-
Thông tin
-
Quiz
Báo cáo kế hoạch CRM của doanh nghiệp Gonsa | Quản trị quan hệ khách hàng
Chọn Gonsa làm đối tượng nghiên cứu về CRM là một quyết định chiến lược và mang lại nhiều ưu điểm quan trọng. Quy mô vừa và nhỏ của Gonsa không chỉ làm đại diện cho phần lớn doanh nghiệp trên thị trường mà còn cung cấp cái nhìn chi tiết và thự tế quan hệ khách hàng. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Quản trị quan hệ khách hàng (VL) 1 tài liệu
Đại học Văn Lang 1 K tài liệu
Báo cáo kế hoạch CRM của doanh nghiệp Gonsa | Quản trị quan hệ khách hàng
Chọn Gonsa làm đối tượng nghiên cứu về CRM là một quyết định chiến lược và mang lại nhiều ưu điểm quan trọng. Quy mô vừa và nhỏ của Gonsa không chỉ làm đại diện cho phần lớn doanh nghiệp trên thị trường mà còn cung cấp cái nhìn chi tiết và thự tế quan hệ khách hàng. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Quản trị quan hệ khách hàng (VL) 1 tài liệu
Trường: Đại học Văn Lang 1 K tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA THƯƠNG MẠI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG : BÁO CÁO KẾ HOẠCH CRM CỦA DOANH NGHIỆP GONSA
Giảng viên hướng dẫn :
Ths Nguyễn Thị Thanh Thúy Lớp tín chỉ : 231_71MRKT40303_10 Nhóm : 10 STT Mã SV Họ và Tên Đóng góp 1
2173401150240 Nguyễn Ngọc Bảo Châu 100 % 2
2173401150997 Đoàn Ngọc Đào 100 % 3
2173401151137 Phạm Thị Mỹ Linh 100 % 4
2173401156023 Trịnh Chí Tài 100 % 5 2173401150085 Lê Huy Dũ 100 % 6 2173401150067 Tô Trà Giang 100 % 7
2173401150014 Tống Nguyễn Hoài An 100 % 8
2173401150366 Nguyễn Thị Ngọc Trâm 100 % 9 2173401150505 Tạ Văn Bình 100 %
TP.Hồ Chí Minh _ Tháng 12 _ Năm 2023 1
LỜI MỞ ĐẦU
Chọn Gonsa làm đối tượng nghiên cứu về CRM là một quyết định chiến lược và mang
lại nhiều ưu điểm quan trọng. Quy mô vừa và nhỏ của Gonsa không chỉ làm đại diện
cho phần lớn doanh nghiệp trên thị trường mà còn cung cấp cái nhìn chi tiết và thực tế
về cách họ triển khai và quản lý mối quan hệ khách hàng. Thông tin độc đáo từ Gonsa
hứa hẹn sẽ làm phong phú và toàn diện nghiên cứu về cách họ xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng. Thách thức và cơ hội mà Gonsa đối mặt trong lĩnh vực mối
quan hệ khách hàng sẽ mang lại những kết quả quan trọng và hữu ích cho cộng đồng
nghiên cứu và doanh nghiệp. Từ đó giúp bài tiểu luận của nhóm em hiệu quả hơn LỜI CẢM ƠN
Trước hết, chúng em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Văn Lang
vì đã tích hợp môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" vào chương trình giảng dạy, cũng
như cung cấp cơ sở vật chất hiện đại và hệ thống thư viện đa dạng, giúp chúng em dễ
dàng tiếp cận và nghiên cứu thông tin.
Đặc biệt, chúng em muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Giảng viên Thạc sĩ Nguyễn
Thị Thanh Thúy, người đã chia sẻ kiến thức quý báu, hướng dẫn chúng em trong suốt
quá trình học tập. Nhờ những giảng dạy và hướng dẫn của cô, chúng em đã tích lũy được
nhiều kiến thức quan trọng, cũng như phát triển kỹ năng tự tin và khả năng diễn đạt quan
điểm cá nhân về các vấn đề liên quan đến môn học. Những kiến thức này không chỉ là
nền tảng quan trọng mà còn là nguồn động viên để chúng em có thể tự tin bước vào
những thách thức trong tương lai.
Tuy nhiên, chúng em nhận thức rằng kiến thức của chúng em vẫn còn hạn chế và khả
năng áp dụng vào thực tế còn nhiều hạn chế. Mặc dù chúng em đã cố gắng, nhưng chắc
chắn bài tiểu luận của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót và sai sót. Chúng em
rất mong nhận được sự đánh giá và góp ý của cô để có thể hoàn thiện bài tiểu luận của mình.
Cuối cùng, chúng em xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến cô, chúc cô luôn khỏe mạnh và
thành công trên con đường giảng dạy. Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ và dành thời gian
quý báu của cô cho sự phát triển của chúng em. 2 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 2
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 2
I. GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP .................................................................... 6
1.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................... 6
1.1.1 Lịch sử quan trọng: ....................................................................................... 6
1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu: ............................................................................ 6
1.2.1 Tầm nhìn: ....................................................................................................... 6
1.2.2 Sứ mệnh: ......................................................................................................... 7
1.2.3 Mục tiêu: ......................................................................................................... 7
1.3 Sản phẩm/Dịch vụ: ............................................................................................... 7
1.3.1 Dịch Vụ: .......................................................................................................... 7
1.3.2 Sản Phẩm: ....................................................................................................... 7
1.4 Thị trường tiêu thụ: ............................................................................................. 8
1.4.1 Đối Tác: ........................................................................................................... 9
1.5 Báo cáo tóm tắt về khách hàng: .......................................................................... 9
1.6. Đặc điểm chung của khách hàng: .................................................................... 10
1.6.1 Phân khúc khách hàng: ............................................................................... 11
1.6.2 Vị trí: ............................................................................................................. 11
1.6.3 Hành vi: ........................................................................................................ 11
1.6.4 Tâm lý: .......................................................................................................... 11
1.7 Đặc điểm cạnh tranh ngành hàng: ................................................................... 12
1.7.1 Tổng quan ngành Dược: ............................................................................. 12
1.7.2 Đặc điểm cạnh tranh ngành: ...................................................................... 13
1.7.3 Chiến lược cạnh tranh: ............................................................................... 14
1.7.4 Các nguồn lực doanh nghiệp: ..................................................................... 17 3
1.8 Thực trạng CRM của doanh nghiệp: ............................................................... 18
1.8.1 Công nghệ CLOUDGO (ONLINE CRM) ................................................. 18
1.8.2 Nhân sự ......................................................................................................... 21
1.8.3 Nhân sự-quy trình: ...................................................................................... 24
1.8.4 Doanh số: ...................................................................................................... 25 II.
