Câu hỏi đúng/sai và tự luận môn Hành vi người tiêu dùng | Đại học kinh tế Quốc dân

lOMoAR cPSD| 58564916
Chương 1: Tổng quan về HVNTD 1.1. Câu hỏi Đúng/ Sai
1. Tính khác lạ và bất ngờ trong thông điệp sẽ kích thích sự chú ý của người nhận thông
tin và không chứa rủi ro cho các nhà truyền thông marketing
→ Sai. Tính khác lạ và bất ngờ trong thông điệp một phần kích thích sự chú ý của người
nhận thông tin. Tuy nhiên, trong đó vẫn sẽ có chứa rủi ro cho các nhà truyền thông
marketing, vì không phải người nhận thông tin nào cũng sẽ giải mã thông điệp giống nhau,
điều này phụ thuộc vào kiến thức, trải nghiệm cá nhân của mỗi người. Có người sẽ giải mã
theo chiều hướng tích cực,nhưng cũng sẽ có người giải mã thông điệp theo hướng tiêu cực.
2. Hành vi của người tiêu dùng đơn thuần là những phản ứng đáp lại môi trường đang
diễn ra thông qua hoạt động trao đổi
→ Sai. Vì hành vi của người tiêu dùng không đơn thuần chỉ là những phản ứng đáp lại môi
trường mà còn bao gồm các hoạt động liên quan đến quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng,
đánh giá, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.
3. Người tiêu dùng là người làm mất đi giá trị sản phẩm
→ Sai. Người tiêu dùng không phải là người làm mất giá trị sản phẩm, mà chính là người
tạo ra giá trị sản phẩm. Vì chính họ là những người mua và sử dụng sản phẩm, mỗi sản
phẩm họ mua đều có giá trị vật chất, hoặc giá trị tinh thần cho chính họ. Chính vì vậy,
người làm marketing mới cần phải nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sở thích, thói quen tiêu
dùng của người tiêu dùng, từ đó mang đến sự thỏa mãn về sản phẩm cho khách hàng, khách
hàng sẽ trở lại đánh giá tốt về sản phẩm/dịch vụ và góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ đó.
4. Các yếu tố bên trong như động cơ, nhận thức, cá tính, lối sống và giai tầng xã hội là
những nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới hành vi người tiêu dùng
→ Sai. Các yếu tố bên trong chỉ bao gồm các yếu tố như động cơ, nhận thức, cá tính, và
lối sống. Còn yếu tố giai tầng xã hội là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi người tiêu
dùng. Và cả yếu tố bên trong lẫn yếu tố bên ngoài đều ảnh hưởng lớn đến hành vi người
tiêu dùng, nghiên cứu những nội dung này sẽ giúp người làm marketing xác định được
khuynh hướng có tính quy luật của hành vi người tiêu dùng trong quá trình trao đổi và tiêu dùng sản phẩm.
5. Đối với các cá nhân, giá trị được hình thành từ niềm tin
→ Đúng. Vì mỗi người tiêu dùng đều có niềm tin khác nhau về mỗi sảnphẩm/dịch vụ, từ
đó mới hình thành nên giá trị của sản phẩm/dịch vụ đó.Niềm tin của người tiêu dùng xuất
hiện trong các bước của quá trình ra quyếtđịnh mua, từ nhận ra nhu cầu, tìm kiếm thông
tin, đánh giá các lựa chọn, mua sắm và đánh giá sao mua. Sau khi mua và sử dụng, người
tiêu dùng có trải nghiệm cá nhân và có phản hồi, đánh giá tốt, họ sẽ hình thành niềm tin
với thương hiệu, sản phẩm và ra quyết định có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay
loại bỏ. Điều này đồng nghĩa với việc sản phẩm/dịch vụ ấy có giá trị hay không, cả về tính năng hay cảm xúc. lOMoAR cPSD| 58564916
6. Hành vi người tiêu dùng là yếu tố quyết định tình trạng sức khỏe kinh tế của quốc gia
→ Đúng. Vì hành vi người tiêu dùng có mối quan hệ chặt chẽ với kinh tế học. Và hành vi
người tiêu dùng là hành vi kinh tế. Kinh tế học có một bộ phận quan trọng nghiên cứu về
hành vi người tiêu dùng, từ đó thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng. Khi có
thể tối đa hóa sự thỏa mãn của người tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ
nhiều hơn. Từ đó, tạo cơ hội cho các nhãn hàng, thương hiệu phát triển, tăng doanh thu,
đồng thời tạo thêm nhiều việc làm cho người dân, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của quốc gia.
7. Hiểu biết về người tiêu dùng là căn cứ giữ vai trò xuất phát điểm đề xuất chiến lược
và chiến thuật marketing
→ Đúng. Ở phạm vi tổng thể, hiểu biết về hành vi người tiêu dùng là căn cứ giữ vai trò
xuất phát điểm để đề xuất chiến lược và chiến thuật marketing. Vì hành vi người tiêu dùng
có mối quan hệ chặt chẽ với chiến lược marketing Phải hiểu được hành vi người tiêu dùng
thì các doanh nghiệp/ tổ chức cungcấp những sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng mua
sắm và tiêu dùng, thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó, vạch ra các chiến
lược và chiến thuật marketing để kéo người tiêu dùng đến sản phẩm/dịch vụ của mình và
thu được lợi nhuận mong muốn.
Chương 2: Ảnh hưởng của Văn Hóa đến HVNTD
2.1. Câu hỏi Đúng/ Sai 1.
Người miền Bắc và miền Nam đều thuộc nền văn hóa lúa nước những lại có lối
sống, hành vi tiêu dùng khác nhau
→ Đúng. Đều thuộc nền văn hóa lúa nước nhưng lối sống, hành vi tiêu dùng của người
miền Bắc và miền Nam lại khác nhau. Bởi trong một nền văn hóa có thể chia ra thành nhiều
nhánh văn hóa. Ở trường hợp này, người miền Bắc và người miền Nam thuộc nhánh văn
hóa vùng miền, và miền Bắc và miền Nam là 2 vùng miền khác nhau. Mỗi vùng sẽ có lối
sống, hành vi tiêu dùng khác nhau. VD: Người Bắc thiên về tiết kiệm, Người Nam chi tiêu nhiều hơn. 2.
Mỗi nhóm khách hàng có những văn hóa tiêu dùng riêng có. DO vậy để tiết kiệm
chi phí marketing, doanh nghiệp chỉ cần thiết kế một chương trình marketing cho các
nhóm khách hàng với những giá trị văn hóa khác nhau
→ Sai. Vì mỗi nhóm khách hàng có những văn hóa tiêu dùng khác nhau nên doanh nghiệp,
người làm marketing nên thiết kế riêng các chương trình sao cho phù hợp với mỗi văn hóa
tiêu dùng. Mỗi văn hóa sẽ là một phân đoạn thị trường khác nhau, nên họ sẽ có những phản
ứng với sản phẩm, dịch vụ là khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu từng nhóm
và tập trung phát triển sản phẩm cho riêng nhóm đó để có thể đáp ứng được nhu cầu chung của nhóm. lOMoAR cPSD| 58564916 3.
Văn hóa là yếu tố ảnh hưởng từ nhu cầu tự nhiên sang mong muốn của người tiêu dùng
→ Sai. Vì văn hóa không phải đơn thuần là yếu tố ảnh hưởng từ nhu cầu tự nhiên sang
mong muốn của NTD. Bởi trong văn hóa có nhiều thành phần khác nhau, ảnh hưởng đến
động cơ, thái độ, thói quen của NTD trong cuộc sống, hành vi mua, sử dụng, tiêu dùng các
sản phẩm, dịch vụ để phục vụ nhu cầu của NTD (không chỉ về tự nhiên mà còn nhu cầu an
toàn, mối quan hệ, được kính trọng, thể hiện bản thân).
Có 3 thành phần chính, văn hóa vật thể (sản phẩm, vật liệu, công trình, kiến
trúc, công cụ,…), văn hóa tinh thần (giá trị, chuẩn mực, tư tưởng, niềm tin) và
văn hóa hành vi (cử chỉ, hành động, phong tục, thói quen,…) 4.
Nếu phải lựa chọn giữa việc thay đổi các giá trị và chuẩn mực văn hóa với việc
thích nghi với chúng thì người làm marketing thường chọn cách thứ nhất
→ Sai. Vì văn hóa là yếu tố ăn sâu trong mỗi con người, không chỉ về vật thể, mà còn là
tinh thần và hành vi. Việc thay đổi các giá trị, chuẩn mực văn hóa là việc khó xảy ra, và chỉ
những văn hóa không tốt mới có thể thay đổi được nhưng cần rất nhiều thời gian. Vì vậy
người làm marketing cần thích nghi với những văn hóa, kết hợp với việc thay đổi, định
hướng để loại bỏ những văn hóa tiêu cực để đáp ứng được nhu cầu của NTD. 5.
Nghiên cứu về sự thay đổi các giá trị và chuẩn mực văn hóa sẽ cho phép người
làm marketing chọn được tiêu thức hợp lý để phân đoạn thị trường
→ Đúng. Vì mỗi nhóm văn hóa sẽ có những giá trị, chuẩn mực riêng, và nắm bắt được sự
thay đổi của những văn hóa đó sẽ giúp người làm marketing chọn được tiêu thức hợp lý để
phân đoạn thị trường. Nhờ đó có thể đưa ra những chiến lược, chiến thuật hợp lý để tiếp
cận được đúng nhóm NTD, từ đó tối đa sự thỏa mãn của NTD. 6.
Cơ chế chuyển giao các giá trị văn hóa không chỉ dừng lại ở tính tự nguyện mà
còn mang tính chất bắt buộc
→ Đúng. Vì các giá trị văn hóa có thể được chuyển giao qua các các nhóm xã hội, gia đình,
bạn bè, người thân hay trường học, nơi làm việc. Và những giá trị văn hóa này mang tính
bắt buộc cá nhân phải tuân theo để phù hợp với xã hội.
2.2. Câu hỏi Tự luận
1. Hãy so sánh sự khác nhau trong hành vi tiêu dùng giữa hai nhánh văn hóa
miền Bắc và miền Nam của Việt Nam. Cho ví dụ minh họa. ● Thói quen chi tiêu ● Ẩm thực
● Phong tục tập quán (trong dịp lễ tết nguyên đán biểu tượng khác nhau, tháng 7 âm lịch
có hoạt động khác nhau)
● Tôn giáo (ng Nam sùng đạo hơn, và ở miền nam có nhiều tôn giáo hơn)
2. Xu hướng hội nhập văn hóa đang diễn ra như thế nào? Phân tích ảnh hưởng của xu
hướng này tới hành vi lựa chọn mua sắm hàng nội và ngoại nhập. lOMoAR cPSD| 58564916 ●
Xu hướng hội nhập văn hóa đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt là trong
bối cảnh của sự phát triển không ngừng của các công nghệ thông tin và truyền thông. ●
Phân tích ảnh hưởng của xu hướng này tới hành vi lựa chọn mua sắm hàng nội và
ngoại nhập: ảnh hưởng lớn, nhờ sự thuận tiện hơn trong mảng logistics, nên đồ ngoại
ngày càng nhiều → tạo ra sự cạnh tranh với đồ nội địa
○ Về thời trang: Áo dài truyền thống vẫn được sử dụng trong các ngày lễ tết, nhưng không
còn được sử dụng nhiều như trước. Quần áo nội địa trong tâm trí người tiêu dùng chưa đạt
được chất lượng → sử dụng hàng ngoại nhập (giới trẻ). Còn ng có tuổi → nội địa
○ Mỹ phẩm: ngoại nhập phát triển nhưng gần đây các hãng nội địa cũng đang dần cạnh
tranh hơn (mỹ phẩm xanh - cocoon sử dụng nguyên liệu thiên nhiên, thân thiện môi trường)
○ Về công nghệ: chủ yếu là ngoại nhập vì công nghệ tiên tiến hơn, hàng nội địa chưa thể cạnh tranh được
○ Đồ gia dụng: nội địa vì giá cả hợp lý hơn, thiết kế đã được thẩm mỹ hơn, bảo hành dễ dàng hơn.
3. Vì sao văn hóa là “bàn tay vô hình” ảnh hưởng một cách tự động đến hành vi của
con người trong XH?
Văn hóa bao gồm tất cả những điều làm dân tộc này khác so với những dân tộc khác, được
thể hiện qua niềm tin, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao động. Văn hóa được
coi là “bàn tay vô hình” ảnh hưởng một cách tự động đến hành vi con người trong xã hội vì:
+ Văn hóa được con người sáng tạo ra từ rất lâu, từ những thế hệ trước, được truyền
qua từ đời này sang đời khác, nó bao gồm những giá trị, niềm tin, tư tưởng, tín ngưỡng,
phong tục tập quán. Những giá trị văn hóa này đã ăn sâu vào trong nhận thức, thói quen,
hành vi của con người từ bé cho đến khi trưởng thành. Bởi trong quá trình lớn lên, con
người sẽ luôn học hỏi, tiếp thu từ những thế hệ trước một cách vô thức, hoặc họ đều được
thế hệ trước dạy bảo, uốn nắn theo đúng những gì đã có sẵn. Vậy nên khi người tiêu dùng
phản ứng với một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó, họ sẽ có xu hướng hành động theo thói
quen một cách vô thức trước mà không hề hay biết họ đã và đang bị tác động bởi những
giá trị văn hóa vô hình.
+ Văn hóa có tính bền chặt, khó và ít thay đổi. Vì vậy, khi những người thuộc văn
hóa chung với họ, họ cũng sẽ có xu hướng không thay đổi quá nhiều. Hoặc thay đổi rất ít
khi lớn lên do trải nghiệm, kinh nghiệm thực tế. Tuy nhiên, văn hóa vô hình vẫn ảnh hưởng
tới họ ở nhiều phương diện khác nhau. Và từ đó vẫn đến những hành vi, thói quen, cách cư
xử của con người trong xã hội.
+ Người tiêu dùng được học hỏi từ những điều lặp đi lặp lại của thế hệ trước và cho
rằng đó là những giá trị, chuẩn mực chung mà họ bắt buộc phải tuân theo để phù hợp với xã hội lOMoAR cPSD| 58564916
4. Đi ngược lại với Văn hóa trong Marketing có ảnh hưởng đến nhãn hàng không?
Khi nào phản cảm? ●
Văn hóa bao gồm tất cả những gì làm dân tộc này khác với dân tộc khác, được thể
hiện qua những giá trị, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao động. Đây là những
giá trị có từ rất lâu đời, được truyền từ đời này sang đời khác và ăn sâu vào trong nhận
thức, hành vi, thói quen của người tiêu dùng. Vì vậy mà văn hóa có tính bền chặt và khó
có thể thay đổi được. Nếu nhãn hàng đi ngược lại với văn hóa trong marketing, đây có thể
là một hành động ảnh hưởng tốt, mà cũng có thể ảnh hưởng xấu. ●
Trường hợp nhãn hàng lồng những văn hóa tốt đẹp vào trong marketing, sản
phẩm/dịch vụ, đây là một điều vô cùng tốt để có thể xây dựng niềm tin, cũng như lòng
trung thành của người tiêu dùng dành cho sản phẩm. Từ đó có ảnh hưởng tích cực đến sản
phẩm/dịch vụ và nhãn hàng. VD: Cháo ngũ vị là một sản phẩm được truyền cảm hứng từ
triết lý âm dương - ngũ hành của người Việt, với 5 nguyên liệu tương ứng với 5 mệnh Kim,
Mộc, Thủy, Hỏa Thổ. Đậm văn hóa Việt, tôn vinh và duy trì, hướng đến sự hòa hợp. ●
Trường hợp nhãn hàng đi ngược lại văn hóa, nhưng đó là những văn hóa xấu, cổ hủ,
đang bị xã hội tẩy chay, thì đây có thể là một ảnh hưởng tốt đến nhãn hàng. Bởi nhãn hàng
đang đồng thời lên án những văn hóa tiêu cực đó, giúp cho xã hội trở nên tốt đẹp hơn.
Người tiêu dùng sẽ có cảm tình và yêu thích nhãn hàng, một trong những quyết định đến hành vi mua của họ. ●
Trường hợp đi ngược lại một số văn hóa nhưng hiện tại chưa được nhiều người ủng
hộ, cho là phản cảm sẽ có 2 tình huống xảy ra:
+ Hoàn toàn ngược lại những văn hóa tốt đẹp của truyền thống, phong tục, khác biệt
so với những giá trị, chuẩn mực tốt đẹp và mang tính tiêu cực thì sẽ dễ dàng bị tẩy chay, loại bỏ.
+ Hiện tại ngược với văn hóa, chuẩn mực sẽ có ảnh hưởng xấu, nhưng theo thời
gian những chuẩn mực văn hóa ấy linh hoạt, biến đổi, mọi người dần chấp nhận thì lúc ấy
sẽ không còn phản cảm, mà có thể thành xu hướng.
5. Vì sao cùng 1 kiểu scandal nhưng ở một đất nước thấy phản cảm còn đất nước
còn lại không thấy gì?
Vì tại đất nước còn lại, scandal đó không đi ngược lại với văn hóa, chuẩn mực xã hội hay
giá trị của đất nước, phong tục tập quán của họ. Hoặc nếu có, thì cũng sẽ không bị ảnh
hưởng nhiều, chỉ bị ảnh hưởng tiêu cực lúc đầu, nhưng sau người tiêu dùng vẫn sử dụng
sản phẩm mà không có xu hướng tẩy chay, bài trừ. Điều này được lý giải bởi những scandal
đó không đụng đến yếu tố lý do mua hàng thực sự của khách hàng, bao gồm: giá trị về tính
năng (functional value), giá trị xã hội (social value), giá bán sản phẩm (monetary value),
và giá trị quan của khách hàng (psychological value) lOMoAR cPSD| 58564916
Chương 3: Giai tầng XH & HVNTD 3.1. Câu hỏi Đúng/ Sai
1. Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm/dịch vụ thể hiện được vai trò địa vị của họ
trong cộng đồng/nhóm mà họ tham gia
→ Đúng. Vì giai tầng là sự phân chia các thành viên trong xã hội vào 1 trật tự sắp xếp thứ
bậc, với tình trạng địa vị khác biệt. Mỗi nhóm giai tầng sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau,
thể hiện được sự khác biệt về địa vị của họ trong xã hội, đồng thời cũng là sự tương thích,
phù hợp với giai tầng mà họ tham gia. Vì vậy, sản phẩm/dịch vụ thể hiện được vai trò địa
vị của họ cũng là một trong những yếu tố quyết định khiến người tiêu dùng mua sản phẩm.
2. Phân đoạn thị trường theo giai tầng xã hội thường có tác dụng nhất khi liên hệ với
các biến số như giai đoạn trong chu kỳ sống và nhóm lối sống
→ Đúng. Vì các biến số như giai đoạn chu kỳ sống và nhóm lối sống đều có ảnh hưởng
đến hành vi của người tiêu dùng, một nhóm tiêu dùng trong xã hội. Chẳng hạn như với giai
đoạn chu kỳ sống, có thể phân chia thành những nhóm như người trẻ tuổi, người độc thân,
người đã kết hôn, người già,… những nhóm này có hành vi tiêu dùng khác nhau. Vì vậy
cần kết hợp với giai tầng và giai đoạn chu kỳ sống để có thể phân đoạn thị trường hợp lý
nhất, nhắm đến chính xác nhất nhóm khách hàng mục tiêu.
3. Sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các giai tầng là không giới hạn
→ Đúng. Vì giữa các giai tầng luôn có sự ảnh hưởng lẫn nhau. Đầu tiên là sự xã hội hóa,
đó là sự chia sẻ, lĩnh hội các giá trị, tư tưởng, ứng xử, hành vi giữa các giai tầng khác nhau,
điều này xuất hiện trong quan hệ giao lưu xã hội. Và tiếp theo đó là những người thuộc giai
tầng dưới luôn muốn leo lên giai tầng cao hơn, thể hiện địa vị, quyền lực của mình. Chính
vì vậy, họ cũng sẽ học hỏi, bắt chước giai tầng đó để có thể hòa nhập, chứng minh bản thân
mình thuộc giai tầng đó.
4. Những người trong cùng một giai tầng thường tiêu dùng những sản phẩm giống
nhau và sản phẩm đó là biểu tượng của giai tầng của họ nhưng không phải lúc nào
người tiêu dùng cũng tiêu dùng các sản phẩm phản ánh đúng giai tầng của họ. →
Đúng. Vì những người trong cùng một giai tầng thường có thói quen, hành vi tiêu dùng
giống nhau, vì vậy họ thường tiêu dùng những sản phẩm giống nhau. Và đặc trưng của
giai tầng xã hội là tồn tại biểu tượng địa vị trong mỗi giai tầng, hay nói cách khác những
sản phẩm đó cũng đóng vai trò là biểu tượng cho giai tầng của họ, thể hiện địa vị, quyền
lực, nhu cầu về uy tín, được tôn trọng. Tuy nhiên, vẫn có những nhóm dù thuộc giai tầng
của mình, nhưng họ tiêu dùng một cách kín đáo, không phô trương, vì vậy không phải
lúc nào các sản phẩm cũng phản ánh đúng giai tầng của họ.
5. Sự minh bạch trong cách thức mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ củanhững
người tiêu dùng ở các giai tầng xã hội khác nhau là rất rõ ràng
→ Sai. Vì không phải lúc nào sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng mua và sử dụng cũng
thể hiện giai tầng của mình. Chẳng hạn vẫn có những người thuộc giai tầng cao nhưng tiêu
dùng kín đáo, không phô trương. Hoặc những người thuộc giai tầng thấp hơn nhưng muốn lOMoAR cPSD| 58564916
leo lên giai tầng họ mong muốn, họ sẽ tiêu dùng những sản phẩm biểu tượng cho giai tầng
đó nhằm mục đích thể hiện, có nhu cầu về uy tín, tôn trọng.
6. Khó xác định sự minh bạch trong cách thức mua sắm và tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ của những người tiêu dùng ở các giai tầng xã hội khác nhau → Đúng.
3.2. Câu hỏi Tự luận
1. Nên sử dụng thu nhập hay giai tầng để phân đoạn thị trường? ●
Thu nhập ưu việt hơn đối với những sản phẩm tiêu dùng thường xuyên, liên tục đòi
hỏi chi phí thay thế và có thể không lâu nữa sẽ không còn là biểu tượng của địa vị một giai
tầng hoặc như là những biểu tượng địa vị đối với nhóm khác trong giai tầng đó → đòi hỏi thực lực tài chính ●
Giai tầng xã hội ưu việt hơn đối với những sản phẩm chi nhiều tiền để phản ánh lối
sống, các giá trị chuẩn mực. Mục đích lâu dài, nhưng quan trọng thương hiệu, tiêu dùng
một vài lần trong đời, mang giá trị biểu tượng. Dành cho cả những KH bình thường nhưng
có nhu cầu thể hiện địa vị ●
Sự kết hợp sẽ ưu việt hơn đối với những sản phẩm, dịch vụ có đặc tính cao mang ý
nghĩa biểu tượng giai tầng xã hội, hoặc địa vị trong xã hội nhưng đòi hỏi hoặc là phải
thường xuyên đổi mốt, hiện đại hóa. VD như ô tô, xe máy, đồ điện tử.
2. Vì sao Phân đoạn TT theo giai tầng XH thường có tác dụng nhất khi liên hệ với
những biến số như giai đoạn trong chu kỳ đời sống và nhóm lối sống? ●
Đối với biến số như giai đoạn chu kỳ đời sống, cần kết hợp với giai tầng XH để
phân đoạn thị trường vì mỗi giai đoạn trong đời sống sẽ có nhu cầu, thói quen tiêu dùng khác nhau.
→ Giải thích các nhu cầu, thói quen của từng giai đoạn: thanh niên, người độc thân, có gia
đình, tổ ấm 1, tổ ấm 2, trung niên, người già neo đơn ●
Đối với nhóm lối sống, mỗi nhóm sẽ có những niềm tin, giá trị, tư tưởng, chuẩn mực
và hành vi khác nhau. Từ đó, thói quen, hành vi tiêu dùng khác nhau. Kết hợp với giai tầng
xã hội sẽ có những phân đoạn thị trường phù hợp hơn với cách tiêu dùng sản phẩm → Giải
thích hành vi tiêu dùng của nhóm muốn khẳng định địa vị, quyền lực với nhóm sống giản dị, không phô trương
Chương 4: Nhóm tham khảo & HVNTD 4.1. Câu hỏi Đúng/Sai
1. Luôn có hiện tượng xung đột vai trò trong mỗi cá nhân của người tiêu dùng→ Đúng.
Trong quá trình mua một sản phẩm/dịch vụ, mỗi cá nhân có rất nhiều vai trò, có thể vừa
là người khởi xướng, người ảnh hưởng, người mua, và cũng có thể là người sử dụng. Và
trong mỗi vai trò đó, cá nhân người tiêu dùng cũng sẽ có những nhu cầu, giá trị và đánh
giá khác nhau, tạo nên nhiều luồng ý kiến trái nhiều. Vì vậy luôn có hiện tượng xung đột
vai trò trong mỗi cá nhân của NTD
2. Gia đình là một nhóm thứ cấp và nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm) lOMoAR cPSD| 58564916
→ Sai. Gia đình là một nhóm sơ cấp, vì đó là mối quan hệ thường xuyên, đối mặt hàng
ngày, thân mật hơn, do đó có ảnh hưởng toàn diện và mạnh mẽ hơn. Đồng thời gia đình là
nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm), vì đây là nhóm hướng tới sự hòa nhập, mong muốn chấp
nhận những giá trị tồn tại trong nhóm.
3. Gia đình không phải là một nhóm sơ cấp và nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm) → Đúng.
Gia đình là một nhóm sơ cấp, vì đó là mối quan hệ thường xuyên, đối mặt hàng ngày,
thân mật hơn, do đó có ảnh hưởng toàn diện và mạnh mẽ hơn. Đồng thời gia đình là
nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm), vì đây là nhóm hướng tới sự hòa nhập, mong muốn chấp
nhận những giá trị tồn tại trong nhóm. 4.2. Câu hỏi luận 1.
Khi bạn có nhu cầu mua sắm máy tính xách tay, hãy cho biết những
nhómtham khảo nào ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của bạn, hãy phân
tích những ảnh hưởng?
• Nhóm sơ cấp (tiêu chuẩn): mối quan hệ thường xuyên, đối mặt hàng ngày, thân mật,
phi chính thức, chia sẻ những chuẩn mực và vai trò đan xen nhau → ảnh hưởng mạnh
mẽ và toàn diện hơn → có chuẩn mực cần phải tuân theo
○ Gia đình bạn bè người thân. Nguồn TT tin cậy, có ảnh hưởng lớn
• Nhóm hội viên: tự hình thành theo các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, trình độ giáo
dục, địa vị tinh thần. Thành viên mua sắm với vai trò là thành viên của nhóm. ○ Hội
những người yêu thích công nghệ, hội nhóm mua máy tính → tìm hiểu thông tin
chuyên môn, được đánh giá đúng về các loại máy hơn, kĩ lưỡng và chi tiết hơn → sẽ
nhiều thông tin giúp chọn lựa máy tính phù hợp với nhu cầu hơn
• Nhóm phi hội viên (nhóm ngưỡng mộ): ảnh hưởng tới những người chưa phải là hội
viên, họ khao khát gắn liền với đặc điểm của nhóm nhưng chưa được nhập hội (hội có địa vị cao hơn)
○ KOLs → muốn sử dụng máy tính giống họ
• Nhóm phi hội viên (nhóm tẩy chay): KH ghét bỏ, không muốn thuộc về, ko muốn
giống. Những SP thương hiệu nhóm tẩy chay mua có khả năng bị KH ghét bỏ rất
cao. Họ ko ưa hành vi của nhóm này nên họ sẽ tẩy chay những SP nào liên quan đến
những người thuộc nhóm này.
○ Đánh giá ko tốt về sản phẩm. Có thể SP ko tốt thật → có những thông tin trái
chiều. Tuy nhiên cũng sẽ có những đánh giá giả nhằm mục đích công kích, hạ bệ
sản phẩm, nhãn hàng → Vì vậy loại nhóm tham khảo này ko ảnh hưởng nhiều
• Nhóm được khách hàng thích: họ có xu hướng có thái độ tích cực với mọi thứ liên
quan tới người đó. Nên những hành vi, sp mà đối tượng đó mua sẽ được KH đánh
giá tích cực. Khi có nhu cầu, những sản phẩm đó lập tức nằm trong danh mục sản
phẩm KH có thể mua mà ko cần đánh giá sơ bộ lOMoAR cPSD| 58564916
○ Đây là những người đã sử dụng sản phẩm và có trải nghiệm tích cực với nó. Bạn
có thể tìm thấy những đánh giá sản phẩm trên các trang web bán hàng, trang web
đánh giá sản phẩm, hay các nhóm mạng xã hội. 2.
Dạng ảnh hưởng: ảnh hưởng có tính thông tin, thiết thực, hãnh diện. Dạng
nào có ảnh hưởng mạnh nhất?
- Đối với sinh viên, mức độ ảnh hưởng thông tin là quan trọng nhất, tiếp theo là ảnh hưởng
lợi ích (ảnh hưởng tính thiết thực), và cuối cùng là ảnh hưởng của sự tự biểu lộ giá trị (hãnh diện).
○ Sách tham khảo chuyên môn, máy tính cá nhân có thể là chủ đề về ảnh hưởng thông tin
○ Những SP có tình quan trọng về việc tuân theo chuẩn mực hoặc đạt tới sự xác định
nhóm và khẳng định cái tôi là chủ đề về ảnh hưởng vị lợi và ảnh hưởng biểu thị giá trị, đó
có thể là xe máy, quần áo
Chương 5: Ảnh hưởng của Gia đình đến HVNTD 5.1. Câu hỏi Đúng/Sai 1.
Không có sự khác biệt nào về đặc điểm nhu cầu và hành vi tiêu dùng của người
trẻ tuổi và người già sống độc thân đối với dịch vụ nhà ở
→ Sai. Vì đặc điểm nhu cầu và hành vi tiêu dùng của người trẻ tuổi và người già sống độc
thân đối với dịch vụ nhà ở là khác nhau. Đối với người trẻ tuổi, họ thường có nhu cầu tìm
nhà ở gần trung tâm thành phố, gần chỗ làm và gần các khu vui chơi, giải trí, có nhiều tiện
ích liên quan đến giải trí. Đối với người già sống độc thân, họ thường có nhu cầu về dịch
vụ nhà ở tại nơi yên tĩnh, không nhộn nhịp, có nhiều không gian xanh, thoáng mát hơn.
Đồng thời, tiện ích xung quanh họ mong muốn thường sẽ là công viên, chợ, hoặc bệnh viện. 2.
Động cơ mua sắm nam giới hướng tới sự tiện dụng, phụ nữ có xu hướng bị chi
phối bởi cảm xúc
→ Sai. Vì động cơ mua sắm ở cả nam giới hay nữ giới đều bị tác động bởi nhiềuyếu tố
khác nhau, từ nhu cầu, độ tuổi, thu nhập, và sở thích. Cả 2 đều có thể hướng tới sự tiện
dụng và đôi khi cũng bị chi phối bởi cảm xúc. Tuy vẫn có những xu hướng chung về mua
đồ theo giới, ví dụ như nam giới thường quan tâm đến những sản phẩm dịch vụ như ô tô,
đồ điện tử, còn nữ giới quan tâm đến mảng trang sức, mỹ phẩm, nhưng không phải vì đó
mà động cơ của nam giới thiên về tiện dụng còn nữ giới bị chi phối bởi cảm xúc. 3.
Quyết định mua sắm đàn ông đưa ra quyết định dựa trên thông số và dữ liệu, phụ
nữ phụ thuộc vào cảm xúc nhất thời
→ Sai. Quyết định mua sắm phụ thuộc vào nhu cầu, độ tuổi, thu nhập, tài chính, sở thích,
đặc điểm cá tính của từng người chứ không thể chia ra được xu hướng của nam giới dựa
trên thông số, dữ liệu. Còn nữ giới phụ thuộc vào cảm xúc nhất thời. nam lOMoAR cPSD| 58564916 4.
Việc xác định những mô hình về lối sống mang ý nghĩa tương đối và chịu ảnh
hưởng của các yếu tố môi trường xã hội
→ Đúng. Vì mô hình về lối sống chỉ mang ý nghĩa tương đối, do chịu tác động và ảnh
hưởng của nhiều yếu tố môi trường xã hội như văn hóa, giai tầng, giáo dục, khoa học và
công nghệ. Và ở mỗi một môi trường xã hội khác nhau, họ cũng sẽ có mô hình về lối sống
khác nhau. Ví dụ về sự khác biệt của miền Bắc và miền Nam tại Việt Nam. Tuy có những
đặc điểm chung nhất định về văn hóa, giai tầng, giáo dục, nhưng trong đó vẫn có sự khác
biệt về nhánh văn hóa, điều đó tạo nên mô hình lối sống khác nhau. Người Bắc có xu hướng
sống tiết kiệm, tiêu xài tính toán kỹ lưỡng, Người Nam có xu hướng chi tiêu thoải mái, phóng khoáng hơn. 5.
Trong một gia đình, người chồng luôn đưa ra quyết định việc sử dụng ngân sách
chung của gia đình do họ là người kiếm tiền chủ yếu trong nhà
→ Sai. Vì hiện nay, trong các gia đình, cả người chồng và người vợ đều là những nguồn
lực tài chính. Đồng thời, việc ra quyết định sử dụng ngân sách trong gia đình sẽ tùy thuộc
vào loại sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như người chồng sẽ có quyết định nhiều hơn trong việc
mua sắm đồ uống có cồn, đồ điện tử. Người vợ có quyết định nhiều hơn trong mua sắm đồ
gia dụng, mỹ phẩm, quần áo. Tuy nhiên, đối với nhữngmặt hàng có giá trị cao, cần thảo
luận nhiều hơn như ô tô, ti vi, nội thất, thì cả 2 đều có quyết định trong việc mua những mặt hàng này. 6.
Đối với việc đưa ra quyết định lựa chọn và mua một sản phẩm/dịch vụ dùng
chung cho cả gia đình, tất cả thành viên trong gia đình đều có sự đóng góp và ảnh
hưởng như nhau tới quá trình lựa chọn và mua sản phẩm/dịch vụ đó
→ Sai. Vì việc đưa ra quyết định lựa chọn mà mua một sản phẩm/dịch vụ dùng chung cho
cả gia đình sẽ phụ thuộc vào vai trò của mỗi người trong quá trình mua, kết hợp với tiềm
lực tài chính và kiểu gia đình (tổ ấm 1, tổ ấm 2, tổ ấm 3,…). Vai trò của mỗi người thay đổi
linh hoạt vào tùy loại sản phẩm, đó có thể là người khởi xướng, người tìm hiểu, người ảnh
hưởng, người chi tiền, người đi mua, người loại bỏ,… Ví dụ như trong một gia đình tổ ấm
1, để mua một chiếc ti vi, đây là món đồ có giá trị tương đối cao. Người khởi xướng có thể
là bất cứ ai, người tìm hiểu và người ảnh hưởng có thể là bố hoặc mẹ, người chi tiền là bố,
người đi mua là mẹ. Ở đây có thể thấy ảnh hưởng bố mẹ trong quá trình mua ti vi thì như
nhau, nhưng người con thì hầu như không có ảnh hưởng quá nhiều. lOMoAR cPSD| 58564916
5.2. Câu hỏi Tự luận
1. Chọn một sản phẩm, thương hiệu, mô tả đặc điểm, chân dung nhóm khách hàng mục
tiêu của sản phẩm đó
2. Vai trò của phụ nữ trong trung tâm mua sắm của gia đình
→ Mua sắm các đồ cho gia đình: nội thất, gia dụng, thực phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân
→ Mua sắm cho các nhu cầu khác như chăm sóc sức khỏe: đồ ăn, đồ uống chăm sóc sức
khỏe, thuốc, mỹ phẩm, chăm sóc da, tóc
→ Quản lý chi tiêu và lên kế hoạch chi tiêu. Quan tâm đến các chương trình giảm giá, ưu đãi
3. Phân tích sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng khi họ chuyển đổi từ giai đoạn
độc thân sang giai đoạn tổ ấm đầy đủ I/ hoặc tổ ấm đầy đủ I sang giai đoạn tổ ấm đầy đủ II
→ Độc thân: người trẻ tuổi từ 18 đến 24-25, có tư cách công dân độc lập và có thể chịu
trách nhiệm với hành vi của chính mình. Ko có kinh nghiệm nhiều trong mua sắm.
→ Tổ ấm I: Vợ chồng trẻ với những đứa con dưới 6 tuổi. (nhạy cảm giá do tài chính chưa
ổn định, người vợ mới sinh con, thu nhập chung giảm)
→ Tổ ấm II: Vợ chồng trẻ với đứa con nhỏ nhất trên 6 tuổi. Chi tiêu nhiều hơn, ko nhạy cảm giá như trước.
→ Phân tích dựa trên các yếu tố
● Hành vi chọn Môi trường, tiện ích xung quanh nơi ở (độc thân: gần nơi làm, có
con: gần trường học, bệnh viện, khu vui chơi, khu có không gian mở)
● Hành vi mua sắm (độc thân: mua 1 số loại sản phẩm, dịch vụ nhất định; có con:
mở rộng thêm các sản phẩm khác cho con)
● Hành vi ăn uống (độc thân: đặt đồ online, có con: nấu ở nhà, quan tâm đến dinh
dưỡng trong thực phẩm hơn)
● Hành vi tìm kiếm thông tin: tìm kiếm kỹ lưỡng hơn, tập trung hơn vào chất lượng lOMoAR cPSD| 58564916
Chương 8: Nhận thức của NTD
8.1. Câu hỏi Đúng/Sai
1. Nhận thức cơ bản mang tính chủ quan, chịu tác động rất lớn bởi những đặc tính văn
hóa và cá tính của mỗi con người → Sai. Nhận thức cơ bản là kiến thức về thông tin, sự
kiện thực tế mà người ta tiếp cận được, và nhận thức này mang tính khách quan. Ví dụ như
khi 1 người xem 1 đoạn quảng cáo trên ti vi, hoặc được người bán giới thiệu trực tiếp ngoài
quầy, họ đang nhận được những kiến thức cơ bản về sản phẩm, dịch vụ được quảng cáo.
Nhận thức ứng dụng bao gồm kiến thức về những thông tin, sự kiện thực tế mà người
ta tiếp cận được→ Sai. Nhận thức ứng dụng là khả năng ứng dụng những kiến thức cơ bản
(được cung cấp, trải nghiệm thực tế) để đưa ra quyết định. Và những nhận thức ứng dụng
sẽ mang tính chủ quan, chịu tác động bởi những đặc tính văn hóa, môi trường xã hội bên
ngoài, và cá tính của mỗi người.
Các giá trị chuẩn mực cá nhân luôn luôn ổn định chắc chắn dưới dạng niềm tin của
con người→ Sai. Vì con người sẽ luôn luôn trau dồi nhận thức, kiến thức, hay hiểu biết
của mình về những vấn đề xung quanh. Và khi họ càng học hỏi nhiều, đồng thời trải nghiệm
thực tế càng nhiều, họ sẽ có trong mình những kiến thức và kinh nghiệm nhất định. Từ đó,
họ sẽ càng có xu hướng phát triển hoặc thay đổi những giá trị chuẩn mực cá nhân (hay niềm tin) của mình.
8.2. Câu hỏi tự luận
1. Phân tích nhận thức rủi ro và nhận thức lợi ích của việc mua hàng trên MXH của
người dân Việt Nam ●
Trước hết, những nhận thức rủi ro + lợi ích đến từ nhận thức cơ bản. Đó là những
thông tin ban đầu hay những nhận thức cơ bản mà KH tiếp nhận qua sự kiện thực tế và
quảng cáo của nhãn hàng sẽ được mô tả rất rõ ràng về SP/DV cũng như các giá trị mà KH
có thể nhận được từ SP/DV ấy. Lúc này, những nhận thức cơ bản mà mà nhãn hàng cung
cấp về việc mua hàng trên MXH sẽ bao gồm những thông tin, họ sẽ nhận được những lợi
ích như được miễn phí phí giao hàng, sản phẩm được giao đến tận tay, giảm giá ở một số
dịp nhất định, có quyền lợi được hoàn tiền/ đổi trả trong một số trường hợp nhất định. Trên
này đã bao gồm cả lợi ích + rủi ro (nhưng đa phần là lợi ích). Rủi ro việc đổi trả sản phẩm
trong cụm “một số trường hợp nhất định” lOMoAR cPSD| 58564916 ●
Tiếp theo nhận thức rủi ro + lợi ích đến từ nhận thức ứng dụng. Đó là việc KH ứng
dụng những nhận thức cơ bản mà họ đã được tiếp cận qua quảng cáo, sự kiện thực tế,
nhưng bị ảnh hưởng bởi các yêu tố như văn hóa, nhóm tham khảo, cá tính,…
○ Cá tính, thói quen: KH là những người không tính toán, ko suy nghĩ quá nhiều khi
mua một thứ gì đó trên MXH → Họ sẽ cảm nhận được những lợi ích mà họ nhận
được: tiện lợi, tiết kiệm, được tìm kiếm nhiều sản phẩm khác. Tuy nhiên nếu họ là
những người cẩn thận, suy tính kĩ càng thì bên cạnh những lợi ích đó, họ cũng sẽ
xem xét những rủi ro có thể xảy ra.
○ Nhóm tham khảo: gia đình, bạn bè. Những mối quan hệ xung quanh họ đều có
những trải nghiệm tốt về mua hàng trên MXH → Họ cũng sẽ có những suy nghĩ tích
cực khi biết về việc mua hàng trên MXH. Tuy nhiên, nếu xung quanh họ có ảnh
hưởng ko tốt, họ cũng sẽ một phần cảm nhận được những rủi ro ấy. ○ Văn hóa:….
2. Từ góc độ là những người làm marketing, bạn cần có giải pháp gì để làm gia tăng
nhanh quá trình nhận thức của người tiêu dùng?
● Trong định vị sản phẩm ○
Cần phải đánh giá nhận thức của khách hàng về các sản phẩm khác
nhau có cùng chức năng thỏa mãn nhu cầu nào đó
○ Thông điệp truyền thông phải được cấu trúc ở dạng KH dễ tiếp nhận và hiểu đúng
nghĩa người ta gắn cho nó
○ Tần suất thông điệp xuất hiện và tiếp cận KH phải đủ để KH ghi nhỡ các đặc tính
hấp dẫn với những giá trị lợi ích phù hợp với thị hiểu của nhãn hàng
○ Thông điệp marketing phải được đồng nhất, hoặc thay đổi dưới sự phát triển của
sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu KH ● Trong sử dụng phương tiện truyền thông
○ Truyền thông tin, quảng cáo về sản phẩm, nhãn hiệu, DN qua các kênh thông tin
mà KH mục tiêu thường tiếp cận để họ có thông tin hữu ích về SP
○ KH mục tiêu có thể tham gia vào thiết kế SP, quá trình SX, phát triển và đưa ra SP mới
● Trong chiến lược bán lẻ ○
Trưng bày sản phẩm một cách riêng rẽ, sắp xếp SP ở dãy KH đi qua càng nhiều vị trí càng tốt
○ Thiết kế sao cho SP dễ được nhìn thấy và dễ lấy nhất, khoảng cách gần với KH
vô cùng qtrong ● Bao gói và quảng cáo
○ Thu hút sự chú ý của KH qua bao gói SP. Tuy nhiên cách này sẽ khó khả thi hơn
nếu KH chưa biết về nhãn hiệu, DN. Vì vậy, việc quảng cáo được in to và bắt mắt, thông
điệp rõ ràng và truyền thông tin nhiều để KH biết sẽ dễ gây chú ý hơn ● Đánh giá hiệu lOMoAR cPSD| 58564916
quả truyền thông marketing, khiến KH tiếp nhận, chú ý, giải nghĩa - hiểu đúng, và ghi
nhớ là một chiến dịch truyền thông marketing hiệu quả. CHƯƠNG 10
10.1. Câu hỏi Đúng/ Sai 1.
Sự kích hoạt nhu cầu nào cũng dẫn đến việc người tiêu dùng bị “khởi động” để
nhận ra và đánh giá thông tin được cung cấp.
->Sai. Bởi việc người tiêu dùng nhận ra nhu cầu hay không còn phụ thuộc chặt chẽ vào
mức độ chênh lệch giữa hai trạng thái: trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn. Khi
mức độ chênh lệch đạt tới hoặc vượt quá một giới hạn nhất định hay một ngưỡng nhất định
nào đó thì nhu cầu mới được xác định, thừa nhận. Chính vì vậy, vẫn có những trường hợp
những kích thích nhu cầu không đủ lớn khiến người tiêu dùng không bị khởi động để nhận
ra và đánh giá thông tin được cung cấp. 2.
Chỉ khi nào sự kích hoạt nhu cầu đủ mức (tới ngưỡng) khiến cho người tiêu
dùng bị khởi động thì họ mới tập trung nhận diện và đánh giá thông tin được cung cấp
->Đúng. Nhu cầu chỉ thực sự được nhận ra khi mà cấp độ chênh lệch giữa hai trạng phải
đủ độ lớn thực sự. Lúc này, người tiêu dùng sẽ tập trung nhận diện và đánh giá thông tin
được cung cấp để thoả mãn nhu cầu. 3.
Trong mỗi khách hàng, có thể tiềm ẩn nhiều nhu cầu, nhưng thứ tự ưu tiên để
thỏa mãn những nhu cầu đó sẽ khác nhau khi họ ở các tình huống khác nhau
-> Đúng. Trong mỗi khách hàng đều có thể tiềm ẩn nhiều nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên,
tuỳ vào tình huống khác nhau khi họ ở các tình huống khác nhau, thứ tự ưu tiên để thoả
mãn nhu cầu đó cũng khác nhau. VD, một người đang có nhu cầu ăn bánh ngọt và mua
quần áo nhưng anh ấy đang ở gần cửa hàng bánh ngọt, hơn nữa bánh lại được giảm giá nên
anh ưu tiên thoả mãn nhu cầu ăn bánh ngọt của mình trước. 4.
Trong các bước tìm kiếm thông tin của quá trình ra quyết định mua hàng
củakhách hàng, khách hàng chỉ tìm kiếm thông tin bên ngoài khi thông tin bên trong
chưa đủ giúp khách hàng đưa ra quyết định
-> Đúng. Nếu sự đầy đủ hoặc chất lượng của kiến thức và hiểu biết hiện tại (nguồn thông
tin bên trong) giúp người tiêu dùng đủ để ra quyết định thì họ sẽ không cần thiết tìm đến
nguồn thông tin bên ngoài. Tuy nhiên, trên thực tế, những ng mua lần đầu thường k có đủ
thông tin cần thiết giúp cho quá trình ra quyết định hoặc hiểu biết của khách hàng về sản
phẩm trong lần mua trước đó chưa đầy đủ, họ sẽ tìm các nguồn thông tin bên ngoài. 5.
Khi người tiêu dùng tìm đọc các đánh giá của các cá nhân về một sản
phẩm,thương hiệu là họ đang trong giai đoạn đánh giá giữa các phương án trong quá
trình ra quyết định mua
->Sai. Đây là giai đoạn tìm kiếm thông tin, việc tìm đọc đánh giá của cá nhân về một sản
phẩm, thương hiệu là cách người tiêu dùng củng cố thêm thông tin về đặc tính, chức năng,
giá trị và các vấn đề xoay quanh sản phẩm. lOMoAR cPSD| 58564916 6.
Người tiêu dùng có xu hướng phân tích thông tin, cân nhắc từ nhiều nguồnkhác
nhau và thường tin tưởng vào một số nguồn thông tin nhất định, mặc dù vậy phương
án cuối cùng của họ lựa chọn thường vào cảm tính. 10.2. Câu hỏi luận
1. Ý định mua sắm của khách hàng hình thành như thế nào? Cho ví dụ minh họa? Ý
định mua sắm của khách hàng được hình thành khi nhu cầu được phát hiện. Tuy nhiên, việc
người tiêu dùng có nhận ra nhu cầu hay không phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa trạng thái
hiện tại và trạng thái mong muốn. Khi độ chênh lệch này tới hoặc vượt ngưỡng cần thiết.
Nhu cầu mới được nhận ra và từ đó nảy sinh ý định mua sắm để thoả mãn nhu cầu.
=> Ý định mua sắm được hình thành theo 2 hướng ●
Tự bản thân người tiêu dùng:
+ Cảm nhận về các thiếu hụt tâm, sinh lý bên trong +
Các yếu tố bối cảnh thời gian, không gian, tình huống
+ Bị chi phối bởi đặc điểm của cá nhân. ● Kích thích bên ngoài + Truyền thông marketing + Bạn bè, người thân + Các kích thích khác
2. Những câu hỏi cần đặt ra khi nghiên cứu quyết định mua của khách hàng là gì? Mua
khi nào? Mua ở đâu và thanh toán như thế nào?
- Người tiêu dùng gặp một số trở ngại như tìm chỗ gửi xe đạp, xe máy, bãi đỗ ô tô, đặc biệt trong giờ cao điểm.
3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu phản ứng sau tiêu dùng của khách hàng? Cho ví dụ minh họa?
Marketing tác động đến khách hàng sau mua:
- Lấy ý kiến khách hàng phản hồi, đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Thực thi chính sách quản lý chất lượng đồng bộ
- Lập phòng quan hệ với khách hàng
- Cung cấp dịch vụ bảo hành
- Duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng
Ý nghĩa: Củng cố lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp, sự trung thành với nhãn hiệu
sản phẩm phụ thuộc phần lớn vào khách hàng được thoả mãn và phải luôn được hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm.
4. Thực hiện việc mua sắm bao gồm các giai đoạn nào của quá trình thông qua quyết
định mua? Những vấn đề chính cần quan tâm khi nghiên cứu giai đoạn thực hiện việc
mua sắm? Cho ví dụ minh họa?
Thực hiện mua sắm bao gồm quyết định mua và hành động sau mua. Những vấn đề chính
cần quan tâm khi nghiên cứu giai đoạn thực hiện mua sắm lOMoAR cPSD| 58564916
- Ý định mua sắm: mua sắm có kế hoạch đầy đủ, mua sắm có kế hoạch một phần, mua sắm không có kế hoạch.
- Ảnh hưởng có tính chất hoàn cảnh hay tình huống
+ Môi trường thông tin: tính có sẵn của thông tin, mức độ ít, nhiều hoặc quá nhiều thông
tin, dạng thông tin được thể hiện.
+ Môi trường bán lẻ: bầu không khí, việc sắp đặt tại cửa hàng, điều kiện về thời gian
- Các phương pháp thực hiện mua sắm
- Sự phân vân của người mua => cần được cung cấp thông tin, tạo động lực khẳng định
rằng họ đã ra quyết định đúng khi thực hiện việc mua sắm đó: lời hứa bảo đảm của khách
hàng, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm, lời lẽ trân trọng sự cảm ơn của khách hàng, gọi
điện thoại hay gửi thư cảm ơn… =>xoá tan sự phân vân nghi ngờ từ phía khách hàng.
- Người tiêu dùng thoả mãn hay không thoả mãn
5. Ý nghĩa của việc tham vấn ý kiến của các nhóm tham khảo và hoàn cảnh mua khi ra
quyết định mua? Cho ví dụ minh họa?
Việc tham vấn ý kiến của nhóm tham khảo và hoàn cảnh mua là giai đoạn thứ hai
trong quá trình ra quyết định mua. Nó được hiểu là hành động có động lực nhằm khảo sát hiểu
CHƯƠNG : NHẬN THỨC
1.nhận thức cơ bản mang tính chủ quan, chịu tác động rất lớn bởi những đặc tính vh và cá
tính mỗi ngừoi => S. mang tính khách quan, phản ánh thực tế con người cảm nhận 2.
Nhận thức ứng dụng bao gồm kiến thức về những tt, sự kiện thực tế mà ngta tiếp
cận được=> S. nhận thức cơ bản 3.
các giá trị chuẩn mực cá nhân luôn ổn định chắc chắn dưới dạng niềm tin của con
người=>Đ. giá trị là niềm tin lâu dài CHƯƠNG: ĐỘNG CƠ
1.Động cơ sinh lý là những động cơ gắn với nhu cầu mang tính xã hội, là những nội lực về
sự khác nhua giữa nhưngx nhóm người này vs nhóm khác, cá nhân với nhua=>S. ĐCSL
mang tính bản năng(ĐC tâm lí mang tính XH)
2. trong mỗi ngừoi tồn tại 1 tam giác nhu cầu căn bản, đó là nc quyền lực, xh, sinh lí=>S.
nhu cầu quyền lưc, xh, đạt thành tích -mcClelland
3. động cơ đóng vai trò khởi pháp hành vi, dẫn dắt, lưuaj chọn, duy trì hành vi =>Đ. vì
ododnjg cơ là dộng lực thôi thúc, định hướng con ng thực hiện hvi cụ thể
4. văn hoá là yếu tố duy nhất thay đổi nhu cầu tự nhiên sang mong muốn cụ thể của
ntd=>S. vì những yto bên ngoài như giai tầng, nhóm tk…có thể lm thay đổi CHƯƠNG: CÁ TÍNH
1.Cá tính cả ntd là ổn định, lâu bền và ko thể thay đổi=>S.cá tính là ổn định, lâ bền nhưng có thể thay đổi 2.
ko có sự khác biệt nào về đặc điểm nhu cầ, hành vi tiêu dùng của ng trẻ tuổi và già sống
độc thân đối với dvu nhà ở => S.mỗi lúc tuổi sẽ có đặc trưng nhất định liên quan đến tình trạng
tài chín, tình trạng cv. Nhu cầu với nhà ở luon là nc cần thiết với ng trẻ và già độc thân. Nhưng 2 lOMoAR cPSD| 58564916
lưuas tuổi trên có đặc điểm nhân khẩu khác nha,nét cá tính khác rõ rệt, dẫn đến sự khác biệt về hvtd, lựa chọn này 3.
động cơ mua sắm nam giớ hướng tới sự tiện dụng, nữ có xu hướng bi chi phối bởi cảm
xúc=>Đ. đàn ông sẽ có khuynh hướng mua sắm theo nhu cầu, mục tiêu đã đặt ra, trong khi phụ
nữn lại tìm hiểu về so, thương hiệu hay dễ dang thay đỏi mjc tiêu ban đaauf tuỳ thuộc vào cx
CHUƠNG: QT RA QUYẾT ĐỊNH MUA
1.QT ra quyết định mua: nhận biết nhu cầu=>tìm kiếm tt=>đánh giá các phương án=>qđ mua=>hành vi sau mua
2. sự kích hoạt nc nào cũng dẫn đến việc ntd bị”khởi động” để nhận ra và đánh giá tt được cung
cấp=>S. chỉ khi nào sự kích hoạt nhu cầu đủ mức “tới ngưỡng” khiến cho ntd bị “khởi động” thì
họ mới tập trung nhận diện, đánh giá tt đc cung cấp