Bài tập lớn: Nghiên cứu về trợ lý ảo trong doanh nghiệp môn Năng lực số ứng dụng | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THÔNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN
MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG
TÊN ĐỀ TÀI: TRỢ LÝ ẢO TRONG DOANH NGHIỆP TÊN NHÓM: NHÓM 6 Hà Nội – 11/01/2023 BÀI TẬP LỚN
MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG
TÊN ĐỀ TÀI: TRỢ LÝ ẢO TRONG DOANH NGHIỆP
Giáo viên hướng dẫn: Lê Văn Hùng Danh sách thành viên: Họ và tên Mã sinh viên 1. Phạm Thị Trang 25A4051660 2. Nguyễn Thị Lan Hương 25A4050072 3. Nguyễn Hồng Ngọc 25A4050679 4. Nguyễn Minh Nguyệt 25A4050927 5. Nguyễn Thị Trà My 25A4050661
MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN STT MÃ SV HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC MỨC ĐỘ KÝ ĐÓNG NHẬN GÓP 1 25A4051660 Phạm Thị Trang 225A4050072 Nguyễn Thị Lan Hương 325A4050679 Nguyễn Hồng Ngọc 425A4050927 Nguyễn Minh Nguyệt
525A4050661 Nguyễn Thị Trà My LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin cảm ơn Học viện Ngân Hàng vì đã đưa bộ môn
Năng lực số ứng dụng vào chương trình đào tạo, cũng như cảm ơn các thầy cô
giảng dạy – những người đã hướng dẫn và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên
cứu, kỹ năng quan trọng giúp chúng em áp dụng hoàn thành bài tập lớn một cách tốt nhất.
Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Lê Văn Hùng, giảng
viên lớp Năng lực số ứng dụng thuộc khoa Hệ thống thông tin quản lí, đã đồng
hành cùng lớp K25KDQTD trong học phần Năng lực số ứng dụng và luôn tận tình
hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành bài tập lớn kết thúc học phần. Do chưa có
nhiều kinh nghiệm nên đề tài sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong thầy
nhân xét, góp ý để đề tài của nhóm chúng em được hoàn thiện và đầy đủ hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn! 1 LỜI CAM ĐOAN
Nhóm 6 K25KDQTD HVNH chúng em xin giới thiệu tới thầy và mọi người đề tài:
“Trợ lí ảo trong doanh nghiệp”. Chúng em chọn đề tài này vì thấy được rằng với sự phát
triển của công nghệ 4.0 hiện nay, trợ lí ảo được đánh giá là một trong những sự thiết yếu
đối với đời sống con người trong thế giới số hoá. Từ đó rút ra rằng mỗi nền tảng, mỗi
người đặc biệt là các doanh nghiệp, tập đoàn nên quan tâm, phát triển đến trợ lí ảo.
Nhóm chúng em xin cam đoan rằng những nội dung được trình bày trong bài tập lớn
môn Năng lực số ứng dụng này hoàn toàn là do cá nhân chúng em thực hiện và tổng hợp
lại. Tất cả nội dung của đề tài đều là kết quả tìm hiểu và nghiên cứu của chúng em dưới
sự hướng dẫn của Ths. Lê Văn Hùng, không phải kết quả sao chép từ bất kì công trình
nghiên cứu của người khác mà không ghi rõ trong tài liệu tham khảo. Bài tập lớn được
thực hiện với sự hỗ trợ và tham khảo từ các tài liệu, giáo trình liên quan đến đề tài có trích nguồn rõ ràng.
