lOMoARcPSD| 42676072
Câu 1: Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, ❖ Lữ hành:
- Theo Luật Du lịch, do Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7
thông qua ngày 14/06/2005: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (Văn bản Luật Du
lịch được ban hành ngày 19/ 06/ 2017 không nêu khái niệm Lữ hành tại Điều 3. Giải
thích từ ngữ) ❖ Kinh doanh lữ hành:
- Kinh doanh lữ hành là một bộ phận cấu thành quan trọng của nền kinh tế du lịch, là
1 trong 4 ngành nghề kinh doanh chính của ngành du lịch, theo Luật Du lịch 2017: 1. Kinh doanh lữ hành
2. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
3. Kinh doanh lưu trú và ăn uống du lịch
4. Kinh doanh dịch vụ du lịch khác.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một
hoặcmột số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm
từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du
lịchnhằm mục đích sinh lợi2.
- Căn cứ vào tính chất của hoạt động để tạo ra sản phẩm, kinh doanh lữ hành gồm có:
+ Kinh doanh đại lý lữ hành:
+ Kinh doanh chương trình du lịch
+ Kinh doanh lữ hành tổng hợp
- Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động, kinh doanh lữ hành gồm có:
+ Kinh doanh lữ hành gửi khách
+ Kinh doanh lữ hành nhận khách
- Căn cứ vào Luật Du lịch Việt Nam được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam
thôngqua năm 2017, kinh doanh lữ hành bao gồm:
+ Kinh doanh lữ hành nội địa phục vụ khách du lịch nội địa lOMoARcPSD| 42676072
+ Kinh doanh lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài
Câu 2: Khái niệm quản trị kinh doanh lữ hành? Các loại sản phẩm của kinh doanh lữ hành
❖ Quản trị kinh doanh lữ hành
- Ở Việt Nam, trong tiếng Việt, Quản trị là một từ Hán - Việt vốn có nghĩa gốc là sự
“cai quản” và “trừng trị” của bề trên đối với cấp dưới, nhân viên của mình nhằm
duy trì hoạt động có hiệu quả của tổ chức đó.
Tác giả Phạm Vũ Luận đã đưa ra cách hiểu: Quản trị là tổng hợp các hoạt động được
thực hiện nhằm đạt được mục đích (đảm bảo hoàn thành công việc) thông qua nỗ lực
(sự thực hiện) của những người khác1.
=> Có khá nhiều cách giải thích khác nhau về hoạt động quản trị, song đều hướng tới những đặc điểm chung:
- Quản trị là một quá trình
- Quản trị được áp dụng trong mọi tổ chức, doanh nghiệp, với các mục tiêu khác nhau
- Quản trị nói chung cần được áp dụng bởi mọi cấp trong doanh nghiệp
- Quản trị cần được quan tâm tới tính hiệu quả, năng suất, có nghĩa cần đặt chi
phítrong mối quan hệ với sản phẩm, đầu ra3.
Những điểm chung trong các khái niệm này đã phần nào cho thấy tầm quan trọng của
hoạt động quản trị đối với từng lĩnh vực, từng doanh nghiệp trong nền kinh tế nói riêng và đời sống nói chung.
❖ Các loại sản phẩm của kinh doanh lữ hành
- Dịch vụ trung gian: Còn được gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ màdoanh
nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch hưởng hoa hồng3.
- Chương trình du lịch: Đây là sản phẩm đặc trưng được đa số nhà nghiên cứu
thốngnhất khi nói tới sản phẩm lữ hành.
- Các sản phẩm khác/ Các hoạt động kinh doanh tổng hợp: Trong quá trình kinhdoanh,
khi doanh nghiệp lữ hành đã tích lũy đủ các điều kiện cần thiết có thể tự đứng ra
trực tiếp sản xuất những dịch vụ đơn lẻ để đưa vào chương trình du lịch của mình. lOMoARcPSD| 42676072
Các dịch vụ đơn lẻ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, nâng cao lợi nhuận
và tạo hiệu quả kinh doanh tích cực.
Câu 3: Các chức năng hoạch định của quản trị kinh doanh lữ hành?
❖ Chức năng hoạch định
- Hoạch định là quá trình xác định những mục tiêu của doanh nghiệp và những phương
thức tốt nhất để đạt được những mục tiêu đó. Hoạch định cũng chính là thao tác lập
kế hoạch trong kinh doanh lữ hành
- Chia thành 2 dạng là: hoạch định chiến lược và hoạch định tác nghiệp. Hai dạng
hoạch định này có thời hạn, phạm vi, quy mô và cấu trúc khác nhau.
+ Hoạch định chiến lược: là loại hoạch định mà nhà quản trị xác định mục
tiêu sản xuất kinh doanh và các biện pháp lớn có tính cơ bản để đạt đến
mục tiêu trên cơ sở các nguồn lực hiện có, cũng như các nguồn lực có khả năng huy động.
+ Hoạch định tác nghiệp: là loại hoạch định nhằm nâng cao hiệu quả của các
hoạt động ở các đơn vị cơ sở, mang tính chi tiết và ngắn hạn, thường ở các lĩnh vực
cụ thể - 1 số công đoạn cơ bản: + Xác định mục tiêu:
+ Xác định tình hình hiện tại của doanh nghiệp
+ Xác định được các thuận lợi và khó khăn của việc hoàn thành mục tiêu
+ Xây dựng kế hoạch hoặc hệ thống các hoạt động để đạt được mục tiêu + Thực hiện kế hoạch
Câu 4: Chức năng tổ chức của quản trị kinh doanh lữ hành? ❖ Chức năng tổ chức
- Chức năng tổ chức là hoạt động quản trị nhằm thiết lập một hệ thống các vị trí cho
mỗi cá nhân và bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận đó phù hợp với nhau một
cách tốt nhất để thực hiện mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp - Công việc tổ chức
có những đặc điểm chung là:
+ Kết hợp tốt các nỗ lực của các thành viên trong doanh nghiệp lữ hành + Phân công lao động
+ Hệ thống thứ bậc, quyền lực
+ Chức năng tổ chức là một quá trình bao gồm nhiều nội dung có mối liên hệ chặt
chẽ và tác động lẫn nhau
+ Thiết kế, xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức - Vai trò: lOMoARcPSD| 42676072
+ Chức năng tổ chức đảm bảo các mục tiêu và kết hoạch sẽ được triển khai
+ Nếu có một cơ cấu tổ chức hợp lý thì công việc thực thi các nhiệm vụ quản trị sẽ
hiệu quả và từ đó, mục tiêu chung của doanh nghiệp sẽ được thực hiện
+ Tổ chức công việc tốt sẽ có tác động tích cực đến việc sử dụng các nguồn lực một
cách có hiệu quả nhất, giảm thiểu những sai sót và những lãng phí trong hoạt động quản trị1.
Câu 5: Chức năng kiểm tra của quản trị kinh doanh lữ hành? ❖ Chức năng kiểm tra
- Kiểm tra là quá trình theo dõi và giám sát mọi hoạt động của người thừa hành
trong tổ chức nhằm phát hiện những sai sót để kịp thời đưa ra những giải pháp
để khắc phục, hạn chế những sai sót đó - 3 bước
+ Xây dựng các tiêu chuẩn và chọn phương pháp thực hiện
+ Đo lường kết quả thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn
+ Điều chỉnh các sai lệch
- Đối với một doanh nghiệp lữ hành, khi xây dựng cơ chế kiểm tra cần chú ý tới các nguyên tắc sau:
+ Cơ chế kiểm tra phải được thiết kế căn cứ trên kế hoạch của doanh nghiệp lữ hành
và theo cấp bậc của đôi tượng được kiểm tra (mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp
là kiểm tra tình hình thực hiện các kế hoạch đã đề ra và không thể áp dụng một
cơ chế kiểm tra cho mọi đối tượng, mọi cấp bậc khác nhau).
