Bài tập Quản trị bán hàng | Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp

lOMoAR cPSD| 40551442
Bài Tập: Quản Trị Bán Hàng- tuần 2
Câu hỏi hướng dẫn ôn tập:
1. Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức? Cho ví dụ? - Khác nhau: TT CÁ NHÂN TỔ CHỨC 1
Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về
Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra
để sử dụng trong gia đình hay cá
hàng hoá khác hoặc bán lại cho người nhân là chủ yếu
khác nhằm mục đích kiếm lợi nhuận. 2
Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ Số lượng mua hàng lớn 3
Quyết định mua hàng thường nhanh
Quyết định mua hàng lâu xem xét và cân chóng nhắc kỹ luỡng hơn 4
Mức độ trung thành với nhãn hiệu
Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản sản phẩm ít hơn phẩm là lâu 5
Thường mua bằng hình thức trực
Thường mua bằng các hợp đồng mua tiếp bán
2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng? Cho ví dụ?
3. - Các yếu tố văn hóa
Ví dụ: Người miền Nam thường sẽ thường chọn mua hoa mai, bánh tét để chưng trong
dịp tết, trong khi người miền Bắc sẽ chọn mua hoa đào và bánh chưng. - Các yếu tố xã hội
Ví dụ: Nhiều người có thói quen mua sắm thoải mái khi còn độc thân nhưng lại trở nên
tiết kiệm, dè dặt hơn sau khi lập gia đình. - Các yếu tố cá nhân
Ví dụ:Nam giới thường chú ý và hào hứng khi đề cập đến đề tài bóng đá hơn so với nữ
giới. Nhưng tần suất mua sắm các mặt hàng về thời trang ở nữ giới thường cao hơn nam giới
Tần suất mua sắm các mặt hàng về thời trang ở nữ giới thường cao hơn nam giới. - Các yếu tố tâm lí
Ví dụ:Nhu cầu thể hiện tình cảm chính là yếu tố tạo nên động lực để cánh đàn ông mua
các bó hoa vào những dịp lễ, kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật...
Bài tập tình huống:
Bách Lộc là công ty kinh doanh điện tử nổi tiếng của Việt Nam. Một hôm giám đốc
công ty mời các nhân viên đi ăn thịt dê. Nhân viên phục vụ quán ăn rất hiểu tâm lý
khách hàng, cho nên khi giám đốc nói là cho một món dê xào tái thì nhân viên phục vụ lOMoAR cPSD| 40551442
liền chỉ ngay vào thực đơn và nói giọng ôn tồn: “Thưa quý khách cùng là thịt dê nhung
các món ăn chế biến rất khác nhau, nếu quý khách dùng thêm món dê hấp đảm bảo quý
khách sẽ hài lòng vì mùi vị đặc trưng của món này. Tất cả khách hàng đến đây đều dùng
món đặc trưng này”. Với cách mời như vậy nhân viên phục vụ đã thay đổi cảm giác ăn
của khách. Hơn nữa, vị giám đốc cũng khó có thể nói: “Tôi không ăn món đấy, chị cứ
cho tôi món rẻ tiền là được”. Khi vị giám đốc đã đồng ý ăn, nhân viên phục vụ lại tiếp
tục thuyết trình: “Trong khi chờ món dê hấp xin mời quý ông dùng món súp dê khai vị.
Món súp này do nhà bếp chúng tôi đặc chế, khách đến đay ăn đều gọi món này, có
những người chỉ vì món súp mà nghiền nhà hàng này đấy ạ”. Nghe người phục vụ nói
như vậy người giám đôc đành phải gật đầu. Trong giây lát món súp được đem ra khai vị,
bên cạnh bát súp là đĩa salat bởi ăn thịt dê không thể thiếu món này. Đến đây vị giám
đốc và nhân viên mới hiểu ra rằng- tiền họ trả không chỉ cho một món mà là cho bốn món.
Câu hỏi: 1. Phân tích nghệ thuật bán hàng của nhà hàng trên?
