Bài thu hoạch môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động -  xã hội.

BÀI THU HOẠCH
MÔN HỌC: Kỹ năng Giao tiếp hiệu quả
GVHD: ThS. Nguyễn Quang Thuận
MÃ HỌC PHẦN: 2311101166801
1. BÀI TẬP THỰC HÀNH 1:
Vào phút chót, trưởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói với
nữ NV văn phòng mới tuyển dụng như sau:
“Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”.
(Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giày Nike. Trưởng phòng
nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy?)
Bạn nhận xét gì về câu nói trên của trưởng phòng.
Câu nói trên của trưởng phòng chưa truyền đạt đầy đủ thông tin. Trưởng phòng muốn nữ
nhân viên phải ăn mặc nghiêm túc phù hợp với môi trường văn phòng nhưng lại không
nói rõ cần phải ăn mặc như thế nào. Nữ nhân viên không có được đầy đủ thông tin sẽ ăn
mặc theo phong cách bản thân mình cảm thấy là lịch sự và vô tình không phù hợp với ý
của trưởng phòng sau đó dẫn đến một số mâu thuẫn không cần thiết. Khi nhắc nhở cô gái
về vấn đề trang phục, trưởng phòng nên nói ra yêu cầu cụ thể của mình để nữ nhân viên
có thể thực hiện đúng với những gì mà trưởng phòng mong muốn.
2. LÝ DO VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE:
Lắng nghe là gì? Nghe là quá trình thụ động tiếp nhận âm thanh. Còn lắng nghe là
quá trình chủ động khi ta tập trung và mong muốn tiếp nhận, thấu hiểu thông tin của
người nói, để phân tích lời nói đối phương và đối đáp phù hợp. Kỹ năng lắng nghe trong
giao tiếp cần được rèn luyện trong thời gian dài mới thành thạo, giúp bạn áp dụng triệt để
vào môi trường làm việc, đời sống gia đình, tâm sự bè bạn,…
Lắng nghe luôn được đánh giá là kỹ năng quan trọng bậc nhất và cũng khó nhất
trong quá trình truyền thông vì thế mới có câu: “Mất hai năm để học nói nhưng mất cả
đời để học lắng nghe”. Hay “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” để
thấy được tầm quan trọng của lắng nghe đối với tất cả chúng ta - không phân biệt tuổi tác,
giới tính, nghề nghiệp… Lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp, là
một trong những phương thức thu phục lòng người, là cách thức để rút ngắn con đường tới thành công.
Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe thể hiện ở nhiều phương diện. Muốn thành
công trong ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt khi làm quản lý, bán hàng,
tư vấn, luật sư… Lắng nghe giúp bạn nắm bắt tâm tư tình cảm, ngụ ý, quan điểm của
đồng nghiệp, khách hàng, đối tác, sếp… tạo sự gắn kết và hợp tác hiệu quả trong công
việc. Trong cuộc sống hằng ngày, biết lắng nghe sẽ giúp xây dựng và phát triển mối quan
hệ. Nếu bạn biết tiếp thu ý kiến, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ thoải
mái hơn, tạo sự thân thiết và tin tưởng hơn. Đồng thời khi xảy ra xung đột, lắng nghe
giúp xoa dịu tình hình và sáng suốt đưa ra giải pháp hòa giải, nó giúp chúng ta hiểu rõ
hơn về người khác và tạo ra sự kết nối tốt hơn trong các mối quan hệ. Bên cạnh đó, lắng
nghe cũng giúp chúng ta học hỏi từ kinh nghiệm của người khác, tăng cường khả năng
giải quyết vấn đề và nâng cao trình độ thông minh cảm xúc
Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng đối phương, được tôn trọng là một trong những
nhu cầu luôn tồn tại trong bản thân mỗi người, không phân biệt giàu nghèo, chức vụ,
nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính bởi mọi người đều có cảm nhận, lòng tự ái và sự tự tôn
bản thân nhất định. Nên khi ta lắng nghe đối phương nói bằng cả đôi tai, ánh mắt, bằng
thái độ chân thành là cách chúng ta làm thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng, đáp ứng sở
nguyện được người khác lắng nghe mình nói của đối phương. Mặt khác, muốn có tài ăn
nói thì phải biết lắng nghe, muốn được người khác quan tâm thì trước tiên bản thân phải
học được cách tôn trọng, quan tâm người khác vì “ trong cuộc sống, không thể trao đi
một cục đá lạnh lại đòi về những tình cảm yêu thương, ấm áp”.
Lắng nghe còn giúp chúng ta gắn kết, tạo lập các mối quan hệ. Chúng ta nhận ra
rằng trong cuộc sống để tạo lập được một mối quan hệ đã khó và để duy trì nó luôn bền
vững, tốt đẹp còn khó hơn. Và một trong những mấu chốt quan trọng lại nằm ở việc lắng
nghe vì tất cả mọi người đều có nhu cầu được tôn trọng, được sẻ chia và quan tâm. Chính
sự lắng nghe trọn vẹn là cử chỉ của trái tim chân thành đem lại sự hàn gắn hay thấu hiểu
nhau hơn. Để làm được điều này thì chúng ta phải ghi nhớ một nguyên tắc trong quản lý
con người: “Mọi người thường không quan tâm đến bạn hay công việc của bạn cho đến
khi họ biết bạn quan tâm thực sự đến những vấn đề của họ”. Và khi trò chuyện với ai đó,
chúng ta hãy nhớ rằng “mỗi người sinh ra chỉ có một cái miệng nhưng có hai cái tai” và
miệng được xem là vũ khí sắc bén, nó có thể làm tổn thương, làm đau lòng, thậm chí là
“giết” chết người vì vậy ta hãy “nói ít lại, nhìn và lắng nghe nhiều hơn”.
Biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn. Bởi khi ta thực sự chú tâm
và lắng nghe một cách chân thành thì chính sự thành tâm sẽ biến thành dòng nước mát
xoa dịu cơn tức giận của đối phương. Đồng thời họ cảm thấy được tôn trọng nên cởi mở
hơn trong việc giải quyết các vấn đề khúc mắc giữa hai bên.
Tiếp cận nhanh hơn tới sự thành công. Và điều này đã được chứng minh bởi thực
tiễn từ những nhân vật kiệt xuất, doanh nhân, nhà quản trị thành công trên khắp thế giới.
Với họ, thời gian lắng nghe nhiều hơn thời gian nói, viết và đọc, mặt khác họ cũng thích
người nghe giỏi hơn người nói giỏi. Đồng thời từ thực tế, khi chúng ta biết lắng nghe sẽ
tiếp thu tri thức tốt hơn, học hỏi được kinh nghiệm nhiều hơn, có cái nhìn thấu đáo hơn,
được mọi người đánh giá phẩm chất chúng ta tốt hơn, có nhiều mối quan hệ tốt đẹp, bền vững hơn.
Thu thập được nhiều thông tin: Người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe.
Do đó việc chú ý lắng nghe không những giúp ta nắm bắt và hiểu được vấn đề mà họ nói
mà còn kích thích để người ta chia sẻ nhiều hơn, nắm bắt được nhiều thông tin hơn.
Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: Khi bạn chú ý, thông tin sẽ được tiếp
thu sâu hơn, hiểu được những điều họ nói, đồng thời có thời gian để cân nhắc, tránh được
những sai sót khi giao tiếp.
Lắng nghe xây dựng sự tự tin: Mọi người có thể tâm sự với bạn khi bạn tỏ ra
muốn lắng nghe họ. Điều này giúp họ thoải mái và cởi mở hơn trong việc chia sẻ những
suy nghĩ của họ với bạn. Ngoài ra, lắng nghe còn xây dựng sự tự tin cho mỗi cá nhân.
Bạn có sự tự tin để nói về những gì bạn thực sự hiểu. Nói về những gì bạn hiểu nghĩa là
bạn là một người biết lắng nghe, lắng nghe để hiểu trước khi nói.
Và với sinh viên, tới lớp chăm chú lắng nghe kiến thức thầy cô truyền đạt, tích cực
thảo luận nội dung bài học là phương thức các bạn học bài nhanh nhất, nhớ kiến thức
được sâu nhất. Nhờ đó, khi rời ghế nhà trường các bạn dễ dàng vận dụng kiến thức vào
thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Mặt khác, chính ý thức thái độ học tập của
học sinh, vinh viên được thể hiện ở sự lắng nghe một cách nhiệt thành, trao đổi, thảo luận
bài sôi nổi sẽ tiếp thêm ngọn lửa yêu nghề, cảm hứng truyền đạt kiến thức của thầy cô.
*Mở rộng về lí do tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng trong kinh doanh:
Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng gia tăng: Lắng nghe nhu cầu của khách hàng không
chỉ giúp doanh nghiệp có thể thỏa mãn được khách hàng mà đó còn là một giải pháp hiệu
quả giúp gia tăng cơ hội bán chéo và bán thêm được nhiều sản phẩm hơn.
Giúp cải thiện lòng trung thành khách hàng: Dù sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp có chất lượng đến mức nào nhưng những sai sót trong việc tương tác với khách
hàng vẫn xảy ra đều khiến cho khách hàng có cái nhìn không tốt. Vì vậy, mọi sự lắng
nghe tích cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn và sẵn sàng tiếp thị miễn
phí doanh nghiệp với bạn bè cùng người thân của họ.
Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng: Việc chăm chú lắng nghe khách hàng, tiếp nhận và
giải đáp tất cả mọi thắc mắc, phản hồi từ các nhóm khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh
nghiệp vừa tiết kiệm được lượng chi phí lớn vừa giúp giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp: Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp
hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng. Từ đó đưa ra được các giải pháp cải
thiện sản phẩm để đáp ứng họ. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn ở lại với doanh nghiệp.
Tăng khả năng tương tác: Việc giao tiếp hiệu quả thông qua lắng nghe giúp doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu và xu hướng thị trường của khách hàng để từ đó việc tiếp
cận khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp giao tiếp và
tương tác tốt với khách hàng, họ sẽ sẵn lòng chia sẻ mọi thứ, mọi vấn đề mà họ gặp phải
để doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện phù hợp.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng, vậy thế nào là lắng nghe đúng cách? Bước đầu tiên
để thể hiện bạn hoàn toàn chú ý đến điều đối phương nói trong bất kì cuộc nói chuyện
nào đó chính là hướng mặt với họ và duy trì giao tiếp bằng mắt một cách thoải mái, tập
trung lắng nghe những gì đối phương biểu đạt. Đừng chen ngang hoặc chất vấn trong khi
họ đang nói, đặc biệt là hãy ghi nhớ những nội dung mà đối phương nói, bày tỏ cảm xúc
với đối phương, đợi họ nói xong rồi hẳn trả lời. Và cuối cùng, dù kết luận của cuộc đối
thoại là gì, hãy để người nói biết rằng bạn rất vui khi được lắng nghe họ.
Như vậy, lắng nghe là chìa khóa của thành công; là phương tiện để gắn kết, tạo lập mối
quan hệ; là cách thức để chúng ta thể hiện sự tôn trọng người khác trước khi muốn nhận
được sự tôn trọng, tình yêu mến, sự tin tưởng của mọi người dành cho mình.