TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI
KHOA VĂN HÓA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP LẦN I
Họ và tên sinh viên: Vũ Minh Đức Lớp: VHDL26B
Trường: Đại học Văn hóa Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn: GV Đỗ Trần Phương
Đơn vị thực tập: Khách sạn Sao Đỏ
Địa chỉ: Số 119 Nguyễn Trãi 1, Sao Đỏ - Chí Linh – Hải Dương
Thời gian thực tập: 04/06/2020 – 04/07/2020 Năm 2021 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
A. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN.............................................................................3
B. NHỮNG CÔNG VIỆC CHÍNH ĐÃ LÀM, NHẬT KÍ THỰC TẬP....................9
C. ĐÁNH GIÁ CHUNG.............................................................................................13 1.
Thu nhận được trong quá trình thực tập....................................................13 2.
Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.............................14 2.1.
Thuận lợi............................................................................................... 14 2.2.
Khó khăn.....................................................................................................14 3.
Những đóng góp và đề xuất.........................................................................14 3.1.
Đối với cơ sở thực tập................................................................................14 3.2.
Đối với nhà trường.....................................................................................15 LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn bộ giảng viên trong khoa Văn
hóa Du lịch cũng như toàn bộ giảng viên trong nhà trường, đã dành những tâm
huyết để truyền tải tri thức và chỉ bảo cho em trong quá trình học tập tại nhà
trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Dương Văn Sáu và GV Đỗ
Trần Phương đã dõi theo và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập
cho đến khi kết thúc thực tập. Đồng thời xin gửi lời cảm ơn trân thành đến ban lãnh
đạo Khách Sạn Sao Đỏ, cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo
điều kiện tốt nhất, nhiệt tình hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ và cung cấp đầy đủ
các thông tin để quá trình thực tập của chúng em diễn ra tốt đẹp.
Với khoảng thời gian thực tập fulltime tại Khách sạn, là sinh viên năm ba,
em đã có nhiều hoạt động thực tiễn hơn trong công việc nhưng vẫn không thể tránh
khỏi các sai sót và thiếu kinh nghiệm. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp quý báu của các thầy cô cũng như của ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên
trong Khách sạn để em có thể hoàn thiện mình hơn.
Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Khoa Văn hóa Du lịch, ban
lãnh đạo và tập thể nhân viên trong Khách sạn Sao Đỏ luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt! Em xin chân thành cảm ơn!
PHẦN NỘI DUNG
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Tên công ty:
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ CAO
CƯỜNG – KHÁCH SẠN SAO ĐỎ Văn phòng chính:
Số 119 Nguyễn Trãi, Sao Đỏ - Chí Linh – Hải Dương Đại diện pháp luật: Giám đốc KIỀU VĂN CAO Số điện thoại: 0838242681
Khách sạn Sao Đỏ được xây dựng và hình thành vào năm 2002 – là khách sạn 3
sao đầu tiên của TP Chí Linh được Tổng cục Du Lịch cấp hạng. Với vị trí địa lý
thuận lợi, với phong cách kiến trúc độc đáo kết hợp giữa truyền thống và hiện đại
cùng với các dịch vụ tiêu chuẩn, sang trọng, chất lượng chắc chắn sẽ đáp ứng
những nhu cầu cao về thị hiếu khác nhau của mọi doanh nhân và khách lữ hành.
Khách Sạn Sao Đỏ nằm trên tuyến đường giao thông huyết mạch Hà Nội – Hải
Phòng – Quảng Ninh, nơi có các danh lam thắng cảnh và các di sản thiên nhiên nổi
tiếng thế giới thu hút đông đảo du khách từ khắp mọi miền đất nước. Nằm tại trung
tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của thị xã Chí Linh “ Địa linh nhân kiệt” với các di
tích lịch sử quốc gia như: khu di tích Côn Sơn – Kiếp bạc, đền Chu Văn An, đền
Gốm, đền Sinh, đền Hóa ,… Đặc biệt hơn nữa, sân Golf ngôi sao Chí Linh – khu
thể thao giải trí hết sức hấp dẫn đối với các doanh nhân, thương gia trong nước và
quốc tế, liền gần kề khách sạn Sao Đỏ sẽ là sự lựa chọn thật tinh tế và thú vị của
các du khách. Tòa nhà 11 tầng gồm 50 phòng sang trọng với bốn loại phòng:
SUITE ROOM, DELUXE ROOM, STANDARD ROOM, FAMILY ROOM, sẽ
giúp quý khác cảm thấy hài lòng với nhiều sự lựa chọn khác nhau. Thiết kế nội thất
và ngoại thất trang nhã với đầy đủ các tiện nghi như: Kết nối WIFI, điện thoại quốc
tế, ti vi truyền hình vệ tinh, hệ thống camera, hệ thống báo cháy, minibar, dich vụ
phòng 24/24 … không những đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn với phòng nghỉ
tuyệt hảo cùng cảnh sắc thiên nhiên hài hòa tạo nên khung cảnh “Sơn thủy hữu
tình” mà chắc chắn sẽ còn để lại dấu ấn sâu sắc trong lòng mỗi du khách.
Kết hợp giữa kinh doanh và giải trí. Khách sạn Sao Đỏ xây dựng các nhà ăn và khu
giải trí toàn diện với sự cách tân và sáng tạo, gồm có: NHÀ HÀNG CHÍ LINH
phục vụ các món ăn đậm đà hương vị Việt Nam và Trung Quốc, mở cửa cho bữa
trưa và bữa tối. EXAN STAR CAFE là khu vực mang phong cách Châu Âu phục
vụ các món ăn quốc tế hảo hạng cùng với sự lựa chọn đa dạng các loại đồ uống.
Phòng hội thảo Phả Lại luôn dành sẵn cho các hội nghị, các bữa tiệc tập thể hay cá
nhân có sức chứa trên 300 khách được hỗ trợ bởi chuyên gia tổ chức sự kiện và các
thiết bị nghe nhìn hiện đại. CÂU LẠC BÔ SỨC KHỎE HAI – D là nơi thư giãn
đầy lý tưởng và thoải mái sau những ngày làm việc mệt mỏi, căng thẳng gồm có:
phòng xông hơi khô và ướt, tắm sục nóng và lạnh, ngâm chân thảo được,phòng thư
giãn, phòng massage – vật lý trị liệu, và sự lựa chọn các loại phòng riêng.
 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận buồng phòng - Chức năng
+ Tiếp nhận và xác nhận yêu cầu đặt buồng của khách từ bộ phận Điều hành.
+ Kiểm tra chất lượng, số lượng buồng phòng có thể đáp ứng sau đó báo lại cho bộ phận Điều hành.
+ Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối
hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Điều hành trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
+ Cập nhật định kỳ các thông tin dữ liệu về dịch vụ buồng phòng. - Nhiệm vụ
+ Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
+ Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng.
+ Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận Điều hành các vấn đề có liên quan.
+ Nắm được tình hình khách thuê phòng.
+ Hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện các công việc
 Chức năng nhiệm vụ bộ phận nhà bếp - Chức năng
+ Tiếp nhận các yêu cầu về ăn uống của khách từ bộ phận Điều hành
+ Chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu
+ Đảm bảo số lượng nguyên liệu, thực phẩm để chế biến luôn đủ dùng.
+ Chuẩn bị các dụng cụ dùng để chế biến món ăn.
+ Kiểm tra, sắp xếp hàng hóa, dụng cụ khi lấy ra hoặc cất vào đúng nơi quy
định. Tuân thủ các quy định về bảo quản hàng hóa, trang thiết bị trong Bếp. - Nhiệm vụ
+ Sơ chế nguyên liệu, chế biến món ăn theo yêu cầu được tiếp nhận.
+ Đảm bảo về chất lượng và số lượng món ăn.
+ Báo với cấp trên khi có sự cố sảy ra.
+ Giữ vệ sinh khu vực nhà bếp.
+ Hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện các công việc.
 Chức năng, nhiệm vụ bộ phận kế toán - Chức năng
+ Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Homestay dưới mọi hình
thái và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
+ Tham mưu cho Ban Giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi của chế
độ qua từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh.
+ Phối hợp với các bộ phận sử dụng và quản lý tài chính một cách hợp lý. - Nhiệm vụ
Thực hiện kế toán vốn bằng tiền.
+ Thực hiện kế toán tài sản cố định, nguyên nhiên vật liệu, công cụ dụng cụ…
+ Thực hiện kế toán công nợ.
+ Thực hiện kế toán doanh thu.
+ Thực hiện kế toán chi phí (Chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán
hàng, chi phí nhân công,…).
+ Thực hiện kế toán doanh thu, chi phí hoạt động tài chính.
+ Thực hiện kế toán hoạt động khác (hoạt động phúc lợi, quy trình đào tạo, …).
+ Chủ trì và phối hợp với các phòng có liên quan để lập kế hoạch kinh
doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của Homestay. Thực hiện kịp thời,
đầy đủ công tác thống kê, kế hoạch tài chính theo quy định của Homestay.
+ Thực hiện, tham gia thực hiện và trực tiếp quản lý công tác đầu tư tài
chính, cho vay tại đơn vị .
B. NHỮNG CÔNG VIỆC CHÍNH ĐÃ LÀM, NHẬT KÍ THỰC TẬP
Người hướng dẫn: Kiều Thị Thanh Nhàn Chức vụ: Quản lí SĐT: 0376011542
Tuần 1: Từ ngày 7/6 – ngày 11/6 Ngày Nội dung công việc Thứ hai, ngày
- Đến công ty ra mắt, chào hỏi và được cô Kiều Thị 7 tháng 6
Thanh Nhàn (người hướng dẫn thực tập) bên trưởng
bộ phận lễ tân giới thiệu làm quen với mọi người trong khách sạn
- Trao đổi với cô Nhàn để nắm bắt kế hoạch thực tập tại khách sạn Thứ ba, ngày 8
- Học các nội quy, quy định của khách sạn tháng 6
- Tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
- Học các kĩ năng cơ bản của Lễ tân Thứ tư, ngày 9
- Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức của khách sạn và các tháng 6
nhiệm vụ, chức năng của mỗi phòng ban đặc biệt là ban Lễ tân Thứ năm, ngày
- Tìm hiểu về kĩ năng làm bảng danh sách đặt phòng 10 tháng 6
hàng ngày, nắm các thông tin càn thiết, liên hệ đặt phòng
- Tìm hiểu về quy trình check in, check out của khách sạn
- Học sơ đồ phòng trong khách sạn Thứ sáu, ngày
- Tìm hiểu về cách sắp xếp chìa khóa tại phòng lễ tân, 11 tháng 6
học về các dịch vụ, các loại buồng phòng và các dịch
vụ liên kết của khách sạn.
- Lên kế hoạch cho tuần thực tập tiếp theo
- Bắt đầu viết báo cáo thực tập
Tuần 2: Từ ngày 14/6 – ngày 18/6 Ngày Nội dung công việc Thứ hai, ngày 14 tháng 6
- Họp giao ban đầu tuần
- Quan sát công việc của các anh chị trong
quầy Lễ tân, ghi chép ra sổ tay và cuối ngày
trình bày lại những vấn đề ghi chép được và
trả lời những câu hỏi của cô Nhàn Thứ ba, ngày 15 tháng 6
- Tìm hiểu veef cách tư vấn và trả lời khách hàng
- Học thuộc các mẫu văn có sẵn của ban Lễ tân Thứ tư, ngày 16 tháng 6
- Trực tiếp đứng tại quầy ban Lễ tân cùng các
anh chị nhân viên chính thức Thứ năm, ngày 17 tháng
- Trực tiếp đứng tại quầy ban Lễ tân cùng các 6
anh chị nhân viên chính thức, nghe góp ý từ
cô Nhàn và các anh chị nhân viên Thứ sáu, ngày 18 tháng 6
- Tiếp tục đứng quầy cùng các nhân viên chính thức
- Tiếp tục lên kế hoạch cho tuần thực tập tiếp theo
- Tiếp tục viết báo cáo thực tập
Tuần 3: Từ ngày 21/6 – ngày 25/6 Ngày Nội dung công việc Thứ hai, ngày 21 tháng 6
- Họp giao ban đầu tuần
- Nhận lịch trực ca và đứng quầy thực hiện đón tiếp khách Thứ ba, ngày 22 tháng 6 - Trực ca Thứ tư, ngày 23 tháng 6 - Trực ca Thứ năm, ngày 24 tháng - Trực ca 6 Thứ sáu, ngày 25 tháng 6 - Trực ca
- Liên hoan nhỏ cùng với các anh chị nhân
viên Lễ tân, nghe góp ý từ các anh chị
- Lên kế hoạch cho tuần thực tập tiếp theo
- Bắt đầu viết báo cáo thực tập
Tuần 4: Từ ngày 28/6 – ngày 2/7 Ngày Nội dung công việc Thứ hai, ngày 28 tháng 6
- Họp giao ban đầu tuần
- Tiếp tục đứng quầy tư vấn đón tiếp khách Thứ ba, ngày 29 tháng 6
- Thực hiện nhiệm vụ đứng quầy đón tiếp khách Thứ tư, ngày 30 tháng 6
- Tham gia cuộc họp tổng kết tháng 6 của khách sạn Thứ năm, ngày 1 tháng 7
- Tiếp tục đứng quầy đón tiếp khách Thứ sáu, ngày 2 tháng 7
- Tổng hợp lại những kiến thức đã nắm được
trong quá trình thực tập viết tiếp báo cáo thực tập
- Trình bày báo cáo thực tập xin đánh giá và nhận xét của khách sạn
- Tham gia sinh nhật tháng 7 và đồng thời
liên hoan chia tay và cảm ơn các anh chị trong khách sạn
- Kết thúc thực tập C. ĐÁNH GIÁ CHUNG
1. Thu nhận được trong quá trình thực tập
Trong quá trình thực tập, em được tham gia vào các công việc của phòng ban Lễ
tân khách. Song vì tình hình dịch bệnh phức tạp số lượng khách ít và thời gian thực
tập có hạn nên em chỉ được thực hành và tiếp cận một số công việc của ban Lễ tân.
Các công việc được giao không quá khó khăn, vừa sức với sinh viên thực tập. Mỗi
công việc đều có quy trình riêng biệt đòi hỏi vận dụng các lý thuyết được học trên
trường lẫn kinh nghiệm thực tế. Tuy nhiên, do chưa thật sư quen với môi trường
làm việc thực tế và kinh nghiệm bản thân còn hạn hẹp nên em không thể tránh
được khỏi những khó khăn cũng như sai sót trong công việc. Vì vậy, nhận được sự
chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị trong công ty là bài học vô cùng quý giá đối với em.
Các công việc cụ thể được giao trong quá trình thực tập:
- Tư vấn, trả lời khách và đón tiếp khách hàng
Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, karaoke, bi-a…
Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết: cho thuê xe, đặt
tour, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm – đặc sản làm quà…
- Thực hiện quy trình check in
Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ
với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có
yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…
Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn: + Chào khách.
+ Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt. Với khách
walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
+ Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ
tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
+ Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
+ Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các
dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,…
+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh
dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.
Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
- Thực hiện quy trình check out
Công viê ̣c thực tâ ̣p tại bô ̣ phâ ̣n lễ tân
Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn
nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
+ Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
+ Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng
minibar, tình trạng của các thiết bị – dụng cụ…
+ Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận
của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.
+ Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền
mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.
+ Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng. + Chào khách ra về.
Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: sự kiện diễn ra tại địa
phương; các điểm đến tham quan; số điện thoại – địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán;
địa chỉ tin cậy sửa giày, vali; giá cả một số mặt hàng…
+ Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
+ Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
+ Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
+ Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
+ Nhận – gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
+ Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp…
và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
+ Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn – khiếu nại của khách.
- Các công việc khác…
+ Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…
+ Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu
cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu
cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao
đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.
+ Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản
hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
+ Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được
khách sạn tạo điều kiện.
+ Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
2. Những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 2.1. Thuận lợi
Trong suốt thời gian thực tập, em luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh
chị trong công ty và cô giáo Kim Thìn
Môi trường làm việc vô cùng thoải mái và dễ chịu. Phía công ty luôn tạo bầu
không khí vui vẻ, hòa đồng với thực tập sinh
Được gặp gỡ và tiếp xúc với các thế hệ đi trước dày dặn kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ 2.2. Khó khăn
Do kiến thức bản thân còn hạn hẹp nên trong quá trình thực hiện công việc vẫn gặp
những khó khăn nhất định. Cụ thể nhiều tình huống khó vẫn cần sự trợ giúp của các phòng ban
Vì tignh hình dịch bệnh phức tạp nên số lượng khách ít nên thời gian thực hành các
kĩ năng ngiệp vụ còn bị hạn chế
Kĩ năng nhớ sơ đồ và các loại phòng còn chưa tốt xảy ra một số nhầm lẫn trong
quá trình đón tiếp khách
3. Những đóng góp và đề xuất
3.1. Đối với cơ sở thực tập
Nên thiết kế trang trí lại quầy Lễ tân cho sang trọng phù hợp với khách sạn hơn
Nên đầu tư máy tính trang thiết bị hiện đại hơn để dễ dàng sử dụng
Nên đề xuất với phòng quản lý nhân lực của khách sạn có thêm nhiều nhân lực trẻ,
vóc dáng và gương mặt ổn để thực hiện nhiệm vụ Lễ tân
3.2. Đối với nhà trường
Nhà trường nên đẩy mạnh các hoạt động thực tế để sinh viên có thể tích lũy thêm
được kinh nghiệm thực tiễn, tránh những bỡ ngỡ khi bước vào nghề, giúp sinh viên
có thể tiếp nhận công việc nhanh hơn vì đã được làm quen từ trước
Với các môn học trên trường cần chú trọng hơn về những kĩ năng văn phòng cơ
bản, ngoại ngữ chuyên ngành
Nếu có thể, nhà trường nên cố gắng kéo dài thời gian thực tập tại doanh nghiệp để
sinh viên có thêm nhiều cơ hội được trải nghiệm, tích lũy kiến thức thực tế.