Bài tập Tình huống giải quyết xung đột | Đại học Kiến trúc Đà Nẵng

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG KNLVN
Trong quá trình làm việc nhóm, chúng ta sẽ cùng nhau trải qua rất nhiều giai
đoạn, nhưng tất nhiên sẽ không thể tránh khỏi việc xảy ra những mâu thuẫn. Với tình
huống mà nhóm chúng em đang gặp phải, dưới vai trò là nhóm trưởng, em cần phải
đứng ra như một người hòa giải để đảm bảo tối thiểu những xung đột giữa những nhân
viên với nhau, để không dẫn đến tình trạng sụt giảm hiệu quả công việc.
Tình huống mà chúng em cần phải giải quyết là xung đột giữa nhân viên cạnh
tranh khách hàng không lành mạnh, gây ra xích mích và làm mất uy tín của nhau.
Không những thế còn khiến cho nhân viên khác bị ảnh hưởng tâm lý và hậu quả dẫn
đến là doanh số bán hàng rất thấp. Trước tiên em xác định đây là vấn đề nảy sinh giữa
2 thành viên trong nhóm cạnh tranh về lợi ích nhưng lại lan truyền cảm giác tiêu cực
đến cả nhóm, là dạng xung đột phi chức năng, là xung đột tốn nhiều thời gian giải
quyết và ảnh hưởng hiệu quả công việc. Vậy, là một người nhóm trưởng em xác định
mình cần phải có các quy trình, giải quyết vấn đề qua bốn cuộc gặp.
Đầu tiên, em sẽ có hai cuộc gặp mặt với hai bên đang xảy ra tranh chấp để thu
thập ý kiến, quan điểm từ cả hai bên để tránh việc có cái nhìn phiến diện hay dồn hết
sai lầm về một bên nhất định. Để hiểu được gốc rễ của vấn đề, chúng ta cần lắng nghe
những gì cả hai bên nói và xem xét từng ý kiến mà không có bất kỳ phán xét nào. Từ
đây, cố gắng đặt mình vào vị trí của họ và thông cảm, thấu hiểu càng nhiều càng tốt.
Cuộc gặp mặt riêng này mục đích là để đánh giá các bên liên quan. Trong khi nói
chuyện riêng, cần giữ vai trò trung lập, là người phải có sự thấu hiểu toàn diện về cả
hai bên và đủ uy tín để giúp mỗi bên biết thông cảm ý kiến khác dễ dàng hơn.
Sau khi đã thu thập ý kiến, quan điểm em cần tìm ra nguồn gốc, nguyên nhân
của mâu thuẫn để có thể đưa ra các phương hướng giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Và
nguồn gốc mâu thuẫn mà nhóm chúng em đang gặp phải là do hai thành viên đang
cạnh tranh nội bộ vì lợi ích riêng, hơn thế nữa còn làm mất uy tín của nhau.