Chúng em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà Nội, ngày 11 tháng 01 năm 2023 Đại diện Nhóm 6 K25KDQTD Phạm Thị Trang 2 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................2
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ GIẢI THÍCH CÁC CHỮ KÝ HIỆU......................4
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................5
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................6
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ TRỢ LÝ ẢO.................................................6
1.1. Trợ lý ảo là gì?...........................................................................................6
1.2. Nguyên lý hoạt động của trợ lý ảo...........................................................6
CHƯƠNG 2 - TRỢ LÝ ẢO TRONG DOANH NGHIỆP...............................12
2.1. Ứng dụng của trợ lý ảo trong doanh nghiệp.........................................12
2.2. Sự đa dạng của trợ lý ảo trong doanh nghiệp......................................15
CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CỦA TRỢ LÝ ẢO TẠI DOANH
NGHIỆP HIỆN NAY.........................................................................................18
3.1. Vai trò lợi ích của trợ lý ảo.....................................................................18
3.2. Thực trạng vấn đề tại Việt Nam............................................................19
3.3. Thực trạng vấn đề tại nước ngoài..........................................................22
CHƯƠNG 4 - SỰ PHÁT TRIỂN CỦA TRỢ LÝ ẢO DOANH NGHIỆP
TRONG TƯƠNG LAI.......................................................................................24
4.1. Tiềm năng phát triển của trợ lý ảo........................................................24
4.2. Chiến lược đầu tư cho trợ lý ảo.............................................................25
4.3. Dự đoán hướng phát triển và và những dự án thư ký ảo trong tương
lai.....................................................................................................................26
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH TRỢ LÝ ẢO............27
5.1. Kết luận....................................................................................................27
5.2. Đề xuất mô hình trợ lý ảo.......................................................................27
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................30 3
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ GIẢI THÍCH CÁC CHỮ KÝ HIỆU Từ viết tắt Từ chuẩn Diễn giải AI Artifical Intelligence Trí tuệ nhân tạo IBM International
Business Máy móc công nghệ về Machines kinh doanh quốc tế ML Machine learning Mô hình học tập bằng máy móc ARS Automatic Speech Recognition
Tự động nhận dạng giọng nói NLU Natural Language Understanding
Hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên NLP Natural Language Processing
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên CAGR
Compound Annual Growth Rate Tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm VA Virtual Assistant Trợ lý ảo VDA Virtual Digital Assistant Trợ lý kỹ thuật số 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Mục tiêu nghiên cứu
-Tìm hiểu về trợ lý ảo trong doanh nghiệp
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: các trợ lý ảo phổ biến hiện nay như Chatbot, Callbot, Siri, Google Assistant…
-Phạm vi nghiên cứu: Trên mạng, các app liên quan tới vấn đề Trợ lý ảo
3. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp nghiên cứu lý luận, tập trung làm sáng tỏ lý luận
-Phương pháp phân tích tổng hợp 4. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu bài tập lớn gồm 5 chương:
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ TRỢ LÝ ẢO
CHƯƠNG 2 - TRỢ LÝ ẢO TRONG DOANH NGHIỆP
CHƯƠNG 3 - THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CỦA TRỢ LÝ ẢO TẠI DOANH NGHIỆP HIỆN NAY
CHƯƠNG 4 - SỰ PHÁT TRIỂN TRỢ LÝ ẢO DOANH NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH TRỢ LÝ ẢO 5 PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ TRỢ LÝ ẢO 1.1. Trợ lý ảo là gì?
Trợ lý ảo (Virtual Assistant) là một phần mềm được lập trình một cách phức tạp,
được phát triển dựa trên cốt lõi của trí tuệ nhân tạo (AI), hỗ trợ người dùng trong việc tìm
kiếm thông tin hoặc thực hiện các thao tác cơ bản cho đến phức tạp thông qua việc ra lệnh.
Ứng dụng trợ lý ảo được phát triển lần đầu tiên bởi IBM Shoebox năm 1961. Cho
đến nay, nó đã phổ biến hơn trên toàn thế giới. Từ điện thoại di động cho đến các thiết bị
trong hệ sinh thái thông minh.
Trợ lý ảo trong doanh nghiệp là ứng dụng dựa trên phần mềm mà các doanh
nghiệp sử dụng để giao tiếp với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện hoặc hệ thống
tin nhắn. Để dễ hiểu và dễ hình dung hơn thì ta có thể hiểu rằng trợ lý ảo như một tư vấn
viên ảo giải đáp những thắc mắc cho người dùng hoặc chăm sóc khách hàng trên môi trường Internet.
Trợ lý ảo được xem như là một công cụ thông minh nhờ có khả năng tiếp nhận
thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn.
Không chỉ dựa vào các mẫu kịch bản có sẵn mà phần mềm trợ lý ảo AI này còn có khả
năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu được lặp đi lặp lại.
