Báo cáo ứng dụng CNTT trong quản trị khách hàng | Đại học Điện lực
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới
bằng những chiến dịch marketing của mình. Họ là những người ra quyết định cho
hành vi mua sắm, chính là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng
mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.
Môn: Công nghệ thông tin(CNTT350) 109 tài liệu
Trường: Trường Đại học Điện lực 460 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|50662567 CRM Ứng dụng CNTT
Cong nghe thong tin (Đại học Điện lực) Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN
ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG - CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG - QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT
TRIỂN CHUỖI KHÁCH HÀNG CỦA THE BODY SHOP
Sinh viên thực hiện : PHẠM ĐỨC CƯƠNG
Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN ĐÌNH THÁI Ngành
: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Chuyên ngành : HTTMDT Lớp : D15HTTMDT1 Khóa : D15 1
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Hà Nội, tháng 10 năm 2023 PHIẾU CHẤM ĐIỂM Sinh viên thực hiện: Họ và tên Chữ ký Ghi chú Phạm Đức Cương - 20810310025 Giảng viên chấm: Họ và tên Chữ ký Ghi chú Giảng viên chấm 1 : Giảng viên chấm 2 : 2
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567 LỜI MỞ ĐẦU
Sau những hay đổi về thị trường, sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các
doanh nghiệp, sự phân hóa của các thị trường ngày càng tăng cao. Các doanh
nghiệp không còn tồn tại dựa vào chất lượng sản phẩm, mà còn về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cùng với thời kì công nghệ phát triển mạnh mẽ và khách hàng giờ đây đã biết
đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện. Các doanh
nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân
vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng,
họ bắt đầu lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để thay đổi và đáp ứng với
những vấn đề có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu,
chức năng marketing để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời gia tăng sự kết nối.
Xuất phát từ thực tế này, nhóm em đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp
nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại The Body Shop Việt Nam” để nghiên cứu. 3
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
1.1. Khái quát về khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới
bằng những chiến dịch marketing của mình. Họ là những người ra quyết định cho
hành vi mua sắm, chính là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng
mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.
Hình 1.1. Khách hàng là gì ?
Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh tranh
cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Do đó, khách hàng chính là yếu
tố quyết định, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọng tới sự phát
triển hay thất bại của công ty, tổ chức. Vì khách hàng chính là đối tượng mang tới
doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Và chính khách hàng cũng là nhân tố chính trong các chiến lược CRM.
Để có thể hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng và không bỏ sót khách hàng,
chúng ta cần chia khách hàng thành hai loại là:
Khách hàng ngoài doanh nghiệp và khách hàng trong (nội bộ) doanh nghiệp.
Khách hàng ngoài doanh nghiệp
Những đối tượng là khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: 1. Các cá nhân 4
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
2. Những đối tác hay tổ chức làm kinh doanh như nhà cung ứng, ngân hàng, đối thủ
3. Tổ chức có ảnh hưởng tới doanh nghiệp như các cơ quan nhà nước, tổ chức từ thiện
4. Những bên có liên quan như người dân sống ở trong vùng nơi doanh
nghiệp có hoạt động, các hội nghề
Khách hàng không thuộc trong doanh nghiệp thường là người sẽ có những
hoạt động giao dịch liên quan tới doanh nghiệp, có thể thông qua các hình thức
như gặp mặt, nói chuyện qua điện thoại hay trực tuyến online. Với những khách
hàng này, công ty, doanh nghiệp sẽ có những chiến dịch marketing và phương
pháp chăm sóc khách hàng khác nhau để thu hút cũng như giữ chân khách hàng ở lại.
Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được thể hiện qua việc người mua (khách
hàng) nhận được sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Những sản phẩm hay dịch vụ này sẽ
làm hài lòng người mua. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội giữ được khách hàng,
có được doanh thu, lợi nhuận.
Có thể nói, loại khách hàng này như một người bạn mỗi doanh nghiệp cần
phải hiểu và đáp ứng được cho họ, bởi họ là nguồn tạo ra lợi nhuận, sự phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng ngoài doanh nghiệp
Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm:
1. Nhân viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau
2. Người làm việc ở doanh nghiệp tại những chi nhánh khác nhau
3. Nhân viên doanh nghiệp và khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ứng dụng
để giải quyết công việc. Tuy đây không phải khách hàng truyền thống nhưng
họ cũng đòi hỏi cần phải được quan tâm và chăm sóc bài bản
Không chỉ người bên ngoài doanh nghiệp mới là khách hàng mà ngay cả nhân
viên trong công ty cũng chính là khách hàng cần được doanh nghiệp quan tâm.
Nếu khách hàng bên ngoài cần được đáp ứng bởi chính những sản phẩm, dịch
vụ doanh nghiệp cung cấp, thì khách hàng nội bộ lại đòi hỏi có những chính sách
phù hợp, thúc đẩy, hỗ trợ họ trong quá trình làm việc ở đây.
Doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn về khái niệm khách hàng này, bởi họ là người
làm cho doanh nghiệp và họ sẽ có những mối quan hệ trong công việc với những
người khác cùng nơi đó. Cho nên mỗi nhân viên cần có sự phối hợp với nhau để 5
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
nâng cao tinh thần, hiệu quả trong công việc. Và để làm được như vậy thì doanh
nghiệp cần phải có sự thấu hiểu, có những chính sách thúc đẩy hợp lý.
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Sau khi đã nắm rõ khái niệm khách hàng thì rất dễ dàng để chỉ ra được tầm
quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Họ sẽ là người trực tiếp quyết
định sự thành công hay thất bại của công ty, doanh nghiệp bất kỳ.
Hiện nay, có rất nhiều công ty cùng sản xuất một mặt hàng, dịch vụ. Điều này
đem đến sự cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
Nếu sản phẩm, dịch vụ chất lượng kém, họ sẵn sàng tìm kiếm địa chỉ mới tốt hơn.
Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm sẽ không có chỗ đứng trên thị trường.
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng vì họ là yếu tố sống còn với một
doanh nghiệp. Trên đây là khái niệm khách hàng và các loại khách hàng quan
trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần biết.
1.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng CRM Khái niệm:
CRM được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công ty với
khách hàng hiện tại và tiềm năng.
CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để
cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và
cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
CRM là một phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và
hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách
hàng. Sau tất cả thì khách hàng chính là trọng tâm của sự thành công trong kinh
doanh. Vậy bản chất của CRM thực chất là một sản phẩm công nghệ, tuy nhiên
nếu chỉ coi CRM là sản phẩm công nghệ thì chưa đủ. CRM mang lại kết quả là
một quá trình lưu trữ và được sử dụng rất nhiều thông tin về khách hàng, tiếp thị,
hiệu quả và xu hướng thị trường.
Tầm quan trọng của CRM :
CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với
khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Giữ mối 6
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng
là điều tối quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng
của CRM. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – một trang tổng quan có thể tùy
chỉnh, bạn có thể biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng
của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa.
Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến
lược cho tương lai. Đối với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu được CRM
là gì thì CRM chính là nền tảng cho chiến lược đó.
1.2.2. Các chức năng của CRM Chức năng giao dịch:
Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng
CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. Chức năng phân tích:
Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và
theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào,
trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch:
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch
hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng
để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ.
CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công
ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong
công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi
trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Chức năng Lưu trữ và cập nhập:
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì,
nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng
chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi 7
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của
công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng
nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn
việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự
án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính
về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc
các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra
sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự
án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng thảo luận:
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ
thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể
giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình
về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng quản lý hợp đồng:
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là
những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng quản trị:
Hệ thống CRM cho phép cácnhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của
những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ. Hy vọng với những thông tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng
quát về các chức năng cần phải có của một hệ thống CRM.
1.2.3. Mục tiêu của CRM
Mục tiêu của CRM chính là giúp các doanh nghiệp dùng công nghệ và nguồn
nhân lực để có những cái nhìn sâu hơn về hành vi của khách hàng và giá trị của
những khách hàng này. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có
thể tăng doanh thu bằng những cách sau:
1. Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
3. Bán sản phẩm và dịch vụ một cách một cách hiệu quả hơn.
4. Giúp bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn. 8
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
5. Giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm thêm khách hàng mới
1.2.4. Mục tiêu của việc ứng dụng CRM vào kinh doanh là gì?
Mục tiêu của việc ứng dụng CRM vào kinh doanh gồm:
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Tự động hóa lực lượng bán hàng là chức năng quan trọng đầu tiên của phần
mềm CRM. CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi, tăng cường hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Công việc tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm một loạt các hoạt động
như: Quản lý đầu mối, quản lý bán hàng, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng &
liên hệ, phân tích bán hàng,…
Quản lý đầu mối: Là manh mối ban đầu dành cho hoạt động bán hàng và CRM
chính là chuẩn mực giúp hỗ trợ đội ngũ bán hàng một số chức năng quản lý đầu
mối bán hàng từ A đến Z.
Quản lý cơ hội: Đây là chức năng quan trọng do phần mềm CRM hỗ trợ. Các
tính năng quản lý cơ hội từ phần mềm CRM gồm: Theo dõi các cơ hội bán hàng
trong 1 chu trình bán, kết hợp với một số cơ hội bán với khách hàng, kết xuất báo
cáo, hóa đơn từ các cơ hội,….
Tự động hóa trung tâm liên lạc
Hệ thống CRM còn có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tự
động hóa trung tâm liên lạc. Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp quản lý tất cả thông
tin khách hàng lẫn nội dung nhu cầu khách hàng ở trên cùng hệ thống. Nhờ đó,
giúp quá trình liên lạc, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ/sản phẩm
của doanh nghiệp được đơn giản và dễ dàng hơn nhiều.
Mặt khác, khi doanh nghiệp áp dụng thành công phần mềm CRM vào tổ chức
sẽ hỗ trợ đơn vị xây dựng hiệu quả kế hoạch. Đồng thời thực hiện chính sách chăm
sóc khách hàng được hiệu quả nhất. Nhờ đó, thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với
khách hàng, đồng thời gia tăng sự tin tưởng giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Tự động hóa quy trình làm việc
Mục tiêu thứ 3 mà doanh nghiệp quyết định ứng dụng phần mềm CRM vào
kinh doanh, đó chính là tự động hóa quy trình làm việc. CRM sẽ hỗ trợ doanh
nghiệp lập kế hoạch cụ thể cho khối lượng công việc kinh doanh.
Việc tự động hóa quy trình làm việc một cách khoa học, thông minh sẽ giúp
tiết kiệm thời gian. Đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng lên cao, hợp lý hóa các
quy trình làm việc. Tự động hóa nhiệm vụ mỗi bộ phận marketing sẽ được lặp đi
lặp lại cho phép nhân viên dành nhiều thời gian cho các công việc quan trọng hơn. 9
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567 Tạo Lead Management
Mục tiêu thứ 4 của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh
đó chính là tạo lead management. Cụ thể, nhiệm vụ của phần mềm CRM chính là
tạo điều kiện để đội ngũ sales nhập dữ liệu. Sau đó, tiến hành theo dõi cũng như
liệu leads ở trên cùng một hệ thống chung của doanh nghiệp. Quản lý nhân sự
Phần mềm CRM còn có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ theo dõi thông tin
nhân viên. Bao gồm: Thông tin liên lạc của nhân viên, đánh giá chi tiết hiệu suất
làm việc của toàn thể nhân viên công ty. Chính bởi vậy, bộ phận nhân sự có thể
tiến hành quản lý nhân viên của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Phân tích insight khách hàng
Mục tiêu cuối cùng của việc doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt
động kinh doanh, đó chính là phân tích insight khách hàng. Phân tích insight
khách hàng trong phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng mức độ hài
lòng của quý khách hàng. Thông qua việc phân tích cụ thể các dữ liệu của người
dùng, đồng thời hoạch định chiến lược mục tiêu kinh doanh hiệu quả nhất có thể.
1.2.5.Các yếu tố tác động đến CRM
Chiến lược CRM của doanh nghiệp
Đối với những doanh nghiệp mới bắt đầu vào quá trình sử dụng hệ thống
CRM này thì việc tổ chức một cuộc họp nội bộ cho toàn thể nhân viên biết là một
điều hết sức quan trọng. Công dụng chính của phần mềm này là dùng để quản lý
nên giữa lãnh đạo và nhân viên của mình cần có một sự thống nhất chung. Việc
hợp nhất toàn bộ phải dựa trên sự thấu hiểu lẫn nhau thì mới có thể tồn tại được lâu dài.
Bằng việc tổ chức một cuộc họp, lãnh đạo sẽ biết được nhân viên của mình có
những khó khăn hay thắc mắc nào trong quá trình sử dụng hệ thống CRM. Từ đó,
lãnh đạo sẽ là người liên kết hay giải đáp những điều khó hiểu đó. Ngoài ra, trong
một doanh nghiệp thường có nhiều phòng ban và mỗi phòng sẽ có một nhiệm vụ
khác nhau nên nếu muốn thống nhất thì cần phải lắng nghe và thấu hiểu.
Yếu tố con người trong doanh nghiệp
Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi việc và để có được sự thành
công của hệ thống CRM thì nhà lãnh đạo cần phải chú trọng đến yếu tố con người.
Là chủ doanh nghiệp nên bên dưới mình là rất nhiều nhân viên. Muốn quản lý hết
tất cả nhân viên của mình như những gì hệ thống này làm thì trước hết bạn phải
làm sao cho nhân viên nhận thức được nhiệm vụ của mình. 10
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Không những thế, bạn phải cho họ hiểu được hết những vai trò mà hệ thống
CRM mang đến. Từ đó , mỗi người sẽ có nhìn nhận đúng đắn và có ý thức tiếp thu
thêm nhiều thông tin hay nhiều kĩ năng để phát triển phầm mềm này theo đúng
hướng mà công ty mong muốn.
Văn hóa doanh nghiệp
Không chỉ đơn giản là một hệ thống như mọi người vẫn nghĩ, CRM còn có thể
làm được nhiều hơn thế để giúp cho doanh nghiệp phát triển mạnh. Như đã nói,
yếu tố con người là rất quan trọng và doanh nghiệp cần có sự liên kết giữa các
nhân viên của mình thì mới có thể thành công được. Tuy nhiên, để có được điều
này là không hề đơn giản và dễ dàng một chút nào cả.
Đối với nhiều người mà nói thì việc họ mang những thông tin của mình chia sẻ
cho người khác là một điều không hề dễ dàng. Vậy nên, người lãnh đạo phải làm
như thế nào để mọi người cảm thấy đây chính là cơ hội cho bản thân để họ dễ
dàng chia sẻ hơn. Để làm được điều này thì cần phải có một người lãnh đạo khéo léo.
Lựa chọn công nghệ
Để có được sự phát triển của hệ thống CRM thì doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực
phải chú ý nhiều đến việc sử dụng công cụ nào là hợp lý nhất. Điều này hoàn toàn
phụ thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp hoặc tùy từng loại hình kinh doanh mà có
thể lựa chọn cho chính xác. Bất kì quá trình nào dẫn đến lựa chọn cũng phải được
khởi đầu bằng cách tìm tòi và hiểu rõ những gì nó mang lại và đâu là điều mình mong muốn.
1.3. Nội dung của CRM
1.3.1. Cơ sơ dữ liệu về khách hàng
Cơ sở dữ liệu là nơi cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách
nhanh chóng thường được lưu trữ trong máy tính để rút ra được những tập hợp con những con số ấy.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp tổ chức, việc thu thập thông tin không chỉ
là thông tin của tổ chức mà phải thu thập thông tin của những người có liên quan,
những người có tính quyết định đối với tổ chức đó.
Đối với khách hàng cá nhân, việc thu thập thông tin bao gồm những thông tin
cơ bản, đặc điểm về nhân khẩu, thông tin về tài chính và thông tin hoạt động của khách hàng đó. 11
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, chúng ta tiến hành phân tích những
thông tin liên quan đến khách hàng từ những thông tin đã thu thập được từ trước
Đối với khách hàng cá nhân, ta tiến hành phân tích và chấm điểm cho từng yếu
tố về thông tin cơ bản, nhân khẩu, tài chính và hoạt động của khách hàng. Và phân
loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng khác nhau để đề ra được biện pháp
tiếp cận và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.
Từ đó, ta sẽ xác định được nhóm khách hàng mục tiêu theo phân khúc thị
trường và triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm và
dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh. thế nào để mọi người cảm thấy đây chính là cơ
hội cho bản thân để họ dễ dàng chia sẻ hơn. Để làm được điều này thì cần phải có
một người lãnh đạo khéo léo.
1.3.3. Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình CRM (CRM Model) là một quy trình giúp doanh nghiệp quản lý
khách hàng một cách hiệu quả thông qua việc nghiên cứu thói quen và nhu cầu của
khách hàng bao gồm các thông tin cơ bản, sở thích, hành vi mua sắm. Thông qua
mô hình CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các hoạt động tương tác với khách
hàng, các hoạt động giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Thông qua mô hình CRM, chúng ta có thể phân tích một cách dễ dàng, lập
nhóm khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của
khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, dài hạn.
Mặc dù mô hình CRM được hiểu đơn giản là một giải pháp quản trị quan hệ
khách hàng, tuy nhiên nó lại là cả một hệ thống phức tạp về xây dựng cơ sở dữ
liệu tổng thể về khách hàng, Phân tích thống kê dữ liệu thu thập, đến thu thập
những thông tin liên quan đến khách hàng. Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa nhiều
yếu tố khác nhau như thông tin, nhân lực và chính sách của từng doanh nghiệp.
1.4. Quy trình thực hiện CRM
Quy trình CRM được thực hiện qua 5 bước sau: 12
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Hình 1.2. Quy trình thực hiện CRM
1.4.1. Lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Là tập hợp các thông tin có liên quan với nhau, được thiết lập và sắp xếp có
thứ tự, giảm thiểu sự sai sót lập lại của số liệu thu thập được. Cơ sở dữ liệu có thể
bao gồm nhiều thông tin về họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề
kinh doanh,các phản hồi của khách hàng. Đôi khi có thể bao gồm một số thông tin
về sản phẩm, chính sách giá, dịch vụ kèm theo.
Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như:
Thông qua lực lượng bán hàng trong việc cung cấp các thông tin về khách
hàng, các buổi giao dịch với khách hàng. Các báo cáo hằng ngày hay hằng tuần,
các hóa đơn, phiếu bán hàng, các sổ sách sẽ là một nguồn thông tin dồi dào và hữu
ích cho việc thu thập thông tin khách hàng.
Điều tra nghiên cứu thị trường để thu thập chính xác và đáp ứng nhu cầu thông
tin về khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại khá tốn kém chi phí.
Thông qua website của doanh nghiệp thu thập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ
khách hàng. Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp. Quan sát và thu thập
ý kiến của khách hàng thông qua các triển lãm, hội thảo hoặc hội chợ thương mại.
Từ đó, doanh nghiệp có thể thu nhập các thông tin để tạo nên cơ sở dữ kiệu
khách hàng gồm hồ sơ khách hàng, các giao dịch cơ sở dữ liệu khách hàng,
marketing, và các kho lưu trữ giúp doanh nghiệp ngày càng hiểu rõ về khách hàng
và quá trình tạo giá trị của họ thì mối quan hệ hàng trở nên có giá trị.
1.4.2. Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng
Phân tích dữ liệu nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích
vào những công việc cụ thể:
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi
của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch. 13
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: giá trị kinh doanh, trạng thái hành
vi, nhu cầu,… cơ sở để lập kế hoạch sản xuất, marketing, bán hàng,…
- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các
nhóm khách hàng chiến lược, nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. từ đó
doanh nghiệp biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Trước mỗi quyết định quan trọng trong doanh nghiệp, lãnh đạo bao giờ cũng
cần được cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Và chia
thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau và tập trung phục vụ tốt nhất trên một
hoặc một vài phân đoạn. Thường có hai cách phân đoạn đó là theo giá trị và theo nhu cầu của khách hàng.
- Phân loại khách hàng theo giá trị là những giá trị kinh tế mà khách hàng
mang lại cho doanh nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận. Giá trị của khách hàng
được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng. Giá trị
của khách hàng được tính toán chủ yếu dựa trên những đóng góp tài chính, trong
khi những đóng góp phi tài tài chính như giới thiệu khách hàng mới, góp ý.
- Phân loại khách hàng theo nhu cầu: Khách hàng không biết hoặc không quan
tâm giá trị của họ đối với công ty. Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải
quyết, đó là lí do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu
Nếu dựa theo hành vi mua thì các phân đoạn khách hàng tốt nhất được lựa
chọn là những phân đoạn khách hàng có đặc điểm như tỷ lệ mua lại cao nhất, quy
mô mua hàng lớn nhất, việc tạo ra giá trị cho khách hàng phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Giá
trị kinh doanh sẽ cho biết khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận
trung bình và lợi nhuận thấp nhất. Dựa vào đó, các nhà quản trị có thể vạch ra một
chiến lược để duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng.
1.4.3. Công cụ hướng tới khách hàng
Hiện nay, sự bùng nổ của khoa học công nghệ, các doanh nghiệp sử dụng
những kênh truyền thông khác nhau để truyền tải thông điệp của mình đến với khách hàng.
- Tương tác thông qua tiếp xúc trực tiếp: việc tiếp xúc trực tiếp ta có thể hiểu
rằng khách hàng tốt nhất, thông qua những phản ứng, thái độ về sản phẩm và dịch vụ. 14
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
- Công nghệ thông tin: giúp quy trình thuận lợi hơn trong mỗi quá trình tương
tác với hành vi mua của khách hàng. Hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ
thống cơ sở dữ liệu chính xác bao gồm việc phân tích hành vi mua của khách hàng
hỗ trợ quá trình kinh doanh và tương tác thu thập, cung cấp thông tin với khách hàng.
- Qua thư trực tiếp: là thư của doanh nghiệp gửi tới một địa chỉ của khách
hàng nhằm mục đích: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thư thăm
hỏi ý kiến khách hàng, thư cảm ơn, thư mời tham gia một chương trình của doanh
nghiệp nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ với khách hàng
- Telemarketing: là hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyên viên
marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực
hiện những hoạt động marketing và bán hàng. Doanh nghiệp có thể tiếp cận vớ
khách hàng để đạt được những đơn hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề
của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ mới hay
chính sách mới, thăm viếng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Email marketing cũng là công cụ truyền thông là internet để giao dịch với
khách hàng tạo ra nhiều tiện ích và thuận lợi, tiết kiệm được chi phí và thời gian,
từ đó có thể giảm giá thành sản phẩm cho khách hàng mà không thông qua trung gian nào.
Để xây dựng chính sách khách hàng và cũng cố mối quan hệ với khách hàng.
Doanh nghiệp cần xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách
hàng, truyền thông tới khách hàng mục tiêu. Đồng thời định hướng tới khách hàng
mục tiêu, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của công ty,
tăng cường lòng trung thành bằng các nội dung dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp:
- Dịch vụ khách hàng trước bán hàng: cung cấp những thông tin về sản phẩm
dịch vụ bằng các phương tiện truyền thông khác nhau; giới thiệu tư vấn của người
bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm hay dịch vụ.
- Dịch vụ trong bán hàng: là quá trình trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố
nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp
các phương thức thanh toán tiện lợi, hình thức bán hàng khách nhau, giới thiệu tư
vấn của người bán hàng, thái độ ân cần niềm nở,..
- Dịch vụ sau bán hàng: nếu làm tốt phần này thì xác xuất giữ chân được
khách hàng của doanh nghiệp là rất lớn. Một số dịch vụ điển hình như: sửa chữa,
nâng cấp thiết bị , giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, thăm hỏi sức khỏe,… 15
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Hình thức của dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp thường bao gồm:
- Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ
động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng như sựsai
sót của sản phẩm, các yêu cầu giải thích về hóa đơn, đặt hàng lại, đổi hóa đơn.
- Dịch vụ khách hàng “ proactive”: là kiểu dịch vụ mà trung tâm chủ động liên
hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng phải gọi đến yêu cầu phải giải quyết thắc mắc.
- Chương trình lòng trung thành với khách hàng nhằm thể hiện lòng tri ân đối
với khách hàng, gặp gỡ tiếp xúc thân mật được tổ chức định kì cho các khách hàng
hiện tại của doanh nghiệp nhằm giúp cường mối quan hệ, sự hiểu biết của khách
hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến đóng góp của
khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng: sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.
- Xây dựng truyền thông: doanh nghiệp thu hút sự tham gia của các thành viên
là các khách hàng của mình, các khách hàng có cùng mối quan tâm, họ tiến hành
trao đổi thông tin và các khách hàng gắn kết với nhau lâu dài.
Những bước cuối cùng của một chu trình CRM là kiểm soát, đo lường và đánh
giá hiệu quả. Giúp doanh nghiệp biết được mức độ thành công của một chiến lược
CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn. Khác với các tiêu chí
đánh giá CRM cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Việc đánh giá được thực
hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên
quan đến khách hàng. Quá trình đánh giá là cần thiết để có những điều chỉnh, thay
đổi phù hợp với chiến lược CRM đã đặt ra
Một số tiêu chí đánh giá thường được sử dụng: Đánh giá bên trong:
- Giá trị đạt được từ khách hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
- Khoảng thời gian từ thu thập, xử lý thông tin đến khi đưa ra quyết định thực hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
- Tỷ lệ thu nhận khách hàng. 16
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. Đánh giá bên ngoài:
- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ.
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm 17
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
The Body Shop quốc tế là nhà sản xuất và bán lẻ toàn cầu các sản phẩm mỹ
phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên. Năm 1976, bà Dame Anita Roddick thành lập
công ty The Body Shop tại Anh Quốc. Vào tháng 07 năm 2006, The Body Shop
International chính thức thuộc sở hữu của tập đoàn mỹ phẩm L’Oréal danh tiếng.
Cho đến tháng 6 năm 2017, L’Oreal đã nhượng lại quyền sở hữu The Body
Shop cho tập đoàn Natura của Brazil.
Hình 3. Thương hiệu The Body Shop
Đến nay, The Body Shop hoạt động rất tốt dưới quyền quản lý của Natura với
hơn 3000 chi nhánh nhượng quyền tại 66 quốc gia trên thế giới, và số lượng sản
phẩm đến nay đã hơn 1200 sản phầm. The Body Shop là nhà bán lẻ các sản phẩm
chăm sóc da chất lượng cao từ 100% thiên nhiên với các dòng sản phẩm đặc biệt
chăm sóc da như: dòng sản phẩm White Musk, Body Butter.... các sản phẩm luôn
lấy cảm hứng từ những thành phần tự nhiên đã được chứng minh như Vitamin E,
Vitamin C và Tinh dầu trà .... 18
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com) lOMoARcPSD|50662567
Hình 4. Cửa hàng The Body Shop đầu tiên tại Brighton
Công ty TNHH The Body Shop Việt Nam được thành lập ngày 15.1.2009, là
nơi được nhượng quyền thương hiệu cho việc kinh doanh được điều hành bởi
Tổng Giám Đốc Dantin Mina Cheah – Foong và Giám đốc Dato’ Simon và mở
cửa hàng đầu tiền tại Mạc Thị Bưởi Quận 1 TPHCM. Đến cuối năm 2015, hệ
thống cửa hàng đã nhân rộng lên con số 19 với 12 cửa hàng tại thành phố Hồ Chí
Minh, 6 cửa hàng tại Hà Nội và 1 cửa hàng ở Đà Nẵng. Công ty TNHH The Body
Shop Việt Nam nắm quyền điều hành các chuỗi cửahàng The Body Shop Việt
Nam bởi giấy phép nhượng quyền thương hiệu từ công ty The Body Shop quốc tế.
Trong những năm qua, với bề dày kinh nghiệm về việc sản xuất các dòng sản
phẩm đặc trị cho từng loại da, The Body Shop đã và đang tạo ra chỗ đứng trong
lòng người tiêu dùng, nhãn hiệu The Body shop đã trở thành công cụ chăm sóc sắc
đẹp không thể thiếu của phụ nữ tại Việt Nam và Thế giới.
Tên Công Ty: Công ty TNHH The Body Shop Việt Nam/TBS Vietnam Company Limited
Địa chỉ : Số 87 Mạc Thị Bưởi , Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM, Việt Nam
Người đại diện: Cheah Kim Choo 19
Downloaded by B?p Tr??ng Thành (baptruongthanh@gmail.com)