MÔ HÌNH XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CRM .................................................. 25
2.1 Mô hình CRM ..................................................................................................... 25
2.2 Mô hình hoạch định chiến lược đầu tư của CRM .......................................... 26
2.2.1 Mô hình 1:..................................................................................................... 26
2.2.2 Mô hình 2:..................................................................................................... 27
2.2.3 Mô hình 3 ...................................................................................................... 29
2.2.4 Quyết đinh đầu tư ........................................................................................ 30
2.3 Mô hình hoạt động CRM ................................................................................... 31
III. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG........................................................................ 32
3.1 Xác định dữ liệu và phương pháp cần thu thập .............................................. 32 3.2
Báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường ...................................................... 32
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................... 32
3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................ 37
3.2.3 Thực trạng CRM của doanh nghiệp ....................................................... 39
IV. KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................. 44
4.1. Chiến lược đầu tư Công nghệ Thông tin ......................................................... 44
4.1.1. Phân tích nhu cầu kinh doanh ................................................................... 44
4.1.2 Phân Tích Đối Tượng Khách Hàng ........................................................... 45
4.1.3. Thu Thập Thông Tin .................................................................................. 46
4.1.4 Chiến lược đầu tư công nghệ thông tin ...................................................... 47
4.2 Chiến lược nguồn nhân lực ............................................................................... 50 4
4.2.1. Thu hút nhân sự đến với Gonsa ................................................................ 51
4.2.2. Đào tạo và phát triển .................................................................................. 51
4.2.3. Duy trì nguồn nhân lực .............................................................................. 51
4.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược nguồn nhân lực ........................... 51
4.2.5 Vấn đề nguồn nhân lực Gonsa đang gặp phải .......................................... 52
4.3 Các hoạt động CRM........................................................................................... 55
4.3.1. Tìm kiếm ...................................................................................................... 55
4.3.2 Duy trì ........................................................................................................... 56
4.3.3 Giành lại........................................................................................................ 56
4.4. Các tiêu chí đánh giá hoạt động CRM ............................................................ 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 61 5 I.
GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
1.1 Lịch sử hình thành
GONSA, một doanh nghiệp với lịch sử hình thành và phát triển rực rỡ, được thành
lập vào ngày 08/03/2010. Ban đầu, GONSA tập trung chủ yếu vào kinh doanh các
lĩnh vực như Dược phẩm, Vắc-xin, Sinh phẩm, Vật tư y tế, Thực phẩm chức năng
và Mỹ phẩm. Qua những năm, GONSA không ngừng phát triển và mở rộng quy mô
hoạt động của mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.1.1 Lịch sử quan trọng:
- Năm 2010 - Sự Khởi Nguyên: GONSA ra đời với sứ mệnh cung cấp các sản
phẩm chăm sóc sức khỏe chất lượng cao. Sự kiện quan trọng này là bước nền
quan trọng mà GONSA xác định tầm nhìn và mục tiêu cho sự phát triển trong tương lai.
- Năm 2013 - Chi Nhánh Miền Trung: Để mở rộng phạm vi hoạt động, vào ngày
20/6/2013, GONSA thành lập chi nhánh Miền Trung tại thành phố biển Nha
Trang, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách hàng ở khu vực này.
- Năm 2016 - Chi Nhánh Miền Bắc: Sự phát triển tiếp tục khi chi nhánh miền Bắc
tại Hà Nội được thành lập vào ngày 19/10/2016. Điều này giúp GONSA mở rộng
sự hiện diện của mình và đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu đa dạng của thị trường Bắc.
- Năm 2020 - Mở Rộng Khu Vực Hiệp Phước: Vào ngày 22/05/2020, GONSA mở
rộng hoạt động của mình với việc khai trương văn phòng và kho tại khu công
nghiệp Hiệp Phước, đánh dấu một bước quan trọng trong chiến lược phát triển
cơ sở hạ tầng và logictics.
- Năm 2021 - Chuyển Đổi Mô Hình: GONSA không ngừng tiến về phía trước, và
năm 2021 là một giai đoạn chuyển đổi quan trọng. GONSA quyết định chuyển
đổi mô hình kinh doanh thành "Chuyên dịch vụ dược phẩm", nhấn mạnh cam kết
đem lại dịch vụ chất lượng và giải pháp y tế toàn diện cho khách hàng.
1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu: 1.2.1 Tầm nhìn:
Trở thành biểu tượng chất lượng dịch vụ dược phẩm. 6
1.2.2 Sứ mệnh:
Chăm sóc sức khoẻ cộng đồng thông qua sản phẩm chất lượng, kết hợp dịch vụ phân
phối hiện đại, đạt chuẩn (GSP, GDP,…). 1.2.3 Mục tiêu:
Giá trị của GONSA không nằm ở tài sản mà là ở những giá trị con người. Từng cá nhân
đều mang một màu sắc, một nét văn hóa riêng, nhưng tựu trung lại đều luôn đồng lòng,
phát huy 05 giá trị cơ bản: Chính trực - Trách nhiệm - Khiêm tốn - Chủ động - Hợp tác.
1.3 Sản phẩm/Dịch vụ:
GONSA không chỉ là một doanh nghiệp kinh doanh đa ngành, mà còn là đối tác đáng
tin cậy trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, mang lại sự chuyên nghiệp và đầy đủ giải
pháp cho khách hàng. GONSA tự hào giới thiệu loạt dịch vụ và sản phẩm đa dạng, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ bệnh viện, nhà thuốc đến các cơ sở y tế và doanh nghiệp khác.
1.3.1 Dịch Vụ:
- Phân Phối Đa Kênh: GONSA cung cấp dịch vụ phân phối thông qua các kênh
bán hàng đáng tin cậy như bệnh viện và nhà thuốc. Sự hiện diện rộng rãi giúp
GONSA đáp ứng linh hoạt với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Lưu Trữ An Toàn và Hiệu Quả: Dịch vụ lưu trữ kho GSP của GONSA không chỉ
đảm bảo an toàn mà còn đạt chuẩn về nhiệt độ, từ kho mát đến kho lạnh, đảm bảo
chất lượng của mọi sản phẩm.
- Vận Chuyển và Giao Hàng Chất Lượng Cao: GONSA cam kết vận chuyển và
giao hàng theo tiêu chuẩn GDP, đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng một cách an toàn và nhanh chóng.
- Dịch Vụ Nhập Khẩu Uỷ Thác và Cho Thuê Kho: Đối với khách hàng quốc tế,
GONSA cung cấp dịch vụ nhập khẩu ủy thác, cũng như cho thuê kho và nhiều
dịch vụ gia tăng khác để hỗ trợ họ mở rộng quy mô kinh doanh.
1.3.2 Sản Phẩm:
- Thuốc và Chế Phẩm: GONSA cung cấp một loạt đa dạng các loại thuốc và chế
phẩm, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của bệnh nhân và người tiêu dùng. 7
- Phòng và Trị Covid-19: GONSA đặt sự an toàn của cộng đồng lên hàng đầu với
các sản phẩm phòng và trị Covid-19, mang đến giải pháp hiệu quả trong thời kỳ đặc biệt này.
- Trang Thiết Bị Y Tế: Sự đa dạng trong trang thiết bị y tế giúp chúng tôi đáp ứng
với mọi yêu cầu của các cơ sở y tế, đồng thời đảm bảo chất lượng và hiệu suất.
- Thực Phẩm Chức Năng: GONSA không chỉ quan tâm đến việc điều trị bệnh, mà
còn hỗ trợ người tiêu dùng duy trì và nâng cao sức khỏe thông qua thực phẩm
chức năng chất lượng cao.
Kết luận: GONSA không chỉ là một doanh nghiệp kinh doanh, mà là đối tác đồng
hành trong hành trình chăm sóc sức khỏe. Sự đa dạng trong dịch vụ và sản phẩm là
minh chứng cho cam kết của chúng tôi với sự phục vụ và chất lượng, đồng thời làm
nổi bật tầm nhìn của chúng tôi về một cộng đồng khoẻ mạnh và bền vững.
1.4 Thị trường tiêu thụ:
GONSA, với hơn một thập kỷ hoạt động, đã xây dựng một vị thế vững chắc trong
lĩnh vực dược phẩm, vắc-xin, sinh phẩm, vật tư y tế, thực phẩm chức năng và mỹ
phẩm tại thị trường Việt Nam. Bằng cách hoạt động trong những ngành công nghiệp
quan trọng này, GONSA đang định hình và đáp ứng nhu cầu của một thị trường tiêu thụ đa dạng.
- Ngành Công Nghiệp: GONSA đặt chân mình trong ngành công nghiệp y tế và
làm đẹp, hướng tới mục tiêu cung cấp giải pháp toàn diện cho sức khỏe và vẻ
đẹp. Thị trường tiêu thụ chính của GONSA liên quan đến bệnh viện, phòng khám,
phòng mạch và nhà thuốc, đồng thời mở rộng đến doanh nghiệp trong ngành dược phẩm.
- Phân Phối Dược Phẩm: GONSA được biết đến như một đơn vị phân phối dược
phẩm hàng đầu tại Việt Nam, xác lập đối tác vững chắc với các bệnh viện, phòng
khám và nhà thuốc trên khắp cả nước. Sự hiện diện rộng rãi giúp họ đáp ứng
nhanh chóng và linh hoạt với mọi nhu cầu của thị trường.
- Dịch Vụ Phân Phối: Ngoài việc cung cấp sản phẩm y tế, GONSA còn đưa ra dịch
vụ phân phối toàn diện, bao gồm lưu trữ, vận chuyển, giao hàng, nhập khẩu ủy 8
thác và tư vấn triển khai marketing. Điều này làm cho thị trường tiêu thụ của họ
mở rộng đến cả các doanh nghiệp trong ngành dược phẩm. 1.4.1 Đối Tác:
GONSA tự hào với hệ sinh thái đối tác mạnh mẽ đã được xây dựng, đóng góp quan
trọng vào sự thành công và phát triển của công ty. Các đối tác nổi bật mà GONSA đã
hợp tác bao gồm Abbot, AN THIEN PHARMA, DAVIPHARM, FRESENIUS KABI,
HISAMITSU, IMEXPHARM, MEDISUN, NATURE PHARMA, STELLA, HETERO,
ASCENT, MEDSI, DONG-A ST, KHANG MINH, TASLY, và nhiều đối tác khác .
Sự kết hợp với những tên tuổi uy tín trong ngành công nghiệp dược phẩm như Abbot,
Davipharm, và Fresenius Kabi chắc chắn đã mang lại cho GONSA không chỉ sự tin
tưởng từ phía đối tác mà còn mở ra nhiều cơ hội mới trong việc mở rộng quy mô kinh
doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Bằng cách này, GONSA không chỉ tạo ra một môi trường hợp tác tích cực mà còn chứng
minh cam kết của mình đối với sự đổi mới và sự phối hợp chiến lược trong ngành. Sự
đa dạng trong danh sách đối tác cũng là một yếu tố quan trọng giúp GONSA đảm bảo
rằng họ có đủ tài nguyên và sự hỗ trợ để duy trì và mở rộng sự hiện diện của mình trên
thị trường dược phẩm.
