Báo cáo Chủ đề: Thực trạng và kiến nghị hoàn thiện chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần tư vấn Việt Gia Khang | Báo cáo thực tập tốt nghiệp | Đại học Công nghệ TP. HCM

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C CỌNG NGH TP. HCM KHOA QU N TR KINH DOANH
BÁOăCÁOăTH C T P T T NGHI P Đ TĨI: TH C TR NGă VĨă KI N NGH
HOĨNăTHI NăCHĔMăSịCăKHÁCHăHĨNGăC AăCÔNGăTYă
C PH NăT ăV N VI T GIA KHANG NGÀNH: QU N TR KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QU N TR DOANH NGHI P GI NG VIÊN H
NG D N: THS Nguy n Th Hoàng Y n SINH VIÊN TH C HI N: Bành Minh Th MSSV: 1512440253 L P: 15CQT02
Thành phố Hồ Chí Minh – 02/07/2018 L IăCAMăĐOAN
Trong thời gian th c t p vừa qua, em đư th c t p và tìm hiểu th c t ho t đ ng
chăm sóc khách hàng t i Công ty Cổ phần t vấn Vi t Gia Khang để hoàn thành lu n
văn tốt nghi p v i đề tài: “Th c tr ng và gi i pháp nhằm nâng cao ho t đ ng chăm sóc
khách hàng t i Công ty Cổ phần t vấn Vi t Gia Khang”.
Em xin cam đoan đề tài lu n văn tốt nghi p này là công trình nghiên cứu đ c l p
của em. Các số li u, k t qu nêu trong lu n văn này là hoàn toàn trung th c xuất phát
từ tình hình th c t của Công ty Cổ phần t vấn Vi t Gia Khang. Em xin ch u trách
nhi m về số tài li u mà em đư nêu trong lu n văn này. Sinh viên th c hi n BƠnhăMinhăTh L I C̉Mă N
Qua thời gian h c t p và rèn luy n t i Tr ờng Đ i h c Công Ngh TP.Hồ Chí
Minh, b n thân em đư ti p thu đ
c nh ng ki n thức chuyên môn nghi p v . V i ki n thức đư đ
c h c k t h p v i quá trình th c t p t i Công ty Cổ phần t vấn Vi t Gia
Khang, em nh n thấy gi a lý thuy t và th c ti n còn có m t kho ng cách nhất đ nh.
Do đó, b n thân cần ph i tích lũy thêm ki n thức để có thể v n d ng vào th c t .
Trong suốt quá trình th c t p, nghiên cứu và hoàn thành đề tài của mình, em đư may mắn nh n đ
c s quan tâm, giúp đỡ t n tình của nhiều cá nhân, t p thể trong và ngoài tr ờng.
Nhân d p này em xin bày tỏ lòng bi t ơn t i Ban giám hi u nhà tr ờng, các thầy
cô trong khoa Qu n tr kinh doanh - Tr ờng Đ i h c Công Ngh TP.Hồ Chí Minh
cùng Ban lưnh đ o Công ty và các anh ch cán b nhân viên phòng t vấn Công ty Cổ
phần t vấn Vi t Gia Khang.
Đặc bi t, em xin đ c bày tỏ lòng bi t ơn sâu sắc t i cô giáo Nguy n Th Hoàng Y n, ng ời đư tr c ti p h
ng d n em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.
Cuối cùng em xin chúc Quý thầy cô trong Tr ờng Đ i h c Công Ngh TP.Hồ
Chí Minh cùng toàn thể Ban lưnh đ o và các cán b nhân viên trong Công ty Cổ phần
t vấn Vi t Gia Khang m t sức khỏe dồi dào và công tác tốt. Em xin chân thành c m ơn!