1.2. Nguyên lý hoạt động của trợ lý ảo
Hoạt động với phương châm: “ Chỉ cần ra lệnh, hệ thống tự xử lý”, trợ lý ảo sẽ làm
những công việc thực tế thay thế con người từ đặt báo thức, chỉ đường, sắp xếp lịch trình
làm việc cho đến xử lí các công việc hành chính: nhập dữ liệu, lưu trữ dữ liệu trực tuyến, gửi mail,...
Dưới thời đại công nghệ số, cùng với sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI) cũng
như các mô hình học máy ML (Machine Learning), trợ lý ảo ngày càng có nhiều phương
thức tương tác, trở nên linh hoạt, ứng biến với tất cả các nhu cầu phát sinh của con người,
đặc biệt trong doanh nghiệp. 6
Trợ lý ảo có thể diễn giả lời nói của con người và phản hồi thông qua lời nói tổng
hợp. Người dùng có thể đặt câu hỏi cho trợ lý của họ, điều khiển và phát lại công việc thông qua giọng nói.
Trình tự của quá trình như sau :
Trợ lý giọng nói nghe và nhận lệnh từ người dùng:
Sau khi nghe được câu gọi khởi động (Wake-up words), trợ lý giọng nói sẽ được
kích hoạt để phản ứng, tiếp nhận yêu cầu của người dùng và xử lý vấn đề yêu cầu.
Nhận dạng tiếng nói _ARS
Với việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học sâu (Deep learning), trong giai đoạn
này bắt đầu quá trình chuyển đổi sóng âm thành thành dữ liệu máy có thể hiểu được. Các
yếu tố được công nghệ xem xét ở giai đoạn này bao gồm đặc trưng của tín hiệu tiếng nói
như tần số, năng lượng, trường độ,...
Để thuận lợi trong việc xử lý thông tin, nhận dạng giọng nói tự động (ARS) sẽ ghi
lại lời nói sau đó sẽ chia nhỏ lời nói đó thành các âm vị, sau này được xử lí bằng văn bản.
Một âm vị chính là một đơn vị đo lường cơ bản để nhận dạng giọng nói của con người.
Quá trình nhận dạng âm vị sẽ mang lại kết quả tốt hơn rất nhiều so với quá trình giải mã
từ, nguyên can là do đối với người cuối cùng thì họ thường có xu hướng phân tích từ dưới
dạng một ngữ cảnh độc lập bỏ qua các giới hạn ngữ cảnh.
ARS hoạt động theo nguyên tắc như sau: Bắt đầu quá trình với việc thiết bị thu
thập âm thanh với phương tiện thu thập là micro. Sau đó các dạng sóng giọng nói đã được
ghi lại được chuyền thẳng sang phân tích âm thanh, thể hiện ở ba cấp độ khác nhau: 7 Mô hình hóa Mô hình hóa Mô hình hóa ngôn ngữ âm thanh phát âm Mục đích tìm kiếm Đại diện cho những Phân tích cách phát xác suất theo ngữ âm vị được phát âm âm của âm vị, có cảnh tùy thuộc vào và những từ các âm bất kỳ trọng âm âm vị được ghi lại. vị này hoàn thành. hoặc đặc thù nào khác của bộ máy phát âm để nắm
bắt sự biến đổi ngữ âm của lời nói.
Toàn bộ các dữ liệu được xử lí thông qua AI mà không cần sự tương tác của con
người, giảm được tỉ lệ lỗi xuất hiện bằng cách sử dụng các thuật toán học máy -> thông
qua đó dữ liệu dạng sóng giọng được truyền đến bộ giải mã -> chuyển thành văn bản
được sử dụng thêm như lệnh hoặc chính tả. Hiểu ngôn ngữ ( NLU)
Chính nhờ sự đa dạng trong cách sử dụng ngôn ngữ của người dùng mà trợ lý ảo
thông minh ngày càng được nâng cấp, nhận thức cao từ đơn giản đến phức tạp từ ngữ
cảnh, mục đích, giọng địa phương, tiếng lóng đến trọng âm và các yếu tố khác trong
phương thức hội thoại. Thông qua thao tác quan trọng là xử lý ngôn ngữ tự nhiên, trợ lý
giọng nói sẽ hiểu được ngôn ngữ của người dùng.
