Đề cương logistics| Đại học Nội Vụ Hà Nội

lOMoAR cPSD| 45734214
ĐỀ CƯƠNG LOGISTICS
1. Logistics là gì? Phân loại Logistics? - Khái niệm:
“Là quá trình tối ưu hóa về VỊ TRÍ và THỜI ĐIỂM, VẬN CHUYỂN và DỰ TRỮ
nguồn tài nguyên từ iểm ầu của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối
cho ến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua các hoạt ộng kinh tế” - Phân loại: + Theo hình thức Logistics
• Bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): chủ sở hữu hàng hóa của bản thân
• Bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ cho một
hoạt ộng ơn lẻ trong chuỗi các hoạt ộng logistics
• Bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): người thay mặt cho chủ hàng quản
lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng
• Bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): nhà tích hợp + Theo quá trình
-Logistics ầu vào (inbound logistics) là các hoạt ộng ảm bảo cung ứng tài nguyên ầu vào
( nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
-Logistics ầu ra (outbound logistics) là các hoạt ộng ảm bảo cung cấp thành phẩm ến
tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm em lại lợi
nhuận tối a cho doanh nghiệp.
- Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi ( reverse logistics) là quá trình thu hồi
các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng ến môi trường phát sinh từ quá
trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về ể tái chế hoặc xử lý.
+ Theo ối tượng hàng hóa:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh ( FMCG logistics) là quá trình logistics cho hàng tiêu
dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: Quần áo, giày dép, thực phẩm….
- Logistics ngành ôtô (automotive logistics) là hoạt ộng logistics phục vụ cho ngành ôtô. lOMoAR cPSD| 45734214
- Logistics hoá chất (chemical logistics) là hoạt ộng logistics phục vụ cho ngành hoá chất,
bao gồm cả hàng ộc hại, nguy hiểm.
- Logistics hàng iện tử (electronic logistics).
- Logistics dầu khí (petroleum logistics)…
2. Vai trò của Logistics ối với nền kinh tế?
- Hỗ trợ luồng chu chuyển các giao dịch kinh tế
- Hiệu quả hoạt ộng của log tác ộng trực tiếp ến khả năng hội nhập của nền kinh tế
- Hoạt ộng logistics hiệu quả làm tăng tính cạnh tranh của 1 quốc gia trên thị trường quốc tế
3. Vai trò của Logistics ối với DN?
- Giúp giải quyết ầu ra ầu vào 1 cách hiệu quả
- Góp phần nâng cao hiệu quả quản lí, giảm thiểu chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh của DN
- Logistics góp phần giảm chi phí thông qua việc tiêu chuẩn hóa chứng từ
- Hỗ trợ ắc lực cho các hoạt ộng marketing, ặc biệt là marketing mix 4P
4. Kho có mối liên hệ (quan hệ) như nào ối với vận tải, dvkh, tổng chi phí DN -
Đối với vận tải: Nhờ hệ thống kho, ở ầu vào và ầu ra phẩm> của quản trị sản xuất mà chi phí vận tải ược tiết kiệm. Các kho thu gom cần
nguồn cung cấp, giúp tổng hợp lượng lớn lượng hàng hóa phục vụ ầu vào rồi dùng
phương thức vận tải lớn ể vận chuyển giúp giảm chi phí. Các kho thành phẩm cần
thị trường tiêu thụ sẽ tập hợp sản phẩm phân thành các lô hàng theo yêu cầu và các
lô hàng này ược vận chuyển bằng phương tiện phù hợp -
Đối với sản xuất: trường hợp sản xuất các lô hàng nhỏ sẽ không có hàng tồn
kho dẫn ến chi phí quản lý kho giảm nhưng chi phí sản xuất trung bình cho mỗi ơn
vị sản xuất tăng (SKU). Trường hợp sản xuất quy mô lớn thì chi phí sản xuất trung
bình cho mỗi ơn vị sản phẩm giảm nhưng hàng tồn kho có thể tăng dẫn ến chi phí quản lý kho tăng lOMoAR cPSD| 45734214 -
Đối với dvkh (bộ phận dịch vụ khách hàng): các kho hàng dự trữ giúp áp
ứng kịp thời nhu cầu khách hàng ể phục vụ khách hàng tốt nhất thì cần hệ thống
kho ể lưu trữ hàng hóa [hệ thống phân phối] -
Đối với tổng chi phí: ể duy trì hoạt ộng kho cần có khoản chi phí nhất ịnh,
cần xác ịnh số lượng kho và bố trí mạng lưới kho sao cho phục vụ khách hàng ược
thuận lợi nhất [convenient] với tổng chi phí logistics thấp nhất.
5. Công cụ Lean: nguyên tắc, mục tiêu, lạm phí, chọn 1 công cụ của Lean mà mình
áp dụng, ví dụ minh họa?
6. Dvkh trước, trong sau giao dịch (có trong bài giảng)
7. Đưa tình huống, giải quyết tình huống dự trữ
Xem kĩ dự trữ: có sale out chưa, xem ược số cần dự trữ, biết số bán ít bán nhiều,
bất kì dn nào cũng có kết quả kinh doanh, phân tích ể thuyết phục người khác (cho
phép dự trữ thì ạt ược giá trị gì, vấn ề gì....)
*TỔNG QUAN CÁC CHƯƠNG
- Chương 1: Khái niệm, vai trò, phân loại của Logistics
- Chương 3: Giải pháp Log lean, mục tiêu công cụ Lean, cho ví dụ? + Mục tiêu: (7 cái)
+ Nguyên tắc (6 cái – học rõ từng cái)
+ Các lãng phí trong sản xuất (9 cái – học rõ từng cái)
+ Các công cụ ( áp dụng DN như thế nào, 6 công cụ) - Chương 4:
+ Dịch vụ khách hàng (trước, trong và sau)
+ Chu trình ặt hàng ( học rõ từng bước)
+ Quản trị dự trữ (tồn kho) lOMoAR cPSD| 45734214 + Kho bãi • Các loại tồn kho
• Các loại hàng tồn kho • Nguyên nhân tồn kho • 5 mục ích tồn kho • Sơ ồ kho (4 cái)
• Mối quan hệ của kho (4 cái) TỔNG HỢP (FINAL)
1. Logistics là gì? Phân loại Logistics? - Khái niệm:
“Là quá trình tối ưu hóa về VỊ TRÍ và THỜI ĐIỂM, VẬN CHUYỂN và DỰ TRỮ
nguồn tài nguyên từ iểm ầu của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối
cho ến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua các hoạt ộng kinh tế” - Phân loại:
+ Theo hình thức Logistics
• Bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): chủ sở hữu hàng hóa của bản thân
• Bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ cho một
hoạt ộng ơn lẻ trong chuỗi các hoạt ộng logistics
• Bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): người thay mặt cho chủ hàng quản
lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng
• Bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): nhà tích hợp + Theo quá trình
-Logistics ầu vào (inbound logistics) là các hoạt ộng ảm bảo cung ứng tài nguyên ầu vào (
nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
-Logistics ầu ra (outbound logistics) là các hoạt ộng ảm bảo cung cấp thành phẩm ến tay
người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm em lại lợi nhuận tối a cho doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 45734214
- Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi ( reverse logistics) là quá trình thu hồi
các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng ến môi trường phát sinh từ quá
trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về ể tái chế hoặc xử lý.
