Chương 1: Tổng quản quản trị bán hàng | Bài giảng Quản trị bán hàng
Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp Là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Quản trị bán hàng(SM) 55 tài liệu
Trường: Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp 1.6 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 45469857
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Khái niệm bán hàng và vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp Là một quá
trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên.
Vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp:
Đối với các doanh nghiệp bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên
nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục
đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. -
Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏ
thịtrường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường. Bán hàng
là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởng tiếp tới niềm tin,
uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp. -
Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan
đếnngười tiêu dùng – người mua. Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh
nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu được đầy đủ, chính xác các thông
tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu... của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức
các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với
những khả năng tốt nhất của doanh nghiệp.
+ Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường về hàng hoá mà
doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu của thị trường.
+ Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có kế hoạch. Phân công
vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá. Hơn thế nữa phải biết tổ
chức một cách khoa học và nghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng.
1.1.2. Các hình thức bán hàng
Chức năng chính của bán hàng là luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, sản xuất đến
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất hoặc nhu cầu tìm kiếm lợi
nhuận, do đó, tuỳ thuộc vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển mà có các hình thức bán hàng khác nhau.
Bán lẻ:là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng cá nhân. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng 1 lOMoAR cPSD| 45469857
chính là các chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng và đối tượng mua hàng bao gồm
các cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hoặc hộ gia đình. Mặt
khác, trong hình thức bán hàng này số lượng sản phẩm mỗi lần mua ít, mức độ trung thành
với nhãn hiệu sản phẩm thấp và hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng.
Bán buôn:là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thoả mãn nhu cầu kinh doanh hay
tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ
thể bán hàng gồm các nhà phân phối, các đại lý cấp1, cấp 2 và đối tượng mua hàng thường
là các cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng là để bán lại kiếm
lợi nhuận. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua nhiều, mức độ trung thành với
nhãn hiệu sản phẩm cao và hành vi quyết định mua hàng chậm - kỹ lưỡng cho lần đầu và
nhanh cho các lần sau đó.
Bán hàng trực tiếp: là hoạt động bán hàng được thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách
hàng. Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên
bán hàng, đối tượng mua hàng là các cá nhân hoặc tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu
dùng cá nhân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức, tuy nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân là
chủ yếu. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường ít, mức độ trung thành với
nhãn hiệu không cao và hành vi quyết định mua hàng là nhanh chóng.
Bán hàng theo hợp đồng: là hình thức bán hàng được thực hiện qua hợp đồng ký kết giữa
các bên. Đặc điểm của hình thức này là chủ thể bán hàng gồm các tổ chức và cá nhân, đối
tượng mua hàng cũng vậy. Bên cạnh đó, tính chất mua hàng thường mua để sản xuất hoặc
bán lại, số lượng sản phẩm mỗi lần mua thường nhiều, đồng thời mức độ trung thành với
nhãn hiệu rất cao và hành vi quyết định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu.
Bán hàng qua điện thoại: hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng. Đặc điểm của hình
thức này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên của tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp
đứng ra bán, đối tượng mua hàng cũng có thể là các tổ chức hay cá nhân và tính chất mua
hàng dùng để sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng. Mặt khác, số lượng sản phẩm mỗi lần mua
tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.
Bán hàng qua Internet và mạng xã hội:là hình thức bán hàng qua nền tảng là Internet, thông
qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực
tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng.
1.1.3. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp:là một quá trình diễn ra các hoạt động bán hàng
với các bước công việc cần được thực hiện theo một trình tự nhất định, từ khi xác định đối
tượng mua hàng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau bán.
Bước 1: Khám phá nhu cầu và đánh giá tiềm năng khách hàng 2 lOMoAR cPSD| 45469857
Mục đích của bước 1 là xác định nhu cầu, khả năng chi trả và động lực mua hàng, từ đó xác
định mức độ của khách hàng có thực sự tiềm năng hay không dựa vào việc phân tích các
yếu tố như nhu cầu mua hàng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu và khả năng
của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu đó.
Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng
Mục đích là thu thập và phân tích các thông tin đầy đủ về khách hàng sẽ giúp cho doanh
nghiệp có được thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng và chào hàng.
Để thực hiện công việc này, các đại diện bán hàng cần quan tâm đến các công việc như:
Tìm hiểu các đối tượng liên quan đến việc mua hàng ,Thu thập các thông tin về khách hàng
Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng ,Tạo được cuộc hẹn với khách hàng
Bước 3: Tiếp xúc và chào hàng
Ở bước này, mục đích là nhằm tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu của khách hàng về người
bán hàng, trên cơ sở đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Kết thúc bán hàng
Mục đích của bước này là làm cho khách hàng ra quyết định mua hàng và mua lặp lại trên
cơ sở có lợi cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 5: Theo dõi và chăm sóc khách hàng
Mục đích là thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, từ đó tạo sự tin
tưởng và quan hệ lâu dài với khách hàng.
Được thực hiện bằng một chuỗi các hoạt động tìm hiểu và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng ví dụ như bảo hành, bảo trì, giao hàng tận nhà, tặng quà, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị của những người hoặc thuộc lực
lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng.
Cũng như các hoạt động khác trong doanh nghệp, quản trị bán hàng bao gồm các hoạt động
cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh
nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng và qua đó đẩy mạnh doanh số bán hàng và
đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Theo cách hiểu này, quản trị bán hàng tập
trung vào việc nghiên cứu và xây dựng các loại kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng theo
mục tiêu và kế hoạch đã đề ra, kiểm soát bán hàng nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch.
1.2.2. Vai trò của quản trị bán hàng
Liên kết về mặt quản trị đối với thị trường: Trong kênh thông tin liên lạc giữa thị trường và
ban quản trị cấp cao, những giám đốc bán hàng khu vực là người đại diện đầu tiên và gần 3 lOMoAR cPSD| 45469857
nhất của ban quản trị. Trong khả năng đó, họ phát hiện và đánh giá thông tin rồi báo cho
ban quản trị cấp cao hơn những gì mà họ cho là quan trọng và hữu ích. Sau đó họ truyền
đạt và thi hành chính sách và thủ tục của công ty xuống đội ngũ bán hàng phía dưới.
Nguồn tài năng lãnh đạo: Những cuộc điều tra về các nhân viên lãnh đạo cấp cao luôn cho
thấy rằng kinh nghiệm tiếp thị và bán hàng là điều chủ yếu để đảm bảo con đường dẫn đến
chức vụ cao cấp tuy không nhất thiết phải dẫn đến chiếc ghế chủ tịch hội đồng quản trị.
Quản trị đội ngũ bán hàng: Giám đốc bán hàng khu vực cũng phải thực hiện các nhiệm vụ
giống như bất kỳ giám đốc nào khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm
tra. Sự thi hành đúng đắn những nhiệm vụ này sẽ dẫn các kết quả hoạt động tốt hơn cả cho
giám đốc và các nhân viên trong đội ngũ chào hàng.
Quản trị hành chính: Đối với nhiều giám đốc, những nhiệm vụ này gồm: quản lý văn phòng
khu vực. Văn phòng khu vực chắc chắn sẽ có các thư ký giúp việc và trong một văn phòng
lớn hơn thì có thể gồm một số lĩnh vực khác từ việc quản lý hệ thống máy tính cho đến vấn
đề xe cộ và kho bãi. Các trách nhiệm quản lý hành chính buộc người quản lý phải tham gia
vào những nhiệm vụ như lưu trữ hồ sơ, viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng. Những
nhiệm vụ này rất quan trọng. Tuy nhiên tinh thần và sự gắn bó của nhân viên văn phòng với
nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau.
Tiếp thị: Các trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của giám đốc cũng tuỳ thuộc từng công ty
và từng ngành. Trong những công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phẩm trọn gói thì
giám đốc và nhân viên chào hàng phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng đến khách hàng.
Trong những trường hợp khác, những nhiệm vụ tiếp thị của giám đốc giới hạn việc thu thập
thông tin và dự đoán doanh số.
1.2.3.1 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị sản xuất
Quản trị bán hàng có tác động rất lớn đến hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, vì
nó tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải quyết được vấn đề: Sản xuất cái gì? Sản
xuất bao nhiêu? Chất lượng và giá thành sản phẩm như thế nào, để đáp ứng nhu cầu thị
trường và tiêu thụ sản phẩm sản xuất ra. Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp quản trị sản
xuất đạt được các mục tiêu về số lượng, chất lượng, cơ cấu và giá thành sản phẩm… Ngược
lại quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất về các yếu tố nêu trên, nói cách
khác giữa quản trị và quản trị bán hàng có quan hệ chặt chễ với nhau.
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị tài chính trong doanh nghiệp,
ngân sách bán hàng và quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng lớn đến ngân sách và
công và công tác quản trị tài chính của doanh nghiệp, bởi vì chi phí bán hàng là một
khoản chi phí không nhỏ cần được tính toán và kiểm soát chặt chẽ, đồng thời cũng phải
đáp ứng đầy đủ và kịp thời để đảm bảo cho hoạt động bán hàng được thuận lợi nhất là các
chi phí liên quan đến chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng…vì vậy, quản 4 lOMoAR cPSD| 45469857
trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán hàng là nội dung quan trọng và tập trung để
có thể sử dụng có hiệu quả nhất nguồn ngân sách dùng cho hoạt động này.
1.2.3.3 Mối quan hệ giữa quản trị bán hàng với quản trị nhân lực
Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu quả lực lượng bán hàng là một việc làm quan
trọng bởi vì lực lượng này là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặt khác, quản lý
lực lượng bán hàng là một vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Vì
vậy, nhà quản trị bán hàng phải thực hiện công tác này theo đúng mục tiêu, phương pháp
của quản trị nhân lực. Ngược lại, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhất là các
doanh nghiệp sử dụng một tỉ lệ lực lượng bán hàng lớn như lĩnh vực thương mại và dịch vụ
thì cần có sự quan tâm đúng mức với lực lượng này nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ
bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tóm lại, quản trị
bán hàng có mối quan hệ mật thiết với các lĩnh vực và các hoạt động khác trong doanh
nghiệp nhằm tạo nên một hệ thống hoạt động có hiệu quả và dòng chảy hàng hóa thuận lợi,
mang lại thành công cho doanh nghiệp.
1.3. Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức
1.3.1 Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và tổ chức T CÁ NHÂN TỔ CHỨC T
Mục đích tiêu dùng cá nhân, mua về để Mua sản phẩm hàng hoá để sản xuất ra hàng 1
sử dụng trong gia đình hay cá nhân là chủ hoá khác hoặc bán lại cho người khác nhằm yếu
mục đích kiếm lợi nhuận. 2
Số lượng mua hàng thường là nhỏ lẻ Số lượng mua hàng lớn
Quyết định mua hàng thường nhanh
Quyết định mua hàng lâu, phải xem xét và cân 3 chóng nhắc kỹ lưỡng hơn
Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản Mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm là 4 phẩm ít hơn lâu 5
Thường mua bằng hình thức trực tiếp
Thường mua bằng các hợp đồng mua bán
1.3.2 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức
Thị trường hàng tiêu dùng được hiểu là một tập hợp các khách hàng là những cá
nhân hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn, có động lực cần thoả mãn nhu cầu đó và có
khả năng tham gia mua hàng để thoả mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, hành vi mua hàng của
khách hàng tiêu dùng có thể hiểu là những hoạt động của đối tượng liên quan đến quá trình
nhận thức và hành động để thoả mãn nhu cầu bản thân đối tượng hoặc nhu cầu của những
người có liên quan đối tượng thông qua hành động quyết định mua hàng và các phản ứng 5 lOMoAR cPSD| 45469857
sau khi mua. Hành vi mua sắm của tổ chức là những hoạt động chủ yếu để phục vụ cho hoạt
động sản xuất như làm nguyên nhiên vật liệu, nhu cầu nâng cao hiệu quả công tác quản lý,
nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận hay nhu cầu tiêu dùng trong tổ chức. Do đó, quy trình mua hàng
của nhóm khách hàng này thường như sau:
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu:Trong bước này, tổ chức mua hàng thường sẽ nhận diện, đánh
giá nhu cầu. Nhu cầu đó có thể nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất (mua nguyên liệu)
hay kiếm lợi nhuận (mua bán lại) hoặc nhu cầu phục vụ cho hoạt động sử dụng trong văn phòng.
Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng Tổ chức mua hàng sẽ xác định đặc điểm mua hàng
gồm: chủng loại sản phẩm mua, thời điểm mua, hình thức mua, phương pháp mua…
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng Tổ chức mua hàng có thể tìm kiếm nhà cung ứng thông
qua nhiều nguồn như: danh sách các nhà cung ứng trước đây, nhà cũng ứng được giới thiệu
từ các đối tác khác hay từ nhân viên trong công ty… đồng thời dạng khách hàng này cũng
thường chọn ít nhất 3 nhà cung ứng để yêu cầu cung cấp những thông tin liên quan.
Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá Khi phân tích báo giá, khách hàng này quan
tâm đến giá bán, điều kiện giao hàng, điều khoản thanh toán, thời gian bảo hành… Bước 5:
Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp Nhà cung ứng đựơc lựa chọn cần đáp ứng: cung ứng
sản phâm đúng yêu cầu, đúng số lượng, giá bán hợp lý, giao hàng đúng thời gian, có chế độ
bảo hành tốt và phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ Như trách nhiệm pháp lý khi không thực
hiện đúng hợp đồng đã ký kết hoặc khi có tình huống bất ngờ xảy ra.
Bước 7: Đặt hàng Khách hàng này thường đặt hàng với số lượng nhiều (tuỳ hình thức và
phương pháp mua) do đó, dạng khách hàng này cũng rất chú ý đến các khoản triết khấu theo số lượng hàng mua.
Bước 8: Giám sát và đánh giá quá trình thực hiệnKhách hàng này rất chú ý đến khâu giao
hàng, rất quan tâm đến chất lượng và số lượng hàng. Do đó, nhà cung ứng cũng phải cần
chú trọng đến công việc này trong quá trình bán hàng.
1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình quyết định mua
Các kích thích từ nhà sản xuất: Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua
hoạt động truyền thông về sản phẩm, giá cả, hoạt động bán hàng và lợi ích cộng thêm. Các
công cụ và phương thức truyền thông phổ biến hiện nay như: Quảng cáo, quan hệ cộng
đồng, chào hàng cá nhân…
Sản phẩm: Nhà sản xuất cố gắng sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng cao để cung
cấp cho thị trường. Sản phẩm của nhà sản xuất được tạo ra với những lợi ít nhất định để
thoả mãn cho người tiêu dùng. Với những lợi thế mà sản phẩm của nhà sản xuất khác không
có được là mục tiêu của nhà sản xuất để kích thích người tiêu dùng. 6 lOMoAR cPSD| 45469857
Giá bán: Mục tiêu của nhà sản xuất là tối thiểu hoá chi phí đầu vào của sản xuất để từ đó
khi sản xuất sản phẩm có lợi thế nhất định trong việc định giá bán cho sản phẩm trên thị
trường. Nhà sản xuất phải xây dựng một chiến lược giá hợp lý cho sản phẩm để tương ứng
với từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Tiếp thị, quảng cáo: Tiếp thị, quảng cáo là một trong những phương pháp hữu hiệu để các
nhà sản xuất có thể bán sản phẩm một cách nhanh nhất. Trên thực tế có nhiều hình thức để
tiếp thị hay quảng cáo, những nhà sản xuất sẽ lựa chọn hình thức nào để đem lại hiệu quả cao nhất.
Tác động từ đặc điểm của người mua: Đặc điểm của người mua là một trong những yếu tố
quyết định đến hành vi mua, đặc điểm của người mua rất quan trọng trong tiến trình mua hàng.
Văn hoá: Yếu tố văn hoá đó là trình độ nhận thức - kiến thức và trình độ văn hoá của đối
tượng, cách thức đối tượng nhận xét, đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điểm - giá trị
cá nhân của đối tượng. Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu, thu
thập thông tin, đánh giá các phương án thay thế và quá trình quyết định các hành động lựa
chọn để thoả mãn nhu cầu.
Quan hệ xã hội: Yếu tố xã hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua đó quan hệ tương
tác với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những nhóm người khác. Sự tương tác này được
biểu hiện qua vai trò, tầm quan trọng giữa đối tượng với mọi người và ngược lại, từ đó ảnh
hưởng đến hành vi của đối tượng.
Nhóm các thành viên trong gia đình: Trong các mối quan hệ tương tác với yếu tố xã hội thì
gia đình có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ, hành vi mua hàng của đối tượng. Những quyết
định mua hàng phục vụ cho việc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong gia đình chịu sự ảnh
hưởng của thái độ, sự quan tâm, sự phân chia trách nhiệm mua sắm giữa các thành viên trong gia đình.
Nhóm các tầng lớp xã hội nói chung: Các tầng lớp xã hội nói chung như bạn bè, đồng
nghiệp, hàng xóm… cũng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của đối tượng và mức độ ảnh
hưởng phụ thuộc vào mức độ quan hệ giữa đối tượng với các tầng lớp xã hội này. Thêm vào
đó, các tầng lớp xã hội thường chịu sự ảnh hưởng bởi giáo dục, vai trò với cộng đồng, thu nhập, lối sống.
Nhóm tham chiếu: là những người nổi tiếng - người có những ảnh hưởng nhất định đến
cộng đồng như các chính trị gia, ca sĩ, các vận động viên thể thao… Hành vi của những
người này có ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua hàng của đối tượng.
Nhóm văn hoá: Một nhóm người có niềm tin, thái độ, lối sống giống nhau, từ đó dẫn đến
hành vi tương đối giống nhau. Hành vi tiêu dùng trong nhóm chi phối hành vi tiêu dùng các thành viên. 7 lOMoAR cPSD| 45469857
Tâm lý: Đây là một yếu tố không thể định lượng được mà chỉ có tính chất định tính.
Nhận thức: Nhận thức là phương thức mà đối tượng thu nhập và diễn giải các thông tin từ
môi trường. Đối tượng tiếp nhận những thông tin kích thích từ các nhà sản xuất và từ môi
trường thông qua 5 giác quan chủ yếu. Những thông tin này được diễn giải trong tâm thức
của đối tượng càng làm cho động cơ phải thoả mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ hơn.
Sự học hỏi - kiến thức: Sự hiểu biết của đối tượng chịu ảnh hưởng của sự học hỏi kinh
nghiệm của người khác và kinh nghiệm tích luỹ được của bản thân đối với các vấn đề liên
quan đến sản phẩm (công dụng, bao bì, phương thức bán, uy tính thương hiệu, giá bán…)
từ đó giúp cho đối tượng có sự so sánh, đánh giá, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm để thoả mãn nhu cầu.
Lòng tin: Hay gọi là quan điểm của người mua hàng có ảnh hưởng đên thái độ. Lòng tin
của đối tượng về một sản phẩm có thể dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực khi quyết định mua sản phẩm đó.
Thái độ: Thể hiện quan điểm của đối tượng trước một vật thể - sản phẩm hay một hành động
như một chương trình quảng cáo. Từ quan điểm của đối tượng được bộc lộ ra ngoài bởi các
hành vi ứng xử của đối tượng.
Lối sống: Thể hiện qua cách thức sinh hoạt, những điều ưa thích và các quan điểm sống của
đối tượng. Chính lối sống sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Đặc tính cá nhân: Đặc tính cá nhân của người mua như: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề
nghiệp, hoàn cảnh gia đình, các quan điểm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng.
Hoàn cảnh sống của người tiêu dùng sẽ quyết định khoản chi phí mà người đó chấp
nhận bỏ ra để thoả mãn nhu cầu cũng như những loại nhu cầu mà người đó có thể có.
Ảnh hưởng của môi trường: Để đi đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng thì
yếu tố môi trường cũng tác động đáng kể đến việc đó. Những yếu tố đó có thể là:
Yếu tố kinh tế: Kinh tế là một trong những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của
người tiêu dùng. Kinh tế phản ánh khả năng thanh toán của khách hàng đối với sản phẩm
hàng hoá mà khách hàng quyết định mua.
Yếu tố chính trị - pháp luật: Đây là một trong những yếu tố quyết định đến hành vi
của người cung ứng. Nhà nước không can thiệp vào các hoạt động của người cung ứng
nhưng Nhà nước là nơi tạo ra hành lang pháp lý cho các nhà cung ứng hoạt động. Điều đó
tác động đến việc nhà cung ứng có khả năng cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm hàng hoá gì.
Yếu tố văn hoá - xã hội: Yếu tố này đề cập đến các vấn đề về tập quán, tôn giáo, hệ
thống các giá trị, dân số, sự phân bố dân cư, nghề nghiệp… Tất cả những yếu tố này không
chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản 8 lOMoAR cPSD| 45469857
phẩm, dung lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua.
Yếu tố công nghệ - tự nhiên: Yếu tố này ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất,
các đại lý bán hàng, từ đó ảnh hưởng đến mức độ bao phủ hàng và do đó ảnh hưởng đến
quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá trình quyết định mua hàng.
1.4. Các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng
1.4.1. Kỹ thuật bán hàng
Kỹ thuật bán hàng nêu lên các vấn đề bao gồm vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của bán
hàng; các kỹ năng bán hàng trực tiếp như kỹ năng nhận biết nhu cầu của khách hàng, kỹ
năng trưng bày sản phẩm, kỹ năng thuyết phục và kỹ năng vượt qua phản đối…
1.4.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng
Xây dựng kế hoạch bán hàng: trình bày về công tác xây dựng kế hoạch bán hàng của
doanh nghiệp bao gồm: dự báo bán hàng, xác định mục tiêu bán hàng, xây dựng các hoạt
động và chương trình bán hàng, xây dựng ngân sách bán hàng.
1.4.3. Tổ chức mạng lưới bán hàng
Mục đích của việc hình thành mạng lưới là tạo ra nhóm khách hàng và nguồn thông tin mà
có thể trực tiếp làm tăng chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm
sự mệt mỏi của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một mạng
lưới bán hàng được xây dựng có cơ sở khoa học và thực tiễn sẽ giúp các doanh nghiệp sử
dụng triệt để các nguồn lực về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực….góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.4.4. Tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm các vấn đề sau: vai trò và phân loại lực lượng bán
hàng của doanh nghiệp, Xác định quy mô và cơ cấu lực lượng bán hàng của doanh nghiệp,
Xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng, Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng
của doanh nghiệp, Tạo động lực cho lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
1.4.5. Kiểm soát bán hàng
Kiểm soát bán hàng là hoạt động đo lường các kết quả bán hàng đã hoặc sẽ đạt được,
so sánh với mục tiêu hoặc kết quả dự kiến, nhằm phát hiện những sai lệch trong quá trình
thực hiện để có phương án điều chỉnh thích hợp. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung
cơ bản là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng.
1.4.6. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
Tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng thực chất là việc triển khai các hoạt động
khuyến mãi bán hàng, các dịch vụ sau bán hàng theo các kế hoạch đã định như các chương
trình khuyến mại, phương án tổ chức thực hiện các dịch vụ sau bán, các mục tiêu cụ thể cần
đạt được của mỗi chương trình, mỗi phương án đưa ra. 9 lOMoAR cPSD| 45469857
1.4.7 Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
Các giám đốc bán hàng khu vực đóng một vai trò then chốt trong cơ cấu quản
trị bán hàng. Trách nhiệm trọng yếu của họ là quản lý đội ngũ bán hàng. Thật ra lý do để vị
trí này tồn tại là sự tin rằng các giám đốc bán hàng sẽ làm tăng hiệu quả và năng lực của
đội ngũ bán hàng trong khu vực. Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên
chào hàng, họ còn đại diện của công ty đối với khách hàng và thị trường cũng như là những
nguồn quan trọng về tài năng lãnh đạo.
CHƯƠNG 2: CÁC CHỨC DANH TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
2.1 Vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của các vị trí trong cơ cấu lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp
2.1.1 Đại diện bán hàng: là nhân viên bán hàng bán những sản phẩm hay dịch vụ cho
một tổ chức hay một nhà sản xuất nhất định. Đại diện bán hàng thường được các công ty
thuê trực tiếp như là một phần của lực lượng bán hàng hay họ có thể làm việc độc lập và
được thuê theo hợp đồng.
2.1.1. Những chức năng và nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng. 2.1.1.1. Bán hàng
Trung bình, 32% thời gian của đại diện bán hàng dành cho những cuộc gặp gỡ giao
dịch trực tiếp để bán hàng, 19% dành cho việc bán hàng qua điện thoại, 13% dành cho
những dịch vụ khách hàng. Bất kể thời gian dành cho những hoạt động bán hàng trực tiếp
là bao nhiêu, trách nhiệm cuối cùng của một đại diện bán hàng là bán những sản phẩm của
công ty họ một cách thành công.
2.1.1.2. Quản lý điều hành
Để tổ chức tốt trong lãnh địa được phân công cũng như thực hiện tốt nhiệm vụ được
giao của mình, những đại diện bán hàng cần phải tiến hành một số những nhiệm vụ, chức
năng mang tính chất điều hành, quản lý. -
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là một đóng góp quan trọng của những đại
diện bán hàng, khi họ giúp khách hàng giải quyết những vấn đề của họ. -
Kỹ năng lập kế hoạch: Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho
chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc... Việc lên kế hoạch
sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không. -
Kỹ năng lập dự báo: Khi người bán hàng có nhiệm vụ lập dự báo về ngành
hàng, về thị trường... họ phải có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũng như triển
vọng của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân. -
Kỹ năng về hướng dẫn, đào tạo: Thông thường một người bán hàng giàu kinh
nghiệm sẽ đảm trách việc hướng dẫn đào tạo cho những nhân viên mới vào. Nội dung đào 10 lOMoAR cPSD| 45469857
tạo có thể là những kỹ năng bán hàng chuyên biệt, những kinh nghiệm... và để thực hiện tốt
điều này thì việc huấn luyện thường được thực hiện ngay khi làm việc và triển khai hoạt
động tại khu vực hay địa điểm nào đó... -
Kỹ năng đánh giá: Một người bán hàng cũng phải biết và có khả năng đánh
giá các vấn đề như thị trường, khách hàng, sản phẩm... những đánh giá này sẽ giúp ích cho
chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị của doanh nghiệp.
2.1.1.3. Những trách nhiệm về tài chính
Ở một số cương vị nhất định trong lĩnh vực bán hàng, đòi hỏi đại diện bán hàng phải
tiến hành một số nhiệm vụ về tài chính ở mức độ tương đối phức tạp. Trong một số trường
hợp kinh doanh hàng công nghiệp, một bộ phận quan trọng của việc bán hàng là xây dựng
những kế hoạch tài chính tổng hợp, bao gồm từ hoạt động thuê tài sản (leasing), mua lại
(buy back), hay sở hữu của một bên thứ ba... Và nếu không có những dự trù này, hoạt động
bán hàng không thể tiến hành được.
2.1.1.4. Nhiệm vụ về marketing:
Hoạt động thu thập thông tin: Đại diện bán hàng là người trong công ty thường xuyên
tiếp xúc với thị trường.
Đại diện bán hàng còn phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng
trên những mặt như thông tin về sản phẩm mới, về chính sách, chương trình, những thay
đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường. , công
ty có thể xây dựng được những quan hệ tốt đẹp với khách hàng, bằng việc thường xuyên
thông tin cho họ những tin tức hữu ích, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp nhỏ, không
hoặc không thể tiến hành được việc tự thu thập và chọn lọc thông tin.
Thi hành những chương trình tiếp thị: Những công ty phát triển cho rằng thương vụ
chỉ mới hoàn thành được một nửa khi kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng. Khái niệm
“thương vụ trọn vẹn” với một khách hàng được hiểu là người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp
xúc với khách hàng để đảm bảo cho khách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng của sản phẩm.
Ví dụ: Công ty Owens - Corning có một lực lượng bán hàng được tặng danh hiệu
lực lượng bán hàng giỏi nhất toàn ngành sản xuất vật liệu xây dựng, do nhiệt tình hợp tác
của họ với khách hàng, cũng như bạn hàng của khách hàng mình trong việc tiếp thị những sản phẩm Owens - Corning.
2.1.2. Những hoạt động của các đại diện bán hàng Yếu tố Tên hoạt động Nội dung nghiệp vụ 11 lOMoAR cPSD| 45469857
Chọn lựa sản phẩm để đi giao dịch, chuẩn bị và tiến
hành việc trình bày về sản phẩm, đến tiếp xúc với khách
hàng tiềm năng. Đối phó với đối thủ, lập kế hoạch bán Chức năng bán 1
hàng, giới thiệu sản phẩm mới, nhận ra người có thẩm hàng
quyền, vươn tới vị trí hàng đầu, gặp gỡ khách hàng mới,
xác định tầm nhìn giúp khách hàng lập kế hoạch. Theo dõi đơn
Điều chỉnh đơn hàng, hỗ trợ những đơn hàng, xử lý 2 hàng
những vấn đề về giao hàng.
Kiểm tra thiết bị, luôn hiện diện trong thời gian sửa
chữa thiết bị. Giám sát việc lắp đặt, tìm hiểu thêm về sản
phẩm bằng việc theo dõi kỹ thuật viên thực hiện việc bảo Dịch vụ 3
trì máy móc, đặt mua thêm thiết bị phụ tùng hướng dẫn
sản phẩm cách vận hành máy an toàn và những thao tác cần thiết khi máy gặp sự cố. Quản trị thông
Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp tin
trên,thu nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, 4
cùng với cấp trên xử lý thông tin, đọc những bản tin thương
mại thu thập và báo cáo những thông tin thương mại.
Điều hành tồn kho bố trí trưng bày hàng hóa tại từng Dịch vụ khách 5
điểm bán, xây dựng hoạt động quảng cáo tại địa phương, hàng bố trí kho bãi.
Tham dự những hội thảo về bán hàng tham dự
những cuộc họp về bán hàng được tổ chức trong vùng, tổ Hội thảo/ hội 6
chức những cuộc hội nghị khách hàng, trưng bày, triển lãm, họp
tham dự những khóa đào tạo,trả lời những bảng câu hỏi
trắc nghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng.
Tìm thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại
Những khóa đào diện bán hàng mới, cùng đi công tác đại diện bán hàng mới,
7 tạo, tuyển dụng giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán hàng. Tiếp đãi khách
Mời khách hàng ăn trưa, giải khát, ăn tối, ăn tiệc, 8 hàng
chơi golf, câu cá, đánh tennis. 12 lOMoAR cPSD| 45469857 9 Công tác xa
Qua đêm trên đường đi công tác xa. Phối hợp với các
Bán hàng cho những nhà phân phối, xây dựng quan 10 nhà phân
hệ tốt với họ gia hạn tín dụng thu những khoản nợ cũ. phối
2.1.3. Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người đại diện bán hàng:
- Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm haymắc
dị tật về hình thể. Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải có duyên,
có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách phong cách làm việc chuyên nghiệp.
- Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về côngty
và những dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ năng
bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng.
- Về tâm lý: Người bán hàng luôn cần tích cực trong công việc, không bi quan. Họ phảiluôn
mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế, người bán hàng phải
luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương, không bị
lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với người làm hành chính thông thường,
người bán hang luôn trong tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo
kiểu đến kẻng là ra về.
- Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy.
Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rèn luyện và hoàn
thiện mình. Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay
đổi sẽ giúp người bán hàng thành công.
2.2. Giám sát bán hàng
Giám sát bán hàng là người quản lý và điều hành đội ngũ bán hàng của công ty. Giám
sát bán hàng là người đại diện để bảo vệ quyền lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng của
mình, làm sao để họ có thể phát huy một cách tốt nhất về khả năng làm việc nhằm đạt hiệu
quả cao trong công việc. Giám sát bán hàng là người đề xuất các biện pháp động viên hỗ
trợ nhân viên và nhận các chương trình hỗ trợ bán hàng trong vùng để triển khai.
2.2.1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên đảm nhiệm vị trí giám sát bán hàng
2.2.1.1. Lập kế hoạch kinh doanh
– Thực hiện thu thập thông tin thị trường bao gồm các hoạt động của đối thủ, các
chương trình khuyến mãi để kịp thời đưa ra kế hoạch kinh doanh kịp thời giúp thúc đẩy bán hàng, tăng doanh số.
- Thực hiện quản lý danh sách khách hàng. 13 lOMoAR cPSD| 45469857
- Xây dựng tuyến bán hàng cho nhân viên bán hàng
- Báo cáo theo định kỳ về kết quả kinh doanh, thị trường, đối thủ, nhà phân phối,quản lý nhân viên bán hàng.
2.2.1.2. Bảo đảm độ bao phủ
-Thực hiện giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng theo kế hoạch để đạt mục tiêu đề ra
-Nắm bắt tình hình, cập nhật kế hoạch giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu quả cao
2.2.1.3. Đảm bảo tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa
-Giám sát đảm bảo các hoạt động bán hàng hoạt động trơn tru, các mặt hàng được
giao đầy đủ, đúng thời hạn và đúng giá.
-Kiểm tra không để tình trạng cháy hàng xảy ra bằng cách quản lý tồn kho hợp lý.
– Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bán hàng về tiêu chuẩn bày biện sản phẩm cũng
như cung cách phục vụ khách hàng đúng chuẩn mực
2.2.1.4. Đảm bảo doanh số
– Giám sát bán hàng phải có trách nhiệm đảm bảo doanh số do công ty
đề ra. Thựchiện giám sát và đôn đốc nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số ngày, tuần và tháng.
– Hỗ trợ giúp đỡ giải quyết các vấn đề nhân viên bán hàng gặp phải trong quá trìnhlàm việc
-Đảm bảo xây dựng kinh doanh tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận.
2.2.1.5. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
– Xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng, phục vụ và giải đáp các
thắc mắccho khách 1 cách nhanh chóng kịp thời.
– Bảo đảm đối xử công bằng với tất cả khách hàng trong việc: Độ bao
phủ, phânphối hàng, giá cả và chương trình khuyến mãi.
-Thực hiện cập nhật và quản lý danh sách khách hàng hằng ngày, hằng tháng.
2.2.1.6. Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên Bán hàng
– Thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội
ngũ nhân viênmới. Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên hợp lý.
– Đề ra các mục tiêu, theo dõi đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân
viên vàtiến hành điều chỉnh và khắc phục kịp thời.
– Truyền đạt đến nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng những chủ
trương,chính sách, quyết định, quy định của Công ty.
– Đề xuất khen thưởng kịp thời đối với những nhân viên đạt kết quả cao.
2.2.2. Người đảm nhận vị trí giám sát bán hàng cần các kỹ năng sau: 14 lOMoAR cPSD| 45469857
- Có kỹ năng thuyết phục và giao tiếp hiệu quả.
- Có kỹ năng đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Kỹ năng quản lý đội nhóm.
- Khả năng chịu được áp lực công việc cao, làm việc độc lập.
- Kỹ năng phân tích, xử lý.
2.2.3. Làm thế nào trở thành một giám sát bán hàng giỏi?
Một giám sát bán hàng giỏi cần phải có chuyên môn hiểu biết sâu rộng thị trường và
tâm lý khách hàng. Xây dựng đội ngũ kinh doanh năng động nhiệt huyết. Nắm vững thị
hiếu khách hàng đưa ra các chương trình khuyến mãi hợp lý giúp nâng cao doanh số cho công ty.
Đối với nhân viên bán hàng sẽ có nhiều lợi thế để thăng tiến thành giám sát bán hàng
hơn so với những ứng viên chưa tiếp xúc với thị trường. Tuy nhiên, để có thể thăng tiến
nhân viên kinh doanh phải không ngừng học hỏi cải thiện các kỹ năng như giao tiếp, lập kế
hoạch, quản lý, lãnh đạo nhân viên, tạo tầm ảnh hưởng với người khác, học hỏi rèn luyện
sự nhạy bén và tinh tường để có thể nắm bắt khi cơ hội đến, biết cách huy động nguồn lực
để giúp giành ưu thế khi cạnh tranh sản phẩm… để có thể thăng tiến trong sự nghiệp.
2.3. Giám đốc bán hàng khu vực
Người giám đốc bán hàng khu vực đóng một vai trò then chốt trong cơ cấu quản trị
bán hàng.Trách nhiệm trọng yếu của họ là quản lý đội ngũ bán hàng. Thật ra lý do để vị trí
này tồn tại là sự tin rằng các giám đốc bán hàng sẽ làm tăng hiệu quả và năng lực của đội
ngũ bán hàng trong khu vực. Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên chào
hàng, họ còn là đại diện của công ty đối với khách hàng và thị trường cũng như là những
nguồn quan trọng về tài năng lãnh đạo.
* Một số nhiệm vụ chính của vị trí này là:
- Nhận chỉ tiêu bán hàng từ Giám đốc miền hay Giám đốc bán hàng toàn quốc, sau đó
xâydựng chỉ tiêu bán hàng cho từng địa bàn trong vùng rồi phân bổ cho các Giám sát bán hàng để thực hiện.
- Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêubán hàng của cấp dưới.
- Tuyển dụng, đào tạo và bố trí địa bàn làm việc cho Giám sát
- Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, theo dõi công nợ khách hàng, nhận báocáo
làm việc của Giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong khu vực. 15 lOMoAR cPSD| 45469857
- Xây dựng và đề xuất lên cấp trên các biện pháp động viên nhân viên, các chiến thuật
đốiphó với các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung các đặc
tính sản phẩm hay bổ sung sản phẩm mới.
- Hỗ trợ cấp trên xây dựng chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng cho toàn công ty.
2.4. Giám đốc bán hàng toàn quốc
Giám đốc bán hàng toàn quốc là một quản trị viên bán hàng cao cấp. Vị trí công tác
này có ảnh hưởng rất lớn đến tính hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh trong công
ty. Vai trò chính là quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng nhằm hoàn thành những mục tiêu bán
hàng của công ty thông qua công tác hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra, đánh giá
toàn bộ hệ thống bán hàng. Vị trí này có một số nhiệm vụ sau:
- Cùng với ban giám đốc xây dựng chiến lược bán hàng
- Xây dựng các chiến thuật và kế hoạch bán hàng cụ thể để thực thi chiến lược bán hàngđã xây dựng.
Xây dựng các chỉ tiêu bán hàng
- Triển khai kế hoạch bán hàng xuống nhân viên cấp dưới
- Quản lý trực tiếp các Giám đốc bán hàng miền ( vùng ) nhằm hoàn thành các chỉ tiêu
đãxây dựng thông qua các kế hoạch, các chương trình hành động, các chương trình kiểm
tra, đánh giá các chương trình đào tạo, các chương trình động viên…
- Xây dựng ngân sách hoạt động của phòng bán hàng đồng thời phân tích, dự báo đặthàng
và quản lý công nợ khách hàng.
- Quản lý chu trình luân chuyển hàng và quản lý doanh số, doanh thu, chi phí bán hàng.
- Hỗ trợ Ban giám đốc công ty xây dựng chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty, đặcbiệt
tham gia cùng với phòng Marketing xây dựng các chương trình hỗ trợ bán hàng. - Giám
đốc bán hàng toàn quốc cần tổng hợp thông tin tổng thể để báo cáo cho Ban Giám đốc định kỳ.
2.5. Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp 2.5.1 Khái niệm
“Giám đốc bán hàng là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh, tổ chức,
tuyển dụng, đào tạo, lãnh đạo và đánh giá các hoạt động của lực lượng bán hàng, các chiến
lược và biện pháp để thực hiện việc bán hàng, đạt mục tiêu doanh nghiệp”.
2.5.2 Nhiệm vụ của giám đốc bán hàng
Quản trị lực lượng bán hàng: Giám đốc bán hàng phải thực hiện việc hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và đánh giá. Giám đốc bán hàng và nhân viên bán hàng có quan hệ hỗ tương. Sự
thành công của Giám đốc bán hàng tùy thuộc vào sự thành công của lực lượng nhân viên
bán hàng và nhân viên bán hàng cần có sự hỗ trợ của Giám đốc bán hàng để thực hiện công 16 lOMoAR cPSD| 45469857
việc bán hàng thành công. Những hoạt động nhóm giữa Giám đốc bán hàng và đội ngũ nhân
viên bán hàng sẽ quyết định sự thành công của cả nhóm.
Quản trị hành chính: Bao gồm các nhiệm vụ quản lý phòng/khu vực bán hàng. Các công
việc quản lý hành chính có thể là lưu trữ hồ sơ, báo cáo, quản lý nhân viên văn phòng…
Tiếp thị: Có những công ty, Giám đốc bán hàng cùng với nhân viên bán hàng phát triển,
thực hiện những chiến dịch tiếp thị cho khách hàng.
Bán hàng trực tiếp: Nhiều trường hợp Giám đốc bán hàng thực hiện cả việc bán hàng trực
tiếp với khách hàng, góp phần vào doanh số toàn bộ phận. Giám đốc bán hàng thường nắm
giữ các khách hàng quan trọng với doanh số mua hàng lớn (key accounts). Giám đốc bán
hàng có thể thực hiện bằng việc bán trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Tài chính: Giám đốc bán hàng có trách nhiệm quan tâm đến chi phí của nhân viên bán hàng
(đào tạo, giao dịch, đi lại…), tồn kho, công nợ của khách hàng… Giám đốc bán hàng còn
phải thực hiện việc phân tích, dự báo doanh số toàn bộ công ty, doanh số phát triển của từng khách hàng.
Quan hệ: Giám đốc bán hàng thiết lập, duy trì các mối quan hệ bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp. Giám đốc bán hàng cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ các phòng ban khác như:
kế toán, tiếp thị, sản xuất… để có thể điều hành công việc kinh doanh, bán hàng hiệu quả.
Sự hợp tác từ phía từ các nhân viên bán hàng cũng rất cần thiết. Bên cạnh đó, mối quan hệ
bên ngoài doanh nghiệp (nhà cung cấp, đại lý…) sẽ giúp Giám đốc bán hàng có thông tin
về thị trường, là cơ sở để đưa ra các chính sách kinh doanh hiệu quả.
Quan hệ bên trong: Giám đốc bán hàng có những mối liên hệ với các phòng ban khác trong doanh nghiệp như:
- Phòng kế toán tài chính: cung cấp thông tin về khách hàng: thanh toán, công nợ, hay
cácchứng từ hỗ trợ việc bán hàng: hóa đơn, phân tích doanh thu, lợi nhuận, trị giá tồn
kho… - Phòng nhân sự: hỗ trợ trong việc tuyển dụng nhân viên bán hàng, phối hợp với
Giám đốc bán hàng đưa ra mô tả công việc, các chính sách lương, thưởng, hoa hồng cho
nhân viên bán hàng. Trong nhiều trường hợp, phòng nhân sự đảm nhiệm việc tổ chức đào tạo cho nhân viên mới.
- Giám đốc marketing: Giám đốc bán hàng có sự hợp tác chặt chẽ với Giám đốcmarketing
để có thông tin về sản phẩm, các chương trình marketing vì phòng marketing đưa ra chính
sách, chương trình còn phòng bán hàng sẽ đảm nhiệm việc thực thi.
- Phòng nghiên cứu và phát triển: để tìm hiểu về khuynh hướng khách hàng, thị trường,sản phẩm…
- Phòng sản xuất: hợp tác trong việc lập kế hoạch dự báo tiêu thụ, sản xuất để đáp ứngnhu
cầu thị trường, tránh tình trạng thiếu hay thừa hàng. 17 lOMoAR cPSD| 45469857
Quan hệ bên ngoài: Giám đốc bán hàng thiết lập và duy trì các mối quan hệ bên ngoài doanh
nghiệp. Đây được xem là một trong những công việc cần được Giám đốc bán hàng quan
tâm. Các mối quan hệ bên ngoài về cơ bản có thể phân thành như sau: - Các nhà cung cấp.
- Nhà phân phối, đại lý tiêu thụ sản phẩm, khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: có thông tin về thị trường, khách hàng… Tuy nhiên, Giám đốc
bánhàng cần thận trọng trong những mối quan hệ này.
- Các tổ chức doanh nghiệp, hiệp hội: mang đến cơ hội giới thiệu công ty, sản phẩm, cáccơ
hội hợp tác kinh doanh…
- Các tổ chức chuyên môn: các tổ chức đào tạo huấn luyện, cung cấp dịch vụ…2.5.3 Những
khác biệt giữa nhân viên bán hàng và Giám đốc bán hàng một Giám đốc bán hàng giỏi
khác xa so với những điều đó của một nhân viên bán hàng, đặc biệt là về công việc và
trách nhiệm. Nhiều thay đổi sẽ đến với một Giám đốc bán hàng vừa được đề bạt. Một số
thay đổi được nhận ra ngay tức thời: phòng làm việc riêng, tăng lương, chức vụ mới,
quyền điều hành đối với nhân viên bán hàng… và cả “sếp” mới. Giám đốc bán hàng phải
thích nghi với những thay đổi mới này. Các khác biệt giữa nhân viên bán hàng và Giám
đốc bán hàng được phân loại theo những tiêu chí sau:
- Mục tiêu: mục tiêu của nhân viên bán hàng là mục tiêu bán hàng của bản thân trong khi
mục tiêu của Giám đốc bán hàng là mục tiêu bán hàng (doanh thu, lợi nhuận…) của toàn bộ phận, công ty.
- Trách nhiệm: trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là tìm kiếm khách hàng, tăng
doanh thu trong khu vực, sản phẩm mình được phân công phụ trách.
Giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm phát triển lực lượng bán hàng, phát triển những cơ
hội, quan hệ kinh doanh trong dài hạn.
- Quan hệ: nhân viên bán hàng thường làm việc độc lập và thường chỉ quan tâm đến điểm
mạnh, điểm yếu của bản thân. Giám đốc bán hàng ngoài bản thân, phải hiểu rõ về các
nhân viên bán hàng để đưa ra các chương trình phát triển phù hợp. Giám đốc bán hàng
còn phải thiết lập các mối quan hệ tốt với các Giám đốc phòng ban khác.
- Vai trò: Giám đốc bán hàng phải thông qua các nhân viên bán hàng để đạt được mục tiêu.
Điều này đòi hỏi Giám đốc bán hàng phải thiết lập mục tiêu cho các nhân viên bán hàng,
tạo ra được sự hợp tác của họ, hỗ trợ để họ đạt được mục tiêu đề ra.
- Quản lý hành chính: Giám đốc bán hàng là một thành viên quản trị của công ty và đương
nhiên phải thực hiện các công việc về quản lý hành chính đối với bộ phận bán hàng.
- Kỹ năng yêu cầu cho công việc: nhân viên bán hàng cần kiến thức chuyên môn để hoàn
thành công việc. Giám đốc bán hàng, ngoài kiến thức chuyên môn, cần phải được bổ sung
nhiều kỹ năng khác như truyền đạt, hoạch định, lãnh đạo, khuyến khích, huấn luyện. 18 lOMoAR cPSD| 45469857
2.5.4 Lựa chọn nhân viên bán hàng để bổ nhiệm Giám đốc bán hàng
Lựa chọn nhân viên bán hàng để bổ nhiệm Giám đốc bán hàng là một chính sách ưu việt,
mang tính khuyến khích, động viên cao về sự cống hiến, gắn bó lâu dài của lực lượng bán
hàng, đặc biệt trong tình hình thị trường lao động hiện nay, nghề bán hàng được đánh giá
là có tỷ lệ nhân viên dịch chuyển, thay đổi nơi làm việc nhanh nhất. Quá trình lựa chọn
nhân viên bán hàng để bổ nhiệm Giám đốc bán hàng gồm 3 bước chính:
- Xác định những tiêu chuẩn lựa chọn thích hợp.
- Xác định các ứng cử viên có khả năng.- Tham khảo ý kiến với cấp quản trị.
2.5.4.1. Xác định những tiêu chuẩn lựa chọn:
Một Giám đốc Bán hàng cần có các phẩm chất và khả năng sau:
- Hoài bão trở thành Giám đốc bán hàng.
- Thiện chí mong muốn chia sẻ thông tin.
- Khả năng giao tiếp, tạo mối quan hệ.
- Tinh thần tổ chức và kỷ luật trong công việc.
- Khả năng làm việc nhóm hiệu quả.
- Khả năng trình bày ý kiến, thuyết phục.
Để có thể chọn được Giám đốc bán hàng, trước hết phải xác định được các tiêu chuẩn chọn
lựa, cơ bản có thể sử dụng một trong hai cách:
- Đưa ra các tính cách và thái độ ứng xử: các điểm sau có thể được xem xét để đưa ra tiêu
chuẩn chọn lựa Giám đốc bán hàng:
+ Kết quả bán hàng: doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ đạt mục tiêu đề ra.
+ Tính cách: sáng tạo, khả năng suy xét, phán đoán, sự thuyết phục, kiên trì.
+ Tính cách quản lý: tính nhất quán, sự phụ thuộc, thông minh.
+ Nhân thân: tình trạng hôn nhân, diện mạo…
+ Sức mạnh trong tổ chức: đã làm việc với một Giám đốc bán hàng thành công, thời gian làm việc, kinh nghiệm.
+ Định hướng quản trị: khả năng quản lý thời gian, thái độ đối với chính sách công ty, mong muốn thăng tiến.
+ Trình độ chuyên môn: bằng cấp.
- Sử dụng tiểu sử: chia các nhân viên bán hàng thành các nhóm dựa trên tính cách cá nhân
và chọn ra những nhóm ưu tiên, phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn ứng viên.
2.5.4.2. Xác định các ứng viên: 19 lOMoAR cPSD| 45469857
Các tiêu chuẩn đối với Giám đốc bán hàng cần được phổ biến rộng rãi trong lực
lượng bán hàng. Điều này sẽ kích thích, động viên cho các nhân viên bán hàng phấn đấu và
khi vị trí trống thì doanh nghiệp dễ dàng xác định được các ứng viên.
Sau khi xác định được các ứng viên, doanh nghiệp sẽ thực hiện phỏng vấn nội bộ để
chọn ra ứng viên phù hợp nhất cho vị trí này.
2.5.5. Quá trình chuyển tiếp từ nhân viên bán hàng trở thành Giám đốc bán hàng
2.2.5.1. Những khó khăn thường gặp:
thiếu các kỹ năng, năng lực quản lý. Điều này đòi hỏi Giám đốc bán hàng mới cần
học hỏi, trang bị các năng lực, thái độ và kỹ năng quản lý lực lượng bán hàng.
Ngoài ra, công ty thường mong muốn Giám đốc bán hàng mới thích nghi và làm
công việc mới hiệu quả ngay. Thậm chí, nhiều trường hợp họ nhận được quá ít sự hỗ trợ từ phía công ty.
Một số công ty để tránh tình huống này thường bổ nhiệm Giám đốc bán hàng mới
vào những khu vực nhỏ rồi sau chuyển dần sang khu vực lớn hơn sau một thời gian họ thực
hiện tốt công việc. Một số công ty khác tổ chức những khóa huấn luyện kỹ năng quản lý
cho nhân viên bán hàng tiềm năng, đưa ra quy trình phát triển, với việc bổ nhiệm ở vị trí trợ
lý cho các Giám đốc bán hàng trước khi trở thành Giám đốc bán hàng hoạt động độc lập.
2.5.5.2. Để thành công trong quá trình chuyển tiếp:
Để thành công trong quá trình chuyển tiếp thường được xem là khó khăn nhất, Giám
đốc bán hàng mới cần có thái độ học hỏi: sẵn sàng học hỏi, thay đổi, thích nghi, tìm kiếm sự hỗ trợ khi cần.
Các Giám đốc bán hàng có những nhìn nhận về công việc quản lý ở vị trí mới trước
đó thường sẽ thích nghi với vị trí mới nhanh hơn. Họ sẵn sàng cho các tình huống khác với
những gì họ đã làm trước đó. Các kỹ năng, chuyên môn có ích trong nhiều tình huống,
nhưng không phải là tất cả. Họ chấp nhận các lỗi có thể xảy ra, vì đây là điều không thể
tránh khỏi trong quá trình học công việc mới. Các Giám đốc bán hàng mới cần tìm hiểu
trách nhiệm, công việc mới thay vì tiếp tục những công việc trước đây.
Tránh thay đổi quá nhiều đối với môi trường công việc mới. Điều này có thể gây ra
sự chống lại từ các nhân viên dưới quyền và các thay đổi đó có thể không phù hợp khi nhà
quản trị chưa hiểu rõ hoạt động.
2.6. Những vấn đề đạo đức trong bán hàng
2.6.1. Công ty và giám đốc bán hàng
Một số vấn đề đạo đức có thể nảy sinh giữa giám đốc bán hàng và công ty. Ví dụ,
giả sử bạn với tư cách là một giám đốc bán hàng có một chỉ tiêu do công ty đặt ra cho khu
vực của bạn mà bạn biết rằng không thể nào đạt được vì nghi ngờ là đối thủ cạnh tranh đã
“mua chuộc” bằng những món quà đặc biệt. Đạt được chỉ tiêu là một cơ sở để đánh giá kết 20