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp hệ thống diễn giải, phân tích cảm xúc sau
phần truy vấn. Các hệ thống tiên tiến thậm chí có thể hiểu được nội dung câu thoại bất kể
không tuân thủ nguyên tắc ngữ pháp hay thậm chí khi người dùng nói tắt. Truy xuất thông tin
Sau khi thông qua lệnh nhận dạng tiếng nói (ARS) và hiểu ngôn ngữ (NLU), quy
trình kế tiếp là truy xuất thông tin. Phần mềm bắt đầu tiến hành truy cập các nguồn thông
tin/ dữ liệu khác nhau trong một khối dữ liệu khổng lồ cho ra nhanh chóng một câu trả lời
và phản hồi cho yêu cầu nhận được trước đó. 8
Trả ra câu trả lời và thực thi (Text-to-speech)
Bước cuối cùng người chủ sẽ nhận được phản hồi âm thanh và một số hỗ trợ tác vụ
từ trợ lý giọng nói của mình.
Khả năng xử lý và ứng biến của trợ lý ảo tất cả chỉ tính theo mili giây. Do vậy
người sử dụng luôn nhận được những phản hồi ngay lập tức như một cuộc hội thoại tự
nhiên giữa người với người.
Suy ra: Trợ lý ảo có khả năng giao tiếp giống như con người, dễ dàng tìm kiếm thông
tin, nhận lệnh công việc thông qua giọng nói của người chủ. Ta có thể thấy một số công
việc thường thấy của trợ lý online như:
• Thêm các sự kiện và các cuộc họp vào lịch của một nhóm hoặc từng thành viên riêng biệt.
• Tạo và điền các danh sách việc cần làm.
• Đọc email và các tài liệu khác thành tiếng.
• Gửi thông tin cập nhật về các chủ đề người dùng quan tâm mà không cần tìm kiếm chúng,...
• Ngoài ra một số trợ lý có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu của công ty, chúng có thể
giúp biên dịch số liệu thống kê, tự động hóa các tác vụ và hỗ trợ một phần các báo cáo văn bản.
Việc các doanh nghiệp sử dụng trợ lý ảo đã không còn quá xa lạ mà dần trở nên phổ
biến. Những ích lợi mà trợ lý ảo mang lại đã chiếm phần lớn sự tin tưởng của người dùng.
Trên thực tế chúng ta có thể thấy nhiều doanh nghiệp sáng tạo nội dung ứng dụng vào
máy móc như Trợ lý giọng nói Tiếng Việt ViVi, phát triển bởi Viện Nghiên cứu Dữ liệu
lớn Vingroup – VinBigdata. Phát kiến đã được giới thiệu với công chúng và dự kiến trong
tương lai gần ứng dụng trong các dòng xe Vinfast.
Khả năng liên kết thông tin từ nhiều nơi, tự động kết hợp các ứng dụng:
Trợ lý ảo có khả năng liên kết các thông tin từ các ứng dụng khác có liên quan đến
nhau thay cho người sử dụng. Thí dụ nếu chủ có một lịch trình trong email, trợ lý ảo sẽ
giúp ghi chú nó vào trong ứng dụng Calender, đồng thời sẽ ghi vào ứng dụng Báo thức để 9
nhắc nhở khi sắp tới lịch trình. Điều này đem lại nhiều lợi ích giúp người dùng sử dụng
tối đa hóa, triệt để về thời gian.
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Duy trì cơ sở dữ liệu máy: cập nhật thông tin khách hàng, tìm thông tin khách hàng mới/ hiện tại.
Là một cơ chế giao tiếp không cấu trúc, trợ lý ảo giúp thu thập thông tin trong mọi
tương tác để cải tiến thuật toán. Điều này giúp cho doanh nghiệp gián tiếp chạm đến mục
tiêu khách hàng, tiếp tục xây dựng và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ phục vụ đúng nhu cầu người tiêu dùng.
Một số lưu ý khi sử dụng
Lợi ích khi giao tiếp với trợ lý ảo nằng giọng nói là người dùng có thể đưa ra câu
lệnh một cách liên tục mà không cần tạm dừng. Tuy nhiên trợ lý ảo vẫn còn một vài hạn
chế đó là cũng có một số trường hợp trợ lý không hiểu lệnh của bạn hoặc không thể tìm
thấy câu trả lời. Khi đó trợ lý ảo sẽ thông báo cho bạn biết và điều bạn cần làm là lặp lại
câu hỏi của mình to hơn và chậm hơn. Tín hiệu văn bản:
Phương thức tương tác đầu tiên cho các trợ lý ảo sử dụng chính là văn bản.
Với tính năng hỗ trợ, người dùng chỉ cần đưa ra yêu cầu bằng cách gửi tin nhắn và
trợ lý ảo sẽ phản hồi thông tin đó ngay lập tức dựa trên yêu cầu trước đó. Ví dụ điển hình
như hệ thống chatbot, khi nhận được câu hỏi trên fanpage, hệ thống sẽ tự động trả lời mà
không phải mất thời gian chờ đợi quá lâu. Quá trình hoạt động:
Translator ( dịch yêu cầu của user, giúp máy tính hiểu lệnh yêu cầu)
Processor ( Xử lý yêu cầu)
Respondent ( Nhận output và đóng gói gửi trả lại tin nhắn platform, cho người dùng kết quả) 10
Trợ lý ảo trong doanh nghiệp là một giải pháp tối ưu hóa, giảm thiểu nhiều rủi ro, giúp
thay đổi phương thức sản xuất cũng như phương thức quản lý và làm việc. Trợ lý ảo sẽ tự
động hóa các tác vụ, thay đổi mọi mặt của đời sống con người. 11
CHƯƠNG 2 - TRỢ LÝ ẢO TRONG DOANH NGHIỆP
2.1. Ứng dụng của trợ lý ảo trong doanh nghiệp
Theo Gartner, 50% nhân viên tri thức sẽ sử dụng trợ lý ảo mỗi ngày vào năm 2025,
con số này chỉ là 2% vào năm 2019. Trợ lý ảo có thể được lập trình và tích hợp nhiều
công cụ và phần mềm hiện tại các doanh nghiệp đang sử dụng, nhằm hỗ trợ xử lí một số
nhiệm vụ văn phòng đơn giản. Việc sở hữu trợ lý ảo giúp các doanh nghiệp cải thiện năng
suất làm việc và tối ưu nguồn lực cho các công việc mang tính chuyên môn hơn. Chính vì
vậy việc áp dụng trợ lý ảo trong doanh nghiệp giống như một cuộc cách mạng với những
ứng dụng đem lại lợi ích vô cùng to lớn. 2.1.1. Nhâ 7 p dữ liệu
Khối lượng dữ liệu của một doanh nghiệp không hề nhỏ, đôi khi các tệp dữ liệu có
đến hàng trăm, hàng nghìn thông tin khác nhau. Để nhập dữ liệu một cách chính xác và rõ
ràng, nhân viên cần sở hữu tính tỉ mỉ và chi tiết trong từng hành động của mình. Công việc
nhập dữ liệu sẽ bao hàm rất nhiều thông tin, dữ liệu, con số khác nhau. Bên cạnh đó, công
việc lặp lại liên tục sẽ đòi hỏi các nhân viên nhập dữ liệu phải có khả năng tập trung cực kỳ
cao độ. Chính vì vậy, việc có một trợ lý ảo chuyên dụng để tập trung vào việc nhập dữ liệu
có thể hỗ trợ nhân viên doanh nghiệp rất nhiều xong việc nhập và xử lí dữ liệu. Trợ lý ảo
có thể thao tác nhanh hơn, chính xác hơn, hoàn thành được khối lượng dữ liệu lớn hơn,
khiến cho năng suất tăng cao, tiết kiệm chi phí và thời gian của nhân viên và cả doanh nghiệp.
2.1.2. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời nhất. Đa số người tiêu dùng cho
biết dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc họ lựa chọn trung
thành với một thương hiệu. Mặc dù vô cùng cần thiết trong việc kinh doanh, thế nhưng
một số doanh nghiệp vẫn chưa thực sự coi trọng việc chăm sóc khách hàng. Do đó, nhiều
khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành có nguy cơ gặp phải những trải nghiệm
tiêu cực có thể ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và sự hài lòng với thương hiệu
của họ. Trợ lý ảo sẽ là một nhân tố có thể đem lại lợi ích đáng kể trong việc chăm sóc
khách hàng. Bởi khi đã được lập trình sẵn, một người trợ lý ảo sẽ biết những gì khách
hàng hài lòng và chưa hài lòng. Từ đó, sẽ đưa ra những phương án phù hợp nhất để đáp 12
ứng nhu cầu khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng thân thiết, khiến
doanh thu trở nên ổn định.