+ Theo ối tượng hàng hóa:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh ( FMCG logistics) là quá trình logistics cho hàng tiêu
dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: Quần áo, giày dép, thực phẩm….
- Logistics ngành ôtô (automotive logistics) là hoạt ộng logistics phục vụ cho ngành ôtô.
- Logistics hoá chất (chemical logistics) là hoạt ộng logistics phục vụ cho ngành hoá chất,
bao gồm cả hàng ộc hại, nguy hiểm.
- Logistics hàng iện tử (electronic logistics).
- Logistics dầu khí (petroleum logistics)…
2. Vai trò của Logistics ối với nền kinh tế?
- Hỗ trợ luồng chu chuyển các giao dịch kinh tế
- Hiệu quả hoạt ộng của log tác ộng trực tiếp ến khả năng hội nhập của nền kinh tế
- Hoạt ộng logistics hiệu quả làm tăng tính cạnh tranh của 1 quốc gia trên thị trường quốc tế
3. Vai trò của Logistics ối với DN?
- Giúp giải quyết ầu ra ầu vào của DN 1 cách hiệu quả
- Góp phần nâng cao hiệu quả quản lí, giảm thiểu chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh của DN
- Logistics góp phần giảm chi phí thông qua việc tiêu chuẩn hóa chứng từ
- Hỗ trợ ắc lực cho các hoạt ộng marketing, ặc biệt là marketing mix 4P
4. Khái niệm Lean, mục tiêu, nguyên tắc, các lãng phí trong sản xuất, các công cụ? *Khái niệm
- Lean là một hệ thống các công cụ và phương pháp nhằm loại bỏ lãng phí và
những bất hợp lý trong quy trình sản xuất nhằm giảm chi phí sản xuất nhờ ó nâng
cao khả năng cạnh tranh * Mục tiêu: (7)
• Giảm phế phẩm và sự lãng phí lOMoAR cPSD| 45734214
• Giảm chu kỳ sản xuất • Giảm mức tồn kho
• Tận dụng thiết bị và mặt bằng
• Tăng năng suất lao ộng • Tăng tính linh hoạt • Tăng sản lượng * Nguyên tắc: (6)
- Nhận thức về sự lãng phí
Bước ầu tiên là nhận thức về những gì có và những gì không làm tăng thêm giá trị từ
góc ộ khách hàng. Bất kỳ vật liệu, quy trình hay tính năng nào không tạo thêm giá trị
theo quan iểm của khách hàng ược xem là thừa và nên loại bỏ,
Ví dụ: việc vận chuyển vật liệu giữa các phân xưởng là lãng phí và có khả năng ược loại bỏ
(Ví dụ: Một nhà máy sản xuất xe ạp nhận thấy rằng có nhiều thời gian chờ ợi giữa các
công oạn hàn khung và sơn. Bằng cách cải tiến lịch trình sản xuất và sắp xếp lại các
công oạn, nhà máy có thể giảm thiểu thời gian chờ ợi và tăng hiệu suất.)
- Chuẩn hóa quy trình
Lean òi hỏi việc triển khai các hướng dẫn chi tiết cho sản xuất, gọi là quy trình chuẩn,
trong ó ghi rõ nội dung, trình tự, thời gian và kết quả cho tất cả các thao tác do công
nhân thực hiện. Điều này giúp loại bỏ sự khác biệt trong cách công nhân thực hiện công việc
(Ví dụ: + Một công ty sản xuất iện thoại di ộng có thể chuẩn hóa quy trình lắp ráp ể giảm
thời gian và tối ưu hoá tài nguyên.
+ Trong một nhà hàng, quy trình chuẩn cho việc chuẩn bị món ăn ược thiết lập
và ghi lại rõ ràng. Mỗi ầu bếp ều phải tuân thủ các bước chuẩn này ể ảm bảo chất lượng
món ăn ồng ều và giảm thiểu lỗi.)
- Quá trình liên tục
Lean thường nhằm tới việc triển khai một quy trình sản xuất liên tục, không bị ùn tắc,
gián oạn, i vòng lại, trả về hay phải chờ ợi. Khi ược triển khai thành công, thời gian chu
kỳ sản xuất sẽ ược giảm ến 90%.(Ví dụ,trong quy trình sản xuất thực phẩm, việc duy trì
dòng chảy liên tục từ nguyên liệu ến sản phẩm cuối cùng giúp tránh gián oạn và tăng
hiệu suất. Hoặc một xưởng sản xuất thiết bị iện tử sắp xếp các bộ phận theo thứ tự cần
thiết cho quá trình lắp ráp. Điều này giúp sản phẩm di chuyển liên tục từ bước này sang
bước khác mà không cần phải dừng lại hoặc chờ ợi.)
- Sản xuất “pull” kéo
Còn ược gọi là Just – in – Time (JIT), sản xuất Pull chủ trương chỉ sản xuất những gì
cần và vào lúc cần ến. Sản xuất ược diễn ra dưới tác ộng của các công oạn sau, nên mỗi lOMoAR cPSD| 45734214
phân xưởng chỉ sản xuất theo yêu cầu của công oạn kế tiếp. (Ví dụ, một công ty sản xuất
giày thể thao chỉ sản xuất khi có ơn ặt hàng cụ thể từ khách hàng.) - Chất lượng từ gốc
Lean nhắm tới việc loại trừ phế phẩm từ gốc và việc kiểm soát chất lượng ược thưc hiện
bởi các công nhân như một phần công việc trong quy trình sản xuất. (Ví dụ: trong ngành
sản xuất thực phẩm, kiểm tra chất lượng nguyên liệu ầu vào ể ảm bảo sản phẩm cuối
cùng ạt chất lượng cao. Hoặc trong một dây chuyền lắp ráp ô tô, mỗi công nhân ược ào
tạo ể kiểm tra và sữa lỗi ngay tại chỗ khi lắp ráp từng bộ phận, ảm bảo rằng lỗi không
tiếp tục lan rộng và gây ra sự cố lớn hơn.)