+ Công việc kiểm tra phải được thiết kế theo yêu cầu của nhà quản trị (cung cấp cho
nhà quản trị những thông tin phù hợp với vấn đề họ quan tâm)
+ Kiểm tra phải được thực hiện ở những khâu trọng yếu (nhà quản trị chỉ lựa chọn,
khoanh vùn vạig và tập trung kiểm tra tại những điểm cần thiết, tránh lãng phí khi kiểm tra dàn trải).
+ Kiểm tra phải khách quan (tuyệt đối tránh kiểm tra với định kiến sẵn có để đưa ra
những kết quả sai lầm, gây tổn thất cho doanh nghiệp).
+ Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với bầu không khí của doanh nghiệp (công tác
kiểm tra phải được thiết kế, xây dựng phù hợp với văn hóa riêng của doanh lOMoARcPSD| 42676072
nghiệp, tránh gây chèn ép và những áp lực không cần thiết với đối tượng chịu sự kiểm tra).
+ Việc kiểm tra cần phải tiết kệm và bảo đảm tính hiệu quả kinh tế (kiểm tra đòi hỏi
những chi phí nhất định, tránh gây thất thoát, lãng phí khi kiểm tra).
+ Việc kiểm tra phải đưa đến thành công
Câu 6: Quản trị kinh doanh lữ hành bao gồm những nhiệm vụ gì
- Tổ chức nghiên cứu thị trường: Trong cuộc đua khốc liệt để giành miếng
bánhthị phần, chiến thắng thuộc về những đơn vị nào nhanh nhạy nắm bắt và
nhanh chóng đưa ra được những sản phẩm độc đáo đáp ứng được các nhu cầu của du khách.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh: Doanh nghiệp lữ hành phải xây dựng kếhoạch
kinh doanh trong từng thời gian cụ thể để đạt được mục tiêu đã đề ra.
- Xây dựng cơ cấu sản phẩm hợp lý: Trên cơ sở nghiên cứu thị trường kĩ
lưỡng,các doanh nghiệp lữ hành phải đầu tư xây dựng và đưa ra thị trường
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, mang lại hiệu quả kinh tế.
- Hoàn thiện các hình thức phục vụ khách: Một trong những yêu cầu cơ bản
củanhiệm vụ này là phải đạt được 3 yếu tố cần thiết trong quá trình phục vụ
khách: phục vụ đầy đủ, nhanh chóng với chất lượng cao.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ và hàng hóa trước khi cung cấp cho khách:
Chấtlượng dịch vụ và hàng hóa bán cho khách không những quyết định danh
tiếng và uy tín của doanh nghiệp mà còn quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
- Bồi dưỡng trình độ cho cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành: Nhucầu
khách hàng càng cao thì việc ứng dụng các thành tựu khoa học vào quá trình phục vụ càng nhiều. -
- Thực hiện công tác hạch toán kinh tế: Giám sát, kiểm tra toàn bộ các hoạtđộng
của doanh nghiệp, của từng bộ phận là nhiệm vụ thường xuyên của nhà quản trị.
- Tổ chức công tác hành chính, văn thư, lưu trữ: Những nhiệm vụ này ảnhhưởng
rất lớn đến việc quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. lOMoARcPSD| 42676072
Câu 7: Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động quản trị kinh doanh lữ hành
❖ Môi trường cạnh tranh (còn gọi là môi trường hoạt động, môi trường trực tiếp, …)
- Bao gồm 3 thành tố chủ yếu là khách hàng, các nhà cung cấp, các dối thủ cạnh tranh
- Michael Porter đã đưa ra 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực tiếp của doanh nghiệp:
+ Sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới
+ Thể lực (sức ép) của các nhà cung cấp
+ Thể lực (sức ép) của người mua (khách du lịch, hệ thống phân phối bán sản phẩm)
+ Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ
+ Khả năng của các sản phẩm thay thế ❖ Môi trường pháp lý - Chính sách pháp luật
- Chính quyền địa phương
- Thủ tục cấp giấy phép kinh doanh
❖ Trong mối quan hệ giữa các đối tác khi kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp
cần chú ý tới những khía cạnh sau
- Nắm vững đầy đủ, đồng bộ và tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc, đầy đủ hệ thống các
Công ước quốc tế, các luật pháp có liên quan của các nước sở tại có quan hệ trong
hợp tác kinh doanh du lịch.
- Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tác về luật pháp, phong tục tập quán, truyền thốngbản địa… của họ
- Tạo dựng, làm nổi bật những đặc trưng cốt lõi của văn hóa dân tộc, nhấn mạnh các
yếu tố văn hóa đặc sắc của đất nước t
- Tiến hành trao đổi, thảo luận, thống nhất rồi đi tới ký kết các Hợp đồng kinh tế, các
thỏa ước, bản ghi nhớ… đa phương hoặc song phương trên cơ sở tôn trọng lợi ích
của các đối tác trên cơ sở không làm ảnh hưởng tới lợi ích quốc gia.
- Thiết lập các kênh kiểm soát và điều tiết thông tin một cách kịp thời, khách quan;
không để tình trạng “dồn toa”, tồn đọng những bất cập. Kịp thời tháo gỡ và xử lý
các bất đồng nảy sinh trong quá trình tiến hành hợp tác.
- Khai thác và sử dụng sức mạnh, uy tín, trách nhiệm của hệ thống các tổ chức quốc
tế, các tổ chức phi chính phủ hoạt động trong lĩnh vực du lịch… trong việc tuyên lOMoARcPSD| 42676072
truyền, triển khai thực hiện các thỏa ước trên cơ sở tôn trọng luật pháp quốc tế, các
thông lệ quốc tế nhưng phải đảm bảo phù hợp với truyền thống bản địa.
- Khi có những khác biệt, mâu thuẫn, bất đồng nảy sinh trong quá tình hợp tác cần
bình tĩnh, nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, chủ động, thiện chí, mềm mỏng nhưng
kiên quyết trong xử lý các vấn đề
Câu 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp và nhà cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành
- Quy mô của cầu trong du lịch
- Sự phát triển của lực lượng sản xuất, quan hệ sản xuất và tiến bộ khoa họccông nghệ
- Các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm của từng nhà sản xuất
- Tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở các nơi đến du lịch
- Đường lối phát triển du lịch của từng quốc gia, từng vùng, từng địa phương
vàcác công cụ quản lý vĩ mô. ❖ 2 hình thức là:
- Hình thức ký gửi: Quan hệ theo phương thức hàng ký gửi, không chịu
tráchnhiệm rủi ro khi không thiêu thụ được sản phẩm cho nhà cung cấp, không
hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng (commission) - sự ưu đãi (dưới nhiều
hình thức) của các nhà sản xuất đối với doanh nghiệp lữ hành.
- Hình thức bán buôn: Doanh nghiệp lữ hành nhập hoặc được nhà cung cấp
dịchvụ bán cho một số lượng lớn dịch vụ và hàng hóa với mức giá gốc do hai bên thỏa thuận.
Câu 9: Khái niệm quản trị nhân lực? Khái niệm quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành?
- Quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức
năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của doanh lOMoARcPSD| 42676072
nghiệp lữ hành nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả doanh nghiệp và thành viên3.
- Quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành bao gồm: tổ chức thu hút
các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực
thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác
định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch phát triển
nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành.
Câu 9: Các chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
- Thu hút nguồn nhân lực:
+ Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động như dự báo và lập kế hoạch nguồn nhân
lực, mô tả các yêu cầu công việc, quảng cáo, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn, phỏng
vấn, trắc nghiệm và chọn lựa nhân viên cho công việc - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
+ Nhóm chức năng bao gồm các hoạt động định hướng nghề nghiệp, huấn luyện, đào
tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập
nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho các nhà quản trị và các chuyên viên1.
+ Góp phần đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm “Đảm bảo duy trì, nâng cao
năng lực trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc
- Duy trì nguồn nhân lực
+ Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động quản trị và đánh giá thành tích, thiết lập
hệ thống lương, thưởng và xây dựng các mối quan hệ công việc hợp tác, an toàn
+ Chú trọng đến việc duy trì và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp,
kích thích, động viên nhân viên để học làm việc nhiệt tình, tận tâm, có trách nhiệm,
trung thành và gắn bó với doanh nghiệp.
Câu 11: Mục tiêu của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
- Mục tiêu của doanh nghiệp: thu hút, phát triển và duy trì một lực lượng lao động
có chất lượng và hiệu quả, đáp ứng được mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mục tiêu của bộ phận chức năng trong doanh nghiệp: đảm bảo cho các đơn vị
có nguồn nhân lực có chất lượng, đủ về số lượng để đảm bảo thực hiện tốt và lOMoARcPSD| 42676072
hoàn thành nhiệm vụ được giao, đóng góp vào mục tiêu chung của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
- Mục tiêu đối với cá nhân: đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người lao động
trong doanh nghiệp, tạo điều kiện cho người lao động được định hướng nghề
nghiệp, phát triển năng lực cá nhân, được động viên, thúc đẩy môi trường làm
việc; tạo điều kiện cho họ khẳng định và thể hiện mình.
- Mục tiêu đối với xã hội: đáp ứng nhu cầu và thách thức của xã hội. Doanh nghiệp
hoạt động không chỉ vì lợi ích của riêng mình mà còn vì lợi ích của xã hội1.
Câu 12: Các nguyên tắc quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Trong doanh nghiệp thông thường, quản trị nhân lực yêu cầu đảm bảo được những nguyên tắc cơ bản sau:
- Đảm bảo cung cấp đủ số lượng, chất lượng lao động cho doanh nghiệp trong từng thời kỳ
- Đảm bảo chuyên môn hóa kết hợp với trang bị kiến thức tổng hợp
- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động với hợp tác lao động
- Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ lao động
- Sử dụng lao động phải kết hợp với thù lao lao động một cách hợp lý
- Kết hợp thưởng - phạt vật chất - tinh thần với tăng cường kỷ luật lao động
Bên cạnh đó, TS. Lê Thu Hương lại đưa ra quan điểm về các nguyên tắc quản trị trong
doanh nghiệp lữ hành như sau:
- Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý:doanh nghiệp làm việc phải tuân theo sự
lãnh đạo nhất định nào đó
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành: Mỗi nhân viên chỉ chịu trách
nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi
- Nguyên tắc ủy quyền: Nguyên tắc ủy quyền đòi hỏi phải có sự thỏa thuận rõ ràng
về mức độ trách nhiệm cũng như quyền hạn đối với công việc được ủy quyền
- Nguyên tắc lợi ích: đặt lợi ích doanh nghiệp và lợi ích cá nhân phù hợp sẽ đảm
bảo cho công tác quản trị nhân lực đạt hiệu quả.
Câu 13: Các yếu tố cơ bản tác động tới quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
- Quy mô của doanh nghiệp lữ hành lOMoARcPSD| 42676072
+ Quy mô quyết định đến số lượng lao động, đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến hoạt
động quản trị nhân lực trong doanh nghiệp
+ Quy mô càng lớn thì số lượng nhân viên càng đông, số lượng dịch vụ, công việc
chuyên môn càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao - Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành
+ Là đoạn thị trường mà doanh nghiệp lữ hành thu hút tối đa lượng khách du lịch tập
trung khai thác và phục vụ phù hợp với khả năng, năng lực của doanh nghiệp
+ Do đòi hỏi nhân viên phải hội tụ đầy đủ những kiến thức về đặc điểm, tính cách, văn
hóa của khách du lịch để khai thác và phục vụ khách một cách tốt nhất - Môi
trường pháp lý về quản lý và sử dụng lao động
+ Công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải tuân theo quy định của
Nhà nước về quản lý lao động như: quy định về độ tuổi lao động, chế độ lao động, quy
định về tiền lương tối thiểu cho người lao động - Trình độ, năng lực của người quản lý
+ người quản lý là người trực tiếp đánh giá năng lực thực hiện công việc của toàn bộ
nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành, và đề ra những chính sách phát triển nhân lực cho doanh nghiệp.
