lOMoARcPSD| 42676072
ĐỀ CƯƠNG KẾT THÚC HỌC PHẦN
MÔN THI: KINH DOANH KHÁCH SẠN
Phần 1: Nhận định sau đúng hay sai? Giải thích ngắn gọn.
1.1. Marketing trong khách sạn chỉ liên quan đến việc quảng cáo và giảm giá để thu hút khách hàng Sai
Marketing trong khách sạn còn bao gồm nhiều chiến lược khác như xây dựng
thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và quản lý mối quan hệ khách hàng 1.2.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động diễn ra sau khi khách đã rời khách sạn. Sai
Chăm sóc khách hàng là quá trình liên tục, bao gồm cả sau khi họ rời khách
sạn để duy trì mối quan hệ và thu hút khách hàng quay lại.
1.3. Chính sách nhân sự của một khách sạn chỉ cần tập trung vào mức lương và phúc lợi Sai
Chính sách nhân sự nên bao gồm cả các khía cạnh như đào tạo, phát triển, và
chăm sóc sức khỏe tinh thần. 1.4.
Quản trị rủi ro ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của khách sạn Đúng
Quản trị rủi ro tốt đồng nghĩa với việc khách sạn có thể kiểm soát tốt các tác động
và xác suất xảy ra của các rủi ro, ít bị ảnh hưởng bởi các tác động không lường
trước và có khả năng triển khai các giải pháp ứng phó kịp thời, hạn chế thấp nhất
thiệt hại do rủi ro gây ra, quản trị rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp 1.5.
Việc xác định rủi ro là quan trọng để có kế hoạch đối phó khi có sự cố xảy ra trong khách sạn. Đúng
Việc xác định rủi ro giúp chuẩn bị kế hoạch đối phó hiệu quả khi có sự cố, giảm
thiểu thiệt hại và tối ưu hóa phản ứng
1.6. Chỉ những khách sạn lớn mới cần quản lý rủi ro, còn những khách sạn nhỏ không
cần phải quan tâm đến vấn đề này Sai
Quản lý rủi ro quan trọng cho mọi loại khách sạn, không phụ thuộc vào quy
mô hay thứ hạng, vì mọi doanh nghiệp đều đối mặt với nguy cơ và thách thức. 1.7.
Rủi ro là những bất lợi & sai lệch từ các yếu tố bên ngoài khách sạn Sai lOMoARcPSD| 42676072
Rủi ro có thể phát sinh từ chính các yếu tố nội tại bên trong khách sạn như:
nhân lực, quy trình, tài chính, thương hiệu… và các yếu tố bên ngoài như:
kinh tế, cạnh tranh, luật pháp, khách hàng 1.8.
Quản trị rủi ro là quy trình cấp doanh nghiệp Sai
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp, do đó, để quản trị các rủi ro hiệu
quả, cần xây dựng quy trình cấp doanh nghiệp và quy trình cấp đơn vị.
1.9. Không cần quản lý cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân của nhân viên trong khách sạn Sai
Quản lý cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân giúp duy trì sự hài
lòng và hiệu suất của nhân viên.
1.10. Việc đào tạo và phát triển nhân viên không quan trọng trong ngành khách sạn. Sai
Việc đào tạo và phát triển nhân viên là quan trọng trong ngành khách sạn để cải
thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu suất tổ chức
1.11. Chỉ cần tập trung vào lựa chọn nhân sự mới, không cần quan tâm đến giữ chân nhân viên hiện tại Sai
Giữ chân nhân viên hiện tại cũng quan trọng để giảm chi phí và duy trì sự ổn định.
1.12. Lao động trong khách sạn phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao động phức tạp Đúng
Thời gian phục vụ của khách sạn thường kéo dài 24/24, việc tổ chức lao động phải
chia thành các ca làm việc và người lao động phải làm việc cả trong các ngày chủ
nhật, ngày lễ tết, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
1.13. Chính sách làm việc linh hoạt không ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên trong khách sạn Sai
Chính sách làm việc linh hoạt có thể tăng cường sự hài lòng và hiệu suất của nhân viên
1.14. Mạng xã hội không quan trọng trong chiến lược marketing của khách sạn. Sai
Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để tương tác với khách hàng, quảng cáo và
xây dựng cộng đồng trực tuyến
1.15. Marketing trong khách sạn là tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Sai lOMoARcPSD| 42676072
Giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách mới để tạo sự ổn định và có lợi nhuận dài hạn
1.16. Việc xác định rủi ro là quan trọng để có kế hoạch đối phó khi có sự cố xảy ra trong khách sạn Đúng
Việc xác định rủi ro giúp chuẩn bị kế hoạch đối phó hiệu quả khi có sự cố,
giảm thiểu thiệt hại và tối ưu hóa phản ứng
1.17. Chỉ cần có kế hoạch sơ tán khẩn cấp là đủ để quản lý rủi ro trong mọi tình huống khẩn cấp Sai
Kế hoạch sơ tán là một phần, nhưng quản lý rủi ro cần phải bao gồm nhiều khía
cạnh khác như phòng tránh và giảm thiểu rủi ro
1.18. Quản trị rủi ro không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi ở trong khách sạn. Sai
Quản trị rủi ro có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, như an toàn, dịch vụ và sự hài lòng.