…………………………., ngày ……. tháng ….. năm 2018 Sinh viên th c t p BƠnhăMinhăTh
C NGăHÒAăXẩăH I CH NGHƾAăVI T NAM
Đ c l p ậ T do ậ H nhăphúcă ----o0o---- NH NăXÉTăTH C T P
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………… MSSV:
…………………………………………………………… Khóa:
…………………………………………………………… 1. Thời gian th c t p
…………………………………………………………………………...…………..
……………………………………………………………………………...……….. 2. B ph n th c t p
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
3. Tinh thần trách nhi m v i công vi c và ý thức chấp hành k lu t
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
4. K t qu th c t p theo đề tài
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………. 5. Nh n xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………… Đ năv th c t p
NH NăXÉTăC AăGIÁOăVIểNăH NG D N
…………………………………………………………………………………………………
….………………………………………………………………………………………………
…….……………………………………………………………………………………………
……….…………………………………………………………………………………………
………….………………………………………………………………………………………
…………….……………………………………………………………………………………
……………….…………………………………………………………………………………
………………….………………………………………………………………………………
…………………….……………………………………………………………………………
……………………….…………………………………………………………………………
………………………….………………………………………………………………………
…………………………….……………………………………………………………………
……………………………….…………………………………………………………………
………………………………….………………………………………………………………
…………………………………….……………………………………………………………
……………………………………….…………………………………………………………
………………………………………….………………………………………………………
…………………………………………….……………………………………………………
…………………………………………………………….……………………………………
……………………………………………………………….…………………………………
………………………………………………………………….………………………………
…………………………………………………………………….……………………………
……………………………………………………………………….…………………………
………………………………………………………………………….………………………
…………………………………………………………………………….……………………
……………………………………………………………………………….…………………
………………………………………………………………………………….……………… Ngày ….Tháng … Năm … GIÁOăVIểNăH NG D N (Kí và ghi rõ h tên )
DANH M CăCÁCăB̉NG,ăS ăĐ , BI UăĐ ,ăHỊNHẳNH
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của công ty cổ phần t vấn Vi t Gia Khang
Sơ đồ 2: Quy trình chăm sóc khách hàng t i công ty cổ phần t vấn Vi t Gia Khang
Hình 1: Các logo của công ty khách hàng
B ng 1: B ng quy mô nhân s của công ty CPTV Vi t Gia Khang
B ng 2: B ng số li u k t qu ho t đ ng kinh doanh từ 2015- 2018 M c L c
L I M Đ U ........................................................................................................................................ 1 CH
NGăI:ăGI I THI U V CÔNGăTYăC PH NăT ăV N ..................................................... 2
VI T GIA KHANG .............................................................................................................................. 2
1.1 Gi i thi uăkháiăquátăv côngătyăVi t Gia Khang ...................................................................... 2
1.1.1 QuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n .................................................................................... 2
1.1.2ăăLƿnhăv c ho tăđ ng ............................................................................................................. 3
1.2ăC ăc u t chức ............................................................................................................................. 5
1.2.1ăMôăhìnhăt chức .................................................................................................................... 5
1.2.2 Chứcănĕngăc a từng b ph n .............................................................................................. 5
1.3ăCácăy u t nhăh ngăđ nămôiătr ng kinh doanh c aăcôngăty ............................................. 6
1.3.2ăKháchăhƠng ........................................................................................................................... 6
1.3.3ăĐ i th c nh tranh ............................................................................................................... 7
1.3.4ăQuyămôăv n ........................................................................................................................... 7