- Cải tiến liên tục
+ Lean òi hỏi sự cố gắng ạt ến sự hoàn thiện bằng cách không ngừng loại bỏ những lãng
phí khi phát hiện ra chúng. Điều này cũng òi hỏi sự tham gia tích cực của công nhân
trong quá trình cải tiến liên tục. (Ví dụ, một công ty phần mềm thường xuyên ánh giá
và cải tiến quy trình phát triển sản phẩm ể áp ứng nhu cầu thay ổi của thị trường.Hoặc
một công ty sản xuất ồ gia dụng áp dụng quy trình Kaizen, nơi nhân viên ược khuyến
khích ề xuất các ý tưởng cải tiến. Mỗi tuần, công ty tổ chức các buổi họp ể xem xét và
thực hiện các ý tưởng này, giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng sản phẩm.)
* Các lãng phí trong sản xuất (9)
- Sản xuất thừa (Over – production): Sản xuất nhiều hơn hay quá sớm yêu cầu một cách
không cần thiết => là gia tăng sự lỗi thời của sản phẩm, tăng rủi ro về sản xuất sai chủng
loại sản phẩm và có nhiều khả năng phải bán i các sản phẩm này với chiết khấu hay bỏ i
dưới dạng phế liệu. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì lượng bán thành phẩm hay
thành phẩm phụ trội ược duy trì nhiều hơn áng kể, kể cả trong những quy trình sản xuất ược áp dụng lean
+ Hậu quả của việc sản xuất thừa:
• Tăng lượng lưu kho và nhân công quản lý
• Thêm nhân công và thiết bị
• Nguyên liệu và hàng sử dụng trước kỳ hạn
• Tiêu hao năng lượng dầu iện
• Tăng các công cụ chứa ựng
• Tăng số phương tiện hay thời gian và người vận chuyển
• Cần kho và chổ lưu cho BTP mới
• Gánh nặng về tài chính tăng lên
• Mầm móng cái tiến bị triệt tiêu
- Khuyết tật: (Defects)
Bên cạnh các khuyết tật về mặt vật lý trực tiếp làm tăng chi phí hàng bán, khuyết tật cũng
bao gồm các sai sót về giấy tờ, cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm, giao hàng trễ, lOMoAR cPSD| 45734214
sản xuất sai quy cách, sử dụng quá nhiều nguyên vật liệu hay tạo ra phế liệu không cần thiết.
- Tồn kho: (Inventory)
Lãng phí về tồn kho tức là dự trữ quá mức cần thiết về nguyên vật liệu, bán thành phẩm và
thành phẩm. Lượng tồn kho phụ trội dẫn ến chi phí tài chính cao hơn về tồn kho, chi phí
bảo quản cao hơn và khuyết tật cao hơn.
- Di chuyển (Transportation)
+ Di chuyển ở ây nói ến bất kỳ sự chuyển ộng nguyên vật liệu nào không tạo ra giá trị tăng
thêm cho sản phẩm như việc vận chuyển vòng vèo nguyên vật liệu giữa các công oạn sản xuất.
+ Nên nhắm tới mô hình lý tưởng là sản phẩm ầu ra của một công oạn ược sử dụng tức thời
bởi công oạn kế tiếp.
+ Việc di chuyển giữa các công oạn gia công làm kéo dài thời gian của chu kỳ sản xuất, =>
việc sử dung lao ộng và mặt bằng kém hiệu quả và có thể gây nên những ình trệ trong SX
- Chờ ợi (Waiting)
Là thời gian công nhân hay máy móc nhàn rỗi bởi sự tắc nghẽn hay luồng sản xuất trong
xưởng thiếu hiệu quả. Thời gian trì hoãn giữa mỗi ợt gia công chế biến sản phẩm cũng ược
tính ến. Việc chờ ợi làm tăng thêm chi phí áng kể do chi phí nhân công và khấu hao trên
từng ơn vị sản lượng bị tăng lên.
- Thao tác thừa ( Motion)
Bất kỳ các chuyển ộng tay chân hay việc i lại không cần thiết của công nhân gắn liền với
việc gia công sản phẩm. Như việc i lại khắp xưởng ể tìm dụng cụ làm việc hay thâm chí
các chuyển ộng cơ thể không cần thiết hay bất tiện cho quy trình thao tác ược thiết kế kém
làm chậm tốc ộ làm việc của công nhân
- Sữa sai (Corection)
Khi một việc phải ược làm lại do không ược làm úng trong lần ầu tiên. Quá trình này không
những sử dụng lao ộng, thiết bị kém hiệu quả mà còn làm gián oan luồng sản xuất thông
thoáng dẫn ến những ách tắc và ình trệ trong quy trình. Ngoài ra còn hao tốn thời gian của
cấp quản lý, vì vậy làm tăng thêm chi phí quản lý sản xuất.
- Gia công thừa (Over – processing)
Tiến hành nhiều công việc gia công hơn mức khách hàng yêu cầu dưới hình thức chất lượng
hay công năng của sản phẩm.
Ví dụ: ánh bóng thật kỹ bề mặt sản phẩm ( bàn nhựa) mà khách hàng không yêu cầu
- Kiến thức rời rạc ( Knowledge Disconnection)
+ Khi thông tin và kiến thức không có sẵn tại chỗ hay vào lúc ược cần ến . Ở ây bao gồm
các thông tin về thủ tục quy trình, thông số kỹ thuật và cách giải quyết vấn ề, vv… thiếu lOMoAR cPSD| 45734214
những thông tin chính xác thường gây ra phế phẩm và tắc nghẽn luồng SX. + Vi dụ: thiếu
thông tin về công thức pha trộn nguyên vật liệu, pha màu có thể làm chậm quy trình sản
xuất hoặc tạo ra sản phẩm lỗi.
