Bài tập tình huống và lời giải logistic kinh doanh | Đại học Huế

ARcPSD|4065121Đề bài: Một công ty sản xuất các mặt hàng điện tử và linh kiện có hệ thống phân phối rộng rãi trong và ngoài nước. Đây là một trong những công ty đi đầu về ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin và logistics hiện đại nên có mức chi phí phù hợp và mức phục vụ khách hàng cạnh tranh. Hãy trình bày các phương pháp đo lường kết quả logistics mà doanh nghiệp có thể và cần thiết phải sử dụng? Vì sao phương pháp đo lường bên trong và bên ngoài không thay thế được cho nhau? Hãy liệt kê các nhóm chỉ tiêu phổ biến khi đánh giá trong và đánh giá ngoài logistics và trình bày ý nghĩa của các chỉ tiêu đo lường kết quả dịch vụ khách hàng logistics của công ty?

Bài làm

Để kiểm soát logistic, cần phải đo lường các kết quả logistics. Đo lường hay đánh giá kết quả được coi là thành phần quan trọng của quản trị logistics, nếu không những nỗ lực logistics sẽ trở nên vô hướng. Các phương pháp đo lường logistics bao gồm: đo lường kết quả bên trong, đo lường kết quả bên ngoài từ đó đo lường toàn diện chuỗi cung ứng.

1. Đánh giá bên trong hay đo lường kết quả bên trong là việc sử dụng các chỉ tiêu đo lường hiệu suất hoạt động logistic của doanh nghiệp. Các chỉ tiêu này mang tính chủ quan nhưng cho phép xác định chính xác các chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra cho các hoạt động logistics trong một thời gian nhất định. Đo lường kết quả bên trong tập trung vào các hoạt động và quá trình logistics mà doanh nghiệp thực hiện và so sánh với các mục đích đặt ra trong kế hoạch. Có năm chỉ tiêu đo lường theo phương pháp này:
   • Chỉ tiêu chi phí: Chi phí thực hiện các hoạt động xác định là chi tiêu phản ánh trực tiếp nhất kết quả logistics chủ yếu được đo bằng tổng số tiền, tỷ lệ chi phí trên doanh số, hoặc chi phí trên một đơn vị quy mô.
   • Chi tiêu dịch vụ khách hàng: Thước đo kết quả đầu ra của dịch vụ khách hàng logistics. Các chỉ tiêu đo lường thường được sử dụng có thể kể đến: tỷ lệ đầy đủ hàng hóa, tần suất thiếu hàng, tỷ lệ lỗi giao hàng, tốc độ cung ứng ổn định, tỷ lệ đoan hàng trả lại, thời gian chu kỳ đặt hàng.
   • Chỉ tiêu năng suất: Năng suất là mối quan hệ giữa đầu ra ( hàng hóa, mức dịch vụ, doanh thu ) được tạo ra và số lượng đầu vào (số lao động, số diện tích kho, số đơn hàng) sử dụng để tạo nên đầu ra này. Nếu các đầu ra có thể đo lường rõ ràng , các đầu vào có thể đo lường và xác định phù hợp, thì việc đo lường theo chỉ tiêu năng suất là đơn giản. Việc đo lường chỉ tiêu năng suất là vô cùng khó khăn, thậm chí không đo được nếu đầu ra khó đo và việc sử dụng đầu vào khó có thể phù hợp với thời kỳ đã cho, do các nguồn lực đầu vào và dịch vụ hoặc hàng hóa luôn luôn thay đổi, hoặc khó khăn, hoặc không thể trong việc thu thập dữ liệu. Năng suất logistics có thể tính theo 3 nhóm chỉ tiêu: tính bằng hiện vật, tính bằng giá trị, tính bằng thời gian lao động.
   • Chỉ tiêu đó lường tài sản: Chỉ tiêu đo lường tài sản tập trung vào đánh giá việc sử dụng vốn đầu tư vào các điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và dự trữ. Đây là bộ phận tài sản quan trọng của doanh nghiệp Đối với cả các nhà bán buôn, tổng số tài sản này chiếm hơn 90%. Các chỉ tiêu đo lường quản trị tài sản tập trung vào số vòng quay của vốn, như tốc độ chu chuyển dự trữ và mức thu hồi vốn đầu tư.
   • Chất lượng: Các chỉ tiêu đo lường chất lượng được thiết kế để xác định hiệu quả của một chuỗi các hoạt động logistics thay vì một hoạt động riêng lẻ. Quan điểm đo lường lý tưởng cho một đơn hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất cả những tiêu chuẩn sau: cung ứng tổng hợp mọi mặt hàng theo yêu cầu; cung ứng theo thời gian yêu cầu của khách hàng; tổng hợp và làm chính xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng; và cuối cùng là lắp đặt không sai, tạo dáng chính xác, sẵn sàng cho khách hàng mà không nguy hiểm.
2. Đo lường kết quả bên ngoài là nhằm theo dõi, nắm vững và phát triển khách hàng; bên cạnh đó còn nhận thức được những đổi mới từ các ngành khác. Đo lường kết quả bên ngoài bao gồm các chỉ tiêu lượng hóa sự mong đợi của khách hàng, xác định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất , đo lường toàn diện chuỗi cung ứng.
   • Đo lường sự mong đợi hay mức độ hài lòng của khách hàng:

Logistics góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về phục vụ, vì vậy khía cạnh quan trọng trong kết quả logistics là đo lường chính xác những mong đợi của khách hàng. Những chỉ tiêu đo lường này có thể thu thập được thông qua điều tra khách hàng, hoặc nhờ vào hệ thống đơn đặt hàng của doanh nghiệp, tổ chức tư vấn, các đại lý cung ứng, hoặc các tổ chức ngành.

Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS): NPS là chỉ số được xây dựng để giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định dựa trên việc thu nhập điểm đánh giá (thang điểm từ 0 đến 10) của khách hàng và chia theo 3 nhóm: nhóm khách hàng ủng hộ (9-10 điểm); nhóm khách hàng thụ động (7-8 điểm); nhóm khách hàng không hài lòng (từ 6 – 0 điểm). NPS là căn cứ đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp để đưa ra quyết định chiến lược dịch vụ khách hàng.

Tỉ lệ duy trì khách hàng (CRR): là chỉ số về tỉ lệ khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào loại hình và tính chất kinh doanh, doanh nghiệp có thể tính chỉ số CRR theo các khoảng thời gian khác nhau: năm, tháng, tuần,… Thông thường, khoảng thời gian này phụ thuộc vào chu kì mua sắm hoặc mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/bán thực hiện. CRR cho thấy mức độ thực hiện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp tốt đến đâu, tốc độ phát triển của doanh nghiệp nhanh nhường nào. Mức độ duy trì khách hàng càng lớn, sự phát triển của doanh nghiệp càng vững mạnh. CRR lượng hóa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp làm cơ sở cho những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI): Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là đánh giá toàn diện về nhận thức sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. CSI đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược logistics và các chiến lược chức năng khác. Chỉ số này được thu thập hàng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng hoặc khách hàng của công ty hay nhãn hiệu thuộc ngành công nghiệp và dịch vụ khách nhau. CSI cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. CSI cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. CSI cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm).

Điểm lợi nhuận khách hàng (CPS): là chỉ số lợi nhuận mà doanh nghiệp thu nhập được từ khách hàng sau khi đã trừ đi các chi phí về truyền thông, dịch vụ chăm sóc để thu hút khách hàng mua/sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. CPS giúp doanh nghiệp phán đoán các nhóm khách hàng dựa trên mức lợi nhuận thu nhập từ họ để có những chiến lược truyền thông, dịch vụ chăm sóc, quản lý phù hợp. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ tăng chi phí dành cho dịch vụ đối với nhóm khách hàng có điểm lợi nhuận cao để kích thích sức mua của họ và giảm chi phí truyền thông, dịch vụ đối với nhóm khách hàng có điểm lợi nhuận thấp.

 Xác định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất:

Chuẩn mực cũng là khía cạnh quan trọng của các chỉ tiêu đo lường kết quả toàn diện logistics. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp coi chuẩn mực như là kỹ thuật để so sánh các nghiệp vụ logistics của mình với các nghiệp vụ của cả đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp dẫn đầu trong những ngành có và không liên quan. Nghiên cứu chuẩn mực thực tiễn tốt nhất tập trung vào các số đo, thực tiễn và các quá trình tổ chức, so sánh. Việc nghiên cứu xác định những chỉ tiêu đo lường kết quả cốt lõi theo dõi các mức kết quả và hiện tại.

c) Đo lường toàn diện chuỗi cung ứng: Nhằm mục đích triển khai các chỉ tiêu đo lường thống nhất trong chuỗi cung ứng, khung thống nhất kết hợp bốn loại thước đo: thỏa mãn khách hàng/chất lượng dịch vụ, thời gian, chi phí, tài sản:

• Thỏa mãn khách hàng/ chất lượng dịch vụ: đo lường khả năng các doanh nghiệp chuỗi cung ứng cung cấp toàn bộ sự thỏa mãn cho khách hàng. Bao gồm, cảm nhận về thời gian thực hiện đơn đặt hàng, các cấu thành thực hiện đơn đặt hàng hoàn hảo, và khả năng đáp ứng với yêu cầu về tình trạng đơn đặt hàng và các câu hỏi chất vấn của khách hàng.
• Thời gian: chỉ khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đặt mua cho đến khi sản phẩm sẵn sàng cho khách hàng sử dụng.
• Chi phí: Bao gồm toàn bộ chi tiêu của chuỗi cung ứng
• Tài sản: Các thước đo tài sản chủ yếu tập trung vào: thời gian quay vòng vốn dữ trữ, số ngày dự trữ và kết quả tài sản. Thời gian quay vòng vốn dự trữ đo lường hiệu quả sử dụng tiền mặt và là khoảng thời gian bình quân để chuyển đổi tiền mua hàng hóa thành tiền cho hàng hóa chuẩn bị bán ra. Số ngày dữ trữ đo lường tốc độ bán ra hoặc số lần dự trữ. Kết quả tài sản xác đinh theo tỷ lệ doanh số trên tổng tài sản. Nó chịu ảnh hưởng của cả việc sử dụng và sở hữu những tài sản hiện tại.

Theo bài ra, một công ty sản xuất các mặt hàng điện tử và linh kiện có hệ thống phân phối rộng rãi trong và ngoài nước. Đây là một trong những công ty đi đầu về ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin và logistics hiện đại nên có mức chi phí phù hợp và mức phục vụ khách hàng cạnh tranh. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần và có thể phải sử dụng cả hai phương pháp đo lường kết quả logistic để có thể đo lường chính xác được hiệu quả của các giải pháp hiện đại đang sử dụng:

• Với phương pháp đo lường kết quả bên trong, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức chi phí bỏ ra. Đứng từ góc nhìn toàn diện của doanh nghiệp, mức chi phí hiện tại là phù hợp nhưng nếu không đo lường tổng quát hiệu suất hoạt động logistics của doanh nghiệp thì không thể biết cụ thể trong một thời gian xác định, chi phí được đầu tư cho những khoản nào mang lại hiệu quả, những khoản nào bị vượt quá kế hoạch đã đề ra, cần quản lý chặt. Đo lường kết quả bên trong ngoài việc giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí cố định như chi phí đầu tư vào điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị, dự trữ,… hay hiệu quả chi phí trên một đơn

vị doanh số, một đơn vị quy mô mà còn giúp doanh nghiệp đo lường được chỉ tiêu chất lượng, cũng như các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng, để từ đó có thể cải thiện những hạn chế, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc tìm giải pháp tối ưu cho chiến lược phát triển bền vững luôn là vấn đề nan giải đối với các doanh nghiệp. Một trong những “nước cờ” mà doanh nghiệp nào cũng phải tính đến đó là việc quản lý và tiết kiệm chi phí ngày một hiệu quả để sản phẩm, dịch vụ không những có chất lượng mà còn có giá cả hợp lý tới tay người tiêu dùng mà trong đó đo lường kết quả bên trong đã đem lại một phần lớn lợi ích cho “nước cờ” này.

• Nếu như phương pháp đo lường kết quả bên trong giúp doanh nghiệp hoạch định được chi phí thì phương pháp đo lường kết quả bên ngoài giúp doanh nghiệp đánh giá được sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đo lường hành vi và thái độ của họ khi tương tác với các hoạt động logistics khi mua hàng. Bên cạnh việc đo lường chỉ số thiện cảm đối với doanh nghiệp, đo lường kết quả bên ngoài còn giúp doanh nghiệp lượng hóa được sự mong đợi của khách hàng, từ đó có thể bổ sung, điều chỉnh những nỗ lực logistic một cách hữu hiệu nhất trong tương quan cạnh tranh. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, chất lượng hay giá cả chung quy lại cũng là vũ khí để lôi kéo và làm thõa mãn khách hàng, và dịch vụ khách hàng bấy giờ là thứ được các doanh nghiệp canh tranh gay gắt. Bởi lẽ, làm cho khách hàng hài lòng cũng chính là quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả, xây dựng được lòng trung thành và tạo cho doanh nghiệp nguồn khách hàng tiềm năng nhất định. Đây là lí do tại sao doanh nghiệp đã có mức dịch vụ khách hàng cạnh tranh nhưng vẫn cần thiết đo lường kết quả bên ngoài để không bị thụt lùi trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, nhất là trong điều kiện các mặt hàng linh kiện và điện tử đang ngày càng được quan tâm, phát triển.

