Báo cáo thực tập 2 - Hoàn thiện dịch vụ tại Nhà hàng Ngọc Phương Nam | Trường Đại Học Hạ Long

lOMoAR cPSD| 58736390
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG NGỌC PHƯƠNG NAM
Họ và tên sinh viên: :Phạm Phương Linh Lớp : ĐH QTKS K7D
Giáo viên hướng dẫn
: Trần Thị Phương Thảo
Quảng Ninh, tháng 07/2024 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG NHÀ HÀNG.......................................................................................1
1.1. Một số khái niệm cơ bản............................................................................1
1.1.1. Dịch vụ.....................................................................................................1
1.1.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................1 1.
2.Dịch vụ ăn uống...........................................................................................1
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống...................................................2
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống.......................................................................3
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................................4
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống...................................................5
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống.....................................................5
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.4.1. Cơ sở vật chất...........................................................................................7
1.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động...................................................................7
1.4.3. Quy trình dịch vụ ăn uống.......................................................................8
1.4.4. Điều kiện vệ sinh.................................................................................8
1.4.5. Một số yếu tố khác....................................................................................8
Chương 2: TÌM HIỂU VỀ CÔNG TY NGỌC DIỆP VÀ NHÀ HÀNG NGỌC
PHƯƠNG NAM ...............................................................................................9
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Ngọc Diệp và Nhà hàng Ngọc
Phương Nam......................................................................................................9
1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất 1.
3.Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú…10
1.3.1. Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ
phận....................................................................................................................10
1.3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận..............................13
1.4. Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Ngọc Phương Nam........................15
1.5. Môi trường kinh doanh tác động đến nhà hàng......................................15
1.5.1. Môi trường bên ngoài tác động đến nhà hàng........................................16
1.5.2. Môi trường bên trong tác động đến nhà hàng........................................17
Chương 3: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP
TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG............................................................18
3.1. Khái quát về bộ phận thực tập..................................................................18
3.1.1.Quy trình hoạt động của bộ phận.............................................................18
3.1.2.Quy trình làm việc của vị trí thực tập.......................................................19
3.1.3. Bài học kinh nghiệm được rút ra (đặc biệt là kinh nghiệm xử lý các tình
huống phát sinh của bộ phận thực tập).............................................................23
3.2. Xác định đặc điểm lao động trong Nhà hàng Ngọc Phương Nam..........23
3.2.1. Đặc điểm lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng).........................23
3.2.2. Đặc điểm lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)...........................23
3.3. Xác định yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động trong Nhà hàng Ngọc Phương
Nam....................................................................................................................23
3.3.1. Đối với lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)............................23
3.3.2. Đối với lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)..............................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................25 DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Doanh thu 3 năm gần nhất của Nhà hàng Ngọc Phương Nam............10 DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ngọc Phương Nam.......................10
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ngọc Phương Nam.......................11
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ngọc Phương Nam.......................11
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ngọc Phương Nam.......................12
Sơ đồ1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ngọc Phương Nam........................12
Sơ đồ 1.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ngọc Phương Nam........................13 LỜI MỞ ĐẦU
Đợt thực tập cơ sở ngành kéo dài trong 2 tháng từ ngày 10/6 đến 10/8 có một ý nghĩa
vô cùng to lớn đối với sinh viên ngành Quản trị khách sạn K7 Trường Đại học Hạ
Long nói chung và cá nhân tôi nói riêng. Đợt thực tập này đã giúp tôi có thể ứng dụng,
vận dụng những kiến thức học phần mình đã được học vào thực tế hoạt động của Công
ty TNHH đầu tư và phát triển dịch vụ du lịch Ngọc Diệp nói chung và Nhà hàng Ngọc
Phương Nam cơ sở 1 nói riêng – nơi tôi được thực tập nhằm củng cố kiến thức, kỹ
năng đã được học, đồng thời đó là bước đầu phát triển kỹ năng nghề nghiệp của bản thân tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới cơ sở thực tập, đó là Nhà hàng Ngọc Phương Nam đã
tạo điều kiện cho tôi có thể trải nghệm thực tập trong 2 tháng. Cảm ơn những anh chị
trong nhà hàng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi và đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới
Trưởng tầng tầng 4 anh Lê Thanh Xuân, người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến
thức nghề nghiệp cho tôi, đã dẫn dắt chúng tôi từ những sinh viên chưa có trải nghiệm
thực tế đến một nhân viên phục vụ bàn cơ bản. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tới cô Trần
Thị Phương Thảo, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tại trường ĐHHL đã chỉ bảo, hướng
dẫn chúng tôi tận tình để chúng tôi có thể thực hiện báo cáo này.
Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Phương Linh
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.
1.Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.Dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình giao dịch, mà trong đó hàng hóa là sản phẩm vô hình, được
chuyển từ người bán sang người mua một cách đồng thời, để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ
vọng của người tiêu dùng. Nên khi nói về dịch vụ, có nghĩa là mọi người đang đề cập
đến các quá trình chứ không phải một sản phẩm hữu hình nào đó.
Dịch vụ cũng là sản phẩm từ sức lao động, nhưng nó không phải là một sản phẩm vật
chất cụ thể, mà là một giá trị, một trải nghiệm của người tiêu dùng. Các hoạt động cung
ứng dịch vụ rất đa dạng và có những đặc điểm riêng biệt, không thể nhầm lẫn với các
sản phẩm khác. 1.1.2.Chất lượng dịch
+ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm
vô hình một cách tương đối, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng,
không đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các
thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng, không thể cất
giữ trong kho như các sản phẩm khác được. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
một phần nào khó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung phương cách
dựa theo người sử dụng thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. + Theo
Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh
giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói
theo cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.
2.Dịch vụ ăn uống
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào các góc
độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách khác nhau.
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với dịch vụ như sau:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ
kết quả của hoạt động dịch vụ. Khách hàng nhận được dịch vụ ăn uống thông qua sản
phẩm là những món ăn, thức uống, bên cạnh đó là các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở
vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên...tất cả chúng
đều có tính hữu hình. Tuy nhiên, đây không phải là tất cả sản phẩm mà khách hàng có
được. Qua món ăn khách hàng có thể cảm nhận được mùi, vị, độ ngon của món ăn,
cũng có thể nhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên,qua các dịch vụ
giải trí để thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ... đó là những yếu tố vô hình mà Khách hàng chỉ
có thể cảm nhận được sau khi được phục vụ chứ không thể cầm, nắm,sờ vào. Chính vì
vừa có yếu tố vô hình vừa có yếu tố hữu hình nên dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô
hình một cách tương đối.
-Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời:
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào làkhách
hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi
có sự xuất hiện của khách hàng. Không thể thực hiện quá trình sản xuất trước khi
khách hàng xuất hiện. Món ăn có thể thực hiện trước trong một số trường hợp,nhưng
dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động
phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng
bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ đang được tạo ra.
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo
ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàngmới xảy ra hoạt động
phục vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chỗ cho đến nhận yêu cầu về món ăn, chế
biến món đó... Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn
uống, giải trí sẽ được tạo ra.
-Tính không đồng nhất của dịch vụ:
Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người
(người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Ví dụ
như trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới
cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu
cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào
tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. Dịch vụ nhà hàng
được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, độ
tuổi, giới tính, yêu cầu... vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau.
Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường được cá nhân hóa và phụ thuộcnhiều vào tâm
lý của khách hàng nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn thỏa mãn
được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân
viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo
cho khách hàng cảm giác được mình là người đặc biệt nhất, được phụcvụ tận tình và
chu đáo nhất. -Tính mau hỏng và không cất giữ được:
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày
hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng,không lưu
kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng
thời điểm nhất định. -Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa và quyền sử dụng đối
với hàng hóa sau đó. Những với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu nào được
chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng
tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo ra quá trình đó.
-Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:
Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên dịch vụ không được tạo ra từtrước để
khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó
khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường
tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục
nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí.
+ Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
-Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do tính sản
xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng
phụthuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
-Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo,
phong tục... tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Ví dụ, khách hàng có sựlựa
chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng,buffet,
tiệc hội nghị, tiệc hội thảo... hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu,châu Á...
Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách
hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.
-Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương táctrực
tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Không như sản xuất sản phẩm có thể phân
phối qua trung gian, quá trình tạo sản phẩm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và
khách hàng và quá trình này không thể sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì
vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số là lao động sống. Một số nhà hàng lớn còn
sử dụng các lao động đồng thời vào những thời điểm đông khách hàng. 1.
3.Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống: là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà
hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách
hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản
phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
-Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân đặc điểm của dịch vụ ăn uống bao gồm 4
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hànghóa bán
kèm có thể thực hiện dễ dàng do nó là vật cụ thể, hiện hữu, những với hai thành phần
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không có những thước đo cụ thể, nên rất khólượng hóa khi đánh giá.
-Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm
Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền ra và tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá
chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ họ nhận được. Đánh giá của khách
hàng cũng là quan trọng nhất vì mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng là làm thỏa mãn
khách hàng một cách tốt nhất, qua đó thu được lợi nhuận. Đánh giá của khách hàng
cũng là một trong những tiêu chí để những người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm có
thể thông qua đó biết thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không.
-Phụ thuộc và quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
+ Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách
hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiện đại, tiện
nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh trong nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhững
nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,độ tuổi,
giới tính... của nhân viên phục vụ.
+ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của nhà hàng trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn
uống được khách hàng cảm nhận. -Tính nhất quán cao
+ Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động củatất cả
các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt đượccủa khách sạn.
+ Thứ hai là sự toàn diện, đồng bộ trước sau như một và đúng như lời hứa mànhà hàng
đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ởmọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng 1.
4.Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.4.1.Cơ sở vật chất
Như chúng ta đã biết cơ sỡ vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong sản xuất
kinh doanh nói chung và trong nghành du lịch nói riêng. Cơ sỡ vật chất kỹ thuật đầy đủ
và đa dạng trong nhà hàng không chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt đọng tốt, chất lượng
dịch vụ ăn uống được nâng cao, mà còn đem lại sự thõa mái cho khách hàng Trong một
nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho
khách hàng cảm giác thoải mái, cũng như yên tâm khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ở
đó. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho
nhân viên dịch vụ ăn uống trong quá trình dịch vụ ăn uống được hoàn thiện và được
chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể
hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những
nơi có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu
thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tốt.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của một nhà hàng thì khách hàng một
phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.4.2.Chất lượng đội ngũ lao động.
Đối với bất cứ một nhà hàng nào thì nhân tố con người luôn đóng vai quan trọng trong
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ và là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng cũng
chính là một trong những yếu tố ảnh hưởng quyết định lớn nhất đến chất lượng dịch vụ
ăn uống của một nhà hàng. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được
tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Đi đôi với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, nhiều ngành kinh tế có cũng có
những bước phát triển vượt bậc; trong đó phải kể đến ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh nhà hàng nói riêng. Cùng với sự phát triển này, nhu cầu của khách
hàng ngày càng đa dạng và phong phú, mỗi người có những đòi hỏi, yêu câu khác nhau
về sản phẩm dịch vụ mà họ muốn sử dụng. Do vậy, những người làm kinh doanh nhà
hàng phải nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng , đưa ra những phương hướng
kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Để làm được điều đó, đòi hỏi cần có một
đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng làm việc chuyên nghiệp.
