CRM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO KFC - NHÓM TAYLOR SWIFT (2023)
CRM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO KFC - NHÓM TAYLOR SWIFT (2023)
Môn: Phương pháp nghiên cứu 4 tài liệu
Trường: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 2.2 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO KFC GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHẠM LONG CHÂU NHÓM TAYLOR SWIFT HÀ NỘI – 2023 Điểm Chữ kí giám thị 1 Chữ ký giám thị 2
BẢNG : THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ và tên Mã sinh Số điện % tham gia viên thoại 1 Cung Đức Thắng A34927 0942929752 100% 2 Phạm Hải Linh A35068 0965334306 100% 3
Nguyễn Thị Phượng A35297 0385660224 100% 4 Lê Thu Hiền A35311 0984352059 80% DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CSDL Cơ sở dữ liệu CRM
Customer Relationship Management KH Khách hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình ảnh 1.4 Logo KFC3
Hình ảnh 2.5.1 Quảng cáo của KFC trên bến đợi xe17
Hình ảnh 2.5.2 Món mới của KFC18
Hình ảnh 2.5.3 Ảnh KFC tài trợ cho trung tâm bảo trợ người tàn tật19
Hình ảnh 2.5.4 Video khuyến mại giảm giá của KFC20
Bảng 3.4 Những chính sách dành cho khách hàng36 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM KFC. . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 Khái quát về KFC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Khái quát về chi nhánh công ty KFC tại Việt Nam. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.3 Quá trình hình thành và phát triển KFC tại Việt Nam. . . . . . . . . . . . . . . 2
1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty KFC Việt Nam. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA KFC. . . .4
2.1 Khách hàng mục tiêu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.2 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
2.3 Các chính sách tương tác với khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.1 Tương tác trực tiếp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.3.2 Tương tác trực tuyến. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
2.3.3 Tương tác qua trung gian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
2.4 Hoạt động bán hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
2.4.1. Trực tiếp tại cửa hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.4.2. Gián tiếp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
2.5 Hoạt động marketing mix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.5.1. Sản phẩm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.5.2.Giá. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.5.3. Phân phối. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.5.4. Xúc tiến hỗn hợp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
2.6 Hoạt động dịch vụ trước và sau bán. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.6.1 Trước khi bán. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.6.2 Trong bán. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
2.6.3 Sau bán. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
2.7 Chương trình duy trì mối quan hệ với khách hàng. . . . . . . . . . . . . . 22
2.8 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.9 Tổng kết những ưu điểm, nhược điểm và những vấn đề còn tồn
tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của thương hiệu. . . . 26
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KFC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.1.1 Môi trường bên trong. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.1.2 Môi trường bên ngoài. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.2 Lựa chọn chiến lược mô hình CRM phù hợp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
3.3 Lựa chọn công nghệ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
3.3.1 Đối với website và app. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.3.2 Đối với mua hàng tại cửa hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
3.4. Xây dựng CSDL khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Bảng 3.4 Những chính sách dành cho khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.5. Xây dựng hệ thống CRM cho KFC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.5.1 Với quy trình phục vụ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.5.2 Với quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.6 Đánh giá hiệu quả hệ thống CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41 LỜI MỞ ĐẦU
Trước Cách mạng Công Nghiệp, nền kinh tế thế giới là kinh tế giản đơn,
dựa trên lao động chân tay. Nhà bán thực hiện quản trị quan hệ khách hàng dựa
vào những thông tin về khách hàng được người bán ghi nhớ. Đến cuỐi TK 19, khi
hàng hóa được sản xuất dư thừa gây ra cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, từ đó
Marketing bắt đầu được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi hơn, sản xuất dần
tách biệt với tiêu dùng. Những năm 1980, marketing dịch vụ xuất hiện, doanh
nghiệp bắt đầu nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Và đến thời điểm
hiện nay, bỐi cảnh kinh doanh ngày càng phức tạp, KH trở thành yếu tỐ then
chỐt đỐi với doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc quản trị quan hệ KH là điều tất
yếu đỐi với mỗi doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất trong
lĩnh vực đồ ăn nhanh, KFC, một thương hiệu nổi tiếng trên toàn cầu cũng như tại
thị trường Việt Nam đã có những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp
cho thương hiệu của mình ngày càng được ưa thích. Và để phân tích thành công
trong việc quản trị quan hệ khách hàng của KFC, nhóm xin phép nghiên cứu về
đề tài thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
cho thương hiệu KFC tại thị trường Việt Nam
Bài tiểu luận gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về công ty KFC và sản phẩm kinh doanh
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động CRM của thương hiệu KFC tại thị trường Việt Nam
Chương 3: Xây dựng chiến lược hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng cho KFC tại thị trường Việt Nam
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM KFC
1.1 Khái quát về KFC
KFC là tên viết tắt của Kentucky Fried Chicken, một thương hiệu và mảng
hoạt động của Yum! International Restaurant Group (Hoa Kỳ). KFC bán gà rán,
một loại thức ăn nhanh ngày càng trở nên phổ biến ở các quỐc gia đông dân trên toàn thế giới.