1.19. Quản trị rủi ro là quy trình cấp doanh nghiệp Sai
Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp, do đó, để quản trị các rủi ro hiệu quả, cần
xây dựng quy trình cấp doanh nghiệp và quy trình cấp đơn vị
1.20. Khách sạn nên thường xuyên đào tạo nhân viên về biện pháp an toàn và phòng tránh rủi ro. Đúng
Đào tạo nhân viên giúp tăng cường nhận thức và kỹ năng để đối phó với rủi ro.
1.21. Việc đánh giá và theo dõi các rủi ro có thể giúp khách sạn nâng cao hiệu suất
và duy trì sự tin tưởng của khách hàng. Đúng
Việc đánh giá và theo dõi rủi ro giúp khách sạn cải thiện và duy trì chất lượng dịch
vụ, tăng sự tin tưởng từ khách hàng
1.22. Khách sạn nên thường xuyên đào tạo nhân viên về biện pháp an toàn và phòng tránh rủi ro Đúng
Đào tạo nhân viên giúp tăng cường nhận thức và kỹ năng để đối phó với rủi ro
1.23. Quản lý rủi ro giúp khách sạn dự đoán và giảm thiểu tác động tiêu cực của các
yếu tố không mong muốn.. lOMoARcPSD| 42676072 Đúng
Quản lý rủi ro giúp dự đoán và ứng phó với các yếu tố tiêu cực có thể ảnh hưởng đến khách sạn
1.24. Chỉ những khách sạn lớn mới cần quản lý rủi ro, còn những khách sạn nhỏ
không cần phải quan tâm đến vấn đề này Sai
Quản lý rủi ro quan trọng cho mọi loại khách sạn, không phụ thuộc vào quy
mô hay thứ hạng, vì mọi doanh nghiệp đều đối mặt với nguy cơ và thách thức.
1.25. Chỉ có những sự cố về an ninh như mất cắp mới cần phải xem xét quản trị rủi ro.. Sai
Quản trị rủi ro nên xem xét mọi khía cạnh của an toàn và tiềm ẩn rủi ro trong khách sạn
1.26. Marketing là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Đúng
Thông qua những hoạt động marketing, nhà quản lý khách sạn có thể hiểu rõ
hơn về doanh nghiệp của mình, các đối thủ cạnh tranh, xu hướng khách hàng
từ đó nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu của khách hàng
1.27. Giao tiếp hiệu quả không quan trọng trong quản trị nhân sự của khách sạn Sai
Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng môi trường làm việc tích cực và tương tác
tốt giữa đội ngũ nhân viên
1.28. Quản trị rủi ro tốt đồng nghĩa với việc khách sạn có thể hạn chế thấp nhất thiệt hại do rủi ro gây ra Đúng
Quản trị rủi ro tốt đồng nghĩa với việc khách sạn có thể kiểm soát tốt các tác
động và xác xuất xảy ra của các rủi ro, ít bị ảnh hưởng bởi các tác động không
lường trước và có khả năng triển khai các giải pháp ứng phó kịp thời, hạn chế
thấp nhất thiệt hại do rủi ro gây ra
1.29. Chính sách công bằng không ảnh hưởng đến tinh thần làm việc trong khách sạn Sai
Chính sách đối xử công bằng là quan trọng để duy trì tinh thần làm việc tích
cực Phần 2: Tự luận.
Câu 1: Phân tích các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn lOMoARcPSD| 42676072
Quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là quá trình hệ thống hóa
và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khách sạn cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo hướng bằng hoặc
cao hơn mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Cần hoàn thiện quy trình thực hiện công việc của từng vị trí – từng nhiệm vụ cụ
thể để đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng được đồng nhất và chuẩn hóa.
Xác định các tiêu chí quan trọng như phòng ốc, ẩm thực, dịch vụ nhân viên, và các dịch vụ khác.
