Lời cảm ơn
Trải qua hơn hai năm đại học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh (Hutech), được thầy cô trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức bổ ích, và là hành
trang cho tôi mang theo khi bước vào đời. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn quý
thầy cô khoa Quản trị Nhà hàng-Du lịch-Khách sạn đã tận tình chỉ dạy trong suốt bốn năm qua.
Với hơn tháng nghiên cứu và thực hiện, dựa trên những kiến thức đã được học cùng
với kiến thức thực tế mà tôi đã quan sát và học tập trong suốt hơn hai tháng thực
tập tại khách sạn Majestic, cuối cùng tôi đã hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp với
đề tài: “Hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Majestic.”.
Để có thể hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn
sâu sắc đến cô Mai Thị Tường Tâm là giảng viên hướng dẫn cho tôi trong quá trình
tôi thực hiện bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Cảm ơn cô trong suốt hơn tháng qua
đã tận tình hướng dẫn, nhận xét, chỉ bảo, giúp tôi hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp tốt nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Majestic, Chị Trưởng bộ phận
buồng và các anh chị trong bộ phận buồng, nhà hàng đã tạo điều kiện cho tôi có cơ
hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi, trải nghiệm, để tôi có những kiến thức hoàn thành đề
tài báo cáo tốt nghiệp của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Huỳnh Kim Tài
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : Mã sinh viên : Khoá học :
1. Thời gian thực tập :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Ngày . . . . tháng . . . . năm . . . . .
Cán bộ hướng dẫn của cơ quan đến thực tập Thủ trưởng cơ quan
(Ký và ghi rõ họ tên)
(Ký tên và đóng dấu) Mục lục
Chương I : giới thiệu 1.1 Giới thiệu
1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn
1.3 Cơ sở vật chất
1.4 Tình hình kinh doanh
Chương II : Quy trình làm phòng
2.1 Vai trò và chức năng của bộ phận phòng
2.2 Quy trình làm phòng
2.3 Thuận lợi và khó khăn khi thực tập
Chương III : Những giải pháp và kiến nghị Lời mở đầu Kinh doanh khách s n ạ luôn là m t ộ trong nh n ữ g ho t ạ đ n ộ g kinh doanh ch ủ y u ế c a ủ ngành du l c ị h. H n ơ thế n a
ữ , ngày nay cùng v i ớ s ự h i ộ nh p ậ kinh t ế c a ủ Vi t ệ Nam ra th ế gi i ớ và s ự phát tri n ể m n ạ h mẽ c a
ủ ngành thì kinh doanh khách s n ạ tr ở nên khó khăn h n ơ bao gi ờ h t ế do s ự c n ạ h tranh không ng n ừ g gi a ữ các khách s n ạ . N n ề kinh t ế nư c ớ ta là kinh t ế th ịtrư n ờ g theo đ n ị h hư n ớ g xã h i ộ ch ủ nghĩa nên s ự c n ạ h tranh gi a ữ các khách s n ạ là s ự c n ạ h tranh t ự do, m i ỗ khách s n ạ đ u ề có những u ư điểm và l i ợ th ế khác nhau nên n u ế khách s n
ạ nào phát huy đư c ợ u ư th ế c a ủ mình thì sẽ có đư c ợ ch ỗ đ n ứ g v n ữ g ch c ắ trên th ịtrư n ờ g và ti p ế t c ụ phát tri n ể b n ề v n ữ g. Ngư c ợ l i ạ , n u ế khách s n ạ nào không bi t ế phát huy u ư th ,
ế kinh doanh không mang tính sáng t o ạ thì d n ầ d n ầ khách s n ạ đó s ẽ b ịđào th i ả và b ịthay th ế b i ở nh n ữ g khách s n ạ m i ớ và nh n ữ g khách s n ạ t t ố h n ơ . Nh n ữ g cu c ộ c n
ạ h tranh này ngày càng tr ở nên gay g t ắ h n ơ do s ự phát tri n ể chung c a ủ xã h i ộ , s ự tiến b ộ không ngừng c a ủ khoa h c ọ k ỹ thu t
ậ và nguyên nhân ch ủ y u ế là do nhu c u ầ c a ủ ngư i ờ tiêu
dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng kh t ắ khe do h ọ có nhi u ề s ự l a ự ch n ọ h n ơ trư c ớ . Du l c ị h là m t ộ ngành công nghi p
ệ không khói, ra đ i ờ s m ớ nh n ư g ch a ư đư c
ợ chú trong và phát tri n ể . Từ khi cu c ộ cách m n ạ g khoa h c ọ xã h i ộ ra đ i ờ đã làm thay đ i ổ th ế gi i
ớ máy móc trang thi t ế
bị hiện đại thay th ế s c ứ người và phư n ơ g th c ứ th ủ công nghi p ệ , c a ủ c i ả xã h i ộ làm ra d ư th a ừ con ngư i ờ đã không ph i ả lo mi n ế g c m ơ manh áo không t n ố nhi u ề th i ờ gian công s c ứ , h ọ có th i ờ gian nhàn r i ỗ nhi u ề h n ơ và t
ừ đó phát sinh nhu c u ầ tìm hi u
ể khám phá và chinh ph c ụ th ế gi i ớ v i ớ nh n
ữ g nhu cầu và mong mu n ố trên ngành du l c ị h đư c ợ ra đ i ờ . Ngành du l c ị h so v i ớ các ngành truy n ề th n ố g thì nó ra đ i ờ mu n ộ h n ơ nh n
ư g doanh thu là ngành công nghi p
ệ không khói vì ngành này c i ả t o ạ môi trư n ờ g c n
ả h quan thiên nhiên cho quê hư n ơ g, nó sản xu t
ấ chi phí không gây nên ô nhi m ễ môi trư n ờ g nh m ằ giúp con ngư i ờ ăn ngh ,ỉ th ư giãn m t ộ cách tho i ả mái nh t ấ đáp n ứ g m i ọ nhu c u ầ c n ầ thi t ế c a ủ con ngư i ờ du l c ị h là ngành công nghi p ệ xuất khẩu t i ạ ch ợ đen ngo i ạ t ệ cho qu c ố gia mà không t n ố kém chi phí v n ậ chuy n ể và nó còn đư c
ợ mệnh danh là " con gà mái đ ẻ tr n ứ g vàng" bi t ế đư c ợ đ c ặ đi m ể quan tr n ọ g này các nư c ớ trên th ế gi i ớ cũng nh ư trong khu v c
ự Đông Nam Á đã và đang đ y ẩ m n ạ h phát tri n ể ngành du l c ị h s n ẵ có c a ủ đ t ấ nư c
ớ . Ngày nay ngành du l c ị h phát tri n ể m n ạ h m ẽ có nhi u ề d c ị h v ụ ph c ụ v ụ cho ngành du l c ị h nh
ư các nhà hàng khách s n ạ , khu vui ch i ơ gi i ả trí.Thành Ph ố H ồ Chí Minh là địa điểm du l c ị h l n ớ c a ủ Vi t ệ Nam h n ằ g năm Đ n ả g và Nhà nư c ớ ta đã đón r t ấ nhi u ề đoàn khách qu c ố t ế đến đi du l c ị h. Do đó để có th ể t n ồ t i ạ và phát tri n ể đư c ợ trong m t ộ môi trư n ờ g đ y ầ tính năng đ n ộ g, tính c n ạ h tranh cao nh ư hi n
ệ nay thì các khách s n
ạ nói chung và khách s n
ạ Majestic nói riêng c n ầ ph i ả bi t ế tận d n ụ g t i ố đa m i ọ l i ợ th ế c a ủ mình và kh c ắ ph c ụ nh n ữ g đi m ể y u ế đ ể có th ể nâng cao h n ơ n a ữ chất lượng d c ị h vụ c a ủ mình. Để nâng cao ch t ấ lư n ợ g d c ị h v , ụ các khách s n ạ c n ầ ph i ả n ỗ l c ự c i ả thi n ệ m t ộ cách t n ổ g th , ể tuy nhiên đ i ố v i ớ t n ừ g b ộ ph n ậ trong khách s n ạ cũng c n ầ ph i ả ý th c ứ đư c ợ trách nhi m ệ c a ủ mình đ i ố v i ớ khách s n ạ , đ ể hoàn thi n ệ h n ơ n a ữ b ộ ph n ậ riêng c a ủ mình, có nh ư v y ậ b ộ máy chung c a ủ khách s n ạ m i ớ k t ế h p ợ nh p
ị nhàng và cùng nhau phát tri n ể t t ố đư c ợ . B ộ phận đ t ặ ch ỗ (Majestic) t i ạ khách s n ạ là m t ộ b ộ ph n ậ quan tr n ọ g thi t ế y u ế n m ắ vai trò ch ủ chốt, b i ở đây là n i ơ ti p ế nh n ậ nh n ữ g thông tin đ u ầ vào t ừ khách và truy n ề đ t ạ qua h ệ th n ố g t i ớ các bộ ph n ậ khác các nhi m ệ v ụ c a ủ h ọ đ ể th c ự thi công vi c ệ m t ộ cách trôi ch y ả nh p ị nhàng. Có thể ví b ộ ph n ậ đ t ặ ch ỗ nh
ư chìa khóa trung gian gi a ữ t t ấ c ả các công vi c ệ trong khách s n ạ . Khách s n ạ Majestic là m t ộ trong nh n ữ g khách s n ạ 5 sao đ t ạ tiêu chu n ẩ qu c ố t ế trên đ a ị bàn Thành Ph ố H
ồ Chí Minh. Qua nhi u ề năm ho t ạ đ n
ộ g kinh doanh, khách s n ạ đã g t ặ hái đư c ợ r t ấ nhi u
ề thành công , kinh nghi m ệ song khách s n
ạ cũng còn không ít nh n ữ g khó khăn t n ồ t i ạ . Đ c ặ bi t ệ trong th i ờ gian g n ầ đây, n n ề kinh t ế đang kh n ủ g ho n ả g và có d u ấ hi u
ệ suy thoái, chi phí tăng, khách s n
ạ đang có chính sách c t ắ gi m
ả chi tiêu. Do đó ch t ấ lư n ợ g c a ủ các b ộ ph n ậ t i ạ khách s n ạ vẫn ch a ư đư c
ợ quan tâm đúng m c ự , trong đó có b ộ ph n ậ đ t ặ ch . ỗ Còn r t ấ nhi u ề v n ấ đ ề t n ồ t i ạ ở b ộ phận đ t ặ ch ỗ nh ư v n ấ đ ề ngu n ồ l c ự , v n ấ đ ề đào t o ạ b i ồ dư n ỡ g, đãi ng , ộ ….trong khi b ộ ph n ậ đ t ặ ch
ỗ như đã trình bày ở trên l i ạ là chìa khóa c a ủ khách s n ạ . Vì v y ậ phân tích th c ự tr n ạ g và đ a ư ra những gi i ả pháp đ ể nâng cao ch t ấ lư n ợ g t i ạ b ộ ph n ậ đ t ặ ch ỗ c a ủ khách s n ạ Horison là r t ấ c n ầ
thiết và có ý nghĩa s n ố g còn v i ớ khách s n ạ . Nh n ậ đư c ợ tính c p ấ thi t ế đó em xin l a ự ch n ọ đ ề
tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Majestic).”
Thông tin khách sạn Majestic :
Khách sạn Majestic Saigon, tên giao dịch tiếng Anh: Majestic Hotel, là một trong những
khách sạn có bề dày lịch sử nổi tiếng của Sài Gòn và là một khách sạn 5 sao mang kiến trúc
Pháp nằm cạnh bến Bạch Đằng, đầuđường Đồng Khởi, khu vực trung tâm Thành phố Hồ Chí
Minh. Từ khi xây dựng đến nay, Majestic đã chứng kiến và đi qua nhiều sự thay đổi lịch sử của Sài Gòn.
Vào tháng 7 năm 2011, công ty Saigon Tourist đã công bố một dự án 1,9 tỷ đô la Mỹ mở rộng
khách sạn Majestic, trong đó có kế hoạch xây dựng 2 tòa tháp 24 và 27 tầng, trong vòng 3
năm. Khu phức hợp mới sẽ có tổng cộng 538 phòng, trong đó 353 phòng khách sạn [1]
Khách sạn Majestic đã trải qua gần một thế kỷ tồn tại, là một biểu tượng sự thời xa hoa tráng
lệ của người Sài Gòn thời bấy giờ. Đến giờ, Majestic vẫn giữ được vẻ lộng lẫy như ngày nào
và vẫn là niềm tự hào của người dân Sài Gòn.
Người bỏ tiền xây dựng khách sạn Majestic là một thương gia Việt gốc Hoa giàu có bậc nhất
xứ Sài Gòn - Gia Định lúc bấy giờ là Hui Bon Hoa (hay còn gọi là Chú Hỏa, người được xếp
vào hàng giàu có bậc nhất Sài Gòn lúc bấy giờ, sự giàu có của ông gắn với nhiều giai thoại
bí ẩn, tên ông gắn với nhiều công trình nổi tiếng đồ sộ như Bảo tàng Mỹ thuật, Bệnh viện Từ
Dũ, Trung tâm Cấp cứu Sài Gòn, khu nhà khách chính phủ, chợ Bình Tây...) 
Vào năm 1925, Hui Bon Hoa đã xây dựng dựng ngay góc giao lộ Catinat và Quai de
Belgique (nay là đường Đồng Khởi và Tôn Đức Thắng) một khách sạn mang tên Majestic
với 3 tầng lầu, 44 phòng ngủ. Khách sạn này theo lối kiến trúc hiện đại của Pháp bấy giờ,
do một kiến trúc sư người Pháp thiết kế. 
Năm 1948, Majestic được bàn giao cho Sở Du lịch và Triển lãm Đông Dương (The
Indochina Tourism & Exhibition Department), do ông Franchini Mathieu - một người Pháp - điều hành. 
Năm 1954 sau Hiệp định Genève, Ủy hội Quốc tế giám sát đình chiến ở Việt Nam đặt văn
phòng ở Khách sạn Majestic. Ngày 20 Tháng Bảy, 1955 nhân kỷ niệm một năm chia cắt
Việt Nam, cuộc biểu tình với đám đông lớn kéo đến Majestic để phản đối Ủy hội, tiến đến
bạo động đốt phá. Văn phòng Ủy hội và Khách sạn Majestic nói chung bị thiệt hại nặng.[2] 
Đến năm 1965, Majestic được chính quyền Việt Nam Cộng hòa chuyển giao cho Nha Du
lịch và Tổng cục Phát triển Du lịch, đồng thời được xây dựng thêm 2 tầng, một phòng
họp theo tiêu chuẩn quốc tế, một nhà hàng theo sự phác họa của kiến trúc sư Ngô Viết
Thụ và được đổi tên là Khách sạn Hoàn Mỹ. 
Sau khi đất nước thống nhất, Majestic Hotel đổi tên là Khách sạn Cửu Long, nhưng tên
giao dịch vẫn là Majestic, thuộc quyền quản lý của Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. 
Năm 1994, Majestic được sửa chữa theo lối kiến trúc châu Âu thời Phục hưng, cùng
nhiều hạng mục khác như quầy bar, phòng họp quốc tế… được xây dựng. Năm 1997,
Majestic được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao. 
Năm 2003, Majestic tiếp tục "nâng cấp" với việc được nâng lên thành 8 tầng và mở rộng
thêm về phía đường Tôn Đức Thắng. 
Đến năm 2007, khách sạn này được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.
Majestic cũng là khách sạn 5 sao đầu tiên do người Việt tự đầu tư, quản lý, điều hành.
Tổng giám đốc lúc này là ông Tào Văn Nghệ.
Majestic đã từng đón tiếp nhiều nhân vật quan trọng trong suốt gần 1 thập kỷ qua như Tổng
thống Pháp Mitterrand, Thái tử Nhật Akishino, Lee Hsien Loong - nguyên phó thủ
tướng Singapore, Thái tử Đan Mạch Henrick, Thái tử Anh Ed. Andrew, công chúa Thái
Lan Maha Chakri Sring Dhorn, nguyên Thủ tướng Việt Nam Võ Văn Kiệt, đến tên tuổi quốc
tế: Catherine Deneuve, giáo sư Trần Văn Khê, nhà văn Kaiko Takeshi.
Hiện nay Tổng giám đốc Majestic là ông Nguyễn Anh Vũ.
Chương I : Giới thiệu
1.1 Vị trí : Khách sạn Majestic nằm ở trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, nhìn ra Sông Sài Gòn. Hotel
Majestic Saigon cung cấp chỗ ở kiểu boutique với chủ đề trang trí nghệ thuật và spa đủ dịch vụ. Xung quanh
khách sạn là một loạt các trung tâm mua sắm, dịch vụ, ăn uống. Du khách đi bộ 15 phút là đến Nhà thờ Đức
Bà cũng như Chợ Bến Thành
Lĩnh vực hoạt động :
Bàn 24 giờ trước, check-in/check-out Express, Bảo quản hành lý, dịch vụ phòng, họp / bữa tiệc, trung tâm
kinh doanh, Trông trẻ / dịch vụ mà con, giặt ủi, giặt khô, cắt tóc / cửa hàng làm đẹp, thiết bị phòng VIP, dịch
vụ bàn , thu đổi ngoại tệ, quà lưu niệm / cửa hàng quà tặng, đánh giầy, xe cho thuê, bàn tour, Fax /
photocopy, dịch vụ vé, ATM / máy rút tiền trên trang web, dịch vụ Concierge. ngoài trời
Cơ sở BBQ, Bể bơi ngoài trời, hồ bơi ngoài trời (tất cả năm) hoạt động
Báo chí, Trung tâm thể dục, Casino, spa và trung tâm chăm sóc sức khỏe, mát xa, Bi-a, bồn tắm nóng Food & Drink
Nhà hàng, quán bar, nhà hàng (à la carte) internet
Miễn phí! WiFi có sẵn trong tất cả các lĩnh vực và là miễn phí. bãi đậu xe
Bãi đậu xe riêng có thể vào trang web (được đặt phòng cần thiết) và chi phí USD 7.50 mỗi ngày. chung
Phòng không hút thuốc, thiết bị cho người khuyết tật, Thang máy / thang máy, Két an toàn, thiết kế khách
sạn, cửa hàng trong khách sạn, điều hòa nhiệt độ
Thông tin về vị trí sinh viên thực tập :
Em đang thực tập tại khách sạn Majestic bên bộ phận House Keeping. Nhiệm vụ của bộ phận House Keeping
là làm vệ sinh toàn bộ khách sạn ngoại trừ nhà bếp.
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong khoảng thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các
buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.2Cơ câu tổ chức của khách sạn Majestic : A S T F O M E X H K D IR C LN G U Y
1.3 Cơ sở vật chất : Phòng Majestic Suite - Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD
- Giỏ đựng đồ giặt là
- Truyền hình vệ tinh
- Khay để đồ amenities
- Tổng đài Điện thoại hiện đại - Áo choàng tắm
- Đường truyền băng thông rộng ADSL - Két an toàn - Internet Wifi
- Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe
- Hệ thống An ninh và PCCC hiện đại.
- Bình giữ nhiệt và ấm siêu tốc
- Điều hòa trung tâm Phòng Junior - Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD
- Giỏ đựng đồ giặt là
- Truyền hình vệ tinh
- Khay để đồ amenities
- Tổng đài Điện thoại hiện đại - Áo choàng tắm
- Đường truyền băng thông rộng ADSL - Két an toàn - Internet Wifi
- Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe
- Hệ thống An ninh và PCCC hiện đại.
- Bình giữ nhiệt và ấm siêu tốc
- Điều hòa trung tâm Phòng Deluxe Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD
- Giỏ đựng đồ giặt là
- Truyền hình vệ tinh
- Khay để đồ amenities
- Tổng đài Điện thoại hiện đại - Áo choàng tắm
- Đường truyền băng thông rộng ADSL - Két an toàn - Internet Wifi
- Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe
- Hệ thống An ninh và PCCC hiện đại.
- Bình giữ nhiệt và ấm siêu tốc
- Điều hòa trung tâm Phòng Superior Minibar - Máy sấy tóc - Tivi LCD
- Giỏ đựng đồ giặt là
- Truyền hình vệ tinh
- Khay để đồ amenities
- Tổng đài Điện thoại hiện đại - Áo choàng tắm
- Đường truyền băng thông rộng ADSL - Két an toàn - Internet Wifi
- Hệ thống khóa từ bảo mật - Cân đo sức khỏe
- Hệ thống An ninh và PCCC hiện đại.
- Bình giữ nhiệt và ấm siêu tốc
- Điều hòa trung tâm
1.4 Tình hình kinh doanh :
Năm 2011 Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn giao chỉ tiêu cho khách sạn với mức doanh
thu là 219 tỉ đồng nhưng chúng tôi tự đặt mục tiêu phấn đấu cho khách sạn ở mức
225 tỉ đồng. Thật phấn khởi khi kết thúc năm 2011, chúng tôi “khóa sổ” ở con số
245,8 tỉ đồng; tăng 16,7% so với năm 2010; vượt 11,9% so với kế hoạch. Lợi nhuận
trước thuế đạt 120 tỉ đồng; tăng 26,8% so với năm 2010; vượt 18,8% so với kế
hoạch. Doanh thu phòng ngủ đạt 133 tỉ đồng; chiếm 56% tổng doanh thu; tăng 25,7%
so với năm 2010. Doanh thu ăn uống đạt 79 tỉ đồng; tăng 11,2% so với năm ngoái.
Với khách sạn Majestic, năm nay dường như không có mùa thấp điểm khi công suất
phòng đạt bình quân 79%; tăng 10% so với năm 2010. Năm nay lượng khách Úc
vươn lên chiếm vị trí hàng đầu với 19%; khách Nhật chiếm 15%; khách Pháp giữ vị trí
thứ 3. Đáng phấn khởi là năm nay chúng tôi cũng về trước kế hoạch 30 ngày.
Điểm lại hoạt động năm qua, chúng tôi nhận thấy thương mại điện tử ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là việc đặt phòng. Năm nay
doanh thu phòng qua mạng chiếm 35% tổng doanh thu phòng; tăng gấp đôi so với
năm ngoái. Chính vì thế, chúng tôi không ngừng mở rộng nhiều chương trình
khuyến mãi, chính sách thu hút khách qua mạng.
Bên cạnh đó, chúng tôi xây dựng website động giúp khách có thể dễ dàng “khám
phá”, tham quan toàn bộ khách sạn trước khi quyết định đặt phòng. Với lợi thế nằm
ở vị trí đắc địa ngay tại trung tâm TP, Majestic phù hợp với tầng lớp khách trung
niên, khách Nhật, Pháp, Úc nên chúng tôi không ngừng đẩy mạnh quảng bá đến đối tượng khách này.
Là khách sạn đi đầu trong việc thực hiện tiết kiệm, thực hiện phương châm “tối ưu
hóa lợi nhuận”, Majestic luôn cố gắng kéo giảm tiêu hao vật chất đến 33% nhưng vẫn
bảo đảm chất lượng cao nhất cho khách ở tất cả dịch vụ. Dù công suất phòng tăng
10% nhưng giá điện lại giảm được 5%.
Không chỉ kinh doanh giỏi, các mặt hoạt động phong trào của khách sạn cũng phát
triển đồng bộ. Công đoàn khách sạn Majestic là đơn vị duy nhất trong ngành khách
sạn được LĐLĐ TPHCM đề nghị Tổng LĐLĐ Việt Nam tặng cờ thi đua. Đảng bộ khách
sạn cũng liên tục là đơn vị trong sạch, vững mạnh. Đoàn thanh niên khách sạn cũng
là một trong 8 đơn vị tiêu biểu của tổng công ty. Các hoạt động từ thiện khác cũng
được chú ý như xây dựng nhà tình thương cho các đối tượng chính sách; tặng quà
Tết, trung thu cho các cháu thiếu nhi ở Bệnh viện Ung bướu…
Năm qua, Majestic cũng được tạp chí du lịch nổi tiếng thế giới Conde Nast Traveler
công bố nằm trong tốp 125 khách sạn hàng đầu châu Á, tiếp tục được Hiệp hội Du
lịch Việt Nam vinh danh trong tốp 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam. “Thành
tích này là công sức của cả một tập thể đã đồng tâm hiệp lực cùng vượt qua khó
khăn thử thách. Tôi rất trân trọng trước những đóng góp thầm lặng của toàn thể
CBCNV Majestic cho màu cờ sắc áo của thương hiệu Majestic hôm nay. Đặc điểm : 
Tính phức tạp: môi trường này thường xuyên tiếp xúc với những tình huống
nhạy cảm như: tiếp xúc tài sản, tiếp xúc với khách và những vấn đề nhạy cảm khác. 
Nội dung mang tính kỹ thuật: công việc buồng phòng phải tuân theo một
chuẩn nhất định, sử dụng trang thiết bị hiện đại. 
Ít có cơ hội giao tiếp với khách: vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước
khi khách tới, lúc khách ra ngoài, nhưng cũng có trường hợp nhân viên tiếp
xúc với khác nên cũng cần có kỹ năng giao tiếp với khách. 
Tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp đi
lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải
làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. những công việc này đòi hỏi phải
có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng
được sử dụng nhiều. 
Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách
sản phẩm chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải hợp tác với khác bộ
phận khác như lễ tân về tình trạng buồng, bảo dưỡng kỹ thuật để kịp thời
sửa chữa những thiết bị máy móc. Yêu cầu
Là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, sự ảnh hưởng của lao động bộ phận rất lớn đối với suy
nghĩ và thiện cảm của khách đối với khách sạn. Để đạt được yêu cầu đó cần có những yêu cầu tối
thiểu với nhân viện thuộc bộ phận như sau :
1/ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: yêu cầu tối thiểu là đào tạo nghiệp vụ buồng thuộc các lớp nghiệp
vụ hoặc các trường trung cấp, ngoại ngữ giao tiếp thành thạo.
2/ Khéo léo trong xử lý những tình huống xảy ra : đảm bảo để lại ấn tượng khi có việc không mong
đợi xảy ra khi giải quyết trước mặt khách hàng.
3/ Chịu được áp lực công việc: vì khi bo ra đồng tiền khách hàng luôn mong muốn được phục vụ thật
chu đáo cho nên khi tiếp xúc với khách nhân viên bộ phận cần chịu được áp lực cao từ phía khách
hàng và phía cấp lãnh đạo để làm hài lòng tối đa nhu cầu khách hàng.
4/ Có khả năng làm việc nhóm: do yêu cầu thuyên chuyển, đảm bảo tính nhất quán trong công việc
nên nhân viên bộ phận cần có sự luân chuyển và làm việc nhóm một cách hiệu quả để đạt hiệu quả công việc cao nhất.
5/ Khả năng am hiểu tốt về ẩm thực: chúng ta phải am hiểu hầu hết các món ăn thức uống có trong
menu của khách sạn để giới thiệu hay hướng dẫn khách khi cần thiết.
6/ Tính chấp hành kỷ luật tốt: vì đây là môi trường chuyên nghiệp, môi trường hiện đại sang trọng
nên yêu cầu kỷ luật là cần thiết, nhân viên phải đảm bảo chấp hành tốt quy định cơ quan, chấp hành
tốt nội qui bộ phận, nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và chuẩn mực trước công việc và khách hàng.
Tác phong - thái độ
Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ , gọn gàng, đi đứng
chững chạc, chỉnh tề.
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp thời trong mọi tình huống, không
để khách phải chờ lâu.
Đàng hoàng chững chạc trong công việc như trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhậ làm, không được hứa
hẹn rồi lại bỏ đấy không làm.
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc nghi ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo.
Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự nhất là với khách khó tính.
Làm phòng khi khách vắng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm ụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường
xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao.
Tích cực học tập trao dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn
nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
Housekeeping trong khách sạn thuộc công việc đòi hỏi một sức khỏe tốt vì nhân viên thực hiện nhiều
nhiệm vụ khách nhau. Ví dụ nhân viên Housekeeping phải chịu trách nhiệm dọn 13 phòng một ca. Số
lượng phòng mà nhân viên phải làm phục thuộc vào kích thước của phòng và số giường ngủ. Một
nhân viên làm khoảng từ 15 đến 30 phút để dọn một phòng.
House keeping phải làm những công việc như sau : - Làm giường - Lau bụi
- Làm sạch và lau bóng phòng vệ sinh, vòi nước, bồn rửa mặt, bồn tắm và gương soi.
- Lau, rữa sàn, tẩy vết bẩn và hút bụi.
Chương II : Quy trình làm phòng
2.1 Vai trò và chức năng của bộ phận buồng :
Vai trò : Bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn, nếu không có bộ phận nhà buồng thì khách sạn
sẽ không hoạt động được do không có những nơi sạch sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng. Bên
cạnh đó bộ phận nhà buồng là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm hầu như toàn bộ
các khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm được xem là hạ tầng cơ sở của khách sạn. Chức năng :
- Cung cấp chỗ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư, tiện nghi.
- Tạo thêm một bầu không khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật gần với tự nhiên.
- Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm thấy mình quan trọng, đời mình ý nghĩa hơn.
- Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được vụ hơn mình trong đợi.
- Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng :
Bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách
sạn nói riêng, ngành du lịch nói chung. Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau:
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bảo trì các buồng khách, khu vực công cộng
như: hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu vực ngoại vi trước và sau khách như: bể bơi, câu lạc bộ
sức khỏe, cây cảnh ... đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú như thực
hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng , thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián,
phòng chống dịch bệnh.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khách như bộ phận bàn, bar, chế biến, kỹ thuật bảo
dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2 Quy trình làm việc :
Bước 1: Nhận công việc
Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng
khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng.
Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất,
hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn ) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng .
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên
Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau
khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số
lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng.
Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng
Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách yêu cầu
trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi mới chuyển sang
các buồng tiếp theo.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai
lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách
trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn mà khách đã sử dụng vào phòng
vệ sinh; lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ
phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau
đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa
mặt, bồn tắm, bồn cầu và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu. Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý
Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các
loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ
không. Sau khi kiểm tra, nhân viên chào khách và ra khỏi buồng. Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe
đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
Quy trình làm phòng : 1. Chuẩn bị
– Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ về
các phòng phải làm trong ngày.
– Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
– Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng
như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…)
– Chuẩn bị máy hút bụi.
– Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm. 2. Mở cửa phòng – Kiểm tra số phòng.
– Kiểm tra xem khách có treo biển "Không làm phiền" (DND). Nếu có biển DND,
ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. Nếu không có biển DND thì thực
hiện các bước tiếp theo.
– Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”. Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ
cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping”. Nghe, chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói:
“Housekeeping, may I come in?
+ Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir
/Madam, May I clean your room now?
+ Nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm phòng.
+ Nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” và làm theo yêu cầu của khách.
+ Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng. (Vì có
thể khách vẫn còn đang ngủ và không làm hỏng chìa khoá).
+ Nếu khi tra chìa khóa, thấy xuất hiện đèn xanh, có nghĩa là thời hạn sử dụng
chìa khóa vẫn còn, có thể mở cửa được. Nếu thấy đèn đỏ, có nghĩa là chìa khóa đã
hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức. Nếu thấy cả đèn xanh, đỏ cùng nhấp
nháy, có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làm phòng khác. 3. Vào phòng
– Tra chìa khóa vào ổ điện.
– Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng.
– Bật tất cả đèn và kiểm tra. Tắt bớt đèn nếu không cần thiết.
– Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ.
– Kiểm tra và chỉnh điều hoà, tắt điều hoà nếu mở cửa sổ.
– Dọn khay Roomservice về nơi qui định nếu có.
– Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.
– Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu
có phải gọi điện về VP Nhà buồng hoặc báo cho GSV.
– Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm.
– Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần.
– Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không. Gọi cho nhân viên Bảo dưỡng nếu cần.
– Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền & đồ trang sức ở ngoài hoặc két
để tiền mở) phải gọi điên về VP Nhà buồng. 4. Trải giường
– Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách để trên
giường. Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng.
– Kéo giường nhẹ nhàng. Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm
giường, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng.
– Trải và gấp đầu giường:
+ Trải mặt phải của ga lên trên lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến 45cm.
+ Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ.
+ Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường – Lồng vỏ chăn:
+ Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).
+ Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phòng.
+ Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách không. Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn.
– Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát
góc đầu vỏ chăn. Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn.
– Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn. Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào
trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.
– Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận.
– Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng. Lồng
vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường. Nhớ vỗ cho gối phồng đều và đặt đầu
có nắp đậy về phía giữa giường.
– Kiểm tra và trải tấm tramg trí.
– Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng.
Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho phù hợp với từng cỡ giường và chủng loại phòng.