1.3.5.ăC ăs v t ch t ...................................................................................................................... 7
1.3.6.ăQuyămôănhơnăs ................................................................................................................... 8
1.4 K t qu ho tăđ ng kinh doanh ................................................................................................... 8
1.5ăCôngăvi c th c t p ....................................................................................................................... 9
1.5.3.ăCôngăvi c th c t p ............................................................................................................. 10 CH
NGăII :TH C TR NGăVĨăGỈIăPHÁPăNH MăNỂNGăCAOăHO TăĐ NGăCHĔMă
SịCăKHÁCHăHĨNGăT IăCÔNGăTYăVI T GIA KHANG ........................................................... 11
2.1ăQuyătrìnhăchungăv ho tăđ ngăchĕmăsócăkháchăhƠng ............................................................ 11
2.1.1ăS ăđ , chứcănĕngăquyătrìnhăchĕmăsócăkháchăhƠng ......................................................... 11
2.1.2ăă uăđi m,ănh căđi m c a ho tăđ ngăchĕmăsócăkháchăhƠngăt iăCôngătyăVi t Gia
Khang ........................................................................................................................................... 15
2.2ăCácăyêuăc u c a ho tăđ ngăchĕmăsócăkháchăhƠng .................................................................. 16 CH NGăIII:ăĐ NHăH
NGăVĨăM CăTIểUăPHÁTăTRI N C AăCÔNGăTYăVI T GIA
KHANG ................................................................................................................................................ 17
3.1ăĐ nhăh ngăvƠăm cătiêuăphátătri n c aăcôngătyăVi t Gia Khang .......................................... 17
3.1.1ăĐ nhăh ngăphátătri n ....................................................................................................... 17
3.1.2 M cătiêuăphátătri n t ngăquát ........................................................................................... 19
3.2ăCácăki n ngh ............................................................................................................................. 20
3.2.1 HoƠnăthi năcôngătácăt chức b máyăkháchăhƠng ............................................................ 20
3.2.2ăNơngăcaoăỦăthứcăvƠătrìnhăđ nhơnăviên ............................................................................. 20
3.2.3ăNơngăcaoăch tăl ng ph c v kháchăhƠng ....................................................................... 21
3.2.4ăTĕngăc ngăcácătrangăthôngătin ........................................................................................ 22
3.2.5ăNơngăcaoăcácătrangăthi t b vƠăc ăs v t ch t ................................................................... 22
3.2.6ăĐ y m nhăcôngătácănghiênăcứu th tr
ng ....................................................................... 22
3.3ăăCácăỦăt ngăăphátătri năcôngăty ............................................................................................... 24
K T LU N .......................................................................................................................................... 25 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến L I M Đ U
Kinh t Vi t Nam nh ng năm gần đây đang cho thấy s tăng tr ởng khá ổn đ nh khi
luôn cao hơn mức tăng tr ởng trung bình trong giai đo n 2011-2017. Để có thể tồn t i
và phát triển, m i doanh nghi p ph i t tìm cho mình m t h ng đi phù h p, bi t nắm
bắt cơ h i và t o ra hi u qu trong quá trình ho t đ ng s n xuất kinh doanh. L i nhu n của doanh nghi p ch có đ
c khi làm hài lòng, thỏa mưn nhu cầu khách hàng. Ho t
đ ng chăm sóc khách hàng ph thu c chặt ch vào đ i ngũ nhân viên của doanh
nghi p, có vai trò rất quan tr ng trong vi c nâng cao l i th c nh tranh, giúp doanh nghi p khác bi t hoá đ
c hình nh chất l ng d ch v của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hi n có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và gi m chi phí kinh doanh cho doanh nghi p.