Nghệ thuật bán hàng của nhà hàng trên:
- Luôn chuẩn bị sẵn các món ăn nổi bật, hấp dẫn cùng với đó là các món ăn khác để
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Nắm bắt tâm lí khách hàng
- Người nhân viên thấu hiểu các món ăn trong nhà hàng biết đâu là món đặc biệt nhất của nhà hàng
- Nhân viên có sự tương tác tốt dẫn dắt khách hàng tới các món ăn nêu lên sựđặc biệt
trong hương vị và không quên nhấn mạnh được sự yêu thích của nhiều người gây
kích thích sự tò mò của khách hàng
- Sử dụng các món ăn kèm mà không thể thiếu khiến khách hàng không thể từchối
2. Nếu bạn là nhân viên bán hàng trên bạn sẽ thuyết phục khách hàng như thế nào? Lấy ví
dụ cụ thể về một doanh nghiệp mà bạn biết về cách thức bán hàng trên?
* Nếu là nhân viên bán hàng trên:
- Lắng nghe và hiểu khách hàng đang muốn gì
- Nắm bắt tâm lý khách hàng
- Sử dụng các phương pháp gây tò mò thu hút đối với món ăn mình giới thiệu (
nêu lên hương vị, cách chế biến thu hút, sự đặc biệt của món ăn, và mức độ
món ăn được đón nhận đối với khách hàng)
- Sử dụng các chương trình ưu đãi để kích cầu khách hàng
Bài Tập: Quản Trị Bán Hàng- tuần 3
1. Để trở thành một người bán hàng giỏi cần phải có những phẩm chất và kỹ năng gì? *
Để trở thành một người bán hàng giỏi cần phải có những phẩm chất:
- Phẩm chất: quyết đoán, tự tin, phản ứng nhanh nhạy, có đạo đức
- Về tâm lý: Luôn lạc quan, vui vẻ với khách hàng, mềm mỏng lOMoAR cPSD| 40551442
- Về kiến thức: Hiểu biết về khách hàng, công ty, về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh
- Về thể chất: Có sức khỏe, không bị dị tật, có hình ảnh tốt tạo thiện cảm với khách hàng. * Kỹ năng:
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng lập kế hoạch - Kỹ năng lập dự báo
- Kỹ năng hướng dẫn đào tạo - Kỹ năng đánh giá.
2. Cho biết sự khác biệt cơ bản giữa đại diện bán hàng và giám đốc bán hàng chuyên
nghiệp? Cho ví dụ minh họa. Tiêu chí
Giám đốc bán hàng Nhân viên bán hàng Mục tiêu
Doanh số (lợi nhuận) của công ty Doanh số của cá nhân
Chịu trách nhiệm phát triển lực
Tìm kiếm khách hàng, tăng
lượng bán hàng, phát triển những
doanh thu trong khu vực, sản Trách nhiệm
cơ hội, quan hệ kinh doanh trong
phẩm mình được phân công phụ dài hạn. trách.
Thiết lập mối quan hệ tốt với nhân
Làm việc đơn độc, tự lực và chỉ Quan hệ
viên và các bộ phận khác trong
cần hiểu rõ điểm mạnh cũng như công ty.
điểm yếu của bản thân Vai trò
Giám đốc là huấn luyện viên
Nhân viên là vận động viên
Giám đốc xây dựng sự trung thành
Nhân viên chào hàng chỉ tập với công ty.
trung vào khách hàng và cố gắng Quản lý hành
xây dựng sự trung thành của chính khách hàng Kỹ năng yêu
Chuyên môn, truyền đạt, hoạch Kiến thức chuyên môn cầu cho công
định, lãnh đạo, khuyến khích, huấn việc luyện.
3. Cho biết những áp lực mà người bán hàng thường gặp phải trong công việc và trong cuộc sống?
- Sự căng thẳng, trầm cảm do gặp phải những khách hàng khó tính, khó chiều, không
biết điều, đòi hỏi quá nhiều.
- Áp lực doanh số sẽ luôn tăng dần theo thời gian làm người bán hàng mất ăn mất
ngủ nhất là khi cần báo cáo theo định kỳ.