Trong cuộc gặp thứ ba, em sẽ cho hai người gặp mặt để tìm ra giải pháp. Để
tránh việc khi trao đổi, quan hệ của họ có thể có những tranh cãi không lành mạnh,
khiến cuộc gặp trở nên căng thẳng hơn, cần đặt ra những quy định cơ bản sau. Thứ
nhất là hai người không nên giữ lại bất cứ suy nghĩ nào. Đây là cơ hội để 2 bên nói rõ
tất cả mọi chuyện, và nếu giữ lại điều gì đó, cả hai sẽ bỏ lỡ cơ hội vàng để chia sẻ suy
nghĩ của mình. Thứ hai, mọi điều cần chia sẻ phải được nói sau khi cân nhắc lợi ích
của nhau với tinh thần phê phán mang tính xây dựng. Không được công kích cá nhân,
đổ lỗi cho nhau. Khuyến khích thành viên nhìn tình hình từ góc độ của người khác và
ưu tiên giải quyết, khẳng định rõ với từng thành viên về tầm quan trọng khi làm việc
nhóm, sự hợp tác giữa mọi người là bắt buộc. Nhấn mạnh đến vai trò của tập thể trong
việc đạt được các thành tích. Cho họ biết rằng nếu các tiêu chuẩn đã thiết lập không
được đáp ứng, họ vẫn không thể giải quyết được vấn đề này và hành vi của họ tiếp tục
khiến cho năng suất chung của nhóm giảm thì họ phải chịu trách nhiệm kỷ luật trừ
lương và lập biên bản hoặc không cho tham gia vào dự án nữa. Sau khi đã giải quyết
xung đột nội bộ, bước tiếp theo cần xử lý hậu quả mà mâu thuẫn đã gây ra bằng cách
giao những khách hàng mà hai người đã cạnh tranh không lành mạnh cho người khác
phụ trách. Cùng lúc đó đặt ra nguyên tắc: Sau này nếu một người đã phụ trách khách
hàng nào đó, thì các bên còn lại không được giành giật. Phải tạo cho họ ý thức được
rằng nếu vấn đề này xảy ra lần nữa, họ sẽ phải chịu hình thức kỷ luật nặng hơn là nghỉ việc.
Ngay cả khi mâu thuẫn nội bộ đã được giải quyết, sự căng thẳng được tạo ra
trước đó cũng không thể ngay lập tức hoàn toàn biến mất. Cần yêu cầu các bên liên
quan phản hồi về cảm giác cũng như nhận định trong tình hình hiện tại vì đây là một
bước quan trọng cung cấp cho em thông tin về định hướng của cả hai bên, do đó giúp
vạch ra bước đi tiếp theo. Khi chiến lược đã được xác lập, em sẽ phải thực thi chúng
và tiếp tục một vòng lặp khác - nhận phản hồi mới từ các bên để xem liệu các hành
động đó có hiệu quả hay không.
Trong cuộc gặp cuối cùng là giữa tất cả các thành viên, để hai bên giải thích
tình hình hiện tại với mọi người trong nhóm, giúp trấn an lại các thành viên để không
còn bị hoang mang lo lắng nữa. Ngoài ra, cũng trong buổi họp này, mọi người cùng
nhau thống nhất một số nguyên tắc và yêu cầu làm việc. Làm việc nhóm tức là yêu
cầu mọi người cùng nhau đóng góp xây dựng để công việc đạt hiệu quả và kết quả
cao. Tranh giành khách hàng không lành mạnh là mâu thuẫn không đáng có vì vậy cần
đặt ra quy định cho sau này đó là: mỗi nhân viên sẽ phụ trách một số lượng khách
hàng nhất định và nếu một người đã phụ trách khách hàng nào đó, thì các bên còn lại
không được giành giật một cách không thỏa đáng. Hơn nữa, yêu cầu mọi người trong
công việc nhóm bất cứ ai cũng nên va chạm và tỏ rõ quan điểm cũng như khả năng
làm việc của mình, không nên vì mâu thuẫn giữa những cá nhân nào đó mà sợ bản
thân bị hiểu lầm. Bên cạnh đó, về việc vấn đề doanh số bán hàng rất thấp, các thành
viên phải cùng nhau đưa ra các chiến lược phục vụ khách hàng phù hợp, khắc phục
những sai lầm từ trước để nâng cao dần doanh số. Ví dụ như tổ chức một buổi
teambuilding để cải thiện kỹ năng nghiệp vụ, xây dựng lại mối quan hệ, tổ chức trong nhóm.
Với vai trò là một người trưởng nhóm, em cần phải tạo môi trường làm việc
công bằng cho các thành viên. Khi làm việc trong môi trường ổn định, cơ hội phát
triển đối với mỗi người đều như nhau thì các thành viên sẽ cố gắng hết sức để đóng
góp cho nhóm và từ đó sẽ giải quyết được vấn đề cạnh tranh không lành mạnh giữa các thành viên.