Ngày nay, chuỗi KFC đã có mặt tại 109 quỐc gia và vùng lãnh
thổ trên thế giới, với hơn 20.000 nhà hàng phục vụ 12 triệu khách mỗi ngày.
KFC nổi tiếng với các sản phẩm gà tươi sỐng. Tất cả các đầu bếp của KFC
đều phải trải qua một khóa đào tạo khắc nghiệt để đảm bảo hương vị độc đáo
và chất lượng dinh dưỡng cho các món ăn của họ, theo tiêu chuẩn của tập đoàn.
KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thỐng Original
Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia
vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài
thực đơn gà rán, KFC còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong
phú dành cho người tiêu dùng trên toàn thế giới có thể thưởng thức hơn 300
món ăn khác nhau từ món gà nướng tại thị trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật Bản.
KFC đặc biệt coi trọng sự đa dạng của sản phẩm bằng cách luôn đưa ra thực
đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thỐng như gà rán và hamburger,
KFC đã thỏa mãn khẩu vị của người Việt với một sỐ sáng tạo mới như: Big 'n
Juicy, Crispy Strips, KFC Chicken Rice, Coleslaw . . khách hàng, bao gồm: Gà công
thức nguyên bản, Bữa ăn kết hợp, Bữa ăn dành cho trẻ em, Đồ ăn nhẹ, Đồ ăn
kèm, Món tráng miệng và nước giải khát… Ngoài ra, KFC còn mở rộng lĩnh vực
sang các nguyên liệu khác bằng cách tung ra thị trường Việt Nam các món ăn mới
như Burger tôm, Lipton… để thu hút hơn sự thích thú và tò mò của khách hàng Việt Nam.
1.2 Khái quát về chi nhánh công ty KFC tại Việt Nam
Tên đầy đủ: CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH KFC VIỆT 1
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: KFC VIETNAM JOINT VENTURE COMPANY LIMITED
Tên doanh nghiệp viết tắt: KFC Việt Nam Mã sỐ thuế: 0100773885
Địa chỉ: trụ sở chính SỐ 292, phỐ Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà
Trưng, Thành phỐ Hà Nội, Việt Nam
Người đại diện: PORNCHAI THURATUM
Ngày hoạt động: 29/09/2008
Loại hình doanh nghiệp: Công ty liên doanh
1.3 Quá trình hình thành và phát triển KFC tại Việt Nam
Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh, đánh
dấu bước đặt chân và sự khởi đầu của KFC tại Việt Nam với thực đơn phong phú
đa dạng. Với chiến lược marketing của KFC, hệ thỐng các nhà hàng KFC Việt Nam
đã có mặt tại hơn 36 tỉnh/thành phỐ lớn trên cả nước. Quy mô phát triển tới hơn
153 nhà hàng, sử dụng hơn 3.000 lao động tạo nhiều cơ hội việc làm trong
ngành công nghiệp hỗ trợ tại Việt Nam.
Những cột mỐc đáng nhớ của KFC tại thị trường Việt Nam:
Tháng 12/1997: Mở cửa hàng KFC đầu tiên tại Hồ Chí Minh
Tháng 12/1998: Mở cửa hàng tại Đồng Nai
Tháng 6/2006: Mở rộng thị phần ra Thủ đô Hà Nội
Tháng 5/2008: Tiến công ra miền trung cụ thể là thành phỐ Huế
Năm 2011: Mở hàng loạt các cửa hàng KFC tại: Nha Trang, Long Xuyên, Quy
Nhơn, Phan Thiết, Hải Dương
Năm 2013: Mở tại thị trường mới nổi là thành phỐ Hạ Long
1.4 Lĩnh vực kinh doanh của công ty KFC Việt Nam
Công ty sản xuất và kinh doanh các loại sản phẩm và dịch vụ đồ ăn nhanh.
KFC đặc biệt coi trọng sự đa dạng của sản phẩm bằng cách luôn đưa ra thực đơn
phong phú. Bên cạnh những món ăn truyền thỐng như gà rán và hamburger, KFC
đã thỏa mãn khẩu vị của người Việt với một sỐ sáng tạo mới như: Gà công thức
nguyên bản, Bữa ăn kết hợp, Bữa ăn dành cho trẻ em, Đồ ăn nhẹ, Đồ ăn kèm,
Món tráng miệng và nước giải khát… Ngoài ra, KFC còn mở rộng lĩnh vực sang
các nguyên liệu khác bằng cách tung ra thị trường Việt Nam các món ăn mới như
Burger tôm, Lipton… để thu hút hơn sự thích thú và tò mò của khách hàng Việt
Nam. Danh mục sản phẩm còn chia theo khẩu phần : gà rán truyền thỐng, phần
ăn cho trẻ em, nước giải khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, salad, tráng miệng,. Một
sỐ sản phẩm phổ biến ở Việt Nam gồm: Gà rán truyền thỐng, Cơm gà giòn không
xương, Combo Bơ-gơ Tôm, Combo gà giòn cay, Combo hải sản.