- Áp lực về thời gian vì cần phải di chuyển thường xuyên, đi xa nhà, gặp khách
khi yêu cầu bất kể giờ giấc. Đối với những người bán hàng xuất khẩu, việc di lOMoAR cPSD| 40551442
chuyển qua các vùng, các nước khác nhau sẽ làm đồng hồ sinh học của họ bị trục trặc nặng nề.
- Những nguy cơ sa ngã, hạ thấp mình, đánh mất bản thân do rất dễ bị cám dỗ bởi
khách hàng, bởi đồng tiền.
- Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù trong lòng chán ghét hay khó chịu.
Bài Tập: Quản Trị Bán Hàng- tuần 4 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 1:
Hãng quần áo thể thao Nike của Mỹ nổi tiếng về chất l ợng sản phẩm.Nhân dịp lễ noel ƣ
năm 2003, hãng này tung ra thị trường loại quần thể thao dành riêng cho các cô gái trẻ. Loại
quần này có u điểm trang nhã về mầu sắc, dáng khỏe mạnh khiến người mặc có cảm giác ƣ
tự tin thoải mái khi mặc. Với những ưu điểm này, loại quần của Nike sản xuất ra đến đâu
bán hết ngay đến đó. Nhà sản xuất phải thực hiện nhiều biện pháp trong đó có cả tăng giờ
làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng. Một thời gian sau, khách hàng thấy
xuất hiện loại quần thể thao của Nike tại các cửa hàng đại hạ giá. Khách hàng là các cô gái
trẻ rất không hài lòng về cách kinh doanh kiểu này. Xét về mặt tâm lý, cảm giác của người
mua như vậy sẽ không được thoải mái. Khi tâm lý người tiêu dùng không được đáp ứng sẽ
dẫn đến tình trạng họ mất cảm giác hứng thú về mặt hàng nào đó. Như vậy, loại quần thể
thao đó sẽ bị mất khách hàng. Điều này cho thấy, cùng một sản phẩm với cùng một chất
lượng nếu được bản ở cửa hàng danh tiếng, có uy tín thì sản phẩm vẫn cứ giữ được giá trị
của nó. Ngược lại với những sản phảm ấy nhưng lại được bầy bán ở những cửa hàng đại hạ
giá thì rõ rang uy tín cùng chất l ợng sản phẩm sẽ không được đề cập đến. Khách hàng ƣ
bước vào cửa hàng đại hạ giá chỉ với một tâm lý hàng chất l ợng kém hay đã qua niên hạn ƣ
sử dụng và giá rất thấp. Hay một điển hình khác trong việc bán hàng là một nhà kinh doanh
ng ời Hà Lan vì thấy uy tín và chất l ợng của rượu Wisky đã bạo gan lấy rượu tây bình ƣ
ƣ thường để cho vào chai của Wisky. Người bán hàng nói rằng đây là loại hảo hạng
được ủ dưới hầm 30 năm. Quả nhiên, ng ời đã uống r ợu thấy loại này rẻ và không giống như ƣ
ƣ những chai khác. Khách uống khi đ ợc hỏi về loại r ợu mới đều đồng thanh khen ngon. ƣ
ƣ Có ai biết đ ợc rằng người bán hàng đã dùng thủ đoạn gian dối để đánh
lừa cảm giác của ƣ ng ời tiêu dùng và đã thu đ ợc kết quả tốt ngoài dự kiến. Nói một cách
khái quát: khi ƣ ƣ chúng ta ăn cơm cả năm thì đến lúc nào đó chúng ta sẽ thèm phở, thèm
bún và cảm giác đó sẽ ngon hơn. Thay đổi cảm giác ng ời mua trong kinh doanh được coi là nghệ thuật ƣ
Câu hỏi: 1. Tình huống kinh doanh gian dối trong tình huống trên đề cập đến vấn đề nào
trong kỹ năng và quản trị bán hàng
2. Nếu bạn là khách hàng thì bạn có phản ứng thế nào trong tình huống trên? Nêu quan
điểm của bản thân mình? lOMoAR cPSD| 40551442
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 2
Bạn là Giám đốc bán hàng của công ty ĐẠI CHÚNG cung cấp sản phẩm nội thất: bàn ghế,
vách ngăn... cho các văn phòng làm việc. Hiện tại Phòng kinh doanh của bạn đang chào