Hai phương pháp đo lường kết quả bên trong và kết quả bên ngoài, mỗi phương pháp đo lường một khía cạnh quan trọng khác nhau của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hai phương pháp này lại có mối tương quan và hỗ trợ lẫn nhau. Đo lường kết quả bên trong giúp doanh nghiệp có thể hoạch định lại chi tiêu, từ đó không chỉ tiết kiệm được tổng chi phí logistics doanh nghiệp mà còn đưa ra mức chi phí hợp lý phục vụ khách hàng. Đo lường kết quả bên ngoài lại đi từ việc nâng cao mức độ cạnh tranh dịch vụ logistics khách hàng, từ đó đem về chi phí. Từ đó có thể thấy, hai phương pháp này không thể thay thế cho nhau mà phải được thực hiện cùng nhau để đạt hiệu quả cao nhất.

Các nhóm chỉ tiêu phổ biến khi đánh giá kết quả hoạt động logistic:

• Đo lường kết quả bên trong:

Nhóm chỉ tiêu đo lường chi phí logistics: + Tổng chi phí logistics

+ Chi phí logistics trên đơn vị

+ Tỷ suất phí

+ Chi phí vận chuyển đầu vào

+ Chi phí vận chuyển đầu ra

+ Chi phí kho

+ Chi phí quản lý hành chính

+ Chi phí xử lý đơn đặt hàng

+ Chi phí lao động trực tiếp

Nhóm chỉ tiêu đo lường kết quả dịch vụ khách hàng:

+ Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa

+ Tần suất thiếu hàng

+ Tỷ lệ lỗi giao hàng

+ Tốc độ cung ứng ổn định

+ Tỷ lệ đơn hàng trả lại

+ Thời gian chu kỳ đặt hàng

Nhóm chỉ tiêu đo lường năng suất logistics: + Doanh số trên một nhân viên

+ Lợi nhuận trên một nhân viên

+ Số đơn đặt hàng trên đại diện bán

+ Số hàng trên một nhân viên kho

+ Thời gian bình quân trên một đơn hàng

+ Thời gian bình quân trên một chuyến xe

Nhóm chỉ tiêu đo lường quản trị tài sản logistics:

+ Số vòng chu chuyển dự trữ

+ Chi phí đảm bảo dự trữ

+ Mức dự trữ, số ngày cung ứng

+ Tỷ lệ khấu hao thiết bị, tài sản

+ Tỷ lệ thu hồi trên vốn đầu tư

Nhóm chỉ tiêu chất lượng đo lường hoạt động logistics:

+ Tần số hư hỏng

+ Tổng giá trị hư hỏng

+ Số lần khiếu nại

+ Số lần khách hàng trả lại

+ Chi phí hàng bị trả lại  Đo lường kết quả bên ngoài:

Đo lường sự mong đợi hay mức độ hài lòng của khách hàng:

+ Chỉ số thiện cảm khách hàng

+ Tỷ lệ duy trì hàng

+ Chỉ số hài lòng của khách hàng Xác định chuẩn mực thực tiễn tốt nhất:

+ Quản trị tài sản

+ Chi phí

+ Dịch vụ khách hàng

+ Năng suất

+ Chất lượng

+ Chiến lược

+ Công nghệ

+ Vận chuyển

+ Quá trình kho

+ Xử lý đặt hàng

+ Tổng hợp

Ý nghĩa của các chỉ tiêu đo lường kết quả dịch vụ khách hàng logistics của công ty:

• Giúp doanh nghiệp nhận ra được những thiếu sót, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Nâng cao sự trung thành khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng
• Kích thích doanh số bán nhờ nâng cao lòng tin cho khách hàng trong nhờ sự cung ứng ổn định và đảm bảo trong việc cung cấp hàng hóa
• Khách hàng là một kênh marketing hiệu quả, do đó, việc đo lường kết quả dịch vụ khách hàng cũng chính là việc gián tiếp đo lường chất lượng kênh pr này, từ đó cân bằng chi phí, đầu tư quảng bá có hiệu quả hơn.