Bài thi kết thúc học phần: Chatbot tại Học viện Ngân hàng môn Năng lực số ứng dụng | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
HỆ CHẤT LƯỢNG CAO
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG ĐỀ TÀI
CHATBOT TẠI HỌC VIỆN NGÂN HÀNG K27CLC – TCB NHÓM 9 HÀ NỘI - 12/2024
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
HỆ CHẤT LƯỢNG CAO
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG ĐỀ TÀI
CHATBOT TẠI HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thanh Thụy Lớp: K27CLC -TCB Danh sách nhóm: 1. 27A4011855
Đặng Thị Xuân Hương (NT) 2. 27A4011749 Lê Ngọc Anh 3. 27A4011829 Bùi Vũ Khả Hân 4. 27A4011871 Bùi Ngọc Hà Linh 5. 27A4011987 Lê Phương Thảo Hà Nội - 12/2024 LỜI CAM ĐOAN
Nhóm 9 chúng em xin trân trọng giới thiệu đến thầy và mọi người đề tài
“Chatbot ở Học viện Ngân hàng”. Chúng em lựa chọn đề tài này vì tính thực tiễn cao
mà đề tài này mang lại cùng quá trình trải nghiệm thực tế của nhóm em nói riêng và
các bạn sinh viên, học sinh ở Học viện nói chung cho thấy rằng việc ứng dụng công
nghệ số vào việc chăm sóc, hỗ trợ sinh viên, học sinh là vô cùng cần thiết và quan trọng.
Chúng em xin cam đoan rằng những nội dung được trình bày trong bài tập lớn
môn Năng lực số ứng dụng là do chính bản thân chúng em thực hiện. Từ việc tìm hiểu
thông tin đến rút ra kết luận đều được nhóm em đảm bảo là đều dựa vào trải nghiệm,
nhận thức của chúng em và không phải là kết quả của việc sao chép từ các bài tập lớn
khác. Ngoài ra, những thông tin chúng em chọn lọc được cũng xuất phát từ những tài
liệu, giáo trình chính gốc, liên quan đến đề tài, có trích dẫn rõ ràng, cụ thể.
Trong quá trình thực hiện bài tập lớn chúng em còn gặp nhiều vấn đề và thiếu
sót nhưng những nội dung này đều là thành quả của khoảng thời gian chúng em sửa
chữa và hoàn thiện thông qua sự hướng dẫn, chỉ dạy của thầy Nguyễn Thanh Thuỵ.
Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2024 Đại diện nhóm 9
Đặng Thị Xuân Hương LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, nhóm 9 chúng em xin được gửi lời cảm ơn đến Học viện Ngân hàng
đã đưa bộ môn Năng lực số ứng dụng vào chương trình đào tạo để giúp chúng em nắm
bắt, theo kịp với sự chuyển đổi nhanh chóng của khoa hoc – công nghệ và quá trình
phát triển của thị trường toàn cầu. Nhóm em cũng xin cảm ơn các thầy cô giảng viên
đã luôn giúp đỡ, hướng dẫn chúng em đến phương pháp học tập, nghiên cứu cùng
nhiều kỹ năng quan trọng để có được một bài tập lớn hoàn chỉnh nhất.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thanh Thụy, giảng viên bộ môn
Năng lực số ứng dụng thuộc khoa Công nghệ thông tin & Kinh tế số đã luôn sát cánh
cùng nhóm 9 chúng em trong quá trình hoàn thiện bài tập lớn này. Do chúng em còn
chưa có nhiều kinh nghiệm nên nội dung bài tập lớn này còn nhiều sai sót, kính mong
thầy cô góp ý để bài tập lớn của chúng em được đầy đủ, hoàn chỉnh hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2024 Đại diện nhóm 9
Đặng Thị Xuân Hương
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ và tên
Phần trăm đóng góp 1
Đặng Thị Xuân Hương 20% 2 Lê Ngọc Anh 20% 3 Bùi Vũ Khả Hân 20% 4 Bùi Ngọc Hà Linh 20% 5 Lê Phương Thảo 20% MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG.......................................................................................................2
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...........2
1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng:..........................................................2
2. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay........................2
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng (Hotline).......................2
2.2. Dịch vụ hỗ trợ qua email hoặc chat trực tuyến trên các nền tảng xã hội......2
2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng.....................................................3
2.4. Dịch vụ khách hàng cao cấp (VIP)...................................................................3
2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Chatbot AI...............................................3
3.1.Định nghĩa...........................................................................................................4
3.2. Các loại hình Chatbot........................................................................................4
a. Clicking Bot..........................................................................................................4
b. NLP Bot.................................................................................................................4
c. Dialog Management Bot.......................................................................................4
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SINH VIÊN, HỌC SINH
Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG......................................................................................4