2.1.3. Nhiệm vụ hành chính
Lên lịch các cuộc họp, theo dõi liên lạc qua email, duy trì hồ sơ… đây là những
nhiệm vụ đủ đơn giản để bất kỳ ai cũng có thể thực hiện được. Thế nhưng để làm tốt
chúng, bạn nên thuê một người chuyên về loại công việc này. Một người trợ lý bình
thường sẽ có thể mắc những sai sót lớn trong quá trình thực hiện công việc hoặc khối
lượng công việc quá lớn không thể xử lí kịp thời dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Trợ lý ảo
sẽ giúp các công việc được xử lí chính xác và đúng thời hạn. Khi các công việc hành
chính được xử lí nhanh chóng, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều thời gian hơn để tập trung
vào các công việc khác đòi hỏi tính tư duy và sáng tạo cao. 2.1.4. Tiếp cận bán hàng
Muốn kinh doanh bán hàng tốt, cách tiếp cận khách hàng là một khía cạnh không
thể bỏ qua. Doanh số bán hàng rất quan trọng đối với huyết mạch của một doanh nghiệp,
nhưng các quy trình tiếp cận và theo dõi hoạt động cần đầu tư rất nhiều công sức và thời
gian. Thay vì thuê người để thực hiện các cuộc gọi quảng bá sản phẩm đến khách hàng,
việc có một người trợ lý ảo sẽ là một lựa chọn thông minh hơn rất nhiều. Trợ lý ảo được
đào tạo để xử lí các cuộc gọi ngẫu nhiên, chiến dịch email và các công việc hậu cần khác.
Vì nhiều tác vụ trong việc tiếp cận bán hàng sẽ được thực hiện trên các thiết bị thông
minh nên vì thế đây có thể chính là công việc hoàn hảo cho một trợ lý ảo.
2.1.5. Quản lý truyền thông xã hội
Thế giới đang dần bước vào kỷ nguyên số, kỷ nguyên của thời đại 4.0 với ngành
truyền thông phát triển vượt bậc. Vai trò truyền thông đóng một vài trò vô cùng quan
trọng đối với các doanh nghiệp trên thị trường lao động. Mặc dù việc sử dụng rộng rãi các
phương tiện truyền thông trong xã hội ngày nay, nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp vẫn
không thấy được giá trị của nó. Do việc xây dựng bộ mặt truyền thông thường mất quá
nhiều thời gian để có thể cung cấp nội dung thực sự hấp dẫn đến người tiêu dùng. Chính
vì vậy, một trợ lý ảo dành riêng cho mạng xã hội có thể tạo nên sự khác biệt vô cùng to
lớn, giúp cho doanh nghiệp được biết đến rộng rãi, tạo nên những nội dung thu hút khách
hàng thông qua các trang mạng như Facebook, Instagram, Tiktok,..., đưa danh tiếng của
doanh nghiệp lên một tầm cao mới, khiến nhãn hàng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. 13
2.1.6. Giảm chi phí, thời gian trong việc thuê nhân viên.
Để duy trì một doanh nghiệp, cần rất nhiều nhân viên với nhiệm vụ và chức năng
khác nhau. Thế nhưng, trong bối cảnh hậu đại dịch, những giải pháp cắt giảm chi phí thuê
nhân công cho doanh nghiệp trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu. Một doanh nghiệp
nếu biết cách tối ưu hóa nguồn vốn và sử dụng hợp lý thì sẽ hứa hẹn nhận được nhiều lợi
ích tích cực. Thay vì thuê nhiều nhân viên cho nhiều vị trí khác nhau, doanh nghiệp hoàn
toàn có thể sở hữu một người trợ lý ảo đa năng có thể đảm nhận nhiều vị trí cùng một lúc.