* Các công cụ của LM - Chuẩn hóa quy trình
- Quản lý bằng các công cụ trực quan
- Sơ ồ chuỗi giá trị - Phương pháp 5S - Chất lượng từ gốc - Sửa chữa dự phòng
- Bảo trì sản xuất toàn diện
- Thời gian thay ổi sản phẩm *5S
- Seiri: Sàng lọc những thứ không cần thiết tại nơi làm việc và bỏ i
- Seiton: Sắp xếp nơi làm việc một cách ngăn nắp ể dễ thấy dễ lấy và dễ tìm
- Seiso: Sạch sẽ vệ sinh thiết bị dụng cụ và nơi làm việc
- Seiketsu: Săn sóc nơi làm việc bằng cách luôn thực hiện 3s trên
- Shitsuke: Sẵn sàng giáo dục rèn luyện cho mọi người thực hiện 4s một cách tự giác VD:
Việc thực hiện công cụ 5S tại doanh nghiệp Bách Hoá Xanh - Seiri (Sàng lọc)
**Tình huống:** Kho hàng của Bách Hoá Xanh thường xuyên chứa nhiều hàng tồn kho và
các vật dụng không cần thiết, gây chật chội và khó kiểm soát.
**Thực hiện:** Nhân viên ược giao nhiệm vụ kiểm tra và phân loại hàng hóa, loại bỏ các
sản phẩm hỏng, hết hạn ,các hộp rỗng, thùng cũ và các vật phẩm không cần thiết. Kết quả
là không gian kho ược tối ưu hóa, dễ dàng quản lý và kiểm soát hơn.
- Seiton (Sắp xếp)
**Tình huống:** Các sản phẩm trong cửa hàng Bách Hoá Xanh thường bị sắp xếp lộn xộn,
khó tìm kiếm và gây mất thời gian cho cả nhân viên và khách hàng.
**Thực hiện:** Cửa hàng thiết lập các khu vực cụ thể cho từng loại sản phẩm (như rau
củ, thịt cá, ồ gia dụng), sắp xếp hàng hóa theo danh mục và gắn nhãn rõ ràng. Các giá kệ
và tủ trưng bày ược sắp xếp ngăn nắp và có hướng dẫn cụ thể ể dễ dàng tìm kiếm. Kết quả
là khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm mình cần, và nhân viên cũng tiết kiệm thời gian
trong việc trưng bày và kiểm tra hàng hóa. - Seiso (Sạch sẽ)
**Tình huống:** Khu vực bán hàng và kho hàng của Bách Hoá Xanh thường bị bám bụi
và dễ bị lộn xộn, ảnh hưởng ến trải nghiệm khách hàng và chất lượng sản phẩm. lOMoAR cPSD| 45734214
**Thực hiện:** Cửa hàng tổ chức các buổi vệ sinh ịnh kỳ hàng ngày và hàng tuần, mỗi
nhân viên chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực của mình. Các dụng cụ vệ sinh như cây lau
nhà, khăn lau và dung dịch vệ sinh ược cung cấp ầy ủ. Kết quả là môi trường bán hàng và
kho hàng luôn sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và ảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm. - Seiketsu (Săn sóc)
**Tình huống:** Sau khi ã thực hiện 3S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ), cửa hàng cần duy trì
những cải tiến này.
**Thực hiện:** Cửa hàng thiết lập các quy trình tiêu chuẩn cho việc thực hiện 3S hàng
ngày, tạo ra các bảng kiểm tra ể theo dõi và ánh giá. Các nhân viên ược khuyến khích thực
hiện và báo cáo tình trạng khu vực của mình mỗi ngày. Kết quả là việc duy trì sự ngăn nắp
và sạch sẽ trở thành thói quen, giúp cửa hàng luôn trong tình trạng tốt nhất.
- Shitsuke (Sẵn sàng)
**Tình huống:** Để ảm bảo tất cả nhân viên ều thực hiện 4S một cách tự giác, cửa hàng
cần ào tạo và thúc ẩy tinh thần.
**Thực hiện:** Cửa hàng tổ chức các buổi ào tạo ịnh kỳ, cung cấp các tài liệu hướng dẫn
và thực hành. Các buổi họp nhóm ược tổ chức ể thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm. Cửa
hàng cũng khen thưởng những nhân viên xuất sắc trong việc thực hiện 4s một cách tự giác.
Kết quả là tất cả nhân viên ều hiểu rõ và tự giác thực hiện 4S, nâng cao tinh thần làm việc
và hiệu suất của cửa hàng.
Qua ví dụ này, có thể thấy công cụ 5S giúp Bách Hoá Xanh tạo ra môi trường làm việc
ngăn nắp, sạch sẽ và hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất làm việc của nhân viên.
*VD:Việc áp dụng công cụ "Chất lượng từ gốc" (Jidoka) trong một nhà máy sản xuất linh kiện iện tử:
- Tình huống: Nhà máy sản xuất linh kiện iện tử
1. Kiểm tra trên dây chuyền (In-line Inspection) -
Hành ộng: Cài ặt các iểm kiểm tra tự ộng trên dây chuyền sản xuất ể phát
hiện lỗi ngay lập tức. -
Ví dụ cụ thể: Máy quét quang học ược lắp ặt trên dây chuyền ể kiểm tra xem
các vi mạch có ược hàn úng vị trí và không có lỗi kết nối nào.
2. Kiểm tra tại nguồn (Source Inspection) -
Hành ộng: Nhân viên kiểm tra các nguyên vật liệu và linh kiện trước khi
chúng ược ưa vào quy trình sản xuất.
-Ví dụ cụ thể: Trước khi các vi mạch ược ưa vào dây chuyền sản xuất, chúng ược
kiểm tra bằng máy quét X-ray ể ảm bảo không có khuyết tật hoặc lỗi ẩn bên trong.
3. Trách nhiệm rõ ràng (Clear Responsibility) lOMoAR cPSD| 45734214 -
Hành ộng: Phân công trách nhiệm cụ thể cho từng công oạn và từng cá nhân
ể phát hiện và xử lý lỗi.
-Ví dụ cụ thể: Mỗi nhân viên trên dây chuyền sản xuất ược giao trách nhiệm kiểm
tra một phần cụ thể của sản phẩm. Nếu phát hiện lỗi, nhân viên phải ngay lập tức
báo cáo và ghi nhận vấn ề. 4. Poka Yoke (Error Proofing) -
Hành ộng: Sử dụng các thiết bị và công cụ ể ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ ầu.
- Ví dụ cụ thể: Sử dụng các khuôn mẫu ặc biệt ể ảm bảo rằng các linh kiện chỉ có
thể ược lắp ráp theo một cách duy nhất, ngăn chặn việc lắp sai vị trí.
5. Dừng quy trình khi có sự cố (Stop the Process) -
Hành ộng: Dây chuyền sản xuất ược thiết lập ể tự ộng dừng lại khi phát hiện lỗi. -
Ví dụ cụ thể: Nếu máy quét quang học phát hiện vi mạch bị hàn sai, dây
chuyền sản xuất sẽ tự ộng dừng lại. Nhân viên kỹ thuật ngay lập tức kiểm tra và
khắc phục lỗi trước khi sản xuất tiếp tục. Kết quả:
Áp dụng Jidoka giúp nhà máy sản xuất linh kiện iện tử ạt ược các kết quả sau: - Ngăn chặn
sản xuất hàng loạt sản phẩm lỗi: Kiểm tra và dừng quy trình ngay khi phát hiện lỗi
giúp ngăn chặn việc sản xuất tiếp các bộ phận bị lỗi. -
Cải thiện chất lượng sản phẩm: Phát hiện và khắc phục lỗi ngay tại nguồn ảm
bảo rằng chỉ có những sản phẩm ạt tiêu chuẩn mới ược ưa ra thị trường. -
Tăng cường hiệu quả và an toàn: Phát hiện và xử lý lỗi ngay lập tức giúp tăng
cường sự chính xác và an toàn trong quá trình sản xuất.
Việc áp dụng các nguyên tắc của Jidoka giúp duy trì chất lượng cao cho sản phẩm, giảm
thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả sản xuất.
5. Dịch vụ khách hàng? (Định nghĩa, các yếu tố trước, trong, sau giao dịch)? * Khái niệm:
Là quá trình diễn ra giữa người mua - người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ;
Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ ược trao ổi
* Các yếu tố trước, trong, sau giao dịch:
- Các yếu tố trước giao dịch:
+ Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: : chính sách này ược xây dựng dựa trên
cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính sách dịch vụ khách lOMoAR cPSD| 45734214
hàng cần xác ịnh rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng – ó là các thước o về
thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào ó có thể ánh giá ược trách nhiệm và quy kết trách
nhiệm cho các bộ phận có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế ộ kiểm tra, báo cáo việc
thực hiện các dịch vụ.
+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng: Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết ược
các dịch vụ của công ty, ồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến; nội
dung văn bản ngoài việc cũng cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại
dịch vụ ,còn cho khách hàng biết cần phải làm gì trong trường hợp dịch vụ khách hàng
không ược công ty áp ứng.
+ Tổ chức bộ máy thực hiện: Tuy ở những công ty khác nhau thì bộ máy tổ chức thực
hiện dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau, nhưng cùng có một iểm chung: vị trí cao nhất là do
giám ốc iều hàng logistics nắm giữ, vị này có tầm nhìn rộng trong tòan công ty. Cơ cấu tổ
chức phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách ối nội cũng như ối ngoại, việc thực
hiện các chính sách ó và cả những hoạt ộng iều chỉnh khi cần thiết. Khách hàng phải ược
tiếp cận một cách dễ dàng ến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể áp ứng ược
nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời ược các câu hỏi của họ. Hãy hình dung sự tức
giận của một khách hàng khi họ gặp phải một vấn ề nào ó với sản phẩm hoặc dịch vụ ược
cung cấp và iện thoại ến công ty bán hàng ể than phiền nhưng phải ợi iện thoại, rồi lại ược
chuyển cho hết người này ến người khác ể phải nghe giải thích i giải thích lại toàn bộ vấn
ề của mình. Chắc chắn sau sự kiện ó, vị khách hàng sẽ rời bỏ công ty, không tiếp tục làm
ăn nữa; + Phòng ngừa rủi ro
+ Quản trị dịch vụ
- Các yếu tố trong giao dịch:
+ Tình hình dự trữ hàng hoá: Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sang cung
cấp sản phẩm, áp ứng yêu cầu của khách hàng của công ty. Hàng dự trữ cần ược quản lý,
theo dõi chặt ché theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng , ể ối phó với tình huống
bất trắc có thể xảy ra. Trong trường hợp hàng dự trữ không còn, công ty phải cố gắng duy
trì thiện cảm của khách hàng bằng cách ưa ra các sản phẩm thay thế phù hợp, iều chuyển
hàng từ nơi khác ến cho khách hàng (nếu iều ó là cần thiết và có thể làm ược), tổ chức giao
bù ngay khi có thể ,lượng hàng bị thiếu…
+ Thông tin về hàng hoá: : Nhờ khả năng xử lý thông tin của các thế hệ máy tính ngày
càng hiện ại với chi phí tương ối thấp, ngày càng có nhiều khách hàng muốn tiếp cận với
mọi thông tin có liên quan tới việc thực hiện ơn hàng của họ. Những thông tin này bao
gồm: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện ơn hàng,ngày chuyển hàng dự kiến hoặc thực
tế; vị trí thực tế và thực trạng của lô hàng; hàng bị trả về… Việc theo dõi các ơn hàng bị trả
lại có vị trí rất quan trọng,vì khách hàng rất quan tâm ến những trục trặc và những ngoại lệ lOMoAR cPSD| 45734214
liên quan ến việc giao hàng (Đặc biệt là trong ngoại thương và nhất là với các thị trường
mới). Vì vậy, các công ty logistics phải ặc biệt quan tâm cập nhật kịp thời các thông tin về
những lô hàng bị trả về, theo dõi theo từng loại hàng, từng ối tượng khách hàng, tìm nguyên
nhân ể thông báo cho khách hàng và ể khắc phục kịp thời.
+ Tính chính xác của hệ thống: Cùng với việc muốn nhận ược thông tin một cách nhanh
chóng , khách hàng còn muốn rằng những thông tin mà họ nhận ược về tình trạng ơn hàng
hoặc mức dự trữ hàng phải chính xác. Những thông tin không chính xác cần ược thông báo
và ính chính lại một cách sớm nhất. Những sai sót lặp i lặp lại phải ược sữa chữa và lưu ý
cao nhất. Việc sữa lỗi cho khách hàng và nhà cung cấp rất tốn kém về mặt thời gian và các
công việc phát sinh, nhưng cần thiết phải làm.
+ Tính ổn ịnh của quá trình thực hiện ơn hàng: chu trình ặt hàng là toàn bộ khoảng
thời gian từ khi khách hàng bắt ầu ặt hàng cho ến khi họ nhận ược sản phẩm hoặc dịch vụ.
Do vậy, nếu một công ty nhận ược ơn ặt hàng của khách hàng nhưng “ngâm” 5 ngày rồi
mới em ra ể tổ chức thực hiện, có nghĩa là chu trình ặt hàng ã kéo dài thêm 5 ngày,mà bộ
phận phân phối không hề hay biết.