1. Giới thiệu về Học viện Ngân hàng, phòng Công tác sinh viên và phòng Đào
Tạo.............................................................................................................................4
1.1. Học viện Ngân hàng...........................................................................................4
1.2. Phòng Công tác sinh viên..................................................................................5
1.3. Phòng Đào Tạo...................................................................................................5
2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân
hàng...........................................................................................................................5
2.1. Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua đường dây nóng (Hotline)...........................5
2.2. Dịch vụ chăm sóc sinh viên tại văn phòng Học viện.......................................6
2.3. Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua email hoặc các nền tảng mạng xã hội.........6
a. Email......................................................................................................................6
b. Nền tảng mạng xã hội...........................................................................................6
3. Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên của
Học viện Ngân hàng.................................................................................................6
3.1.Ưu điểm...............................................................................................................6
a. Đa dạng hình thức giải đáp, hỗ trợ sinh viên:....................................................6
b. Đội ngũ cán bộ tư vấn, giảng viên chất lượng cao sẵn sàng giải đáp, hỗ trợ
sinh viên, học sinh.....................................................................................................7
3.2. Nhược điểm........................................................................................................8
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CHATBOT VÀO VIỆC CHĂM SÓC HỌC SINH,
SINH VIÊN Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG.............................................................9
1. Lợi ích của việc sử dụng Chatbot vào việc hỗ trợ, chăm sóc học sinh, sinh
viên ở Học viện Ngân hàng......................................................................................9
2. Kịch bản sử dụng chatbot cho học sinh, sinh viên.............................................9
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................12 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh toàn cầu hoá hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học –
công nghệ và chuyển đổi số yêu cầu các cá nhân, tổ chức trong tất cả các lĩnh vực phải
luôn thay đổi để thoả mãn những nhu cầu mới đang ngày càng tăng lên của con người,
đặc biệt là lĩnh vực giáo dục và nhu cầu của sinh viên, học sinh –những nguồn nhân
lực tương lai góp phần vào quá trình phát triển đất nước. Các cơ sở giáo dục cần nâng
cao chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ để cải thiện quy trình quản lý, chăm sóc, hỗ
trợ sinh viên, học sinh hàng ngày. Bởi vậy, chúng em đã chọn đề tài “Chatbot tại Học
viện Ngân hàng” nhằm đánh giá tiềm năng, lợi ích và vai trò của Chatbot trong việc tối ưu hoá quy trình này.
Mục tiêu hướng đến của đề tài này là tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích thực trạng
của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ sinh viên, học sinh Học viện Ngân hàng với những ưu
điểm và nhươc điểm cụ thể. Từ đó, đưa ra được kết luận về lợi ích và sự khả quan mà
Chatbot mang lại cho Học viện Ngân hàng và học sinh, sinh viên hiện nay.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ chăm sóc học sinh, sinh viên tại Học
viện Ngân hàng ở nhiều yếu tố. Để từ đó rút ra được ưu điểm của việc sử dụng Chatbot
vào quy trình chăm sóc học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng hiện nay.
Để đảm bảo quá trình nghiên cứu và báo cáo được thuận lợi thì chúng tôi sẽ sử
dụng những nguồn tài liệu, giáo trình chính thống, đáng tin cậy cũng như những bài
báo, bài viết có nguồn dẫn rõ ràng.
Kết cấu nội dung đề tài của chúng tôi bao gồm:
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2 : Thực trạng dịch vụ chăm sóc sinh viên, học sinh ở học viện ngân hàng
Chương 3: Ứng dụng Chatbot vào việc chăm sóc học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng 1 PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng:
+ Khái niệm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là các hoạt động, dịch vụ mà một
công ty, tổ chức cung cấp với mục đích hỗ trợ, giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, tổ chức đó.
=> Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng : Tạo sự hài lòng cho khách hàng, xây
dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu.
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: + Hỗ trợ khách hàng + Giải đáp thắc mắc
+ Giải quyết và xử lý khiếu nại
+ Giao tiếp rõ ràng và kịp thời với khách hàng (Xây dụng môi trường trao đổi thông
tin và ý kiến giữa khách hàng với doanh nghiệp)
+ Cải thiện trải nghiệm khách hàng
+ Tư vấn và hỗ trợ sau bán hàng
2. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay
Tại Việt Nam, các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay rất phong phú
và được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Dưới đây là
một số loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến ở Việt Nam hiện nay:
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng (Hotline)
Đây là hình thức phổ biến ở Việt Nam những năm gần đây, nơi khách hàng có thể
gọi trực tiếp đến tổng đài (Hotline) của công ty để nhận hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, xử
lý khiếu nại hoặc yêu cầu dịch vụ. Ngoài ra, đây là công cụ giúp nhân viên chăm sóc
khách hàng duy trì mối quan hệ và góp phần tạo ấn tượng tốt của khách hàng với công ty.
2.2. Dịch vụ hỗ trợ qua email hoặc chat trực tuyến trên các nền tảng xã hội
Nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng email hoặc các nền tảng chat trực tuyến như
Zalo, Messenger,… để hỗ trợ, tư vấn khách hàng. Đây là phương thức nhanh chóng,
thuận tiện, giúp khách hàng có thể đưa ra thắc mắc của mình vào bất kỳ thời điểm nào
và nhận được phản hồi nhanh chóng.
2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng
Dịch vụ này được sử dụng ở các doanh nghiệp có cửa hàng hoặc chi nhánh. Nhân
viên trực tiếp hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, giải
quyết khiếu nại ngay tại chỗ. Các nhân viên này cũng có thể cung cấp dịch vụ bảo
hành, sửa chữa, thay thế sản phẩm khi cần. 2
2.4. Dịch vụ khách hàng cao cấp (VIP)
Các công ty lớn hoặc ở những ngành dịch vụ cao cấp như ngân hàng, hàng không,
…có thể cung cấp dịch vụ đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP. Các dịch vụ này có thể
bao gồm tư vấn riêng, ưu đãi đặc biệt, hỗ trợ nhanh chóng hoặc các dịch vụ cao cấp khác.
Các loại hình dịch vụ này giúp doanh nghiệp vừa nâng cao chất lượng trải nghiệm
và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng vừa tạo sự khác biệt với công ty đối thủ.
2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Chatbot AI
Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI), nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công
nghệ Chatbot để chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Chatbot có thể tự động trả lời các câu
hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hoặc xử lý các yêu cầu đơn
giản của khách hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt, hiện nay Chatbot đang được rất
nhiều ngân hàng ở Việt Nam ứng dụng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc
sử dụng Chatbot giúp các ngân hàng tối ưu hoá quá trình giao tiếp, tiết kiệm thời gian
cho khách hàng, nâng cao hiểu quả phục vụ và giảm tải công việc cho nhân viên.
Chatbot AI cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin và thực hiện các giao dịch tài
chính một cách hiệu quả, có chọn lọc hơn.