Việc được lập trình sẵn giúp trợ lý ảo có thể đảm đương và xử lí nhiều công việc một
cách dễ dàng và nhanh chóng, không gặp quá nhiều khó khăn. Điều này giúp doanh
nghiệp cắt giảm được một khoản chi phí khổng lồ từ việc thuê nhân viên và thêm nữa
chính là thời gian tuyển dụng và đào tạo tốn rất nhiều thời gian của doanh nghiệp.
2.1.7. Tiết kiệm thời gian cho các sáng kiến và dự án
Nhiều nhiệm vụ do trợ lý ảo đảm nhận có xu hướng mang tính chiến thuật hoặc lặp
đi lặp lại, chẳng hạn như ghi chú hoặc gửi báo cáo chi phí hàng tuần hoặc hàng tháng. Khi
các nhà lãnh đạo ủy thác các nhiệm vụ tốn thời gian cho trợ lý ảo, họ có thể tập trung vào
các nhiệm vụ quan trọng hơn trong lĩnh vực công việc của mình. Để có thể dành hết thời
gian cho các công việc yêu cầu tính sáng tạo và tư duy cao, điều mà các trợ lý ảo không
làm được, các nhà lãnh đạo hoàn toàn có thể giao lại hết những công việc đơn giản nhưng
yêu cầu tính chính xác cao, trợ lý ảo sẽ có thể hoàn thành nó một cách tốt nhất.
2.1.8. Môi trường làm việc lành mạnh, linh hoạt hơn
Môi trường làm việc tích cực trong doanh nghiệp sẽ khiến năng suất của nhân viên
tăng cao hơn. Việc tạo nên một môi trường làm việc lành mạnh và tiện lợi là điều vô cùng
cần thiết đối với các doanh nghiệp. Để các nhân viên có thể làm việc mọi lúc mọi nơi là
điểu vô cùng tốt. Nó giúp sức khoẻ tinh thần của nhân viên trở nên tốt hơn và điều đó ảnh
hưởng vô cùng tích cực đến hiệu suất làm việc. Hơn hết, việc có trợ lý ảo sẽ giúp môi
trường trong doanh nghiệp trở nên linh hoạt hơn. Giảm bớt được lượng khối lượng công
việc lớn giúp nhân viên thoải mái và có nhiều cơ hội tập trung vào những việc khác quan
trọng khác. Các nhân viên khi có việc bận hay gặp vấn đề về sức khoẻ cũng hoàn toàn có
thể thông qua trợ lý ảo để giải quyết công việc từ xa để theo đúng tiến độ của doanh nghiệp.
Việc tự tạo ra một trợ lý ảo cho doanh nghiệp sẽ không còn quá xa vời khi mà
những công nghệ AI đang trở nên ngày càng phát triển ngày nay. Với những 14
ứng dụng tuyệt vời, những lợi ích vô cùng to lớn mà một người trợ lí ảo có thể
đem lại thì không lí nào các doanh nghiệp lại bỏ qua một “món hời” như vậy.
Trong tương lai, số lượng trợ lí ảo được áp dụng vào các doanh nghiệp sẽ còn
tăng cao giúp lĩnh vực kinh doanh phát triển mạnh hơn nữa và ảnh hưởng vô
cùng tích cực đến với đời sống con người và xã hội.
2.2. Sự đa dạng của trợ lý ảo trong doanh nghiệp
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng trợ lý ảo như là một công cụ thay con
người làm những công việc mà những trợ lý ảo đó có thể làm được. Một số công việc mà
trợ lý ảo có thể làm như là tương tác với khách hàng, quản lý lịch nhân viên, ghi lại lời
nói và chuyển nó thành chính tả thay vì gõ thủ công,…
2.2.1. Trợ lý ảo giúp chăm sóc khách hàng
Theo khảo sát của Gartner, năm 2019 có 25% trên tổng số tất cả tương tác của
khách hàng đều thông qua ứng dụng trả lời tự động hoặc AI và con số này dự kiến sẽ đạt
40% vào năm 2023. Điều này cho thấy rằng ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận ra giá
trị trong việc số hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Và Chatbot và Callbot sẽ là những
lựa chọn tiêu biểu cho các doanh nghiệp để cân nhắc sử dụng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chatbot và Callbot đều sử dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Nhận
dạng giọng nói tự động (ASR). Nhờ vào công nghệ AI Chatbot và Callbot đều có thể
mang đến những trải nghiệm hội thoại tự nhiên và có cảm xúc. Khi khách hàng đề nghị hỗ
trợ dưới dạng văn bản hay là giọng nói, cả Chatbot và Callbot đều bắt đầu phân tích ý
nghĩa của câu nói và phản hồi lại câu trả lời tương ứng với câu nói đó, cập nhật chúng
đúng vào cơ sở dữ liệu và nhấn mạnh câu trả lời với những thông tin bổ sung. Chatbot Callbot
- Cho phép người dùng giao tiếp
- Cho phép người dùng trò chuyện
dưới dạng tin nhắn, được tích hợp
với máy bằng giọng điệu và ngôn
vào các nền tảng nhắn tin như
ngữ tự nhiên, thường được tích hợp
Facebook Messenger, Zalo, Viber,
vào tổng đài chăm sóc khách hàng.