Hình ảnh 1.4 Logo KFC 3
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA KFC
2.1 Khách hàng mục tiêu
Việt Nam là thị trường đang phát triển, năng động, khả năng tiếp cận văn
hóa mới cũng như những xu hướng mới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế,
khái niệm thức ăn nhanh và phong cách tự phục vụ đã gây được sự tò mò và hiếu
kỳ đỐi với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạnh đó, đây cũng là một phân khúc thị trường
khá lớn vì tháp dân sỐ Việt Nam là tháp dân sỐ trẻ với sỐ lượng người dưới 30
tuổi chiếm 31,8% dân sỐ Việt Nam.
KFC phân đoạn thị trường dựa trên các cơ sở là lứa tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
Lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ
em. Đây là lứa tuổi năng động, có khả năng tiếp cận văn hóa nhanh nhất so với
các lứa tuổi khác. Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là một thị
trường đầy tiềm năng, KFC còn đặc biệt quan tâm đến các gia đình có trẻ em nhỏ
với mong muỐn thương hiệu KFC sẽ trở thành bạn đồng hành của các em từ thuở nhỏ.
Thu nhập: Việt Nam là một nước đang phát triển với mức thu nhập bình
quân trên đầu người trung bình so với các nước khác trong khu vực và trên thế
giới. Vì vậy, KFC xác định những người có thu nhập trên 10 triệu/ tháng thì mức
độ sử dụng sản phẩm diễn ra thường xuyên, những người có thu nhập thấp
dưới 10 triệu/ tháng cũng có thể trở thành khách hàng của KFC nhưng mức độ
sử dụng sản phẩm không thường xuyên.
Nghề nghiệp: tương ứng với cơ sở về lứa tuổi, KFC xác định cho mình thị
trường mục tiêu là học sinh, sinh viên, những nhân viên công sở trẻ, các gia đình có con nhỏ
KFC đã và đang ngày càng thành công sau 7 năm đầu liên tục chịu thua lỗ
khi mới vào thị trường Việt Nam, điều này thể hiện rằng chiến lược lựa chọn
tệp khách hàng mục tiêu đúng đắn là vô cùng quan trọng đỐi với KFC nói riêng và
các cửa hàng thức ăn nhanh nói chung. Về ưu điểm, nhóm thị trường mục tiêu
này có khả năng tiếp cận những xu hướng, trào lưu văn hóa mới rất nhanh. Về
nhược điểm, nhóm khách hàng trẻ tuổi, thường thích những thứ mới lạ, thời gian
chú ý ngắn nên nếu KFC ko tìm cách thu hút, phục vụ nhóm đỐi tượng này tỐt,
nhóm đỐi tượng này sẽ tìm đến các doanh nghiệp khác mới mẻ hơn, phù hợp với
cá tính, phong cách, sở thích ăn uỐng của họ. Ngoài ra, nhóm đỐi tượng trẻ ngày
nay cùng đang dần quan tâm tới lỐi sỐng lành mạnh, ăn thực phẩm tỐt cho sức
khỏe, vì vậy, KFC cũng sẽ dần mất đi một nhóm những khách hàng mục tiêu của mình.
2.2 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện nay, KFC thu thập dữ liệu khách hàng chủ yếu thông qua website và
app KFC Việt Nam. Mỗi khi sử dụng app và website để đặt hàng, khách hàng cần
tiến hành đăng nhập tài khoản, nếu chưa có, cần đăng ký tài khoản dựa trên họ
tên, sỐ điện thoại, email. Các tài khoản sau đó sẽ được tích hợp lên hệ thỐng
quản lý dữ liệu khách hàng của KFC.
Khi mua trực tiếp tại cửa hàng, KFC sử dụng phần mềm PosApp tích hợp
sẵn trong các máy Pos thu ngân để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, nhà cung
cấp, sản phẩm, nhân sự
Phần mềm bao gồm các phân hệ:
Quản lý danh mục khách hàng: Dựa vào tỉnh thành, nhóm tôn giáo, dân tộc,
bằng cấp, nhóm bộ phận.
Quản lý danh mục nhà cung cấp hàng hóa: Cập nhật, chỉnh sửa thông tin
Nhà cung cấp; Cập nhật, chỉnh sửa thông tin về hàng hóa có trong nhà hàng.
Quản lý sản phẩm gồm: Cập nhật, chỉnh sửa các món ăn, nước uỐng tại cửa hàng
Quản lý nhân sự: Cập nhật, chỉnh sửa hồ sơ nhân viên, quản lý nhân viên tại
cửa hàng; quản lý bộ phận, chức danh nhân viên
Quản lý lương: Quản lý lương theo chức danh, quản lý chấm công, thông kê bảng lương
ThỐng kê và báo cáo: Hồ sơ nhân viên; mẫu hợp đồng; tiền lương; sỐ lượng
lao động; sản phẩm hiện có và đã bán; doanh thu; hóa đơn, sản phẩm tồn kho 5
Nhận xét: ĐỐi với việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua website và
app, KFC đã làm chỉn chu, lưu trữ thông tin của những khách hàng đăng ký tài
khoản. Tuy nhiên, tách biệt với việc thu thập dữ liệu chính xác thông qua app và
website, phần mềm PosApp được sử dụng tại cửa hàng khi khách mua trực tiếp
có nhiều thiếu sót trong việc thu thập dữ liệu khách hàng. Phần mềm PosApp
được KFC ứng dụng từ những ngày đầu tiên bước chân vào thị trường Việt Nam
đã mang tới nhiều tiện lợi, nhanh chóng trong việc đặt món ăn cho khách hàng,
in hóa đơn. Bên cạnh những ưu điểm có phần hơi lỗi thời trên, phần mềm
PosApp hiện nay có rất nhiều khuyết điểm cần thay đổi trong việc quản lý quan
hệ khách hàng. Cụ thể, khi khách mua hàng, các máy Pos không có phần nhập
thông tin khách hàng như tên, sỐ điện thoại, địa chỉ, loại thành viên, các lần giao
dịch gần đây. Ngoài ra, nếu khách hàng muỐn làm thẻ thành viên, nhân viên thu
ngân không cần tên hay sỐ điện thoại của khách hàng mà sẽ làm thẻ dựa vào sỐ
hóa đơn. Điều này là một thiếu sót cực kỳ nghiêm trọng trong việc quản trị quan hệ khách hàng của KFC.
2.3 Các chính sách tương tác với khách hàng
2.3.1 Tương tác trực tiếp
Tại cửa hàng KFC: khi khách hàng đến cửa sẽ được bảo vệ hỗ trợ cất xe và
bảo quản xe an toàn. Sau đó, ngay khi khách hàng bước vào cửa hàng, nhân viên
sẽ hô rõ câu chào “ KFC xin chào ” và hướng dẫn khách hàng đến trực tiếp tại
quầy để gọi món. Nếu trường hợp đông khách các bạn nhân viên sẽ hướng dẫn
khách hàng đứng xếp hàng tại quầy để chờ gọi món. Đến lượt gọi món bán bạn
sẽ luôn đặt câu hỏi tương tác với khách hàng như: Dạ mình đi mấy người ạ, mình
đặt combo hay món lẻ,….Sau đó khách sẽ cầm hóa đơn và đợi đến khi nhân viên
thu ngân thông báo mã hóa đơn thì khách hàng sẽ nhận đồ. Thông thường, khách
sẽ được nhận phần ăn của mình luôn nếu sẵn đồ hoặc đợi từ 8-10 phút nếu
không sẵn có. Trong lúc sử dụng món tại cửa hàng, nếu khách muỐn đặt thêm
các bạn nhân viên sẽ mang tận bàn hỗ trợ và mang đồ ăn tận bàn. Ngoài ra, trong
lúc dùng món, nhân viên có thể nhờ khách hàng trả lời khảo sát bằng một sỐ câu
hỏi đơn giản trên website talk2kfc.com và nếu khách đồng ý tham gia, KFC luôn
có những phần quà tặng khách như cây kem hoặc một cỐc pepsi miễn phí
Ưu điểm: Khi vắng khách, nhân viên tương tác với khách hàng tỐt hơn, gọi
món và trả đồ cho khách nhanh, gọn, lẹ. Ngoài ra, nhân viên có thể ra tận bàn,
chủ động tương tác với khách hàng và có thể dễ dàng nhờ khách hàng điền bảng
khảo sát thông tin và gửi tặng món đồ ăn kèm.
Nhược điểm: Khi mua tại cửa hàng, nếu đông khách, khách hàng sẽ phải đợi
order và không thể tương tác trực tiếp với nhân viên. Cũng như khi đã thanh
toán và nhận hóa đơn, nhân viên thông báo tới khách hàng đợi đến mã sỐ thứ tự
nhận đồ trên hóa đơn, với những khách hàng mới sẽ không để ý tới những điều
này, từ đó gây khó khăn trong việc tương tác, gửi đồ chậm chạp tới khách hàng,
làm giảm đi sự kỳ vọng của khách hàng.
⇨ Thêm 1 bảng hiệu thông báo sỐ thứ tự order, hoặc có thẻ rung báo hiệu
khách hàng tới quầy nhận đồ ăn.
2.3.2 Tương tác trực tuyến
Hotline chăm sóc khách hàng: Khi trải nghiệm dịch vụ và món ăn tại KFC,
ngoài việc phản hồi trực tiếp với nhân viên tại cửa hàng khách hàng có thể liên
hệ trực tiếp tổng đài 1900 6886 cửa KFC. Tổng đài trực từ 9h-22h để giải đáp
thắc mắc và tiếp nhận xử lý phản hồi của khách hàng. Ngoài ra nếu khách hàng
có để lại thông tin sỐ điện thoại liên hệ thì vào những ngày lễ,Tết, KFC luôn gửi
những lời chúc tới khách hàng tạo sự quan tâm, thiện cảm cho khách hàng.
Ưu điểm: Tương tác tỐt với khách hàng, hỗ trợ đặt đồ nhanh chóng, tiện lợi
và có thể giải đáp kịp thời những thắc mắc, khó khăn khách hàng gặp phải trong
quá trình mua hàng tại KFC.
Nhược điểm: Chưa tỐi ưu trong việc hỗ trợ khách hàng 24/24, với những
khách hàng đặt đồ ăn muộn gặp phải bất cứ vấn đề gì, nếu cửa hàng đóng cửa,
khách hàng sẽ phải đợi đến ngày hôm sau để gọi điện phản ánh với sỐ hotline
⇨ Có sự chậm trễ nhất định tùy hoàn cảnh trong việc tương tác khách hàng qua sỐ hotline
Email: KFC thu thập email của khách hàng khi khách đăng ký tài khoản trên
app và website. Mẫu email thu về sẽ được KFC sử dụng để quảng bá các combo,
khuyến mại tới khách hàng vào những dịp ra mắt sản phẩm mới hoặc ưu đãi. Ví 7
dụ như KFC gửi khuyến mại qua email khách hàng “Cơm ngon chỉ với 35k cùng
KFC” đem lại nội dung ngắn gọn, tạo sự tò mò khiến khách hàng mở thư và sẽ dễ
dàng nhận biết thông tin, nắm bắt các chương trình ưu đãi mà KFC mang lại. Nội
dung email có sự kết hợp giữa hình ảnh và text tránh gây nhàm chán. Bên cạnh
đó, KFC để lại đường link qua email, khách hàng nhấn vào sẽ được chuyển tới
trang đặt hàng qua website.
Ưu điểm: Tương tác với khách hàng tỐt, khách hàng nắm bắt được các
chương trình ưu đãi hiện có của KFC thông qua gmail
Nhược điểm: Đôi khi tin nhắn bị trôi vào phần spam, khách hàng sẽ không
cập nhật kịp thời và bỏ lỡ.
2.3.3 Tương tác qua trung gian
Các app đặt hàng trung gian shopee Food, grab, gojek: Khách hàng khi
đặt hàng, nếu cần có thể ghi chú riêng với nhân viên của KFC. Hoặc nhân viên
KFC có thể thông báo với khách hàng như khi cửa hàng hết món, thời gian đợi đồ
lâu, chuyển món thông qua tài xế nhận đơn.
Nhận xét: KFC có thể kiểm soát những đánh giá khách hàng để lại thông
qua các app trung gian, tuy nhiên sẽ không được chủ động tương tác với khách
hàng do không có thông tin chi tiết của những khách hàng đó vì tính bảo mật
thông tin của các app trung gian.
2.4 Hoạt động bán hàng
2.4.1. Trực tiếp tại cửa hàng
Khách hàng sẽ đến trực tiếp tại cửa hàng của KFC để đặt hàng. Khách hàng sẽ
được tiếp xúc với nhân viên, mọi hoạt động đều có thể giải quyết tức thời nếu
khách hàng có phản ánh tại quầy. Nhân viên sẽ được đào tạo hiểu rõ sản phẩm
về các thuộc tính, bao bì, nắm rõ được các quy trình tiếp xúc khách hàng, nhận
và xử lý thông tin,… Khi khách hàng đến quầy đọc menu và gọi món có sẵn, nhân
viên KFC sẽ tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng và sẽ giới thiệu các combo
hiện có, upsale phần ăn nhỏ sang phần ăn lớn, phù hợp với từng đỐi tượng khách
hàng. Khi ra mắt sản phẩm mới, nhân viên sẽ tư vấn và giới thiệu với khách
hàng. Sau khi khách hàng hoàn tất việc chọn món, nhân viên sẽ in hóa đơn đưa
cho khách hàng và thông tin khách hàng những hình thức thanh toán như tiền
mặt, quẹt thẻ hoặc chuyển khoản. Sau khi đơn hàng đã được tiếp nhận sẽ mời
khách hàng ra ghế ngồi chờ lấy sản phẩm. Khi nhân viên gọi sỐ thứ tự hóa đơn,
khách hàng ra quầy lấy đồ và thưởng thức tại quán hoặc mang đi. Nhận xét:
Ưu điểm: Mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ đều được giải quyết ngay tại cửa
hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên dễ dàng upsale khách hàng mua combo,
các phần ăn lớn tăng doanh thu cho cửa hàng.
Nhược điểm: Khách hàng sẽ phải đến trực tiếp cửa hàng để mua và nhiều lúc
đông phải đợi lâu mới có được món ăn của mình. Những lúc đó, nhân viên bị áp
lực và sẽ thường bỏ qua những bước quan trọng khi bán hàng như upsale phần
ăn của khách hàng, chậm trễ trong việc trả món ăn, thái độ chưa tỐt. 2.4.2. Gián tiếp
ĐỐi với KH muỐn ăn gà rán KFC nhưng ngại ra ngoài, khách hàng của KFC
có thể đặt hàng online qua website: www.kfcvietnam.com.vn hoặc tổng đài
1900 6886. Với giao diện dễ nhìn, cách thức đặt hàng đơn giản và nhiều ưu đãi
hấp dẫn khách hàng có thể chọn ví dụ như combo đồng giá, bữa trưa đồng giá,…
- Đặt hàng với sỐ hotline
Khi khách hàng liên hệ cho tổng đài của KFC 19006886, đầu tiên nhân viên
KFC sẽ chào và hỏi một sỐ thông tin cơ bản của khách hàng như: tên, địa chỉ
nhận hàng,. Sau đó, nhân viên sẽ tư vấn về các sản phẩm, combo phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. Qua quá trình tư vấn thì khách hàng sẽ xác nhận đơn
hàng của mình với nhân viên tổng đài. Và sau khi xác nhận đơn hàng, nhân viên
sẽ hỏi khách hàng thanh toán theo 2 phương thức là thanh toán bằng tiền mặt
khi nhận hàng và thanh toán qua internet banking. CuỐi cùng, nhân viên xác nhận
đơn hàng, hẹn thời gian giao hàng và chào tạm biệt khách hàng Nhận xét: 9
Ưu điểm: Đặt hàng nhanh chỉ qua một cuộc gọi, nhân viên có thể upsale khách
hàng mua các phần ăn lớn
Nhược điểm: Có thể bị nhiễu sóng, hoặc đôi khi khách hàng không được nhìn
thấy trực tiếp các món ăn để hình dung nên sẽ từ chỐi các món mà nhân viên upsale. - Đặt hàng qua website
Khi khách hàng vào website của KFC sẽ thấy giao diện màu trắng và màu đỏ là
chủ đạo. Web trên cùng có các mục thực đơn, khuyến mãi, hệ thỐng nhà hàng.
Bên phải gồm 3 ký hiệu, đầu tiên là ký hiệu dịch tiếng anh sang tiếng việt. Tiếp
đến là mục khách hàng đăng nhập bằng địa chỉ email và mật khẩu cá nhân nếu
đã có tài khoản. Hoặc có thể đăng nhập bằng facebook, ứng dụng, google. Với
những khách hàng chưa có tài khoản, có thể đăng ký trực tiếp với tên, sỐ điện
thoại, email. CuỐi cùng là giỏ hàng để khách lựa chọn sản phẩm mình thích.
Hệ thỐng sẽ hiện dòng đặt ngay, giao hàng, hoặc mang đi, nếu đặt hàng,
khách hàng sẽ nhấn vào “bắt đầu đặt hàng”. Khi vào mục “bắt đầu đặt hàng”
khách hàng sẽ thấy : “giao hàng tận nơi” cần nhập địa chỉ của mình và mục “đặt
đến lấy” thì khách hàng sẽ ra cửa hàng KFC gần nhất lấy đồ. Ngoài việc tự nhập
địa chỉ của mình, khách hàng có thể “sử dụng vị trí hiện tại của tôi” , web sẽ yêu
cầu truy cập vị trí hiện tại và giao hàng đến địa chỉ đó.
Web có các mục như sau: ưu đãi, món mới, combo 1 người, combo nhóm, gà
rán-gà quay, burger-cơm-mỳ ý, thức ăn nhẹ, thức uỐng và tráng miệng. Các mục
sẽ được hiện rõ bên dưới, khách hàng có thể lướt lần lượt xuỐng dưới trang web
để xem các sản phẩm, món ăn được hiện lên với thông tin tên sản phẩm và giá
thành có sẵn. Các mặt hàng sẵn có sẽ được để lên trên còn mặt hàng chưa có sẽ
được để xuỐng dưới. Hệ thỐng nhà hàng có mục “nhập địa chỉ của bạn” khi
khách hàng nhập địa chỉ tìm kiếm thì hệ thỐng sẽ đưa ra các địa điểm cửa hàng
KFC tại vị trí gần nhất.
Khách hàng có thể đặt hàng qua website với quy trình như sau. Đầu tiên
vào trang chủ KFC Việt Nam nhấn biểu tượng đặt hàng trực tuyến. Sau đó sẽ có
bảng thông báo các sản phẩm, các combo ưu đãi,… Hệ thỐng yêu cầu khách hàng
chọn vị trí phù hợp và nhấn tiếp tục. Khách hàng chọn món ăn trong các danh
mục và sau khi chọn xong tiến hành bấm đặt hàng. Điền đầy đủ thông tin liên
lạc, thanh toán và bấm nút gửi. Khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ ATM,
momo, zalo pay. CuỐi cùng khách hàng cần kiểm tra lại đơn hàng một lần nữa
rồi bấm đồng ý đặt hàng. Nhận xét:
Ưu điểm: Có website riêng tạo sự uy tín, tin cậy cho khách hàng. Mua sắm an
toàn. Khách hàng có hồ sơ riêng, theo dõi được quá trình mua và đặt hàng. Thao
tác đặt hàng dễ hiểu. Thoải mái so sánh giá cả sản phẩm KFC với sản phẩm hãng khác.
Nhược điểm: Nếu có vấn đề gì thì khách hàng phải mất thời gian để liên hệ cho
cửa hàng để giải quyết vấn đề, nhân viên khó upsale thông qua website.
- Đặt hàng qua ứng dụng KFC
Tính năng của ưng dụng nhà hàng đăt đô ăn uống KFC Vietnam:
Đăng ký, đăng nhập, đăng xuất tài khoản; Kiểm tra thông tin tài khoản; Xem
menu đồ ăn uỐng theo từng chủ đề khác nhau; Đặt hàng món ăn KFC trực tuyến;
Nhận thông tin cập nhật, các chương trình khuyến mại mới nhất từ KFC; Tìm địa
chỉ và đường đi đến nhà hàng KFC gần nhất; Kiểm tra đơn hàng, lịch sử đơn hàng
KFC tại Việt Nam cung cấp cho khách hàng ứng dụng ẩm thực “KFC Việt
Nam” trên điện thoại cả hệ điều hành IOS và Android. Khách hàng có thể tải ứng
dụng miễn phí này về để phục vụ nhu cầu ăn uỐng của mình. Ứng dụng hoàn
toàn miễn phí và có thể đặt hàng trực tiếp món ăn online.
Khi tải ứng dụng về, khách hàng nhấn vào ứng dụng và hệ thỐng sẽ yêu cầu
quyền truy cập vào vị trí , quyền theo dõi hoạt động trên các ứng dụng khác,
quyền gửi thông báo. Ứng dụng KFC Việt Nam có giao diện tương đỐi giỐng với
website. Ứng dụng có các mục: nhà, thực đơn, khuyến mãi, giỏ hàng ,thêm. Mục
nhà sẽ gồm danh mục các món ăn được bỐ trí thành 2 cột gồm: món mới, combo
1 người, combo nhóm, gà rán-gà quay, burger-cơm-mỳ ý, thức ăn nhẹ, thức uỐng
và tráng miệng. Phần thực đơn, tùy vào nhu cầu sử dụng mà khách hàng sẽ nhấn
vào từng danh mục món ăn để chọn lựa. Mỗi món ăn sẽ có tên, giá thành, sỐ
lượng và phần thêm để khách hàng đặt mua. Giỏ hàng có nhiệm vụ lưu trữ các 11
món ăn khách hàng chọn mua. Phần thêm sẽ kết nỐi khách hàng với KFC qua các
mục đăng nhập hoặc đăng ký, danh mục món ăn, về KFC, liên hệ KFC, Chính sách.
Mục đăng nhập/ đăng ký, khách hàng tạo tài khoản cần điền đủ thông tin : họ và
tên, sỐ điện thoại, địa chỉ Email, mật khẩu và cần phải tích vào mục “ Tôi đồng ý
với các chính sách hoạt động của KFC Việt Nam”. CuỐi cùng khách hàng nhấn nút
“tạo tài khoản” là hoàn thiện. Khi khách hàng có tài khoản thì hệ thỐng sẽ ghi
nhớ thực đơn ưa thích của khách hàng, ứng dụng sẽ gợi ý cho khách hàng trong
lần đặt hàng kế tiếp. Ngoài ra, khách hàng còn được thông báo thông tin mới
nhất, cập nhập thường xuyên các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn của KFC.