Kết luận: GONSA đã mạnh mẽ củng cố vị thế lãnh đạo trong lĩnh vực dược phẩm tại
thị trường Việt Nam. Sự đa dạng trong thị trường tiêu thụ, quy trình phân phối hiệu quả
và hệ sinh thái đối tác vững chắc là những yếu tố quyết định giúp GONSA khẳng định sự ưu việt của mình.
1.5 Báo cáo tóm tắt về khách hàng:
GONSA, với đa dạng sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực y tế, có khả năng hướng đến
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo ra sự linh hoạt và ổn định trong chiến lược kinh doanh của mình.
- Công Ty Dược Phẩm Đa Quốc Gia: GONSA có thể chủ động hợp tác với các tập
đoàn và công ty dược phẩm đa quốc gia như Abbott, Fresenius Kabi, Hetero, và
Ascent Meditech. Đối tượng này thường đặt ra yêu cầu cao về chất lượng và độ
tin cậy của sản phẩm, phục vụ cho việc duy trì chuỗi cung ứng dược phẩm toàn cầu. 9
- Công Ty Dược Phẩm Trong Nước: Sự hợp tác với các đối tác nội địa như
DAVIPHARM, Imexpharm, Stellapharm, và Khang Minh Pharma có thể giúp
GONSA cung cấp sản phẩm và dịch vụ y tế chất lượng cho thị trường Việt Nam,
đồng thời đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa.
- Cơ Sở Y Tế: GONSA có thể tập trung vào cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho các
cơ sở y tế như bệnh viện, phòng khám, phòng mạch và nhà thuốc trên toàn quốc.
Đây là một phân khúc quan trọng vì nó giúp họ chạm đến nguồn cung và tiêu thụ
chính của sản phẩm y tế.
- Doanh Nghiệp Liên Quan đến Y Tế: Ngoài các công ty dược phẩm, GONSA
cũng có thể hợp tác với doanh nghiệp sản xuất vật tư y tế, thực phẩm chức năng
và mỹ phẩm. Điều này mở ra cơ hội mở rộng sản phẩm và dịch vụ, tạo ra một
phân khúc đa dạng trong lĩnh vực y tế.
- Khách Hàng trong Cộng Đồng Xã Hội: GONSA có thể đặt trọng tâm vào các
hoạt động thiện nguyện và dự án xã hội, tạo ra mối liên kết với cộng đồng và tổ
chức phi lợi nhuận. Trong trường hợp này, khách hàng mục tiêu có thể là cộng
đồng và tổ chức phi lợi nhuận, thể hiện cam kết của GONSA đối với trách nhiệm
xã hội và chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Kết luận: Tóm tắt về khách hàng của GONSA cho thấy sự đa dạng trong chiến lược
kinh doanh. Họ có khả năng hợp tác linh hoạt với các công ty dược phẩm đa quốc
gia và trong nước, cung cấp sản phẩm chất lượng cho cả thị trường Việt Nam và
quốc tế. Chăm sóc cơ sở y tế, doanh nghiệp liên quan đến y tế và mối liên kết xã hội
đều là những đối tượng khách hàng quan trọng, thể hiện cam kết đa chiều của
GONSA trong ngành y tế và sự đóng góp tích cực cho cộng đồng.
1.6. Đặc điểm chung của khách hàng:
GONSA, trong việc phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt tập trung vào phân
khúc chủ yếu là các chuyên gia y tế và những người liên quan trực tiếp đến ngành dược phẩm. 10
1.6.1 Phân khúc khách hàng:
GONSA chủ yếu hướng đến các đối tượng như dược sĩ, bác sĩ, nhà sản xuất thuốc, và
những chuyên gia y tế có vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm y tế.
1.6.2 Vị trí:
Khách hàng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn ở Việt Nam, nơi có sự tập trung cao
về cơ sở hạ tầng y tế và nhu cầu cung cấp dược phẩm. 1.6.3 Hành vi:
- Không Thường Xuyên Tiếp Trình Dược Viên: Khách hàng không chủ động trong
việc tiếp xúc thường xuyên với dược viên.
- Mua Sản Phẩm Từ Nhiều Nhà Cung Cấp: Hành vi đa dạng hóa nguồn cung, chọn
lựa sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau.
- Tìm Hiểu Kĩ về Nhà Sản Xuất và Kho Lưu Trữ: Quan tâm đến thông tin về nhà
sản xuất và điều kiện lưu trữ của sản phẩm.
- Xem Xét Kĩ Giá Cả và Chính Sách Chiết Khấu: Tính toán kỹ lưỡng về giá cả và
chính sách chiết khấu của từng sản phẩm. 1.6.4 Tâm lý:
- Mong Muốn Sự Đảm Bảo An Toàn: Quan trọng nhất là yêu cầu về an toàn của sản phẩm y tế.
- Ưa Chuộng Thương Hiệu Lâu Đời: Tích hợp niềm tin vào các thương hiệu có uy
tín và lâu đời trong ngành.
- E Ngại Thay Đổi do Tính Chất Ngành Đặc Thù: Khó khăn trong việc chấp nhận
thay đổi do tính chất đặc thù của ngành dược phẩm.
- Mong Muốn Giá Cả Hợp Lý và Chính Sách Ưu Đãi: Đặt ưu tiên vào giá cả hợp
lý và chính sách ưu đãi cho các sản phẩm mà họ cung cấp hoặc sử dụng.
Kết luận: GONSA đặt sự chú ý vào phục vụ đa dạng các chuyên gia y tế và những
người liên quan trực tiếp đến ngành dược phẩm. Khách hàng chủ yếu tập trung ở các
thành phố lớn, có xu hướng đa dạng hóa nguồn cung và chú trọng đến an toàn, uy
tín thương hiệu, và chính sách giá cả. Tâm lý của họ thể hiện sự mong đợi về sự đảm 11
bảo an toàn và sự ổn định, đồng thời có thể xuất phát từ khó khăn trong việc chấp
nhận thay đổi trong ngành dược phẩm.
1.7 Đặc điểm cạnh tranh ngành hàng:
1.7.1 Tổng quan ngành Dược:
Ngành dược phẩm tại Việt Nam hiện đang trải qua một giai đoạn phát triển tích cực, làm
cho nó trở thành thị trường lớn thứ hai tại Đông Nam Á theo báo cáo của BMI Research,
với dự đoán đạt 16,1 tỷ USD và tỷ lệ tăng trưởng kép lên tới 11% vào năm 2026. Sự
phồn thịnh của ngành này có thể thấy qua việc có khoảng 250 nhà máy sản xuất dược
phẩm, 200 cơ sở xuất nhập khẩu, và mạng lưới đại lý bán buôn và bán lẻ rộng lớn với
hơn 43.000 và 62.000 đại lý tương ứng.
Sự tiềm năng tăng trưởng vô cùng lớn của ngành dược phẩm tại thị trường Việt Nam
đồng nghĩa với việc mở ra nhiều cơ hội kinh doanh và lợi nhuận cho các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, điều này cũng đi kèm với những thách thức cạnh tranh đáng kể.
Sự đa dạng của ngành dược, với hàng nghìn sản phẩm và nhiều doanh nghiệp cạnh tranh,
tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Điều này đặt ra áp lực lớn đối với các doanh
nghiệp để không chỉ duy trì sự đổi mới và chất lượng mà còn để xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng và đối tác.
Các doanh nghiệp trong ngành phải liên tục cập nhật với những xu hướng mới nhất trong
nghiên cứu và phát triển, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật và chất
lượng trong sản xuất. Khả năng tiếp cận thị trường và phân phối hiệu quả cũng trở thành
một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, giá cả và hiệu suất sản phẩm là một trong những vấn đề quan trọng, khi
người tiêu dùng và các bên liên quan ngày càng đặt áp lực để có sản phẩm chất lượng
với giá cả hợp lý. Doanh nghiệp cũng phải xem xét các chiến lược chăm sóc khách hàng
và tương tác hiệu quả với hệ thống y tế để giữ vững vị thế trên thị trường.
Mặc dù, ngành dược phẩm tại Việt Nam đang chứng kiến sự phồn thịnh, nhưng đối mặt
với thách thức cạnh tranh cao, đòi hỏi sự linh hoạt, sáng tạo và đáp ứng nhanh chóng
đối với yêu cầu của thị trường để giữ vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt này. 12
1.7.2 Đặc điểm cạnh tranh ngành:
Ngành Dược Phẩm đặt ra những thách thức cạnh tranh lớn, và để thành công, các doanh
nghiệp trong lĩnh vực này cần phải chú ý đến các đặc điểm cạnh tranh quan trọng sau đây:
- Nghiên cứu và phát triển liên tục: Sự đầu tư liên tục vào nghiên cứu và phát triển
là quan trọng để tạo ra các sản phẩm mới, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của thị trường y tế. Khả năng nắm bắt xu hướng y tế và sự đổi mới liên tục
là chìa khóa để duy trì và củng cố vị thế trong ngành.
- Tuân Thủ Pháp Luật và Quy Định Nghiêm Ngặt: Ngành Dược đặc biệt chú trọng
đến tuân thủ các quy định về an toàn và chất lượng. Doanh nghiệp cần duy trì
một mức tuân thủ cao để bảo vệ người tiêu dùng và giữ vững uy tín thương hiệu.
Tuân thủ các quy định này không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn là cơ hội để xây
dựng lòng tin của khách hàng.
- Khả năng tiếp cận thị trường và phân phối hiệu quả: Sự thành công trong ngành
dược cũng phụ thuộc lớn vào khả năng tiếp cận thị trường và có hệ thống phân
phối hiệu quả. Doanh nghiệp cần xây dựng một mạng lưới phân phối rộng khắp
và duy trì vị thế cạnh tranh qua các kênh phân phối chính.
- Giá Cả và Hiệu Suất: Áp lực về giá và hiệu suất là vấn đề quan trọng trong ngành
Dược. Các doanh nghiệp phải tối ưu hóa quy trình sản xuất và ậ v n hành để giảm
chi phí và đồng thời duy trì chất lượng sản phẩm. Quản lý mối quan hệ khách
hàng thông qua CRM có thể giúp họ hiểu rõ nhu cầu thị tr ờng ư và tối ưu hóa giá cả.
- Chăm sóc khách hàng và tương tác hệ thống y tế: Việc xây dựng và duy trì mối
quan hệ với các chuyên gia y tế giúp tăng cường uy tín và sự ưa chuộng từ phía
khách hàng. Sự tương tác nhanh chóng và hỗ trợ đầy đủ trong hệ thống y tế có
thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là trong việc quảng bá và sử dụng sản phẩm.
Tóm lại, Để tồn tại và phát triển trong ngành Dược Phẩm, các doanh nghiệp cần kết
hợp sự đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định, xây
dựng hệ thống phân phối hiệu quả, quản lý giá cả và hiệu suất, cũng như tập trung
vào chăm sóc và tương tác tích cực với khách hàng và hệ thống y tế. 13
1.7.3 Chiến lược cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh
Trong thị trường ngành Dược Phẩm cạnh tranh cao, GONSA phải đối mặt và cạnh tranh
với một số đối thủ lớn như DHG, Domesco, Traphaco và Công ty Cổ phần Dược phẩm
Trang thiết bị Y tế Bình Định. Dưới đây là so sánh với các đối thủ cạnh tranh cũng như
chiến lược cạnh tranh của GONSA: 1.7.3.1 DHG:
Với hơn 49 năm hoạt động trong lĩnh vực Dược Phẩm, đang đối mặt với nhiều thách
thức và cơ hội trong môi trường kinh doanh cạnh tranh của Việt Nam. + Ưu điểm:
DHG, với 49 năm hoạt động trong lĩnh vực dược phẩm, là một đội ngũ chuyên gia có
bề dày kinh nghiệm lâu dài, đã góp phần tích lũy và phát triển nền tảng vững chắc trong
lĩnh vực nghiên cứu, phát triển, và sản xuất thuốc. Điều này giúp DHG không chỉ hiểu
rõ về cơ sở khoa học mà còn nắm bắt được các xu hướng và nhu cầu biến đổi của thị trường y tế.
Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm của DHG là một điểm mạnh lớn, đặc biệt là trong
các dòng thuốc kháng sinh. Việc này không chỉ giúp họ đáp ứng một cách linh hoạt đối
với sự đa dạng của thị trường y tế mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh
đối tượng khách hàng đa dạng.
Hệ thống phân phối mạnh mẽ trên toàn quốc là một yếu tố chủ chốt giúp DHG tiếp cận
và phục vụ một lượng lớn người tiêu dùng cũng như các cơ sở y tế. Sự hiện diện rộng
khắp này không chỉ tạo ra một mạng lưới bán hàng mạnh mẽ mà còn củng cố vị thế của
DHG trên thị trường dược phẩm. + Nhược điểm:
DHG đang phải đối mặt với một số thách thức quan trọng trong quản lý và phát triển
kinh doanh của mình. Trong đó, vấn đề chăm sóc khách hàng chưa rõ ràng là một điểm
yếu có thể gây ra sự không hài lòng từ phía khách hàng. Sự thiếu hụt quy trình cụ thể và
hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự bất tiện và giảm chất lượng
dịch vụ, ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của công ty trong tâm trí của khách hàng. 14
Một vấn đề khác mà DHG đang phải đối mặt là khó khăn trong quá trình đặt giao hàng.
Việc phải chờ đợi nhân viên sale để đặt giao hàng không chỉ tăng thời gian xử lý đơn
hàng mà còn tạo ra sự không thuận tiện cho khách hàng. Điều này có thể gây ảnh hưởng
tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của họ và tạo ra những hiệu ứng tiêu cực đối với hình ảnh của công ty.
Ngoài ra, việc hạn chế ngân sách cho hoạt động marketing, đặc biệt là sự thiếu đầu tư
cho các chiến lược quảng cáo trực tuyến và các chiến dịch tiếp thị hiện đại, có thể làm
giảm khả năng tiếp cận và tương tác với đối tượng khách hàng mục tiêu. Điều này đặt
ra thách thức trong việc xây dựng và duy trì một hình ảnh mạnh mẽ trên thị tr ờng, ư đặc
biệt là trong môi trường kinh doanh ngành dược cạnh tranh. 1.7.3.2 Domesco:
Domesco, với 33 năm hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu, sản xuất, và thiếp thị dược
phẩm tại thị trường Việt Nam.
+ Ưu điểm: Domesco là bề dày kinh nghiệm. Với hơn 33 năm hoạt động trong ngành,
Domesco đã xây dựng được uy tín và lòng tin từ phía khách hàng thông qua việc cung
cấp những sản phẩm chất lượng và an toàn. Sự lâu dài trong hoạt động là cơ sở cho sự
ổn định và phát triển bền vững. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ hiện đại và hệ thống
DMSone là một ưu điểm quan trọng. Sự tiên phong trong việc sử dụng công nghệ giúp
Domesco tối ưu hóa quy trình quản lý và bán hàng, từ đó nâng cao hiệu suất kinh doanh
và đáp ứng nhanh chóng các thay đổi trên thị trường.
+ Nhược điểm: Là việc sử dụng nguồn nguyên liệu từ nước ngoài. Điều này có thể tạo
ra thách thức trong việc kiểm soát giá thành và nguồn cung, đặt ra những rủi ro về ổn
định và chi phí sản xuất. Việc này đồng nghĩa với việc Domesco cần phải đối mặt với
những biến động trên thị trường quốc tế và đảm bảo nguồn cung ổn định để duy trì hoạt
động sản xuất và phân phối. 1.7.3.3 Traphaco:
Một đơn vị gia nhập thị tr ờng ư
dược phẩm Việt từ năm 2000, đã xây dựng được một số
ưu điểm và đối mặt với một số thách thức quan trọng.
+ Ưu điểm: Traphaco đạt được một sự thăng tiến đáng kể trong thị trường dược phẩm
Việt Nam. Chuyên về các dòng thực phẩm bảo vệ sức khỏe, như viên bổ não, siroho, 15
công ty đã xây dựng một danh tiếng vững chắc và có mặt ở 64 tỉnh thành trên cả nước.
Sự chuyên nghiệp trong lĩnh vực marketing là một ưu điểm quan trọng, đặc biệt là trong
việc liên tục quảng cáo sản phẩm trên nhiều kênh truyền thông như truyền hình, trực
tuyến qua các trang web và kênh YouTube. Điều này giúp Traphaco giữ vững và mở
rộng thị trường tiêu thụ, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số ngày nay.
+ Nhược điểm: Traphaco cũng đối mặt với những thách thức trong việc chăm sóc khách
hàng và phân phối. Chương trình chăm sóc khách hàng còn nhiều khía cạnh chưa được
cải thiện, có thể tạo ra sự không hài lòng từ phía khách hàng. Việc chuyển hàng vẫn gặp
khó khăn đặc biệt là đối với các nhà phân phối ở xa và với các sản phẩm không thông
dụng. Điều này đặt ra yêu cầu cho Traphaco phải tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách
hàng và phân phối để đảm bảo sự thuận tiện và độ chính xác trong dịch vụ của mình.
1.7.3.4 Công ty cổ phần dươc phẩm trang thiết bị y tế Bình Định:
Công ty Cổ phần Dược phẩm Trang thiết bị Y tế Bình Định, với hơn 40 năm kinh
nghiệm, đã xâydwjng một số điểm mạnh và đối mặt với một số thách thức quan trọng.
+ Ưu điểm: Với hơn 40 năm thành lập từ năm 1980, Công ty Cổ phần Dược phẩm Trang
thiết bị Y tế Bình Định đã xây dựng được một hình ảnh độc đáo và uy tín trong ngành
công nghiệp dược phẩm Việt Nam. Sự khác biệt đặc trưng của công ty là sự tập trung
vào cung cấp các dụng cụ y tế và nghiên cứu thuốc. Việc không sử dụng quá nhiều đến
các phương tiện truyền thông đại chúng đã không làm giảm đi sức ảnh hưởng và độ nhận
diện của công ty, mà ngược lại, tạo ra một hình ảnh đặc biệt và tin cậy trong tâm trí khách hàng.
Công ty có mạng lưới phân phối rộng rãi với 18 chi nhánh và 7 nhà máy sản xuất, đảm
bảo sự tiếp cận đến khách hàng ở khắp mọi nơi trong cả nước. Điều này chứng tỏ sự
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu đa dạng của thị trường y tế.
+ Nhược điểm: Không sử dụng các phương tiện truyền thống PR rầm rộ. Mặc dù công
ty đã xây dựng được uy tín và độ nhận diện, nhưng việc không sử dụng nhiều các phương
tiện quảng cáo truyền thống có thể là một hạn chế. Việc này có thể ảnh hưởng đến việc
tiếp cận và thu hút một lượng lớn khách hàng mới, đặc biệt là trong môi trường kinh
doanh ngày nay, nơi mà quảng cáo và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra sự nhận thức về thương hiệu. 16
Tóm lại, Trong quá trình nghiên cứu và so sánh, GONSA đứng nổi bật với sự tập trung
đặc biệt vào dịch vụ vận chuyển, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp và lưu trữ
kho GDP. Điều này làm nổi bật sự khác biệt giữa GONSA và các đối thủ cạnh tranh
khác trong ngành Dược. Mặc dù GONSA là một công ty mới và không có sự đa dạng
về sản phẩm, nhưng sự chú trọng vào mảng dịch vụ cụ thể đã tạo ra sự độc đáo và cung
cấp giải pháp cho vấn đề vận chuyển trong ngành Dược. So với các đối thủ cạnh tranh
như Traphaco và Domesco, chúng ta thấy rằng họ hướng đến chiến lược tiếp cận thị
trường và quảng bá sản phẩm mạnh mẽ thông qua các kênh truyền thông và mạng lưới
phân phối rộng khắp. Mặc dù cả ba đều có những ưu điểm và chiến lược khác nhau,
GONSA đặc biệt nổi bật với sự chuyên sâu trong dịch vụ vận chuyển đặc biệt cho ngành Dược.
1.7.4 Các nguồn lực doanh nghiệp:
GONSA, với các nguồn lực đa dạng và mạnh mẽ, đã tạo ra một cơ sở vững chắc để hỗ
trợ hoạt động kinh doanh và đồng thời thể hiện cam kết của mình đối với trách nhiệm xã hội.
- GONSA đã xây dựng một hệ sinh thái phần mềm đồng bộ và toàn diện, đặc biệt
là trong lĩnh vực quản lý nguồn lực doanh nghiệp. Hệ thống này không chỉ tập
trung vào CRM mà còn mở rộng đến các lĩnh vực quan trọng như hành chính
nhân sự, quản lý tài sản, kế toán và mua hàng. Sự nhất quán giữa các phần mềm
này giúp GONSA quản lý mọi khía cạnh của hoạt động công ty một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- GONSA cũng chú trọng vào chuyển đổi số, đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin với tính dự phòng cao. Điều này đảm bảo rằng hệ thống vận hành liên
tục và an toàn, đồng thời giúp công ty thích nghi và tận dụng tốt nhất từ các tiến bộ công nghệ.
- Đội ngũ nhân sự của GONSA được đánh giá cao với sự đông đảo và chuyên môn.
Bao gồm cả chuyên gia về giải pháp và những chuyên viên lành nghề, họ đóng
góp vào sự ổn định và phát triển của hệ thống, đồng thời nắm bắt những ứng dụng mới nhất.
- Sử dụng các giải pháp công nghệ từ các hãng nổi tiếng như Cisco, Microsoft,
Fortinet, và nhiều hãng khác. GONSA đang xây dựng và duy trì các giải pháp IT 17
và quá trình chuyển đổi số hiệu quả. Điều này giúp công ty không chỉ làm chủ
các công nghệ mới mà còn giữ vững vị thế của mình trong ngành.
- Ngoài ra, GONSA không chỉ coi trọng sự phát triển doanh nghiệp mà còn chú
trọng vào bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng. Việc giảm rác thải nhựa, tiết
kiệm năng lượng và các hoạt động thiện nguyện là những cách GONSA thể hiện
trách nhiệm xã hội và xây dựng mối quan hệ tích cực với cộng đồng xung quanh.
Tóm lại, GONSA không chỉ là một doanh nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp mà
còn là một đối tác xã hội có trách nhiệm.
Tóm lại, GONSA sở hữu một loạt nguồn lực quan trọng, từ hệ sinh thái phần mềm đa
dạng, chuyển đổi số hiện đại, đội ngũ nhân sự chuyên môn, đến việc sử dụng giải pháp
công nghệ mới từ các đối tác hàng đầu. Điều này giúp họ không chỉ quản lý hiệu quả
mọi khía cạnh của doanh nghiệp mà còn duy trì sự ổn định và phát triển. Đặc biệt, việc
chú trọng vào bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng là một phần quan trọng của trách
nhiệm xã hội, giúp GONSA xây dựng mối quan hệ tích cực và góp phần vào sự phát
triển bền vững của cộng đồng xung quanh. Những nỗ lực này cùng với các nguồn lực
khác đều là yếu tố quan trọng định hình hình ảnh và vị thế tích cực của GONSA trong
thị trường và cộng đồng.
1.8 Thực trạng CRM của doanh nghiệp:
Trong bối cảnh ngành công nghiệp y tế đang ngày càng phát triển, Gonsa đã ghi nhận
một bức tranh tích cực về doanh số kinh doanh, đánh dấu sự ổn định và chiều hướng
tích cực trong quá trình phát triển của mình. Với mức doanh thu thuần ấn tượng đạt
1.700 tỷ đồng trong quý 3/2023, Gonsa không chỉ khẳng định khả năng quản lý xuất sắc
mà còn chứng minh sự đổi mới và sáng tạo trong chiến lược kinh doanh, đặt ra một tiêu
chuẩn mới về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế.
1.8.1 Công nghệ CLOUDGO (ONLINE CRM)
Công nghệ CLOUDGO (ONLINE CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao
khả năng quản lý và tương tác với khách hàng của GONSA. Dưới đây là những điểm
quan trọng về ưu điểm và triển khai của công nghệ này:
- Hỗ trợ phân tích và đánh giá thị trường/hành vi mua hàng: CLOUDGO không
chỉ là một hệ thống quản lý khách hàng mà còn là công cụ mạnh mẽ hỗ trợ phân 18
tích và đánh giá xu hướng thị trường cũng như hành vi mua hàng. Điều này giúp
GONSA nắm bắt thông tin quan trọng về thị trường và khách hàng, từ đó tối ưu
hóa chiến lược tiếp cận và bán hàng đa kênh.
- Giải pháp quản trị bán hàng đa kênh: CLOUDGO tập trung vào việc quản lý bán
hàng đa kênh, giúp GONSA tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng qua
nhiều kênh khác nhau. Sự tập trung này giúp công ty mở rộng sự hiện diện của
mình và tăng cường khả năng tiếp cận đối tượng mục tiêu.
- Chăm sóc khách hàng đa kênh: Việc tập trung chăm sóc khách hàng qua nhiều
kênh giúp GONSA xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và tăng cường sự tương tác
với khách hàng. CLOUDGO không chỉ giúp duy trì mối liên kết mạnh mẽ mà
còn giúp GONSA hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Triển khai hệ thống quản trị tiếp thị - bán hàng - chăm sóc khách hàng đa kênh:
Việc triển khai hệ thống quản trị tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng đa
kênh sẽ giúp GONSA tối ưu hóa mọi hoạt động kinh doanh của mình. Điều này
bao gồm việc tự động hóa quy trình, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, từ
đó thúc đẩy chuyển đổi số của công ty.
Tóm lại, công nghệ CLOUDGO không chỉ là một công cụ hữu ích cho việc quản lý
khách hàng mà còn là một nguồn lực quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của
GONSA. Sự tập trung vào việc nắm bắt xu hướng thị trường, quản lý bán hàng đa kênh
và chăm sóc khách hàng đa kênh là những yếu tố quyết định giúp GONSA đạt được mục
tiêu phát triển và duy trì sự cạnh tranh trong ngành. 1.8.1.1 Ưu điểm:
Công nghệ tiếp nhận đa kênh là một phần quan trọng của chiến lược chăm sóc khách
hàng hiện đại, đặc biệt là đối với doanh nghiệp như GONSA. Dưới đây là những ưu
điểm quan trọng của hệ thống này:
- Tiếp nhận đa kênh: Công nghệ này giúp GONSA tiếp nhận thông tin từ nhiều
nguồn khác nhau, tạo ra sự thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng. Từ các kênh
truyền thống như email đến các nền tảng truyền thông xã hội, việc tiếp nhận đa
kênh tạo ra một trải nghiệm tích cực và linh hoạt cho ng ời ư dùng. 19
- Phân loại, phân bổ ticket tự động: Hệ thống tự động phân loại và gán nhãn ticket
giúp GONSA tiết kiệm thời gian và giảm thời gian xử lý sự vụ. Điều này cải thiện
hiệu suất làm việc, đồng thời đảm bảo rằng mỗi yêu cầu được chuyển đến đúng người và đội ngũ.
- Thông báo, nhắc nhở tự động: Các kịch bản chăm sóc khách hàng và thông báo
tự động giảm công việc thủ công, giúp GONSA tối ưu hóa tương tác và tăng tính
hiệu quả. Khách hàng nhận được thông báo nhanh chóng và nhắc nhở định kỳ,
tạo ra sự kết nối liền mạch và thuận tiện.
- SLA - kiểm soát tiến độ xử lý: Cấu hình cam kết về tiến độ giúp GONSA theo
dõi và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Điều này giúp duy trì một tiêu chuẩn cao về
thời gian xử lý, nâng cao hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín.
- Khảo sát hài lòng khách hàng: Hệ thống tự động gửi khảo sát sau khi ticket được
xử lý, giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. GONSA có cơ hội lắng nghe
ý kiến phản hồi của khách hàng và điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc cá nhân hóa: Dựa vào thông tin lưu trữ 360 độ, hệ thống tạo ra các hoạt
động chăm sóc cá nhân hóa. Điều này giúp GONSA hiểu rõ hơn về khách hàng
và tăng cường mối quan hệ, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và độc đáo.
- Chiến dịch chăm sóc khách hàng chủ động: GONSA có khả năng tạo và quản lý
chiến dịch chăm sóc khách hàng chủ động. Điều này giúp tăng tương tác và giữ
chân khách hàng thông qua các chiến lược quảng bá linh hoạt và có mục tiêu.
- Báo cáo đầy đủ, linh hoạt: Công nghệ cung cấp báo cáo chi tiết và linh hoạt, giúp
quản lý đánh giá hiệu suất và đưa ra quyết định chiến lược. Bằng cách này,
GONSA có cái nhìn toàn diện về hoạt động chăm sóc khách hàng và có khả năng
điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt.
- Phù hợp cho cả chăm sóc khách hàng nội bộ và bên ngoài: Hệ thống linh hoạt và
có thể triển khai để quản lý cả yêu cầu nội bộ và bên ngoài, tạo ra sự đồng nhất
trong việc chăm sóc khách hàng và duy trì một tiêu chuẩn chất lượng đồng đều.
Tóm lại, sự tích hợp của công nghệ tiếp nhận đa kênh không chỉ giúp GONSA cung cấp
dịch vụ một cách hiệu quả mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc tận dụng
các tính năng như phân loại tự động, thông báo tự động 20