Chu trình ặt hàng bao gồm các bước cơ bản sau: Khách hàng lên ơn ặt hàng; công ty nhận
ơn ặt hàng của khách; xử lý ơn hàng; tập hợp ơn hàng; chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi
hàng i; vận chuyển hàng hóa ến nơi quy ịnh; làm các thủ tục cần thiết;giao nhận hàng thực
tế. Khách hàng rất quan tâm ến ộ ổn ịnh của chu trình ặt hàng, họ chỉ cần biết khoảng thời
gian từ khi bắt ầu ặt hàng cho ến khi thực nhận ược hàng là bao lâu chứ không quá quan
tâm và cũng không nhất thiết phải biết thực tế hàng i từ công oạn này sang công oạn kia
hết bao nhiêu thời gian. Chính vì vậy, công ty logistics cần xác ịnh ược toàn bộ thời gian ã
cam kết. Cần lưu ý thêm rằng: khách hàng bao giờ cũng mong muốn ơn hàng ược thực hiện
nhanh,do ó ộ dài của chu trình ặt hàng là một yếu tố cạnh tranh rất quan trọng,các công ty
logistics phải luôn nghiên cứu ể hợp lý hóa từng khâu công việc, tiết giảm thời gian, rút
ngắn thời gian giao hàng, ảm bảo giao hàng cho khách chính xác kịp thời
+ Khả năng thực hiện của các chuyến hàng ặc biệt: Trong thực tế tồn tại những
chuyến hàng òi hỏi phải giao theo iều kiện ặc biệt, ví dụ: phải giao khẩn cấp, òi hỏi những
iều kiện bao bì óng gói, bảo quản ặc biệt, phải có lực lượng áp tải, bảo vệ ặc biệt, giao ở
những vị trí ặc biệt khó khăn…Chi phí ể thực hiện giao hàng ặc biệt thường lớn hơn giao
hàng thông thường, iều kiện thực hiện cũng khó khăn, phức tạp hơn.Nhưng nếu công ty từ
chối, do không có khảng năng hay không muốn làm ,mà không thực hiện các ơn hàng ặc
biệt, thì sẽ mất uy tín, mất khách hàng. Vì vậy các công ty cần nghiên cứu các khách hàng,
các loại hàng có khả năng phải giao ặc biệt, từ ó chuẩn bị các iều kiện áp ứng khi có nhu cầu.
+ Khả năng iều chuyển hàng hoá: Để tránh tình trạng hết hàng không áp ứng ược những
yêu cầu của khách,cần chuẩn bị sẵn kế hoạch iều chuyển hàng hóa giữa các iểm phân phối lOMoAR cPSD| 45734214
khác nhau trong cùng hệ thống. Đối với những công ty có nhiều chi nhánh, lại càng cần
chú ý ến kế hoạch iều chuyển ể không xảy ra tình trạng phải rả lại ơn hàng hoặc giao hàng
cho khách ở nhiều ịa iểm khác nhau.việc này có thể làm cho khách bất bình và không gắn bó với công ty;
+ Thủ tục thuận tiện: Thủ tục ặt hàng ơn giản ,thuận tiện sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng
ặt lệnh mua hàng. Khách hàng bao giờ cũng thích những nhà cung cấp không gây khó dễ.
Nếu các mẫu on có nhiều thông tin rườm rà, các iều kiện không theo chuẩn mực hoặc phải
chờ iện thoại quá lâu,okhasch hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Những vấn ề phát sinh
xung quanh việc ặt hàng cần phải ược theo dõi và xác ịnh thông qua nói chuyện trực tiếp
với khách hàng và những vấn ề ó phải ược lưu ý sữa chữa;
+ Sản phẩm thay thế: Khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu không có sẵn , ể giữ chân
khách cần thay thế bằng sản phẩm khác nếu(nếu có thể ược), ví dụ: thay sản phẩm cùng
loại nhưng khác kích cỡ hoặc bằng sản phẩm khác nhưng có tính năng tương tự hoặc tốt
hơn. Một kết quả nghiên cứu của tác giả Douglas M.Lambert, James R.Stock và Lisa
M.Ellram cho thấy: nếu một sản phẩm có khả năng áp ứng ược 70% khả năng cung cấp và
một sản phẩm thay thế ược chấp nhận cũng có khả năng cung ứng 70%,thì khi có phép sử
dụng cả 2 sản phẩm ó thay thế cho nhau khả năng cung ứng sẽ lên ến 91%. Còn nếu một
sản phẩm mà có tới 2 sản phẩm thay thế cho nó thì khả năng cung ứng sẽ lên ến 97%.
- Các yếu tố sau giao dịch:
+ Lắp ặt, bảo hàng, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận quan trọng
của dịch vụ khách hàng, cần ược quan tâm úng mức và theo dõi chặt chẽ như công việc
trong khi giao dịch. Đặc biệt khi hàng hóa ược cung cấp là máy móc, trang thiết bị…thì
dịch vụ này phải ược ưa lên hàng ầu, vì chi phí cho lắp ặt, bảo hành, sữa chữa… thường
rất lớn, có ôi khi còn cao hơn cả chi phí ể mua chính thiết bị ó.
+ Theo dõi sản phẩm: Một công việc quan trọng khác là phải thường xuyên theo dõi các
sản phẩm, phát hiện những tình huống có thể xảy ra và thông báo kịp thời cho khách hàng.
Trong trường hợp có thể xảy ra những nguy hiểm cho khách hàng, thì công ty phải có khả
năng thu hồi sản phẩm kịp thời;
+ Giải quyết những than phiền khiếu nại, trả lại sản phẩm,.. của khách hàng:
Để giải quyết những than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến,
chính xác nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại
cho khách. Hệ thống logistics ược thiết lập nhằm em sản phẩm ến tay khách hàng,nên các
chi phí ể giải quyết các khiếu nại của khách hàng, ể thu hồi sản phẩm…sẽ nằm ngoài quá
trình, nếu không trù liệu tính toán trước thì chắn chắn sẽ bị vướng mắc, lúng túng khi giải
quyết. Đặc biệt, lô hàng nhỏ mà lại bị khiếu nại,hoặc trả về thì chi phí phát sinh sẽ rất
cao, thậm chí thu không ủ bù ắp. Vì vậymột trong những xu hướng mới hiện nay là lập lOMoAR cPSD| 45734214
quy trình logistics ngược(Reverse logistics – xem lại chương 1) nhằm giải quyết những
khiếu nại của khách hàng và thu hồi sản phẩm bị trả lại môt cách hiệu quả nhất;
+ Cho khách hàng mượn sản phẩm: Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm, trong một số
trường hợp cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm là việc làm hết sức cần thiết. ví dụ:
hãng ô tô cho khách mượn tạm xe của hãng, không tính phí trong thời gian xe của khách
ược ưa i bảo trì. Việc làm này sẽ giảm những phiền phức cho khách,làm cho khách hài
lòng và trung thành với hãng hơn.