Đặt ra các tiêu chuẩn cụ thể cho mỗi lĩnh vực và đo lường để theo dõi hiệu suất.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua:
• Hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
• Sự cảm nhận của khách hàng
• Sơ đồ 5 khoảng cách
2. Xây dựng đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn
Giáo dục nhận thức (về triết lý và văn hoá DN, vị thế tương lai và giá trị của
khách sạn, vai trò đóng góp của họ, kiến thức cơ bản về chất lượng dịch vụ, tầm quan
trong của việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao…)
Đào tạo huấn luyện và bổ sung kỹ năng nghề nghiệp mới còn thiếu, (kiến thức về
3 nhóm kỹ năng: kiến thức về công việc, kỹ năng làm việc theo nhóm và nghệ thuật
giao tiếp phục vụ khách).
Dùng lý thuyết vai trò để huấn luyện nhân viên
Tạo động lực để giảm sự căng thẳng (sự đối chọi: giữa chính NV và vai trò của
họ, giữa KH với KS, giữa những KH với nhau)
3. Kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đúng theo các tiêu chuẩn chất lượng đã
đề ra, các bộ phận cung cấp từng loại dịch vụ cụ thể của khách sạn cần:
Quản lý tốt các yếu tố đầu vào cũng như các yếu tố và điều kiện gắn với quá trình
phục vụ khách hàng như: hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị, công nghệ,
chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, đặc biệt đội ngũ nhân viên thường xuyên
tương tác trực tiếp với khách hàng
Có cơ chế giám sát và kiểm soát có hiệu quả quá trình cung ứng dịch vụ và giải
quyết các ý kiến, quan điểm và những phàn nàn của khách.
4. Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
Quản lý các than phiền và khiếu nại của khách hàng
Xử lý và thông tin phản hồi cho khách (giảm sự nghi ngờ và cảm giác rủi ro)
Điều chỉnh, sửa chữa lỗi lOMoARcPSD| 42676072
Duy trì liên tục liên hệ với khách hàng, chăm sóc khách
Nâng cao giá trị và giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Tăng cường mức tiêu thụ qua các biện pháp Marketing
Kết luận: Quản trị chất lượng dịch vụ không chỉ giúp duy trì mà còn tạo ra sự
khác biệt trong thị trường khách sạn cạnh tranh. Các chiến lược này không chỉ dựa
trên quy trình và tiêu chuẩn, mà còn đòi hỏi sự cam kết toàn diện từ tất cả các cấp độ
của tổ chức khách sạn
Câu 2: Hoạch định nhân sự là gì? Hãy giải các bước trong qui trình hoạch định
nhân sự khách sạn. Đáp án:
Hoạch định nhân lực là quá trình xem xét một cách có hệ thống các nhu cầu về nguồn nhân
lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để đảm bảo mục tiêu
“đúng người, đúng việc, đúng vị trí, và đúng lúc”.
Qui trình hoạch định nhân lực: -
Bước 1: Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực. Để dự báo nhu cầu nhân lực một cách
chính xác, khách sạn cần phải nắm rõ nhu cầu về nhân lực trong tương lai thông qua việc trả lời các câu hỏi:
+Mục tiêu của khách sạn là gì? Cần phải thực hiện những hoạt động gì?
+Khách sạn sẽ cung ứng những sản phẩm hoặc dịch vụ nào? Qui mô như thế nào? Dựa trên
những thông tin này, bộ phận quản trị nhân lực sẽ xác định nhu cầu nhân lực của khách
sạn, bao gồm: Số lượng: bao nhiêu nhân viên cho từng vị trí công việc? Chất lượng: những
phẩm chất và kỹ năng cần thiết là gì? Thời gian: khi nào thì cần? -
Bước 2: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực. Bước này nhằm mục đích xác định
những ưu và nhược điểm nguồn nhân lực hiện có tại khách sạn. Khi phân tích, cần căn cứ vào các yếu tố sau:
Những yếu tố phân tích về mặt hệ thống nguồn nhân lực
+Số lượng, cơ cấu, trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực làm việc thái độ làm việc và các phẩm chất cá nhân.
+Cơ cấu tổ chức: loại hình hoạt động, trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ công việc trong cơ cấu.
+Các chính sách quản lý nguồn nhân lực (tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, kỷ luật v.v.)
Những yếu tố phân tích về mặt quá trình khai thác nguồn nhân lực:
+Mức độ hấp dẫn của công việc đối với nhân viên.
+Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công
việc. +Môi trường văn hóa của khách sạn +Phong cách quản lý.
+Tính rõ ràng và cụ thể của các mục tiêu mà khách sạn đã vạch ra.
+Những rào cản hoặc các tồn tại của khách sạn.
+Việc cải tiến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn. lOMoARcPSD| 42676072
- Bước 3: Đưa ra quyết định tăng hoặc giảm nguồn nhân lực. Trong bước này, nhà
quản trị so sánh nhu cầu nhân lực với thực trạng nguồn nhân lực của khách sạn để
xác định liệu nhân lực đang dư thừa hay thiếu hụt so với nhu cầu của khách sạn. Sau
đó, cần lựa chọn các giải pháp để khắc phục sự dư thừa hoặc thiếu hụt nhân lực.
Câu 3: Hãy giải thích mối quan hệ giữa marketing bên ngoài ( external
marketing) và marketing nội bộ ( internal marketing) của khách sạn. Đáp án:
Marketing Nội Bộ (Internal Marketing): Tập trung vào việc tạo ra môi trường làm việc
tích cực, động viên nhân viên, và xây dựng lòng cam kết của họ đối với tổ chức. Marketing
nội bộ nhấn mạnh giá trị của nhân viên Đối Tượng: Nhân viên trong tổ chức.
Mục Tiêu: Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, động viên nhân viên, và xây
dựng cam kết của họ đối với tổ chức.
Phương Tiện: Giao tiếp nội bộ, đào tạo và phát triển nhân viên, xây dựng văn hóa tổ chức tích cực.
Kết Quả: Nhân viên hài lòng, cam kết, và tự hào về công việc của mình, tạo ra một
nhóm nhân viên tích cực.
Marketing Bên Ngoài (External Marketing): Tập trung vào quảng cáo, quảng bá, và
tương tác với khách hàng bên ngoài tổ chức. Nó hướng đến việc xây dựng và quản lý hình
ảnh thương hiệu, thu hút và giữ chân khách hàng.
Đối Tượng: Khách hàng và đối tác bên ngoài tổ chức.
Mục Tiêu: Xây dựng và quản lý hình ảnh thương hiệu, thu hút và giữ chân khách
hàng, tạo ra mối quan hệ tích cực với thị trường.
Phương Tiện: Quảng cáo, quảng bá, quan hệ công chúng, tương tác trực tuyến, và
mọi hoạt động nhằm tác động đến thị trường bên ngoài.
Kết Quả: Hình ảnh thương hiệu tích cực, sự hấp dẫn và giữ chân khách hàng, tăng
cường doanh số bán hàng và lợi nhuận.
Từ Marketing Nội Bộ Đến Marketing Bên Ngoài:
Môi trường tích cực và cam kết của nhân viên dẫn đến việc cung cấp dịch vụ xuất
sắc và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng , làm tăng hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng.
Nhân viên tích cực có thể trở thành "đại sứ thương hiệu" , truyền đạt sự nhiệt huyết
và đam mê đến khách hàng, giúp quảng bá hình ảnh tích cực của doanh nghiệp.
Từ Marketing Bên Ngoài Đến Marketing Nội Bộ:
Hình ảnh thương hiệu tích cực được tạo ra thông qua marketing bên ngoài có thể
tăng cường lòng tự hào của nhân viên về việc làm việc trong một môi trường tốt và được khách hàng tôn trọng.
Thành công trong thu hút và giữ chân khách hàng từ marketing bên ngoài có thể tạo
động lực và sự tự tin cho nhân viên, họ cảm thấy họ đang đóng góp cho thành công của doanh nghiệp. lOMoARcPSD| 42676072
Một chiến lược toàn diện kết hợp cả hai loại marketing sẽ tạo ra một vòng lặp tích
cực. Nhân viên hạnh phúc và cam kết tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, trong khi
sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng thương hiệu tốt từ marketing bên ngoài có thể
tạo động lực cho nhân viên.
Mục tiêu cuối cùng của sự tương tác này là xây dựng một môi trường nơi mà cả nhân viên
và khách hàng đều cảm thấy được tôn trọng và đáng tin cậy. Điều này có thể dẫn đến sự
tăng trưởng bền vững và thành công dài hạn cho doanh.
Mối quan hệ tích cực giữa marketing bên trong và bên ngoài tạo nên một hệ sinh thái tiếp
thị đồng bộ, từ việc xây dựng niềm tin và cam kết nội bộ đến việc tạo ra ảnh hưởng tích
cực đối với khách hàng bên ngoài.
Tóm lại, mối quan hệ giữa marketing bên trong và marketing bên ngoài là một mối
quan hệ tương hỗ, trong đó sự tích cực từ bên trong tổ chức có thể lan tỏa và ảnh
hưởng đến thị trường bên ngoài, đồng thời sự thành công từ bên ngoài có thể tác
động tích cực lên tinh thần và cam kết của nhân viên.
Phần 3: Bài tập tính các chỉ số:
o Hệ số thanh toán ngắn hạn của khách sạn o
Hệ số thanh toán nhanh của khách sạn o Khả
năng thanh toán lãi vay của khách sạn o Tỉ
suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu