sáng tạo của bạn bằng cách cho bạn tiếp xúc
với các trường hợp sử dụng, và cơ hội thiết kế mà bạn chưa bao giờ tưởng tượng.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Người dùng chính là những người dùng cao cấp.
Giáo sư MIT Eric von Hippel xác định loại người
dùng này là những người dùng đi trước thị trường
một bước: “Hiểu được đặc điểm của người dùng
chính cho phép chúng tôi thiết kế và phát triển các
sản phẩm, dịch vụ và quy trình thành công cho tất cả
người dùng, bao gồm cả người dùng chính thống”
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
4. CÔNG CỤ ĐỒNG CẢM • Rich Picture • Persona Map • Empathy Map • Customer Journey Map
❖ Đây là những công cụ để phân tích và đồng cảm với khách hàng khi bạn nhập vai (đắm chìm),
quan sát và phỏng vấn khách hàng.
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa 4.1. Rich Picture Kỹ thuật vẽ dạng tự do năng động và sáng tạo!
“Rich picture là một cách để
khám phá, nắm bắt và xác định
một tình huống phức tạp, cũng
như thể hiện nó thông qua các sơ
đồ để tạo ra một mô hình sơ bộ,
giúp thảo luận dễ dàng hơn và
dẫn đến sự hiểu biết sâu sắc hơn về tình huống."
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
Ví dụ: Mô hình bán hàng trực tuyến
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
Ví dụ: Hệ thống sản xuất nhà máy
Dr. Nguyễn Thị Ngọc Hoa