Livechat của website để trò chuyện vời khách hàng.
- Thường khách hàng phải chờ phản
- Phản hồi gần như ngay lập tức sau 15 hồi trong 4-5 giây. khi khách hàng dứt lời.
- Là một vũ khí mạnh, thu hút được
- Có khả năng thực hiện hàng trăm
hàng nghìn khách hàng từ chiến
nghìn cuộc gọi tự động, giúp các
dịch marketing phù hợp. Chatbot có
doanh nghiệp truyền thông tin về
thể gửi đến khách hàng thông tin về
chiến dịch marketing kịp thời, cá
sản phẩm, dịch vụ, các chương
nhân hoá từng khách hàng. Từ đó,
trình ưu đãi, khuyến mãi thông qua
khách hàng nhanh chóng nắm bắt
chính các nền tảng nhắn tin mà
được thông tin hữu ích và có những khách hàng sử dụng hành động phù hợp.
2.2.2. Những trợ lý ảo bằng giọng nói giúp doanh nghiệp cải thiện năng suất làm việc
Hiện nay, trợ lý ảo bằng giọng nói có thể được tích hợp vào nhiều công cụ và phần
mềm hiện tại các doanh nghiệp đang sử dụng, nhằm hỗ trợ thực hiện một số nhiệm vụ văn
phòng, chẳng hạn như lên lịch họp, gửi email, ghi chép biên bản họp… Và 2 trợ lý ảo
bằng giọng nói được sử dụng nhiều nhất hiện nay chính là Siri và Google Assistant.
Chúng mình hãy cùng đi tìm hiểu về 2 loại trợ lý ảo này nhé! Siri Google Assistant
- Siri là một trợ lý cá nhân được
- Google Assistant là trợ lý ảo của
điều khiển bằng giọng nói tích
Google. Đây là sự phát triển của
hợp được tạo cho các thiết bị của
tính năng Android có tên gọi Apple.
Google Now, cung cấp cho bạn
thông tin mà không cần bạn phải hỏi.
- Siri sử dụng khả năng xử lý ngôn
- Trợ lý Google phản hồi các câu
ngữ thông thường để đáp ứng và
hỏi, đưa ra ý tưởng và thực hiện
vượt trội các nghĩa vụ tìm kiếm
các hành động bằng cách chỉ định
và hoạt động, đồng thời nhận kết 16
quả bằng công cụ tìm kiếm web
lời mời chào đến nhiều loại dịch
mặc định của điện thoại. vụ.
- Trợ lý Google cho phép giao tiếp
tự động với các cá nhân trong
- Siri không chỉ gọi điện hoặc nhắn
danh bạ của bạn thông qua email,
tin cho các liên hệ của bạn mà còn
âm thanh, video hoặc văn bản.
đọc to tin nhắn cho bạn.
- Có khả năng thiết lập lời nhắc, lên
- Biết thông tin như nơi bạn làm
lịch sự kiện, đếm ngược thời gian
việc, địa điểm và cuộc họp, kế
và thậm chí đặt phòng tại nhà
hoạch du lịch, sở thích của bạn. hàng.
Mặt khác, Google và OK Google,
bao gồm các lệnh bằng giọng nói,
cho phép bạn gửi tin nhắn, điều
khiển thiết bị kích hoạt bằng
giọng nói và kiểm tra các cuộc
hẹn, giống như cách Apple Siri
hoạt động trên iPad và iPhone. 17