=> Vì vậy, người quản lý phải là người có trình độ, năng lực quản lý và tư duy tốt, nếu
không người quản lý sẽ mắc sai lầm khi đánh giá nhân viên.
- Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lý lao động của kinh doanh lữ hành
+ Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp: Sản phẩm của
doanh nghiệp lữ hành đều là sản phẩm của dịch vụ, phần lớn là sản phẩm vô hình
=> đòi hỏi người lao động phải hội tụ đầy đủ các kỹ năng từ kỹ năng thiết kế chương
trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng đế kỹ năng quản lý, điều hành
Câu 14: Nội dung phân tích công việc trong quản trị nhân lực kinh doanh lữ hành
- Phân tích công việc là một phương thức hệ thống để thu thập và phân tích thông
tin về nội dung và yêu cầu nhân sự của công việc, và bối cảnh trong đó công việc được hoàn thành.
- là tiến trình xác định có hệ thống các nhiệm vụ, kỹ năng cần thiết để thực
hiệncông việc, mô tả và ghi lại những mục tiêu của công việc một cách hoàn
chỉnh để thu thập, đánh giá có hệ thống các thông tin quan trọng liên quan đến
từng công việc cụ thể trong doanh nghiệp lữ hành
- Phân tích công việc là trả lời các câu hỏi: Ai làm công việc gì? Làm với nội dung
gì? Làm ở đâu? Vào thời gian nào? Phương pháp làm việc như thế nào? Tại sao
phải làm việc đó? Làm việc đó cho ai? lOMoARcPSD| 42676072
- Các giai đoạn trong một quá trình phân tích công việc bao gồm:
+ B1: Xác định mục tiêu, mục đích phân tích công việc.
+ B2: Thu thập thông tin cơ bản.
+ B3: Lựa chọn các điểm then chốt, tiêu biểu để phân tích tránh mất thời gian trong việc
phân tích thực hiện những công việc tương tự nhau.
+ B4: Áp dụng các phương pháp khác nhau để thu thập thông tin phân tích công việc. + B5: Xử lý thông tin.
+ B6: Soạn thảo bản mô tả công việc và bản mô tả tiêu chuẩn công việc.
Câu 15: Nội dung lập kế hoạch nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
- Lập kế hoạch nguồn nhân lực còn được gọi là công tác hoạch định nguồnnhân
lực hay kế hoạch hóa nguồn nhân lực trong các tổ chức, doanh nghiệp
- kế hoạch nguồn nhân lực là một tiến trình triển khai thực hiện các kế hoạch vàcác
chương trình nhằm bảo đảm rằng cơ quan sẽ có đúng số lượng, đúng số người
được bố trí đúng nơi, đúng lúc, đúng chỗ2.
- Trong doanh nghiệp lữ hành, lập kế hoạch nguồn nhân lực là một tiến trìnhtriển
khai thực hiện các kế hoạch và các chương trình nhằm bảo đảm rằng cơ quan sẽ
có đúng số lượng, đúng số người được bố trí đúng nơi, đúng lúc, đúng chỗ
- Nhà quản trị khi lên kế hoạch nguồn nhân lực cho doanh nghiệp lữ hành cầnphải
trả lời những câu hỏi sau:
+ Doanh nghiệp cần những nhân viên như thế nào?
+ Khi nào doanh nghiệp cần họ?
+ Họ cần phải có những kỹ năng, phẩm chất nào?
+ Doanh nghiệp đã có sẵn những người thích hợp chưa? Nếu có sẵn thì họ có những
kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết hay không?
+ Doanh nghiệp sẽ tuyển dụng mới từ bên ngoài hay lựa chọn những người có sẵn? lOMoARcPSD| 42676072
- Quy trình lập kế hoạch nguồn nhân lực
+ B1: Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu nhân lực. + B 2: Đề ra chính sách
+ B 3: Thực hiện kế hoạch + B4: Kiểm tra, đánh giá
Câu 16: Nội dung đào tạo nhân lực trong kinh doanh lữ hành?
Đào tạo nhân lực trong kinh doanh lữ hành là hoạt động nhằm trang bị và bổ
sung những kiến thức kỹ năng để hoàn thành công việc của mình. Đồng thời còn tạo
ra cơ hội phát triển cho doanh nghiệp và bản thân của nhân viên.
Để công tác đào tạo nguồn nhân lực trong kinh doanh đạt được hiệu quả cao,
doanh nghiệp cần chú ý đến những nguyên tắc sau:
- Xác định đúng đối tượng cần đào tạo -
Đào tạo kết hợp giữa lý luận và thực hành.
- Kết hợp chặt chẽ giữa đào tạo và đào tạo lại với khả năng tự bồi dưỡng -
Đào tạo liên tục để có đội ngũ nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm.
Câu 17: Nội dung tạo động lực cho người lao động trong kinh doanh lữ hành?
Là việc xây dựng thực thi các chính sách, biện pháp nhằm khuyến khích người lao
động, nâng cao hiệu quả lao động, tạo động lực cho người lao động, bao gồm: khuyến
khích về vật chất và khuyến khích về tinh thần.
Lý thuyết hai yếu tố của F. Herzberg đã nêu ra những yếu tố duy trì và yếu tố thúc đẩy
đối với người lao động khi tham gia trong doanh nghiệp2.
Người lao động được tuyển dụng để thực hiện những công việc mà doanh nghiệp
mong đợi nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra; đổi lại người lao động được trả
công xứng đáng. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ có hai hình thức trả công:
- Trả công vật chất: Bao gồm hình thức trả công trực tiếp (lương công nhật, lương
cơ bản, phụ cấp, tiền thưởng) và gián tiếp (bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội, các loại
phúc lợi, các khoản bù đắp, tiền làm thêm ngoài giờ…)
- Trả công phi vật chất: Bao gồm cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, được thực hiện
nhữngcông việc có tính chất thử thách, thú vị… Trả công phi vật chất được thể hiện qua các yếu tố:
+ Công việc lôi cuốn, hứng thú, đòi hỏi sự phấn đấu, nỗ lực, có cơi hội đạt thành
tích, có cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến… lOMoARcPSD| 42676072
+ Môi trường làm việc: doanh nghiệp có chính sách đãi ngộ hợp lý, đồng nghiệp
có sự hợp tác, điều kiện làm việc thoải mái, v.v…
Việc tạo động lực cho nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng, sẽ giúp nhân viên luôn
nỗ lực phấn đấu, cống hiến và trung thành với doanh nghiệp. Đồng thời, phát triển
năng lực của bản thân để ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc, từ đó gia
tăng năng suất lao động và góp phần tạo nên hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Câu 18: Khái niệm chất lượng sản phẩm lữ hành? Khái niệm chất lượng chương trình
du lịch theo quan điểm của doanh nghiệp lữ hành và trên quan điểm của người du khách?
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm chưa có sự thống nhất giữa các học giả và tổ
chức trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Tùy theo từng góc độ tiếp cận, có nhiều cách
lý giải khác nhau về khái niệm này. Tuy nhiên, khi nêu ra khái niệm về chất lượng của
sản phẩm lữ hành, hầu hết các học giả đều thống nhất quan điểm và coi đây là chất
lượng của chương trình du lịch.
Khi tìm hiểu về khái niệm chất lượng chương trình du lịch, các học giả cũng đưa ra
quan điểm đứng từ hai góc độ chủ yếu:
- Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình
du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và
phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thức sự đạt
được so với thiết kế ban đầu của nó.
- Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lượng chương trình du lịch
là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng
chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một
động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào
chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó.
Câu 19: Quy trình xây dựng một chương trình du lịch hiện nay?
Quy trình xây dựng một chương trình du lịch hiện nay thường bao gồm các bước sau đây:
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường (thị trường khách du lịch, đặc điểm tâm lý khách dulịch,
thị trường sản phẩm, ...)
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nguồn tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp
dulịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường,...
- Xác định khả năng và vị trí của công ty, doanh nghiệp lữ hành lOMoARcPSD| 42676072
- Xây dựng chủ đề, mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
- Xây dựng lộ trình, tuyến tham quan cơ bản với những điểm du lịch chủ yếu và bắtbuộc của chương trình.
- Xây dựng phương án vận chuyển phù hợp với từng lộ trình tham quan, cũng
nhưphương án lưu trú, ăn uống.
- Xây dựng phương án lưu trú. Chi tiết hóa chương trình với những nội dung, hoạtđộng
tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm,... trên toàn tuyến hành trình.
- Xây dựng phương án ăn uống.
- Xây dựng lịch trình chi tiết, những điều chỉnh, bổ sung trên tuyến hành trình.
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch.
- Xây dựng những quy định bắt buộc và cần có của chương trình.
Câu 20: Các loại sản phẩm lữ hành?
Các loại sản phẩm của ngành kinh doanh lữ hành thường được chia làm ba dạng:
- Chương trình du lịch: Là loại sản phẩm chủ đạo, mang tính cốt lõi và đặc trưng của
ngành kinh doanh lữ hành. Chương trình du lịch được phân chia thành nhiều dạng
thức, căn cứ trên những tiêu chí khác nhau. Một số loại chương trình du lịch trên thị trường hiện nay:
+ Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh: Chương trình du lịch chủ động (doanh nghiệp
lữ hành tự xây dựng và ấn định ngày khởi hành), chương trình du lịch bị động (doanh
nghiệp xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu từ khách hàng), chương trình du
lịch kết hợp (doanh nghiệp lữ hành tự xây dựng nhưng không ấn định ngày khởi hành,
chỉ khi nào có đủ số lượng khách cần thiết mới thực hiện chương trình)
+ Căn cứ theo mức giá: Chương trình du lịch với mức giá trọn gói (được xây
dựng với toàn bộ chi phí dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chương trình), chương
trình du lịch với mức giá cơ bản (chỉ bao gồm một số loại dịch vụ thiết yếu như vận
chuyển, lưu trú, ăn uống…), chương trình du lịch với mức giá tự chọn (khách hàng được
quyền tự chọn các hạng mức dịch vụ trong chương trình phù hợp với nhu cầu và khả
năng chi trả của bản thân)
+ Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: Chương
trình du lịch trọn gói có người tháp tùng, chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng
chặng, chương trình du lịch độc lập tối thiểu, chương trình du lịch độc lập đầy đủ (toàn
phần), chương trình tham quan. lOMoARcPSD| 42676072
- Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là
loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho
các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh
nghiệp lữ hành kinh doanh bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay)
+ Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu hỏa)
+ Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng ký đặt chỗ bán vé tàu thủy)
+ Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng ký đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô)
+ Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký đặt chỗ bán vé cho thuê)
+ Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chỗ các dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn)
+ Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán chuyến du lịch)
+ Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm)
+ Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
+ Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác.
- Các sản phẩm khác:
+ Du lịch khuyến thưởng (Incentive).
+ Du lịch hội nghị, hội thảo. + Chương trình du học.
+ Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội kinh tế, thể thao lớn.
+ Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín.