Thông tin
Quiz

Báo cáo kết quả thực tập nghiệp vụ tại khách sạn Mường Thanh | Trường Cao đẳng Du lịch Huế

Báo cáo kết quả thực tập nghiệp vụ tại khách sạn Mường Thanh | Trường Cao đẳng Du lịch Huế. Tài liệu gồm 25 trang giúp bạn tham khảo, củng cố kiến thức và ôn tập đạt kết quả cao trong kỳ thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!

Môn:

Kinh doanh điện tử trong du lịch và khách sạn 3 tài liệu

Trường:

Trường Cao đẳng Du lịch Huế 14 tài liệu

Thông tin:

25 trang 6 tháng trước

Tác giả:

Phạm Thị Huyền

docx.com.vn

Bình luận

Vui lòng đăng nhập hoặc đăng ký để gửi bình luận.

Báo cáo kết quả thực tập nghiệp vụ tại khách sạn Mường Thanh | Trường Cao đẳng Du lịch Huế

193 97 lượt tải Tải xuống

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

MỤC LỤC

A/ Lời mở đầu

B/ Nội dung báo cáo

I.Giới thiệu về Khách Sạn Mường Thanh

II.Tổng quan về các nghiệp vụ khách sạn

1) Nghiệp vụ buồng

2) Nghiệp vụ bàn

3) Nghiệp vụ Lễ tân

4) Nghiệp vụ bar

III.Quá trình thực tập tìm hiểu nghiệp vụ của sinh viên

IV.Đề xuất một số giải pháp phát triển cho khách sạn

C/Tổng kết

A/ Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã bước sang một

trang sử mới. Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời

sống kinh tế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Nó đang đóng góp

một phần quan trọng vào nền kinh tế quốc dân, không nhứng thế du lịch còn mang

lại sự giao lưu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới, là một trong

những động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kĩ thuật,giao lưu giữa các nền văn

hoá khác nhau và hợp tác đầu tư cùng phát triển. Trong xu thế phát triển chung của

Du lịch Thế Giới, Khu vực Châu á Thái Bình Dương đuợc coi là một điểm nóng về

tốc độ tăng trưởng Du lịch với tỉ lệ tăng trưởng về số lượng khách Quốc Tế và nội

địa khá cao. Việt Nam là môt quốc gia nằm trong khu vực có vị trí địa lý thuận lợi,

tài nguyên du lịch phong phú,đa dạng với cơ cấu dân số trẻ,nguồn nhân lực rồi rào

là điều kiện tốt để phát triển ngành Du lịch. Trong những năm qua Du lịch Việt

Nam đã có những thành công đáng kể, ngày càng trở thành điểm Du lịch hấp

dẫn,thân thiện, an toàn. Số lượng các khách sạn có chất lượng hàng đầu được mở

ra đáp ứng yêu cầu của du khách. Trong quá trình thực tập nghiệp vụ tại Khách sạn

Mường Thanh Hà Nội em đã trau dồi cho bản thân những kiến thức nghiệp vụ bổ

ích làm hành trang tốt giúp em vững bước sau khi tốt nghiệp. Bài báo là tổng hợp

những kiến thức em đã học tập được và quá trình tìm hiểu của em về đề tài giảng

viên đưa ra.

Vì thời gian thực tập và kiến thức bản thân có hạn nên bài báo cáo của em không

tránh khỏi thiếu sót. Mong các cô tận tình sửa chữa bài viết của em được hoàn

thiện hơn và để em có thể rút kinh nghiệm cho những bài làm sau.

Qua bài viết này em muốn gửi lời cảm ơn trân thành nhất tới các anh chị, cô chú tại

Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội đã tận tình hướng dẫn em những bài học kinh

nghiệm quý báu. Đặc biệt em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo đã

giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành bài viết này.

Em xin chân thành cảm ơn!

B/ Nội dung báo cáo

I.Giới thiệu về Khách Sạn Mường Thanh

Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn

khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp

khác nhau:

Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm

các thành phố lớn và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Được ưu ái tọa

lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách sạn thuộc phân khúc 4

sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt

vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách.

Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ở

các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng

phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi

và thoải mái.

Đến với các khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh, du khách được hòa mình

vào không gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo để

thưởng thức các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc. Phân khúc Mường

Thanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành

phố, thị trấn trên khắp cả nước.

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và

cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút. Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi trong

Hồ Linh Đàm - Sông Tô Lịch - Quận Hoàng Mai, và nằm trên đường vành đai 3

nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến

Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cũng được thiết kế

gần các trung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình và thoáng

đãng, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh. Quý vị có thể thư giãn

mà không cần phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân

tennis…

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế

trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiến

lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêu

chuẩn quốc tế 4-5 sao. Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các

đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách

sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội.

Tọa lạc tại trung tâm của khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội

là một toà nhà cao 20 tầng, 168 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch, có đến có 22

phòng club suites và 6 căn hộ cao cấp được trang bị bồn tắm sục với cảnh quan

nhìn ra hồ Linh Đàm; phòng tổ chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho 200

khách, cùng với khu phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo.

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa

miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này

đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống

dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.

Sơ đồ đến khách sạn

Khách sạn trong hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh được quản lí theo một

hệ thống quy mô, hiện đại nhất cả nước. Tập đoàn khách sạn Mường Thanh kỳ

vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát

triển của xã hội và đất nước.



Sứ mệnh

Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa và

niềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giá

trị văn hóa các dân tộc Việt.

Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền. Mỗi thành viên của Mường Thanh có

vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc



Tầm nhìn

Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và mở

rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước và

vươn tới các nước trong khu vực Đông Dương, nâng vị thế tập đoàn khách sạn tư

nhân lên tầm quốc tế.

Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các khách sạn

Mường Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa

phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống

người lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng.



Giá trị cốt lõi

6 Giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng cho

những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của từng con

người Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành

lập đến nay.

 Chân thành – Cam kết – Cân bằng (3C).

Chân Thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1, là

thước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thân

thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cung cách phục vụ của mỗi người Mường

Thanh.

Cam Kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch

cao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác. Qua đó

đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác.

Cân Bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ sở,

Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự hòa

hợp trong các mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác định

đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền,

phát triển kinh tế địa phương…

 Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất (3T).

Tôn Trọng: Mường Thanh hiểu và tôn trọng sự khác biệt; tôn trọng bản thân, đồng

nghiệp, khách hàng, đối tác…coi đây là động lực để phát triển. Trong đó, tôn trọng

bản thân là điều cần làm trước tiên để có thể tôn trọng những người xung quanh và

tự định hướng những việc mình làm cho đúng đắn.

Thích Ứng: Mường Thanh sẵn sàng đổi mới để thích ứng với môi trường bên ngoài

luôn biến động; sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới để đảm bảo hiệu quả công việc ở

mức cao nhất; sẵn sàng đón nhận những thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành

cơ hội dựa trên việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý và

vận hành.

Thống Nhất: Người Mường Thanh có chung gia đình lớn với nhận thức, hành động

chung. Mỗi thành viên cần trung thành và tự hào vì nó. Đồng thời, coi Mường

Thanh là ngôi nhà thứ 2, mỗi thành viên phải thực sự hạnh phúc trong ngôi nhà này

thì mới có thể làm khách hàng của mình hạnh phúc.



Bằng việc xác định được mục tiêu, tâm thế rõ ràng trong suốt gần hai mươi

năm phát triển, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã luôn kiên định với

triết lý kinh doanh nhân văn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn, giới thiệu văn

hóa truyền thống độc đáo, giàu bản sắc dân tộc Việt Nam. Bên cạnh đó, hệ

thống khách sạn trải dài trên cả nước luôn nỗ lực để góp phần vào sự phát

triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô

lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo

nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì

cộng đồng khác. Tập đoàn khách sạn Mường Thanh kỳ vọng sẽ phát triển

mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã

hội và đất nước. Và Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội là một cái tên không

thể thiếu trong chuỗi khách sạn của tập đoàn này

II.Tổng quan về các nghiệp vụ khách sạn

1) Nghiệp vụ buồng

Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận để có thể hoạt động thuận lợi phục

vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách. Nghiệp vụ buồng có một vị trí, vai trò

đặc biệt quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng là một trong

các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi xuất cao nhất trong khách sạn. Do

vậy bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh

doanh của khách sạn.



Cơ cấu tổ chức hoạt động

Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn,

chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn

và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những

người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực

hoạt động khác của khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm

thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng

thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ

trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.

Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng

được đăng ký trước ở khách sạn.

Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi

công cộng trong khách sạn.

Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của

khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm,

thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.

Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự

điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.

Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật

thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền

sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng

phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh

(Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những

người không đặt phòng trước).



Quy trình phục vụ của nhân viên buồng

+) Giai đoạn chuẩn bị đón khách:

Kiểm tra toàn bộ thiết bị phòng ngủ

Làm vệ sinh phòng ngủ

Bổ sung hoặc thay thế các thực phẩm trong tủ lạnh các vật dụng trong phòng

Làm vệ sinh phòng

+) Phục vụ khi khách lưu trú tại phòng:

Đón đợi khách đến nhận phòng

Nhận khách và mời khách vào phòng đẻ trao đổi cho khách

Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ đặc biệt, giới

thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ. Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao các

hàng hóa trong tủ lạnh

Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ,

phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hóa và vật chất trong phòng

ngủ

Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày

+) Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng

Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng, hàng hóa trong

phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân hay Giám

đốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hóa đơn cho khách

Giúp khách chuẩn bị hành lý, tư trang (nếu khách yêu cầu)

Thanh toán các khoản kí sự của khách hoặc chuyển giấy báo cho lễ tân

Tiễn khách, phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ khách

trong thời gian đến

2) Nghiệp vụ bàn

Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinh

doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ăn

uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nóđem lại cho khách sạn

một nguồn thu lớn. Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng

ngày mà nó còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục

đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì

nhân viên bộ phận phải có chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của

du khách trong quá trình phục vụ khách. Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc

với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phối

hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của

khách. Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái

độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế". Ngoài những

nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh của

Khách sạn nói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp cho

khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách.



Cơ cấu tổ chức



Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn

uống hằng ngày và phụ vụ nhu cầu các bữa tiệc lớn nhỏ được cụ thể bởi các nhiệm

vụ sau:

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống

của khách

Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ, mĩ thuật

Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách

Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

Quản lí các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

Có các biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

Quản lí các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ …

3) Nghiệp vụ Lễ tân

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là H cầu

nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết

và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét

của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành

và thông qua bộ phận này.



Nhiệm vụ

Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên

kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong

quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lƣu trú của khách

tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và

mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng

có thể được cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kê sau:

Đón tiếp khách.

Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.

Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng.

Cung cấp thông tin về khách sạn cũng như các địa điểm vui chơi giải trí cho khách.

Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.

Thực hiện mọi thông tin điện thoại.

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong

thời gian lưu trú.

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

Thanh toán và tiễn khách.

Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.



Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách

sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức

cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp

nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống

thống nhất”. Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu

và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung

cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn

trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản

ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù

hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,

trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm

tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách

sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.



Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ

phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc

ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca.

Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ.

Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ.

Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.

4) Nghiệp vụ bar

Phục vụ bar là hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh Du l ịch nói chung và

trong kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng ở tất cả các quốc gia trên thế

giới. Hoạt động này đã và đang trở thành phổ biến trên toàn thế giới nhằm phục vụ

nhu cầu uống của khách hàng. Cùng với các hoạt đ ộng khác như: Phục vụ phòng

nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chới giải trí... Phục vụ bar góp phần hình thành nên

dây chuyền phục vụ khách trong khách sạn - nhà hàng. "Nghiệp vụ phục vụ bar" là

một trong những nghiệp vụ quan trọng cung cấp kiến thức cơ bản về bar, quản lý

bar, đồ uống và kỹ thuật pha chế đồ uống phục vụ khách trong các bar độc lập

cũng như các loại bar trong khách sạn hoặc nhà hàng.

Bar là một thuật ngữ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để chỉ quầy uống,

quầy rượu. Bar có thể là một bộ phận của khách sạn, nhà hàng song cũng có thể

hoạt động độc lập.



Phân loại bar

Bar tiền sảnh

Là loại bar được đặt ở khu vực tiền sảnh, có ch ức năng chính là ph ục v ụ trực tiếp

các loại đồ uống cho khách hàng, các loại đồ uống có thể ph ục vụ ngay tại quầy

bar hoặc là ở khu vực phục vụ (các bàn phục vụ được đặt xung quanh quầy bar)

Bar phục vụ

Là loại bar có chức năng chính là pha chế và cung ứng các loại đồ uống cho nhà

hàng và phục vụ phòng khách sạn. Bar phục vụ không có khách đến uống trực tiếp

mà đồ uống được khách đặt và được vận chuyển thông qua nhân viên phục vụ.



Chức năng, nhiệm vụ của bar

Chức năng của bar:

Chức năng chính của bar là cung cấp và phục vụ tất cả các lo ại đồ u ống cho

khách hàng và thu lợi nhuận cho bar, NH, KS.

Ngoài ra bar còn phục vụ các dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke, khiêu

vũ...

Nhiệm vụ của bar:

Tổ chức nhân lực cho hoạt động của bar: Xây dựng mô hình cơ cấu nhân lực, phân

công nhiệm vụ cho từng chức danh.

Tổ chức cơ sở vật chất: bao gồm tất cả các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động

pha chế, phục vụ khách, trang thiết bị dùng cho hoạt động quản lý...

Phục vụ tất cả các loại đồ uống có cồn, không cồn cho khách hàng, th ỏa mãn nhu

cầu của khách hàng về các loại đồ uống, đồng thời ph ục vụ các loại dịch vụ kèm

theo và thu lợi nhuận cho bar, NH, KS

III.Quá trình thực tập tìm hiểu nghiệp vụ của sinh viên

1/ Quá trình thực tập

Thời gian thực tập em được tạo điều kiện thuận lợi nhất về ca làm việc. Để phù

hợp với lịch học ở trường em được phân công ca làm việc từ 10h-14h.

Em đã cố gắng học tập tìm hiểu quy trình phục vụ tại tổ bàn của khách sạn. Cụ thể

quy trình làm việc của nhân viên bàn như sau:

Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc

sau khi khách ra về tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông

thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn

tất việc chuẩn bị.

Các công việc bao gồm: Quét dọn phòng ăn, lau chùi và kê bàn ghế, gấp khăn ăn,

trút gia vị vào lọ đựng gia vị, xem kĩ thực đơn trong ngày, trải khăn ăn lên bàn ăn,

bày dụng cụ ăn lên bàn, kiểm tra.

Bước 2: Đón khách

Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách.

Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.

| 1/25

| | Tải xuống