Câu hỏi phản biện môn Quản trị nhân lực | Đại học Hoa Sen

Hỏi nhóm 1:
Trần Nguyễn Ngọc Diễm - Đại diện nhóm 2
Câu hỏi của nhóm mình đưa ra là:
1. Đối với khách hàng U22 của CGV, việc họ giảm giá vé đến điểm hoà vốn và sinh lời
nhằm mang lại mục đích và lợi ích gì, việc đấy có gây thiệt hại đến doanh thu không vì số
lượng khách hàng U22 chiếm số lượng phần lớn trong tập hợp khách hàng của họ?
2. Đối với thành viên thân thiết của CGV chiến lược tính bảo mật được áp dụng như thế
nào để tăng sự gắn bó của khách hàng? Hỏi nhóm 3:
Trần Nguyễn Ngọc Diễm - đại diện nhóm 2 đặt câu hỏi cho nhóm bạn như sau:
1. Hành trình của khách hàng có bốn điểm tiếp xúc chính mà các công ty đã quen thuộc:
truyền cảm hứng, trước chuyến đi, tại điểm đến, đăng chuyến đi. Vì sao trong hành trình
khách hàng lại chỉ có 4 điểm tiếp xúc chính như thế, và nhóm bạn hãy làm làm rõ hơn về 4 điểm đó?
2. Trong 3 phương pháp quản lý trải nghiệm của công ty lữ hành Saigontourist mà nhóm
bạn đã liệt kê, các bạn hãy cho một ví dụ cụ thể về cách áp dụng và quy trình từ 1 trong 3
cách quản lý trải nghiệm được nêu trên.
CÂU HỎI CỦA CÁC NHÓM KHÁC
1. Trong Promotion của markerting mix, OMO được cho là đã sử dụng thành công
hai chiến lược chính là bán hàng trực tiếp và quảng cáo để tạo ra giá trị cho khách
hàng. Vậy theo bạn, chiến lược nào mới là chiến lược quan trọng hơn và đóng góp
nhiều hơn cho quá trình tạo ra giá trị của OMO? Vì sao?
Quảng cáo và bán hàng trực tiếp đều là chiến lược chính của doanh nghiệp, vì vậy để nói
đến sự quan trọng và đóng góp cho quá trình tạo ra giá trị thì khó có thể so sánh được
chiến lược nào quan trọng hơn. Trong promotion của marketing mix, OMO sử dụng
chiến lược quảng cáo để nêu bật được tính năng vượt trội của mình, giới thiệu đến người
tiêu dùng rằng OMO là giải pháp tốt hơn cho các vấn đề của khách hàng. Còn về bán
hàng trực tiếp thì mục đích chủ yếu là để trưng bày, bán, giới thiệu sản phẩm đến tay
người tiêu dùng cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và giải quyết
các trường hợp khiếu nại một cách dễ dàng và hợp lý nhất có thể. Mỗi chiến lược đều
đem đến những giá trị cho khách hàng khác nhau vì vậy quảng cáo và bán hàng trực tiếp
đều quan trọng như nhau, phải song hành thì sản phẩm mới đến tay người tiêu dùng
nhanh nhất, tạo ra giá trị khách hàng tốt nhất.
2. Ở hoạt động giao tiếp với khách hàng, hình thức quảng cáo mới bằng cách kể
những câu chuyện xung quanh sản phẩm OMO có những yếu tố nào hay hơn, hấp
dẫn hơn với người tiêu dùng thay vì chỉ quảng cáo theo kiểu tính năng của sản
phẩm OMO như thông thường?
Trong những ngày đầu tiên khi OMO xâm nhập thị trường Việt Nam, công ty đã mở đầu
bằng những mẫu quảng cáo nêu bật tính năng giặt tấy vượt trội của mình. Quảng cáo này
được công ty lặp đi lặp lại mô típ khá nhiều lần trong một thời gian dài nên hầu hết người
tiêu dùng đều nhớ nằm lòng nhãn hiệu OMO. Công ty lúc này tự định vị mình là trắng
sạch với slogan: OMO – chuyên gia giặt tẩy vết bẩn. Chiến lược định vị này rất thành
công vì khi nghĩ đến OMO, người ta nghĩ ngay đến đặc tính “trắng sạch”. Sau khi qua
thời kì tạo dựng được “brand awareness” tức sự nhận biết thương hiệu đối với khách
hàng, nên họ bước sang một thời kì “cao cấp” hơn: củng cố thương hiệu và xây dựng tình
cảm của khách hàng đối với thương hiệu. Hàng loạt các chương trình ra đời đều hướng
đến mục tiêu nhất quán này: tổ chức các chương trình hướng về cộng đồng như “ngày hội
những chiếc túi tài năng”, “OMO áo trắng ngời sáng tương lai”, ngày hội “Triệu tấm lòng
vàng”,… Các chương trình đã mang lại lợi ích thiết thực cho xã hội và OMO nhanh
chóng “ghi điểm” trong mắt khách hàng.
3. Đối với giá trị từ sản phẩm, thì OMO mang lại những giá trị gì cho khách hàng để
thu hút khách hàng hơn so với các đối thủ cạnh tranh cũng có sản phẩm cốt lõi
mang đặc điểm “trắng và sáng”?
Trong ngành bột giặt, OMO được xem là ông lớn khi chiếm giữ tỉ lệ 83% bà nội trợ từng
sử dụng sản phẩm này (https://www.bachhoaxanh.com/kinh-nghiem-hay/nen-mua-bot-
giat-omo-hay-tide-1009771). Khi bước chân vào thị trường Việt Nam, OMO đã nhanh
chóng mở đầu bằng các quảng cáo nêu bật tính năng tẩy vượt trội của mình trong thời
gian dài, làm cho người tiêu dùng nhớ nằm lòng nhãn hiệu OMO. Khi nghĩ đến OMO,
người ta nghĩ ngay đến đặc tính trắng sạch. Đây là một trong những ưu thế đầu tiên của
OMO cho sản phẩm của họ.
Trong cuộc chiến ngành bột giặt ngày càng gây gắt, OMO tiếp tục mang đến những giải
pháp tốt hơn cho các vấn đề của người tiêu dùng như: bột giặt OMO và nước giặt OMO,
OMO kết hợp với Comfort mang đến hương thơm dễ chịu và đặt biệt là “Giải pháp OMO
Matic cho máy giặt cửa trên và máy giặt cửa trước”, một chiến lược hợp tác giữa nhãn
hàng OMO với 7 nhà sản xuất máy giặt gồm Sanyo, Panasonic, Toshiba, LG, Electrolux,
Maytag và Bosch với kinh phí lên tới 15 tỷ đồng. Việc hợp tác thương hiệu này được các
chuyên gia thương hiệu đánh giá là giải pháp hữu hiệu duy trì sự tăng trưởng ổn định,
giảm thiểu rủi ro trong cạnh tranh, đồng thời tạo nên sức mạnh tổng hợp cho giữa các
thương hiệu, mang giá lại giá trị cao hơn cho khách hàng và thu hút khách hàng hơn so
với đối thủ cạnh tranh.
1. Trong những hoạt động tạo ra giá trị thông qua Marketing – Mix thì OMO đã sử
dụng những chiến lược nào là chủ yếu? Vì sao OMO lại sử dụng những chiến lược
đó mà không phải những chiến lược khác?
Trong hoạt động Marketing Mix thì OMO đã chú trọng nhất vào 2 phần là truyền thông,
sản phẩm. Đầu tiên, sản phẩm của OMO luôn được công ty chú trọng vào để xây dựng và
phát triển nhằm mục đích mang lại giải pháp tốt hơn cho khách hàng với việc đặt trọng
tâm tính năng “ trắng và sáng”, cùng với đó các dạng sản phẩm dạng bột và nước tùy nhu
cầu của người tiêu dùng, sản phẩm OMO kết hợp với nước xả Comfort, OMO Matic cho
máy giặt cửa trên và cửa trước,… Để người tiêu dùng biết đến sản phẩm và công dụng
của các dòng này thì truyền thông, quảng bá sản phẩm là không thể thiếu. Thành công
của quảng cáo đem lại cho OMO có thể thấy ngay từ những ngày đầu bước chân vào thị
trường Việt Nam, bây giờ nhắc đến OMO là họ nhớ ngay đến bột giặt với tính năng “trắng và sáng”.
2. Đối với giá trị từ định giá thì OMO có gì thu hút khách hàng hơn những hãng
khác (trong khi những hãng khác vẫn có thể giảm giá và khuyến mãi được như vậy)?
Khi ban đầu bước vào thị trường Việt Nam, công ty sử dụng các quảng cáo nêu bật tính
năng giặt tẩy trắng vượt trội của mình trong một thời gian dài, việc này làm cho người
tiêu dùng đều nhớ nằm lòng nhãn hiệu OMO. Nên khi OMO và Tide tranh giành thị
trường năm 2002, khi giá giảm đến mức sàn, nhắm không gồng nổi nữa họ bèn rủ nhau
tăng giá. Lúc này người tiêu dùng đã quen thuộc với thương hiệu OMO nên dù có tăng
giá đôi chút họ vẫn sẵn sàng móc hầu bao ra trả. Trong ngành hàng tiêu dùng cụ thể trong
ngành bột giặt, những thương hiệu quen thuộc với người tiêu dùng và chất lượng, tính
năng tốt thì luôn được mọi người lựa chọn nhiều hơn.
1. Trong 6 giá trị mà OMO đã sử dụng để thu hút khách hàng thông quan Marketing –
Mix thì giá trị nào được OMO chú trọng nhất? Vì sao?
Theo nhóm, công ty OMO chú trọng nhất là giá trị từ sản phẩm vì khi mới bước vào thị
trường Việt Nam, OMO đã định vị thành công là một sản phẩm có 2 yếu tố nổi bật là
“trắng và sáng” – giúp định hình trong suy nghĩ người tiêu dùng về một sản phẩm tốt có
khả năng cao về tẩy trắng. Cùng với sự phát triển của nhu cầu người dùng, OMO liên tục
cho ra đời nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mọi người: OMO Matic dùng cho
máy giặt cửa trên và cửa trước, OMO với công nghệ “chỉ ngâm thôi đã sạch” và cả sự kết
hợp giữa OMO và nước xả vải Comfort. Hơn thế nữa OMO tập trung vào thiết kế bao bì
sản phẩm bằng cách gây sự chú ý với màu sắc chủ đạo là đỏ, trắng và xanh dương đậm.
OMO luôn cải tiến ra các loại bao bì như: dạng 90grm, 400 grm, 800grm, 1.5kg,… để
tiện lợi hơn cho người tiêu dùng và có thể bảo quản một cách tốt nhất. Bên cạnh đó,
OMO còn tập trung vào dịch vụ hỗ trợ sản phẩm, bởi hãng biết dịch vụ alf “kim chỉ nam”
để khiến người dùng trở thành khách hàng trung thành. Tổ chức cung cấp dịch vụ và tài
xhinhs tín dụng đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp OMO đứng vững trog thị
trường như: mở rộng thị trường, giảm giá, hỗ trợ khách hàng, tư vấn,… Chính điều này
khiến OMO luôn được người dùng nhớ đến khi nhắc về sản phẩm bột giặt cho gia đình của mình.
2. Tất cả các công ty thuộc nhóm đối thủ cạnh tranh với OMO đều cho rằng sản
phẩm của mình trắng và sạch. Do vậy bên cạnh việc khẳng định mình thì OMO đã
sử dụng chiến lược gì khác so với những đối thủ cạnh tranh để tạo lòng tin cho khách hàng?
Để tạo lòng tin cho khách hàng, OMO luôn liên tục cho ra đời những dòng sản phểm
khác nhau kết hợp với nhiều công thức khác nhau phù hợp với người tiêu dùng để đáp
ứng nhu cầu đa dạng và điều kiện của họ: OMO Matic cho máy giặt cửa trước và cửa
trên, OMO kết hợp nước xả vải Comfort… không chỉ giặt sạch mọi vết bẩn mà còn lưu
lại hương thơm cho mỗi lần giặt. Các loại bột giặt OMO đều có dạng bột trắng pha thêm
các hạt màu đỏ và xanh với năng lượng cực mạnh và thấm sâu hiệu quả đánh bay mọi vết
bẩn, ngay cả đó là vết bẩn cứng đầu. Mặt khác, công ty tổ chức hàng loạt các chương
trình hướng đến cộng đồng: “ngày hội những chiếc túi tài năng”, “OMO áo trắng ngời
sáng tương lai”, ngày hội “Triệu tấm lòng vàng”, hỗ trợ 3000 sinh viên về quê ăn Tết,
“CÙng OMO xây dựng 10 sân chơi tiêu chuẩn quốc tế”… Các chương trình đều gây
tiếng vang lớn và ghi điểm với công chúng. Người tiêu dùng có ảnh hưởng quan trọng
đến sự tồn tại sản phẩm OMO, do đó Unilerver Việt nam luôn chú trọng “lấy lòng” họ
thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. OMO có đường dây tư vấn miễn phí và để bảo
vệ uy tín cảu thương hiệu, sở hữu trí tuệ các sản phẩm của OMO hiện nay đã có thêm tem
và logo nhằm giúp khách hàng có thể nhận biết rõ ràng hàng thật – hàng giả và mang lại
cảm giác an tâm khi sử dụng.
1. Ngoài các giá trị từ các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, OMO có cung cấp
thêm các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng hay không?
Đối với OMO, sản phẩm của họ luôn được đi kèm với chất lượng dịch vụ, định hướng cốt
lõi là lợi ích khách hàng nên ngoài các giá trị từ sản phẩm nên việc hỗ trợ các dịch vụ
khách hàng trực tuyến là không thể thiếu. Công ty có đào tạo một đội ngũ nhân lực
chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng thông qua: tư vấn miễn phí qua điện thoại, website
và tư vấn tại gia cho người tiêu dùng,…. Ví dụ cụ thể trong chiến lược “Giải pháp OMO
Matic” với việc hợp tác 7 nhà sản xuất máy giặt hàng đầu, khách hàng có thể thông qua
website www.omovietnam.com có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu tiêu dùng,
sử dụng đường dây nóng 19001272 để nhân viên trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
trong quá trình sử dụng,….
2.Trong phần giá trị từ marketing-mix thì mình có thấy các bạn không nói đến giá
trị từ các quy trình. Vậy các bạn có thể nói sơ qua về giá trị từ quy trình được không?
1. Tạo giá trị thông qua quy trình bán hàng: Công ty đã đưa vào sử dụng lực lượng bán
hàng tận nhà, bán hàng qua thư, đặt hàng qua thư, bán qua catalog... Các hình thức này
cho phép người tiêu dùng mua sản phẩm nhờ các phương tiện thông tin quảng cáo mà
không cần gặp trực tiếp người bán. OMO không chỉ cung cấp trong nước mà còn quốc tế,
đối tượng này giúp OMO vươn ra tầm quốc tế, thương hiệu OMO nổi tiếng và vượt ra
các đối thủ cạnh tranh.
2. Tạo giá trị thông qua quy trình thu thập thông tin khách hàng và xử lý khiếu nại: Khi
sử dụng sản phẩm bột giặt OMO, mọi phản hồi của khách hàng sẽ được ghi nhận tại trang web có địa chỉ là:
https://www.omo.com/vn/secure/lien-he-voi-chung-
toi.html?fbclid=IwAR2z9aksO5BMdNBQ3FqBJVJrsS09prLplpAaII_0P1_SRhSIuJrF7I0 HK5s
Tại đây khách hàng sẽ đưa ý kiến phản hồi về sản phẩm khi chất lượng sản phẩm không
như mong muốn. Khách hàng sẽ cung cấp thông tin cá nhân như số điện thoại, địa chỉ và
cung cấp thông tin chi tiết vấn đề của sản phẩm. Phản hồi của khách hàng sẽ được ghi
nhận và mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp. Mọi thông tin khách hàng cung
cấp sẽ được Unilever cam kết bảo mật sự riêng tư và đảm bảo thông tin cá nhân được bảo
vệ. Những quy định về bảo mật thông tin của công ty có thể tham khảo tại đây:
https://www.unilevernotices.com/vietnam/vietnamese/privacy-notice/notice.html
1.OMO đã dùng cách định giá nào cho sp (địa lý, chi phí, lợi nhuận mong muốn) và
chính sách giảm 10- 20% phải chiến lược giá không?
Vào thời kì đầu khi mới gia nhập thị trường, OMO đã sử dụng giá cạnh tranh ngắn hạn –
đặt giá sản phẩm thấp hơn đối thủ (vào thời điểm đó là Tide) để cạnh tranh giành thị
phần. Tide được xem bột giặt ngoại nhập có chất lượng tốt như OMO nhưng có thị phần
nhỏ hơn vì thực hiện ít hoạt động quảng bá thương hiệu. Với chương trình khuyến mãi hạ
giá, Tide sẽ thu hút khách hàng dùng thử và đặc biệt khi họ sẵn sàng dự trữ nhiều mặt
hàng giảm giá. Lo sợ để mất thị phần, OMO buộc phải áp dụng chiến lược giá cạnh tranh
bằng cách đặt giá thấp hơn giá của Tide, chủ động cắt giảm giá với mục đích giữ chân
khách hàng và ổn định thị phần. Tiếp đến giai đoạn tăng trưởng, sau khi giá đạt gần đến
mức sàn, họ phải đưa giá dần dần về vị trí cũ và có xu hướng tăng giá hơn. Chiến lược
giá lúc này của OMO là định giá sản phẩm vì thương hiệu – định giá cao hơn các đối thủ
cạnh tranh. Thông thường, khi doanh nghiệp đã chiếm lĩnh được thị phần cao thì không
cần tốn nhiều chi phí cho hoạt động xúc tiến nhưng vẫn bán được hàng. Nhưng đây là sản
phẩm tiêu dùng nhanh có thể nhiều đối thủ cạnh tranh, thiết yếu, tiện lợi nên không cần
tốn nhiều thời gian tìm kiếm sản phẩm ưu thích. Đặc biệt đối với OMO, dựa trên sự hút
hàng của nhãn hiệu, cùng với niềm tin về chất lượng và chỗ đứng thương hiệu trong lòng
người tiêu dùng nên đã áp dụng chiến lược đặt giá cao hơn các nhãn hiệu khác. Giá OMO
có thể tăng lên đôi chút so với nhãn hiệu khác thì phần lớn người tiêu dùng vẫn sẵn lòng
bỏ tiền ra mua. Theo số liệu thống kê năm 2010, OMO chiếm 70% thị trường bột giặt
Việt Nam (trích dẫn số liệu Marketing của OMO), dễ dàng nhận ra OMO đã và đang
trong giai đoạn tăng trưởng mạnh. Giá của OMO luôn được giữ ổn định 13.500đ/400g
trong khi Tide giá 10.000đ/400g, nhưng thị phần của Tide vẫn thấp hơn OMO.
2.OMO càng về sau càng cho ra nhiều loại sản phẩm khác nhau do sự biến đổi về
nhu cầu giặt tẩy theo thời gian. Điều này đã giúp OMO như thế nào trong việc
khẳng định vị trí trong ngành giặt tẩy của mình?
Hiện nay, OMO gồm 4 chủng loại sản phẩm với nhiều mặt hàng khác nhau giúp đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Trong mỗi loại mặt hàng lại có nhiều khối
lượng để người mua lựa chọn, chính điều đó đã tạo nên sự đa dạng về các dòng sản
phẩm. Từ đó, sản phẩm của OMO có mặt hầu hết trong mọi gia đình Việt Nam từ thành
thị đến nông thôn, là sản phẩm bột giặt được yêu thích hàng đầu và là sự lựa chọn số một
của nhiều bà nội trợ. Điều này đã giúp OMO khẳng định được vị trí trong ngành giặt tẩy
của mình. Hiện nay, bột giặt OMO là sản phẩm có thị trường rộng lớn nhất trong số các
nhãn hàng bột giặt hiện đang có mặt ở Việt Nam.