Những nhân viên có trình độ chuyên môn sâu, được đào tạo sẽ góp phần làm tăng chất
lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp, tạo được niềm tin trong khách hàng và là
hình ảnh về chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp. Do đó tất cả các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng , khách sạn nói riêng cần phải
có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.4.3.Quy trình dịch vụ ăn uống
Để nhân viên dịch vụ ăn uống được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn, các loại
đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp
nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách
không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng món ăn,
đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên dịch vụ ăn uống. Do đó, đòi hỏi
các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình dịch vụ ăn uống hợp lý để thuận tiện nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống, năng suất dịch vụ ăn uống của nhân viên đồng thời tạo
được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp
nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngày một tốt hơn.
1.4.4.Điều kiện vệ sinh
Cùng với sự dịch vụ ăn uống và đội ngũ nhân viên thì điều kiện vệ sinh cũng là một
yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Muốn các sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng thì an toàn vệ sinh đặt lên hàng
đầu, nếu sản phẩm của nhà hàng tạo ra đạt chất lượng và hợp vệ sinh sẽ làm tăng thêm
sự thỏa mái của khách hàng và họ cảm thấy xứng đáng với đồng tiền mà họ đã bỏ ra…
1.4.5.Một số yếu tố khác.
Tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ ăn uống, tiêu
chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình dịch vụ ăn uống được tốt
hơn và để do lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hnafg như thế
nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để dịch vụ ăn uống khách tốt nhất.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: Để chất lượng dịch vụ ăn uống được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ
phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán
những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng phải
tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân
khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Chương 2: TÌM HIỂU VỀ CÔNG TY NGỌC DIỆP VÀ NHÀ HÀNG NGỌC PHƯƠNG NAM
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Ngọc Diệp và Nhà hàng Ngọc Phương Nam –
Tên công ty: Công ty TNHH đầu tư và phát triển dịch vụ du lịch Ngọc Diệp –
Ngày thành lập: 04/03/2022 – Phạm vi hoạt động:
Nhà hàng Ngọc Phương Nam 1 – Đường Đỗ Sĩ Họa, P. Bãi Cháy, TP. Hạ Long, Quảng Ninh.
Nhà hàng Ngọc Phương Nam 2 – Khu Sun Premier, P. Bãi Cháy, TP. Hạ Long, Quảng Ninh. –
Website: http://nhahangphuongnamhalong.com –
Điện thoại: 0335 400 800 – 0901 599 599 –
Số lượng lao động: 400 nhân viên –
Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển:
Năm 2012: Nhà hàng nướng Phương Nam: tiền thân là nhà hàng chuyên phục vụ
các món nướng cho khách du lịch.
Năm 2013: Công ty TNHH Ngọc Hà
Thành lập doanh nghiệp – định hướng phát triển dịch vụ du lịch nhà hàng chuyên nghiệp.
Chuyển đối sản phẩm kinh doanh là mặt hàng hải sản tươi sống. hướng tới đối
tượng khách hàng là khách du lịch. Năm 2022:
Đổi tên thành Công ty TNHH Ngọc Diệp.
Phát triển thành doanh nghiệp vừa và nhỏ với quy mô hơn 400 nhân sự và chuỗi
nhiều nhà hàng tại TP. Hạ Long.
Tiếp đón và làm hài lòng tất cả các khách hàng khi đến với Ngọc Phương Nam. – Tầm nhìn và sứ mệnh:
Tầm nhìn: Ngọc Phương Nam định hướng phát triển thành chuỗi nhà hàng hải
sản hàng đầu khu vực. Không ngừng đổi mới, sáng tạo để kiến tạo hệ sinh thái các sản
phẩm dịch vụ đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng ẩm thực của Quảng Ninh và nâng
tầm vị trí ẩm thực Quảng Ninh trên bản đồ ẩm thực Việt Nam.