Công ty Cổ phần T vấn Vi t Gia Khang đư tr i qua hơn 5 năm ho t đ ng cùng nh ng
b c phát triển v ng chắc. V i doanh thu ổn đ nh, t o đ c danh ti ng và đ c nhiều
doanh nghi p và cơ quan qu n lý Môi tr ờng của nhà n c bi t đ n. Th nh ng, v i
tình hình c nh tranh gay gắt trên th tr ờng hi n nay, hầu h t các công ty đều gặp ph i
không ít khó khăn liên quan đ n khách hàng. M t trong nh ng khó khăn đó là vi c gi
chân khách hàng thân thu c, tìm ki m khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng
cũng chi m m t phần quan tr ng trong vi c kinh doanh của công ty. Nh n thấy đ
c tính cấp thi t trong ho t đ ng khách hàng xuất phát từ th c t , em xin
đ c phép đi sâu nghiên cứu đề tài “Th c tr ng và gi i pháp hoàn thi n chăm sóc
khách hàng của Công Ty Cổ Phần T Vấn Vi t Gia Khang”. SVTH: Bành Minh Thư 1 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến CH
NGăI: GI I THI U V CÔNGăTYăC PH NăT ăV N VI T GIA KHANG
1.1 Gi i thi uăkháiăquátăv côngătyăVi t Gia Khang
1.1.1 Quá trìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n
Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh t của c n c, là nơi t p trung t p rất
nhiều doanh nghi p ho t đ ng trong tất c các lĩnh v c: D ch v , S n xuất, Tài
chính… Là đ a ph ơng có đóng góp vào ngân sách nhà n c cao nhất trong c n c.
Do phát triển nhanh chóng cho nên kéo theo nh ng tác h i gây nh h ởng t i đời sống
của ng ời dân trong đó có vấn đề môi tr ờng bao gồm: Rác th i, n c th i và khí th i.
Năm 2013 Công ty Cổ phần T vấn Vi t Gia Khang đ c thành l p, hình thức ho t
đ ng là công ty cổ phần, đ c sáng l p bởi 5 thành viên.
• Ọng Nguy n Ng c Hoàng chuyên ngành Kỹ s Xây D ng
• Ọng Đặng Văn Tuấn chuyên ngành Kỹ s Môi Tr ờng
• Bà Huỳnh Th B o Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Tr ờng
• Bà Nguy n Th Thu Thủy chuyên ngành Cử nhân Môi Tr ờng
• Bà Lê Th Thúy Vân chuyên ngành Cử nhân Môi Tr ờng
Qua 5 năm ho t đ ng, Công ty Cổ phần T vấn Vi t Gia Khang đư có nh ng b c
phát triển v ng chắc. Từ 5 thành viên sang l p ban đầu, đ n nay tổng số cán b , công
nhân viên đư lên 15 ng ời. V i doanh thu ổn đ nh, tỷ l phát triển khách hàng tốt.
Cũng t o đ c danh ti ng và đ c nhiều doanh nghi p và cơ quan qu n lý Môi tr ờng của nhà n
c bi t đ n. Ti p c n và h p tác đ
c v i nh ng cơ quan có uy tín: Ban
qu n lý các Khu ch xuất và Công nghi p TP. HCM, Công ty Chung Gong thu c Hi p
h i các doanh nghi p Hàn Quốc t i Vi t Nam…
Trong 5 năm qua ngoài nh ng khách hàng ở TP.HCM. Vi t Gia Khang đư có
nh ng khách hàng ở Bình D ơng, Đồng Nai và đang phát triển tốt, cũng đang dần t o
đ c danh ti ng và đ c nhiều doanh nghi p bi t đ n. SVTH: Bành Minh Thư 2 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
D báo trong thời gian t i, v i tình hình ô nhi m môi tr ờng của TP.HCM đang ở
mức báo đ ng. Các cơ quan qu n lý nhà n
c đang si t chặt và xử lý m nh tay v i
nh ng doanh nghi p gây ô nhiêm tr ờng. Do đó vấn đề môi tr ờng s đ c các doanh
nghi p quan tâm hơn. Cho nên tình hình phát triển của các công ty ho t đ ng trong
lĩnh v c môi tr ờng s ho t đ ng tốt trong đó có Công ty Cổ phần T vấn Vi t Gia Khang.