hàng cho một dự án cao ốc văn phòng lớn sắp hoàn thành phần xây dựng và chuẩn bị cho
việc lắp đặt nội thất. Với dự án này, công ty bạn và một công ty đối thủ khác cùng chào
hàng. Theo đánh giá của bạn, sản phẩm của ĐẠI CHÚNG có lợi thế về chất l ợng, giá cả ƣ
so với đối thủ cạnh tranh. Bạn có thông tin rằng đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên phụ
trách mua hàng một tỷ lệ phần trăm trên tổng giá trị hợp đồng, để có cơ hội thắng bạn. Giá
trị cung cấp hàng cho dự án này chiếm một phần quan trọng giúp bạn hoàn thành chỉ tiêu
doanh số năm 2017. Ngoài ra, đối với các khách hàng dự án, Phòng kinh doanh của bạn còn
được nhận tiền th ởng là 5% trên lợi nhuận mang lại. Bạn sẽ giải quyết như thế nào?ƣ
Bài Tập: Quản Trị Bán Hàng- tuần 6
1. Trình bày những nguyên tắc và yêu cầu khi thuyết trình thuyết phục khách hàng? -
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của khách hàng
- Hiểu được sự khác biệt giữa lợi ích và đặc trưng của sản phẩm mà bạn đang bán
- Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết kiểm soát
- Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn
- Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục
2. Trình bày kết cấu của một bài thuyết trình thuyết phục?
- Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh
- Bước 2: Đưa ra ý tưởng
- Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào
- Bước 4: Củng cố giải pháp lợi ích BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 2
Chị Liên là một trưởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết có chất lượng tốt. Tuy
nhiên, bánh mứt tết mà bố chồng chị trưởng nhóm thích và nhờ mua hộ lại không phải là
nhãn hàng của công ty mình, nên người trưởng nhóm bán hàng đã phải mua một nhãn hiệu
khác để “chiều” theo đúng sở thích của bố chồng. Cũng chính vì vậy mà chị bị khách hàng
của mình nghi ngờ và đòi huỷ bỏ đơn đặt hàng.
Câu hỏi: 1. Nếu là trưởng nhóm bán hàng trên, bạn sẽ làm gì để giải quyết nghi ngờ của khách hàng? lOMoAR cPSD| 40551442
- Đặt mình trong tình huống này, tôi cho rằng việc đầu tiên phải làm là giữ cho khách
hàng bình tĩnh trở lại. Có thể mời khách hàng uống nước hoặc ăn bánh sản phẩm
mẫu và nói chuyện một cách vui vẻ để lấy lại bình tĩnh cho khách hàng.
- Tôi sẽ nhận lỗi với khách hàng và nói sự thật, bởi vì sẽ trớ trêu hơn nếu chúng ta bị
khách hàng phát hiện ra sự dối trá đó.
- Chúng ta nên bình tĩnh xử lý tình huống và đặc biệt phải coi trọng đối tác.
- Khi khách hàng nghi ngờ thì chúng ta chỉ có thể đánh tan sự nghi ngờ bằng cách
chứng minh. Không chỉ mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn
phải mời khách hàng ăn thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là
người quyết định sản phẩm nào phù hợp với khẩu vị của mình.
2. Làm thế nào để thuyết phục và lấy lại niềm tin của khách hàng?
- Thừa nhận sai lầm, đưa ra lời giải thích chi tiết về mọi thứ đã xảy ra cho đến nay.
Thẳng thắn để từ đó cố gắng tạo mối liên kết bền chặt hơn
- Mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách hàng ăn
thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là người quyết định sản
phẩm nào phù hợp với khẩu vị của mình.