=> Dưới đây là một số ngân hàng đã sử dụng công nghệ Chatbot vào thực tiễn:
+ Vietcombank – Vietcombank Bot + Techcombank – TCB Bot + Vietinbank – VietinBot + MB Bank – MB Chatbot + Sacombank – SacoBot + BIDV – BIDV Chatbot + ACB – ACB Chatbot + TPBank – TPBank Bot + SeABank – SeABank Chatbot + VPBank – VPBank Chatbot
3. Định nghĩa về Chatbot và các loại hình Chatbot phổ biến hiện nay 3.1.Định nghĩa
Chatbot là một hệ thống phản hồi khách hàng tự động mà các doanh nghiệp, tổ
chức sử dụng để cung cấp các phản hồi theo thời gian thực cho các vấn đề của khách
hàng. Hệ thống này sử dụng tương tác bằng văn bản hoặc giọng nói để mô phỏng các
cuộc hội thoại, trả lời các câu hỏi đơn giản và đưa ra các mức dịch vụ khách hàng cơ bản. 3
3.2. Các loại hình Chatbot a. Clicking Bot
Đây là dạng Chatbot mà người dùng có thể giao tiếp với doanh nghiệp bằng cách
chọn vào các nút được thiết kế sẵn và Bot sẽ phản hồi lại các thông tin mà khách hàng
chọn. Mặc dù Clicking Bo đủ để trả lời các câu hỏi thường gặp nhưng chúng còn thiếu
các tình huống nâng cao hơn, trong đó có quá nhiều biến số hoặc kiến thức để dự đoán
cách người dùng muốn để có câu trả lời cụ thể. Ngoài ra, Clicking Bot chỉ hiểu nội
dung khi khách hàng lựa chọn nút giao tiếp, chúng không thể trả lời chat ngoài của
khách hàng. Bởi vậy, Clicking Bot được coi là Chatbot chậm nhất trong việc đưa
người dùng đến mong muốn của họ. b. NLP Bot
Loại Bot này sử dụng các từ khoá có thể tuỳ chỉnh và ứng dụng AI – NLP (Natural
Language Processing) để nhận diện và hiểu được mục đích câu nói của người dùng
dựa trên các dữ liệu đã được đào tạo từ trước.Tuy nhiên, NLP Bot chỉ dừng lại ở mức
độ cung cấp các thông tin cơ bản và khá khó khăn khi trả lời nhiều câu hỏi tương tự. c. Dialog Management Bot
Dialog Management Bot là sự kết hợp giữa Clicking Bot và NLP Bot, vừa đưa ra
những lựa chọn để phục vụ khách hàng vừa hiểu được câu người dùng nhập vào. Do
đó, loại Bot này chính là giải pháp giúp tăng trải nghiệm khách hàng cũng như định
hướng khách hàng tốt hơn. 4
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SINH VIÊN, HỌC
SINH Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
1. Giới thiệu về Học viện Ngân hàng, phòng Công tác sinh viên và phòng Đào Tạo 1.1. Học viện Ngân hàng
Học viện Ngân hàng (Tiếng Anh: Banking Academy of Vietnam, viết tắt: BAV,
tiền thân là Trường Cao cấp Nghiệp vụ Ngân hàng) được thành lập từ năm 1961. Học
viện Ngân hàng là trường đại học công lập đa ngành trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam và Bộ Giáo dục & Đào Tạo. Học viện có trụ sở chính tại Hà Nội và các phân
viện Bắc Ninh, Phú Yên, Thành phố Hồ Chí Minh (tồn tại đến năm 2003) và cơ sở đào
tạo Sơn Tây với hơn 16.000 sinh viên đang theo học. Học viện Ngân hàng là một trong
những trường đại học hàng đầu cả nước trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt trường nổi
tiếng đào tạo chuyên sâu ngành Tài chính – Ngân hàng.
1.2. Phòng Công tác sinh viên
Vị trí: Phòng Công tác sinh viên là đơn vị thuộc cơ cấu tổ chức của Học viện Ngân hàng.
Chức năng: Tham mưu, giúp Giám đốc Học viện quản lý sinh viên hệ chính quy,
học viên hệ vừa học vừa làm (gọi chung là người học) về công tác tuyên truyền, giáo
dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, lối sống, thực hiện chế độ chính sách, khen thưởng kỷ
luật, đánh giá kết quả rèn luyện đối với sinh viên, công tác cố vấn học tập, công tác
hướng nghiệp, tư vấn việc làm và các hoạt động dịch vụ người học, thực hiện công tác
quản lý hành chính đối với người học. 1.3. Phòng Đào Tạo
Vị trí: Phòng Đào Tạo là đơn vị chức năng thuộc cơ cấu tổ chức của Học viện Ngân hàng
Chức năng: Tham mưu, giúp Ban lãnh đạo Học viện trong việc quản lý công tác,
đào tạo trình độ đại học bao gồm mở ngành, phát triển các chương trình đào tạo, tuyển
sinh và quản lý quá trình đào tạo, xét tốt nghiệp và cấp bằng cho sinh viên đại học,
quản lý chương trình Chất lượng cao và các công việc có liên quan.
2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng
Với định hướng đào tạo mang tính ứng dụng cao, Học viện Ngân hàng mang đến
một môi trường học tập gắn liền với thực tiễn tốt nhất cho sinh viên. Nhà trường có
đội ngũ giảng viên tâm huyết và có trình độ cao, chương trình hoc tiên tiến, cơ sở vật
chất hiện đại, mạng lưới đông đảo các đối tác liên kết, các tổ hợp tiện ích (sân bóng đá,
nhà thể thao, nhà ăn, thư viện,…) cùng vô số các hoạt động phong trào với mong
muốn tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên nghỉ ngơi và phát triển cả về thể chất và tinh thần.
Ngoài ra, Học viện Ngân hàng còn chú trọng việc chăm sóc và quan tâm đến sinh
viên. Để có thể giải đáp thắc mắc cũng như cùng sinh viên tháo gỡ những vấn đề trong
học tập nhanh chóng và hiệu quả. Học viện có một vài dịch vụ chăm sóc người học chính như sau: 5
2.1. Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua đường dây nóng (Hotline)
Đây là một hình thức hỗ trợ rất phổ biến và hữu dụng với kênh liên lạc nhanh
chóng, dễ tiếp cận giúp sinh viên giải quyết các vấn đề khẩn cấp hoặc những thắc mắc
về học tập, thủ tục hành chính hay các dịch vụ khác tại trường. Khi cần tư vấn hoặc
giải đáp thắc mắc, sinh viên chỉ cần gọi trực tiếp đến hotline của văn phòng Học viện
để nhận được phản hồi nhanh chóng và tiện lợi.
2.2. Dịch vụ chăm sóc sinh viên tại văn phòng Học viện
Văn phòng Học viện là nơi trực tiếp hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của sinh viên,
từ thủ tục hành chính đến các câu hỏi về học tập, tài chính hoặc các hoạt động ngoại
khoá. Đây là hình thức chăm sóc sinh viên truyền thống nhưng lại quan trọng nhờ sự
tương tác trực tiếp, mang tính cá nhân hoá cao. Loại dịch vụ này không chỉ là nơi hỗ
trợ hành chính mà còn là điểm tựa vững chắc đồng hành cùng sinh viên trong hành
trình học tập và phát triển.
2.3. Dịch vụ chăm sóc sinh viên qua email hoặc các nền tảng mạng xã hội
Bên cạnh hotline, dịch vụ chăm sóc sinh viên qua email hoặc các nền tảng mạng xã
hội ngày càng được ưa chuộng nhờ sự tiện lợi, hiện đại. Đây là những nền tảng bổ trợ
cho hotline, giúp sinh viên có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân. a. Email
Học viện phân chia mail theo từng hệ học. Cách làm này giúp nhà trường xử lý các
yêu cầu nhanh chóng và đúng trọng tâm. Sinh viên có thể gửi email bất cứ lúc nào, từ
bất cứ đâu, không bị giới hạn bởi giờ làm việc của văn phòng. Email giúp sinh viên
giải quyết các vấn đề phức tạp, cần trao đổi chi tiết và lưu lại lịch sử giao tiếp để tiện theo dõi sau này.
b. Nền tảng mạng xã hội
Các fanpage chính thức của Học viện vừa là nơi cung cấp thông báo và thông tin
quan trọng vừa là cầu nối giúp sinh viên đặt câu hỏi và tìm kiếm giải pháp qua phần
bình luận hoặc tin nhắn trực tiếp. Fanpage tạo môi trường thân thiện để sinh viên, học
sinh giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau.
Những nền tảng hỗ trợ này không chỉ giúp nhà trường gắn kết hơn với sinh viên
mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại trong cách thức chăm sóc và đồng hành
cùng người học. Dịch vụ chăm sóc sinh viên tại Học viện Ngân hàng được triển khai
đa dạng, hiệu quả nhằm hỗ trợ sinh viên tốt nhất trong quá trình học tập.
3. Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ học sinh, sinh viên của Học viện Ngân hàng 3.1.Ưu điểm
3.1.1. Đa dạng hình thức giải đáp, hỗ trợ sinh viên
* Các bạn học sinh, sinh viên có thể trao đổi, đưa ra thắc mắc của mình thông qua các nền tảng trực tuyến: - Facebook: + Phòng Đào Tạo 6
https://www.facebook.com/PDTHVNH
+ Phòng Công tác sinh viên
https://www.facebook.com/@ctsvhvnh
+ CLB Cố vấn học tập – ACC – HVNH
https://www.facebook.com/ACCCovanhoctap
+ Cổng thông tin sinh viên http://online.hvnh.edu.vn/ - Website: + Phòng Đào Tạo
https://hvnh.edu.vn/pdt/vn/home.html Phòng Công tác sinh viên
https://hvnh.edu.vn/ctsv/vi/home.html
- Email: hotronguoihoc@hvnh.edu.vn
* Sinh viên, học sinh có thể trao đổi và được hỗ trợ trực tiếp tại các văn phòng Học
viện hoặc các buổi tư vấn của Nhà trường
Trong các kì tuyển sinh hằng năm, nhà trường cũng có các chương trình, hoạt động,
… để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ các bạn học sinh có nhu cầu muốn vào trường
VD: Ngày 17/3/2024, tại Đại học Bách Khoa Hà Nội, Học viện Ngân hàng đã tham gia
Ngày hội Tư vấn tuyển sinh - hướng nghiệp năm 2024 để giải đáp, gặp gỡ hỗ trợ các
bạn học sinh THPT có nguyện vọng vào trường.Đây là chương trình thường niên do
Báo Tuổi Trẻ phối hợp Vụ Giáo dục đại học (Bộ Giáo dục và Đào tạo) và Tổng cục
Giáo dục nghề nghiệp (Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội) tổ chức.
3.1.2. Đội ngũ cán bộ tư vấn, giảng viên chất lượng cao sẵn sàng giải đáp, hỗ trợ sinh viên, học sinh
* Học viện Ngân hàng triển khai hệ thống tổng đài luôn sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ giải
đáp thắc mắc, xử lý khúc mắc của học sinh, sinh viên
VD1: Nhằm đẩy mạnh công tác truyền thông và tư vấn tuyển sinh, Học viện Ngân
hàng đã lắp đặt hệ thống điện thoại tư vấn tuyển sinh (Các tư vấn viên sẽ trực tổng đài vào giờ hành chính)
Số điện thoại: 1900 561 595
Nhấn phím 1: Ban Tư vấn Tuyển sinh
Nhấn phím 2: Phòng Đào tạo
Nhấn phím 3: Viện Đào tạo quốc tế
Nhấn phím 4: Khoa Sau đại học 7
Nhấn phím 5: Trung tâm Đào tạo bồi dưỡng
Nhấn phím 6: Phòng Quản lý người học
VD2: Hằng năm, nhà trường luôn tổ chức 1 buổi livestream tư vấn tuyển sinh cho học
sinh THPT với đội ngũ giảng viên chất lượng cao
(“https://www.facebook.com/share/v/12GSLxSCdbe/”) 3.2. Nhược điểm
+ Giao diện chưa bắt mắt, thu hút người dùng: Giao diện của website, các nền tảng
mạng xã hội còn chưa thân thiện, ấn tượng với người dùng, do đó, tạo cảm giác khó
khăn, không thoái mái, dễ chịu cho các sinh viên, học sinh khi sử dụng.
+ Tốc độ cập nhật thông tin còn chậm: Chức năng chưa được tối ưu hoá, thông tin
chưa được cập nhật thường xuyên, đôi khi còn gặp trục trặc khiến học sinh, học sinh
khó khăn trong việc nắm bắt và truy cập thông tin.
VD: Vào khoảng tháng 10 năm 2024, Website Cổng thông tin của Học viện Ngân
hàng bị hackers tấn công dẫn đến tắc nghẽn đường truyền khiến giảng viên, sinh viên
không thể truy cập vào được để nắm bắt thông tin của trường.
+ Chưa áp dụng nhiều các ứng dụng công nghê vào quá trình giải đáp, cập nhật
thông tin của sinh viên, học sinh: Nhà trường vẫn còn sử dụng hình thức trực tuyến
phổ thông như Facebook, Gmail,…Ngoài ra, học sinh, sinh viên vẫn phải thông qua
tổng đài để gọi điện, giải quyết các vấn đề từ xa dẫn đến việc chờ đợi, hoạt động kém
hiệu quả khi tổng đài không kết nối. Bên cạnh đó, Học viện Ngân hàng chưa có ứng
dụng để cài trên điện thoại thông minh để thuận tiện cho người học truy cập và triển
khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến.
+ Tốc độ trả lời thông tin còn lâu, không thường xuyên: Các hình thức trao đổi
thông tin vẫn cần các tư vấn viên trực để trả lời câu hỏi của sinh viên và chỉ vào giờ
hành chính. Ngoài ra, đối với tổng đài tư vấn, học sinh, sinh viên phải gọi rất nhiều lần
mới có người bắt máy, phản hồi.
+ Hệ thống các thông tin không được sắp xếp hiệu quả: Tin tức được sắp xếp khá
dày đặc, thiếu trọng tâm, gây cản trở việc nắm bắt thông tin của giảng viên và sinh
viên. Nhiều thông tin lặp lại liên tục chiếm diện tích khá lớn trên giao diện mà hoàn
toàn không cần thiết. Qua đó khiến bộ phận tư vấn mất nhiều thời gian để tổng hợp
thông tin, gây trở ngại cho cả tư vấn viên và học sinh, sinh viên.
=> Kết luận: Bởi vậy, Học viện nên sử dụng các ứng dụng công nghệ mới như
Chatbot vào việc hỗ trợ, chăm sóc học sinh, sinh viên. 8
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CHATBOT VÀO VIỆC CHĂM SÓC HỌC
SINH, SINH VIÊN Ở HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
1. Lợi ích của việc sử dụng Chatbot vào việc hỗ trợ, chăm sóc học sinh, sinh viên ở Học viện Ngân hàng
+ Giải quyết thông tin nhanh chóng: Chatbot có thể trả lời tự động các thông tin cơ
bản, có sẵn giúp các thầy cô giảm thiểu được quá trình giải đáp và giúp giải đáp được
thắc mắc cơ bản của sinh viên, học sinh một cách tiện lợi, nhanh chóng hơn.
+ Hỗ trợ học sinh, sinh viên 24/7: Sinh viên, học sinh có thể hỏi, thắc mắc bất cứ lúc
nào, kể cả ngoài giờ hành chính. Từ đó, chatbot giúp mọi người tiết kiệm thời gian giải
quyết vấn đề và đưa ra kết luận tốt hơn.
+ Tiết kiệm thời gian của cán bộ, giảng viên và học sinh: Việc trả lời tự động các
thông tin cơ bản và tổng hợp thông tin mặc định của Chatbot giúp các cán bộ, giảng
viên tiết kiệm được thời gian chọn lọc thông tin để tư vấn, hỗ trợ sinh viên đồng thời
giúp sinh viên nhận được câu trả lời kịp thời.
+ Thúc đẩy quá trình tiếp cận khoa học – công nghệ, chuyển đổi số của Học viện
Ngân hàng: Việc sử dụng Chatbot giúp Học viện bước đầu tiếp cận với sự chuyển đổi
của công nghệ, đẩy mạnh quá trình hội nhập khoa học – công nghệ vào quá trình giảng dạy và học tập.
2. Kịch bản sử dụng chatbot cho học sinh, sinh viên
Bước 1 : Tạo kịch bản bằng Dialogflow 9
Bước 2: Kết nối Dialogflow với Janis và Chatfuel
Bước 3: Kết nối với fanpage Hotrosinhvien - HVNH tự tạo và bắt đầu đoạn chat TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Vai trò và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp (Ngô Hoàng, 20/01/2024) 10
https://callio.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang-la-gi/
2. Chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc dịch vụ CSKH
https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/cham-soc-khach-hang-la-gi#cac-loai-hinh- cham-soc-khach-hang-pho-bien
3. Thực trạng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) của các ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam (Tạp chí công thương, 14/08/2024)
https://tapchicongthuong.vn/thuc-trang-ung-dung-tri-tue-nhan-tao--ai--cua-cac-ngan-
hang-thuong-mai-co-phan-viet-nam-124631.htm
4. Khách hàng VIP là gì? Cách chăm sóc khách hàng VIP chuyên nghiệp (Thuý Nguyễn, 24/06/2023)
https://bizfly.vn/techblog/khach-hang-vip.html
5. Môi trường học tập và đời sống sinh viên tại Học viện Ngân hàng (Học viện ngân hàng, 23/03/2022)
https://www.hvnh.edu.vn/hvnh/vi/thong-tin-tuyen-sinh/moi-truong-hoc-tap-va-doi-
song-sinh-vien-tai-hoc-vien-ngan-hang-1579.html
6. Chatbot là gì? Lợi ích khi sử dụng Chatbot trong doanh nghiệp (BLOG VBEE AIVOICE, 22/11/2024)
https://vbee.vn/blog/chia-se/chatbot-la-gi/?
srsltid=AfmBOor3WP2G9ikC9PLcQWKdRNlfHhMJefRkLBPovbGXvZKS7j_HWF Pb
7. 3 loại Chatbot và 3 hình thức sử dụng Chatbot phổ biến trong doanh nghiệp
https://worldfone.cloud/vi/blog/3-loai-chatbot-va-3-hinh-thuc-su-dung-chatbot-pho- bien-trong-doanh-nghiep
8. Học viện Ngân hàng (Việt Nam) (Wikipedia)
https://vi.wikipedia.org/wiki/H%E1%BB%8Dc_vi%E1%BB%87n_Ng%C3%A2n_h %C3%A0ng_(Vi%E1%BB%87t_Nam)
9. Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của phòng Công tác
sinh viên (Học viện Ngân hàng, 13/11/2024)
https://www.hvnh.edu.vn/qlnh/vi/chucnangnhiemvu/quy-dinh-chuc-nang-nhiem-vu-
quyen-han-va-co-cau-to-chuc-cua-phong-cong-tac-sinh-vien-581.html
10. Quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phòng Đào tạo (Nghị quyết số:
51/NQ – HVNH ngày 16/02/2024)
https://hvnh.edu.vn/pdt/vn/cnnv/chuc-nang-nhiem-vu-284.html
11. Học viện Ngân hàng tham gia Ngày hội Tư vấn tuyển sinh – hướng nghiệp năm
2024 (Học viện Ngân hàng, 17/03/2024) 11
https://hvnh.edu.vn/ptth/vi/tintucsukien/hoc-vien-ngan-hang-tham-gia-ngay-hoi-tu-
van-tuyen-sinh-huong-nghiep-nam-2024-89.html
12. Học viện Ngân hàng triển khai hệ thống tổng đài tư vấn tuyển sinh (Học viện ngân hàng, 19/05/2021)
https://www.hvnh.edu.vn/hvnh/vi/ban-tin-hoc-vien-ngan-hang/hoc-vien-ngan-hang-
trien-khai-he-thong-dien-thoai-tong-dai-tu-van-tuyen-sinh-1598.html
13. Hành trình chuyển đổi số tại Học viện Ngân hàng: Thực trạng và giải pháp
(Nguyễn Thanh Phương, 27/10/2023)
https://hvnh.edu.vn/medias/tapchi/vi/11.2023/system/archivedate/f60b3c37_2597-S
%E1%BB%91%20258%20th%C3%A1ng%2011.2023-%20Nguy%E1%BB%85n
%20Thanh%20Ph%C6%B0%C6%A1ng-H%C3%A0nh%20tr%C3%ACnh%20chuy
%E1%BB%83n%20%C4%91%E1%BB%95i%20s%E1%BB%91.pdf
14. Đề tài: Xây dựng cổng thông tin điện tử cho Học viện Ngân hàng (PGS.TS. Tô
Ngọc Hưng & ThS. Phan Thanh Đức, 23/05/2012)
https://itde.hvnh.edu.vn/tin_tuc/chi_tiet/
256_de_tai_xay_du_ng_co_ng_thong_tin_die_n_tu_cho_ho_c_vie_n_ngan_hang.html 12