1.1.2ăăLƿnhăv c ho tăđ ng
Công ty cổ phần t vấn Vi t Gia Khang là đơn v chuyên ho t đ ng trong lĩnh v c
thi t k , xây d ng và t vấn các gi i pháp b o v môi tr ờng cho các doanh nghi p trong c n c. Nh ng d ch v nh sau: • T vấn môi tr ờng
• Thi t k , thi công h thống xử lý n c th i, n c cấp
• Thi t k , thi công h thống xử lý khí th i
• Cung cấp, lắp đặt thi t b xử lý môi tr ờng THÔNGăTINăCHUNG
- Tên ti ng vi t: Công ty Cổ phần T vấn Vi t Gia Khang -Logo:
- Tên ti ng anh: Viet Gia Khang Consulting Joint Stock Company
- Đ a ch liên h : 123 Đ ờng Hi p Bình, Khu phố 8, Ph ờng Hi p Bình Chánh, Qu n Thủ Đức, Tp. HCM
- Đi n tho i/Fax: 08.3726.1029
- Email: vietgiakhang.jsc@gmail.com SVTH: Bành Minh Thư 3 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
- Công ty Cổ phần T vấn Vi t Gia Khang đ
c thành l p theo giấy chứng
nh n đăng ký doanh nghi p số 0312126174 do Sở K Ho ch và Đầu t thành phố Hồ
Chí Minh cấp đăng ký lần đầu ngày 17/01/2013, cấp đăng ký thay đổi lần 1 ngày 6/12/2013.
V i ph ơng châm “ Đồng hành cùng doanh nghi p trong quá trình hình thành, ho t
đ ng và phát triển” Vi t Gia Khang luôn sẵn sàng sát cánh cùng các doanh nghi p
th c hi n các ho t đ ng b o v môi tr ờng , gi m thiểu ô nhi m thông qua các lĩnh v c c thể:
1.1.2.1ăT ăv n qu nălíămôiătr ng
Th c hi n và trình duy t các thủ t c xin phép môi tr ờng
- L p báo các đánh giá tác đ ng môi tr ờng, B n cam k t b o v môi tr ờng.
- T vấn Đề án b o v môi tr ờng.
- T vấn giám sát và kiểm soát chất l ng môi tr ờng.
- T vấn, l p hồ sơ đăng ký Sổ chủ nguồn th i chất th i nguy h i
- T vấn, l p hồ sơ xin cấp giáy phéo x th i vào nguồn n c.
- L p giấy phép nghi m thu cho các công trình xử lý môi tr ờng.
- Đo đ c, lấy m u , phân tích các ch tiêu môi tr ờng.
- L p báo các Giám sát chất l ng môi tr ờng đ nh kỳ
- T vấn b o hành, b o d ỡng, v n hành và c i t o các công trinhg xử lý n c th i , khí th i
- T vấn và th c hi n tr n gói công tác b o v môi tr ờng cho doanh nghi p.
1.1.2.2ăT ăv n thi t k
- T vấn thi t k công ngh các công trinhg cấp thoát n
c. T vấn, thi t k công trình xử lý n c cấp và n
c th i, khí th i...cho các khu công nghi p, khu chung c . Khu du
l ch, các nhà máy s n xuất, b nh vi n...
1.1.2.3ăThiăcôngăxơyăd ngăcôngătrìnhă
- Thi công xây d ng công trình, lắp đặt thi t b và thoát n c chuyển giao công ngh
các công trình cấp thoát n c, xử lý n c th i , n c cấp,... cho các khu công nghi p,
khu chung c , khu du l ch, các nhà máy s n xuất, b nh vi n... SVTH: Bành Minh Thư 4 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
1.1.2.4 Thi t b xử lỦămôiătr ng
- Cung cấp các thi t b xử lý môi tr ờng: chất th i rắn, chất th i lỏng, khí th i 1.2 C ăc u t chức
1.2.1 Môăhìnhăt chức
S ăđ 1: Môăhình t chức c aăcôngătyăc ph năt ăv n Vi t Gia Khang
( Nguồn: Phòng hành chính nhân s - công ty CPTV Vi t Gia Khang)
1.2.2 Chứcănĕngăc a từng b ph n
- Giámăđ c: là ng ời đ i di n theo pháp lu t của công ty. Giám đốc là ng ời qu n lý
cao nhất, có toàn quyền quy t đ nh và là ng ời quy t đ nh cuối cùng các vấn đề quan tr ng trong ph m vi công ty.
- PhòngăhƠnhăchính,ănhơnăs , k toán: Là phòng chức năng tham m u cho Giám đốc
về công tác tổ chức nhân s , văn phòng hành chính. Phòng có nhi m v cân đối lao
đ ng theo k ho ch kinh doanh, qu n lý lao đ ng chi ti t và giám sát vi c th c hi n
quỹ tiền l ơng và hình thức tr l ơng cho ng ời lao đ ng, th c hi n các ch đ chính
sách theo quy đ nh ch đ hi n hành đối v i ng ời lao đ ng.
- Phòngăd án: Nghiên cứu th tr ờng, tìm ki m d án, phát triển m ng l i khách
hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng trung thành, triển khai hi u qu và thành công
d án trong thời gian nhanh nhất, đ m b o ch tiêu kinh doanh và đề xuất các gi i pháp
duy trì m c tiêu kinh doanh.
- Phòngăkỹ thu t: Thi t k , l p d toán các công trình kỹ thu t theo chức năng ngành
nghề của Công ty và nhi m v đ
c giao, nghiên cứu, áp d ng các quy trình, tiêu SVTH: Bành Minh Thư 5 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
chu n quốc gia, tiêu chu n ngành … về qu n lý và xử lý chất th i rắn. Xây d ng và
kiểm tra vi c th c hi n các đ nh mức kinh t kỹ thu t trong Công ty. Theo dõi và giám
sát th c hi n công tác sửa ch a và thay th máy móc thi t b trong Công ty. B o qu n,
l u tr , qu n lý hồ sơ tài li u, …thu c công vi c của phòng theo đúng quy đ nh, qu n
lý các trang thi t b , tài s n của đơn v đ c Công ty giao.
- Phòngăkinhădoanh: Ti n hành l p k ho ch tìm ki m khách hàng cho công ty đ m
b o cho d án của công ty luôn đ
c di n ra liên t c. Và cùng v i phòng d án giao
nhi m v tr c ti p cho b ph n t vấn, chăm sóc khách hàng. Công tác nghiên cứu &
phát triển d ch v , phát triển th tr ờng, công tác xây d ng & phát triển mối quan h
khách hàng. Ch u trách nhi m tr c Tổng giám đốc về các ho t đ ng đó trong nhi m v , th m quyền đ c giao.
- Phòngă t ă v n: T vấn qua đi n tho i, gi i đáp thắc mắc và khi u n i của khách
hàng, h tr các phòng ban khác các vấn đề liên quan đ n khách hàng, báo cáo ghi
nh n khi u n i của khách hàng và theo dõi vi c khắc ph c, tìm ki m và duy trì mối
quan h v i khách hàng, tham gia xây d ng, triển khai, phát triển các s n ph m ti n
ích ph c v khách hàng, h tr và chăm sóc khách hàng có nhu cầu, thuy t ph c khách
hàng sử d ng d ch v của công ty mình, báo cáo về tình hình khách hàng cho ban qu n lý. 1.3 Cácăy u t nhăh
ngăđ nămôiătr ng kinh doanh c aăcôngătyă 1.3.2 KháchăhƠngă
Các khách hàng của công ty • Công ty TNHH Alpha sài gòn • Công ty TNHH UBI 1 , 2 , 3 •
Công ty TNHH m t thành viên công ngh cao Đi n quang •
Công ty TNHH NIDEC TOSOK AKIBA •
Công ty TNHH giấy Xuân Mai •
Công ty TNHH gốm sứ Minh Long SVTH: Bành Minh Thư 6 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
1.3.3 Đ i th c nh tranh
Hìnhă1:ăCácălogoăc aăcôngătyăkháchăhƠng 1.3.4ăQuyămôăv n
Vốn đăng kí: 2.000.000.000 VNĐ
Vốn l u đ ng: 600.000.000 VNĐ 1.3.5.ăC ăs v t ch t Các thi t b máy móc: • Máy khoan • Thi t b đo b i • Máy đo đ rung • Máy đo đ pH •
Máy đo nồng đ oxy trong n c
Các trang thi t b văn phòng: • Máy in: 2 máy • Máy photocoppy: 3 máy • Máy đi n tho i: 15 cái • Giá đ ng tài li u: 30 cái • Tủ đ ng hồ sơ: 3 tủ • Bàn, gh : 15 b bàn gh • Các lo i văn phòng ph m •
Các thi t b ph c v cho phòng h p: Máy điều hòa, qu t gió, đèn chi u SVTH: Bành Minh Thư 7 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
1.3.6.ăQuyămôănhơnăs
Tổng số ng ời: 20 ng ời Chức v Số l ng ng ời Giám đốc 1 ng ời Phòng kinh doanh 5 ng ời Phòng d án 5 ng ời Phòng k toán 2 ng ời Phòng kỹ thu t 3 ng ời Phòng t vấn 4 ng ời
B ng 1: B ngăquyămôănhơnăs c aăcôngătyăCPTVăVi t Gia Khang
( Nguồn: Phòng Hành chính, nhân s - công ty CPTV Vi t Gia Khang )
1.4 K t qu ho tăđ ng kinh doanh (Đơn v tính: tri u đồng ) Năm 2015 2016 2017 2018 Doanh thu 42 60 77 90 Tăng tr ởng 12 15 17 20
B ng 2: B ng s li u k t qu ho tăđ ng kinh doanh từ 2015- 2018
( Ngu n:ăBáoăcáoătƠiăchínhă2015- 2018,ăphòngăTƠiăchínhăậ K toánă)ă
Bi uă đ th hi n mứcă đ tĕngă tr
ng doanh thu c aă côngă tyă t ă v n Vi t Gia Khang SVTH: Bành Minh Thư 8 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
❖ Phơnătíchăbi năđ ng c a ho tăđ ng kinh doanh
Nhìn chung, doanh thu và tốc đ tăng tr ởng tăng đều qua các năm:
Doanh thu tăng nhanh, từ năm 2015 đ n năm 2018 tăng thêm 48.000.000 đồng.
Tốc đ tăng tr ởng có xu h
ng tăng dần, từ năm 2015 đ n năm 2018 tăng thêm 8%.
❖ Gi iăphápăc a ho tăđ ng kinh doanh
- Qua k t qu ho t đ ng kinh doanh ta có thể thấy, v i tốc đ tăng tr ởng của công
ty qua từng năm cho thấy công ty đư dần đ t đ
c k t qu ổn đ nh. Tuy nhiên để có
thể đ t hi u qu cao hơn n a ta ph i nâng cao năng l c, có nhiều đổi m i trong
ho t đ ng công ty, các chi phí trong công ty đ c kiểm soát chặt ch .
1.5ăCôngăvi c th c t p
Chứcănĕngănhi m v c a b ph n
- Công vi c của b ph n t vấn, chăm sóc khách hàng t p trung vào vi c giao ti p v i
khách hàng, là cầu nối gi a khách hàng và đ i th c hi n d án, bên c nh đó còn ph i
qu n lý ti n đ d án cho phù h p.
Nhómăcông vi căliênăquanăv giao ti p
-Giao ti p v i khách hàng thông qua vi c gặp gỡ, ti p nh n yêu cầu của h .
-Là cầu nối của khách hàng và đ i th c hi n, đ m b o công vi c di n ra đúng ti n đ .