* Cho một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt?
Chắc chắn! Dưới ây là một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt của Bách Hóa Xanh,
ảm bảo các yếu tố trước, trong và sau giao dịch.
Tình huống: Bách Hóa Xanh
1. Trước giao dịch (Pre-transaction)**
- **Hành ộng**: Cung cấp thông tin sản phẩm và hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh.
- **Ví dụ cụ thể**: Bách Hóa Xanh có trang web và ứng dụng di ộng hiển thị ầy ủ
thông tin về các sản phẩm, bao gồm giá cả, thành phần, hạn sử dụng, và các
chương trình khuyến mãi. Khách hàng có thể tra cứu thông tin và ặt hàng trực
tuyến. Ngoài ra, Bách Hóa Xanh có ội ngũ nhân viên tư vấn trực tuyến qua chat
hoặc tổng ài iện thoại ể giải áp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
**2. Trong giao dịch (During transaction)**
- **Hành ộng**: Cung cấp trải nghiệm mua sắm dễ dàng, thuận tiện và cá nhân hóa.
- **Ví dụ cụ thể**: Khi khách hàng ến cửa hàng, họ ược nhân viên ón tiếp nhiệt
tình, hướng dẫn tìm kiếm sản phẩm và tư vấn chi tiết về từng mặt hàng. Cửa hàng
bố trí lối i thông thoáng, hàng hóa ược sắp xếp khoa học theo từng khu vực ể
khách hàng dễ dàng tìm kiếm. Nhân viên thu ngân làm việc nhanh chóng, thân
thiện và hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán, bao gồm nhiều phương
thức thanh toán như tiền mặt, thẻ tín dụng, ví iện tử.
**3. Sau giao dịch (Post-transaction)** lOMoAR cPSD| 45734214
- **Hành ộng**: Đảm bảo hỗ trợ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng chu áo.
- **Ví dụ cụ thể**: Sau khi mua sắm, khách hàng nhận ược hóa ơn chi tiết qua
email hoặc tin nhắn. Bách Hóa Xanh thực hiện cuộc gọi hoặc gửi email cảm ơn,
kèm theo phiếu khảo sát ể thu thập ý kiến ánh giá về trải nghiệm mua sắm. Nếu
khách hàng có bất kỳ vấn ề gì với sản phẩm như phát hiện hàng hóa bị hỏng hoặc
không ạt chất lượng, họ có thể liên hệ với tổng ài hỗ trợ khách hàng ể ược ổi trả
nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, khách hàng thân thiết ược hưởng các chương
trình ưu ãi, khuyến mãi ặc biệt và tích iểm thưởng cho các lần mua sắm tiếp theo. ### Kết quả:
Áp dụng dịch vụ khách hàng tốt trước, trong và sau giao dịch giúp Bách Hóa Xanh
ạt ược các kết quả sau:
- **Tăng cường sự hài lòng của khách hàng**: Khách hàng cảm thấy hài lòng và
tin tưởng vào chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của Bách Hóa Xanh.
- **Xây dựng lòng trung thành của khách hàng**: Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng
tận tình giúp khách hàng quay lại mua sắm nhiều lần và giới thiệu cửa hàng cho bạn bè, người thân.
- **Tăng doanh số bán hàng**: Trải nghiệm mua sắm tốt làm tăng khả năng khách
hàng mua sắm nhiều hơn và thường xuyên hơn, từ ó gia tăng doanh thu cho cửa hàng.
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp Bách Hóa Xanh tạo ra sự khác biệt trong thị
trường cạnh tranh mà còn xây dựng ược lòng tin và uy tín với khách hàng.
6. Chu trình ặt hàng? * Khái niệm:
Chu trình ặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt ầu ặt hàng cho ến
khi họ nhận ược sản phẩm hoặc dịch vụ. Do vậy, nếu một công ty nhận ược ơn ặt hàng
của khách hàng nhưng “ngâm” 5 ngày rồi mới em ra ể tổ chức thực hiện, có nghĩa là chu
trình ặt hàng ã kéo dài thêm 5 ngày,mà bộ phận phân phối không hề hay biết
* Quy trình các bước: lOMoAR cPSD| 45734214
- Bước 1: Khách hàng ặt hàng
+ Khách hàng chọn sản phẩm và gửi ơn ặt hàng thông qua các phương tiện như
trang web, iện thoại, email, hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
+ Ví dụ: Một khách hàng truy cập vào trang web của một cửa hàng bán ồ iện tử
trực tuyến và ặt mua một chiếc máy ảnh. Họ chọn sản phẩm, iền thông tin cá
nhân và thanh toán, sau ó gửi ơn hàng. - Bước 2: Nhà cung cấp nhận ơn ặt hàng
+ Nhà cung cấp nhận ơn ặt hàng từ khách hàng. Đơn hàng ược kiểm tra và xác
nhận rằng thông tin ầy ủ và chính xác.
+ Ví dụ: Cửa hàng iện tử nhận ược ơn hàng máy ảnh từ hệ thống ặt hàng trực
tuyến. Nhân viên kiểm tra thông tin ơn hàng ể ảm bảo mọi thông tin ều chính xác và hợp lệ.
- Bước 3: Giải quyết ơn hàng
+ Đơn hàng ược xử lý nội bộ. Điều này bao gồm kiểm tra tồn kho, xác nhận tính
khả dụng của sản phẩm, chuẩn bị các tài liệu cần thiết như hóa ơn và phiếu xuất kho.
+ Ví dụ: Hệ thống quản lý kiểm tra tồn kho và xác nhận rằng máy ảnh có sẵn. Hóa
ơn và phiếu xuất kho ược in ra ể chuẩn bị cho các bước tiếp theo.
- Bước 4: Chuẩn bị hàng và óng gói
+ Sản phẩm ược lấy ra khỏi kho, kiểm tra chất lượng và số lượng, sau ó ược óng
gói cẩn thận ể bảo vệ trong quá trình vận chuyển.
+ Ví dụ: Nhân viên kho lấy máy ảnh từ kệ, kiểm tra ể ảm bảo không có lỗi. Máy
ảnh ược óng gói trong hộp chắc chắn, kèm theo các tài liệu hướng dẫn sử dụng và hóa ơn.
- Bước 5: Chuyển hàng cho khách hàng.
