Báo cáo trình bày về dịch vụ bán hàng trực tuyến tại Việt Nam | Trường Cao Đẳng Văn Lang Sài Gòn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VĂN LANG SÀI GÒN

KHOA KINH TẾ - DỊCH VỤ

---------------

BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN

TRÌNH BÀY VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM

LỚP : Quản Trị Bán Hàng

GVHD : ThS. Huỳnh Thị Thanh Huyền HỌ TÊN : Nguyễn Đức Anh

MSSV : 2200118412

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 /2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM 2

• 1. Giới thiệu chung về bán hàng trực tuyến 2
  2. Ưu điểm của mô hình bán hàng trực tuyến 2
  3. Nhược điểm của mô hình bán hàng trực tuyến 2
  4. Lợi ích của mô hình bán hàng trực tuyến 3
     1. Lợi ích của khách hàng 3
     2. Lợi ích của doanh nghiệp, các nhà bán hàng 3

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CỦA WEBSITE BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA SÀN TMĐT FPT.SHOP 5

• 1. Giới thiệu đôi nét về FPT 5
     1. Lịch sử hình thành 5
     2. Đội ngũ nhân sự 6
     3. Triết lý kinh doanh 6
  2. Hoạt động bán hàng và thanh toán ở kênh bán hàng trực tuyến của FPT 7
  3. Một số giải pháp hoàn thiện việc bán hàng trực tuyến của trang Web TMĐT của FPT

. 11

• • 1. Những khó khăn 11
    2. Giải pháp 11

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO KHI THAM GIA KINH DOANH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 13

• 1. Các rủi ro khi tham gia kinh doanh bán hàng trực tuyến tại Việt Nam 13
  2. Giải pháp hạn chế rủi ro 14

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng khiến thu nhập trung bình của người dân ngày càng được cải thiện dẫn đến việc nhu cầu trong tiêu dùng của bản thân mọi người ngày càng được nâng cao. Do đó, những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như là sự hiện đại và tiện lợi trong việc mua bán và thanh toán sản phẩm của người tiêu dùng cũng người tiêu dùng, khách hàng quan tâm và chú trọng đến.

Đi cùng với xu thế đó, thương mại điện tử Việt Nam cũng phát triển một cách nhanh chóng, bán hàng trực tuyến qua mạng là một hình thức hoàn toàn phù hợp với người tiêu dùng. Bên cạnh đó, trong và sau đại dịch Covid-19, khi người dân hầu hết phải ở trong nhà một khoảng thời gian dài thì hình thức bán hàng trực tuyến này trở nên phổ biến và phát triển vượt trội. Theo đó, các doanh nghiệp cũng đã thiết lập các trang thông tin điện tử (website) để tạo ra một thị trường mua bán hàng hoá theo nhu cầu của khách hàng.

Xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng và xu thế kinh doanh hiện nay của các doanh nghiệp, với sự tìm hiểu về thực trạng bán hàng trực tuyến hiện nay tại Việt Nam, em xin chọn đề tài “TRÌNH BÀY VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM”. Cụ thể hơn là

tìm hiểu về website bán hàng trực tuyến http://fptshop.com.vn/ để làm rõ hơn một số thực trạng về phương pháp bán hàng trực tuyến qua mạng ở Việt Nam và đề ra một số giải pháp nhằm cải thiện hơn nữa hình thức mua sắm để có thể phát triển hơn nữa.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM

Giới thiệu chung về bán hàng trực tuyến

Bán hàng online (trực tuyến) là hình thức kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ thông qua môi trường Internet. Người bán và người mua không nhất thiết phải gặp mặt nhau trực tiếp mà có thể thông qua các nền tảng công nghệ số như website, mạng xã hội (Facebook, Tiktok, Instagram, Zalo, Youtube,…) hoặc các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki,…). Chỉ với vài thao tác đơn giản trên thiết bị điện thoại thông minh mà ai cũng có ngày nay hay máy tính, hàng hoá sẽ được vận chuyển từ người bán đến tận nơi người nhận mà không cần mất thời gian, công sức di chuyển.

Các mô hình kinh doanh trực tuyến phổ biến ở Việt Nam hiện nay là:

• Mô hình kinh doanh trực tuyến truyền thống: Kết hợp với việc quảng bá và tiêu thụ sản phẩm trên một kênh bán hàng trực tuyến khác.
• Kinh doanh trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử: Mô hình này được các trang TMĐT hỗ trợ về thiết kế cửa hàng, vận chuyển, chăm sóc khách hàng và hơn thế nữa tiếp cận một lượng khách hàng khổng lồ.
• Mô hình bán hàng cộng tác viên: Các CTV cần có một khoản vốn nhất định để mở cửa hàng kinh doanh, nhập hàng từ các nhà phân phối lớn, các bán sỉ và về bán lại để nhận tiền hoa hồng, chiết khấu từ những sản phẩm, dịch vụ mà họ bán được.
• Mô hình Affiliate: Các doanh nghiệp sẽ thông qua những kênh bán hàng trực tuyến của đối tác để quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình đối với khách hàng. Các đối tác sẽ nhận được một khoản tiền chiết khấu ngay sau khi người dùng click lựa chọn mua, đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

Ưu điểm của mô hình bán hàng trực tuyến

• Chi phí nhận đơn đặt hàng trên website sẽ rẻ hơn so với hầu hết cách nhận đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại hay đến tận nhà.
• Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn
• Các đơn đặt hàng qua website thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng qua điện thoại
• Các khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vào bất kì thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm
• Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng
• Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc có một trang website để đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng các công nghệ hiện đại

Nhược điểm của mô hình bán hàng trực tuyến

Mặc dù có nhiều lý do hấp dẫn để kinh doanh trên Website như vậy, nhưng các doanh nghiệp vẫn rất dè dặt. Một số vấn đề khiến các doanh nghiệp lo ngại gồm:

• Sự bảo mật trên Internet không được bảo đảm, các khách hàng không thể xác nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tin tài chính có thể bị tiết lộ.
• Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và lo lắng về chính sách trả hàng lại
• Các hệ thống nhận tiền thanh toán rất khó sử dụng và các doanh nghiệp không có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trình liên quan
• Thương mại điện tử đối với khách hàng vẫn chưa phải là một phần không thể thiếu trong cuộc sống
• Không có sự nhất quán trong các luật thuế, các vấn đề pháp lý và các hiệp ước Quốc tế.

Lợi ích của mô hình bán hàng trực tuyến

Lợi ích của khách hàng

Bí quyết để tiết kiệm với mua hàng trực tuyến là mua với số lượng nhiều. Khi mua hàng với số lượng nhiều thì khách hàng có thể nhận được sự giảm giá hoặc chiết khấu và đôi khi con số đó có thể lên tới 50% hoặc còn hơn thế nữa.

Mua hàng trực tiếp qua các website bán lẻ giúp bạn tiết kiệm thời gian, tiền bạc và chi phí đi lại. Chỉ đơn giản bằng nhấc điện thoại lên vài cái chạm là có thể đặt hàng trực tiếp qua trang web. Các website này sẽ cung cấp dịch vụ đưa hàng tận nơi nếu nhà bạn không quá xa trung tâm. Hơn nữa, khách hàng có thể thoả sức cân nhắc và so sánh giá cả, mẫu mã giữa các cửa hàng mà vị trí thật sự của các cửa hàng cách xa nhau cả chục thậm chí là trăm km trong thời gian ngắn. Việc so sánh giá cả một cách dễ dàng giúp bạn tiết kiệm khi mua sắm trên mạng. Người mua hàng trực tuyến không bị mất đi lợi thế so sánh giá mà họ còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian để xem ai đó cung cấp một mức giá tốt hơn trong một mục cụ thể trên trang web. Thông thường người mua hàng chỉ mất vài giây để so sánh những giá khác nhau. Sở hữu quyền lực mua sắm trực tuyến giúp bạn tiết kiệm rất nhiều tiền mỗi năm.

Khách hàng nhận được những dịch vụ giao hàng nhanh chóng, có dịp sẽ được nhận phiếu miễn phí giao hàng. Các dịch vụ hỗ trợ tư vấn khách hàng, trả lời các thắc mắc hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, giúp cho khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm. Có các dịch vụ hậu mãi, chế độ bảo hành tốt, khi khách hàng mua hàng trực tuyến thường lo lắng về trường hợp hàng bị hư hỏng, mua ở cửa hàng thì còn có chỗ để khiếu nại, việc mua trực tuyến thì không biết giải quyết với ai. Vì vậy doanh nghiệp có một chế độ bảo hành, đổi trả sản phẩm cho khách hàng bằng hoặc tốt hơn chế độ bảo hành khi mua sắm trực tiếp từ cửa hàng.

Lợi ích của doanh nghiệp, các nhà bán hàng

Do ngày càng có nhiều người sử dụng Internet để mua hàng trực tuyến nên doanh thu bán hàng của doanh nghiệp cũng tăng theo, bên cạnh những khách hàng quen thuộc, bán hàng trực tuyến còn giúp cho doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới thông qua kênh quảng cáo truyền hình.

Tạo thêm các việc làm cho nhân viên, tạo ra các nhu cầu cho vị trí như quản lý website, chăm sóc khách hàng trực tuyến, và giao hàng. Đồng thời, cũng tạo ra nhu cầu cho các chuyên gia về tiếp thị số và phát triển kỹ năng kỹ thuật trong ngành này

Việc bán hàng trực tuyến cũng giúp doanh nghiệp giảm một số chi phí:

3

• • • • \Thứ nhất, với cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp có thể cập nhật giá và các thông tin khác liên tục khi có các bộ sưu tập, các sản phẩm mới ra, không phải in catalogue (chi phí in đi in lại rất tốn kém)

4

• • • • Thứ hai, cửa hàng truyền thống thường giới hạn về diện tích, trong khi với cửa hàng trực tuyến, công ty có thể giới thiệu tất cả sản phẩm mà không lo hết chỗ
      • Thứ ba, giảm thiểu chi phí vận chuyển và kho bãi, giảm chi phí thuê mặt bằng cửa hàng và tối ưu hoá quá trình quản lý hàng tồn khi thông qua hệ thống tự động
      • Thứ tư, giảm chi phí quảng cáo trực tiếp qua báo chí, truyền hình (chi phí đắt đỏ), tận dụng được các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số hiệu quả.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CỦA WEBSITE BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA SÀN TMĐT FPT.SHOP

Giới thiệu đôi nét về FPT

Lịch sử hình thành

Tập đoàn FPT được thành lập ngày 13/09/1988, FPT là tên viết tắt bằng tiếng Anh của The Financing and Promoting Technology Corp), của Công ty cổ phần FPT – là một tập đoàn kinh té tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các dịch vụ liên quan công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông và tin học cho thị trường Việt Nam. Theo thống kê của Chương trình Phát triển liên Hiệp Quốc, đây là doanh nghiệp lớn thứ 14 của Việt Nam vào năm 2007.

Từ một công ty tập trung vào viênc thông, FPT đã mở rộng quy mô và hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác như phần mềm, dịch vụ công nghệ thông tin, viễn thông, và nhiều lĩnh vực khác. FPT đã trở thành một trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu tại Việt Nam và có sự hiện diện toàn cầu. Các lĩnh vực hoạt động chính của FPT là:

• • • • Công nghệ thông tin và Viễn thông: Tích hợp hệ thống, Giải pháp phần mềm, Dịch vụ nội dung số, Dịch vụ dữ liệu trực tuyến, Dịch vụ Internet băng thông rộng, Dịch vụ kênh thuê riêng, Điện thoại cố định, Phân phối sản phẩm công nghệ thông tin và viễn thông, Sản xuất và lắp ráp máy tính, Dịch vụ tin học, Lĩnh vực giáo dục – đào tạo, Đào tạo công nghệ
      • Đầu tư: Giải trí truyền hình, Dịch vụ tài chính – ngân hàng, Đầu tư phát triển hạ tầng và bất động sản, Nghiên cứ và phát triển,

Với quy mô thị trường Thương mại điện tử của Việt Nam đã phát triển và trở nên to lớn khiến cho nhiều công ty kinh doanh bán lẻ đã đẩy mạnh song song mô hình trực tuyến với kênh truyền thống. Điển hình như là các công ty bán lẻ điện thoại di động và hàng điện máy như: Thế Giới Di Động và Nguyễn Kim,… Hoà chung với xu thế đó, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) được thành lập từ năm 2012 tại Việt Nam, là công ty liên kết của Tập đoàn FPT, sở hữu 2 chuỗi bán lẻ là FPT Shop, F.Studio By FPT và 1 công ty con là Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu.

5

Trong suốt nhiều năm qua, bằng những nỗ lực không mệt mỏi, trung thành với chính sách “tận tâm phục vụ khách hàng”, FPT Retail quyết tâm hoạt động, xây dựng phong cách phục vụ khách hàng cho tất cả các mảng kinh doanh dù mới hay cũ, lấy đó làm nền tảng tăng trưởng bền vững, hoàn thiện hình ảnh một thương hiệu gần gũi, thân thiện và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu.FPT Shop chính thức thành lập ngày 1/7/2012, đánh dấu sự khởi đầu của một hướng kinh doanh tuy không mới nhưng đầy hứa hẹn trong xu thế công nghệ số toàn cầu của tập đoàn FPT.

Đội ngũ nhân sự

• • • • Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuấ và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình.
      • Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng, Quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty.
      • Gồm có 4 khối hoạt động chính và độc lập với nhau, với đội ngũ nhân viên phần lớn là trình độ cao đẳng, đại học và một số sau đại học:

+ Khối Điều hành

+ Khối Tài chính

+ Khối Hành chính nhân sự

+ Khối Công nghệ thông tin

Triết lý kinh doanh

Với triết lý trong chiến lược kinh doanh của FPT, FPT có ba triết lý kinh doanh xuyên suốt: Hài hòa – Nhất quán – Con người là giá trị cốt lõi.

Với 3 triết lý kinh doanh trên, tập đoàn FPT hướng tới mục tiêu chung là trở thành tập đoàn toàn cầu hàng đầu về dịch vụ công nghệ thông tin.

Tầm nhìn

Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để thở thành đối tác uy tín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm tin cậy cả khách hàng Việt Nam.

Sứ mệnh

Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam. Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng trải nghiệm mua sắm tích cực, từ sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp.

Hoạt động bán hàng và thanh toán ở kênh bán hàng trực tuyến của FPT

1. Hoạt động bán hàng ở trang web của FPT

Trang web chính thức của FPT Shop là http://fptshop.com.vn/

Trang web được chứng nhận bởi các cơ quan: Bộ công thương, đạt danh hiệu sản phẩm uy tín chất lượng, Thương hiệu mạnh Việt Nam. Trang web được thiết kế tiện lợi, dễ dàng thao tác và sử dụng cho người tiêu dùng, cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng. Như ảnh minh hoạ có thể thấy, trang web có các phím tắt mang tên các dòng sản phẩm:

• • Phụ kiện
  • Điện thoại
  • Máy tính bảng
  • Điện thoại
  • Apple

Khi sử dụng phím tắt này, khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua theo tên, theo hãng sản xuất hoặc mức giá mong muốn. Trang web cung cấp khá nhiều hình ảnh về sản phẩm, các thông tin về chức năng, cấu hình, thông số kỹ thuật kèm theo giá cụ thể và đề xuất các sản phẩm bán chạy để khách dễ dàng xem hàng và lựa chọn.

7

Bên cạnh đó ở cuối trang còn có phím tắt mục “Thông tin hay” cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như là: mục tin mới như là trang tin tức về công nghệ, mục thông tin khuyến mãi các sản phẩm hiện tại ở FPT, chia sẻ các thủ thuật về máy cho khách hàng, và đặc biệt còn có thêm mục dành riêng cho các Gamer. Vừa chia sẻ thông tin và các tips hữu ích, vừa giới thiệu được các sản phẩm, dịch vụ hiện có tại FPT Shop.

Các bước mua hàng tại FPT Shop

Bước 1: Tìm kiếm và chọn sản phẩm cần mua.

Bước 2: Xem giá và thông tin chi tiết sản phẩm đó, nếu đồng ý muốn đặt hàng, ấn vào 1 trong 3 nút mua hàng:

+ Mua ngay

+ Trả góp 0%

+ Trả góp qua thẻ

Bước 3: Điền đầy đủ thông tin theo mua hàng theo mẫu:

+ Họ tên; Số điện thoại; Email

+ Chọn phương thức nhận hàng: Nhân hàng tại cửa hàng hoặc giao hàng tận nơi

+ Chọn phương thức thanh toán: Trả tiền mặt; Thẻ ATM; Thẻ Quốc tế (Visa, MasterCard); Trả góp. Quý khách hàng đang sử dụng thẻ ATM nội địa hoặc thẻ tín dụng Visa, Master quý khách có thể thanh toán đơn hàng bằng cách click chọn vào hình thức thanh toán tương ứng và làm theo hướng dẫn của ngân hàng.

Bước 4: Sau khi đã nhập đầy đủ thông tin, nhấn nút “Hoàn tất đặt hàng”

9

Bước 5: Sau khi nhận đơn hàng của người mua, FPTshop.com.vn sẽ liên lạc với khách hàng qua thông tin số điện thoại khách hàng cung cấp để xác thực thông tin đơn hàng.

Bước 6: FPTshop.com.vn giao hàng tận nhà đến cho khách hàng hoặc khách hàng đến trực tiếp các cửa hàng trên toàn quốc để nhận hàng.

Hình thức thanh toán

• Đối với khách đặt hàng tại shop: Sau khi them thông tin về sản phẩm, khách có thể đặt hàng

trước và đến cửa hàng gần nhất lấy hàng và tiến hành thanh toán ngay tại cửa hàng

• Đối với khách hàng muốn sử dụng hình thức thanh toán trả góp: FPT hiện tại đang có 3 kiểu trả góp: qua thẻ tín dụng, qua công ty tài chính, qua Kredivo

+ Trả góp qua thẻ tín dụng: FPT Shop chấp nhận thanh toán trả góp qua thẻ tín dụng của hầu hết tất cả ngân hàng và có trụ sở tại Việt Nam hiện nay với những loại thẻ phổ biến hiện nay là VISA, MasterCard, JCB. Cùng với hình thức trả, khách hàng có thể lựa chọn trả góp toàn bộ hoặc trả góp theo số tiền mình mong muốn với kỳ hạn là 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng.

+ Trả góp qua công ty tài chính: FPT Shop hiện nay liên kết với các công ty tài chính FE Credit, Home Credit, HD Saigon, Mirae Asset,… và cách thức, kỳ hạn cũng như cách trả góp qua thẻ tín dụng ngân hàng.

Lợi ích của việc thanh toán trả góp:

• • Không cần chứng minh tài chính
  • Không cần thế chấp tài sản
  • Không cần công chứng giấy tờ

Một số giải pháp hoàn thiện việc bán hàng trực tuyến của trang Web TMĐT của FPT

Những khó khăn

• • • • Thị phần nhỏ bé, số lượng khách hàng mua hàng qua TMĐT còn thấp, chọn lựa khách hàng mục tiêu khá khó khăn và rất thận trọng để đưa ra mô hình phục vụ phù hợp
      • Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt cùng với hoạt động thanh toán trực tuyến (TTTT) chưa phát triển là hai trở ngại lớn nhất cho phát triển TMĐT
      • Khách hàng chưa đặt thực sự niềm tin vào mua sắm trực tuyến, có cái nhìn thiếu thiện cảm với các cách thức mua bán trên mạng. Có nhiều trường hợp khách hàng phản ứng sau khi mua hàng online là hình ảnh sản phẩm khác xa so với ảnh nhà bán hàng đưa ra
      • Thanh toán qua thẻ còn hơi nhiều bước rắc rối, không nhất quán giữa các ngân hàng, cơ chế hoàn tiền còn chậm và chưa rõ ràng, hành lang pháp lý còn lỏng lẻo.
      • Chi phí đầu tư vào TMĐT là dài hạn và đốt tiền, thậm chí tốn rất nhiều tiền liên quan đến bao gồm: chi phí nhân sự, đội ngũ marketing, kho hàng,….

Giải pháp

Nhìn chung, FPT Shop đã biết ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình. Thông qua trang web, thì FPT Shop đã tạo ra những ưu điểm vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác, giới thiệu sản phẩm và tiếp cận khách hàng của mình tốt hơn. Trang web của FPT Shop có giao diện đẹp, bắt mắt, đầy đủ thông tin và dễ dàng cho mọi người truy cập.

Để việc bán hàng trực tuyến của trang web TMĐT của FPT Shop có thể hoàn thiện hơn, thì có những ý sau để hỗ trợ, bổ sung:

o Tối ưu hoá giao diện Người dùng(UI/UX): Đảm bảo trang web có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tương tác trực quan để tăng trải nghiệm người dung.

11

• • • • Tích hợp hệ thống thanh toán đa dạng: Kết nối với nhiều cổng thanh toán để thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán sản phẩm và dịch vụ.
      • Quản lý hệ thống đơn hàng hiệu quả: Tích hợp hệ thống quản lý đơn hàng và thông

tin khách hàng để giúp theo dõi và xử lý đơn hàng một cách hiệu quả

• • • • Tối ưu hoá nội dung trang web để có thể cải thiện vị trí trên các công cụ tìm kiếm, giúp tăng cơ hội tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu
      • Kích thích tiếp thị và quảng bá, sử dụng các chiến lược tiếp thị kỹ thuật số, quảng cáo trực tuyến và mạng xã hội để tăng cường tầm nhìn và thu hút khách hàng
      • Xây dựng chính sách bảo mật và tin cậy: Đảm bảo trang web tuân thủ các chuẩn bảo mật và cung cấp thông tin đầy đủ về chính sách đổi trả, bảo hành để tăng niềm tin của khách hàng
      • Phát triển ứng dụng di động: Xây dựng ứng dụng di động để cung cấp trải nghiệm mua sắm linh hoạt và thuận tiện trên nền tảng di động
      • Tích hợp hệ thống chăm sóc khách hàng: Cung cấp kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả, bao gồm chat trực tuyến, email và hotline để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ sau bán hàng. Mở thêm các tiện ích giải đáp 24/7.

Những giải pháp đưa ra sẽ giúp FPT Shop cải thiện một phần nào đó về sự trải nghiệm mua sắm trực tuyến và tăng cường sự tin cậy từ phía khách hàng. Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là điều mà các doanh nghiệp luôn cố gắng để hoàn thành 1 cách trọn vẹn nhất.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ RỦI RO VÀ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO KHI THAM GIA KINH DOANH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM

Các rủi ro khi tham gia kinh doanh bán hàng trực tuyến tại Việt Nam

Môi trường cạnh tranh gay gắt

Rủi ro khi bán hàng online đầu tiên chính là môi trường cạnh tranh gay gắt. Để bán hàng trực tuyến, chúng ta không chỉ cần chuẩn bị sản phẩm – dịch vụ hay xây dựng một trang web thương mại điện tử là có thể thu hút khách hàng đến mua sắm. Ngày nay, môi trường kinh doanh trực tuyến ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nhất là khi một mặt hàng, sản phẩm nhưng có đến hàng trăm, hàng nghìn người bán cá nhân, công ty, doanh nghiệp khác cùng lựa chọn bán trên thị trường. Khách hàng sẽ có rất nhiều lựa chọn. Hơn nữa, nếu các đối thủ khác trên thị trường có thể thiết kế nên một trang web bắt mắt và quảng bá nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn thì doanh nghiệp sẽ không có cơ hội thu hút khách hàng, thậm chí là thương hiệu của mình hoàn toàn không được khách hàng biết đến.

Áp lực cạnh tranh về giá

Ngày nay, với sự hỗ trợ của các công cụ tìm kiếm, khách hàng rất dễ dàng tra cứu thông tin về mặt hàng họ chuẩn bị mua sắm, trong đó, một vấn đề quan trọng mà họ luôn lưu ý chính là mức giá. Lúc này, khách hàng sẽ bắt đầu có sự so sánh về mức giá giữa sản phẩm – dịch vụ của những thương hiệu khác nhau và nếu các đối thủ của doanh nghiệp đang bán cùng mặt hàng nhưng lại có mức giá rẻ hơn nhiều, khách hàng sẽ dễ bị thu hút hơn. Lúc này, dù sản phẩm của doanh nghiệp có mang lại nhiều lợi ích đến đâu thì khách hàng cũng sẽ không ưu tiên lựa chọn.

Vấn đề xây dựng lòng tin với khách hàng

Khi bán hàng trực tuyến qua mạng Internet, khách hàng chỉ có thể xem xét thông qua hình ảnh minh họa nên không thể biết rõ và tin được chất lượng của sản phẩm. Họ sẽ đặc ra nhiều thắc mắc như: Màu sắc thực tế có giống hình ảnh quảng cáo không? Chất liệu có bị pha trộn thêm hay không?…

Lỗi kỹ thuật của sàn thương mại điện tử có thể khiến doanh thu của shop bị sụt giảm

Sàn TMĐT là bên trung gian kết nối khách hàng với các chủ shop. Vì vậy khi kinh doanh trên các trang thương mại điện tử, chủ shop sẽ phải phụ thuộc nhiều vào nền tảng TMĐT, đặc biệt là công nghệ. Vào những thời điểm Flash Sale, bão sale,... khách hàng truy cập ồ ạt khiến cho hệ thống của các trang TMĐT bị lỗi, điều này có thể khiến khách hàng không thể truy cập vào shop của bạn được, dẫn đến giảm số lượng đơn hàng.

Nhiều rủi ro khi bảo mật thông tin người mua

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố được nhiều người quan tâm khi mua sắm trực tuyến. Thông thường, các trang TMĐT sẽ lưu trữ các thông tin của khách hàng. Nếu chủ shop ngừng kinh doanh sẽ có nguy cơ mất tất cả dữ liệu của khách hàng. Ngoài ra, người tiêu dùng ngày càng cảnh giác trong việc lo sợ bị mất thông tin khi mua hàng trên các trang, sàn thương mại điện tử. Điều này cũng là một thử thách cho các shop, đòi hỏi phải xây dựng được lòng tin khách hàng bằng cách lựa chọn các sàn điện tử uy tín và có chính sách bảo mật thông tin cho khách hàng.

13

Vấn đề gặp đơn vị vận chuyển không chuyên nghiệp

Vấn đề đơn vị vận chuyển không chuyên nghiệp, nhất là khi doanh nghiệp hợp tác cùng các shipper cá nhân hoặc các công ty không có uy tín, thiếu sự chuyên nghiệp. Nếu đơn vị vận chuyển hoặc shipper cá nhân giao hàng chậm trễ, không cẩn thận gây nhiều sai sót về sản phẩm trong quá trình vận chuyển,… sẽ khiến cho khách hàng khi nhận sản phẩm cảm thấy không hài lòng, đánh giá xấu và không quay trở lại mua hàng. Không những vậy, nếu thái độ của bên giao nhận không nhiệt tình, chuyên nghiệp, khách hàng cũng sẽ cảm thấy thất vọng, ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.

Vấn nạn “boom hàng” của khách hàng

Rủi ro khi bán hàng online tiếp theo chính là khách hàng thường xuyên hủy đơn hoặc không nhận hàng, khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều thời gian và chi phí cho việc gửi hàng đi và hoàn hàng về. Thậm chí, đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực F&B hoặc bán các sản phẩm có hạn sử dụng ngắn ngày, các sản phẩm có khả năng bể vỡ cao trong quá trình vận chuyển,… thì gần như doanh nghiệp sẽ phải gánh chịu vấn đề lỗ vốn khi khách không nhận hàng.

Giải pháp hạn chế rủi ro

Môi trường cạnh tranh gay gắt

Để giải quyết được rủi ro khi bán hàng online trong môi trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần có nhiều giải pháp kỹ lưỡng hơn là chỉ cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo sản phẩm – dịch vụ. Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ thị trường và lựa chọn những mặt hàng không có quá nhiều người lựa chọn kinh doanh nhưng vẫn có một số lượng người mua nhất định, chẳng hạn như bán quần áo big size trên nền tảng trực tuyến,… Lúc này, khả năng cạnh tranh gay gắt sẽ được giảm bớt và doanh nghiệp sẽ bán được hàng hóa một cách dễ dàng hơn.

Nếu doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng theo xu hướng, nhiều đối thủ cạnh tranh và số lượng khách hàng cũng nhiều, họ cần tối ưu những nội dung truyền tải về sản phẩm đến khách hàng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần đăng tải các nội dung mô tả sản phẩm nhắm đúng vào nhu cầu của người dùng, các hình ảnh và video minh họa hấp dẫn, kèm theo đó là tối ưu SEO giúp website đạt thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm.

Áp lực cạnh tranh về giá

Để giải quyết được rủi ro khi bán hàng online với áp lực cạnh tranh về giá, doanh nghiệp cần xác định rõ rằng giá thành, tuy không phải là yếu tố hàng đầu quyết định nhưng vẫn là một yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hành vi mua sắm và chốt đơn giao dịch cuối cùng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp luôn lựa chọn cạnh tranh giảm giá với các đối thủ cạnh tranh thì thương hiệu của chúng ta sẽ khó có thể duy trì và phát triển dài lâu.

Lúc này, thay vì điều chỉnh mức giá bán thấp xuống, doanh nghiệp hãy xem xét và triển khai kế hoạch bổ sung các dịch vụ tăng thêm cho khách hàng, chẳng hạn như:

• • Hỗ trợ miễn phí giao hàng và giao hàng hỏa tốc trong 2 giờ với các các khách hàng có địa chỉ nhận hàng nội thành.
  • Dịch vụ bảo hành, nâng cấp, chỉnh sửa sản phẩm miễn phí trọn đời (dành cho các mặt hàng như quần áo, phụ kiện và trang sức, các sản phẩm công nghệ – kỹ thuật,…).
  • Bổ sung các chính sách về đổi – trả hàng dễ dàng, linh hoạt.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu thêm lý do vì sao các đối thủ cạnh tranh lại thiết lập mức giá thấp như thế này, liệu họ đang nhập hàng trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc họ đang xây dựng chiến lược và mô hình kinh doanh nào hỗ trợ cho chiến lược giá,… Từ đó, doanh nghiệp sẽ học hỏi, rút kinh nghiệm thêm và có thể cải thiện được những chiến lược về giá bán hàng trực tuyến của mình hiệu quả hơn rất nhiều.

Vấn đề xây dựng lòng tin với khách hàng

Để giải quyết được rủi ro khi bán hàng online xây dựng lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp cần cập nhật đầy đủ, chính xác và rõ ràng các thông tin và hình ảnh mô tả sản phẩm trên website, không nói quá lên và cũng không che giấu. Với các hình ảnh minh họa, chúng ta nên đăng tải nhiều góc độ khác nhau của sản phẩm thay vì chỉ 1-2 tấm hình chính diện. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần bổ sung thêm các video minh họa hoặc những Livestream bán hàng để đảm bảo tính trực quan và góp phần xây dựng lòng tin với khách hàng của mình.

Nhiều rủi ro khi bảo mật thông tin người mua

Doanh nghiệp cần thực hiện những việc sau:

• Khẳng định uy tín, hình ảnh và danh tiếng thương hiệu trên thị trường, luôn chỉn chu và chuyên nghiệp ở từng bước trong quy trình kinh doanh cũng như trong việc giao tiếp, tương tác với khách hàng.
• Tập trung vào chất lượng sản phẩm – dịch vụ nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cùng lòng tin của khách hàng về hàng hóa của doanh nghiệp.
• Bảo mật thông tin – dữ liệu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể xem xét triển khai các phần mềm CRM với nghiệp vụ quản lý khách hàng chuyên nghiệp để đảm bảo thông tin – dữ liệu của khách hàng không bị rò rỉ hoặc bị đánh cắp.
• Luôn tôn trọng, tích cực và nhiệt tình tiếp nhận các phản hồi, đánh giá của khách hàng, dù là khen hay chê và từ đó, có những biện pháp cải thiện thiếu sót và phát huy các điểm mạnh của thương hiệu.

Vấn đề gặp đơn vị vận chuyển không chuyên nghiệp

Để giải quyết được rủi ro khi kinh doanh online với đơn vị vận chuyển bán hàng trực tuyến không chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần lựa chọn hợp tác với những công ty giao nhận có uy tín và nổi tiếng trên thị trường thay vì những Shipper cá nhân hoặc các công ty nhỏ, không đảm bảo danh tiếng. Mức chi phí của các đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp có thể cao hơn, tuy nhiên họ sẽ đảm bảo được trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng khi nhận hàng. Không những vậy, nhiều đơn vị vận chuyển danh tiếng vẫn có nhiều chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp hợp tác với số lượng đơn hàng lớn.

Vấn nạn “boom hàng” của khách hàng

15

Để giải quyết được rủi ro bán hàng online với tình trạng khách hàng thường xuyên hủy đơn hoặc không nhận hàng, doanh nghiệp cần bổ sung thêm việc gọi điện xác nhận đơn với khách trước khi tiến hành giao hàng. Không những vậy, đối với những hàng hóa, sản phẩm mắc tiền, doanh nghiệp có thể thiết lập việc khách hàng cần phải đặt cọc một phần hoặc thanh toán trước rồi mới tiến hành quá trình vận chuyển.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. https://fptshop.com.vn
2. https://frt.vn/gioi-thieu
3. https://tapchi.ftu.edu.vn/các-số-tạp-ch%C3%AD-ktđn/tạp-ch%C3%AD-ktđn-số-91- 100/tạp-ch%C3%AD-ktđn-số-95/1476-một-số-giải-pháp-ứng-dụng-các-công-cụ-thương- mại-điện-tử-nhằm-đẩy-mạnh-bán-lẻ-trực-tuyến-tại-việt-nam.html
4. https://luanvan.co/luan-van/de-tai-thuc-trang-va-bien-phap-day-manh-hoat-dong-ban- hang-truc-tuyen-trong-linh-vuc-kinh-doanh-lu-hanh-cua-cong-ty-tnhh-57273/
5. https://magenest.com/vi/rui-ro-khi-ban-hang-online/
6. https://ghn.vn/blogs/tip-ban-hang/rui-ro-va-loi-ich-cua-thuong-mai-dien-tu-ban-da-biet