-Trao đổi chi ti t v i khách hàng và đ i th c hi n về d án
Nhómăcôngăvi căliênăquanăkhác: -Xây d ng chi n l
c, gặp gỡ, thuy t trình cho khách hàng về chi ti t d án, ngân sách
h p lý nhằm k t h p đồng. SVTH: Bành Minh Thư 9 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến
-Xây d ng k ho ch làm vi c, d báo và các báo cáo về các vấn đề liên quan t i vi c
th c hi n d án, t n d ng và phân bổ nhân l c d án.
-Qu n lý d án mình ch u trách nhi m.
1.5.3.ăCôngăvi c th c t p
-T vấn cho khách hàng về lu t môi tr ờng
-Các thông tin ngh đ nh, hồ sơ pháp lý cần thi t liên quan đ n môi tr ờng để doanh nghi p đi vào ho t đ ng. -T vấn các b c th c hi n hồ sơ d án
-H tr gi i đáp thắc mắc cho khách hàng về: •
Quy trình th c hi n trong thời gian bao lâu? •
Cơ quan ti p nh n hồ sơ có kiểm tra th c t doanh nghi p hay không?
- H tr khách hàng lấy nh ng thông tin cần thi t để l p hồ sơ (thông tin n i b , quy
trình s n xuất của doanh nghi p, nguyên li u s n xuất, hóa chất sử d ng trong quá trình s n xuất,...)
- T vấn mức xử ph t, vi ph m hành chính về lĩnh v c b o v môi tr ờng cho doanh nghi p
- Chăm sóc, duy trì mối quan h v i khách hàng m i cũng nh khách hàng lâu năm của công ty. Nh năxét:ă
Nh ng công vi c đầu tiên đư d y tôi nh ng ki n thức, kỹ năng cơ b n của
ng ời nhân viên t vấn, chăm sóc khách hàng. Đây là ng ời trung gian trao đổi thông
tin, ý t ởng từ khách hàng đ n v i đ i th c hi n, vì v y nh ng thông tin do khách
hàng truyền t i cần s chính xác cao đ , xúc tích nh ng v n đ m b o đầy đủ ý t ởng.
Ngoài ra vi c nghiên cứu và ti p thu thông tin về chuyên ngành môi tr ờng giúp tôi bi t thêm đ
c nhiều ki n thức bổ ích cũng nh các ngh đ nh về lu t b o v môi tr ờng. SVTH: Bành Minh Thư 10 BÁOăCÁOăTH C T P
GVHD: Nguyễn Thị hoàng Yến CH
NGă 2ă :TH C TR NGă VĨă GỈIă PHÁPă NH Mă NỂNGă CAOă HO T
Đ NGăCHĔMăSịCăKHÁCHăHĨNGăT IăCÔNGăTYăVI T GIA KHANG
2.1ăQuyătrìnhăchungăv ho tăđ ngăchĕmăsócăkháchăhƠng
2.1.1ăS ăđ , chứcănĕngăquyătrìnhăchĕmăsócăkháchăhƠngă
S ă đ 2: Quyă trìnhă chĕmă sócă kháchă hƠngă t iă côngă tyă c ph nă t ă v n Vi t Gia Khang
❖ Xơyăd ngăc ăs d li u c aăkháchăhƠngă
- Thông tin về khách hàng hi n t i - Khách hàng tiềm năng - Các cu c giao d ch
- Thông tin ph n hồi của khách hàng v i các giao d ch
- Thông tin về t vấn, d ch v
❖ Phơnălo iăkháchăhƠngă
- KháchăhƠngăbênăngoƠiă
• Đây là nh ng ng ời th c hi n các giao d ch v i doanh nghi p, bằng nhiều hình thức:
•Gặp gỡ tr c ti p,giao d ch qua đi n tho i hay giao d ch tr c tuy n. Không có nh ng
khách hàng nh th này thì doanh nghi p cũng không thể tồn t i. SVTH: Bành Minh Thư 11