Các tính năng của ứng dụng có đăng ký, đăng nhập, đăng xuất tài khoản,
kiểm tra thông tin tài khoản. Các mục xem menu đồ ăn uỐng theo từng chủ đề
khác nhau, mục đặt hàng KFC trực tuyến. Hệ thỐng cho phép khách hàng nhận
thông tin , các chương trình khuyến mãi mới nhất từ KFC. Tính năng cho phép
truy cập tìm địa chỉ, đường đi đến KFC gần nhất và có nút bấm để gọi ngay bên
dưới. Qua việc định vị trên điện thoại giúp khách hàng có thể đến cửa hàng gần
nhất. Ứng dụng còn cho phép người dùng quét mã QR code để thanh toán và
nhận hàng. Khách hàng có thể kiểm tra đơn hàng, lịch sử đơn hàng đã đặt. Nhận xét:
Ưu điểm: Ứng dụng có sẵn trên điện thoại giúp khách hàng có thông báo và dễ
dàng cập nhập được thông tin mới nhất về KFC. Xem được menu đồ ăn một cách
trực quan. Thanh toán dễ dàng qua banking
Nhược điểm: Nhân viên chưa thể hỗ trợ nhanh và trực tiếp trong việc Upsale
sản phẩm, các combo tới khách hàng. Nếu không có mạng sẽ không thể vào đặt hàng qua ứng dụng.
- Đặt hàng qua ứng dụng trung gian
Bên cạnh việc đặt hàng qua các ứng dụng của KFC, khách hàng còn có thể
đặt hàng qua các ứng dụng trung gian giao đồ ăn như: Grabfood, Beamin, Shopee
food,…Các ứng dụng trung gian ngoài tính năng chính còn có thêm dịch vụ đặt đồ
ăn. Nhận thức được sự phổ biến và lượng khách hàng đông đảo, KFC đã liên kết
cửa hàng của mình trên những ứng dụng đó.
Khi khách hàng vào ứng dụng trung gian vẫn cần phải đăng nhập hoặc đăng
ký thông tin để truy cập vào trang giúp hệ thỐng dễ dàng theo dõi khách hàng, cụ
thể là grabfood khi vào sẽ thấy giao diện “tìm món hoặc quán ăn”. Khách hàng
cần nhập tên sản phẩm của KFC hoặc KFC thì hệ thỐng sẽ hiện ra các món ăn
theo nhu cầu. Bên cạnh tên sản phẩm, giá thành còn có các đánh giá sao của món
ăn, thời gian giao hàng và khoảng cách của hàng đến vị trí bạn. Ngoài ra còn có
các ưu đãi đính kèm khi khách hàng đặt món. Sau khi đặt hàng thì bên vận
chuyển của ứng dụng giao đồ sẽ đến cửa hàng KFC lấy hàng và giao cho khách hàng. Nhận xét:
Ưu điểm: Giao hàng nhanh chóng, theo dõi quá trình vận chuyển. Hệ thỐng cập
nhật sản phẩm và giá thành giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm
phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình. Được áp thêm nhiều mã giảm giá
ưu đãi khi mua đơn hàng trị giá càng cao nên khách hàng sẽ mua nhiều hơn.
Nhược điểm: Đôi lúc khách hàng phải đợi sản phẩm giao đến lâu vì tắc đường và
có những người shipper thái độ không thân thiện. Nếu khách hàng đánh giá 1
sao, KFC cũng có thể bị ảnh hưởng trong việc bán hàng.
2.5 Hoạt động marketing mix 2.5.1. Sản phẩm
Đứng đầu trong chiến lược marketing 4P của KFC đó chính là sản phẩm.
Sản phẩm cỐt lõi của KFC là những miếng gà rán giòn bằng áp suất, được tẩm
gia vị theo công thức của Đại tá Sanders gồm 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau.
Bên cạnh những món ăn truyền thỐng như gà rán, hamburger, KFC còn phát triển
thêm những loại sản phẩm như gà quay, bắp cải trộn, cơm gà, burger tôm… ở Việt
Nam và một sỐ thị trường khác. Tại Việt Nam, chúng ta có thể thấy rõ KFC tập
trung phát triển vào cơm gà. Vì đây là một món quen thuộc và quan trọng hằng
ngày của mọi người dân Việt Nam và đáp ứng được tiêu chí “nhanh- gọn-lẹ” với 1
bữa ăn nhanh mà đầy đủ dinh dưỡng. Thêm vào đó là sự sáng tạo vào luôn luôn
đổi mới các sản phẩm, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã sao cho phù
hợp với ẩm thực của người Việt. Nhiều năm trở lại đây, những món ăn phù hợp
với khẩu vị của người Việt Nam được hãng phát triển thêm như: cháo, gà quay
giấy bạc, hamburger gà quay, bắp cải trộn … 13