+ Hàng hóa ược giao cho ơn vị vận chuyển hoặc bộ phận giao hàng của công ty ể
bắt ầu quá trình vận chuyển ến khách hàng.
+ Ví dụ: Gói hàng chứa máy ảnh ược chuyển cho công ty vận chuyển. Đơn vị vận
chuyển nhận gói hàng, dán nhãn vận chuyển và chuẩn bị xe tải cho lộ trình giao hàng. lOMoAR cPSD| 45734214
- Bước 6: Giao hàng cho khách hàng
+ Hàng hóa ược vận chuyển ến ịa chỉ của khách hàng, bốc dỡ và giao tận tay khách
hàng. Khách hàng kiểm tra và ký nhận hàng.
+ Ví dụ: Xe tải của công ty vận chuyển ến ịa chỉ của khách hàng. Nhân viên giao
hàng mang máy ảnh ến cửa nhà khách hàng. Khách hàng kiểm tra máy ảnh ể ảm
bảo không có hư hỏng và ký nhận vào phiếu giao hàng.
* Ví dụ minh họa:
Tình huống: Một khách hàng tên là Huy muốn mua một cuốn sách từ một cửa hàng
sách trực tuyến BookStore.
Bước 1: Khách hàng ặt hàng (Customer Places Order)
Huy truy cập vào trang web của BookStore và tìm kiếm cuốn sách "Sapiens: Lược
Sử Loài Người". Anh thêm sản phẩm vào giỏ hàng, iền thông tin giao hàng và
thanh toán bằng thẻ tín dụng. Sau khi xác nhận ơn hàng, anh nhận ược email xác
nhận từ BookStore với thông tin ơn hàng.
Bước 2: Nhà cung cấp nhận ơn ặt hàng (Supplier Receives Order)
BookStore nhận ược ơn ặt hàng của Huy thông qua hệ thống ặt hàng trực tuyến. Hệ
thống kiểm tra tính khả dụng của cuốn sách và xác nhận thông tin thanh toán. Một
nhân viên phụ trách ơn hàng kiểm tra lại ể ảm bảo mọi thông tin ều chính xác và ầy ủ.
Bước 3: Giải quyết ơn hàng (Order Processing)
Hệ thống quản lý ơn hàng của BookStore kiểm tra kho ể xác nhận rằng cuốn
"Sapiens: Lược Sử Loài Người" còn hàng. Sau ó, hệ thống tạo hóa ơn và phiếu
xuất kho. Nhân viên kho nhận ược thông báo và chuẩn bị lấy sản phẩm từ kho.
Bước 4: Chuẩn bị hàng và óng gói (Order Preparation and Packing)
Nhân viên kho tìm kiếm cuốn sách trong kho, kiểm tra ể ảm bảo không có lỗi hay
hư hỏng. Cuốn sách ược óng gói cẩn thận vào phong bì bọt khí ể bảo vệ trong quá
trình vận chuyển. Gói hàng ược dán nhãn với thông tin giao hàng của Huy.
Bước 5: Chuyển hàng cho khách hàng (Shipment) lOMoAR cPSD| 45734214
BookStore liên hệ với dịch vụ bưu iện ể sắp xếp giao hàng. Gói hàng ược chuyển
cho dịch vụ bưu iện, nơi nhân viên bưu iện kiểm tra nhãn và sắp xếp vào xe tải ể
giao ến ịa chỉ của Huy.
Bước 6: Giao hàng cho khách hàng (Delivery to Customer)
Sau một ngày, xe tải của bưu iện ến ịa chỉ của Huy. Nhân viên bưu iện bốc dỡ gói
hàng và mang ến hộp thư nhà Huy. Huy nhận ược thông báo giao hàng và ra kiểm
tra hộp thư. Anh thấy gói hàng, mở ra và kiểm tra cuốn sách, xác nhận rằng nó không bị hư hỏng.
=>Tóm lại: Toàn bộ quá trình từ lúc Huy ặt mua cuốn sách cho ến khi nhận ược sản
phẩm diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng. Mỗi bước trong chu trình ặt hàng ược thực
hiện cẩn thận, ảm bảo rằng cuốn sách ến tay Huy một cách an toàn và nhanh
chóng, ồng thời nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
7. Quản trị dự trữ (tồn kho)??? * Khái niệm:
Tồn kho là tất cả các sản phẩm mà doanh nghiệp có ể bán và tất cả các nguyên vật
liệu và phụ tùng mà doanh nghiệp lưu giữ và sử dụng ể làm ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ.
Như vậy tồn kho bao gồm các sản phẩm hay nguyên nhiên liệu ang lưu trong kho,
ang trên ường vận chuyển, ang chờ tiếp nhận nhập kho, ang sản xuất dở dang…và
cả thành phẩm ã ược ưa ra bán nhưng chưa có ai mua.
* Nguyên nhân tồn kho: - Thời gian - Khoảng cách - Bất ổn ịnh - Chi phí
* Phương pháp giảm tồn kho:
- Phân tích ABC – ( Phân tích kế hoạch tồn kho a cấp) - Dự báo: lOMoAR cPSD| 45734214
+ Nguồn cung: Được quyết ịnh bởi số lượng của nhà sản xuất và khoảng thời gian
ể sản xuất ra sản phẩm ó.
+ Lượng cầu: Là toàn bộ nhu cầu của thị trường với một nhóm sản sản phẩm hay dịch vụ liên quan
+ Đặc iểm sản phẩm: Bao gồm các tính năng của một sản phẩm tác ộng ến nhu cầu thị trường
+ Môi trường cạnh tranh: Nhằm chỉ các hành ộng của một công ty và ối thủ của nó
+ Các phương pháp dự báo: Định tính, nhân quả, chuỗi thời gian, mô phỏng. -
Nâng cấp hệ thống ặt hàng 8. Kho bãi??? * Khái niệm: Kho bãi là nơi dự trữ:
- Nguyên vật liệu, nhiên liệu - Bán thành phẩm - Thành phẩm
* Các loại tồn kho - Tồn kho an toàn
+ Tồn kho lớn là do sự biến ộng thất thường về nhu cầu và hạn chế về thời gian
- Tồn kho theo ầu cơ (chu kì)
+ Tồn kho vì lí do khác với thỏa mãn nhu cầu thực tế - Tồn kho theo mùa vụ
+ Là một loại tồn kho ầu cơ
+ Tồn kho trước giai oạn của mùa vụ
* Các loại hàng tồn kho
- Tồn kho nguyên vật liệu và bán thành phẩm mua ngoài