Sứ mệnh: Cam kết mang đến cho cộng đồng những sản phẩm và dịch vụ cao cấp
hàng đầu, nhằm cải thiện và nâng tầm chất lượng cuộc sống. 1.2
Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất:
Bảng 1.1 Doanh thu 3 năm gần nhất của nhà hàng Ngọc Phương Nam STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 1 Tổng doanh thu
75.694.006.000 52.648.432.000 106.904.000.000 Dịch vụ ăn uống
70.909.306.000 50.542.495.000 97.570.256.000 Dịch vụ khác 4.784.700.000 2.105.937.000 9.333.744.000 2
Số lượng công nhân viên 108 164 236
Nguồn: Nhà hàng Ngọc Phương Nam 1.3
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú:
1.3.1 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận:
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Ngọc Phương Nam
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Ngọc Phương Nam Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Ngọc Phương Nam
Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Ngọc Phương
Sơ đồ 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Nguồn: Nhà hàng Ngọc Phương Nam
Sơ đồ 1.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ng
uồn: Nhà hàng Ngọc Phương Nam 1.3.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng
bộ phận Tổng bếp trưởng:
Là người chịu trách nhiệm quản lý công việc chung của bộ phận bếp.
Đứng đầu trong cấu trúc quản lý nhà bếp.
Tổng bếp trưởng nhà hàng có công việc và trách nhiệm như bếp trưởng nhưng ở
cấp độ cao hơn khi bao quát công việc cho chuỗi nhà hàng. Tổng bếp trưởng sẽ định
hướng và điều hành công việc tại các cơ sở thông qua bếp trưởng tại các cơ sở của chuỗi.
Công việc chính: Định hướng, bao quát và điều hành toàn bộ công việc của bộ
phận bếp tại các cơ sở. – Bếp trưởng cơ sở:
Bếp trưởng nhà hàng là người trực tiếp quản lý mọi công việc trong bếp. Ngoài
khả năng chế biến món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà hàng, bếp trưởng còn là người biết
điều hành, quản lý công việc trong bếp.
Công việc chính: Điều hành và kiểm soát các công việc trong bếp; Lên thực đơn,
đề ra quy cách chế biến và chất lượng món ăn; Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu; Quản
lý công cụ dụng cụ, tài sản bộ phận bếp; Đảm bảo món ăn đạt tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn
thực phẩm và tiêu chuẩn chất lượng nhà hàng. – Quản lý nhà hàng:
Là người sẽ thay giám đốc nhà hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ
nhà hàng. Bảo đảm chất lượng thực phẩm từ nhà bếp ra đến bàn ăn của khách hàng. Bên
cạnh đó, họ cũng là người quản lý nhân sự trong nhà hàng. Đồng thời duy trì các hoạt
động kinh doanh diễn ra tốt nhất có thể.
Là cấp quản lý chịu trách nhiệm toàn bộ về chất lượng dịch vụ và đào tạo nghiệp
vụ nhân sự khối nhà hàng.
Công việc chính: Xây dựng hệ thống vận hành khối nhà hàng, điều hành – điều
phối các hoạt động tại nhà hàng: Quản lý cơ sở vật chất, tài sản, hàng hóa; quản lý chất
lượng dịch vụ; quản lý và đào tạo nhân sự nhà hàng.
Mỗi cơ sở trong chuỗi nhà hàng sẽ có một Quản lý riêng cùng với hệ thống cấp
bậc trung gian bên dưới là phó quản lý, trưởng tầng, phó trưởng tầng riêng.
Giám đốc kinh doanh: Là người chịu trách nhiệm trong việc quản lý nhà hàng:
Xây dựng quy định, tiêu chuẩn làm việc, quản lý tài sản hàng hóa, tài chính, hoạt
động kinh doanh của toàn bộ nhân viên trong khu vực.
Xây dựng quy trình chuẩn để quản lý nhà hàng.
Quản lý vấn đề hành chính, nhân sự.
Quản lý vấn đề tài chính.
Quản lý việc xây dựng hệ thống quảng cáo, tiếp thị.
Quản lý tài sản, hàng hóa.
Quản lý hoạt động kinh doanh. – Phòng hành chính:
Có chức năng tham mưu và giúp Giám đốc kinh doanh quản lý, tổ chức thực hiện
các công tác trong lĩnh vực: hành chính văn phòng, tổ chức cán bộ, kế hoạch, tài chính,
quản trị, cơ sở vật chất, pháp chế, truyền thông của nhà hàng.
Nghiên cức soạn thảo và trình duyệt các quy định áp dụng trong nhà hàng.
Nghiên cức và nắm vững quy định pháp luật liên quan đến hoạt động của nhà
hàng, đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng luôn phù hợp pháp luật.
Kiểm tra việc thực hiện nội quy cuẩ các bộ phận và cá nhân trong toàn bộ nhà hàng.
Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, tuyển dụng,
đào tạo và tái đào tạo. – Phòng nhân sự:
Chức năng tuyển dụng: trách nhiệm của phòng nhân sự là đảm bảo đủ số lượng
nhân sự cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động. hơn nữa còn phải đảm bảo chất lượng của
đội ngũ nhân sự, vì điều này sẽ đảm bảo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Chức năng đào tạo: ngoài việc hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên hòa nhập với môi
trường làm việc của doanh nghiệp, phòng nhân sự còn tổ chức các chương trình đào tạo
ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc.
Chức năng quản lý: phòng nhân sự sẽ xây dựng một hệ thống các quy định và tiêu
chuẩn để quản lý công việc của toàn bộ nhân viên nhà hàng, đưa ra các quyết định khen
thưởng để thúc đẩy tinh thần làm việc của họ.
Chức năng truyền thông: phòng nhân sự cần nắm bắt các thông tin, quy định về
nhân sự trong nhà hàng và kịp thời truyền tải các thông tin đó đến toàn thể hân viên của nhà hàng. Giám đốc điều hành:
Giám đốc điều hành sẽ đưa ra quyết định về các chiến dịch, chiến lược phát triển
thương hiệu và chương trình thu hút khách hàng. Đồng thời, họ cũng là người theo dõi
và chịu trách nhiệm về các kết quả đạt được.
Giám đốc điều hành là người chịu trách nhiệm hoạt động và điều hành tất cả mọi
công việc của các bộ phận bao gồm cả nhà hàng và các bộ phận khác.
Công việc chính: Xây dựng quy trình chuẩn để quản lý nhà hàng; quản lý vấn đề
hành chính, nhân sự; lập kế hoạch và xây dựng định hướng, chiến lược phát triển chung
cho doanh nghiệp; đảm bảo các bộ phận trong doanh nghiệp thực hiện đúng lộ trình;
tuyển dụng và đào tạo nhân sự; đánh giá tình hình hoạt động của các phòng ban chức năng. –
Phòng quan hệ khách hàng:
Tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ khách hàng.
Tổng hợp, phân tích, phân loại nhóm đối tượng khách hàng.
Nghiên cứu, đánh giá hành vi, tâm lý mua hàng của từng nhóm đối tưởng khách hàng đã phân loại.
Lên kế hoạch, đề xuất, tổ chức các công việc chương trình, sự kiện làm thỏa mãn,
hài lòng nhu cầu khách hàng. –
Phòng phát triển thương hiệu:
Tham mưu cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc xây dựng chiến
lược và các chương trình truyền thông và phát triển hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp
Tổ chức triển khai các hoạt động truyền thông, xây dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp. Kế toán:
Một trong những chức năng, nhiệm vụ quan trọng nhất của phòng kế toán chính
là quản lý các khoản thu chi.
Quản lý tiền lương là một chức năng phòng kế toán vô cùng quan trọng trong
công ty. Bộ phận cần đảm bảo rằng thu nhập của nhân viên được cập nhật. Họ cũng ước
tính tiền lương hoặc tiền thưởng còn lại sau khi các khoản khấu trừ thích hợp đã được thực hiện.
Một chức năng nhiệm vụ khác của phòng kế toán trong doanh nghiệp là việc cung
cấp các báo cáo tài chính. Họ có nhiệm vụ chuẩn bị các báo cáo và báo cáo tài chính chính xác. Phòng cung ứng:
Kiểm soát hàng tồn kho là công việc phổ biến không thể thiếu của phòng cung
ứng. Công việc này hỗ trợ thực hiện các mục tiêu tăng trưởng doanh nghiệp thông qua
các số liệu và chức năng báo cáo. Họ chịu trách nhiệm thực hiện đánh giá các rủi ro về
các dụng cụ dễ hư hỏng, xu hướng cung cấp, yếu tố nhu cầu và giảm thiểu tình trạng
kém chất lượng của sản phẩm.
Phòng cung ứng thực hiện công tác thương lượng hợp đồng và mức giá với các
đơn vị vận chuyển, hải quan, người quản lý kho hàng,...và các nhà cung cấp dịch vụ
logic của bên thứ ba có liên quan.
1.4 Các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Ngọc Phương Nam – Phục vụ tại chỗ:
phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. –
Đặt bàn: đặt bàn trước cho các dịch vụ khách đoàn. –
Ship hàng: khách hàng đặt đồ ăn mang về - ship hàng tận nơi. –
Catering: dịch vụ chuẩn bị tiệc tại nhà hoặc địa điểm yêu thích.
1.5 Môi trường kinh doanh tác động đến nhà hàng
1.5.1 Môi trường bên ngoài tác động đến nhà hàng –
Môi trường kinh tế: Năm 2023, tình hình dịch Covid – 19 đã có những dấu hiệu
hạ nhiệt và con người đã quay trở lại với nhịp sống bình thường mới. Vì vậy, mọi người
cũng xuất hiện nhiều mong muốn được đi du lịch hơn sau khoảng thời gian chống dịch
phải ở trong nhà. Do đó, kéo theo tình hình doanh thu của Nhà hàng Ngọc Phương Nam
cũng tăng lên đáng kể với số lượng lớn khách là khách du lịch và khách địa phương. –
Môi trường công nghệ: Con người đang sống trong thời đại bùng nổ của công
nghệ số. Điều này giúp cho Ngọc Phương Nam có thể tiếp cận và quảng bá hình ảnh của
mình đến với khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó, việc sử dụng công
nghệ cũng giúp nhà hàng tìm kiếm đối tác phù hợp, nắm bắt được xu thế và thị hiếu của
thị trường và đối thủ cạnh tranh. –
Môi trường văn hóa xã hội: Nhà hàng đáp ứng phần lớn các nhu cầu về tính thẩm
mỹ của đại đa số các vị khách đến với nhà hàng với lối kiến trúc kết hợp giữa Á và Âu. –
Môi trường tự nhiên: Với thế mạnh là vị trí địa lý gần biển, Ngọc Phương Nam
đã đáp ứng được nhu cầu về chất lượng hải sản mà mình mang lại lúc nào cũng tươi
sống, được đánh bắt và nuôi trồng tự nhiên làm cho mỗi vị khách hàng đến đây đều được
tận tay chọn và xác nhận loại hải sản mà mình muốn sử dụng một cách trực tiếp nhất. –
Chế độ chính sách pháp luật: Chính phủ, luật pháp Nhà nước tác động rất lớn đến
doanh thu của doanh nghiệp. Với quy mô nhân sự 400 người, để thỏa mãn nhu cầu lao
động nhà hàng thường xuyên áp dụng việc tuyển thêm nhân sự. Do đó, nhà hàng luôn
phỉa quan tâm đến các luật ảnh hưởng như: luật lao động, luật về vệ sinh an toàn thực
phẩm cho người tiêu dùng,… 1.5.2 Môi trường bên trong tác động đến nhà hàng – Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là yếu tố cần thiết để thực hiện quá trình phục vụ khách hàng của
nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhà hàng đã đảm bảo những cơ sở vật chất cơ
bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất không chỉ đảm bảo đầy đủ về số lượng còn phải đảm bảo chất
lượng tốt nhất vì dịch vụ nhà hàng là nhu cầu mang tính tổng hợp và cao cấp, không chỉ